1禮儀培訓(xùn)教材

12366禮儀培訓(xùn)教材河南省國(guó)家稅務(wù)局納稅效勞辦公室二〇〇四年十一月九日目錄前言 4第一講納稅人接待禮儀 4一、親切燦爛的笑容 41．微笑是世界的通用語(yǔ)言 42．笑容是可以訓(xùn)練的 43．假設(shè)你需要快樂，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂 54．輕輕一笑，可以拉近彼此的距離 5二、優(yōu)雅得體的儀容儀姿 51．靜態(tài)效勞的儀容禮儀 52．儀姿儀態(tài) 63．工作場(chǎng)合的著裝禮儀 6三、溫馨合宜的招呼語(yǔ) 71．使用納稅人易懂的話語(yǔ) 72．簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ) 73．生動(dòng)得體的問候語(yǔ) 74．順應(yīng)納稅人，與其進(jìn)行適度的交談 75．充滿溫馨關(guān)心的說話方式 86．防止雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞 87．合理使用贊美用語(yǔ) 88．常用語(yǔ)言 9四、如何引導(dǎo)納稅人 91．了解令人不悅的效勞表現(xiàn) 92．迎接的三階段行禮 93．引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅 104．注意危機(jī)提醒 105．行進(jìn)中如何打招呼 106．上下樓梯的引導(dǎo)方式 117．如何開啟會(huì)客室大門 118．會(huì)客室安排 119．接待與送客 12第二講電話禮儀 14一、電話接聽技巧 141．左手持聽筒、右手拿筆 142．鈴聲響過兩聲之后接聽 143．禮貌應(yīng)答 154．要分清主次 155．保持正確姿勢(shì) 156．重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù) 167．代接電話 168．讓對(duì)方先收線 16二、電話應(yīng)對(duì)技巧 161．聽清楚來電目的 162．專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意 173．對(duì)答過程勿裝腔作勢(shì) 174．注意聲音和表情 175．保持平和的語(yǔ)調(diào) 176．真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝 177．復(fù)誦來電要點(diǎn) 188．最后道謝 18三、12366熱線文明標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 181．受理接聽時(shí) 182．受話無音時(shí) 183．通話“靜音〞后重新對(duì)話時(shí) 194．接到熟人電話且內(nèi)容與工作無關(guān)時(shí) 195．聽不清楚問題時(shí) 196．登記疑難問題或投訴舉報(bào)需對(duì)方予留聯(lián)系方式時(shí) 197．解答完畢后確認(rèn) 198．受理投訴或舉報(bào)結(jié)束時(shí) 199．預(yù)約咨詢或疑難問題回復(fù)時(shí) 2010．稅務(wù)機(jī)關(guān)或自己出錯(cuò)時(shí) 2011．對(duì)方詢問12366納稅效勞中心職責(zé)時(shí) 2012．對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí) 2013．對(duì)方不友好時(shí) 2014．對(duì)方表示感謝時(shí) 20四、12366熱線非正常來電處置方法 201．來電對(duì)國(guó)家政治發(fā)表反動(dòng)言論時(shí)的處置方法 212．來電對(duì)人員進(jìn)行人身侮辱或騷擾時(shí)的處置方法 213．來電夾雜使用臟話時(shí)的處置方法 214．來電對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)〔人員〕進(jìn)行劇烈的非理性批評(píng)時(shí)的處置方法 215．來電使用不能理解的地方方言時(shí)的處置方法 226．來電使用非漢語(yǔ)咨詢時(shí)的處置方法 227．對(duì)方對(duì)熱線受理人員工作不滿，來電中直接進(jìn)行批評(píng)時(shí)的處置方法 228．來電談及基層國(guó)稅機(jī)關(guān)〔人員〕違規(guī)執(zhí)法時(shí)的處置方法 239．來電言及國(guó)稅業(yè)務(wù)以外一般事項(xiàng)時(shí)的處置方法 23前言如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度……你的生活、工作就會(huì)增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)那么，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為社會(huì)公德的維護(hù)者。“急納稅人所急，想納稅人所想，幫納稅人所需，情系納稅人，滿意在國(guó)稅〞作為12366的效勞宗旨，它充分地反映了我省國(guó)稅系統(tǒng)對(duì)每位12366納稅效勞工作人員的期望。作為一名12366人，我們的一言一行都代表著國(guó)稅形象，能否為納稅人提供優(yōu)質(zhì)效勞直接影響到國(guó)稅系統(tǒng)的效勞聲譽(yù)，因此，講求禮儀是對(duì)每位12366納稅效勞工作人員的根本要求。12366禮儀是根據(jù)國(guó)稅機(jī)關(guān)的實(shí)際情況制訂的禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)，希望12366納稅效勞工作人員認(rèn)真遵守，在工作中靈巧運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)理解、加強(qiáng)溝通的橋梁。