餐廳服務(wù)的基本技能

餐廳服務(wù)的基本技能托盤(pán)服務(wù)端托是指端拿托盤(pán)，這是每個(gè)餐廳服務(wù)員必須掌握的一門(mén)技術(shù)。端托不僅有利于餐廳工作的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提高，而且還起著講究文明禮貌的作用，因此服務(wù)員必須做到送物不離盤(pán)，服務(wù)規(guī)范化，刻苦練端托基本功。輕托1.理盤(pán)：根據(jù)所托的物品選擇好托盤(pán)，洗凈擦干，盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的毛巾或茶巾（現(xiàn)已經(jīng)有專用的托盤(pán)墊），鋪平整，四邊均勻。2.裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀，體積和派用的先后進(jìn)行合理裝盤(pán)，物品擺放整齊，有條不紊，有幾種物同裝時(shí)，一般重物、高物放在服務(wù)員靠身一邊，輕物、低物放外面，先派先用的物品，要放在前，后派后用的物品放在后面，不要將食品重疊，一次放不下則可按先后需要分兩次送，份量分布也應(yīng)得當(dāng)。3.卸盤(pán)，輕托一般是直接托物品上臺(tái)的，上臺(tái)時(shí)左手托盤(pán)，要注意握其平衡，用右手取物上臺(tái)或直接遞給顧客，盤(pán)中物品減少，將會(huì)使生心失去平衡，服務(wù)員要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整，以保持平衡。動(dòng)作要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：托盤(pán)、稱前托，要求是左臂和下臂彎曲成90度，小臂垂直于左胸前，手肘離腰部約5-10厘米；掌心向上，五指分開(kāi)，以大拇指的指端到掌根部位及其余四指的指端托住盤(pán)底，手掌自然成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，把托盤(pán)平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不能與腰間接觸，重心始終落在掌心或掌心稍里側(cè)，便于掌握重心，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，行走自如，裝盤(pán)：要根據(jù)托送物品的體積、輕重，按先后程序放于托盤(pán)上，原則上是較重的，較高的物品放在內(nèi)側(cè)；較輕、較低的物品放在外側(cè)，并從總體上保持托盤(pán)內(nèi)物品重量分布的平衡，一次不能裝物品過(guò)重，裝盤(pán)時(shí)要保持物品之間的間隙，以方便取拿。起托：服務(wù)員不能將托盤(pán)直接從臺(tái)面托起，而應(yīng)先將托盤(pán)從臺(tái)面輕拉出，使托盤(pán)保留15厘米的長(zhǎng)度擱在臺(tái)面上，然后將手伸在盤(pán)底中心，用右手扶住托盤(pán)邊，協(xié)助左手將托盤(pán)托起。如托盤(pán)上物品太重就不宜用臂力直接將盤(pán)托起，而應(yīng)先彎曲雙膝，利用腿部直起的力量，行走：行走時(shí)要求身正，挺胸，不要含胸彎腰，服務(wù)員要保持眼睛要平視前方，身體端正，右手自然放在背后，腳步要輕快勻稱，行走時(shí)要注意控制所托物體的運(yùn)動(dòng)慣性，如遇到情況需要突然停下時(shí)，應(yīng)當(dāng)伸手向前略伸減速，右手及時(shí)伸出扶住托盤(pán)一邊，使托盤(pán)中的物品保持均稱平穩(wěn)。卸盤(pán)：服務(wù)員將所托物品送到預(yù)定地點(diǎn)時(shí)，輕的物品可以直接用右手從托盤(pán)中取下遞斟給顧客，某種場(chǎng)合下服務(wù)員托住盤(pán)上飲品，讓顧客自取，物品取走部分后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)對(duì)托盤(pán)上的物品進(jìn)行整理，使托盤(pán)保持一定的平衡，如所托物品較為沉重時(shí)，服務(wù)員可將托盤(pán)放在鄰近的備餐臺(tái)面上，而后依據(jù)顧客需要逐一將物品遞給顧客。餐巾折花折餐巾花的作用：A.餐巾是一種衛(wèi)生保潔用品B.餐巾花能美化席面，給人以美的享受C.