某年度崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試復(fù)習(xí)提綱試題

中消研市場研究2004年崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試復(fù)習(xí)提綱〔題例〕〔卷六〕培訓(xùn)對象：市場營銷與業(yè)務(wù)推廣人員級別：D級培訓(xùn)課程：企業(yè)人力資源管理及員工滿意度調(diào)查培訓(xùn)教材：內(nèi)部培訓(xùn)資料名詞解釋市場調(diào)查客戶關(guān)系管理管理咨詢?nèi)肆Y源人力資源“3P〞人力資源咨詢?nèi)肆Y源管理柔性人力資源剛性人力資源填空題。提高顧客滿意度的主要方法有建立抱怨與建議制度，顧客滿意度調(diào)查，流失顧客分析。管理咨詢業(yè)的業(yè)務(wù)層次可分為信息咨詢層，管理咨詢層，戰(zhàn)略咨詢層。管理咨詢業(yè)的特點(diǎn)：智能性，滲透性，全局性，機(jī)動性，時效性。衡量咨詢價值的四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是咨詢效勞對客戶財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)的促進(jìn)作用，咨詢效勞對客戶具體業(yè)務(wù)的幫助，客戶對咨詢的滿意率，客戶忠誠度。企業(yè)考慮聘請管理咨詢公司的因素有企業(yè)新建，企業(yè)變革，管理糾偏，長期改善，企業(yè)培訓(xùn)。洋咨詢的五大缺乏：收費(fèi)高，超現(xiàn)實(shí)，概念游戲，改頭換面，不管實(shí)施、不考慮后果。人力資源的特殊性表現(xiàn)在：人力資源是活的資源，人力資源是企業(yè)創(chuàng)造利潤的主要來源，人力資源是一種戰(zhàn)略性資源，人力資源是可以無限開發(fā)的資源。在人力資源調(diào)研市場，CAE未來5年的目標(biāo)是保持20%以上的高速增長，市場占有率和經(jīng)濟(jì)增長率顯著提高。10、中消研公司的追求是在消費(fèi)市場調(diào)研、民意測驗(yàn)、人力資源管理等專業(yè)咨詢效勞領(lǐng)域內(nèi)成長為中國優(yōu)秀的管理參謀知識型企業(yè)。11、CAE在人力資源調(diào)研業(yè)務(wù)拓展的市場定位是：我們是全國性的跨省市、跨地區(qū)一體化的集群式成長型生產(chǎn)智力效勞產(chǎn)品的知識型企業(yè)。12、CAE堅(jiān)持把開展作為主題，堅(jiān)持把品牌提升作為主線，堅(jiān)持不懈地把提高員工滿意度作為根本出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持把深化管理作為企業(yè)不斷進(jìn)步的動力。一三、CAE的經(jīng)營模式是研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、效勞一體化經(jīng)營。14、中消研公司管理控制的要素包括質(zhì)量，速度，本錢，靈活性。一五、人力資源管理系統(tǒng)主要由人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃，工作分析，績效考核，薪酬管理，招聘與配置，職業(yè)生涯管理，員工培訓(xùn)構(gòu)成。16、人力資源管理的職能和作用主要表達(dá)在選人，育人，用人，留人四個方面。17、人力資源管理思想的成長經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理，科學(xué)管理，人際行為關(guān)系，管理科學(xué)，現(xiàn)代管理五個階段。一八、人力資源管理朝著柔性化，扁平化，復(fù)雜化方向開展。19、3P的含義是職位評價系統(tǒng)，績效評價系統(tǒng)，薪酬管理系統(tǒng)。20、CAE進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的類別有薪酬滿意度調(diào)查，工作崗位滿意度調(diào)查，工作環(huán)境滿意度調(diào)查，績效管理滿意度調(diào)查。21、員工滿意度模型從大的方面可分為工作回報，工作背景，工作群體，企業(yè)管理，企業(yè)經(jīng)營五個緯度。22、CAE提供的后續(xù)效勞包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，指數(shù)說明，工程排序，SWOT分析；增值效勞包括調(diào)查結(jié)果匯總，分析報告，改良建議，調(diào)查結(jié)果應(yīng)用；特殊效勞包括培訓(xùn)咨詢，論壇講座，成果交流，系統(tǒng)應(yīng)用。23、中消研的內(nèi)部競爭形式有：競爭上崗，強(qiáng)行排序，末位淘汰。24、中消研根本法以2004年為時間跨度，以規(guī)模開展，品牌提升，管理創(chuàng)新作為新時期開展的三大任務(wù)。簡答題按照涉及的業(yè)務(wù)范圍，目前國內(nèi)市場調(diào)查公司可分為哪幾類？答：〔1〕大型綜合性調(diào)查公司〔2〕數(shù)據(jù)信息效勞公司〔3〕專項(xiàng)調(diào)查公司〔4〕現(xiàn)場效勞公司〔5〕輔助性公司什么是客戶關(guān)系管理，企業(yè)如何做好客戶關(guān)系管理？答：〔1〕客戶關(guān)系管理是一種公司與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏的策略，其核心是發(fā)現(xiàn)顧客的價值觀念，滿足他們的需求，即通過開發(fā)顧客的終身價值實(shí)現(xiàn)顧客利益和公司利潤最大化?！?〕做好客戶關(guān)系管理應(yīng)做到：樹立客戶關(guān)系管理的理念；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分支持實(shí)施客戶關(guān)系管理；組織有效的團(tuán)隊(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理；專注于業(yè)務(wù)流程再造；采用先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)行系統(tǒng)的整合。企業(yè)可以從哪些方面提高顧客滿意度？答：建立抱怨與建議制度；進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查；進(jìn)行流失顧客的分析。在中國，管理咨詢業(yè)有什么特點(diǎn)？答：〔1〕智能性〔2〕滲透性〔3〕全局性〔4〕機(jī)動性〔5〕時效性目前國內(nèi)管理咨詢業(yè)的業(yè)務(wù)層次及內(nèi)容是什么？答：〔1〕信息咨詢層。主要從事市場信息調(diào)查、收集、整理和分析業(yè)務(wù)，為企業(yè)決策提供準(zhǔn)確、完善的輔助信息?！?〕管理咨詢層。主要按照企業(yè)管理的各個層面劃分為專業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這些領(lǐng)域一般包括：投融資咨詢、財(cái)務(wù)會計(jì)咨詢、稅收咨詢、市場營銷咨詢、人力資源咨詢、管理信息化咨詢等?！?〕戰(zhàn)略咨詢層。為企業(yè)提供戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、競爭策略等方面的咨詢。企業(yè)客戶衡量管理咨詢的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：〔1〕咨詢效勞對客戶財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)的促進(jìn)作用；〔2〕咨詢效勞對客戶具體業(yè)務(wù)的幫助；〔3〕客戶對咨詢的滿意率；〔4〕客戶忠誠度：對再次接受咨詢效勞的愿望。企業(yè)在什么情況下需要聘請管理咨詢公司？答：〔1〕企業(yè)新建；〔2〕企業(yè)變革；〔3〕管理糾偏；〔4〕長期改善；〔5〕企業(yè)培訓(xùn)。為什么很有管理經(jīng)驗(yàn)的國外大型公司還要請“外腦〞幫助？答：〔1〕本公司研究設(shè)計(jì)人員太忙，不能使他們總是進(jìn)行超負(fù)荷工作，故需要外部幫助；〔2〕公司內(nèi)部對一件工作意見不一致，無法進(jìn)行評定，經(jīng)理和經(jīng)營人員互不信任，這時需要外部咨詢，聽取比較客觀、不帶偏見、沒有顧忌的意見，以便更審慎地決策；〔3〕當(dāng)一項(xiàng)工作需要在公司內(nèi)部匿名保密地進(jìn)行時，一般利用咨詢效勞更為方便；

〔4〕當(dāng)需要開辟一個本公司從未經(jīng)營過的新市場時，需要利用咨詢公司的幫助。簡述CAE的開展及業(yè)務(wù)概況。答：〔1〕廣州中消研市場研究〔CAE〕成立于2003年12月8日，開展消費(fèi)者調(diào)查、消費(fèi)者市場需求調(diào)查、消費(fèi)產(chǎn)品調(diào)查、營銷環(huán)境調(diào)查、競爭策略調(diào)查、廣告調(diào)查、價風(fēng)格查、品牌或企業(yè)形象調(diào)查及企業(yè)內(nèi)部調(diào)查共9個工程的業(yè)務(wù)。〔2〕CAE的上級領(lǐng)導(dǎo)是中消研公眾消費(fèi)民意測驗(yàn)調(diào)查中心，是中國消費(fèi)者協(xié)會研究會的直屬機(jī)構(gòu)。為了便于開展業(yè)務(wù)，進(jìn)行市場化運(yùn)作，調(diào)查中心在全國25個省會城市設(shè)立全資直屬公司——中消研市場研究，廣州是其中之一。10、CAE在企業(yè)內(nèi)部調(diào)查工程上有什么優(yōu)勢和劣勢？答：優(yōu)勢：〔1〕技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢。CAE在調(diào)查領(lǐng)域有豐富的案例經(jīng)驗(yàn)，建立起自己的數(shù)據(jù)庫，在調(diào)查方法、調(diào)查工具、調(diào)查效勞流程上形成自己的體系；〔2〕本錢優(yōu)勢。CAE做人力資源調(diào)研的收費(fèi)低廉，但效勞內(nèi)容和價值較高，客戶容易接受。CAE這樣做的目的是為了迅速占領(lǐng)市場，擴(kuò)大品牌效應(yīng)；〔3〕人才的優(yōu)勢。CAE自身有著豐富的人才資源；〔4〕規(guī)模的優(yōu)勢。CAE在中國內(nèi)地設(shè)有六個跨省市的區(qū)域分理中心，擁有216個城市的辦事處機(jī)構(gòu)，并在25個省會城市設(shè)立全資直屬公司，有較強(qiáng)的規(guī)模優(yōu)勢；劣勢：〔1〕管理構(gòu)架尚未健全；〔2〕人員配備難以跟上開展速度；〔3〕原始積累缺乏，品牌影響力較弱。11、CAE在調(diào)研方面有什么特色？答：〔1〕始于調(diào)研，超越調(diào)研。