某連鎖酒店管理有限公司店長(zhǎng)手冊(cè)

PAGE山西金廣連鎖酒店管理第3-頁(yè)共53頁(yè)Web:山西金廣連鎖酒店管理店長(zhǎng)手冊(cè)TIME\@"EEEE年O月"二〇〇九年十二月

目錄第一章 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé) -2-第一節(jié) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序與標(biāo)準(zhǔn) -2-第二章 酒店籌建期工作 -4-第一節(jié) 證照的辦理及銀行帳戶的開(kāi)立 -4-第一節(jié) 開(kāi)業(yè)期間物品管理 -4-第三節(jié) 市場(chǎng)銷售體系 -5-第四節(jié) 酒店根本信息提交 -5-第五節(jié) 酒店客房、客源、價(jià)風(fēng)格查表 -5-第六節(jié) 價(jià)格制定流程 -6-第七節(jié) 酒店促銷活動(dòng)審批 -7-第三章 質(zhì)量管理體系 -11-第一節(jié) 質(zhì)量評(píng)定工程 -11-一、 各項(xiàng)質(zhì)量檢查頻度和權(quán)重 -11-二、 質(zhì)量自查報(bào)告 -12-三、 質(zhì)量自查表 -13-四、 公司質(zhì)量互查方案： -21-五、 公司質(zhì)量總查方案： -21-第二節(jié) 公司賓客滿意度調(diào)查 -21-一 賓客滿意度反響表 -22-第四章 培訓(xùn)管理體系 -23-第一節(jié) 公司員工培訓(xùn)管理制度 -23-第二節(jié) 店長(zhǎng)助理培訓(xùn)期管理制度 -23-第三節(jié) 酒店培訓(xùn)管理制度 -23-第四節(jié) 培訓(xùn)講師管理規(guī)定 -23-第五節(jié) 兼職講師管理 -23-第六節(jié) 教室管理制度 -24-第七節(jié) 學(xué)員行為標(biāo)準(zhǔn) -25-第八節(jié) 培訓(xùn)學(xué)員宿舍管理制度 -25-第九節(jié) 講師管理制度 -25-第十節(jié) 培訓(xùn)表格 -26-一、 培訓(xùn)需求分析表〔每季度〕 -26-二、 培訓(xùn)方案表〔每月〕 -26-三、 培訓(xùn)課程質(zhì)量調(diào)查及培訓(xùn)講師反響信息表 -27-四、 培訓(xùn)及考核記錄表 -27-第十一節(jié) 培訓(xùn)課程和內(nèi)容 -29-一、 酒店管理公司入職培訓(xùn)工程 -29-第十二節(jié) 酒店管理公司入職培訓(xùn)考核 -29-一、 酒店店內(nèi)培訓(xùn)方案―――店長(zhǎng)/店長(zhǎng)助理培訓(xùn)方案 -33-二、 店長(zhǎng)/店長(zhǎng)助理培訓(xùn)課程和培訓(xùn)方案 -33-三、 金廣連鎖酒店管理公司兩周管理者培訓(xùn)方案 -33-四、 店長(zhǎng)/店長(zhǎng)助理實(shí)際操作培訓(xùn)方案 -33-五、 酒店店內(nèi)培訓(xùn)方案——開(kāi)業(yè)培訓(xùn) -34-六、 酒店店內(nèi)培訓(xùn)方案―――入職培訓(xùn) -34-七、 新進(jìn)員工職前培訓(xùn)表 -35-八、 新進(jìn)職員培訓(xùn)跟蹤表 -36-九、 金廣連鎖酒店管理——專題培訓(xùn)課程 -36-十、 金廣連鎖酒店培訓(xùn)體系的實(shí)施——培訓(xùn)記錄和檔案 -37-十一、 金廣酒店直營(yíng)店培訓(xùn)體系考核評(píng)定 -37-第十三節(jié) 培訓(xùn)目標(biāo)和體系 -38-一、 組織結(jié)構(gòu) -38-第五章 應(yīng)用表格 -39-第一節(jié) 店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理周、月報(bào) -39-第二節(jié) 店長(zhǎng)自查日、周、月記錄表 -41-第三節(jié) 店長(zhǎng)夜查表 -44-第四節(jié) 店長(zhǎng)綜控夜查表 -45-第五節(jié) 店長(zhǎng)拜訪記錄表 -45-第六節(jié) 月關(guān)注顧客報(bào)告 -45-第七節(jié) 月員工事跡報(bào)告 -46-第八節(jié) 店長(zhǎng)月工作方案表 -46-第九節(jié) 店長(zhǎng)查房表〔130項(xiàng) -47-第十節(jié) 績(jī)效面談表 -50-第十一節(jié) 店內(nèi)員工獎(jiǎng)懲通知單 -50-山西金廣連鎖酒店管理第4-頁(yè)共53頁(yè)Web:編寫(xiě)手冊(cè)指導(dǎo)思想一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開(kāi)的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的根底。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，酒店連鎖組織必須有一套成熟的管理手冊(cè)來(lái)標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)其下屬酒店的管理行為。金廣酒店直營(yíng)店是金廣酒店最為重要的品牌根底和企業(yè)開(kāi)展利潤(rùn)根底，建立、完善、標(biāo)準(zhǔn)操作金廣酒店的管理體系是確保金廣酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定開(kāi)展的保證。本手冊(cè)主要是從公司的管理體系層面，闡述公司對(duì)各直營(yíng)店的效勞和管理的要求，使各位店長(zhǎng)能夠全面了解和共享連鎖系統(tǒng)資源，并予以嚴(yán)格執(zhí)行。隨著金廣酒店的開(kāi)展，金廣酒店的管理體系將會(huì)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、賓客需求和管理效率的變化而不斷改良和完善，它需要金廣酒店全體管理人員包括一線員工的智慧的奉獻(xiàn)。本手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定，對(duì)于金廣酒店特許經(jīng)營(yíng)店、委托管理店等酒店可以參照?qǐng)?zhí)行。組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)酒店管理公司財(cái)務(wù)

組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)創(chuàng)造使每個(gè)員工獨(dú)立和主開(kāi)工作的環(huán)境；管理者有充分的時(shí)間和精力去投入開(kāi)拓和創(chuàng)新；專業(yè)化分工，緊密的相互協(xié)作；獎(jiǎng)勵(lì)強(qiáng)化積極行為，懲罰消極行為.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序與標(biāo)準(zhǔn)確定組織目標(biāo)確定部門(mén)經(jīng)營(yíng)工程確定組織目標(biāo)確定部門(mén)內(nèi)部管理控制流程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程確保部門(mén)對(duì)外環(huán)境因素變化的迅速反映分解每個(gè)流程的操作過(guò)程和管理控制點(diǎn)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)效勞崗位根據(jù)各崗位的技能要求和工作強(qiáng)度，配備每個(gè)效勞細(xì)項(xiàng)和控制環(huán)節(jié)的人員確定管理崗位確定管理崗位確保對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)流程實(shí)施有效的監(jiān)督和督導(dǎo)設(shè)置部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置部門(mén)機(jī)構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)的專業(yè)化程度和工作效率，設(shè)置相關(guān)部門(mén)崗位定員定編確保組織中各個(gè)部門(mén)的縱向和橫向信息傳遞速度和協(xié)調(diào)崗位定員定編設(shè)計(jì)崗位等級(jí)確立流暢和明確的權(quán)力和職責(zé)路線設(shè)計(jì)崗位等級(jí)優(yōu)化崗位設(shè)置和人員配置根據(jù)各崗位的復(fù)雜程度、技能上下和責(zé)任強(qiáng)弱，確定每個(gè)崗位的薪資等級(jí)

酒店組織結(jié)構(gòu)圖考前須知：店長(zhǎng)和店長(zhǎng)助理對(duì)營(yíng)業(yè)部門(mén)和職能部門(mén)執(zhí)行直接決策管理；職能部門(mén)對(duì)酒店?duì)I業(yè)部門(mén)執(zhí)行監(jiān)督、指導(dǎo)和效勞功能，一般不侵犯部門(mén)決策權(quán)力；營(yíng)業(yè)部門(mén)根據(jù)酒店實(shí)際情況有義務(wù)對(duì)職能部門(mén)提出建議，并予以合作；建立酒店各部門(mén)之間“無(wú)邊界〞的職責(zé)清楚、主動(dòng)的管理理念；酒店籌建期工作酒店籌建期工作酒店籌建期工作證照的辦理及銀行帳戶的開(kāi)立店長(zhǎng)協(xié)助辦理：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證和稅務(wù)登記證。注冊(cè)資本驗(yàn)資：如果是獨(dú)立法人性質(zhì)的，會(huì)計(jì)人員必須在辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照之前對(duì)注冊(cè)資本進(jìn)行驗(yàn)資，會(huì)計(jì)人員應(yīng)先選好有驗(yàn)資資質(zhì)的會(huì)計(jì)師事務(wù)所，驗(yàn)資的費(fèi)用按照投資規(guī)模應(yīng)控制在1000元以內(nèi)，驗(yàn)資的具體資料如下：出資者的法人資格證明或者身份證明、出資者的企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、出資者的投資資格證明，委托代理人委托書(shū)。出資者及被審驗(yàn)單位的會(huì)計(jì)報(bào)表，與出自有關(guān)的會(huì)計(jì)處理資料。被審驗(yàn)單位的合同、協(xié)議、章程。企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書(shū)。銀行驗(yàn)資專戶開(kāi)戶通知書(shū)。承諾函。以上復(fù)印件全部加蓋公章，銀行收款憑證原件要攜帶。為了更好的節(jié)約公司的資金本錢(qián)，對(duì)于內(nèi)資公司我們一般要求在驗(yàn)資資料準(zhǔn)備齊全的2個(gè)工作日內(nèi)拿到驗(yàn)資報(bào)告。詢問(wèn)和辦理所在地的稅收優(yōu)惠政策向注冊(cè)地的稅務(wù)局詢問(wèn)有沒(méi)有稅收減免政策，有那么按規(guī)定申請(qǐng)。向注冊(cè)地政府機(jī)關(guān)詢問(wèn)有沒(méi)有財(cái)政返還政策，有那么按規(guī)定申請(qǐng)。向注冊(cè)地財(cái)政局詢問(wèn)有沒(méi)有財(cái)政返還政策，有那么按規(guī)定申請(qǐng)。由于各地稅收優(yōu)惠政策都有不同，會(huì)計(jì)應(yīng)該盡快了解情況，向總公司書(shū)面匯報(bào)。開(kāi)立根本賬戶，網(wǎng)上銀行。開(kāi)立根本賬戶首選工商銀行，如果方圓100米內(nèi)沒(méi)有工商銀行，那么開(kāi)立別的銀行，并且向財(cái)務(wù)部審批。開(kāi)戶需要準(zhǔn)備的東西：營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件4份。稅務(wù)登記證復(fù)印件4份。組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件4份。法人身份證復(fù)印件4份。代理人身份證4份。委托書(shū)一份。并且加蓋公章、法人章。填寫(xiě)開(kāi)戶申請(qǐng)書(shū)，金融效勞卡申請(qǐng)書(shū)，網(wǎng)上銀行申請(qǐng)書(shū)等。