文明服務(wù)規(guī)范

PAGE9PAGE9第一節(jié)文明服務(wù)規(guī)范1公共文明用語一、醫(yī)院內(nèi)部員工相遇:文明用語：你好！您好！早上好！早！主動根據(jù)相遇人士年齡、職位、時間、地點的不同，主動問候或點頭示意，不能冷漠和無禮。如遇院領(lǐng)導(dǎo)陪同外部客人：應(yīng)主動問好，讓路。不在公共區(qū)域長時間交流，熱情要適度。二、對待患者及外部顧客:1、建立主人意識：凡來我院的人士均為客人，要主動問好或點頭示意，如遇詢問或需要幫助者，要有首問負責(zé)意識，協(xié)助送達或解釋清楚所需。2、如遇患者或產(chǎn)婦在走廊行走，要主動謙讓在走廊的右側(cè)后行。3、對于來院咨詢和來訪顧客，要觀察需要，耐心解釋相關(guān)問題，如遇不能解答的問題，不要急于解答，與相關(guān)部門聯(lián)系后，有相關(guān)部門協(xié)助解答。4、到任何崗位的任何醫(yī)院人員的接待均要主動問好，方便時請對方入坐。三、接待患者用語：1、接待和解釋病人感到不滿意或不到位時，要主動及時的道歉，應(yīng)用道歉規(guī)范用語：對不起，請原諒，讓您久等了！我立刻給您聯(lián)系！請將您的問題和希望告訴我！我來幫助您，請稍等！我會盡全力給您解決，請將事情介紹給我！2、感謝用語：凡是對我們信任、幫助或夸獎我們的人表示我們的心情和謝意。謝謝！非常感謝！謝謝合作！感謝您的支持和信任！3、告別語：請您將物品和藥品保管好，有事隨時和我們聯(lián)系。服務(wù)中來時的接待與離開時的告別同樣重要，要做到來有迎聲去有送聲。不要客氣，這是應(yīng)該做的！請按時吃藥，有問題隨時和我們聯(lián)系！請按時來診，祝您早日康復(fù)！您慢走，注意安全！常用的禮貌稱呼：先生