CAE認(rèn)為科學(xué)的決策等于豐富、客觀、公正的信息加上良好的判斷。CAE從調(diào)研入手，并在調(diào)研的根底上進(jìn)行整理、分析、提出改良建議，為企業(yè)的管理者提供決策的依據(jù)；〔2〕調(diào)查手段的多樣性。CAE按照行業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)開展階段等因素將企業(yè)分類，結(jié)合并借鑒國際上的明尼蘇達(dá)量表等調(diào)查工具的長處，設(shè)計(jì)出不同類型的調(diào)查問卷；〔3〕工程細(xì)分化。CAE在對企業(yè)進(jìn)行人力資源調(diào)研時，針對企業(yè)的具體情況，經(jīng)過研究，共對企業(yè)的調(diào)查工程分為一八個種類。在針對具體企業(yè)的工程調(diào)查時，依據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問題，分析企業(yè)的實(shí)際需要，有選擇地進(jìn)行調(diào)查和分析。12、簡述CAE未來5年的目標(biāo)、CAE的追求及指導(dǎo)方針。答：中消研未來5年的目標(biāo)：保持20%以上的高速增長，上場占有率和經(jīng)濟(jì)增長率顯著提高；中消研的追求：在消費(fèi)市場調(diào)研、民意測驗(yàn)、人力資源管理等專業(yè)咨詢效勞領(lǐng)域內(nèi)成長為中國最優(yōu)秀的管理參謀知識型企業(yè)；指導(dǎo)方針：堅(jiān)持把開展作為主題；堅(jiān)持不斷把品牌提升作為主線；堅(jiān)持不懈地把提高員工滿意度作為根本出發(fā)點(diǎn)；堅(jiān)持把深化管理作為企業(yè)不斷進(jìn)步的動力；堅(jiān)持利潤與開展的協(xié)調(diào)。一三、人力資源管理系統(tǒng)主要由哪幾局部構(gòu)成？答：人力資源管理系統(tǒng)主要由人力資源規(guī)劃、工作分析、招聘與配置、職業(yè)生涯管理、員工培訓(xùn)、績效考核、薪酬管理構(gòu)成。 14、有專家說員工滿意度調(diào)查是企業(yè)的“地震預(yù)測儀〞、“溫度計(jì)〞，你是否同意這種觀點(diǎn)，為什么？答：同意。員工滿意度是員工對其工作或工作經(jīng)歷和工作環(huán)境評估的一種態(tài)度的反映。如果我們了解了員工的滿意度，一方面，可以明確企業(yè)管理中存在的問題究竟是什么，更為重要的是，根據(jù)存在的問題，系統(tǒng)地去解決問題，并通過再次的滿意度評價，觀測是否得到了改良。另一方面，滿意度調(diào)查結(jié)果可以起到預(yù)防的作用，它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)〞、“地震預(yù)測儀〞。一五、從企業(yè)的角度，如何正確看待員工滿意度調(diào)查？答：〔1〕員工滿意度調(diào)查的作用a、幫助企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)的現(xiàn)狀，對企業(yè)內(nèi)部多方面存在的問題有一個廣度和深度的認(rèn)識，并為本企業(yè)建立一套系統(tǒng)的、全面的、實(shí)用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學(xué)的依據(jù)；b、可增強(qiáng)員工的企業(yè)主人翁責(zé)任感，提高員工工作的積極性和工作效率，強(qiáng)化企業(yè)的凝聚力和向心力；c、在本企業(yè)所在地周圍及同行中營造良好的口碑，能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才；d、建立健全可持續(xù)開展的企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)配合?！?〕員工滿意度調(diào)查是一種有效的反映企業(yè)狀況的工具，能提供客觀豐富的信息作為決策的參考。進(jìn)行調(diào)查應(yīng)該以企業(yè)的長遠(yuǎn)穩(wěn)定開展為出發(fā)點(diǎn)，以解決發(fā)現(xiàn)的問題為目標(biāo)。16、CAE進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的類別主要有哪些？答：主要有：薪酬滿意度調(diào)查；工作崗位滿意度調(diào)查；工作環(huán)境滿意度調(diào)查；績效管理滿意度調(diào)查等。17、企業(yè)對員工滿意度調(diào)查有哪些誤區(qū)？答：〔1〕只進(jìn)行調(diào)查活動和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，但不拿出有針對性的解決方案加以改良和提高，調(diào)查只是一種形式，浪費(fèi)員工精力和感情；〔2〕企業(yè)做員工滿意度調(diào)查，既想找出開展或改革中的負(fù)面因素，但找到問題時又要掩飾或擱置；〔3〕調(diào)查過于頻繁。在上次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題還未能解決時，又進(jìn)行調(diào)查；〔4〕調(diào)查過于簡單，不能反映真實(shí)問題；〔5〕參與調(diào)查的團(tuán)隊(duì)人數(shù)過少，難以提供全面信息；〔6〕希望進(jìn)行一次調(diào)查就能解決所有問題。一八、CAE為企業(yè)提供內(nèi)部調(diào)查的產(chǎn)品特點(diǎn)是什么？答：〔1〕無形性。一方面，與有形產(chǎn)品相比較，效勞的特征及組成效勞的元素往往是無形無質(zhì)的，讓人無法看見、觸摸；另一方面，它使用后的利益也很難被發(fā)覺，或是等一段時間后采用效勞的組織才可以感覺到效勞利益的存在；〔2〕一體性。CAE的咨詢效勞具有相連性，生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行；〔3〕易變性。由于CAE在不同效勞工程、不同時間段、不同區(qū)域的咨詢能力或質(zhì)量水平和客戶的需求均存在差異；〔4〕產(chǎn)品的權(quán)屬性。在調(diào)研咨詢過程中，客戶向CAE提供的一切企業(yè)資料，CAE均須保密，而客戶付費(fèi)后得到的咨詢報告和咨詢方案全屬客戶所有，CAE無權(quán)任意傳播、擴(kuò)散。四、論述題1、國內(nèi)市場調(diào)查公司和國外市場調(diào)查公司相比的優(yōu)勢和劣勢是什么？答：〔1〕在調(diào)查手段和統(tǒng)計(jì)技術(shù)方面，中國的市場調(diào)查業(yè)還處于學(xué)習(xí)階段。在抽樣標(biāo)準(zhǔn)與置信度確實(shí)定、誤差的控制方面，不管是客戶還是調(diào)查公司很少作明確的界定。在問卷題目的設(shè)計(jì)，問卷提問時間長度，提問技巧，提問者衣著、語態(tài)、性別，提問場景等方面，不少問卷調(diào)查知識照抄國外；在調(diào)查數(shù)據(jù)處理方面，國內(nèi)市場調(diào)查公司雖然使用了SPSS或SASS軟件，但許多使用人員因不具備必要的數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識，只能使用其中一局部，而無法進(jìn)行深入的分析，甚至連起碼的相關(guān)分析、回歸分析、因子分析、聚類分析都沒有，而只是簡單羅列百分比?！?〕在根底數(shù)據(jù)積累方面，國內(nèi)的市場調(diào)查公司占據(jù)了天時、地利，最了解這塊市場的畢竟還是我們自己。這一點(diǎn)正是國外客戶所看重的，同時也是我們的優(yōu)勢。在分析手段相對落后于國外的時候，積累原始的市場數(shù)據(jù)，踏踏實(shí)實(shí)地做一點(diǎn)原始資料的收集工作，厚積薄發(fā)，乃是國內(nèi)市場調(diào)查公司今后能夠與國外市場調(diào)查公司相抗衡的競爭手段。2、對企業(yè)來說，管理咨詢的價值何在？答：〔1〕一般企業(yè)不具備企業(yè)管理決策所必需的信息收集、處理手段，而管理咨詢公司一般都擁有自己的渠道、網(wǎng)絡(luò)和方法。〔2〕在對公司許多重大問題的處理上，如戰(zhàn)略、管理制度等，需要高級管理人員長期、充分的關(guān)注，但企業(yè)的日常管理工作一般都頭緒紛繁，占去了大局部時間，很難集中精力同時處理業(yè)務(wù)上和理論、技術(shù)上的問題。而管理咨詢公司擁有專業(yè)人員為企業(yè)處理這些問題。〔3〕大局部企業(yè)沒有自己的咨詢機(jī)構(gòu)，即使有，這些內(nèi)部咨詢意見往往受到各種主觀因素的干擾，無法做到客觀、公正。而管理咨詢公司那么可從第三方的角度提供客觀、公正的解決方案。3、咨詢與籌劃有何區(qū)別？答：具體說來，咨詢與籌劃主要有以下區(qū)別：

〔1〕咨詢以專業(yè)性、科學(xué)性為依托，籌劃以智慧、創(chuàng)意而見長。咨詢?nèi)藛T一般為來自知名企業(yè)、高?；蚩蒲袡C(jī)構(gòu)的職業(yè)經(jīng)理或?qū)＜医淌冢瑢I(yè)性很強(qiáng)，學(xué)科性很強(qiáng)；而籌劃人往往是在商海社會摸爬滾打過多年的創(chuàng)意高手，他們依靠見多識廣，善于應(yīng)變，并以出奇制勝、一鳴驚人的方法打動用戶的心。因此，咨詢是專家行為，更表達(dá)為標(biāo)準(zhǔn)，而籌劃是智者，表達(dá)為創(chuàng)意和點(diǎn)子。

〔2〕咨詢偏重于內(nèi)向型的管理內(nèi)容，如戰(zhàn)略管理、人力資源、財(cái)務(wù)管理等；而籌劃偏重于外向型的內(nèi)容，如搞活動、廣告、促銷、公關(guān)等。咨詢更多的是幫助企業(yè)持久的強(qiáng)身健體，而籌劃更多的是幫助企業(yè)一時揚(yáng)名獲利。

〔3〕咨詢往往有穩(wěn)定長期的客戶，籌劃那么往往是一次性、一時性活動。咨詢專業(yè)性強(qiáng)，因此所需工作時間也長，國外咨詢公司的客戶往往有幾年、十幾年甚至幾十年關(guān)系穩(wěn)定的。而籌劃往往限定在具體實(shí)效工程，如公關(guān)活動、促銷活動、廣告活動等，一次籌劃一、二個月就能解決向題，所以籌劃的客戶關(guān)系往往是不穩(wěn)定的。

