賓館客房年終總結(jié)

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賓館客房年終總結(jié)1

20**年即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻不能忘卻，在過(guò)去的一年里，我們到底做過(guò)哪些詳細(xì)有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事項(xiàng)中得到啟發(fā)等等？為了在20**年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比20**年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)當(dāng)有備無(wú)患，總結(jié)20**年工作閱歷，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。

我們賓館客房部完成了以下工作：

1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)詳細(xì)工作；堅(jiān)持每天對(duì)OK房進(jìn)行檢查；對(duì)客史狀況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人制造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格根據(jù)酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采用節(jié)省成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。

3．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在08年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

4．開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切糜費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：

①管家部一貫要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑運(yùn)用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。

②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)省了一筆不少的電費(fèi)。

③為了做好物品的成本掌握，客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的`，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

5．堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)比方案》為指導(dǎo)，各部門(mén)堅(jiān)持每月評(píng)出1名優(yōu)秀員工，進(jìn)行物質(zhì)上的嘉獎(jiǎng)并貼照片以公示，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱忱，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓舞先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避開(kāi)干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。

6。確保查退房實(shí)時(shí)、精確。保證查房實(shí)時(shí)性、精確率高一貫是我部的一大難點(diǎn)，假如做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，依據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有準(zhǔn)確退房時(shí)間的狀況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作特別辛苦，但這樣避開(kāi)了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的實(shí)時(shí)精確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房實(shí)時(shí)、精確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原那么我們還將繼續(xù)努力。

7．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃落實(shí)到位。根據(jù)工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季季節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，但是我們切實(shí)根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，都仔細(xì)定期完成了全年的“三材”維護(hù)和保養(yǎng)。

我站在客房部領(lǐng)班職位上對(duì)工作上有以下計(jì)劃：

1、在培訓(xùn)方面，盼望部門(mén)間續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對(duì)來(lái)賓歷史投訴，整理出了很多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過(guò)部門(mén)每月自發(fā)出錢(qián)組織的部門(mén)活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽，以嘉獎(jiǎng)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓舞全員爭(zhēng)當(dāng)部門(mén)骨干，但是為了不影響員工的休息，部門(mén)培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天，每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工的心情

2、在人員方面，部門(mén)員工來(lái)自市內(nèi)各地方，其中2/3的員工都是已婚轉(zhuǎn)臺(tái)，年齡普遍偏大，為了加強(qiáng)部門(mén)員工的凝集力，避開(kāi)員工因家庭生活等影響工作，部門(mén)基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工體會(huì)到我家賓館就象是自己的家一樣的暖和。

3、在工作方面，針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門(mén)收集來(lái)賓看法，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記來(lái)賓相關(guān)信息，提高性格化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美妙的印象，利用客人的宣揚(yáng)作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。另外布草報(bào)廢率漸漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減削報(bào)廢率，將可重復(fù)修改運(yùn)用的布草實(shí)時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改運(yùn)用，附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開(kāi)始追購(gòu)酒店所需備用布草，以避開(kāi)布草短缺，不能實(shí)時(shí)出租客房現(xiàn)象

4、在管理方面，對(duì)于員工的管理多采納剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門(mén)活動(dòng)和相應(yīng)的技能競(jìng)賽，培育部門(mén)更多的骨干能量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

5、在客房部修理和維護(hù)方面，加強(qiáng)與工程部門(mén)之間進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施涌現(xiàn)的老化狀況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

6、在個(gè)人方面，不斷充盈自己，提高自身綜合技能，加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培育部門(mén)多面手，避開(kāi)人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

20**年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，我家賓館的成果上升了一個(gè)新的臺(tái)階。在此我們?nèi)耘f存在很多不足之處，缺乏與前廳、公關(guān)營(yíng)銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，沒(méi)能確?？头砍鲎獾膶?shí)時(shí)性，并且應(yīng)當(dāng)多走訪鄂州市同檔次酒店，不斷吸取同行的閱歷，對(duì)部門(mén)進(jìn)行有效整改。本人會(huì)切實(shí)根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門(mén)全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。在努力的同時(shí)，我也盼望我家賓館和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠相信和支持我們予以我們員工更多的協(xié)作和一個(gè)提升自己技能的平臺(tái)從而能更好的為賓館服務(wù)和工作。