女士

老師

叔叔

阿姨

小朋友

爺爺

奶奶

以及職務(wù)2病區(qū)文明規(guī)范一、服務(wù)標準1、規(guī)范服務(wù)普及率要達到95%以上。2、服務(wù)質(zhì)量合格率要達到95%以上。3、病人滿意率要達到95%以上。4、無醫(yī)療責(zé)任事故；無收受紅包現(xiàn)象；無以物代藥現(xiàn)象。二、環(huán)境標準1、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。2、四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。3、四輕：走路輕、關(guān)門輕、講話輕、操作輕。三、醫(yī)生便民標準1、有請必到，有問必答，百問不厭。2、接待家屬耐心，解釋病情要詳細。3、經(jīng)常巡視病房，關(guān)心、愛護病人。四、護士便民標準1、做好新病人入院介紹。2、為老、弱、殘、重病者排憂解難。3、解釋公用電話的使用方法。4、給特困病人代購生活用品。5、備好針線、剪刀、開瓶器等。3儀容儀表文明規(guī)范1、醫(yī)護人員、職工及公勤人員上班時一律著規(guī)定的制式工作服。2、院區(qū)公共場所不得穿拖鞋、背心、短褲。3、工作服應(yīng)保持衣扣完整，無破損，無污跡，按規(guī)定佩帶胸牌。4、醫(yī)護人員進入病區(qū)不穿硬底鞋或高跟鞋，護士上班期間統(tǒng)一穿工作鞋。5、為病員選擇病員服時，應(yīng)注意身長尺寸、服裝的清潔、無破損。4服飾文明規(guī)范1、護理人員上班一律著規(guī)定工作服、帽、褲、工作鞋。2、工作服應(yīng)熨燙平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并按規(guī)定佩帶護士表、有姓名的胸卡。3、著淺色襪子，工作服衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊，4、不佩戴外露首飾，如項鏈、耳環(huán)、耳針、耳釘、手鏈、戒指、腳鏈等5、女同志發(fā)型一般為短發(fā)或盤發(fā)，長發(fā)上挽，前劉海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。6、淡妝上崗，不得濃妝艷抹、留長指甲、涂有色指（趾）甲油。7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。5院內(nèi)舉止文明規(guī)范1、舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。2、遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動作出禮節(jié)示意或問候。3、自行車進入院區(qū)必須推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。4、愛護宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化、美化，不破環(huán)宣傳品。不隨處張貼告示。5、對問路病人要熱情和藹的給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應(yīng)主動幫助運送搶救。6、除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)讓病人先行。6接打電話文明規(guī)范1、接打電話要態(tài)度和藹，語言文明。2、接電話時，應(yīng)使用“您好，**科室（部門）”，“請稍候”，“對不起，他不在”，“請過會打來”等用語，不得生硬、粗暴，嚴禁污言穢語。3、接打電話時，語言精練，不打超時電話。4、愛護電話設(shè)備，不亂扔亂砸電話機。遇有故障及時維修。5、接打電話時，不大聲喧嘩，不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。6、上班時應(yīng)關(guān)閉手機，手機設(shè)置在振動狀態(tài)，查房及治療操作期間不得接打電話。7一日清單發(fā)放規(guī)范1、首次發(fā)清單：“您好，（稱呼），這是您的一日清單，您所有的住院費用都反映在這張單子上。我是你的責(zé)任護士，我姓**，有什么不明白的您可以問我”。2、常規(guī)發(fā)清單：“您好，（稱呼），你的一日清單。押金低于200元就耽誤用藥了，請您及時補交?！?、回答患者或家屬疑問：3.1“*護士，我昨天交了1000元押金，怎么一天就沒有了？”