餐巾花的不同造型及擺設(shè)可以突出宴會(huì)的主題，標(biāo)志賓主的席位，體現(xiàn)宴會(huì)的規(guī)格和檔次基本技法要領(lǐng)：疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏（如鳥(niǎo)頭）、攥（抓）、掰餐巾花的分類：分為杯花和盤(pán)花杯花：仙人掌、荷花、玫瑰、一帆風(fēng)順、竹筍、單葉、雙葉、壽桃、冰玉水仙、心心相印、蝴蝶等。盤(pán)花：扇面、鉆石花、僧帽、竹筍、帆船、云之峰等。要求：造型快速、便當(dāng)，技法簡(jiǎn)單、美觀大方、整潔衛(wèi)生。操作：（實(shí)際操作）三、分更的使用使用方法1、左手拿公勺、手向上抓住公勺的三分之二的位置。2、右手拿分更，右手的無(wú)名指在上尾指和中指在下并夾住分更，食指和大母指隨時(shí)活動(dòng)分更，做控制。同時(shí)需要要用的屏風(fēng)或植物要相應(yīng)間隙擺好，讓整個(gè)宴會(huì)場(chǎng)面看上去既美觀又夠氣派。擺位注意事項(xiàng)餐具擺高低要合理，以方便客人進(jìn)餐和便于服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)操作為原則，要求用具分布均勻，放置合理。餐用具擺設(shè)要整齊美觀，餐具與餐具之間間隔合理，餐具擺放好后，既不顯得松散，又不會(huì)顯得過(guò)于緊迫，圖案清晰不零亂。如席上摺巾花的每款巾花搭配應(yīng)合理，整齊、美觀，巾花摺疊緊湊，不松散，層次清楚，并要擺放在同一種類型的酒杯或水杯或餐碟。服務(wù)員擺位用的一切餐用具，均應(yīng)用托盤(pán)上臺(tái)，操作時(shí)要敏捷、得落，手要穩(wěn)而輕巧。注意器皿不能破爛或有污物?？曜犹滓交?、清潔。轉(zhuǎn)盤(pán)須檢查清楚是否活動(dòng)自如。公用餐具一般擺在副主位的酒具左前方。二線要求翅碗、翅碗內(nèi)瓷更、筷子架成一直線。三個(gè)杯（啤酒、紅酒、烈酒）“要橫向成一條直線。斟酒服務(wù)酒水服務(wù)程序1、標(biāo)準(zhǔn)：斟酒時(shí)酒瓶上的商標(biāo)朝向客人。手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身。2、程序：（1）斟酒時(shí)，應(yīng)站在客人右邊，主賓主人（女賓優(yōu)先）順時(shí)針?lè)较颍笫帜每诓?，右手拿酒瓶，瓶口離杯口的距離1—2厘米,斟倒結(jié)束，左手拿口布輕輕的托住瓶頸，右手將酒瓶順時(shí)針旋轉(zhuǎn)，以免酒水滴到桌面上。（2）斟飲料時(shí)，將各種飲料商標(biāo)朝向客人裝在托盤(pán)上平托于胸前。從主賓開(kāi)始（女士?jī)?yōu)先），首先介紹各種飲料再請(qǐng)客人選擇，根據(jù)客人的選擇從其右邊將飲料斟至杯中。3、桌斟：站在賓客的右邊，側(cè)身，用右手握酒瓶，左手向后，向杯中傾倒酒水，瓶口與杯沿保持距離一般1—2厘米，酒水沿著杯壁流下，當(dāng)斟好酒水時(shí)，左手拿口布輕輕的托住瓶頸，右手將酒瓶順時(shí)針旋轉(zhuǎn)，以免酒水滴到桌面上或客人的身上。切忌將瓶口擱在杯沿上或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法。4、捧斟：多用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)：一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)。要求手握酒瓶中部，商標(biāo)朝向賓客，便于賓客看到。斟每種酒的份量同標(biāo)準(zhǔn)：葡萄酒(紅酒)二分之一，白酒九成，啤酒、飲料八成，白蘭地1P（1盎司=29.6毫升）。開(kāi)酒前注意事項(xiàng)：為顧客斟酒之前，要將酒瓶身擦干凈，檢查酒水日期質(zhì)量，示酒：是斟酒服務(wù)的第一個(gè)程序，一可避免差錯(cuò)，二表示對(duì)客人尊重，服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人以便客人辨認(rèn)。斟酒前注意事項(xiàng)：站在客人右邊，左手托盤(pán)，右手斟酒；為顧客提供斟酒服務(wù)前，要用擦布擦干凈瓶口，如使用冰桶或熱桶中的酒類要擦干瓶身的附帶水漬，避免水漬滴到客人衣服或酒杯中。服務(wù)員斟酒前，避免客人對(duì)酒水有不同需要，將酒水托至客人右側(cè)邊，征詢客人意見(jiàn)，得到同意后才可為客人提供斟酒服務(wù)。服務(wù)員在開(kāi)瓶和拉飲料瓶時(shí)要在客人側(cè)后方朝外拉開(kāi)，不能酒瓶對(duì)向客人，避免酒噴出時(shí)濺到客人身上，開(kāi)后的瓶蓋不能亂扔，要集中放在一個(gè)位置。