網(wǎng)上銀行的客戶證書(shū)應(yīng)申請(qǐng)四張，二張經(jīng)辦卡〔持卡人公司出納、酒店財(cái)務(wù)主管〕，兩張授權(quán)卡〔持卡人公司財(cái)務(wù)總監(jiān)、COO〕。四張卡都可以進(jìn)行正常的業(yè)務(wù)查詢，經(jīng)辦卡可以對(duì)付款業(yè)務(wù)提交申請(qǐng)，授權(quán)卡分兩級(jí)，公司財(cái)務(wù)總監(jiān)權(quán)限在*萬(wàn)元〔含*萬(wàn)元〕之以下，COO權(quán)限*萬(wàn)元以上〔不含*萬(wàn)元〕。信用卡協(xié)議和POS機(jī)安裝為了方便客人持卡消費(fèi)，在酒店開(kāi)業(yè)后期和銀行聯(lián)系POS機(jī)的安裝：聯(lián)系中國(guó)銀行信用卡部，準(zhǔn)備簽訂“信用卡協(xié)議〞。準(zhǔn)備我公司帳號(hào)、地址、聯(lián)系人、、號(hào)碼等資料并提交到“信用卡卡部〞。根本上在一周后，信用卡部會(huì)派人來(lái)店內(nèi)安裝和培訓(xùn)。事前需通知所有的前臺(tái)效勞人員一起參加培訓(xùn)。費(fèi)率參考：內(nèi)卡1.8%，外卡2.5%—3%。開(kāi)業(yè)期間物品管理采購(gòu)中央采購(gòu)：公司統(tǒng)一標(biāo)配，公司采購(gòu)部提供物品清單、數(shù)量、價(jià)格、供給商、到貨時(shí)間表；酒店自行采購(gòu)：店長(zhǎng)列出采購(gòu)清單，報(bào)公司相關(guān)部門(mén)審批后抄給公司財(cái)務(wù)，酒店財(cái)務(wù)到位后，店長(zhǎng)需將電子檔清單給酒店財(cái)務(wù)。入庫(kù)供給商送貨：供給商送貨一定要有送貨單，并要在供給商送貨單上有酒店倉(cāng)管人員簽字；酒店物品到貨財(cái)務(wù)部至少一人到場(chǎng)點(diǎn)收數(shù)量，質(zhì)量由酒店相關(guān)人員檢查，入庫(kù)需由財(cái)務(wù)人員，質(zhì)檢人員、酒店店長(zhǎng)三人簽字；倉(cāng)庫(kù)設(shè)立“庫(kù)存卡〞，一次性用品、棉制品、印刷品等其他酒店入庫(kù)時(shí)需在卡上登記入庫(kù)時(shí)間及入庫(kù)數(shù)量；固定資產(chǎn)入財(cái)務(wù)賬前要建立“固定資產(chǎn)卡〞。出庫(kù)所在物品領(lǐng)用時(shí)必須填寫(xiě)物品出庫(kù)單，并經(jīng)店長(zhǎng)簽字才可到酒店物品管理部門(mén)領(lǐng)用；物品出庫(kù)時(shí)，“庫(kù)存卡〞上必須做相應(yīng)記錄；物品送洗、修理時(shí)要填寫(xiě)送貨單，并送店長(zhǎng)簽字，酒店保安在取得經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字后的出門(mén)聯(lián)并復(fù)查前方可將物品放行離開(kāi)酒店。結(jié)算供給商付款：付款業(yè)務(wù)所須單據(jù)一定要完備，供給商發(fā)票、供給商送貨單、酒店入庫(kù)單結(jié)算聯(lián)三者缺一財(cái)務(wù)不可付款。月未有貨到發(fā)票未到商品，財(cái)務(wù)整理明細(xì)后將總金額做暫估入庫(kù)存，并在次月沖回。報(bào)表倉(cāng)庫(kù)根據(jù)每日出、入庫(kù)單據(jù)登記材料帳，每月匯總成電文檔送財(cái)務(wù)做帳。盤(pán)點(diǎn)每季度抽盤(pán)70%,每半年100%點(diǎn),盤(pán)點(diǎn)報(bào)告交公司的主管酒店付總審批，店長(zhǎng)審批后調(diào)整。市場(chǎng)銷售體系〔具體內(nèi)容請(qǐng)參考銷售管理手冊(cè)〕酒店根本信息提交〔具體內(nèi)容請(qǐng)參考銷售管理手冊(cè)〕酒店客房、客源、價(jià)風(fēng)格查表〔具體內(nèi)容請(qǐng)參考銷售管理手冊(cè)〕酒店客房：劃分標(biāo)準(zhǔn)：房間的面積和位置房間內(nèi)配置的硬件設(shè)施房間床位數(shù)和床的寬度房間類型：標(biāo)準(zhǔn)間〔雙床〕一般為2張米寬的單人床。標(biāo)準(zhǔn)間〔大床〕一般為1張1.8米寬的大床客源分類上門(mén)散客〔WALK-IN〕：通過(guò)廣告宣傳，在無(wú)簽訂客房協(xié)議情況下，以門(mén)市價(jià)或前臺(tái)人員權(quán)限價(jià)入住的客人。協(xié)議散客通過(guò)市場(chǎng)部、各副店長(zhǎng)(店長(zhǎng)助理)銷售，與公司、部委、旅行社散客部等機(jī)構(gòu)簽訂的散客協(xié)議，按協(xié)議價(jià)格、提前預(yù)定入住的賓客。中介公司散客入住價(jià)格中含有返傭底價(jià)的賓客。旅行團(tuán)隊(duì)通過(guò)旅行社預(yù)定、到目的地旅游、必須同來(lái)同走〔同一時(shí)間入住、同一時(shí)間離店〕、入住5間以上客房〔含5間〕的中外賓客。會(huì)議團(tuán)隊(duì)通過(guò)公司、旅行社、個(gè)人、中介〔含返傭底價(jià)〕預(yù)定，參加展覽會(huì)、公司培訓(xùn)會(huì)、一天內(nèi)入住5間房以上、價(jià)格必須高于旅行團(tuán)隊(duì)的賓客。長(zhǎng)住客連續(xù)入住1個(gè)月以上的賓客。會(huì)員卡會(huì)員通過(guò)或直接到酒店預(yù)定或上門(mén)入住的會(huì)員卡會(huì)員。CRS通過(guò)和網(wǎng)站預(yù)定的客人。其它不作為客房出租，有經(jīng)營(yíng)收入的房間。公司內(nèi)部用房及免費(fèi)房〔無(wú)收入〕。價(jià)格分類根據(jù)客源分類所制定的門(mén)市價(jià)協(xié)議價(jià)中介價(jià)團(tuán)隊(duì)價(jià)會(huì)議團(tuán)價(jià)長(zhǎng)住價(jià)**會(huì)員價(jià)CRS價(jià)其它價(jià)格制定流程房?jī)r(jià)折扣比例介紹會(huì)員卡價(jià)格中介價(jià)格中介結(jié)算底價(jià)為中介售價(jià)減去傭金傭金一般為30-50元／間或階梯反傭協(xié)議價(jià)格公司協(xié)議價(jià)為門(mén)市價(jià)的85%折大客戶的協(xié)議價(jià)格為門(mén)市價(jià)80%折CRS非會(huì)員價(jià)格CRS非會(huì)員價(jià)為門(mén)市價(jià)的9.5折–需要和市場(chǎng)部門(mén)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)價(jià)公司只對(duì)各店的團(tuán)隊(duì)價(jià)制定最低價(jià)格，不含早餐。酒店以周邊市場(chǎng)價(jià)為參照，實(shí)行一團(tuán)一議。長(zhǎng)住客價(jià)格我們應(yīng)該非常慎重對(duì)待長(zhǎng)住客人,長(zhǎng)住客人定義為連續(xù)入住1個(gè)月及以上的客人，實(shí)行門(mén)市價(jià)8折。促銷、調(diào)價(jià)促銷方案至少提前兩周報(bào)公司營(yíng)銷部審批。季節(jié)性價(jià)風(fēng)格整申請(qǐng)?jiān)趫?zhí)行一個(gè)月之前提交審批。門(mén)市價(jià)調(diào)整申請(qǐng)?jiān)趫?zhí)行兩個(gè)月之前提交申請(qǐng)。內(nèi)部員工價(jià)職、員工在金廣酒店住宿和用餐可享受金廣酒店員工價(jià)。為門(mén)市價(jià)7折優(yōu)惠；餐飲一律7折優(yōu)惠。金廣酒店員工價(jià)僅限本人使用，客房最多可同時(shí)享受一間。員工享受此價(jià)格需通過(guò)800-CRS預(yù)定確認(rèn)，CRS按公司最新通訊錄名單確認(rèn)。房?jī)r(jià)制定原那么門(mén)市價(jià)格按照經(jīng)濟(jì)開(kāi)展?fàn)顩r、酒店設(shè)施、地點(diǎn)的不同進(jìn)行定價(jià)。同等設(shè)施相同區(qū)域定價(jià)應(yīng)一致。以市場(chǎng)潛力和城市經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度為標(biāo)準(zhǔn)，我們將國(guó)內(nèi)城市分為三類，分別是一類，二類和三類城市，同城同等設(shè)施定價(jià)一般相同。位于二類城市的酒店價(jià)格一般比位于一類城市的酒店低10～20元。位于三類城市的酒店價(jià)格一般比位于二類城市的酒店低20～100元。大多數(shù)房?jī)r(jià)指凈房?jī)r(jià)，包含效勞費(fèi)，城建稅，不含餐費(fèi)。金廣酒店即成價(jià)格體系，為了品牌的一致性，價(jià)格類型不宜過(guò)多。〔酒店價(jià)格體系表〕〔門(mén)店房?jī)r(jià)表〕根據(jù)不同房型、不同客源、不同時(shí)間所確定的房?jī)r(jià)政策門(mén)市>上門(mén)>中介＝中央預(yù)訂≥會(huì)員≥協(xié)議≥會(huì)議>常住>團(tuán)隊(duì)≥時(shí)租>其它不能隨便更改，需要公司營(yíng)銷部批準(zhǔn)尤其是中介和上門(mén)客戶不能倒掛品牌越強(qiáng)，價(jià)格趨向于提高，折扣差距較小執(zhí)行公司統(tǒng)一價(jià)格政策，實(shí)價(jià)銷售房?jī)r(jià)審批權(quán)限及流程前臺(tái)員工和值班經(jīng)理的的房?jī)r(jià)折扣權(quán)限按公司價(jià)格政策執(zhí)行。銷售經(jīng)理及店長(zhǎng)一般情況下也無(wú)特殊房?jī)r(jià)折扣權(quán)限，但特殊情況可酌情變通，但必須在工作記錄本上作相關(guān)記錄并告知店內(nèi)財(cái)務(wù)，由店內(nèi)財(cái)務(wù)人員根據(jù)公司財(cái)務(wù)部要求發(fā)送備忘錄至公司財(cái)務(wù)部及營(yíng)銷部備案，否那么按違規(guī)進(jìn)行處分。酒店促銷活動(dòng)審批根據(jù)全年節(jié)假日等促銷由門(mén)店銷售經(jīng)理制訂促銷方案。上報(bào)店長(zhǎng)審查并交由公司營(yíng)銷部批示.并報(bào)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)、COO、CEO知曉。促銷方案制定流程?；I劃籌備階段前期準(zhǔn)備階段.選擇適宜的促銷時(shí)間和地點(diǎn)..需要的器材物品類..需要配合的人員.和.宣傳造勢(shì)的準(zhǔn)備.各方關(guān)系的前期協(xié)調(diào).總本錢(qián)的預(yù)算.促銷效果的預(yù)測(cè).執(zhí)行實(shí)施階段促銷效果評(píng)估總結(jié)善后工作的進(jìn)行總析：促銷，一定要突出主題，突出品牌與訴求點(diǎn)，先想一想要到達(dá)怎樣的效果或是追求怎樣的目的，通常新品促銷的目的應(yīng)該是擴(kuò)大品牌知名度，擴(kuò)大短期銷售量與銷售額。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的訴求點(diǎn)與利益點(diǎn)，即產(chǎn)品的賣點(diǎn)，結(jié)合促銷常采用的系列手段，打折銷售、贈(zèng)品式銷售、有獎(jiǎng)銷售、積分或兌獎(jiǎng)等。積極造勢(shì)與配合以概念營(yíng)銷和事件營(yíng)銷。選擇適宜的促銷手段，合理制定促銷價(jià)格，現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品合理擺放，做好促銷期的衛(wèi)生工作，確保價(jià)格標(biāo)示正確，價(jià)格牌置于醒目的位置，確定宣傳單發(fā)放及海報(bào)的張貼到位等。