“您看，是這樣的，剛?cè)朐旱臅r候常規(guī)和特殊檢查都比較多，以后花費會少一些?！?.2“*護士，我的清單上為什么有6瓶甘露醇，而我一天就打了3瓶??？”“如果是常規(guī)用藥，醫(yī)生會一下子開3-5天的量。當(dāng)然，我們也有出差錯的時候，您如果不放心，可以把所有的瓶數(shù)加在一起”，我和病歷上對照一下子就清楚了?！被蛘摺坝袝r候，比如說你的押金低于200元就不能轉(zhuǎn)帳取藥。藥方等到押金補足時才能轉(zhuǎn)上，這樣2天甚至3天的藥就會出現(xiàn)在一張單子上了?！?輸液巡視服務(wù)規(guī)范1、病人靜脈輸液時，必須床邊掛輸液巡視卡，巡視卡要求在操作完成后即刻掛好。2、按時主動及時巡視和各管液體，建立病人的信任感，使病人安心。一級護理病人至少1小時巡視一次，二級三級護理病人1-2個小時巡視一次。3、巡視中要注意觀察液體有無外滲，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹，及輸入藥液對皮膚組織有損傷時，應(yīng)立即采取有效措施，并報告護士長及護理部。4、如病人發(fā)生輸液反應(yīng)，除常規(guī)措施搶救外，應(yīng)立即通知床位醫(yī)生和護士長實施搶救。5、對輸液病人做好心理護理和生活護理，對有困難的病員，協(xié)助病人進餐，餐前協(xié)助洗手，安放桌板、餐具，巡視時還要注意詢問是否需要飲水、用廁等。6、巡視中如發(fā)現(xiàn)個別病人用餐后的飯碗，應(yīng)及時收回。9夜間巡視服務(wù)規(guī)范1、夜間熄燈前，護士要巡查督促探視者離開病室，督促協(xié)助病人作好睡覺前的準備工作，并檢查整頓病室的秩序及物品放置情況。2、按時關(guān)閉各病室的電燈，打開地?zé)艋虮跓簦瑢⒖照{(diào)開關(guān)調(diào)至適當(dāng)位置，以保證室內(nèi)空氣、溫度適宜。3、夜間巡視時要做到“四輕”，為病人創(chuàng)造良好的休息環(huán)境。4、按分級護理要求巡視病房。對危重、一級護理病人應(yīng)觀察神志、瞳孔、血壓、脈搏、呼吸、體溫及病情變化。發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)迅速采取有效措施，同時立即報告醫(yī)生。5、輸液病人按“輸液巡視規(guī)定”制度執(zhí)行。6、巡視中應(yīng)了解病人睡眠情況，對入睡困難者應(yīng)了解影響睡眠的因素，并給予幫助，必要時給予鎮(zhèn)靜劑。7、對行動不便、臥床病人，應(yīng)按時翻身拍背，協(xié)助飲水，用廁等。8、加強病區(qū)管理，嚴格控制陪客，保證病區(qū)整潔安靜。10病區(qū)護理組交接班規(guī)范一、晨交接班1、夜班護士在交班前除做好病人、病情方面的準備外，還應(yīng)做好交班時的周圍環(huán)境準備。2、護士長提前15分鐘進入病房巡視病人，了解危重、搶救、手術(shù)后即當(dāng)日待手術(shù)病人的病情，檢查各項護理措施的落實情況及夜班護士的工作。3、責(zé)任護士提前15分鐘進入病房，巡視自己所分管的病人。了解搶救、病危、手術(shù)后即當(dāng)日待手術(shù)病人夜間病情變化。4、凡有搶救病人或者特護病人時，床旁要留一名護士觀察病情。5、交接班期間，護士應(yīng)精神飽滿、姿態(tài)端正、注意力集中，不允許接私人電話或做其他工作。6、護士應(yīng)熟悉交班內(nèi)容，詳細報告并突出重點。交班順序：6.1報告交班本上所有書寫內(nèi)容。6.2報告特護的病情。6.3報告病區(qū)內(nèi)一般病人需要注意的事項。6.4報告晚夜班檢查中發(fā)現(xiàn)的其他事情。6.5護士長進行晨會提問。6.6護士長對夜班交班、夜班工作完成質(zhì)量進行講評。6.7護士長簡要傳達與護理工作有關(guān)的院、護理部新規(guī)定或會議精神。6.8床旁交接查看病人。重點察看：神志、生命體征；傷口敷料、引流管；體位；液體；皮膚易受壓部位；飲食、服藥情況；晨間護理完成情況。6.9本班工作完成不徹底或不符合要求者應(yīng)在改正后方可下班。二、其他各班交接：交接班的時間變動外，內(nèi)容基本相同。11接手術(shù)病人規(guī)范手術(shù)室接送員來接手術(shù)病人時，護士應(yīng)主動配合，并做到以下幾點：1、按醫(yī)囑注射術(shù)前用藥，并將皮試結(jié)果及手術(shù)前用藥執(zhí)行醫(yī)囑單夾在病歷中。2、檢查病人是否已更換清潔病人衣褲。