斟酒時(shí)應(yīng)站在客人的右側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)，斟酒水要從主賓開(kāi)始，然后再順時(shí)針按程序逐一斟每一杯酒，而不能圖方便站在同一個(gè)位置左右開(kāi)弓，給多位客人同時(shí)斟酒，也不能將手臂橫越其它客人斟酒。若主賓帶有夫人的，應(yīng)請(qǐng)向夫人斟酒；斟酒水要注意，左手拿口布，右手操作斟酒，商標(biāo)要朝向客人，瓶口距離杯口1—2厘米，斟完每一杯酒后將瓶口略提高1—2厘米，瓶身旋轉(zhuǎn)45度，用擦布將瓶口擦干凈，依次服務(wù)逐一為客人斟完。斟啤酒要慢，讓啤酒緣在杯壁流下；啤酒與汽水相混時(shí)，先倒汽水后斟啤酒；記住每位客人所用酒水品種。見(jiàn)到客人酒杯的酒水，只剩三分之一時(shí)，適時(shí)準(zhǔn)確地為其添斟各種酒水（征得客人同意）；因工作失誤碰翻酒水杯時(shí)，應(yīng)迅速鋪上席巾，將倒出的酒水吸干，切勿忘記說(shuō)聲“對(duì)不起”上菜服務(wù)上菜服務(wù)當(dāng)點(diǎn)菜人員點(diǎn)完菜后，要清楚自己所看的臺(tái)所點(diǎn)菜式，準(zhǔn)備湯碗、洗手盅等上菜前準(zhǔn)備工作，上冷菜（小菜）：要求廚房在接到訂單后5分鐘之內(nèi)出品菜肴上桌要報(bào)菜名擺放時(shí)葷素、顏色搭配開(kāi)來(lái)上熱菜：菜肴要及時(shí)上桌，保證溫度應(yīng)先上葷菜，后上素菜（客人特殊要求除外）報(bào)菜名，簡(jiǎn)單介紹菜肴特色上菜前，應(yīng)先將擺放菜肴的空位留好，然后上菜不得將菜盤(pán)重疊（根據(jù)地方風(fēng)俗而定）中份和大份的菜肴應(yīng)放公用餐具上湯：要及時(shí)，保證溫度達(dá)到規(guī)定的要求報(bào)名稱，簡(jiǎn)單介紹特點(diǎn)上主食：溫度要達(dá)到規(guī)定的要求要留意客人位數(shù)與所點(diǎn)主食數(shù)量上菜注意事項(xiàng)：一般情況下，上菜的位置應(yīng)在副主位右邊上。但是不能在小孩、老人旁邊上菜。服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單，上菜要仔細(xì)核對(duì)，檢查菜肴與客人所點(diǎn)菜肴是否一致。凡有頭型、象拌邊花、橢圓形，生果盆，上菜時(shí)應(yīng)將菜轉(zhuǎn)向主賓位置，要報(bào)上菜名，要給客人介紹菜的特色。上菜前要先觀察臺(tái)面是否有空位再上菜，如點(diǎn)的菜特別多，移不出位置時(shí)，可以征得客人的同意后大碟換小碟。凡有佐料的菜，先上佐料，后上菜。服務(wù)員上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“菜已上齊”結(jié)帳服務(wù)1、標(biāo)準(zhǔn)：（1）確保賬單金額與客人所用食品飲料價(jià)格相吻合（2）客人付現(xiàn)金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，簽單時(shí)應(yīng)出示房卡，信用卡支付應(yīng)接受本餐廳受理的信用卡。2、結(jié)帳方式：（1）現(xiàn)付（現(xiàn)金）：當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)人員迅速到收款臺(tái)取來(lái)客人的賬單，并快速核對(duì)一下，將其放在賬夾或小托盤(pán)里送交客人。客人對(duì)賬單有疑問(wèn)時(shí)，要負(fù)責(zé)耐心解釋?？腿烁冬F(xiàn)金后，服務(wù)員將先準(zhǔn)備好的找零回呈客人。服務(wù)人員將錢(qián)送至收銀臺(tái)，并在帳單上蓋“付訖”章。（2）簽單轉(zhuǎn)帳在客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)取來(lái)賬單，放在賬夾或小托盤(pán)里交給客人。客人簽單時(shí)應(yīng)出示房卡，客人簽完單后，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，然后迅速將簽過(guò)字的賬單送交收銀臺(tái)核對(duì)房號(hào)與簽名模式。簽單時(shí)一般餐廳不給發(fā)票，而在前臺(tái)統(tǒng)一結(jié)賬時(shí)才給客人。（3）簽單掛帳：在客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)取來(lái)賬單，放在賬夾或小托盤(pán)里交給客人?？腿撕炌陠魏?