〔4〕咨詢是雙方互為主客體的關(guān)系，籌劃是雙方主被動的關(guān)系。咨詢因其工程完成時間長，雙方的溝通時間相對也較長，在這種溝通中雙方的關(guān)系只能是平等的互為主客體的關(guān)系；而籌劃因其內(nèi)容上的外向性、形式上的創(chuàng)意性和時間上的速決性，對方案的討論余地不大。籌劃關(guān)系一經(jīng)確立，籌劃的主被動關(guān)系也隨之確立。所以，咨詢更多的表現(xiàn)為一種合作關(guān)系，而籌劃更多的表現(xiàn)為一種購置關(guān)系。4、企業(yè)內(nèi)部調(diào)研與管理咨詢有何聯(lián)系，又有何區(qū)別？答：聯(lián)系：企業(yè)內(nèi)部調(diào)研是管理咨詢的前提和根底，管理咨詢是企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的延續(xù)和深化。〔1〕企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的目的和作用是通過調(diào)查找出組織所需要的數(shù)據(jù)和其他信息，使管理者了解和掌握組織現(xiàn)狀，并為管理者做出決策提供依據(jù)；〔2〕假設(shè)僅僅為了調(diào)查而調(diào)查，對于調(diào)查得到的信息不做處理，不能針對發(fā)現(xiàn)的問題加以解決，那么這種調(diào)查是沒有意義的。而這種根據(jù)調(diào)查得到的信息做出決策的行為就是管理咨詢?！?〕對于調(diào)查結(jié)果的處理有兩種，一種是經(jīng)過分析提出改良建議，屬于較淺層次的咨詢建議；一種是制訂出詳細(xì)的方案，屬于深度的咨詢措施，是為執(zhí)行而制訂的。區(qū)別：企業(yè)內(nèi)部調(diào)研是戰(zhàn)術(shù)性工作，主要從事于“資訊〞的獲取；而管理咨詢是戰(zhàn)略性工作，主要從事于“外腦〞的參謀?！?〕目的不同。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的目的是獲得客觀、公正、豐富詳實(shí)的信息，管理咨詢的目的是為企業(yè)建立一套系統(tǒng)、有效的管理結(jié)構(gòu)和管理方法；〔2〕得到的結(jié)果不同。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的結(jié)果是以調(diào)查數(shù)據(jù)、分析報告的形式呈現(xiàn)出來，主要是展示企業(yè)現(xiàn)狀，分析其優(yōu)勢、劣勢、時機(jī)和威脅，并提出改良建議；管理咨詢的結(jié)果是以執(zhí)行方案的形式呈現(xiàn)出來，關(guān)鍵在方案的執(zhí)行；〔3〕對企業(yè)的影響不同。企業(yè)內(nèi)部調(diào)研的信息對于企業(yè)來說起到一個參考的作用，而管理咨詢的建議和方案對企業(yè)的影響是直接、全面的，它關(guān)系到企業(yè)的整體利益和長遠(yuǎn)開展。5、人力資源管理系統(tǒng)中的3P具體包括哪幾方面內(nèi)容？相互關(guān)系如何？答：〔1〕含義：職位評價系統(tǒng)，績效評價系統(tǒng)，薪酬管理系統(tǒng)，合稱3P?！?〕相互關(guān)系：企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營的特點(diǎn)和戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行職位評價，明確所有員工各自的職位職責(zé)，根據(jù)企業(yè)的職位評價結(jié)果，設(shè)計(jì)人力資源的工作績效方案和工具，并用這些考核方案和工具對企業(yè)所有成員進(jìn)行定期考核，并根據(jù)績效考核結(jié)果，設(shè)計(jì)工資福利及其獎金的發(fā)放方案和工具；三者是有機(jī)聯(lián)系的統(tǒng)一體。三者的有機(jī)聯(lián)系，可以充分表達(dá)公正、合理、科學(xué)競爭的原那么，強(qiáng)調(diào)個人努力同團(tuán)結(jié)協(xié)作的統(tǒng)一性，工作報酬與工作獎懲的統(tǒng)一體，員工個人命運(yùn)與公司命運(yùn)一體化，不強(qiáng)調(diào)資歷而看重現(xiàn)實(shí)的工作表現(xiàn)，定量評價與定性分析相結(jié)合，業(yè)績考核與工資待遇、獎懲相互依存，考核是人事決策的客觀依據(jù)，待遇獎懲是考核的結(jié)果。由此構(gòu)成一個完整清晰易于操作的人力資源管理系統(tǒng)。6、你怎樣理解“員工滿意就是生產(chǎn)力〞這種觀點(diǎn)？答：〔1〕員工是生產(chǎn)力的構(gòu)成要素，而且是首要和最重要的要素，“以人為資本〞、“人才是企業(yè)的生命〞的經(jīng)營理念絕對不是空話。管理者的客戶就是員工，管理者應(yīng)該全心全意地為員工提供效勞，讓員工滿意；〔2〕員工的滿意可直接帶來生產(chǎn)效率和生產(chǎn)效益的改善，即員工對企業(yè)的內(nèi)在回報與外在回報；〔3〕生產(chǎn)效率和生產(chǎn)效益的改善可直接促進(jìn)生產(chǎn)力的開展。7、為什么說“只有滿意的員工才有滿意的客戶〞？答：〔1〕客戶效勞是不是一個持續(xù)不斷的過程，中間有很多環(huán)節(jié)，例如人員接待、產(chǎn)品介紹、送貨、售后效勞……。在這個過程中，客戶的需求與感受是非常復(fù)雜、多變的也是非常具體的，正所謂“一千個客戶就是一千個哈姆雷特〞。如何把各個環(huán)節(jié)做得更專業(yè)，提供更優(yōu)質(zhì)效勞是一個綜合性也是一個非常復(fù)雜且困難的課題，所以這不是靠一兩個員工，也不是管理者一個人能做好的事情，需要更多的員工去承當(dāng)。在一個現(xiàn)代企業(yè)里，管理者想和諸葛亮一樣未卜先知，把所有的事情都安排好是不可能的。企業(yè)接觸的客戶非常多，管理者真有三頭六臂也不能把所有的客戶都效勞好?！?〕公司要具有內(nèi)部營銷和外部營銷職能。內(nèi)部營銷的任務(wù)是：成功地雇傭、培訓(xùn)、鼓勵那些愿意為顧客效勞的有能力的員工。假設(shè)公司的員工不滿意，他們這些真正在第一線為顧客效勞的人，會把對公司在工資、福利等不滿怨氣撒在顧客身上，公司再強(qiáng)調(diào)顧客滿意也無濟(jì)于事，CS〔顧客滿意〕只能是空中樓閣。在顧客、員工、股東三組人員中，應(yīng)當(dāng)首先使員工滿意。只有員工熱愛工作并以工作為榮，他們才能更好地效勞于顧客。假設(shè)員工滿意，他們會設(shè)計(jì)制造滿足顧客需求的產(chǎn)品，熱情真誠地對待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞，從而提高顧客的總價值，使顧客節(jié)省時間本錢和體力精力本錢等顧客總本錢，最終使顧客獲得增值價值最大化，使顧客滿意。〔3〕事實(shí)證明，只有員工滿意度提高了，顧客的滿意度才會“水漲船高〞。中消研一項(xiàng)研究說明，ES〔員工滿意〕每提高5%，會連帶提升1.3%的CS，同時也使企業(yè)效益提高0.5%。這充分說明企業(yè)的CS與ES關(guān)系相連。8、為什么要請專業(yè)的調(diào)查公司來做員工滿意度調(diào)查？答：專業(yè)的調(diào)查公司的優(yōu)勢如下表：指標(biāo)企業(yè)自行調(diào)查委托參謀公司調(diào)查問卷設(shè)計(jì)較為主觀，不夠?qū)I(yè)客觀、專業(yè)問卷質(zhì)量完整性和真實(shí)性均受影響真實(shí)性和完整性有保證數(shù)據(jù)收集和整理消耗人力，不準(zhǔn)確方案周詳，專業(yè)統(tǒng)計(jì)員工配合程度員工心存疑慮不愿配合，較難保證員工的保密要求。代表第三方立場，員工愿意配合，確保員工隱私權(quán)訪談的深度真實(shí)度低，挖掘深度不夠信息詳盡，真實(shí)度高調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感情色彩，且缺乏跟蹤效勞和橫向比較客觀、公正，能鋒利指出缺乏之處，可進(jìn)行橫向和縱向比較，并建立跟蹤機(jī)制9、你怎樣理解“員工滿意→客戶滿意→管理者滿意=企業(yè)成功〞這種觀點(diǎn)？答：〔1〕企業(yè)的獲利能力主要是由顧客忠誠度決定的；顧客忠誠是由顧客滿意決定的；顧客滿意是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠工作富有效率且對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意；滿意與否主要應(yīng)視企業(yè)內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在效勞。惟其如此，企業(yè)所制定的效勞措施才能夠得到真正的落實(shí)，從而使那些與顧客接觸的員工能更加積極主動，富于創(chuàng)造性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞。〔2〕在顧客滿意、員工滿意、管理者滿意構(gòu)成的三角形中，顧客滿意是很重要的，而如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意呢？員工滿意才是關(guān)鍵。只有企業(yè)實(shí)施一些措施和制度讓員工滿意后，員工才可能向顧客提供滿意的效勞，才會取得一定的商業(yè)利潤，最終讓管理者或股東滿意，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長足開展。從這個角度上講，員工滿意是實(shí)現(xiàn)另外兩個滿意的根底和支撐。事實(shí)上，對企業(yè)來說，員工也是顧客，是企業(yè)的“內(nèi)部〞顧客。從這個角度來說，“員工第一〞理念的提出，非但沒有否認(rèn)與弱化“顧客至上〞，反而是對“顧客至上〞的一種更深層次的理解，他準(zhǔn)確地豐富和開展了“顧客〞的內(nèi)涵，使之更具有現(xiàn)代意味。這才是真正的“以人為本〞。10、請簡述CAE為企業(yè)開展員工滿意度調(diào)查的效勞流程？答：如下圖：調(diào)查設(shè)計(jì)客戶要求明確問題設(shè)計(jì)方案工程要求調(diào)查設(shè)計(jì)抽樣與統(tǒng)計(jì)方案簽定協(xié)議方案審查進(jìn)度安排工程核算調(diào)查執(zhí)行調(diào)查執(zhí)行問卷設(shè)計(jì)訪員招聘抽樣實(shí)施問卷審查訪員培訓(xùn)調(diào)查執(zhí)行數(shù)據(jù)分析與報告數(shù)據(jù)分析與報告統(tǒng)計(jì)處理數(shù)據(jù)分析撰寫報告報告打印報告呈送報告修改報告闡述11、企業(yè)在哪些情況下應(yīng)該進(jìn)行員工滿意度調(diào)查？答：〔1〕公司迅速擴(kuò)張。當(dāng)一個組織快速開展的時候，了解和掌握員工對他們的工作、對公司的開展前途以及個人的成長等各方面的看法是十分重要的；〔2〕有上升趨勢的員工流動率。當(dāng)公司的員工流動率超過該行業(yè)的平均流動率的時候，對公司來說可能存在內(nèi)部的問題，通過員工滿意度調(diào)查是解決這個問題的首選方法，可以快速診斷問題的癥結(jié)所在；〔3〕突發(fā)的事件。組織內(nèi)部的突發(fā)事件是一個公司不可預(yù)測的問題，這類事件可能導(dǎo)致公司內(nèi)部溝通不暢、誠信危機(jī)、員工的恐懼感等等。通過一個員工的調(diào)查可以直接了解事件的影響程度；〔4〕公司的機(jī)構(gòu)或管理層變更。變更對于組織內(nèi)部很多人來說都是困難的，如果斷策者處理不好，公司的生產(chǎn)力和利潤可能都要下降；〔5〕高度競爭的行業(yè)。