取下假牙、發(fā)卡、貴重物品。3、與接送手術(shù)人員共同去床邊核對病區(qū)、床號、姓名、手術(shù)名稱等。4、交待手術(shù)室接送員術(shù)中所帶物品、藥品等，核對無誤后，雙方在手術(shù)病人的交接單上簽字。5、給予病人適當(dāng)?shù)男睦戆参?，護士必須護送病人至電梯內(nèi)。12送手術(shù)病人手術(shù)病人應(yīng)由手術(shù)醫(yī)生及接送員陪同護送回病房，由手術(shù)醫(yī)生攜帶病歷到護士站通知值班護士。護士應(yīng)攜帶血壓計、聽診器等到床邊，核對病區(qū)、床號、姓名，與醫(yī)生、接送員一起穩(wěn)妥安置病人至病床上。測量血壓、脈搏、呼吸后添寫于手術(shù)病人交接單上，要求做到：1、麻醉師或手術(shù)醫(yī)生應(yīng)向值班護士交待病人在手術(shù)中的情況及術(shù)后需要特別注意觀察的事項。2、檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚等情況。3、認真仔細接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管不會接時，應(yīng)請教手術(shù)醫(yī)生共同處理好。若病人煩躁不安，就使用床欄或約束帶固定。4、向病人家屬介紹當(dāng)班護士姓名，如有情況應(yīng)怎樣呼叫，通知護士到床邊。認真向下一班做好交接工作。5、交接無誤后雙方在手術(shù)病人交接單上簽字，并保存于病歷內(nèi)。6、給予病人適當(dāng)?shù)男睦戆参浚虿∪思凹覍俳淮g(shù)后臥位、傷口、引流管情況及疼痛處理方法等等。尊重病人主訴，針對病人家屬疑問，給予耐心解答，及時主動幫助解決實際問題。13集會文明規(guī)范1、準時到達現(xiàn)場，按指定位置就坐，不遲到早退。2、按規(guī)定著裝。3、坐姿端正。4、保持肅靜，不交頭接耳。5、不帶閱與會議無關(guān)的書報雜志等。6、不打瞌睡。7、不鼓倒掌、不喝倒彩。8、不亂丟雜物。14語言服務(wù)規(guī)范一、護士語言規(guī)范的基本規(guī)則1、規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等，應(yīng)特別予以保密。3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4、注意語言的分寸：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然穩(wěn)重。二、日常禮貌用語1、接電話時：您好!我是**病區(qū)。2、接人待物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。3、告別時：再見！請走好！4、文明禮貌三字經(jīng)：當(dāng)護士，愛病人，送溫暖，解憂患；講平等，同施愛，拒財物，永不沾；慎操作，忌粗暴，做表率，記心間。5、服務(wù)忌語5.1不知道，去問醫(yī)生。5.2你怎么這么煩，又來了？怎么又按傳呼？5.3動作快點，這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了。5.4打針總是痛的，叫啥？你靜脈不好，沒辦法打。5.5家屬陪著干啥？叫家屬做！15病區(qū)護士日常用語一、接待病人入院時1、病人持入院資料來到護士站，辦公室護士應(yīng)立即熱情接待，做到：1.1“叔叔（先生、阿姨等），您好！有什么需要我?guī)兔?？”接收住院證等，同時說：“歡迎你來我科住院！這是**病房，您的床位是**床”。1.2“請先測體重”并記錄結(jié)果。1.3“”現(xiàn)在我送您到病房，請跟我來。這是您的病床，請坐。你的床位醫(yī)生是**。責(zé)任護士是**。他們現(xiàn)在正忙著，您先休息一下，過一會他們會來看您，并為您做入院介紹，請稍等片刻。2、責(zé)任護士接到通知，即帶病員服一套、體溫表、血壓計、入院介紹本等到病床前，插床頭卡。同時說：“*同志，您好！我是您的責(zé)任護士，我的名字是***，我們護士長姓*，您的主治醫(yī)生姓*。請測體溫，更換病員衣服?，F(xiàn)在我向您介紹有關(guān)情況：環(huán)境、作息時間、探視陪護制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度，這是入院介紹本，請您進一步了解，并能協(xié)助我們搞好病區(qū)管理，有事情請隨時來找我?！倍?、護理治療給藥時1、護理時：晨間護理，“大家早，現(xiàn)在我們開始整理病室掃床，請大家配合一下，能活動的請下床。