，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，然后迅速將簽過(guò)字的賬單送交收銀臺(tái)核對(duì)公司名稱與簽名模式。簽單時(shí)一般餐廳不給發(fā)票，而在月底統(tǒng)一結(jié)賬時(shí)才給客人。（4）信用卡結(jié)賬服務(wù)員應(yīng)了解本餐廳所接受的信用卡種類?？腿耸疽饨Y(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將賬單交給客人。將賬單和信用卡交收銀臺(tái)。刷卡后，請(qǐng)客人簽字。將簽過(guò)字的簽購(gòu)單和帳單送回收銀臺(tái)核對(duì)簽字。服務(wù)員把信用卡、簽購(gòu)單客人聯(lián)歸還給客人。（5）支票結(jié)賬服務(wù)員將支票、賬單（付款單位、電話號(hào)碼和付款人簽字）交收銀臺(tái)。收銀員辦理有關(guān)事宜。服務(wù)員將支票的付聯(lián)歸還給客人。其它服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求路遇基本要求：行進(jìn)目光與客人相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致間。不要與客人爭(zhēng)道，應(yīng)禮讓客人，給客人讓路，不能背對(duì)客人，一定要面對(duì)客人，一只腳往后撤半步，退至方便客人行進(jìn)處，切不可失去平衡碰撞他人或周圍器皿，更不能失態(tài)。需要客人讓路時(shí)，千萬(wàn)不要喊：“唉！唉！”應(yīng)講（Excuseme）,客人為我們讓了路，應(yīng)向客人致謝（Thankyou）。說(shuō)明：親切微笑致意，會(huì)使客人感到酒店到處充滿了陽(yáng)光。禮讓客人，處處方便客人，給客人訓(xùn)練有素、美好的印象。這是起碼的國(guó)際通用禮儀。“您請(qǐng)”指示方向基本要求：目光密切注視著客人，說(shuō)“您請(qǐng)”或簡(jiǎn)要重復(fù)客人的問(wèn)詢（例）：“洗手間嗎？在那邊。”手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其余四指自然并攏，右手臂略彎，伸向指示方向，此時(shí)，目光隨著手臂的伸展方向移去，不得用食指指方向。不便的情況下可用目光示意，切勿用手指對(duì)著客人指指點(diǎn)點(diǎn)。說(shuō)明：左手指示方向不符合一些民族的習(xí)俗。食指指示方向顯得態(tài)度傲慢，用食指指客人更是對(duì)客人輕視的表現(xiàn)。引領(lǐng)基本要求：引領(lǐng)客人時(shí)步速不能太快，與客人保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的盡可能避免背對(duì)客人，而應(yīng)側(cè)身45度照顧著客人，向前行進(jìn)。引領(lǐng)中如果遇到門(mén)應(yīng)這樣處理：①開(kāi)門(mén)的方向與行進(jìn)方向一致時(shí)應(yīng)上前推開(kāi)門(mén)，用手按住門(mén)，側(cè)身站立在門(mén)旁，微微點(diǎn)頭，待客人進(jìn)門(mén)后，輕輕關(guān)上門(mén)繼續(xù)引領(lǐng)。②門(mén)開(kāi)的方向與行進(jìn)的方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開(kāi)門(mén)，用手按住，側(cè)身站在門(mén)旁，微微點(diǎn)頭恭候客人進(jìn)門(mén)后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門(mén)，繼續(xù)引領(lǐng)。引領(lǐng)中如遇有電梯一般這樣處理：①上電梯，門(mén)開(kāi)后示意客人先上，并說(shuō)“您請(qǐng)”。②下電梯，門(mén)開(kāi)之后，示意客人先下，并說(shuō)“您請(qǐng)”。③如果是程控電梯，門(mén)很快就有可能關(guān)上的情況下，應(yīng)靈活地設(shè)法為客人控制住門(mén)，而不拘于先后次序。引領(lǐng)中遇到熟識(shí)的人，原則上可頷首致意，而不能與其攀談。說(shuō)明：引領(lǐng)客人要體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)照心情，時(shí)刻留意客人是否跟得上，完全背對(duì)客人是不禮貌的，應(yīng)竭力避免。