在一個競爭非常劇烈的行業(yè)內(nèi)，降低人員流動率、提高企業(yè)的生產(chǎn)力都是企業(yè)制勝的關(guān)鍵因素。與員工保持密切的聯(lián)系是維持持續(xù)競爭力的有效手段；〔6〕薪資政策的制定。必須知道員工報酬的哪些方面是“固定〞的，以及固定在哪個水平范圍內(nèi)，既要保證公司的最大投資回報率，也要使員工滿意。五、思考題〔答案略〕從你的角度，請思考如何尋找目標(biāo)客戶？請您結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)和對人力資源管理工程的特點(diǎn)，論述如何有效地向企業(yè)營銷我們提供的效勞？從市場營銷的角度，請分析CAE開展員工滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)的難點(diǎn)所在。說明：答案僅供參考。清華大學(xué)中國企業(yè)人力資源管理研究中心2004年崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試復(fù)習(xí)提綱(題例)〔卷七〕培訓(xùn)對象：市場營銷與業(yè)務(wù)推廣人員級別：D級培訓(xùn)課程：企業(yè)人力資源管理培訓(xùn)專題：企業(yè)員工滿意度調(diào)查培訓(xùn)教材：?現(xiàn)代人力資源管理?涂臺良清華大學(xué)出版社?員工滿意度調(diào)查手冊?李文超清華大學(xué)出版社一、填空題：員工，管理者應(yīng)該全心全意為員工提供效勞，讓員工滿意。2.企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)主要由四個方面組成，分別是財(cái)務(wù)、品牌、客戶和員工。3.員工滿意度調(diào)查方法主要有三種：訪談?wù){(diào)查法、問卷調(diào)查法和觀察記錄法。4.員工滿意度調(diào)查問卷可以設(shè)計(jì)為四種單項(xiàng)調(diào)查問卷，即：薪酬滿意度調(diào)查問卷、工作崗位滿意度調(diào)查問卷、工作環(huán)境滿意度調(diào)查問卷和績效管理滿意度調(diào)查問卷。3檔式、5檔式、7檔式或10檔式的評價方法。6.斯沃特(SWOT)的含義分別是：優(yōu)勢分析、劣勢分析、時機(jī)分析和威脅分析。7.在進(jìn)行員工滿意度分析的過程中，通常根據(jù)調(diào)查結(jié)果將被調(diào)查的對象分為四個不同性質(zhì)的群體，即：(1)危險狀態(tài)群體、(2)敏感狀態(tài)群體、(3)過渡狀態(tài)群體、(4)穩(wěn)定狀態(tài)群體。實(shí)事求是，所有問卷信息必須為客戶保密。9.調(diào)研咨詢企業(yè)營銷產(chǎn)品的具體特征主要表現(xiàn)以下幾個方面：(1)無形性；(2)一體性；(3)易變性；(4)產(chǎn)品的權(quán)屬性。提供效勞智力產(chǎn)品的企業(yè)。我們是專門為客戶提供人力資源管理咨詢的智力效勞性質(zhì)的專業(yè)化科研機(jī)構(gòu)，屬于知識密集型社團(tuán)法人。二、名詞解釋：1.員工滿意——是指一個員工通過對企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。2.員工滿意度——是指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與他期望值比較的程度。3.員工滿意度指數(shù)——是指用來反映員工滿意狀況的量化指標(biāo)。4.員工滿意度模型——是企業(yè)按一定層次組成員工滿意系統(tǒng)各根本要素的總和，也稱為員工滿意度基準(zhǔn)。5.員工滿意度緯度——是指員工滿意度模型中的每一個根本單元工程，也稱作員工滿意的基點(diǎn)。6.內(nèi)在回報——是指員工在工作過程中感受到的尊重、友誼、關(guān)心、個人價值及獲得的學(xué)習(xí)時機(jī)、開展空間等。7.外在回報——是指員工為企業(yè)創(chuàng)造價值而獲得的物質(zhì)酬勞，包括根本薪酬、獎金、獎品、假期、住房、保險與期權(quán)股票等。8.危險狀態(tài)群體——指那些因?yàn)槟芰Σ?、掌握知識少、不敬業(yè)而獲得企業(yè)的內(nèi)在、外在回報都偏低的群體。9.敏感狀態(tài)群體——指那些重外在回報輕內(nèi)在回報(或正好相反)的群體。10.過渡狀態(tài)群體——員工的內(nèi)在回報和外在回報中等，一些比較特別的因素往往會使他們發(fā)生轉(zhuǎn)化，進(jìn)入其他群體。11.穩(wěn)定狀態(tài)群體——員工的內(nèi)在回報和外在回報都很高，處于滿意度非常好的狀態(tài)，有成就感及歸屬感。12.調(diào)查問卷——在市場調(diào)查中，作為調(diào)查依據(jù)并事先準(zhǔn)備好的詢問提綱或調(diào)查表等文件的統(tǒng)稱。三、簡答題：1.什么是員工滿意、員工滿意度和員工滿意度指數(shù)?答：(略)2.ES、ESB、ES100含義是什么?答：ES是人力資源管理中的一個常用術(shù)語，是EmployeeSatisfaction的縮寫，其含義是“員工滿意〞。ESB是EmployeeSatisfactionBarometer的縮寫，其含義是員工滿意度指數(shù)。ESB是基于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模式的原理，用量化的方法來計(jì)算的。ES100是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)員工滿意度朝100分方面持續(xù)改良的管理活動。3.企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的四大指標(biāo)是什么?答：企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的四大指標(biāo)分別是：(1)員工滿意度指標(biāo)(前瞻性指標(biāo))；(2)客戶滿意度指標(biāo)(前瞻性指標(biāo))；(3)品牌忠實(shí)度指標(biāo)(前瞻性指標(biāo))；(4)企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)(滯后性指標(biāo))；4.“員工滿意度〞與“企業(yè)可持續(xù)開展〞的關(guān)系是什么?答：(略)5.什么叫員工滿意度的SWOT分析?答：在對員工滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析時，通常會采用斯沃特分析方法。斯沃特的含義分別是：優(yōu)勢(Strength)分析、劣勢(Weakness)分析、時機(jī)(Opportunity)分析和威脅(Threat)分析，以上四個英文單詞的首個字母的合稱即為SWOT。6.什么叫員工滿意度信息的360度反應(yīng)?答：員工滿意度信息的360度反應(yīng)是指：將所有通過調(diào)查獲得的滿意信息、不滿意信息，以及企業(yè)對這些信息的處理意見，對所有被調(diào)查對象(員工)進(jìn)行公布的一種做法。7.員工滿意度分?jǐn)?shù)是如何測算出來的?答：員工滿意度評價方法可采用3檔、5檔、7檔式和10檔式的評價方法。10檔式的評分系統(tǒng)如下：絕對滿意1.0分，非常滿意0.9分，滿意0.8分，勉強(qiáng)滿意0.7分，很一般0.6分，既不滿意也不會有不滿意0.5分，有點(diǎn)不滿意0.4分，不滿意0.3分，非常不滿意0.2分，極度不滿意0.1分。8.為什么說員工滿意度調(diào)查是全體員工的普查而不是對少數(shù)人的抽查?答：(略)9.一般企業(yè)開展員工滿意度工程的工作流程是什么?答：通常包括4個根本環(huán)節(jié)：(1)確定員工滿意度模型(緯度)；(2)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查；(3)對員工滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析；(4)實(shí)施員工滿意度持續(xù)改良工作。10.明尼蘇達(dá)量表員工滿意度量表包括哪些內(nèi)容？答：明尼蘇達(dá)量表MSQ〔MinnesotaSatisfactionQuestion—naire〕分為長式量表〔分量表為100個，中文版參閱清華大學(xué)?員工滿意度模型?〕和短式量表〔分量表為20個〕組成。長量表包括100個題目，可測量員工對本企業(yè)各個工作方面的滿意度〔參閱清華大學(xué)?員工工作滿意度測試問卷1?〕。短式量表包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度三個分量表。其中主要緯度包括以下20個方面：〔1〕個人能力的發(fā)揮；〔2〕成就感；〔3〕能動性；〔4〕公司培訓(xùn)和自我開展；〔5〕權(quán)力；〔6〕公司政策及實(shí)施；〔7〕報酬；〔8〕部門和同事的團(tuán)隊(duì)精神；〔9〕創(chuàng)造力；〔10〕獨(dú)立性；〔11〕道德標(biāo)準(zhǔn)；〔12〕公司對員工的獎懲；〔一三〕本人責(zé)任；〔14〕員工工作平安；〔一五〕員工所享受的社會效勞；〔16〕員工社會地位；〔17〕員工關(guān)系管理和溝通交流；〔一八〕公司技術(shù)開展；〔19〕公司多樣化開展；〔20〕公司工作條件和環(huán)境。11．清華大學(xué)在員工滿意度理論方面的研究成果如何？答：清華大學(xué)中國企業(yè)人力資源研究中心的專家學(xué)者在深入企業(yè)，對員工滿意度跟蹤和研究后，提出了新的員工滿意度量表的結(jié)構(gòu)，這里介紹兩種：第一種員工滿意度量表包括五個方面的內(nèi)容：對企業(yè)形象的滿意度〔管理制度、客戶效勞、質(zhì)量管理、參與管理等〕；對領(lǐng)導(dǎo)的滿意度〔管理者、工作認(rèn)可等〕；對工作回報的滿意度〔報酬、福利、培訓(xùn)與開展、工作環(huán)境等〕；對工作協(xié)作的滿意度〔同事、溝通、尊重等〕；對工作本身的滿意度〔工作勝任感、成就感、平安感等〕。第二種員工滿意度量表包括一五個方面的內(nèi)容：上司和同事的習(xí)慣；〔2〕開展前景；〔3〕工作量；〔4〕工作環(huán)境；〔5〕工作的重要性；〔6〕人際關(guān)系；〔7〕常用設(shè)備資源；〔8〕薪酬和福利待遇；〔9〕一致性和公正性；〔10〕工作信息；〔11〕職位；〔12〕經(jīng)歷及感受；〔一三〕培訓(xùn)；〔14〕內(nèi)部溝通；〔一五〕經(jīng)理對員工的態(tài)度。12.員工滿意度調(diào)查是否做一次就一勞永逸？答：如果只做一次，員工滿意度調(diào)查便失去它的意義。企業(yè)無法得知整改的效果如何，也無法得知新的開展階段將會出現(xiàn)哪些新問題。四、分析論述題：1.企業(yè)員工滿意度評價分?jǐn)?shù)越高，是否就代表企業(yè)越優(yōu)秀?答：不是的。