鋪好床后，請保持病室整潔，謝謝！”晚間護理，“*同志，你好點了嗎？我來幫您洗臉好嗎？”2、治療操作時：“**床***，您好！因為……(解釋治療操作目的)現(xiàn)在給你注射（輸液），請配合一下，您要大小便嗎？（調(diào)整臥位、松解衣褲等）您想打那只手？別緊張，放松”。注射完畢，按操作項目交待注意事項。3、服藥前：“**床***，請您服藥，我為您倒開水?！北仨殠Х幈?、溫開水。4、檢查前：“**床***，為了***，現(xiàn)在給您做**檢查，請別緊張，希望您很好配合（交待如何配合）”。三、操作失誤時“***同志，對不起！剛才穿刺沒有成功，請再配合一次，謝謝!”一班連續(xù)失誤兩次以上應(yīng)換人操作。四、手術(shù)前后1、手術(shù)前日：“**同志，明日**大夫?qū)槟中g(shù)，現(xiàn)在我給您做術(shù)前準備?！薄罢垊e緊張、害怕，我們會給您安排好一切的，好好休息，積極配合，將有利于手術(shù)的成功。手術(shù)前后還應(yīng)注意以下問題（按各種手術(shù)要求進行指導(dǎo)）?！?、手術(shù)后：“**同志，手術(shù)已經(jīng)做好了，請放心，現(xiàn)在您需要好好休息，有事情隨時叫我?！薄罢埩粝乱幻覍?，其余可以回去休息了?！薄皞谔蹎?？一般麻醉過后，傷口都有些疼痛，要堅強些，盡量忍耐，難以忍受時，可以給您注射止疼劑，但盡量不用或少用，因為多用對身體不好?！彪S時按手術(shù)的種類，進行病情觀察，康復(fù)指導(dǎo)，詢問腹脹、排氣、排尿等情況。五、出院指導(dǎo)時1、出院前日：“**同志，明日您要出院了，回去后還要好好休息?，F(xiàn)在告訴您回去后應(yīng)注意的一些事項（作具體的指導(dǎo)，包括休息、活動、飲食、服藥、檢查等）?！薄白≡浩陂g對我們的工作有什么意見或建議，請留下，以利于我們改進工作?！?、出院當(dāng)日：送到門口或電梯口告別：“請回去后好好休息，保重身體，請走好！”六、衛(wèi)生宣教時“同志，醫(yī)院是病人集中的地方，為了減少交叉感染，保證病人休息，請勿互串病房，并勸親友減少來訪，尤其勿帶小孩來病房?！薄盀榱吮３至己玫男摒B(yǎng)環(huán)境，請不要大聲喧嘩，不要放收錄機，不要隨地吐痰，不要丟果皮紙屑，不吸煙，不隨便進入診室、辦公室。謝謝合作！”七、接待探視者時1、非探視時來訪：“同志，您找那一位？現(xiàn)在不是探視時間，請下午3點以后來訪，送的東西，我?guī)湍D(zhuǎn)交，請遵守醫(yī)院管理規(guī)定，謝謝合作！”2、探視者過多：“同志，醫(yī)院規(guī)定一次允許兩人探視，人多影響病人休息，請支持，謝謝合作?！?、探視時間過長了：“同志，探視時間已過，病人需要休息了，請放心回去，我們會好好的照顧他，謝謝合作！”八、安慰危重、死者家屬時1、病情危重，家屬情緒急躁時：“同志，請您不要過分焦急，他的病情的確很重，但我們一定全力搶救。我們和您的心情一樣，希望病人能脫離危險，請放心，我們一定盡力?！薄罢埍３职察o，以利于搶救治療工作進行?！?、病人死亡后，親屬悲痛難以自持時；“同志，請別太難過了，家屬和醫(yī)生已經(jīng)盡了努力，盡到了責(zé)任，但現(xiàn)代醫(yī)學(xué)還不能挽救每一位病人的生命。死者不能復(fù)生，我們的心情與您一樣難受，請節(jié)哀，保重身體，還有很多事情有待處理，請多保重！”九、門診護士日常用語（一）接診時“您好！請將病歷依次放在這里，請在候診椅上休息等待叫號，依次就診，謝謝合作！”（二）注射、換藥治療時1、注射處置前：“同志，請坐下（躺下），別緊張，有點不舒服相信您是能堅持的，請注意….(交待注意事項)?！?、注射處置后：“謝謝配合，請注意下次注射（換藥、換管）時，帶好注射單或預(yù)約單，按時來院治療，再見！”十、手術(shù)室護士日常用語（一）手術(shù)前1、查對病人后：“**同志，您好！我是這臺手術(shù)的巡回護士，請別緊張害怕，我們已經(jīng)為您做好一切手術(shù)準備，放心吧。手術(shù)中如果有什么不妥，請隨時告訴我?！?、按手術(shù)種類，簡述注意事項。（二）手術(shù)中疼痛不適時“同志，請別害怕，我們會馬上給您處理（請堅持一下，疼痛馬上會過去的）。”（三）手術(shù)結(jié)束后“**同志，手術(shù)已順利結(jié)束，謝謝配合，回病房后好好休息，祝您早日康復(fù)?！?6護患溝通表達方式一、護患溝通——應(yīng)加強“五談話”1、入院談話：講住院規(guī)則、注意事項，介紹病房環(huán)境、治療探視時間，醫(yī)生對病人談初診意見、檢查治療打算等，給病人一個安慰。