質量管理培訓教材學習研究

質量管理培訓教材學習研究一、質量與質量特性1．質量的含義美國質量管理學家朱蘭（J．M.Juran）博士認為：“質量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時能夠滿足用戶需要的程度?！边@一定義從兩個方面對質量做出了規(guī)定：其一是“質量就是產(chǎn)品的適用性”，這表明只要產(chǎn)品適用，就是好產(chǎn)品，就是達到質量要求的產(chǎn)品。其二是“產(chǎn)品在使用時能夠滿足用戶需要的程度”，這表明產(chǎn)品質量的高低取決于產(chǎn)品能夠在多大程度上滿足用戶對于該產(chǎn)品的具體需要，滿足需要程度高的產(chǎn)品就是高質量的產(chǎn)品，滿足需要程度低的產(chǎn)品，就是低質量的產(chǎn)品。也就是說，產(chǎn)品的質量不是由生產(chǎn)者定義的，而是由客戶定義的。

2024/3/1232024/3/1

國際標準化組織（ISO）在其《質量管理與質量保障術語》中對于質量的定義是：“質量是反映實體（產(chǎn)品、過程或活動等）滿足明確的和隱含的需要的能力特性總和?！庇缮鲜龆x可以看出質量包括如下的含義：（1）所謂“實體”是指承載質量屬性的具體事物。反映質量的實體包括產(chǎn)品、過程（服務）和活動（工作）3種，其中：“產(chǎn)品”是指能夠為人們提供各種享用功能的有形實物；“過程”是指為人們帶來某種享受的服務；而“活動”是指人們在生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務中所開展的工作。（2）質量本身的含義是指“實體”能夠滿足用戶需求的能力和特性的總和。2024/3/14

這表明質量的高低并不取決于“實體”的各種能力特性是否都是最好的,只要“實體”的能力和特性總和能夠滿足用戶的需求即可。當然,這里的需求包括滿足用戶“明確的和隱含的”兩類需求。其中:

明確的需求"一般是在具體產(chǎn)品交易合同中標明的"

隱含的需求"一般是需要通過市場或用戶調查獲得的”2024/3/15(3)對于不同”實體”,質量的實質內容不同,即實體滿足用戶明確和隱含的需求的實質內容不同。具體地說:

對產(chǎn)品而言,質量主要是指產(chǎn)品能夠滿足用戶使用要求所具備的功能特性,一般包括產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性、外觀等具體特性;

對服務(過程)而言,質量主要是指服務能夠滿足顧客(包括內部顧客)期望的程度,因為服務質量取決于用戶對于服務的預期與客戶對于服務的實際體驗二者的匹配程度;2024/3/16

對活動(工作)而言,質量一般是由工作的結果來衡量的,工作的結果既可以是工作所形成的產(chǎn)品,也可以是通過工作而提供的服務,所以工作質量也可以用產(chǎn)品或服務質量來度量。反過來說,實際上是工作質量決定了工作產(chǎn)出物(產(chǎn)品或服務)的質量,因此在質量管理中對于工作質量的管理是最為基礎的質量管理工作。2024/3/172.質量的特性

質量特性就是產(chǎn)品或服務為滿足人們明確或隱含的需要所具備的能力、屬性和特征的總和。這些不同質量特性的具體內涵如圖所示:2024/3/18

(1)內在質量特性。這主要是指產(chǎn)品的性能、特性、強度、精度等方面的質量特性。這些質量特性主要是在產(chǎn)品的持續(xù)使用中體現(xiàn)出來的特性。

(2)外在質量特性。這主要是指產(chǎn)品外形、包裝、裝潢、色澤、味道等方面的特性。這些質量特性都是產(chǎn)品外在表現(xiàn)方面的特性。(3)經(jīng)濟質量特性。這主要是指產(chǎn)品的壽命、成本、價格、運營維護費用等方面的特性。這些特性是與產(chǎn)品的購買和使用成本有關的特性。