每周和每月銷售報(bào)告(詳見(jiàn)銷售管理手冊(cè))會(huì)員卡俱樂(lè)部(詳見(jiàn)會(huì)員手冊(cè))中央預(yù)訂〔CRS系統(tǒng)，CentralReservationSystem〕金廣酒店中央預(yù)訂CRS系統(tǒng)是金廣酒店單獨(dú)開(kāi)發(fā)的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它有助于酒店客房資源的共享、提高銷售預(yù)訂效率和有效性，建立客戶檔案和客戶維護(hù)系統(tǒng)，也是金廣酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。CRS中央預(yù)定系統(tǒng)功能2.寫(xiě)入CRS2.寫(xiě)入CRS數(shù)據(jù)庫(kù)1.預(yù)定員錄入預(yù)定單CRS預(yù)定模塊酒店P(guān)MSPMSCRSCRS預(yù)定模塊酒店P(guān)MSPMSCRS接口CRSPMS接口CRS中央數(shù)據(jù)庫(kù)CRS統(tǒng)計(jì)結(jié)算將預(yù)定單傳給PMSWeb網(wǎng)上預(yù)定酒店間的互定向CRS傳送實(shí)時(shí)房態(tài)、保存房信息的準(zhǔn)確及傳送:客史資料及營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)統(tǒng)計(jì)/結(jié)算過(guò)程統(tǒng)計(jì)：公司營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析、傭金結(jié)算

CRS中央預(yù)定訂房操作6.輸入預(yù)定房間數(shù)，入住人數(shù)6.輸入預(yù)定房間數(shù)，入住人數(shù),姓名，聯(lián)系人，，號(hào)等7.對(duì)剛剛的預(yù)定在進(jìn)行一次確認(rèn)call-center8002.選擇到店日期，離店日期3.預(yù)定地區(qū)4.輸入會(huì)員號(hào)，會(huì)員姓名5.選擇酒店和房類根據(jù)CRS數(shù)據(jù)庫(kù)酒店保存房數(shù)量選擇適宜酒店8.記入CRS數(shù)據(jù)庫(kù)5.刪除過(guò)時(shí)預(yù)定取消過(guò)時(shí)預(yù)定4.保存歷史預(yù)定記錄3.傭金結(jié)算1.統(tǒng)計(jì)核算2.統(tǒng)計(jì)本日預(yù)定9.發(fā)送CRS預(yù)定信號(hào)至酒店P(guān)MS，等候接收指令將已過(guò)預(yù)定離店日期的預(yù)定刪除將已過(guò)預(yù)定離店日期的預(yù)定刪除將已過(guò)預(yù)定到店日期的預(yù)定取消將已過(guò)預(yù)定到店日期的預(yù)定取消CRS接收預(yù)定規(guī)定酒店必須事先向公司市場(chǎng)部確定“CRS保存房〞的數(shù)量〔每天可確保提供的房間數(shù)，按check-in數(shù)量計(jì)算〕，并保證每天按量提供。如需階段調(diào)整，須經(jīng)過(guò)CRS預(yù)定中心確認(rèn)。如酒店有特殊情況，需提前通知CRS預(yù)定中心滿房，金廣酒店會(huì)員在CRS預(yù)定中心預(yù)定不到房間，假設(shè)自行在酒店取得可預(yù)定房間信息，經(jīng)核實(shí)，該房間房費(fèi)由確認(rèn)人承當(dāng)。未經(jīng)通知，CRS預(yù)定中心的定單均予以確認(rèn)。每天給CRS預(yù)定中心的房間可以在18點(diǎn)之后酒店自行出售剩余房間。CRS預(yù)定中心的定房享有預(yù)定的最高級(jí)別，高出其他中介、協(xié)議客、團(tuán)隊(duì)、散客。當(dāng)PMS收到CRS送來(lái)的預(yù)定時(shí)，主界面顯示該預(yù)定的根本信息，酒店前臺(tái)必須及時(shí)回復(fù)或確認(rèn)，確保CRS系統(tǒng)及時(shí)答復(fù)客人。前臺(tái)值班經(jīng)理/效勞員可根據(jù)當(dāng)時(shí)酒店的具體房態(tài)決定以下操作逐個(gè)插入“即PMS接受該預(yù)定并且寫(xiě)入PMS預(yù)定庫(kù)中取消預(yù)定“即PMS不接受該預(yù)定并傳送一條反響信息至CRS酒店可快捷查詢，NOSHOW、Cancel、已接受的CRS預(yù)定所有的操作記錄都可以按“日志查詢〞查找到公司市場(chǎng)部每月統(tǒng)計(jì)CRS間夜量，并向各店報(bào)告和分析CRS的銷售返傭，公司自動(dòng)統(tǒng)一結(jié)算，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向酒店結(jié)算。賓客投訴處理賓客向酒店投訴酒店根據(jù)賓客投訴要求和酒店的處理規(guī)定，直接向客人予以投訴處理或賠償和補(bǔ)償，酒店在處理客人投訴時(shí)，可向公司市場(chǎng)部\客戶效勞咨詢或請(qǐng)示，獲得有效處理方法。投訴和處理事件及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或郵件將信息向公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)和市場(chǎng)部書(shū)面報(bào)告。酒店根據(jù)客人投訴情況，要予以回訪。賓客向網(wǎng)絡(luò)中介預(yù)訂中心投訴通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中介預(yù)訂的客人向網(wǎng)絡(luò)中介投訴，網(wǎng)絡(luò)中介客服部轉(zhuǎn)向金廣連鎖酒店客服部投訴/咨詢。金廣連鎖酒店客服部向酒店問(wèn)訊，并協(xié)調(diào)和確定處理方案。金廣連鎖酒店客服部回復(fù)網(wǎng)絡(luò)中介處理意見(jiàn)，由網(wǎng)絡(luò)中介向客人確認(rèn)處理方案。酒店和公司客服部向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)報(bào)告。本投訴環(huán)節(jié)較多，酒店和公司客服部要意見(jiàn)統(tǒng)一，處理方法有效，一般不超過(guò)2-3天予以解決。賓客向金廣酒店400預(yù)訂投訴賓客以任何形式預(yù)訂或入住后，都可以金廣酒店400預(yù)訂投訴。公司客服部接到投訴后，完整記錄客人信息和投訴情況，在第一時(shí)間向酒店前臺(tái)了解情況。公司和酒店必須立即達(dá)成一致的處理意見(jiàn)，由公司客服部處理客人投訴。酒店根據(jù)客人投訴情況，要予以回訪。酒店和公司客服部向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)報(bào)告。賓客向金廣酒店網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)中介網(wǎng)站上投訴。公司客服部根據(jù)客人提供的聯(lián)系信息，可用郵件的形式予以回復(fù)，并將投訴意見(jiàn)和建議統(tǒng)一歸檔。金廣酒店VI應(yīng)用外部掛牌公司市場(chǎng)部現(xiàn)場(chǎng)勘察，確定設(shè)計(jì)方案，抄送給酒店店長(zhǎng)，酒店店長(zhǎng)出面與業(yè)主方協(xié)調(diào)，取得書(shū)面認(rèn)可，市場(chǎng)部攜帶酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照和設(shè)計(jì)方案負(fù)責(zé)向本地政府部門(mén)辦理廣揭發(fā)布手續(xù)，市場(chǎng)部和工程部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安裝，完成酒店掛牌事宜，市場(chǎng)部將有關(guān)供給商的相關(guān)合同和聯(lián)系資料提供給酒店，以作備用。招牌維護(hù)酒店負(fù)責(zé)日常根底保養(yǎng)和保潔工作如果出現(xiàn)維修問(wèn)題，可根據(jù)合同直接向供給商報(bào)修，并報(bào)市場(chǎng)部備案。如果供給商出現(xiàn)維修協(xié)調(diào)問(wèn)題，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和解決，并記錄檔案。內(nèi)部VI標(biāo)識(shí)酒店內(nèi)部VI標(biāo)識(shí)，一般指：電梯內(nèi)宣傳、走道指示牌、前臺(tái)燈牌、價(jià)目牌、留言牌。酒店根據(jù)采購(gòu)部的要求提前20天工作日，提供相關(guān)的信息。公司采購(gòu)部根據(jù)市場(chǎng)部的設(shè)計(jì)方案負(fù)責(zé)制作。酒店負(fù)責(zé)數(shù)量驗(yàn)收，采購(gòu)部負(fù)責(zé)質(zhì)量驗(yàn)收。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，并指導(dǎo)或與酒店一起完成安裝，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，報(bào)采購(gòu)部協(xié)調(diào)。酒店負(fù)責(zé)日常的維護(hù)和保養(yǎng)，如需調(diào)換，向采購(gòu)部申購(gòu)，并根據(jù)安裝標(biāo)準(zhǔn)自行安裝。VI用品庫(kù)存管理VI用品一般指：客用品、VI宣傳資料對(duì)增添公司統(tǒng)一使用的VI用品，酒店向公司采購(gòu)部提出書(shū)面申請(qǐng)，并指名名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨日期。酒店必須注意VI的最低庫(kù)存量，一般申購(gòu)需要提前20天的工作日。酒店如果需要修改或增加有關(guān)VI用品品種，需向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)書(shū)面報(bào)告，并說(shuō)明建議理由，以便公司決策。運(yùn)營(yíng)總監(jiān)根據(jù)實(shí)際，向市場(chǎng)部和相關(guān)部門(mén)布署落實(shí)。質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量評(píng)定工程公司運(yùn)營(yíng)部公司運(yùn)營(yíng)部直營(yíng)店質(zhì)量管理體系賓客滿意度反響自查互查滿意度暗訪總查回訪網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查整改方案市場(chǎng)聯(lián)盟店質(zhì)量管理是全面、全員和全過(guò)程的，運(yùn)營(yíng)部采取自查、互查和總查相結(jié)合，專業(yè)檢查和賓客意見(jiàn)想結(jié)合，全面客觀反映酒店質(zhì)量狀況和賓客需求；運(yùn)營(yíng)部將每月30日前本月的質(zhì)量檢查意見(jiàn)反響給酒店，并予以跟蹤整改情況；在每季度月底，結(jié)合各店日常質(zhì)量管理執(zhí)行情況、整改要求的處理結(jié)果、以及各項(xiàng)檢查評(píng)分的結(jié)果和權(quán)重，綜合匯總一份各酒店本季度的質(zhì)量考核評(píng)分報(bào)告，提交公司運(yùn)營(yíng)部、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、COO和CEO，作為酒店季度考核依據(jù)。各項(xiàng)質(zhì)量檢查頻度和權(quán)重工程執(zhí)行者檢查頻度考核權(quán)重文案提交酒店自查店長(zhǎng)每1月一次20%每月25日互查店長(zhǎng)、質(zhì)檢經(jīng)理每2月一次20%雙月25日總查質(zhì)檢經(jīng)理每3月一次30%每季25日暗訪公司特派員每3月一次30%每季25日新店開(kāi)業(yè)店長(zhǎng)、質(zhì)檢經(jīng)理每1月一次--每月25日每月質(zhì)量自查表/報(bào)告每月各店根據(jù)公司規(guī)定的工程和標(biāo)準(zhǔn)自行檢查，由店長(zhǎng)親自組織值班經(jīng)理、客房主管、工程維修人員等全面檢查，對(duì)存在的問(wèn)題予以整改措施和跟蹤檢查，作好記錄；由店長(zhǎng)做好質(zhì)量自查報(bào)告，于每月25日前提交公司運(yùn)營(yíng)部；酒店應(yīng)該將自查工程分解到各個(gè)崗位，作為員工在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，并與考核相結(jié)合，強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)，推行全面質(zhì)量管理理念；酒店可以結(jié)合實(shí)際情況，選擇效勞案例。