2、實施各種有創(chuàng)傷性檢查治療前談話：講為什么做檢查，病人如何配合，有何不適，有何種并發(fā)癥及方法措施等。3、病情變化時及時談話：談疾病的發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸過程，消除病人的顧慮、疑問。4、病人對醫(yī)護工作有意見時及時談話：解決病人的問題，以免積怨加深，引發(fā)糾紛。5、病人出院時談話：講康復(fù)指導(dǎo)、治療計劃、注意事項。二、護患溝通的要求1、使病人感覺到自己很受歡迎，這便要求護理人員面帶微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自我介紹。當(dāng)病人有困難或不清楚某些情況時，應(yīng)立即主動提供幫助。2、舉止、穿著得體，佩戴有姓名的胸卡，在電話里說明從事的職業(yè)，而且要注意放低聲音。3、保守病人的個人隱私和秘密。進入病房前盡量先敲門，得到允許后方才進門。注意談話的內(nèi)容和眼睛注視的方位，不該涉及的方面不主動涉及。4、對病人有禮貌，注意使用問候語。如“請”、“謝謝”，不擺架子，隨時發(fā)現(xiàn)并主動幫助病人拿取所需物品等。5、細心操作，耐心護理。搬動病人時動作輕柔，觸摸病人時態(tài)度文雅，注意認真傾聽病人的敘述，不對病人說情緒沮喪的話或病人聽不懂的話。6、將心比心，以實際行動爭取病人的理解，保持良好的護患合作。7、主動為病人服務(wù)。對于病人期待的事情，要優(yōu)先考慮去做，并提出積極的意見或建議。8、為病人提供良好的修養(yǎng)環(huán)境，保持室內(nèi)環(huán)境清潔和安靜，嚴禁喧鬧。9、完全徹底地做好工作，為病人解決實際問題和病痛。對于自己無法解決的問題，要為病人介紹有能力解決的人。10、注重團隊精神的培養(yǎng)，像幫助自己一樣去幫助周圍的同事。相互之間充分信賴，經(jīng)常交流探討，不夸大傳聞，用心維護整個團體的利益。17導(dǎo)診崗位服務(wù)環(huán)節(jié)及用語規(guī)范：一、服務(wù)理念：導(dǎo)診崗位是醫(yī)院的第一門戶，具有為顧客分診、引導(dǎo)、簡單咨詢的功能，服務(wù)目標是使每位來診者感受到醫(yī)院的溫暖和方便，讓他們順利快捷的到達需要到達的位置，留住每位就診患者，并能成為我們的長久顧客，在短暫的服務(wù)引導(dǎo)中，每位來去的顧客得到主人般的迎送，主動觀察幫助顧客的需要，主動引導(dǎo)，主動提供相關(guān)服務(wù)，為其他環(huán)節(jié)的服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。導(dǎo)診人員要靈活處理顧客的問題，及時解答、引導(dǎo)、協(xié)助，必要時與相關(guān)人員聯(lián)系，送到位。二、語言示范：您好！請問您需要幫忙嗎？掛號請往前走，到前廳左側(cè)是掛號處。您好！掛號在前面，請到那里掛號。您哪里不舒服，您先在這個房間休息一會，我立刻請醫(yī)生來。請慢走，需要我?guī)椭鷨幔績?nèi)科診室在前面第四個房間。請慢走。小朋友再見！這是咨詢電話，有事聯(lián)系！18病房接待病人服務(wù)規(guī)范：一、服務(wù)理念：病人來到醫(yī)院的病房，如同來到一個歇息的港灣，他們希望能得到主動的接待，肯定的治療，舒適的環(huán)境和及時的溝通，醫(yī)護人員應(yīng)盡力滿足病人希望，主動提供高品質(zhì)的服務(wù)。1、您好，您是胡雨女士，我是病房護士小周，您是王立家長吧，我來幫助您，我們已經(jīng)給您準備好了房間，是3—3床，請到房間里吧。2、這個病房是兒內(nèi)科病房，衛(wèi)生間在前面，這個房間有電視，這里是呼叫器，有需要我們立刻就會來。您的主治醫(yī)生是王力，她正在處理其他病人，已經(jīng)知道您的到來，一會就來看您，您先休息一會。3、您好！我是您的主治醫(yī)生郝松，我會盡力為您治療，有問題我們互相交流，請您將您的病情介紹給我。4、好的，您的情況我了解了，根據(jù)您的介紹，你的檢查和各項檢查化驗情況，門診的診斷是明確的，我們現(xiàn)在就可以用藥，在用藥前還要做個細菌培養(yǎng)，以便連續(xù)觀察用藥的效果，您看還有問題嗎？5、好的，希望您在這里方便，治療順利！19床頭交接班規(guī)范交接班的目的：向下一班交接病人的情況和發(fā)生的病情變化、給予的干預(yù)措施和效果，以及需要下一班繼續(xù)完成的護理工作，需要下班注意的事項，僅此而已。