賓館客房年終總結(jié)2

焦灼而勞碌的一年立刻就要結(jié)束了，回顧我來(lái)玉龍山氡泉度假村也有三個(gè)月的時(shí)間，在這段時(shí)間有很多的收獲和體會(huì)?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門(mén)，其主要目的就是為客人營(yíng)造一個(gè)清潔、寧?kù)o、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時(shí)我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。

在過(guò)去幾個(gè)月的時(shí)間里，雖然經(jīng)受了各種波折，但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客房部全體人員上下一心，團(tuán)結(jié)全都，勤勤懇懇，積極主動(dòng)的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù)。在做好日常工作基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務(wù)水平，在思想上嚴(yán)格要求，在工作上務(wù)實(shí)求真，全方位提升工作效率、質(zhì)量。

借此辭舊迎新之際，過(guò)去三個(gè)月的工作、成果、閱歷及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié)，以利于新的一年里發(fā)奮進(jìn)取、再創(chuàng)佳績(jī)。下面也對(duì)部門(mén)今年的工作進(jìn)行總結(jié)：

一、工作方面

1.規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為表達(dá)客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)人員在日常工作中各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，實(shí)時(shí)制定客房部各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，做為我們對(duì)客溝通的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新人員的教材。在新的一年里度假村正好處于爭(zhēng)取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽(yù)力爭(zhēng)進(jìn)取。

2.為確保客房出租房間質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化。為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類房間的物品配備，要求人員在日常工作中嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過(guò)程中落實(shí)“查房制度”，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)力爭(zhēng)做到最好。

3.逐步提高部門(mén)全部人員及管理人員的綜合素養(yǎng)，詳細(xì)表現(xiàn)

(1)人員對(duì)客的服務(wù)立場(chǎng)，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。

(2)針對(duì)以前管理上存在的陋俗，規(guī)范各管理人員的管理意識(shí)。并進(jìn)行每周一次管理人人員作例會(huì)。

(3)重點(diǎn)進(jìn)行人員的思想教育工作，使每位人員增加愛(ài)崗敬業(yè)精神，加強(qiáng)工作責(zé)任心。

4.制定部門(mén)每周計(jì)劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)。

5.加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。對(duì)房間存在的工程問(wèn)題，第一時(shí)間通知領(lǐng)班、主管，由領(lǐng)班、主管填寫(xiě)工程修理單，實(shí)時(shí)通知工程部人員修理處理，以保證給客人提供一個(gè)舒適的住宿環(huán)境。

6.盡管度假村營(yíng)業(yè)才三年的時(shí)間，客房設(shè)施、設(shè)備已涌現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程修理問(wèn)題許多

(1)部門(mén)加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)覺(jué)問(wèn)題實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)工程進(jìn)行修理并對(duì)一些短期內(nèi)整改不了的問(wèn)題實(shí)時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)予以協(xié)調(diào)溝通解決。

(2)在操作過(guò)程中，留意適度，減削碰撞，延長(zhǎng)其運(yùn)用年限。

(3)培訓(xùn)人員的匯報(bào)意識(shí)。強(qiáng)調(diào)人員在日常工作中發(fā)覺(jué)問(wèn)題實(shí)時(shí)反饋上級(jí)，并跟進(jìn)各項(xiàng)問(wèn)題的進(jìn)展。

7.衛(wèi)生質(zhì)量：

(1)出具每周計(jì)劃衛(wèi)生表，劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域，對(duì)于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員實(shí)時(shí)清理，落實(shí)個(gè)人責(zé)任，提高衛(wèi)生質(zhì)量。

(2)在日常工作中，嚴(yán)格根據(jù)一客一換制，以保證給客人提供一個(gè)潔凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。

(3)在每周質(zhì)檢活動(dòng)中，對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項(xiàng)衛(wèi)生問(wèn)題，實(shí)時(shí)有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。

8.人員隊(duì)伍管理

〔1〕前臺(tái)接待崗位人員嚴(yán)峻空缺，導(dǎo)致在工作上常常涌現(xiàn)嚴(yán)峻的錯(cuò)誤，部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn)。