比方某企業(yè)員工滿意度分?jǐn)?shù)為60分，另一個企業(yè)員工滿意度分?jǐn)?shù)為70分，并不表示70分的企業(yè)一定比60分的企業(yè)更優(yōu)秀。因?yàn)椋?1)企業(yè)與企業(yè)之間由于在各個方面存在著差異，一般選取的員工滿意度模型(緯度)和滿意度調(diào)查表是不同的；滿意度分?jǐn)?shù)不具可比性。(2)企業(yè)員工的期望值是隨著環(huán)境、時間而變化的，企業(yè)與企業(yè)的背景條件對員工期望值的影響是完全不同的。員工的期望值也會隨著企業(yè)的開展歷程而改變，企業(yè)的開展階段越高，員工的期望值可能會越高，因此不同企業(yè)或不同時期，員工滿意度亦不具可比性。(3)企業(yè)開展到一定程度，滿意度便很難再繼續(xù)提高，只是趨向于一個合理值。即使是世界上很優(yōu)秀的企業(yè)，它的員工滿意度也不會非常高。因此，不能說企業(yè)的員工滿意度分?jǐn)?shù)高就代表著一個企業(yè)比另一個企業(yè)優(yōu)秀，不同企業(yè)在不同時期，滿意度指數(shù)不具有可比性。2.員工滿意度降低，其表現(xiàn)形式主要有哪些?答：員工滿意度降低，表現(xiàn)形式有很多，通常有：(1)員工變動頻繁，流動率大；(2)員工缺乏主動性而且責(zé)任心差；(3)員工不停地抱怨企業(yè)和管理者；(4)員工的自私心態(tài)加重；(5)員工的配合性變差；(6)員工公開質(zhì)疑企業(yè)的規(guī)定；(7)占企業(yè)的廉價；(8)人與人之間的正常交流變少；(9)員工的抗拒性心理加重；(10)工作效率降低；3.員工滿意度降低，其原因主要有哪些?答：員工滿意度降低，原因可能包括以下一個和幾個方面：(1)對薪資待遇的不滿意；(2)工作負(fù)荷過大；(3)心理壓力過大；(4)缺少尊重與關(guān)心；(5)企業(yè)缺少凝聚力；(6)個人價值得不到發(fā)揮；(7)企業(yè)規(guī)章制度不健全；(8)管理不善；(9)對人處事不公平；(10)經(jīng)營狀況變差等；“員工滿意〞，其主要途徑有哪些?答：企業(yè)到達(dá)員工滿意的途徑很多，但有些環(huán)節(jié)是最根本和不可或缺的：(1)建立以人為本的企業(yè)理念；(2)以良好的業(yè)績來回報員工，讓員工感到自豪和滿意；(3)管理者以人格的力量來管理企業(yè)，增加員工向心力；(4)管理層尊重和關(guān)心每一個員工，讓員工滿意；(5)讓員工通過自我實(shí)現(xiàn)，感受到成功和工作的樂趣；(6)讓員工成長并不斷進(jìn)步，感受成長的樂趣。5.員工滿意度調(diào)查主要有哪些方法?各自的特點(diǎn)是什么?答：員工滿意度調(diào)查方法主要有三種：訪談?wù){(diào)查法、問卷調(diào)查法和觀察記錄法。(1)訪談?wù){(diào)查法是一種開放度很高的雙向信息交流的方法，其優(yōu)點(diǎn)是直接、靈活，信息量大，準(zhǔn)確度高，答復(fù)率高，但一般規(guī)模小，耗時多，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，適宜小型企業(yè)使用。(2)問卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化程度高，易于操作，調(diào)查對象和范圍較廣，被調(diào)查者有充足的時間來答復(fù)以下問題，答復(fù)質(zhì)量和回收率都較高，調(diào)查費(fèi)用低廉。但需事先設(shè)計(jì)好調(diào)查表，且調(diào)查分析過程周期長，容易受預(yù)設(shè)立場的影響。適宜大中型企業(yè)使用。(3)觀察記錄法是一種單向的有針對性獲取信息的采集方法，其優(yōu)點(diǎn)是便捷、高效，其缺點(diǎn)是信息的表象化含量高，受觀察調(diào)查人員的主觀意識影響大，調(diào)查時間較長，調(diào)查費(fèi)用較大。適用小范圍的重點(diǎn)調(diào)查。6.一個有效的員工滿意度改良方案包括哪些主要內(nèi)容?答：一個有效的員工滿意度改良方案至少應(yīng)包括：(1)存在問題的陳述；(2)問題分析并確定解決方法；(3)提出解決問題所需的資源；(4)期望到達(dá)的改良目標(biāo)和實(shí)際效果；(5)改良的時間安排；(6)糾正或預(yù)防措施；(7)到達(dá)預(yù)期目標(biāo)后的評價及通報。是什么?答：診斷本公司潛在的問題實(shí)踐證明，員工滿意度調(diào)查是員工對各種管理問題的滿意度的晴雨表。如果公司通過員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對薪酬滿意度有下降趨勢，就應(yīng)及時檢查其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因例如，公司近來受到產(chǎn)品高損耗率、高喪失率的困擾，通過員工滿意度調(diào)查就會找出導(dǎo)致問題發(fā)生的原因，確定是否是員工工資過低、管理不善、晉升渠道不暢等問題造成的，否那么只能靠主觀的隨機(jī)猜想。評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過變化前后的比照，公司管理層可以了解到公司決策對員工滿意度的影響。促進(jìn)公司與員工之間的溝通和交流由于保證了員工自主權(quán)，那么員工就會暢所欲言地反映平時管理層聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑的作用。增強(qiáng)企業(yè)凝聚力培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對企業(yè)的向心力、凝聚力。由于員工滿意度調(diào)查活動是員工在民主管理的根底上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力。8.企業(yè)做員工滿意度調(diào)查的意義何在?答：一、可增強(qiáng)員工的企業(yè)主人翁責(zé)任感，提高員工工作的積極性和工作效率，強(qiáng)化企業(yè)的凝聚力和向心力。二、在本企業(yè)所在地周圍及同行業(yè)中營造良好的口碑，提升企業(yè)形象。三、能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才。四、建立健全可持續(xù)性開展的企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)配合。五、可提高客戶的信任度和忠誠度，吸引更多的客戶資源。六、提高生產(chǎn)力，開源節(jié)流，提高本企業(yè)的知名度和市場競爭力。七、通過調(diào)研，幫助企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀，對企業(yè)內(nèi)部各方面存在的問題有一個廣度和深度的認(rèn)識，并為本企業(yè)建立一套系統(tǒng)的、全面的、實(shí)用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學(xué)的依據(jù)。9.員工滿意度調(diào)查為什么要請專業(yè)調(diào)查公司來操作？答：由專業(yè)的調(diào)查公司主持員工滿意度調(diào)查，在許多方面都具有無法比較的優(yōu)越性，主要表達(dá)如下：指標(biāo)企業(yè)自行調(diào)查委托參謀公司調(diào)查問卷設(shè)計(jì)較為主觀、不夠?qū)I(yè)客觀、專業(yè)數(shù)據(jù)收集和整理消耗人力，不準(zhǔn)確專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行，精確員工積極性不高較高問卷真實(shí)度不高較高訪談的技巧真實(shí)度低第三方立場，信息真實(shí)度高分析報告的真實(shí)性較主觀、容易帶有感情色彩客觀，能鋒利指出企業(yè)的缺乏之處調(diào)查的最終效果缺乏有效跟蹤和橫向比較將不同企業(yè)的狀況進(jìn)行橫向比較，建立跟蹤機(jī)制

企業(yè)內(nèi)部操作委托專業(yè)調(diào)查公司操作數(shù)據(jù)收集和分析消耗人力，不夠?qū)I(yè)方案周詳，操作流程標(biāo)準(zhǔn)，并利用專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，結(jié)果科學(xué)、客觀、精確員工的配合程度員工往往心存疑慮，不愿配合，較難保證員工的保密要求代表第三方立場，員工愿意配合，并確保員工的隱私權(quán)不受侵犯問卷質(zhì)量完整性和真實(shí)性均受影響真實(shí)性和完整性有保證訪談的深度真實(shí)度低，挖掘深度往往不夠代表第三方立場，信息詳盡，真實(shí)度高調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感情色彩，且缺乏有效的跟蹤和橫向比較客觀、公正，能鋒利指出企業(yè)的缺乏之處；可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，并建立跟蹤機(jī)制

五、綜合論述題：1.根據(jù)你的理解和工作經(jīng)歷，論述“員工滿意就是生產(chǎn)力〞這一觀點(diǎn)。答：(略)2.試從企業(yè)家和管理者的角度，分析論述企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的意義、作用和主要方法。答：■在員工管理的環(huán)節(jié)中，了解員工的真實(shí)想法是一個重要的工作內(nèi)容。其中包括：對公司各項(xiàng)規(guī)章制度的看法，對公司的期望，對公司軟硬件環(huán)境的滿意度等等。如果對企業(yè)員工沒有充分的了解，就無法進(jìn)行有效的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，無法有針對性解決目前人力資源管理活動中存在問題?！霾还苋魏卧颍瑢ぷ鞑粷M意的員工都會以不同的方式導(dǎo)致公司的各項(xiàng)工作事倍功半：如較低的生產(chǎn)效率、較高的員工流動率、下屬的不忠誠。對工作條件、同事、上級或設(shè)備狀況不滿都會使員工不安，從而無法專心工作?！鰡T工滿意度的調(diào)查是企業(yè)改善組織內(nèi)部管理活動的第一步。企業(yè)可通過員工滿意度調(diào)查來分析員工的士氣〔如對領(lǐng)導(dǎo)、同事、開展前景、工作量、客觀工作條件等等的態(tài)度〕，也可通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)組織中存在的突出問題，從而幫助組織找出更有效的解決方法?！鰡T工滿意度的上下反映了企業(yè)人力資源部門的工作力度。3.論述企業(yè)開展員工工作滿意度調(diào)查活動必要性的十五個理由〔從企業(yè)股東、總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理三個角色分析，各選五個主要理由論述〕。答：(略)4.