飯店前廳客房服務(wù)與管理試卷及答案A

/成成績教育考試題課程：飯店前廳客房服務(wù)與管理系列：A套考試日期：年月日專業(yè)班號：學(xué)號：姓名：期中期末一、填空題（每空1分、共30空、共30分）1、前廳通常是由客房預(yù)訂處、、、、、、、大堂值班經(jīng)理和大堂副理等組成。2、飯店一般將客源劃分為兩大類，即和。3、前廳服務(wù)人員應(yīng)充分了解飯店的需求，并有效的利用已建立的資料，把握賓客，采取、、的銷售方法，提高銷售質(zhì)量。4、行李員在裝分行李時(shí)應(yīng)遵循、、的原則。5、飯店入住登記工作必要性主要反映在、、四個(gè)方面。6、客房樓面接待服務(wù)包括三大環(huán)節(jié)、、。7、酒店服務(wù)中的三輕是、、。8、飯店常用的清潔劑有洗滌劑、、堿性清潔劑、、、溶劑、消毒劑、空氣清新劑。二．選擇題（每題2分，共20分）1.1952年，國際金鑰匙學(xué)會成立，我國第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于（）A.北京飯店B.上海錦江飯店C.廣州希爾頓飯店D.廣州白天鵝賓館2.下列不屬于電話總機(jī)服務(wù)的是（）A.轉(zhuǎn)接電話B.接掛長途C.叫醒服務(wù)D.聊天功能3.（）是處理賓客投訴過程中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。A.虛心誠懇的聽取意見B.記錄要點(diǎn)C.采取行動，果斷的解決問題D.檢查落實(shí)記錄存檔把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人同意。4.客房洗衣服務(wù)服務(wù)當(dāng)中，洗燙的客衣應(yīng)予（）送回。A.當(dāng)日B.次日C.客人離店前D.客人需要時(shí)5.機(jī)票退票處理時(shí)，全價(jià)票：離起飛時(shí)間24小時(shí)前申請，扣除（）退票手續(xù)費(fèi)。A.5%B.10%C.20%D.50%6.飯店人工叫醒服務(wù)中，若無人應(yīng)答每隔（）分鐘再人工叫醒一次。A.3B.6C.9D.127.日常清潔保養(yǎng)過程中，客用電梯早中班每隔（）小時(shí)清掃一次，夜間全面清潔。A.2B.4C.6D.88.在定期清洗地毯時(shí)，清潔速度快，融合力好不褪色，不發(fā)霉，無污點(diǎn)，但僅適用于污物較少的地毯的清洗方法是（）A.干粉除污法B.干泡擦洗發(fā)C.噴洗法D.旋轉(zhuǎn)濕洗法9.下列起漬劑中屬于干性起漬劑的是（）A.甘油B.香蕉水C.草酸D.氨水10.客房用品中，屬于一次性消耗品的是（）A.棉織品B.茶葉C.茶水具D.文具夾三.簡答題（每題5分，共25分）1.前廳員工上崗前的自檢內(nèi)容。2.金鑰匙服務(wù)理念。3.洗衣房的特點(diǎn)。4.簡述前臺員工培訓(xùn)程序。5.綠色客房管理的原則。四、案例分析（10分）飯店客房內(nèi)物品被賓客隨身帶走，這是經(jīng)常發(fā)生的事。當(dāng)你確信住客王先生拿走了客房內(nèi)的浴巾，而賓客正在前廳辦理結(jié)賬手續(xù)，你該如何處理？五．論述題（15分）客房樓層服務(wù)臺的優(yōu)點(diǎn)和不足。課程名稱：飯店前廳客房服務(wù)與管理考試性質(zhì)：試卷類型：A套考試班級：10級酒店管理考試方法：命題教師：一、填空題1、大廳禮賓服務(wù)處、接待處、問訊處、收銀處、電話總機(jī)、商務(wù)中心、2、辦理預(yù)訂客房手續(xù)的賓客、未辦理預(yù)訂而直接客店的賓客。3、目標(biāo)市場、客史檔案、需求特點(diǎn)、針對化、個(gè)性化、定制化。4、同團(tuán)同車、同層同車、同側(cè)同車。5、建立合法依據(jù)、提供客情依據(jù)、保障安全依據(jù)、協(xié)調(diào)服務(wù)依據(jù)。6、迎客服務(wù)的準(zhǔn)備、到店的迎接服務(wù)、送客服務(wù)。7、說話輕、走路輕、操作輕。8、酸性清潔劑、中性清潔劑、上光劑。二選擇題1D2D3C4D5A6A7B8A三、簡答題1、答：（1）發(fā)型美觀大方，梳理整齊。（2）面容清潔。（3）手部保持清潔，修剪指甲，女員工不許涂指甲油。（4）不可戴戒指、項(xiàng)鏈、耳飾、手鏈、手鐲等飾物。（5）上崗必須穿飯店規(guī)定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪。（6）服裝須熨燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，服務(wù)工號牌端正的佩戴在左胸處。（7）皮鞋保持清潔光亮。（8）應(yīng)經(jīng)常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康。2、答：金鑰匙服務(wù)，通常以委托代辦的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。它具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家稱為飯店服務(wù)的極致“盡管不是無所不能，但要竭盡所能”。3、答：（1）業(yè)務(wù)內(nèi)容廣泛，衣物類型復(fù)雜（2）業(yè)務(wù)工作量大，時(shí)間要求快，（3）要求高4、答：（1）確定培訓(xùn)主題（2）確定培訓(xùn)計(jì)劃（3）實(shí)施有效培訓(xùn)（4）檢驗(yàn)培訓(xùn)結(jié)果5.（1）在思考轉(zhuǎn)變觀念（2）再循環(huán)節(jié)約資源（3）在減少降低成本（4）恢復(fù)補(bǔ)償改變環(huán)境三、論述題答：優(yōu)點(diǎn)（1）能及時(shí)提供面對面的親情服務(wù)，頗受東方客人和老弱病殘客人的歡迎。（2）有力做好樓層的安全保衛(wèi)工作和準(zhǔn)確及時(shí)的了解房態(tài)。（3）樓層服務(wù)臺的設(shè)置，增加了飯店與客人之間進(jìn)行交流、溝通的機(jī)會?？梢噪S時(shí)解決客人的不便，使客人對飯店不滿足的情緒減少到最低程度。不足（1）樓層服務(wù)臺的設(shè)立往往會影響樓層安靜，尤其是一些管理不善的飯店更是如此，服務(wù)人員服務(wù)過程中不注重三輕服務(wù)，既影響客人休息，又給客人留下很壞的印象。（2）使客人有受監(jiān)視的感覺。西方客人對此很不習(xí)慣，感覺受到監(jiān)視，是對客人隱私權(quán)的侵犯。（3）花費(fèi)人力太多，增加