質(zhì)量自查報(bào)告編號(hào)：店名：自檢時(shí)間：年月日——年月日時(shí)間：點(diǎn)分當(dāng)日天氣：自檢人員：一、自檢數(shù)據(jù)：序號(hào)小類檢查工程應(yīng)得實(shí)得得分率1行為員工行為20202硬件電腦設(shè)備3大堂4公共衛(wèi)間5餐廳(咖啡廳)6.56客房設(shè)施7衛(wèi)生間設(shè)施8廚房9水電氣系統(tǒng)510其它5511衛(wèi)生辦公區(qū)域212其它設(shè)備413前臺(tái)1414餐廳〔咖啡廳〕15公共區(qū)域1516客房衛(wèi)生狀況2917廚房設(shè)備9018效勞前臺(tái)效勞819餐飲效勞1120效勞721衛(wèi)生效勞93522平安平安管理制度1023平安設(shè)施檢查515小計(jì)215案例小計(jì)50總計(jì)265檢查工程應(yīng)得簡(jiǎn)要說(shuō)明權(quán)重實(shí)得得分率行為標(biāo)準(zhǔn)207.55%00.00%硬件5520.8%00.00%衛(wèi)生9034.0%00.00%效勞3513.2%00.00%平安155.7%00.00%案例5018.9%00.00%總計(jì)265100.0%00.00%二、問(wèn)題匯總：三、整改方案：質(zhì)量自查表序號(hào)大類小類檢查工程應(yīng)得實(shí)得備注1行為規(guī)范員工行為穿著整齊，制服無(wú)破損、無(wú)缺扣、無(wú)污漬22工作銘牌佩戴符合要求23鞋襪符合要求14員工頭發(fā)、面容、鬢角符合職業(yè)崗位要求15姿勢(shì)端正、標(biāo)準(zhǔn)16表情自然大方、面帶微笑27手勢(shì)自然、指甲修剪整齊18主動(dòng)向客人提供自然、得體的微笑效勞29使用禮貌用語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)210形體語(yǔ)言自然、大方，符合禮儀要求211行走時(shí)不勾肩搭背、嬉笑打鬧情形。112遇到賓客時(shí)主動(dòng)向賓客打招呼113不與客人搶道，主動(dòng)讓路請(qǐng)客人先行114尊重賓客，不對(duì)賓客評(píng)頭論足12000.00%15硬件設(shè)備電腦設(shè)備酒店計(jì)算機(jī)及電腦系統(tǒng)完好有效16通訊和計(jì)費(fèi)設(shè)備完好有效17UPS及其它附屬設(shè)備完好有效18大堂門(mén)窗開(kāi)閉自如、配件齊全、無(wú)破損19地面平整、無(wú)破損20墻面顏色一致、無(wú)開(kāi)裂21照明完好，照度合理22家具無(wú)破損、脫漆、開(kāi)裂23裝飾畫(huà)框安裝牢固、端正，花木整齊、無(wú)折損24大堂相關(guān)指示牌制作標(biāo)準(zhǔn)、指示明確25IC通話正常、安裝牢固26空調(diào)工作正常、無(wú)異聲27電梯內(nèi)外按鍵使用有效，層標(biāo)清楚28電梯內(nèi)裝飾品安裝牢固29電源符合電氣安裝標(biāo)準(zhǔn)30大堂室溫適中31公共衛(wèi)生間門(mén)窗開(kāi)閉自如、配件齊全、無(wú)破損32地面平整、無(wú)破損33墻面瓷磚無(wú)破損34照明完好，照度合理35裝飾鏡、畫(huà)框安裝牢固、端正36潔具無(wú)開(kāi)裂、漏水、感應(yīng)器及抽水正常37烘手器安裝牢固、使用方便38換氣扇工作正常、噪音低39冷熱水龍頭開(kāi)閉自如、開(kāi)向明確40餐廳(咖啡廳)地面無(wú)破損、地毯無(wú)卷邊41墻面顏色一致，無(wú)開(kāi)裂42電視收視正常、畫(huà)面清晰、安裝牢固43照明完好，照度合理44窗戶開(kāi)閉自如、配件齊全、無(wú)破損45裝飾畫(huà)框安裝牢固、端正，花木整齊46空調(diào)工作正常、無(wú)異聲47電源面板無(wú)損、布線整齊48背景音樂(lè)效果好49臺(tái)布大小符合桌面，鋪放正確50花瓶、牙簽筒、酒水牌、煙缸等位置正確51餐具無(wú)明顯破損52餐桌椅牢固、無(wú)破損53客房設(shè)施客房門(mén)及附屬品無(wú)變形、無(wú)脫漆，平安有效、開(kāi)閉自如54防盜鏈安裝牢固、無(wú)損壞55防火疏散圖位置明顯、指示明確56窗簾桿安裝牢固、滑動(dòng)自如57窗簾無(wú)破損、脫鉤58窗戶開(kāi)閉自如、玻璃無(wú)破損59燈具有效、無(wú)損壞，照度適中60開(kāi)關(guān)無(wú)破損、打火、劃痕、安裝牢固61取電器接觸良好，安裝牢固62電加熱水壺、飲水機(jī)外殼絕緣完好、溫控準(zhǔn)確63電視機(jī)擺放穩(wěn)定、有效，清晰度正常、遙控板完好64空調(diào)機(jī)工作正常、聲響正常、遙控完好有效65墻面無(wú)開(kāi)裂、脫漆，顏色區(qū)域一致66地毯無(wú)起毛、無(wú)卷邊；地板平整、無(wú)破損67床頭板安裝牢固，無(wú)變形、脫漆68床頭柜安裝牢固、無(wú)脫漆、開(kāi)裂69床箱床墊無(wú)異聲、斷裂、缺腿70儲(chǔ)物柜安裝牢固，無(wú)開(kāi)裂、脫漆71臺(tái)桌面無(wú)開(kāi)裂、脫漆；桌布、玻璃完好72椅子牢固、穩(wěn)定，無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫漆、無(wú)開(kāi)線73裝飾畫(huà)框安裝牢固、完好、懸掛平整74穿衣鏡安裝牢固、完好75電源插座插接緊密、面板無(wú)損、指示準(zhǔn)確76線路無(wú)噪音、號(hào)碼正確，按鍵操作正常、壓線牢固77門(mén)窗限位安裝牢固、行程一致78衛(wèi)生間設(shè)施浴室門(mén)無(wú)變形、脫漆、開(kāi)閉自如79門(mén)鎖開(kāi)閉、靈活、安裝牢固80掛衣鉤安裝牢固、位置適合81座便器無(wú)損壞、漏水、抽水正常、底邊密封良好82洗面盆無(wú)開(kāi)裂、漏水83洗面鏡無(wú)破損、安裝牢固84恭紙盒安裝牢固、使用方便85物品托架安裝牢固、無(wú)破損86毛巾架安裝牢固、鍍件明亮87換氣扇聲響正常、安裝牢固88淋浴噴頭位置適合、安裝牢固、鍍件明亮89淋浴水流暢通，水溫、水量適中90浴簾桿安裝牢固、高度適合、鍍件明亮91浴簾無(wú)破損、無(wú)霉斑，大小適中92龍頭開(kāi)閉、調(diào)節(jié)靈活、無(wú)滴漏93插座接線標(biāo)準(zhǔn)、安裝牢固、無(wú)破損、插拔自如94燈具有效，無(wú)損壞，照度適中95地面無(wú)破損、顏色一致96墻面無(wú)破損、區(qū)域顏色一致97地漏排水順暢98浴室吊頂無(wú)開(kāi)裂、檢查口平整99廚房電源面板布線整齊100照明完好，照度合理101燃?xì)饨亻T(mén)開(kāi)閉完好、無(wú)漏氣102上水水流順暢、開(kāi)閉自如、無(wú)滴漏103下水排水順暢、管道連接緊密不漏水104排風(fēng)通風(fēng)正常、聲響正常105墻面無(wú)開(kāi)裂106門(mén)窗開(kāi)閉自如、無(wú)破損107消毒功能設(shè)施完好108灶具設(shè)備使用平安109冰箱制冷、除霜正常110水電氣系統(tǒng)燃?xì)饨亻T(mén)開(kāi)閉自如、無(wú)漏氣111電源信號(hào)顯示正常112工作記錄及時(shí)、準(zhǔn)確，保存完好113工作間溫度適中0.5114配電間安裝牢固、防護(hù)配件齊全、溫升正常115鍋爐房水電氣供給正常116鍋爐開(kāi)關(guān)有效、設(shè)置合理117鍋爐房照明保證檢修118水泵房供水循環(huán)系統(tǒng)正常119水泵房電機(jī)聲響和溫升正常120其它電梯機(jī)房線路無(wú)過(guò)熱，層標(biāo)指示準(zhǔn)確121電梯機(jī)房室溫在30℃122電梯機(jī)房曳引機(jī)聲響、溫升正常123工程巡檢、維修記錄124工作記錄執(zhí)行情況5500.00%125衛(wèi)生檢查辦公區(qū)域辦公桌椅設(shè)備干凈126文件柜整潔、文件擺放有序127墻面、地面、吊頂干凈128無(wú)吸煙現(xiàn)象129其它設(shè)備消防器材、設(shè)施設(shè)備干凈130煙感報(bào)警器干凈131火警顯示屏、防盜報(bào)警裝置、治安監(jiān)控顯示屏干凈132配電間整潔、設(shè)備干凈0.5133冷熱水供給設(shè)配間整潔、設(shè)備干凈134冷暖設(shè)配間整潔、設(shè)備干凈135電腦機(jī)房整潔、設(shè)備干凈136通訊設(shè)備干凈137前臺(tái)大門(mén)運(yùn)行良好1138玻璃清潔明亮1139地面、窗臺(tái)干凈；無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污漬1140空調(diào)干凈；外表無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)破損1141大堂休息區(qū)家具干凈1142總臺(tái)及配備設(shè)備干凈、有序擺放1143總臺(tái)工作區(qū)域干凈、整潔1144各種宣傳品、單據(jù)有序擺放1145前臺(tái)或咖啡廳展示冰柜干凈，物品擺放有序1146商品展柜干凈；商品豐富、美觀1147裝飾畫(huà)干凈；外表無(wú)破損、無(wú)灰塵1148大堂指示牌、水牌干凈1149磁卡機(jī)干凈；外表無(wú)破損、灰塵1150綠色植物干凈；外表無(wú)灰塵，擺放整齊、合理1151餐廳〔咖啡廳〕餐桌椅干凈、清潔、無(wú)油污，并擺放有序1152窗紗、窗臺(tái)干凈、無(wú)破損1153花瓶、牙簽筒、酒水牌、煙缸等干凈、清潔、無(wú)油污1154轉(zhuǎn)面干凈、清潔、無(wú)油污1155餐廳保溫臺(tái)、工作臺(tái)干凈、清潔、無(wú)油污1156綠色植物干凈，外表無(wú)灰塵、無(wú)煙頭，擺放整齊、合理1157地面干凈、無(wú)垃圾、無(wú)雜物1158墻面上無(wú)破損、劃痕、剝皮1159吊頂干凈、整潔；外表無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)1160各種宣傳品、單據(jù)有序擺放161酒水柜玻璃干凈、無(wú)灰塵、無(wú)水漬162吧臺(tái)臺(tái)面干凈，物品擺放有序163餐廳冰箱內(nèi)擺放整齊、干凈1164公共區(qū)域地面干凈、無(wú)破損現(xiàn)象1165墻面上無(wú)破損、劃痕、剝皮1166吊頂干凈、整潔；外表無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)1167煙灰缸、煙灰筒外表干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清洗1168樓梯扶手、臺(tái)階干凈、無(wú)破損1169燈具干凈1170電梯內(nèi)地板〔地毯〕干凈、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)卷邊1171電梯內(nèi)干凈，地面無(wú)破損1172公共衛(wèi)生間恭桶、便池干凈、有效1173公共衛(wèi)生間洗面池、水龍頭干凈1174衛(wèi)生間鏡子干凈1175衛(wèi)生間墻面、地面干凈、整潔、無(wú)水痕跡1176公共衛(wèi)生間干凈、無(wú)異味1177衛(wèi)生間紗窗、隔斷干凈無(wú)塵1178衛(wèi)生間衛(wèi)生紙數(shù)量充足，紙托架干凈1179客房衛(wèi)生狀況門(mén)牌、門(mén)鎖、門(mén)套等干凈，無(wú)污漬1180房?jī)?nèi)電源開(kāi)關(guān)、電器插座、取電器外殼干凈1181客房所有的燈具干凈1182客房?jī)?nèi)鏡子干凈1183加熱水壺、保溫瓶或飲水機(jī)干凈1184客房?jī)?nèi)墻面、裝飾畫(huà)干凈1185煙灰缸干凈、無(wú)破損，火柴無(wú)劃痕1186椅子〔或沙發(fā)〕、茶幾干凈1187窗簾及相關(guān)設(shè)備干凈、無(wú)污漬1188客房衣架、衣服架干凈1189機(jī)干凈、無(wú)污漬1190電視機(jī)和遙控器干凈1191儲(chǔ)物柜干凈、擺放物品整齊、統(tǒng)一；數(shù)量正確1192空調(diào)和遙控器或中央空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口干凈1193地板〔地毯〕干凈、無(wú)殘?jiān)?、無(wú)毛發(fā)1194客房垃圾筒內(nèi)外干凈、無(wú)污漬1195床上用品干凈整潔；無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)等雜物1196?效勞指南?