遞交物品基本要求：態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌不到位時(shí)就隨手丟過(guò)去。如客人坐在席位上要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接好，切忌超過(guò)客人身體遞交。說(shuō)明：如果不是遞到客人面前或手中，而是“扔”過(guò)去或“丟”過(guò)去的，會(huì)給客人態(tài)度粗暴，舉止無(wú)禮的感覺(jué)，越過(guò)客人身體遞交物品，是對(duì)客人極為輕視失禮的行為。服務(wù)狀態(tài)基本要求：對(duì)客人服務(wù)時(shí)不得在賓客面前打哈欠、伸懶腰等。不得在賓客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。不能對(duì)著客人咳嗽、打噴嚏。如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過(guò)頭，避過(guò)客人并用手帕掩口，隨即對(duì)客人致歉：“對(duì)不起”。對(duì)客服務(wù)時(shí)間原則上不得在前臺(tái)整理服裝，不得在賓客面前整理頭發(fā)，對(duì)客服務(wù)時(shí)間勿竊竊私語(yǔ)和嬉笑喧嘩。說(shuō)明：不當(dāng)?shù)姆?wù)狀態(tài)給客人懶散的印象，給人以不清潔、不愉快的感覺(jué)，這是國(guó)際上起碼的衛(wèi)生和禮貌的禁忌。相互閑聊會(huì)忽視客人存在，給賓客造成不便，給客人工作松散、極不負(fù)責(zé)的印象，有時(shí)甚至?xí)斐烧`解，讓客人覺(jué)得在談?wù)摮靶λ麄?。微笑基本要求；親切微笑地主動(dòng)與客人寒暄問(wèn)候。親切微笑地回答客人的問(wèn)題。親切微笑地為客人提供服務(wù)。與客人目光相遇，親切微笑致意。說(shuō)明：微笑是熱情友好的表示。微笑是身心健康的象征。微笑是酒店的陽(yáng)光。站立基本要求：女職工雙手自然地交叉放在身體前面，雙手并攏站直，挺胸收腹，目光注視前方，不可以趴、勾、交手指等等。男職工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可以雙手背在身后或交叉放在身體前面，兩腳略分開(kāi)些。無(wú)論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦客人走過(guò)來(lái)，或有顧盼之色，應(yīng)立即向客人熱情招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？”說(shuō)明：站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)應(yīng)端正，精神飽滿就是向客人顯示：“隨時(shí)愿為您提供服務(wù)?！北硎居腿说牡絹?lái)，非常高興為客人服務(wù)。在客人開(kāi)口前就能洞察客人的要求，并主動(dòng)招呼才能稱得上是“一流服務(wù)”。行走基本要求：挺胸、抬頭、目視前方，并用余光注意周圍。女職工步伐緩而密，不搖不晃，輕松自如。男職工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。遇有客人應(yīng)主動(dòng)靠邊走，讓客人先行，不可匆忙急過(guò)，不能跑動(dòng)，不可碰撞陳設(shè)，不得在柜臺(tái)內(nèi)隨意走動(dòng)，或踱來(lái)踱去，或溜達(dá)，不得手插口袋。寒冷天室外執(zhí)勤人員可根據(jù)規(guī)定戴手套。說(shuō)明：隨時(shí)留意個(gè)人舉止給客人以優(yōu)美、輕松的感覺(jué)?？窟呅凶?，方便客人，方便其他工作人員，秩序井然。跑動(dòng)給客人慌亂、缺乏準(zhǔn)備、訓(xùn)練不足的感覺(jué)，給客人煩躁慌亂或漫不經(jīng)心的印象。行走舉動(dòng)不能給客人不禮貌、工作無(wú)精打采、漫不經(jīng)心的印象。敲門(mén)基本要求：用手輕輕敲三下，靜候反應(yīng)，心中默默1~10，若無(wú)反應(yīng)，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。切勿用力敲門(mén)，不能用器具（如鑰匙）敲門(mén)，敲門(mén)前一定留心看門(mén)上是否有DND（請(qǐng)勿打擾牌）。說(shuō)明：用力敲門(mén)咚咚作響，會(huì)使客人及周圍客人感到不安，連續(xù)不停地高敲門(mén)，無(wú)疑是沒(méi)有耐心，用器具敲門(mén)是很不禮貌的行為，如果敲了掛有DND牌