〔2〕在基層管理人員不足的狀況下，部門(mén)有效發(fā)揮人員的個(gè)人特長(zhǎng)，以個(gè)人為單位實(shí)時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。

〔3〕樓層在下半年旺季期間也涌現(xiàn)人員空缺狀況，在11月份后也有服務(wù)員間續(xù)離職，或者身體不適，但在全體人員的努力下合理完成節(jié)假日的接待。

〔4〕洗衣房由于工作上沒(méi)能合理安排，導(dǎo)致全體人員涌現(xiàn)嚴(yán)峻的抗衡心里，但在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，以及之后工程部對(duì)機(jī)器進(jìn)行修理，洗衣房也在接下來(lái)的工作上有了很大的提升。

〔5〕建立內(nèi)部提升制度，給人員提供進(jìn)展的空間，培育適應(yīng)組織酒店需要的人才。計(jì)劃在20**年提拔領(lǐng)班級(jí)人員，來(lái)充分調(diào)動(dòng)人員的積極性。

〔6〕針對(duì)以上人員空缺的問(wèn)題，也盼望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于相對(duì)應(yīng)的崗位增加部分人員：樓層3人，前臺(tái)2人，基層管理人員2人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

9.節(jié)能降耗

〔1〕加強(qiáng)節(jié)省意識(shí)，制定客房部節(jié)能降耗管理方法，要求人員在日常工作中嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定進(jìn)行燈光開(kāi)關(guān)及各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

〔2〕依據(jù)部門(mén)工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)運(yùn)用的物品堅(jiān)決不報(bào)廢，以達(dá)到最大利用效果。

〔3〕對(duì)房間的迷你吧銷售物品進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于涌現(xiàn)保質(zhì)期剩下時(shí)間較短的物品實(shí)時(shí)通知總倉(cāng)進(jìn)行更換，較好的掌握了迷你吧成本。

〔4〕對(duì)各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽運(yùn)用有效節(jié)省，減削不須要的糜費(fèi)。

二、完成的各項(xiàng)工作

〔1〕協(xié)作工程部對(duì)別墅區(qū)湯屋嚴(yán)峻漏水的房間進(jìn)行跟蹤修理，以保證客房工程質(zhì)量問(wèn)題

〔2〕組織人員有效抗擊臺(tái)風(fēng)，在全體人員上下一心奮力反抗自然災(zāi)難帶來(lái)的損傷，也在最短時(shí)間內(nèi)復(fù)原正常營(yíng)業(yè)。

〔3〕協(xié)調(diào)各部門(mén)對(duì)日常工作中存在的跨部門(mén)問(wèn)題，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)作度。

〔4〕依據(jù)行政部予以的各項(xiàng)指示，積極參加人員宿舍的管理，對(duì)人員工作之余予以生活上的關(guān)懷。

〔5〕日常管理中有效解決人員在工作上涌現(xiàn)的問(wèn)題。

三、存在問(wèn)題與不足

雖然20**工作在各方面都取得了肯定的進(jìn)展，但與我們的目標(biāo)相比仍有較大差距，很多不足之處須待今后工作中改進(jìn)

〔1〕現(xiàn)各崗位人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，特別是在與對(duì)客溝通及各項(xiàng)操作規(guī)程、工作程序標(biāo)準(zhǔn)化等方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)

〔2〕前臺(tái)人員的專業(yè)技能操作不夠完善，服務(wù)意識(shí)薄弱，思想波動(dòng)較大，導(dǎo)致在對(duì)客服務(wù)期間涌現(xiàn)漏洞。

〔3〕樓層服務(wù)人員對(duì)于工程設(shè)施設(shè)備上的運(yùn)用不夠明亮，導(dǎo)致涌現(xiàn)客人的投訴，環(huán)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強(qiáng)。

〔4〕由于PA沒(méi)有負(fù)責(zé)人各人員衛(wèi)生意識(shí)較差，在節(jié)假日期間沒(méi)能充分做好日常的保潔工作，常常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。

〔5〕洗衣房沒(méi)能根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序，導(dǎo)致布草常常涌現(xiàn)嚴(yán)峻破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及運(yùn)用美觀。

〔6〕人員安全意識(shí)較差，對(duì)于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識(shí)不夠。