(4)商業(yè)質量特性。這主要是指產(chǎn)品的保質期、保修期、售后服務水平等方面的特性。這些特性是與產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)承擔的商業(yè)責任有關的特性。

(5)環(huán)保質量特性。這主要是指產(chǎn)品對于環(huán)境保護的貢獻或對于環(huán)境的污染等方面的特性。這些特性是與產(chǎn)品對環(huán)境的影響有關的特性。2024/3/191.質量管理

質量管理是確定質量方針、目標和職責,并在質量體系中通過諸如質量計劃、質量控制、質量保障和質量改進使質量得以實現(xiàn)的全部管理活動。由這一定義可以看出,質量管理是各級管理者的一項重要管理職責。這包括從最高管理者的質量管理決策("質量方針、目標和職責"的制定),和中層管理者對于質量管理的實施("質量計劃、質量控制、質量保障"等),以及基層管理者對于質量管理方針政策的貫徹執(zhí)行("質量改進"等)。2024/3/1102.質量方針

質量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的一個組織總的質量宗旨和質量方向,是質量管理的核心和出發(fā)點。質量方針作為組織的質量宗旨和方向是組織大政方針的一個重要組成部分,它反映了組織最高領導的質量意識和決心,它是一個組織在一定的時期內相對穩(wěn)定的質量工作指導思想。它的制定和實行會直接影響到一個組織的質量管理工作。2024/3/1113.質量體系

質量體系是為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源的總稱。一個組織只有建立了科學的質量體系,才能夠全面地開展質量管理活動。質量體系是質量管理工作的組織保障體系,沒有它就無法開展科學的質量管理,就無法保障產(chǎn)品或服務的質量。2024/3/1124.質量計劃

質量計劃是確定質量的目標和要求,以及確定采用質量體系要素的目標和要求的活動的過程。這種活動實際上就是質量管理的一種規(guī)劃或計劃性的工作,通過這種規(guī)劃或計劃工作可以確定出下一步質量和質量管理目標、措施和具體要求。2024/3/1135.質量控制質量控制是為達到質量要求所采取的作業(yè)技術與活動。其內容包括:

確定控制對象

規(guī)定控制標準

制定控制方法

選用檢驗技術

處理事故(失控)等等。2024/3/1146.質量保障質量保障是為了保障實體能夠滿足質量要求,并提供足夠的證明以表明實體保障能夠滿足質量要求,而在質量體系中實施,并根據(jù)需要進行證實的、全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。另外,為了證明一個組織能夠確保提供高質量的實體,就需要對其生產(chǎn)和管理活動的可信性和可靠性進行審核和評價,這些也都屬于質量保障活動。2024/3/1157.質量改進質量改進是為向本組織及其顧客提供更多的收益,在整個組織內所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。實際上質量改進是一種持續(xù)改進與完善的組織活動,這包括對于產(chǎn)品與服務的持續(xù)改進和完善、對于生產(chǎn)作業(yè)與作業(yè)方法的持續(xù)改進與完善和對于管理活動的持續(xù)改進和完善。2024/3/1162024/3/117三、項目的全面質量管理2024/3/1181.項目的全面質量管理在制造業(yè)和服務業(yè)中,人們通過全面質量管理(TQM,TotalQualityManagement)來實現(xiàn)產(chǎn)品的質量。一般情況下,在項目質量管理中同樣要使用全面質量管理的思想。所謂全面質量管理的思想,國際標準化組織認為:"是一個組織以質量為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的一種質量管理模式。"

從這一定義中可以看出,全面質量管理的指導思想分兩個層次:其一是整個組織要以質量為核心,其二是組織的每個員工要積極參與全面質量管理;而全面質量管理的根本目的是使全社會受益和使組織長期成功。2024/3/1192.全面質量管理的核心觀念(1)質量是由客戶定義的全面理解客戶的需求,努力設法滿足或超過客戶的期望是項目質量管理的根本目的。任何項目的質量管理都需要將滿足項目業(yè)主/客戶的要求(項目說明書的規(guī)定和對于項目業(yè)主/客戶需求的實際了解)作為根本目的,因為整個項目管理的目標就是要提供能夠滿足項目業(yè)主/客戶需要的項目產(chǎn)出物(產(chǎn)品或服務)。(2)質量是干出來的,不是檢驗出來的