從CAE和清華大學(xué)雙方的角度論述幫助企業(yè)開展員工工作滿意度調(diào)查活動的目的實(shí)質(zhì)是什么？答：(略)5.你認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，提倡的正確心態(tài)是什么?為什么?答：(略)6.請分析，為什么企業(yè)委托獨(dú)立的專業(yè)化調(diào)研機(jī)構(gòu)開展員工滿意度調(diào)查比它自己進(jìn)行調(diào)查更好、更有效?答：◆專業(yè)化的問卷設(shè)計(jì)——問卷更有效，更有深度◆組織問卷發(fā)放回收——員工倍感公正合理，確?；厥章省魧I(yè)軟件數(shù)據(jù)處理——統(tǒng)計(jì)工作更精確，更迅速◆站在第三者的立場——分析更客觀◆專業(yè)的訪談技巧——準(zhǔn)確把握員工心理，深度挖掘動機(jī)◆理論與實(shí)戰(zhàn)專家加盟——分析結(jié)果更具權(quán)威性7.CAE進(jìn)行員工工作滿意度調(diào)查的步驟是怎樣的?答：第一步：調(diào)查背景〔企業(yè)必須準(zhǔn)確答復(fù)以下問題〕：確定調(diào)查問題：組織希望通過調(diào)查了解哪方面問題？確定調(diào)查對象：是全體員工還是某類群體員工？設(shè)計(jì)調(diào)查方案：采取什么樣的調(diào)查方式第二步：定量調(diào)查〔問卷調(diào)查〕：目的：通過員工答復(fù)問卷的方式接受管理者對相關(guān)問題的調(diào)查優(yōu)點(diǎn)：客觀、公正、便于統(tǒng)計(jì)、操作簡便難度：問卷設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作內(nèi)容：根據(jù)不同特征群體設(shè)計(jì)問卷，組織問卷的發(fā)放與回收〔確保回收率在98%以上〕，利用專業(yè)軟件統(tǒng)計(jì)問卷數(shù)據(jù)，對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。第三步：定性調(diào)查〔焦點(diǎn)小組訪談、深度訪談〕目的：通過面對面交流分析員工態(tài)度、感覺和動機(jī)優(yōu)點(diǎn)：有助于查明定量調(diào)研中被忽略的問題或無法獲得的信息難度：需要有特殊技巧，如：主持人對問題的理解、對員工的心理的把握、對現(xiàn)場氣氛的控制工作內(nèi)容：準(zhǔn)備訪談設(shè)備，征選參與者選擇主持人，制訂工作指南編寫小組訪談報告?zhèn)渥ⅲ篊AE進(jìn)行焦點(diǎn)小組訪談內(nèi)容由著名專家設(shè)計(jì)和執(zhí)行第四步：制作分析報告中消研專家經(jīng)過匯總問卷調(diào)查結(jié)果和訪談的感受對整個調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，并提出整改建議。第五步：縱向和橫向比較根據(jù)企業(yè)要求，每半年或一年回訪跟蹤一次，收集新的數(shù)據(jù)做縱向比照分析或行業(yè)橫向比照分析。第六步：根據(jù)要求，幫助企業(yè)重建或完善人力資源管理相關(guān)模塊。8.你認(rèn)為如今在該地區(qū)開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣是否會有市場?如有市場，前景如何?如沒有市場，為什么?答：(略)(以上8題答案由培訓(xùn)人員自行作答)2004年度中消研市場研究(CAE)(卷一)

人力資源營銷員知識考試模擬試卷——單項(xiàng)選擇題

一、單項(xiàng)選擇題〔1~60小題，每題1分．共60分。每題只有一個最恰當(dāng)?shù)拇鸢?，請?jiān)诖痤}卡上將所選答案的字母涂黑〕1．以下選項(xiàng)中不屬于勞動要素特點(diǎn)的是〔〕。A.動力性B.自我選擇性C.投資回報性D.非經(jīng)濟(jì)性2．以下選項(xiàng)中不屬于現(xiàn)場觀測時應(yīng)考前須知的是〔〕。A.允許被調(diào)查人長篇大論，直到他自己無話可說B.對調(diào)查的工作事項(xiàng)要多提為什么C.選擇多處場地同類崗位進(jìn)行調(diào)查D.在不引起別人注意的地方進(jìn)行觀察記錄，以防干擾正常工作3．“對某類崗位的工作性質(zhì)、任務(wù)、責(zé)任、權(quán)限、方法、工作應(yīng)用實(shí)例、工作環(huán)境和條件，以及本崗位人員資格條件所做的書面記錄〞被稱做〔〕。A.崗位標(biāo)準(zhǔn)B.工作說明書C.崗位守那么D.工作守那么4．以下選項(xiàng)中不屬于崗位標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容中“知識要求〞范疇的是〔〕。A.管理知識B.政策法規(guī)知識C.文化程度D.理解判斷能力5．〔〕表示各級行政負(fù)責(zé)人或職員的主要職責(zé)范圍。A.組織職務(wù)圖B.組織功能圖C.組織機(jī)構(gòu)圖D.組織職能圖6．〔〕是我國勞動法制初步建立時期的主要依據(jù)。A.?中國人民政治協(xié)商會議共同綱領(lǐng)?B.1954年我國第一部?中華人民共和國憲法?C.“企業(yè)職工勞動管理?xiàng)l例〞和“企業(yè)職工勞動保險條例〞項(xiàng)與B項(xiàng)7．由一至多個工作要素組成，為了到達(dá)某種目的所從事的一系列活動被稱做〔〕。A.責(zé)任B.職務(wù)C.任務(wù)D.義務(wù)8．〔〕不是勞動爭議處理制度的內(nèi)容。A.勞動爭議仲裁制度B.勞動爭議調(diào)解委員會調(diào)解制度C.勞動爭議民事調(diào)解制度D.勞動爭議法律訴訟制度9．人力資源規(guī)劃的第一步驟是〔〕。A.人力資源需求預(yù)測B.人力資源供應(yīng)預(yù)測C.核查現(xiàn)有人力資源D.確定企業(yè)開展目標(biāo)10．從接到一項(xiàng)要求或一項(xiàng)情報，到開始正式研究的時間可以衡量〔〕。A.決策機(jī)構(gòu)的效率B.決策效率的效果C.決策的執(zhí)行效率D.文件的審批效率11．〔〕不屬于人力資源的工程。A.從獵頭公司購置人才的費(fèi)用B.勞動力流動費(fèi)用C.教育培訓(xùn)開支D.企業(yè)刊登招聘廣告費(fèi)用12．以下選項(xiàng)中，〔〕是影響中國勞動力供應(yīng)的因素。A.工資競爭力B.人口因素C.勞動參與率D.勞動時間一三．〔〕是整個招聘活動的核心，也是最關(guān)鍵的一環(huán)。A.招聘準(zhǔn)備階段B.招聘分析階段C.招聘實(shí)施階段D.招聘評估階段14．內(nèi)部招募的優(yōu)點(diǎn)是〔〕。A.招聘花費(fèi)的費(fèi)用較低B.帶來新思想新方法C.有利于招到一流人才D.有利于樹立企業(yè)形象一五．〔〕是招聘行政保衛(wèi)人員的最正確人選。A.下崗失業(yè)者B.退伍軍人C.應(yīng)屆大專畢業(yè)生D.內(nèi)部職員16．網(wǎng)上招聘的特點(diǎn)是〔〕。A.本錢低、時間周期長、信息量大、范圍廣B.本錢高、時間周期長、信息量小、范圍廣C.本錢低、時間周期短、信息量小、范圍窄D.本錢高、時間周期短、信息量大、范圍窄17．招聘廣告的內(nèi)容不必包含〔〕。A.職位情況介紹B.任職資格要求C.職業(yè)詳細(xì)介紹D.應(yīng)聘聯(lián)系方式。一八．〔〕是一種漫談式的面試形式，它不限制范圍，面試官可以讓應(yīng)聘者自由地發(fā)表議論。A.結(jié)構(gòu)化面試B.非結(jié)構(gòu)化面試C.初步面試D.診斷面試19．新員工上崗后所進(jìn)行的分散訓(xùn)練的主要內(nèi)容有〔〕。A.培養(yǎng)新員工的認(rèn)同感B.要求新員工明確工作態(tài)度C.了解新員工的思想狀況D.對新員工進(jìn)行根底知識教育20．對于大中型企業(yè)來說，由于機(jī)構(gòu)龐大，人員眾多，人力資像管理困難重重，〔〕的建立將會大大減輕人力資源管理部門的勞動強(qiáng)度，提高工作效率。A.人力資源流動體系設(shè)計(jì)B.人力資源規(guī)劃制度C.人力資源管理信息系統(tǒng)D.人事檔案管理系統(tǒng)21．統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)處理中的最小存取單位是〔〕。A.字符B.字節(jié)C.數(shù)據(jù)D.文件22．具有獨(dú)立邏輯含義的最小數(shù)據(jù)項(xiàng)是〔〕。A.字符B.根本數(shù)據(jù)C.記錄D.文件23．在Word中，如果已經(jīng)對某些段落進(jìn)行分欄；在〔〕下能看到分欄效果。A.頁面視圖B.大綱視圖C.普通視圖D.主控文檔24．在Word中，彈出快捷菜單的方法是〔〕。A.單擊鼠標(biāo)左鍵B.單擊鼠標(biāo)右鍵C.雙擊鼠標(biāo)左鍵D.雙擊鼠標(biāo)右鍵．25．入職教育的一個重要材料是專門為員工編制的〔〕。A.員工手冊B.崗位說明書C.員工檔案D.內(nèi)部規(guī)章制度26．為確定培訓(xùn)的潛在收益，企業(yè)必須回憶一下進(jìn)行培訓(xùn)的〔〕。A.投人本錢B.預(yù)算草案C.初始原因D.預(yù)期收益27．〔〕是指根據(jù)受訓(xùn)人員的素質(zhì)、知識水平以及經(jīng)驗(yàn)的不同，培訓(xùn)所選擇的教材以及授課方式也有不同，它主要是從培訓(xùn)效果和受訓(xùn)人員的接受能力來考慮。A.受訓(xùn)群體的選擇B.培訓(xùn)形式的選擇C.培訓(xùn)教師的選擇D.培訓(xùn)場地的選擇28．〔〕是收集培訓(xùn)效果分析倍息的最重要的渠道之一。A.直接主管B.培訓(xùn)人員C.人力資源部D.受訓(xùn)人員29．在收集培訓(xùn)效果信息時，〔〕的信息不能通過資料收集。A.培訓(xùn)方案B.培訓(xùn)教程C.有關(guān)培訓(xùn)的錄音D.受訓(xùn)人員培訓(xùn)后的變化30．晉升培訓(xùn)的特點(diǎn)是〔〕。A.培訓(xùn)時間較短B.培訓(xùn)的方法較為單一C.培訓(xùn)內(nèi)容較窄D.以員工開展規(guī)劃為依據(jù)31．績效考評是對員工〔〕進(jìn)行全面系統(tǒng)的考察和評估的過程。A.工作行為B.工作效果C.工作效率D.A項(xiàng)和B項(xiàng)32．員工績效的優(yōu)劣受到主客觀多種條件的影響．因?yàn)閱T工的績效具有〔〕。A.多因性B.多維性C.能動性D.動態(tài)性33．績效管理活動的核心內(nèi)容是〔〕。A.績效標(biāo)準(zhǔn)B.績效考評C.績效反應(yīng)D.績效改良工作34．考評是一項(xiàng)非常細(xì)致的工作，必須按步驟進(jìn)行。以下排序正確的選項(xiàng)是〔〕。①制定績效改良方案②改良績效的指導(dǎo)③科學(xué)地確定考評的根底④績效面談⑤評價實(shí)施A.①③④②⑤B.③①④②⑤C.①③④⑤②D.③⑤④①②35．