在交接班時應(yīng)特別注意修正以下十方面的誤區(qū)：

1、誰的病人誰接：首先護士長要作到責(zé)任到人的排班，使每天上班的護士明確哪幾位是自己的病人，責(zé)任護士上班的第一件事就是看排班表，知道自己負責(zé)哪幾位病人，并主動的與上班的護士床頭接自己的病人。

2、交班時誰第一位進病室：應(yīng)責(zé)任護士先進病室，因為上班護士已經(jīng)與病人打交道了一個班次，已經(jīng)多次交流接觸，而責(zé)任護士是在一天中第一次見到病人，適合與病人打招呼和建立首次聯(lián)系。

3、護士長不能代替交接病人：護士長在交接病人中，是參與和發(fā)現(xiàn)問題的指導(dǎo)者，在傾聽和交接中了解夜班護士的工作質(zhì)量，決不是接班的主要人物，切忌代替責(zé)任護士接病人，避免護士長唱獨角戲喧賓奪主，代替責(zé)任護士接病人，將交班與接班護士放在一旁，自己成為交接的主體。

4、不要全體護士一交到底：早晨時間寶貴，病人需要盡快得到護理、治療，醫(yī)囑需要及時得到執(zhí)行，在交接病人時，應(yīng)是誰的病人誰接，接完后就立即開始對自己的病人進行護理工作，不需要繼續(xù)跟隨到底。其他沒有接到病人的護士應(yīng)繼續(xù)接自己的病人，避免全體護士成堆一交到底，很多人圍著一位病人的無效浪費人力。

5、要用文明規(guī)范用語：早晨第一次見到病人，責(zé)任護士要主動問您好，護士長也要主動與病人問候，其他人要有點頭示意，以使病人感受護士的高尚職業(yè)道德和人文作風(fēng)。規(guī)范文明問候不但使病人感受到尊重，也給病人家屬良好的溫馨感受，可以建立和諧護患關(guān)系！

6、要關(guān)顧同室病人：一般交接的病人均為新入、重癥、一級護理病人，有時