項目質量和產(chǎn)品質量都是通過工作和管理而形成的結果,而不是質量檢驗出來的。質量檢驗的目的是為了找出不合格產(chǎn)品或工作,是一種糾正錯誤的質量管理工作。但是,避免錯誤的成本通?？偸潜燃m正錯誤的成本要低得多,所以質量管理要把工作中心放在避免錯誤的質量保障方面,對于項目的質量管理尤其是如此。2024/3/120(3)質量管理是全體員工的責任項目質量管理應該是全體項目成員的責任,項目質量管理的成功,需要項目全體人員積極參與和努力工作,需要項目團隊的全體成員明確并積極地承擔自己的質量責任。

(4)質量管理的關鍵是要不斷地改進和提高項目質量管理必須接納“戴明循環(huán)”

戴明博士所提倡的PDCA循環(huán),其中P是計劃、D是執(zhí)行、C是檢查、A是處理)的觀念。戴明循環(huán)是一種持續(xù)改進的方法和思想,這種思想和方法同樣是項目質量管理的一種指導思想和技術方法。2024/3/121四、戴明環(huán)----PDCA循環(huán)2024/3/1221.PDCA循環(huán)的含義PDCA循環(huán)的概念最早是由美國質量管理專家戴明提出來的,所以又稱“戴明環(huán)”,基本模型如圖所示。PDCA循環(huán)實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序。在質量管理中,PDCA循環(huán)得到了廣泛的應用,并取得了很好的效果,因此有人稱PDCA循環(huán)是質量管理的基本方法。之所以將其稱之為PDCA循環(huán),是因為這4個過程不是運行一次就完結,而是要周而復始地進行。一個循環(huán)完了,解決了一部分問題,可能還有其他問題尚未解決,或者又出現(xiàn)了新的問題,再進行下一次循環(huán)。2024/3/123PDCA4個英文字母及其在PDCA循環(huán)中所代表的含義如下:(1)P(plan)——計劃;(2)D(do)——執(zhí)行;(3)C(check)——檢查;(4)A(action)——處理,對總結檢查的結果進行處理,成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化;失敗的教訓加以總結以免重現(xiàn),未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。2024/3/1242.PDCA循環(huán)的步驟和方法項目質量提高的過程就是戴明環(huán)不斷轉動的過程。戴明環(huán)中,每個大環(huán)還可能套著小環(huán),每次轉動,都比上一次上一個臺階。作為全面質量管理體系運轉的基本方法。PDCA循環(huán)必須經(jīng)歷8個步驟,如圖所示,每個步驟的具體內容和所用的方法如下表所示。2024/3/1252024/3/126五、項目質量計劃的編制2024/3/1271.項目質量計劃的編制依據(jù)項目質量計劃的前提條件是編制項目質量計劃的依據(jù),是編制項目質量計劃所需的各種信息和文件,如圖所示。(1)項目的質量方針。

項目的質量方針是項目組織和項目高級管理層規(guī)定的項目質量管理的大政方針,是項目組織將如何實現(xiàn)項目質量的正式描述和表達,是一個項目組織對待項目質量的指導思想和中心意圖。2024/3/128

從項目質量管理的角度來看,質量方針的主要內容包括3部分:項目設計的質量方針項目實施的質量方針項目完工交付的質量方針(2)項目范圍說明書。

(3)產(chǎn)品說明書。

(4)標準和規(guī)定。(5)項目其他工作的信息。2024/3/1292.項目質量計劃編制的方法和技術

項目質量計劃的編制方法有許多,一般會根據(jù)項目所述專業(yè)領域的不同而不同,最常用的項目質量計劃編制方法有如下幾種: (1)成本/收益分析法。這也叫經(jīng)濟質量法(2)質量標桿法