無(wú)破損或短缺，內(nèi)外擺放整齊，物品齊全1197杯具干凈、無(wú)污漬1198面盆干凈無(wú)毛發(fā)、無(wú)水漬1199恭桶〔座便器〕干凈、無(wú)污漬1200浴簾、浴簾桿干凈1201棉織品、物品托托架干凈、鍍件明亮1202衛(wèi)生紙托架干凈，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊1203口杯干凈、無(wú)水漬1204客用品齊全，擺放標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)破損1205棉織品干凈、無(wú)破損、無(wú)毛發(fā)，無(wú)明顯變色1206天花板、換氣扇干凈1207衛(wèi)生間墻面、地面干凈、整潔、無(wú)水漬、無(wú)毛發(fā)1208廚房設(shè)備洗皿間干凈1209器皿貯藏柜干凈1210器皿消毒柜干凈1211水槽干凈212大門(mén)、門(mén)套干凈1213灶臺(tái)干凈1214蒸汽鍋干凈1215排風(fēng)、排煙設(shè)備干凈1216電氣設(shè)備干凈1217水池干凈1218加工工作臺(tái)干凈1219冷凍柜干凈1220貨物架干凈1221墩布池干凈1222貨物架干凈、整潔、物品擺放有序19000.00%223效勞感受前臺(tái)效勞在接待中主動(dòng)、熱情、微笑、禮貌1224對(duì)?？秃椭佬彰闹攸c(diǎn)賓客能以姓名稱呼12251分鐘內(nèi)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成客人的預(yù)訂查詢12262分鐘內(nèi)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成客人預(yù)訂12273分鐘內(nèi)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成入住登記手續(xù)1228向客人道別親切自然，并指示電梯或樓梯方向1229及時(shí)準(zhǔn)確地完成客人進(jìn)店后的信息整理工作1230對(duì)客效勞中使用敬語(yǔ)，并雙手遞送賬單1231餐飲效勞在接待中主動(dòng)、熱情、微笑、禮貌1232對(duì)?？秃椭佬彰闹攸c(diǎn)賓客能以姓名稱呼1233效勞過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)地使用托盤(pán)1234茶水和加量效勞及時(shí)1235引位點(diǎn)菜效勞和點(diǎn)菜效勞及時(shí)進(jìn)行123610分鐘內(nèi)能上第一道菜1237上菜時(shí)能向客人準(zhǔn)確地報(bào)出菜名1238能夠向客人介紹菜肴簡(jiǎn)單的口味和做法1239能主動(dòng)地、及時(shí)撤換客人使用過(guò)的骨碟1240能主動(dòng)幫客人派菜1241對(duì)客效勞中使用敬語(yǔ)，并雙手遞送賬單1242效勞鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，并用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好1243叫醒效勞準(zhǔn)確、及時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)1244全面、準(zhǔn)確地接受預(yù)訂信息1245預(yù)訂中問(wèn)候主動(dòng)、介紹主動(dòng)、效勞主動(dòng)1246全面、準(zhǔn)確地接受客人留言，并及時(shí)通知客人1247熟記酒店相關(guān)信息常用分機(jī)1248轉(zhuǎn)接必須核對(duì)無(wú)誤前方可轉(zhuǎn)接1249衛(wèi)生效勞合理有序地擦拭、清洗公共衛(wèi)生間潔具250揩拭公共衛(wèi)生間的門(mén)、窗及墻面、地面251補(bǔ)足好公共衛(wèi)生間的卷紙、香皂等客用品252工作車用品齊全，并靠墻放置，不阻礙客人經(jīng)過(guò)253按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)房程序進(jìn)房254先拉開(kāi)窗簾及開(kāi)窗通風(fēng)255杯具嚴(yán)格按程序進(jìn)行消毒溶處理256清潔垃圾時(shí)巡視檢查客房設(shè)施是否齊全，使用正常257將清理的臟布件放入工作車布草袋中并標(biāo)準(zhǔn)、有序258按標(biāo)準(zhǔn)程序做床259按標(biāo)準(zhǔn)擦塵260配齊各種客用物品，并按標(biāo)準(zhǔn)擺放261吸塵器標(biāo)準(zhǔn)吸塵，角落處無(wú)遺漏262按標(biāo)準(zhǔn)清理、擦拭衛(wèi)生間內(nèi)的設(shè)施263清潔電鍍制品264檢查房間衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的完好性、有效性265整理清潔用品、門(mén)把手平安檢查266登記做房時(shí)間、時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)3500.00%267平安管理管理制度前臺(tái)平安制度和執(zhí)行情況268會(huì)客登記制度和執(zhí)行情況269鑰匙管理規(guī)定和執(zhí)行情況270物品存放制度和執(zhí)行情況271保安人員巡查制度和執(zhí)行情況272財(cái)務(wù)制度和執(zhí)行情況273技防系統(tǒng)管理制度和執(zhí)行情況274突發(fā)事件應(yīng)急方案熟知程度275消防平安應(yīng)急方案熟知程度276消防巡查制度和執(zhí)行情況277電器設(shè)備防火管理規(guī)定和執(zhí)行情況278消防器材管理規(guī)定和執(zhí)行情況279客房防火平安制度和執(zhí)行情況280廚房、餐廳防火平安制度和執(zhí)行情況281前臺(tái)防火平安制度和執(zhí)行情況282上下壓配電室防火制度和執(zhí)行情況283易燃易爆物品管理規(guī)定和執(zhí)行情況284庫(kù)房防火平安制度和執(zhí)行情況285消防應(yīng)急包使用及管理執(zhí)行情況286地下室火災(zāi)撲救措施和執(zhí)行情況287設(shè)施檢查監(jiān)控設(shè)備及登記本1288消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行正常1289滅火器壓力符合標(biāo)準(zhǔn)、平安有效并擺放合理1290消防栓平安有效，消防栓門(mén)開(kāi)閉自如1291應(yīng)急照明燈平安有效11500.00%小計(jì)21500.00%餐飲案例1：考核工程應(yīng)得實(shí)得評(píng)論1關(guān)注賓客的程度是否熱情12銷售技巧23是否托盤(pán)效勞24上菜是否準(zhǔn)確15點(diǎn)菜時(shí)間長(zhǎng)短16對(duì)菜品的介紹〔現(xiàn)場(chǎng)考核〕27收臺(tái)、擺臺(tái)28客人道別29結(jié)帳效勞2150平安案例2：考核工程應(yīng)得實(shí)得評(píng)論1巡檢時(shí)間安排合理、登記準(zhǔn)確22平安知識(shí)抽查33應(yīng)急事件處理水平24應(yīng)急事件反響速度25平安警惕性、防范意識(shí)36應(yīng)急處理程度3150衛(wèi)生案例3：考核工程應(yīng)得實(shí)得評(píng)論1衛(wèi)生工具是否齊全、擺放正確22工具干凈、已消毒23做床24是否按順序補(bǔ)充客用品25衛(wèi)生清掃26進(jìn)出入登記17平安意識(shí)28領(lǐng)班查房2150硬件案例4：考核工程應(yīng)得實(shí)得評(píng)論1無(wú)煙層客人索要煙缸時(shí)前臺(tái)的答復(fù)22前臺(tái)是否靈活、解決處理客人的需求〔換房或指引至吸煙處〕350案例小計(jì)500總計(jì)26500.00%公司質(zhì)量互查方案：質(zhì)量互查表在質(zhì)量自查表中選擇更為重要的工程，既執(zhí)行保持一致，又突出重點(diǎn)，提高效率；每?jī)蓚€(gè)月公司運(yùn)營(yíng)部根據(jù)酒店區(qū)域分布，根據(jù)公司規(guī)定的工程和標(biāo)準(zhǔn),組織各店長(zhǎng)進(jìn)行對(duì)口檢查;通過(guò)質(zhì)量互查，店長(zhǎng)之間可以相互交流經(jīng)驗(yàn)，確保金廣酒店效勞質(zhì)量的一致性負(fù)責(zé)對(duì)口檢查的店長(zhǎng)，需要完成質(zhì)量互查報(bào)告，于每月25日前提交公司運(yùn)營(yíng)部；酒店之間的互查應(yīng)該防止情面觀念，實(shí)事求是，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度；酒店可以結(jié)合實(shí)際情況，選擇效勞案例。公司質(zhì)量總查方案：質(zhì)量總查表與質(zhì)量互查表工程中保持一致；效勞案例靈活選擇。運(yùn)營(yíng)部不定期的對(duì)酒店進(jìn)行專項(xiàng)檢查，每3個(gè)月做一次全面的檢查，并結(jié)合平時(shí)的檢查，確定一個(gè)考核評(píng)分；運(yùn)營(yíng)部每季度完成的質(zhì)量總查報(bào)告報(bào)告于當(dāng)月25日交酒店，酒店對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)整改；質(zhì)量總查報(bào)告同時(shí)提交公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)和COO，并作為季度考評(píng)的依據(jù)。公司暗訪方案：金廣酒店的開(kāi)展和運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理方案，公司向外聘請(qǐng)局部酒店專業(yè)人員、符合經(jīng)濟(jì)型酒店商務(wù)人士擔(dān)任金廣酒店的“特派員〞，在接受運(yùn)營(yíng)部的指派后，以普通客人身份入住酒店檢查暗訪，真實(shí)、客觀、公正和動(dòng)態(tài)地反映各酒店的員工行為標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)客效勞水平和酒店的設(shè)備設(shè)施使用狀態(tài)，反映酒店管理的實(shí)際效果。暗訪檢查工程和頻度：以公司?暗訪檢查表?的內(nèi)容為主要檢查評(píng)定范圍，它是在酒店“自查〞內(nèi)容中選擇最重要的對(duì)客效勞直接相關(guān)的100個(gè)工程。“特派員〞還可以根據(jù)酒店的實(shí)際情況，靈活增加效勞案例測(cè)試，綜合反映酒店效勞的標(biāo)準(zhǔn)化、效勞意識(shí)、個(gè)性化效勞和技能靈活性。直營(yíng)店每?jī)蓚€(gè)月做一次暗訪，市場(chǎng)聯(lián)盟店每六月做一次暗訪。暗訪檢查流程：金廣酒店運(yùn)營(yíng)部選派“特派員〞遞交檢查表格，說(shuō)明本次重點(diǎn)要求特派員預(yù)定指定酒店以客人的身份入住酒店對(duì)酒店進(jìn)行逐項(xiàng)檢查和案例測(cè)試五日內(nèi)將暗訪報(bào)告遞交運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)部審閱后，將暗訪報(bào)告提交運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，轉(zhuǎn)交給被查酒店運(yùn)營(yíng)部記錄酒店質(zhì)量檔案，包括“特派員〞的檢查質(zhì)量。公司賓客滿意度調(diào)查賓客滿意度調(diào)查是金廣酒店質(zhì)量管理體系中最為重要的內(nèi)容之一，它最能真實(shí)、客觀、全面、公正和動(dòng)態(tài)地反映酒店員工行為標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)客效勞水平和酒店的設(shè)備、設(shè)施使用等客人的滿意程度，各酒店應(yīng)該引起足夠的重視。賓客滿意度調(diào)查方式：酒店將公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)的?賓客滿意度反響表?放在前臺(tái)，可請(qǐng)客人在C/I或C/O時(shí)填寫(xiě)表格，前臺(tái)效勞員務(wù)必核對(duì)信息，確保有效和全面，并表以感謝；運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量經(jīng)理將每季度不定期到各直營(yíng)店，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)做賓客滿意度問(wèn)卷調(diào)查；客人在金廣連鎖酒店網(wǎng)站填寫(xiě)的?