考評數(shù)據(jù)的〔〕就是對已采集到的績效考評數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、匯總、分類、統(tǒng)計(jì)、保存的過程A.收集B.處理C.記錄D.匯總36．考評數(shù)據(jù)的處理可以采用〔〕處理和計(jì)算機(jī)處理。A.文字B.初級C.手工D.低級37．工作結(jié)果對組織有重大影響的活動或大量的重復(fù)性活動稱為〔〕。A.關(guān)鍵事件B.要素事件C.行為要項(xiàng)D.工作要項(xiàng)38．下面對“函〞的闡述，〔〕是錯誤的。A.批復(fù)是其一種形式B.會議紀(jì)要是其一種形式C.是平等機(jī)關(guān)之間商洽工作、詢問和答復(fù)的公文文體D.分為公函和便函兩大類39．“規(guī)定〞是〔〕。A.國家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、人民團(tuán)體等針對某項(xiàng)工作或?qū)ｉT問題提出要求和標(biāo)準(zhǔn)所用的公文文體B.國家機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位要求下級辦理和需要周知和共同執(zhí)行的事項(xiàng)的公文文體C.下行公文的一種形式D.與“通報〞一致的公文文體，是通報的另外一種表現(xiàn)形式40．關(guān)于集中歸檔的優(yōu)點(diǎn)，以下表述不正確的選項(xiàng)是〔〕。A.可分類后使用不同的存檔程序B.可以防止考評資料的重復(fù)C.工作人員能提供質(zhì)量更好效勞D.不會出現(xiàn)積壓等待歸檔的資料41．以下選項(xiàng)中正確的表述是〔〕。A.勞動法的根本原那么是保護(hù)勞動者合法權(quán)益B.勞動法的核心是保護(hù)勞動者合法權(quán)益C.勞動法的核心是確定勞動標(biāo)準(zhǔn)D.勞動法的核心是權(quán)利與義務(wù)的對等42．側(cè)重培養(yǎng)受訓(xùn)人員對問題的分析和解決能力的方法是〔〕。A.講授法B.操作示范法C.案例研討法D.實(shí)習(xí)法43．〔〕是生產(chǎn)單位使用人力資源的根本原因。A.企業(yè)的盈利目標(biāo)B.企業(yè)的雇用行為C.企業(yè)的勞動力更新行為D.社會的消費(fèi)需求44．我國的根本養(yǎng)老保險制度是社會統(tǒng)籌與〔〕相結(jié)合的根本養(yǎng)老保險制度。A.社會救濟(jì)B.商業(yè)保險C.補(bǔ)充保險D.個人賬戶45．某崗位的小時工資標(biāo)準(zhǔn)是20元，單件工時定額為4小時／件，那么該產(chǎn)品的計(jì)件單價是〔〕。元／件元/件元／件元件46．計(jì)件工資的特點(diǎn)是〔〕。A.適用管理人員B.鼓勵作用不大C.員工的工資取決于員工的考勤D.員工的工資取決于員工的能力和工作態(tài)度47．我國企業(yè)過去采用的技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)中不包括〔〕。A.應(yīng)知B.應(yīng)會C.應(yīng)用D.工作實(shí)例48．薪點(diǎn)工資制員工的薪酬取決于〔〕。A.崗位評價點(diǎn)數(shù)B.工資標(biāo)準(zhǔn)C.計(jì)件單價與工作量D.點(diǎn)數(shù)和點(diǎn)值49．最低工資制度不僅是一項(xiàng)工資制度，還是一項(xiàng)〔〕制度。A.管理B.行政C.法律D.戰(zhàn)略50．按人記錄的100名工人的日產(chǎn)量資料顯示，最高日產(chǎn)量為38件，最低日產(chǎn)量為一八件，假設(shè)要對這100名工人按日產(chǎn)量進(jìn)行等距分組，組數(shù)為5，那么組距應(yīng)為〔〕。件件件件51．在Excel中，按Del鍵，能實(shí)現(xiàn)的操作是〔〕。A.去除選定單元格內(nèi)容B.去除選定單元格內(nèi)容，同時去除單元格的格式C.去除選定單元格的所有資料D.去除選定單元格內(nèi)容，后面的單元格內(nèi)容替代當(dāng)前單元格內(nèi)容．52．〔〕不是提煉主題的過程。A.材料分類B.材料取舍C.尋找共性D.準(zhǔn)確概括53．〔〕應(yīng)當(dāng)變更勞動合同相關(guān)的內(nèi)容。A.用人單位變更B.發(fā)生企業(yè)事故C.發(fā)生工傷事故D.訂立勞動合同所依據(jù)的客觀情況發(fā)生變化54．勞動衛(wèi)生規(guī)程是國家為了保護(hù)勞動者在生產(chǎn)過程中的健康，防止和消除〔〕而制定的法律法規(guī)。A.質(zhì)量事故B.職業(yè)病C.粉塵危害D.工傷事故55．勞動者在同一用人單位工作滿〔〕，勞動者可以提出簽訂無固定期限的勞動合同。A.7年年年年56．張某與某公司簽有3年的勞動合同。在勞動合同履行一年零一個月時，公司提出解除勞動合同，張某可以得到〔〕的補(bǔ)償金。A.相當(dāng)于一個月工資B.相當(dāng)于二個月工資C.相當(dāng)于一個半月工資D.相當(dāng)于三個月工資57．當(dāng)同時出現(xiàn)可以解除與不可以解除勞動合同的條件時，用人單位應(yīng)當(dāng)〔〕。A.自行決定B.服從可以解除勞動合同的條件C.請求勞動機(jī)構(gòu)審議D.服從不可以解除勞動合同的條件58．以下不屬于企業(yè)特殊崗位工種的是〔〕。A.司機(jī)B.電梯設(shè)備維修工C.焊接工D.制冷設(shè)備操作工59．職業(yè)分類是以〔〕為根本原那么，對職業(yè)進(jìn)行的系統(tǒng)劃分與歸類。A.工作性質(zhì)的同一性B.勞動強(qiáng)度的不同C.勞動復(fù)雜性的不同D.工作環(huán)境的差異60．不屬于企業(yè)勞動平安技術(shù)規(guī)程的內(nèi)容?！病矨.工業(yè)生產(chǎn)衛(wèi)生B.建筑安裝技術(shù)規(guī)程C.礦山平安規(guī)程D.機(jī)器設(shè)備平安措施

人力資源營銷員知識考試模擬試卷——多項(xiàng)選擇題

二、多項(xiàng)選擇題〔61一90題，每題1分，共30分。每題有多個答案正確，請?jiān)诖痤}卡上將所選答案的字母涂黑。錯選、少選、多項(xiàng)選擇，該題不得分〕61．應(yīng)用性文章的正確論述有〔〕。A.其觀點(diǎn)是由作者直接表達(dá)B.貴在務(wù)實(shí)C.有利于行動D.為辦理事情、解決問題而寫E.作者往往要表達(dá)一種精神和哲理62．以下屬于組織結(jié)構(gòu)實(shí)施原那么的有〔〕。A.分配職責(zé)原那么B.權(quán)利下放的原那么C.明確責(zé)任與權(quán)限的原那么D.命令管理系統(tǒng)一元化的原那么E.優(yōu)先組建管理機(jī)構(gòu)和配備人員原那么63．崗位調(diào)查的目的是〔〕。A.為進(jìn)行崗位分析提供資料B.為改良工作崗位提供信息C.為制定各種人事文件提供資料D.為崗位評價與崗位分類提供必要的依據(jù)E.收集有關(guān)信息，以便系統(tǒng)、全面地對崗位進(jìn)行表述64．下面的選項(xiàng)中，表述正確的有〔〕。A.勞動只是一種權(quán)利B.公民不分性別和民族，都有權(quán)要求就業(yè)C.勞動是公民的義務(wù)，這也要求企業(yè)平等錄用員工D.國家應(yīng)當(dāng)為公民勞動權(quán)的實(shí)現(xiàn)提供必要的保障，如有均等的就業(yè)時機(jī)E.用人單位有權(quán)要求職工遵守勞動紀(jì)律和完成生產(chǎn)任務(wù)65．回歸分析法是〔〕。A.人力資源需求預(yù)測方法B.人力資源供應(yīng)預(yù)測方法C.屬于數(shù)學(xué)或數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，可算出簡單的方程式D.對歷史數(shù)據(jù)的要求比較高E.屬于專家預(yù)測法66.崗位分析信息收集者主要有〔〕。A.顧客B.任職者C.上級主管D.最高管理層E.崗位分析67．對招聘需求信息的整理工作包括〔〕。A.對招聘信息的分類B.對招聘信息的記錄C.對招聘信息的保存D.對招聘信息的報進(jìn)E.對招聘信息的審批68．選擇招聘來源的主要方法與步驟包括〔〕。A.分析單位的招聘要求B.分析招聘人員的特點(diǎn)C.確定適當(dāng)?shù)恼衅竵碓碊.選擇適當(dāng)?shù)恼衅阜椒‥.選派適當(dāng)?shù)恼衅钢鞴?9．企業(yè)內(nèi)部招募的形式主要表現(xiàn)為?！病矨.熟人介紹B.工作調(diào)換C.工作輪換D.內(nèi)部提拔E.重新聘用70．人員錄用的原那么有〔〕。A.因人設(shè)事原那么B.任人唯賢原那么C.用人不疑原那么D.嚴(yán)愛相濟(jì)原那么E.利益最大化原那么71．對員工進(jìn)行入職教育所需要準(zhǔn)備的資料有〔〕。A.員工上崗?fù)ㄖ狟.員工上崗培訓(xùn)安排表C.員工上崗培訓(xùn)方案D.員工上崗培訓(xùn)提綱E.按照培訓(xùn)內(nèi)容編寫培訓(xùn)資料或提綱72．入職培訓(xùn)是一種〔〕的培訓(xùn)。A.形式化B.適應(yīng)化C.個性化D.非個性化E.根底性73．按照培訓(xùn)的目的，入職培訓(xùn)包括〔〕。A.轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)B.提高績效培訓(xùn)C.晉升培訓(xùn)D.崗位資格培訓(xùn)E.新員工入職教育74．培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投人的效益表達(dá)在〔〕。A.任職者可以提高完本錢職工作的質(zhì)量B.任職者可以從事以前無法勝任的工作C.提高了企業(yè)整體任職人員的工作素質(zhì)D.為企業(yè)中遠(yuǎn)期的人才要求做好了儲藏E.任職者可以完成超過本職位技能要求的工作75．在編制培訓(xùn)預(yù)算時，需要注意〔〕。A.預(yù)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用B.培訓(xùn)場所的選擇C.培訓(xùn)教師的選擇D.培訓(xùn)器材的購置E.收集員工需要參加公司外培訓(xùn)的資料76．績效標(biāo)準(zhǔn)是考評評判的根底，必須〔〕。A.精確化B.簡易化C.定量化D.客觀化E.主觀化77．微觀勞動力供應(yīng)是指〔〕。A.對企業(yè)勞動力需求的供應(yīng)B.企業(yè)內(nèi)部的勞動力供應(yīng)C.個人的勞動力供應(yīng)D.學(xué)校畢業(yè)生對市場的供應(yīng)E.企業(yè)對企業(yè)的勞動力供應(yīng)78．績效評估時要進(jìn)一步討論員工各方面的〔〕。A.工作表現(xiàn)B.工作能力C.開展前景D.缺點(diǎn)與不足E.進(jìn)一步培訓(xùn)的必要79．抽樣調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)在于〔〕。A.提高資料時效性B.