(3)流程圖

(4)實驗設計法2024/3/130六、項目質量、成本、進度之間的關系2024/3/1311.項目的進度、成本、質量之間的關系在前面,我們詳細介紹過,項目管理就是要在預定的成本、計劃的期限內實現(xiàn)預定的目標質量。成本、質量、工期是項目管理的三大基本目標,這3個要素之間存在互相制約的關系,要提高質量就可能增加成本,要縮短工期又可能會提高成本。項目管理就是要處理好三者的關系,使之處于最佳狀態(tài)。三者之間的關系參見圖。

2024/3/1322.項目質量成本的構成及相互關系高質量對項目成本的影響：

一方面表現(xiàn)為更詳細更多的活動和任務,從而需要更多的任務預算或成本;

另一方面,項目的高質量也意味著需要更高的質量成本,這里的質量成本包括為了預防質量問題發(fā)生而采取相應措施支付的費用,以及質量問題發(fā)生后采取相應措施的費用。

前者叫質量保障成本,后者叫質量故障成本。

2024/3/1332024/3/134七、項目質量保障內容

項目質量保障通過由質量保障部門或者類似的組織單元提供給項目管理組織以及實施組織或者提供給客戶或項目涉及的其他活動。

項目質量保障是所有計劃和系統(tǒng)工作實施達到質量計劃要求的基礎,為項目質量系統(tǒng)的正常運轉提供可靠的保障。它應該貫穿于項目實施的全過程之中。

它的主要工作內容參見下圖。

2024/3/135七、項目質量保障內容2024/3/136八、項目的質量控制2024/3/1371.項目的質量控制項目的質量控制主要是監(jiān)督項目的實施結果以決定它們是否符合相關的質量標準及確定排除不滿意結果原因的方法。

這項工作的主要內容包括:

項目質量實際情況的度量

項目質量實際與項目質量標準的比較

項目質量誤差與問題的確認

項目質量問題的原因分析和采取糾偏措施去消除項目質量差距與問題的一系列活動。2024/3/1382.項目質量控制與質量保障的區(qū)別項目質量控制和項目質量保障最大的區(qū)別在于:項目質量保障是一種從項目質量管理組織、程序、方法和資源等方面為項目質量保駕護航的工作而項目質量控制是直接對項目質量進行把關的工作。項目質量保障是一種預防性、提高性和保障性的質量管理活動,而項目質量控制是一種過程性、糾偏性和把關性的質量管理活動。2024/3/1393.項目質量控制的依據(jù)

項目質量控制的依據(jù)主要有:①工作結果②質量管理計劃③操作定義④檢查表檢查表是用于核實一系列要求的步驟是否已經(jīng)實施的結構化工具。2024/3/1404.項目質量控制的方法

項目質量控制的方法有很多,包括:①檢查。包括為確定的結果是否符合需求所采取的諸如測量、檢查和測試等活動。

可能檢查單個活動的結果,也可能檢查項目的最終產(chǎn)品。②7種控制工具。比如控制圖、帕累托圖、因果分析圖等。③統(tǒng)計抽樣。統(tǒng)計抽樣涉及選取收益總體的一部分進行檢查,適當?shù)牟蓸幽芙档唾|量控制的成本。④趨勢分析。趨勢分析涉及根據(jù)歷史結果,利用數(shù)學等技術預測未來的成果。

趨勢分析常用于監(jiān)控等等。

2024/3/1415.項目質量控制的結果

通過項目團隊的努力,質量控制的結果可能有如下幾種:①產(chǎn)品或服務的質量獲得提高;②做出驗收決定;③對不符合要求的項目或工作包返工;④得到完成的檢查表;⑤根據(jù)客戶的要求,對項目進行調整等等。2024/3/142九、質量控制的