賓客滿意度反響表??？腿嗽谥薪閿y程網(wǎng)站上的點(diǎn)評(píng)，其內(nèi)容也將列入最后分類統(tǒng)計(jì)中。賓客滿意度反響表的管理：賓客滿意度反響表由公司統(tǒng)一編號(hào)印刷，各店按不同編號(hào)領(lǐng)取，并按照編號(hào)前后擺放前臺(tái)指定位置，按照先后編號(hào)使用。賓客滿意度反響調(diào)查表，直營(yíng)店每天平均方案3—4份，每月累計(jì)有效份數(shù)不低于100張；每季度有效份數(shù)不低于300張。酒店每天務(wù)必匯總表格，每天以金廣連鎖酒店網(wǎng)站賓客點(diǎn)評(píng)的形式輸入傳送公司市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部的客戶效勞小姐進(jìn)行回訪，并將意見(jiàn)匯總后交運(yùn)營(yíng)部和其他相關(guān)部門(mén)。各店在每月的10號(hào)之前，將本店的使用的意見(jiàn)反響表〔包括廢棄的錯(cuò)表〕全部送至公司運(yùn)營(yíng)部，由運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行抽樣核對(duì)。公司運(yùn)營(yíng)部每月15日將上月的賓客滿意度匯總表發(fā)送給各店；每季度的當(dāng)月25日前，將本季度的賓客滿意度的考評(píng)綜合意見(jiàn)匯總上報(bào)給運(yùn)營(yíng)總監(jiān)和COO，并作為本季度的考核依據(jù)。賓客滿意度反響表編號(hào)：感謝您入住金廣連鎖酒店！非常希望聽(tīng)到您的聲音：無(wú)論滿意還是不滿意。為了更好地向您及時(shí)反響和效勞，請(qǐng)留下您的姓名、聯(lián)系等。謝謝！姓名_________性別_____________會(huì)員卡號(hào)___________金廣連鎖酒店_____店房間號(hào)____入住日期____年____月____日您的年齡□20歲以下 □21—29歲 □30—39歲 □40—55歲 □55歲以上您的逗留時(shí)間□一晚 □二晚 □三晚以上您本次出行/住店的目的□商務(wù) □旅游 □會(huì)議 □休閑 □探親訪友□其他 您本次出行的交通工具□飛機(jī) □火車 □長(zhǎng)途汽車□輪船□自駕車您本次入住途徑□上門(mén)□訂房中心□朋友推薦□金廣酒店訂房熱線□公司指定□其他酒店環(huán)境非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意周邊交通外部標(biāo)識(shí)外部環(huán)境大堂整潔服務(wù)非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意前臺(tái)微笑效勞前臺(tái)效勞速度提供需求效勞客房非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意睡床整潔舒適空氣、空調(diào)客房噪音/隔音衛(wèi)生設(shè)施電視、客房裝飾餐飲非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意早餐餐飲效勞環(huán)境總體評(píng)價(jià)非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意酒店價(jià)格向朋友推薦總體評(píng)價(jià)您的意見(jiàn)或建議：培訓(xùn)管理體系培訓(xùn)管理體系培訓(xùn)管理體系公司員工培訓(xùn)管理制度部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容以各部門(mén)知識(shí)培訓(xùn)為主，由各部門(mén)主管主持、安排，必須按方案嚴(yán)格執(zhí)行。各部門(mén)主管每月25號(hào)對(duì)下月培訓(xùn)工程總結(jié)制成一份?月培訓(xùn)方案?，交人力資源部備案。每月5號(hào)將上周培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)總結(jié)――自制文本格式，并附?月培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)?、?員工培訓(xùn)記錄手冊(cè)?交人力資源部備案，如遇周六周日請(qǐng)?jiān)谥芤话l(fā)送。部門(mén)培訓(xùn)每周在二小時(shí)以上。每月月末請(qǐng)培訓(xùn)員填寫(xiě)一份?培訓(xùn)課程評(píng)估表?，以上均需電子版。以上情況所需表格隨附。部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)情況和結(jié)果將納入員工的績(jī)效考核。要求自發(fā)布起開(kāi)展部門(mén)內(nèi)培訓(xùn)工作。店長(zhǎng)助理培訓(xùn)期管理制度培訓(xùn)期為1個(gè)月,以公司專題培訓(xùn)和酒店見(jiàn)習(xí)相結(jié)合。公司人力資源部負(fù)責(zé)店長(zhǎng)助理的培訓(xùn)課程的方案安排，根據(jù)實(shí)際，可以納入公司店長(zhǎng)的課程培訓(xùn)和新開(kāi)酒店的系統(tǒng)培訓(xùn)。店長(zhǎng)助理在培訓(xùn)期結(jié)束時(shí)，必須完成見(jiàn)習(xí)小結(jié)。公司人力資源部負(fù)責(zé)店長(zhǎng)助理培訓(xùn)和實(shí)踐課程的書(shū)面考核、實(shí)踐操作考核和見(jiàn)習(xí)報(bào)告的評(píng)定，并提交運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)綜合認(rèn)定。內(nèi)部提拔的人員，可以根據(jù)其原先的工作崗位，選擇安排培訓(xùn)課程和見(jiàn)習(xí)崗位，但同樣要完成見(jiàn)習(xí)報(bào)告。店長(zhǎng)助理的培訓(xùn)期的考核評(píng)定作為人力資源部履行勞動(dòng)合同“試用期〞條款的依據(jù)，同時(shí)也作為晉升實(shí)習(xí)店長(zhǎng)的重要依據(jù)。見(jiàn)習(xí)期結(jié)束后，根據(jù)店長(zhǎng)助理的綜合考核結(jié)果和公司開(kāi)展工程的需要，公司有權(quán)暫定崗位，比方直營(yíng)店副店長(zhǎng)(店長(zhǎng)助理)、店長(zhǎng)，依據(jù)開(kāi)展逐步提升。店長(zhǎng)助理在見(jiàn)習(xí)期中或結(jié)束，因本人的原因離職，應(yīng)按公司人力資源部制定的有關(guān)規(guī)定賠償，并提交所有培訓(xùn)資料等。酒店培訓(xùn)管理制度酒店內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容以各部門(mén)知識(shí)培訓(xùn)為主，由各直營(yíng)店店長(zhǎng)主持、安排，必須按方案嚴(yán)格執(zhí)行。各直營(yíng)店店長(zhǎng)每月25號(hào)對(duì)下月培訓(xùn)工程總結(jié)制成一份?月培訓(xùn)方案?，交人力資源部備案。每月5號(hào)將上周培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)總結(jié)――自制文本格式，并附?月培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)?、?員工培訓(xùn)記錄手冊(cè)?交人力資源部備案，如遇周六周日請(qǐng)?jiān)谥芤话l(fā)送。各直營(yíng)店培訓(xùn)每周在二小時(shí)以上。每月月末請(qǐng)培訓(xùn)員填寫(xiě)一份?培訓(xùn)課程評(píng)估表?，以上均需電子版。以上情況所需表格隨附。各直營(yíng)店培訓(xùn)情況和結(jié)果將納入酒店的績(jī)效考核。要求自發(fā)布之日起開(kāi)展各直營(yíng)店內(nèi)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)講師管理規(guī)定培訓(xùn)講師衣冠不整者扣款20元/次；培訓(xùn)講師不得在課堂內(nèi)演講不利于公司開(kāi)展及與課堂無(wú)關(guān)的內(nèi)容，不得侮辱學(xué)員或進(jìn)行人身攻擊，否那么立即取消講師資格并扣除當(dāng)天課時(shí)費(fèi)；培訓(xùn)講師遲到5分鐘，那么處以口頭警告；遲到10分鐘，扣款40元；遲到10分鐘以上扣除一天課時(shí)費(fèi)的50％；早退那么扣款40元。兼職講師管理定義內(nèi)部培訓(xùn)定義：?jiǎn)翁檬谡n對(duì)象10人〔含〕以上，總課時(shí)1小時(shí)〔含〕以上，有特定的培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)設(shè)施、培訓(xùn)講師和培訓(xùn)教材，講師通過(guò)PPT等教材對(duì)公司員工進(jìn)行技能、素質(zhì)或公司流程制度的培訓(xùn)。兼職講師定義：為公司選聘的內(nèi)部兼職培訓(xùn)講師，職業(yè)特征為兼職，在完本錢(qián)職工作根底上，按需開(kāi)展公司內(nèi)與本專業(yè)相關(guān)的培訓(xùn)。主要職責(zé):在合理安排好本職工作的根底上按公司的培訓(xùn)方案負(fù)責(zé)在公司范圍內(nèi)講授與本部門(mén)、本專業(yè)相關(guān)的工作流程及專業(yè)類技能的普及課程；負(fù)責(zé)本部門(mén)的制度培訓(xùn)；總結(jié)本專業(yè)領(lǐng)域的管理、操作經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化課程內(nèi)容，提高講授水平；對(duì)培訓(xùn)工作及新課程的開(kāi)發(fā)等提出建議。選拔途徑：各職能部門(mén)及門(mén)店內(nèi)具有良好專業(yè)素質(zhì)的優(yōu)秀員工；編制不限，按需設(shè)崗；采取部門(mén)內(nèi)推薦的形式，每個(gè)部門(mén)或門(mén)店至少推薦1-2名候選人；門(mén)店：每個(gè)部門(mén)保證有1名左右主講業(yè)務(wù)流程的講師，其中店長(zhǎng)助理、值班經(jīng)理或主管直接作為講師培養(yǎng)；職能部門(mén)：每個(gè)職能部門(mén)保證至少1名兼職講師，作為該職能部門(mén)所履行職能的公共課程講師；管理人員：公司區(qū)域營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、門(mén)店經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理(含以副代正)、以及副總監(jiān)〔分部副店長(zhǎng)〕以上管理人員自動(dòng)成為兼職講師，并需完成固定的課程，列入年度考核；培訓(xùn)部門(mén)人員：除培訓(xùn)部門(mén)的專職講師外，培訓(xùn)部門(mén)的其他管理人員皆需講授一定課程并進(jìn)行內(nèi)部課程的開(kāi)發(fā)，作為年度考核的一項(xiàng)內(nèi)容。培養(yǎng)路徑：培訓(xùn)部將對(duì)各候選人組織統(tǒng)一的“培訓(xùn)師培訓(xùn)技巧〞的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)后組織各候選人進(jìn)行試講，屆時(shí)公司局部領(lǐng)導(dǎo)將參與考評(píng)過(guò)程，對(duì)各候選人做出綜合考評(píng)〔考核小組構(gòu)成：人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)部門(mén)主管、門(mén)店經(jīng)理等〕,并依據(jù)最終考評(píng)結(jié)果確定兼職講師名單并分出兼職講師的等級(jí)，頒發(fā)聘用證書(shū)并報(bào)總部培訓(xùn)部備案；選為公司兼職講師者凡授課均可按級(jí)別接受評(píng)估，可享受授課津貼，并承當(dāng)一定培訓(xùn)責(zé)任。涉及培訓(xùn)相關(guān)事宜，由公司培訓(xùn)部門(mén)統(tǒng)一管理。凡培訓(xùn)對(duì)象涉及除本部門(mén)外人員的授課內(nèi)容，需根據(jù)培訓(xùn)部門(mén)提供的培訓(xùn)方案和教材進(jìn)行培訓(xùn)，如有改動(dòng)應(yīng)事先征得培訓(xùn)部門(mén)的同意。