可調(diào)查社會經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象C.能推斷出比較準(zhǔn)確的全面資料D.具有較高的科學(xué)性E.可以取得被研究事物總體的全面資料80．科學(xué)地確定考評的根底，需要確定〔〕。A.工作要項(xiàng)B.工作目標(biāo)C.工作標(biāo)準(zhǔn)D.績效標(biāo)準(zhǔn)E.員工目標(biāo)81．分析企業(yè)薪酬總額時應(yīng)收集有關(guān)〔〕的資料。A.物價B.企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)C.工資指導(dǎo)線D.企業(yè)核心競爭能力E.同行業(yè)薪酬水平82．企業(yè)在選擇最適宜的工資制度時，應(yīng)該考慮〔〕。A.薪酬管理本錢B.企業(yè)規(guī)模C.企業(yè)盈利水平D.員工期望E.企業(yè)所處行業(yè)開展速度83．計(jì)件工資制主要適用于〔〕。A.生產(chǎn)目的是提高產(chǎn)量B.生產(chǎn)具有連續(xù)性和穩(wěn)定性C.員工人員多易集中管理D.員工或班組的產(chǎn)量易計(jì)算E.企業(yè)有科學(xué)的勞動定額84．Excel2000把數(shù)據(jù)分為〔〕幾種類型。A.數(shù)字B.標(biāo)簽C.符號D.數(shù)值E.公式85．工作崗位評價的方法主要有〔〕。A.崗位排序法B.要素比較法C.崗位分類法D.工作日寫實(shí)法E.要素計(jì)點(diǎn)法86．勞動法的作用有〔〕。A.維護(hù)勞動者的合法權(quán)益B.賦予勞動者在勞動關(guān)系中的法律主體地位C.對勞動力市場的運(yùn)轉(zhuǎn)有不可替代的作用D.預(yù)防和解決勞動爭議E.實(shí)行社會保險制度，使勞動力流動得到根本保障．87．在預(yù)測人力資源需求時，應(yīng)當(dāng)充分考慮的因素有〔〕。A.人力的穩(wěn)定性，如方案內(nèi)更替、人員流失B.市場需求、產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量升級，或加人新的市場C.工作時間D.各部門可用的財(cái)務(wù)預(yù)算E.企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置88．當(dāng)出現(xiàn)以下〔〕的情況，用人單位可以提出解除勞動合同，不承當(dāng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。A.試用期滿后發(fā)現(xiàn)勞動者不能勝任工作崗位B.勞動者在試用期間被證明不符合錄用條件C.勞動者嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律和用人單位的規(guī)章制度D.勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀條件發(fā)生重大變化E.勞動者嚴(yán)重失職、營私舞弊，對用人單位利益造成重大損失89．當(dāng)出現(xiàn)以下〔〕的情況，用人單位不得解除勞動合同。A.女員工在哺乳期內(nèi)B.女員工在孕期、產(chǎn)期內(nèi)C.患病在規(guī)定的醫(yī)療期滿后D.其他符合法律法規(guī)規(guī)定E.患職業(yè)病或者因工負(fù)傷并被確認(rèn)喪失或局部喪失勞動能力90．失業(yè)造成的社會經(jīng)濟(jì)代價有〔〕。A.造成勞動力閑置浪費(fèi)B.導(dǎo)致勞動者的生活困難C.使人們受到多方面的損失D.使企業(yè)增加解雇本錢E.導(dǎo)致各種社會問題和政治問題

人力資源營銷員知識考試模擬試卷——判斷題

三．判斷題〔91~100題，每題1分，共10分。對于下面的表達(dá)，你認(rèn)為正確的，請?jiān)诖痤}卡上把相應(yīng)題號下"A"涂黑．你認(rèn)為錯誤的．把“B〞涂黑〕〔〕91．回歸分析方法是根據(jù)數(shù)學(xué)中的回歸原理對人力資源需求進(jìn)行預(yù)測，最簡單的回歸是趨勢回歸。〔〕92．現(xiàn)代人力資源管理以人力資源管理的事務(wù)性工作為中心。〔〕93．學(xué)校招聘有許多優(yōu)勢：學(xué)生的可塑性強(qiáng)，企業(yè)的選擇余地大，候選人的專業(yè)多樣化，可以滿足企業(yè)多方面的需求；但是，學(xué)校招聘的本錢較高?！病?4．在入職培訓(xùn)方案階段，人力資源部門需要明確開展入職教育活動的目的和培訓(xùn)時間等細(xì)節(jié)問題?！病?5．社會文化與觀念因素對宏觀勞動供應(yīng)質(zhì)量有所影響?！病?6．隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深人．我國1986年出臺了勞動制度改革、實(shí)行勞動合同制的規(guī)定?！病?7．切實(shí)保證本崗位的有效性，應(yīng)當(dāng)是考評者與被考評者討論的核心問題?！病?8．要素計(jì)點(diǎn)法本錢相對較低，但對管理水平要求較高?！病?9.銷售人員提成工資的多少取決于提成率和銷售收人?！病?00．勞動法律關(guān)系是以國家強(qiáng)制力作為保障手段的社會關(guān)系，它與勞動關(guān)系一樣，都表達(dá)了國家的意志。中消研市場研究2004年崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試復(fù)習(xí)提綱〔題例〕〔卷二〕培訓(xùn)對象：市場營銷與業(yè)務(wù)推廣人員級別：D級培訓(xùn)課程：企業(yè)人力資源現(xiàn)狀調(diào)研與診斷培訓(xùn)教材：內(nèi)部培訓(xùn)資料一、填空題企業(yè)四大資源分別為人力資源、物力資源、財(cái)力資源、和信息資源。其中人力資源是企業(yè)的第一資源。企業(yè)的經(jīng)營就是人的經(jīng)營，企業(yè)就是一個大寫的“人〞。企業(yè)必須解決的三個問題是：用人問題、機(jī)制問題和運(yùn)營問題。企業(yè)人力資源的工作主要包括：籌集與凝聚、配置與使用、考評與評價、開發(fā)與培養(yǎng)、薪酬與鼓勵、關(guān)系與調(diào)節(jié)六項(xiàng)機(jī)能，人力資源管理職能那么是對人事工作的戰(zhàn)略性與戰(zhàn)術(shù)性的方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和鼓勵。中消研公司人力資源調(diào)研和診斷的三大根本原那么是：注重實(shí)用性、側(cè)重實(shí)操性、著重有效性。中消研公司人力資源調(diào)研分為五個工程：戰(zhàn)略核心調(diào)研、戰(zhàn)術(shù)層面調(diào)研、根底管理調(diào)研、系統(tǒng)運(yùn)作調(diào)研和客戶效勞調(diào)研。每個工程分為5個子工程，每個子工程有10個細(xì)工程，總計(jì)250個細(xì)項(xiàng)內(nèi)容。中消研公司人力資源診斷過程共分為診斷受理、診斷準(zhǔn)備、預(yù)備診斷、正式診斷四個階段。其中正式診斷分為10個工程，每項(xiàng)8~10個子工程，每個子項(xiàng)分為10個細(xì)工程，總計(jì)900個細(xì)工程內(nèi)容。中消研公司人力資源診斷工程包括人力規(guī)劃與組織診斷、人力配置與使用診斷、工作績效與考評診斷、能力開發(fā)和培訓(xùn)診斷、薪酬福利管理診斷、勞動人際關(guān)系診斷、經(jīng)營方案功能診斷、制度管理與標(biāo)準(zhǔn)診斷、企業(yè)文化狀況診斷、人力本錢與審核診斷十個工程局部。中消研公司人力資源規(guī)劃與組織診斷工程包括人力資源統(tǒng)籌、人力資源規(guī)劃、人力資源管理、組織信息處理、組織設(shè)計(jì)、職位與工作分析、崗位人員設(shè)置、人力方案審核八個子工程。10．中消研公司人力資源配置與使用診斷工程包括招聘制度、人力需求、招聘準(zhǔn)備工作、內(nèi)部招聘管理、外部招聘管理、員工甄選過程、錄用與使用、招聘工作評估、人員配置九個子工程。11．中消研公司工作績效考評診斷工程包括績效考評體系、績效管理制度、人力資源部門角色、工作業(yè)績考評、工作能力考評、工作態(tài)度考評、考評結(jié)果評估、考評結(jié)果運(yùn)用、團(tuán)隊(duì)工作績效九個子工程。12．中消研公司能力開發(fā)與培訓(xùn)診斷工程包括員工能力開發(fā)、培訓(xùn)制度文本、培訓(xùn)需求設(shè)計(jì)、培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算、員工訓(xùn)練工程、實(shí)施培訓(xùn)管理、培訓(xùn)效果評價、員工現(xiàn)狀與心態(tài)、員工職業(yè)生涯規(guī)劃九個子工程。一三．中消研公司薪酬與福利管理診斷工程包括薪酬制度、薪酬管理、薪酬功能、工資構(gòu)成體系、工資等級與調(diào)節(jié)、福利管理、福利功能、福利實(shí)施、社會保險統(tǒng)籌九個子工程。14．中消研公司勞動人際關(guān)系診斷工程包括工作清晰度、人際關(guān)系協(xié)調(diào)、勞動關(guān)系管理、人事行政工作、信息交流狀況、溝通制度、溝通與動力、溝通技巧、工作傳遞方式九個子工程。一五．中消研公司經(jīng)營與方案功能診斷工程包括工作方案、方案與落實(shí)、組織實(shí)施、過程與狀態(tài)、管理者標(biāo)桿、崗位責(zé)任履行、方案與實(shí)際調(diào)節(jié)、執(zhí)行的協(xié)作性、成果檢驗(yàn)九個子工程。16．中消研公司制度管理與標(biāo)準(zhǔn)診斷工程包括員工甄選與錄用管理、內(nèi)部人事管理、行政與職能責(zé)任、員工考勤制度、員工檔案資料管理、員工提案制度、工作例會和會議、日常事務(wù)管理、勞動平安衛(wèi)生管理九個子工程。17．中消研公司企業(yè)文化狀況診斷工程包括領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)、文化構(gòu)建形式、現(xiàn)實(shí)氣氛狀況、理念文化核心、管理文本元素、團(tuán)隊(duì)合作方式、企業(yè)文本傳導(dǎo)、宣傳與鼓勵、企業(yè)文化意識、制度建設(shè)適合性十個子工程。一八．中消研公司人力本錢與審核診斷工程包括人力本錢工程、人力本錢投入、人力獲得本錢、人力開發(fā)本錢、人力配置本錢、人力維護(hù)本錢、人力使用本錢、人力報酬本錢、人力本錢管理九個子工程。二、問答題：1、中消研公司人力資源調(diào)研診斷的效勞特色和流程是什么？答：效勞特色：貼近企業(yè)、把握脈搏、適宜傳導(dǎo)、互動操作。以人力資源調(diào)研診斷為導(dǎo)向思維，運(yùn)用外鄉(xiāng)化議論文式結(jié)構(gòu)，提供適合企業(yè)理解、執(zhí)行的系統(tǒng)方案、調(diào)研數(shù)據(jù)、診斷圖