等級(jí)劃分：一級(jí)：為最高級(jí)別，一級(jí)兼職講師年累計(jì)課時(shí)不低于56課時(shí)〔8天〕；二級(jí)：為中級(jí)兼職講師。公司區(qū)域營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、門(mén)店經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理(含以副代正)、以及副總監(jiān)〔分部副店長(zhǎng)〕以上管理人員原始級(jí)別為二級(jí)，其授課課時(shí)完成情況納入年度考核〔年累計(jì)課時(shí)不低于28課時(shí)〔4天〕〕。培訓(xùn)條線人員初始等級(jí)為二級(jí)，培訓(xùn)條線人員及其它二級(jí)兼職講師年累計(jì)課時(shí)不低于42課時(shí)〔6天〕；三級(jí)：為初級(jí)兼職講師。經(jīng)理級(jí)以下員工原始級(jí)別為三級(jí)。三級(jí)兼職講師年累計(jì)課時(shí)不低于28課時(shí)〔4天〕。待遇/考評(píng):每半年培訓(xùn)部將組織一次兼職教師的綜合考核，對(duì)不合格的講師予以撤職處理、對(duì)優(yōu)秀的講師進(jìn)行晉級(jí)或嘉獎(jiǎng)的鼓勵(lì)；對(duì)表現(xiàn)出色、業(yè)績(jī)突出、有良好績(jī)效的優(yōu)秀兼職講師，公司將作為中、高層管理人員培養(yǎng)；兼職講師可旁聽(tīng)公司所有內(nèi)訓(xùn)課程，可申請(qǐng)參加與崗位素質(zhì)有關(guān)的局部外訓(xùn)課程，并享有優(yōu)先選課權(quán)；分部人事部負(fù)責(zé)兼職教師的“培訓(xùn)師培訓(xùn)技巧〞培訓(xùn)和工作輔導(dǎo)，總部人力中心培訓(xùn)部每年會(huì)組織種子講師培訓(xùn)班，對(duì)優(yōu)秀的兼職講師進(jìn)行集中培訓(xùn)；公司每半年將開(kāi)展講師評(píng)優(yōu)活動(dòng)，由人力中心培訓(xùn)部制定評(píng)優(yōu)方案，分部人事部上報(bào)候選人名單和申報(bào)材料，經(jīng)人力中心培訓(xùn)部對(duì)材料審核后，確定優(yōu)秀講師人選，上報(bào)人力資源總監(jiān)和分管副總裁，經(jīng)批準(zhǔn)后，對(duì)優(yōu)秀講師頒發(fā)獎(jiǎng)狀以示獎(jiǎng)勵(lì)。員工受訓(xùn)后跟蹤制度為確保培訓(xùn)質(zhì)量的保持和延續(xù),會(huì)在培訓(xùn)后對(duì)員工進(jìn)行跟蹤調(diào)查。除對(duì)在職員工進(jìn)行訓(xùn)后跟蹤外，培訓(xùn)部會(huì)特別跟進(jìn)新員工入職培訓(xùn)后的情況，催促其在禮儀禮貌、專業(yè)知識(shí)、工作態(tài)度和職業(yè)道德方面盡快到達(dá)公司要求水平。各部門(mén)應(yīng)積極配合監(jiān)督、教育，并將情況及時(shí)反響培訓(xùn)部，以便加強(qiáng)培訓(xùn)，保證員工素質(zhì)。在培訓(xùn)結(jié)束后一段時(shí)間內(nèi)，培訓(xùn)部將會(huì)向相應(yīng)部門(mén)主管發(fā)到?培訓(xùn)后員工表現(xiàn)情況調(diào)查表?，各部門(mén)需密切配合，將情況準(zhǔn)確詳細(xì)的填列，并于表上要求日期內(nèi)交回培訓(xùn)部。此表將作為配合各部門(mén)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲的依據(jù)。教室管理制度為了保護(hù)資產(chǎn)，保持良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，每個(gè)學(xué)員都必須認(rèn)真做到：保持墻面清潔，不要在墻上隨便涂劃，不要在室內(nèi)、走廊上打球。保護(hù)課桌椅，不要在課桌上刻劃寫(xiě)字，搬動(dòng)時(shí)動(dòng)作三輕，坐姿要端正。課桌螺絲松動(dòng)要及時(shí)擰緊。保護(hù)窗門(mén)，開(kāi)關(guān)窗動(dòng)作要輕，放學(xué)離開(kāi)教室時(shí)把窗門(mén)關(guān)好。保管好清潔用具，清潔用具要負(fù)責(zé)整理放好。節(jié)約用電，要做到用時(shí)開(kāi)，不用時(shí)關(guān)，不要玩弄開(kāi)關(guān)插座等，確保水、電設(shè)備平安。學(xué)員行為標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)參加學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)活動(dòng)，不遲到不早退。學(xué)習(xí)期間不準(zhǔn)請(qǐng)假，如確有極特殊情況，需提前寫(xiě)請(qǐng)假條，并由培訓(xùn)主管簽字，不允許他人代請(qǐng)。未經(jīng)允許擅自不參加學(xué)習(xí)，兩次未到者，取消其學(xué)員資格。課堂上認(rèn)真記筆記，不喧嘩，發(fā)現(xiàn)做與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的事情，按通報(bào)批評(píng)處理。嚴(yán)格簽到制度，每次必須由本人簽名，不可代簽。積極參加培訓(xùn)部組織的各項(xiàng)活動(dòng)。集中精力，安心學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽(tīng)課，做好筆記，刻苦學(xué)習(xí)，獨(dú)立思考，認(rèn)真參加討論并熱烈發(fā)言。團(tuán)結(jié)互助，虛心學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。學(xué)員須嚴(yán)格要求自己，積極上進(jìn)，自覺(jué)遵守紀(jì)律。要時(shí)時(shí)處處增強(qiáng)責(zé)任感，充分發(fā)揮模范帶頭作用。凡明顯違反規(guī)章制度，按自動(dòng)退出論。培訓(xùn)學(xué)員宿舍管理制度住宿學(xué)員，須服從教師及寢室長(zhǎng)的安排，按值日表輪流清掃衛(wèi)生，保持宿舍內(nèi)清潔干凈。宿舍內(nèi)不得大吵大鬧，影響其它學(xué)員休息，晚上必須按規(guī)定時(shí)間休息，住宿學(xué)員每天早上定點(diǎn)起床。〔視季節(jié)變動(dòng)〕非學(xué)員不得在宿舍住宿〔包括已結(jié)業(yè)并辦好離職手續(xù)的學(xué)員〕。學(xué)員不得在宿舍內(nèi)存放大量現(xiàn)金及貴重物品，否那么喪失本司不承當(dāng)責(zé)任。住宿學(xué)員必須按時(shí)交納住宿費(fèi)用，住宿費(fèi)必須每月提前五天交給管理人員，住宿學(xué)員在第一次住宿時(shí)除交納住宿費(fèi)用外，另外交納300元的住宿押金；學(xué)員在住宿期間遵守宿舍管理?xiàng)l例，沒(méi)有違紀(jì)事件，在退房后返還住宿押金。住宿時(shí)間從交費(fèi)當(dāng)日起計(jì)算。學(xué)員住宿前須填寫(xiě)住宿登記表，并交納身份證復(fù)印件和二張免冠正面照片。宿舍內(nèi)有空床位時(shí)，不得堆放箱、包等雜物，不得存放刀槍、鐵棍等有礙平安物品，未經(jīng)允許不得更換床位。住宿學(xué)員不得在宿舍內(nèi)生火做飯，嚴(yán)禁私自接拉電線。住宿學(xué)員要講究衛(wèi)生，勤換衣、被，勤洗澡，床鋪要干凈整潔，防止宿舍有異味，公司會(huì)進(jìn)行不定期檢查。嚴(yán)禁學(xué)員在宿舍內(nèi)酗酒、賭博等不良行為。嚴(yán)禁打架斗毆，不得私自出外游泳、探險(xiǎn)等危險(xiǎn)活動(dòng)，否那么一切后果由學(xué)員自負(fù)。住宿學(xué)員應(yīng)互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止并向宿舍管理人匯報(bào)。注：以上規(guī)定如有違反，將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重給予不同程度的經(jīng)濟(jì)處分，罰金將由住宿押金中扣除。情節(jié)特別嚴(yán)重的將予以請(qǐng)離本校宿舍。講師管理制度內(nèi)部講師日常管理包括以下方面：服從培訓(xùn)部統(tǒng)一調(diào)配：兼職講師應(yīng)合理安排本崗位工作，以確保培訓(xùn)課程的正常進(jìn)行；每門(mén)課程開(kāi)課前必須有課程大綱、講義、講師手冊(cè)和試卷〔題庫(kù)〕。經(jīng)培訓(xùn)部門(mén)主管審核后交培訓(xùn)部存檔。講師要按照課程大綱和講師手冊(cè)進(jìn)行培訓(xùn)。在授課時(shí)，允許講師在保證完成大綱根本內(nèi)容的前提下有所增減，但不得壓縮既定課時(shí)；既定培訓(xùn)時(shí)間在執(zhí)行過(guò)程中不得輕易變動(dòng)，更不得私自請(qǐng)人代課或私下調(diào)課。因客觀原因必須變動(dòng)的，由培訓(xùn)講師提前一周通知培訓(xùn)部經(jīng)培訓(xùn)部門(mén)同意前方可調(diào)課。培訓(xùn)講師應(yīng)當(dāng)維持課堂紀(jì)律，并尊重學(xué)員，不得與學(xué)員發(fā)生沖突。培訓(xùn)課程結(jié)束后，培訓(xùn)講師有義務(wù)向培訓(xùn)部門(mén)反響培訓(xùn)情況。每個(gè)培訓(xùn)工程結(jié)束需安排一次測(cè)驗(yàn)，形式可以是口頭、書(shū)面或?qū)嶋H操作，由該講師監(jiān)考并批改試卷，考試時(shí)間不超過(guò)兩課時(shí)。講師應(yīng)認(rèn)真做好?課程及學(xué)員評(píng)價(jià)表?〔見(jiàn)附件〕和試卷的分析工作，并將結(jié)果反響至培訓(xùn)部門(mén)。外出提供培訓(xùn)所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，如：住宿費(fèi)、交通費(fèi)、伙食費(fèi)等，按照?報(bào)銷規(guī)定?處理。講師升、降級(jí)調(diào)整周期為1年，調(diào)整時(shí)間為每年1月，如遇特殊情況可隨時(shí)提出。具體評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件?兼職培訓(xùn)講師年度考核表?，人力中心培訓(xùn)部將在每年1月統(tǒng)一頒發(fā)聘用證書(shū)晉級(jí)：年度綜合評(píng)分80分〔含〕以上；平級(jí)：年度綜合評(píng)分60分〔含〕-80分；降級(jí)：年度綜合評(píng)分為60分以下，假設(shè)為三級(jí)講師直接取消其兼職講師資格。培訓(xùn)表格培訓(xùn)需求分析表〔每季度〕例如：職位：前廳效勞員姓名該職位的任務(wù)ABCD…1微笑和招呼2預(yù)定流程3入住接待程序4離店結(jié)帳程序5鑰匙制作和管理6房態(tài)控制7會(huì)員卡銷售8問(wèn)訊效勞9客帳控制流程10物品存放和保管11行李效勞12商務(wù)效勞統(tǒng)計(jì)+-O分析代碼：“+〞知道如何做并且做好“-〞不知道如何做或做的很差需要培訓(xùn)“O〞知道如何做，但沒(méi)有做分析原因，加強(qiáng)督導(dǎo)說(shuō)明：此表先根據(jù)崗位職責(zé)，再羅列具體的職位任務(wù)；此表由酒店對(duì)員工的培訓(xùn)需求分析匯總，評(píng)定信息可來(lái)自于多方面從橫向分析，確定急需培訓(xùn)的內(nèi)容，再制定培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)項(xiàng)和方案從縱向分析，哪位員工需要強(qiáng)化培訓(xùn)?培訓(xùn)需求分析表?在每季度最后一個(gè)月的25日前提交公司培訓(xùn)部培訓(xùn)方案表〔每月〕編號(hào)課程日期/時(shí)間對(duì)象講師地點(diǎn)1-11-2每月根據(jù)培訓(xùn)需求分析，確定和調(diào)整下月的培訓(xùn)方案，并在25日前提交公司培訓(xùn)部編號(hào)兩位代表：月份-序號(hào)，以便對(duì)應(yīng)實(shí)施記錄表編號(hào)培訓(xùn)課程質(zhì)量調(diào)查及培訓(xùn)講師反響信息表請(qǐng)您以真實(shí)的感受填寫(xiě)，幫助我們了解并評(píng)估此次培訓(xùn)的效果，謝謝您的協(xié)助！培訓(xùn)課程：受評(píng)者:日期：年月日請(qǐng)按以下各項(xiàng)對(duì)講師評(píng)分:(再您選擇的相應(yīng)的分?jǐn)?shù)上打“√〞)工程很好好一般差很差講解技巧54321內(nèi)容切題54321答疑的能力54321使學(xué)員積極思考與學(xué)習(xí)54321時(shí)間的掌握度54321講師的整體水平層次54321您認(rèn)為本次課程能否配合工作上的實(shí)際需要?□非常配合□尚可□沒(méi)有您認(rèn)為培訓(xùn)課程中所講授的知識(shí)是否是您所期望知道的：□是□根本上是□不是您對(duì)本次培訓(xùn)內(nèi)容是否滿意?□很滿意□尚可□不滿意您是否已根本掌握本次培訓(xùn)課程的內(nèi)容?□已掌握□尚可□不掌握您對(duì)此次培訓(xùn)的地點(diǎn)和環(huán)境是否滿意?□很滿意□尚可□不滿意對(duì)您而言,本課程中最有用的局部是哪些?對(duì)您而言,本課程中最沒(méi)有幫助的局部是哪些?就課程而言,有哪些是您期望聽(tīng)到而沒(méi)講到的?有哪些是您希望講師再多花些時(shí)間講解的?學(xué)員：_________________年____月____日培訓(xùn)評(píng)估還包括的方面：培訓(xùn)前后比擬和方案實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。培訓(xùn)及考核記錄表培訓(xùn)課程：培訓(xùn)師：日期/時(shí)間：地點(diǎn)：編號(hào)：序號(hào)姓名職位部門(mén)簽字考核成績(jī)123…培訓(xùn)內(nèi)容提綱：培訓(xùn)實(shí)施記錄：考核主要內(nèi)容和方式：培訓(xùn)講師必須在根據(jù)培訓(xùn)方案，在培訓(xùn)前填寫(xiě)員工姓名和培訓(xùn)主要內(nèi)容；簽名欄目由學(xué)員親自簽名；對(duì)沒(méi)有參加培訓(xùn)的學(xué)員，請(qǐng)注明原因；培訓(xùn)講師必須記錄實(shí)施情況：培訓(xùn)方案完成情況，學(xué)員反響和意見(jiàn)等；考核講師必須在考核前填寫(xiě)員工姓名和考核主要內(nèi)容以及方式；考核講師對(duì)學(xué)員考評(píng)打分；對(duì)沒(méi)有參加考核的學(xué)員，請(qǐng)注明原因。培訓(xùn)課程和內(nèi)容酒店管理公司入職培訓(xùn)工程時(shí)間地點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容負(fù)責(zé)部門(mén)4個(gè)小時(shí)會(huì)議室公司簡(jiǎn)介、企業(yè)文化、組織架構(gòu)、企業(yè)目標(biāo)、開(kāi)展方向、已開(kāi)業(yè)酒店介紹培訓(xùn)部人事制度考勤及請(qǐng)假制度人事部團(tuán)隊(duì)活動(dòng)培訓(xùn)部財(cái)務(wù)制度財(cái)務(wù)管理及現(xiàn)金管理制度，相關(guān)表單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)部辦公室行政相關(guān)規(guī)定行政部酒店行業(yè)簡(jiǎn)介經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)的市場(chǎng)分布及市場(chǎng)分析培訓(xùn)部酒店根底禮儀培訓(xùn)部酒店管理公司入職培訓(xùn)考核A金廣連鎖酒店管理一、情景填空題〔共5題，每題20分〕您向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)用支付A工程款50000元，對(duì)方企業(yè)全名為B、賬號(hào)為C、開(kāi)戶行為E。要求：1、正確填寫(xiě)相關(guān)付款單據(jù)；2、正確填寫(xiě)簽章人及簽章循序；應(yīng)付憑單部門(mén)/門(mén)店：工程名稱：付款方式：□金□支票□貸記憑證□匯票發(fā)票開(kāi)具：□有□無(wú)發(fā)票號(hào)碼：收款單位：付款單位：開(kāi)戶銀行：開(kāi)戶銀行：銀行賬號(hào)：銀行賬號(hào)：工程摘要金額會(huì)計(jì)科目合計(jì)合計(jì)金額大寫(xiě)：仟佰拾萬(wàn)仟佰拾元角分領(lǐng)現(xiàn)□金額：沖借款□金額：店長(zhǎng)：部門(mén)主管：申請(qǐng)人：申請(qǐng)人聯(lián)系：財(cái)務(wù)部：初審：出納：附件：您去A地出差一星期、向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)借支去A地出差作旅費(fèi)備用金2000元。要求：1、正確填寫(xiě)相關(guān)付款單據(jù)；2、正確填寫(xiě)簽章人及簽章循序；借款單部門(mén)借款日期年月日借款金額：大寫(xiě)金額：人民幣萬(wàn)仟佰拾元角分借款用途預(yù)計(jì)報(bào)銷或還款日期借款人聯(lián)系店長(zhǎng)部門(mén)主管領(lǐng)款人借款人財(cái)務(wù)部復(fù)核審核人出納

您由于業(yè)務(wù)須要向采購(gòu)申請(qǐng)新增A物品一件，該物品規(guī)格為B、預(yù)估單價(jià)為1000元。要求：1、正確填寫(xiě)相關(guān)付款單據(jù)；2、正確填寫(xiě)簽章人及簽章循序；請(qǐng)購(gòu)單□固定資產(chǎn)□列管資產(chǎn)□低值易耗品□新增□換□修繕請(qǐng)購(gòu)日期：需求日期：使用部門(mén)：請(qǐng)購(gòu)部門(mén)：品名規(guī)格單位請(qǐng)購(gòu)量庫(kù)存量上批單價(jià)預(yù)估單價(jià)預(yù)估金額合格驗(yàn)收量退貨量用途要求部門(mén)驗(yàn)收財(cái)務(wù)采購(gòu)請(qǐng)購(gòu)核準(zhǔn)主管驗(yàn)收核準(zhǔn)主管經(jīng)辦核準(zhǔn)主管經(jīng)辦您由于業(yè)務(wù)需要，宴請(qǐng)招待A部門(mén)三人在B餐廳用餐花費(fèi)1500元，現(xiàn)至財(cái)務(wù)部報(bào)銷。要求：1、正確填寫(xiě)相關(guān)付款單據(jù)；2、正確填寫(xiě)簽章人及簽章循序；業(yè)務(wù)招待申請(qǐng)單店別/總部部門(mén)申請(qǐng)人申請(qǐng)日期招待對(duì)象費(fèi)用金額：招待理由：招待方式：招待地點(diǎn)：參與人員：店長(zhǎng)財(cái)務(wù)部主管經(jīng)辦人您從外地出差回公司、現(xiàn)至財(cái)務(wù)部報(bào)銷火車車費(fèi)500元、住宿費(fèi)400元、送票費(fèi)10元，市內(nèi)的士費(fèi)20元，出差3天。要求：1、正確填寫(xiě)相關(guān)付款單據(jù)；2、正確填寫(xiě)簽章人及簽章循序；3、填寫(xiě)正確粘貼票據(jù)要求。出差費(fèi)用請(qǐng)款單總部：店別：部門(mén)職稱申請(qǐng)日期事由目的地請(qǐng)款金額人民幣起迄交通費(fèi)住宿費(fèi)誤餐費(fèi)票務(wù)費(fèi)雜費(fèi)出差補(bǔ)助小計(jì)人事審核月日月日起迄合計(jì)天簽名費(fèi)用明細(xì)店長(zhǎng)人事部主管領(lǐng)款人申請(qǐng)人財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)復(fù)核審核人出納注：遠(yuǎn)程出差費(fèi)用應(yīng)另附明細(xì)及出差申請(qǐng)單，短程出差那么于費(fèi)用明細(xì)欄說(shuō)明。票據(jù)要求及說(shuō)明：B金廣酒店管理一、填空題〔共5題，每題6分〕1、金廣連鎖酒店對(duì)于員工的素質(zhì)要求是：老實(shí),守信,謙虛,友善,，務(wù)實(shí) ；較強(qiáng)的工作主動(dòng)性、良好的效勞理念；2、新員工入職報(bào)到后，須在 個(gè)工作日內(nèi)將報(bào)到所需物品送交至人力資源部；3、公司的新員工一般試用期設(shè)定為個(gè)月；試用期內(nèi)如員工提出離職，須提前 個(gè)工作日以 形式告知人力資源部；4、員工因事請(qǐng)假，請(qǐng)事假應(yīng)以 小時(shí)為計(jì)算單位。事假全年不得超過(guò) 日；5、員工遇到遷調(diào)、離職等情形，在接到正式通知后，應(yīng)向人力資源部領(lǐng)取 ，按清單要求至相關(guān)部門(mén)簽核。二、選擇題〔共5題，每題6分〕1、根據(jù)公司對(duì)于請(qǐng)假流程的規(guī)定，將以下步驟按順序排列〔 〕A、人力資源部備案 B、休假 C、確定職務(wù)代理人 D、明確請(qǐng)假時(shí)間E、填寫(xiě)休假單F、部門(mén)負(fù)責(zé)人簽核2、病假全年合計(jì)不得超過(guò)〔 〕天A、15天 B、20天 C、60天 D、90天 E、120天3、酒店薪資發(fā)放日為每月〔 〕日A、1日 B、10日 C、15日 D、20日 E、25日4、書(shū)面獎(jiǎng)勵(lì)予以〔 〕元獎(jiǎng)勵(lì)，記過(guò)予以〔 〕元處分A、100，50B、50，100C、100，300D、300，300E、3005、員工的處分，除特別申請(qǐng)批準(zhǔn)外，在處分生效起〔 〕內(nèi)均有效，如在此一年內(nèi)有其他違規(guī)行為，將作累積。A、半年 B、三個(gè)月 C、九個(gè)月 D、一年三、是非判斷并寫(xiě)出原因〔共3題，每題10分；請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打〔√〕〔 〕1、超過(guò)規(guī)定到崗時(shí)間十五分鐘內(nèi)到崗，視為遲到，每次扣除2小時(shí)工資；〔 〕2、請(qǐng)婚假時(shí)，須向人力資源部出示結(jié)婚證原件，超過(guò)結(jié)婚日期半年，視為放棄婚假；〔〕3、員工因公出差，應(yīng)事先填妥?出差單?，詳細(xì)說(shuō)明出差目的、主要任務(wù)、預(yù)訂行程等，送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽核后，方可出差；四、簡(jiǎn)答題〔共1題，共10分〕公司獎(jiǎng)懲的種類共分為獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰兩種，請(qǐng)例舉獎(jiǎng)勵(lì)的種類請(qǐng)淺談你對(duì)金廣連鎖酒店的認(rèn)識(shí)。須涉及品牌、定位、同行比照等方面?！?2分〕金廣連鎖酒店的特色〔3點(diǎn)〕〔10分〕作為金廣連鎖酒店的一員請(qǐng)說(shuō)明為何你的微笑如此重要？〔10分〕酒店店內(nèi)培訓(xùn)方案―――店長(zhǎng)/店長(zhǎng)助理培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的：學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)理念和管理知識(shí)，培養(yǎng)店長(zhǎng)的效勞理念，完善店長(zhǎng)的實(shí)際操作技能。培訓(xùn)對(duì)象：店長(zhǎng)助理課程培訓(xùn)講師：人力資源部培訓(xùn)講師培訓(xùn)時(shí)間:培訓(xùn)總時(shí)間為30－31天，分理論，講師將培訓(xùn)過(guò)程〔錄音〕和實(shí)習(xí)：理論培訓(xùn)〔知識(shí)〕3天，實(shí)習(xí)培訓(xùn)〔技能〕15天。培訓(xùn)方式、方法：各崗輪訓(xùn)，互動(dòng)方式，以案例分析為主〔參考資料：效勞手冊(cè)和管理手冊(cè)〕。培訓(xùn)方案：每月月初正式開(kāi)展，具體崗位安排見(jiàn)附表，其中各崗安排時(shí)間各位實(shí)習(xí)店長(zhǎng)可以按照自身的能力報(bào)運(yùn)營(yíng)部調(diào)整時(shí)間，在店實(shí)習(xí)期間住宿、用餐、考勤等相關(guān)事宜有當(dāng)?shù)氐觊L(zhǎng)協(xié)調(diào)解決。后期方案2天左右為考核時(shí)間。培訓(xùn)描述：分理論培訓(xùn)和實(shí)習(xí)培訓(xùn)兩種；通過(guò)實(shí)