本手冊(cè)中有自我檢查工程，每位工作人員每個(gè)月應(yīng)進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的12366人。第一講納稅人接待禮儀一、親切燦爛的笑容1．微笑是世界的通用語(yǔ)言笑是世界的共通語(yǔ)言，就算語(yǔ)言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺。所以，笑是12366工作人員最好的語(yǔ)言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)納稅人。人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑那么是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能表達(dá)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？接待納稅人的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當(dāng)納稅人靠近的時(shí)候，12366工作人員絕對(duì)不能面無表情地說“請(qǐng)問找誰(shuí)？有什么事嗎？您稍等……〞，這樣的接待會(huì)令納稅人覺得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說“您好，請(qǐng)問有什么需要我效勞的嗎？〞2．笑容是可以訓(xùn)練的只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最真誠(chéng)的笑容，而12366工作人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容，就須要對(duì)其進(jìn)行刻意的訓(xùn)練。人的臉上一共有17塊肌肉，它們會(huì)牽動(dòng)每一個(gè)笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現(xiàn)，所以，要多多練習(xí)如何微笑。當(dāng)然，會(huì)很好的控制自己的情緒也是進(jìn)行訓(xùn)練的一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，只要你做到這兩點(diǎn)，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。②雙手按箭頭方向做“①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。②雙手按箭頭方向做“拉〞的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手舉到臉前：2.1．圖1－1笑容的訓(xùn)練或者，人在說“七〞、“茄子〞、“威士忌〞時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。3．假設(shè)你需要快樂，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂要讓自己每天都開開心心，就要學(xué)會(huì)先去欣賞別人，久而久之欣賞你的人就會(huì)越來越多。這就叫做“你快樂所以我快樂〞。接待納稅人時(shí)更是如此，能為納稅人提供令其滿意的效勞，自然也能讓你的工作更上一層樓。4．輕輕一笑，可以拉近彼此的距離要想拉近彼此的距離，一定要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個(gè)笑容要像小孩子一樣天真無邪。當(dāng)納稅人看到你的這種笑容時(shí)，不但不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生排斥的心理，還會(huì)留下極好的印象。所以，要想拉近你與納稅人之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。二、優(yōu)雅得體的儀容儀姿1．靜態(tài)效勞的儀容禮儀面對(duì)納稅人，12366人往往就象站在舞臺(tái)上的演員一樣，所以給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象是十分重要的。因此，有必要認(rèn)識(shí)到以何種形式表現(xiàn)自我與個(gè)人的自信心有著直接關(guān)系，越是以良好形象出現(xiàn)，就越能獲得更多人的肯定。頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。2．儀姿儀態(tài)每個(gè)人的舉止、動(dòng)作、表情，均與其教養(yǎng)、風(fēng)度有關(guān)。在日常工作中，優(yōu)雅的儀態(tài)可以透露出自己良好的禮儀休養(yǎng)，增加不少的印象分，并進(jìn)而贏得贊譽(yù)和被接受。站姿：男性站立時(shí)應(yīng)雙腳平行翻開，雙手握于小腹前。當(dāng)納稅人、上級(jí)或女士走來時(shí)應(yīng)起立。女性站立時(shí)應(yīng)雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。坐姿：男性一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性就座時(shí)雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。行走：男士應(yīng)抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，防止八字步。女士應(yīng)背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間指引：當(dāng)需要用手指引某樣物品或接引納稅人和為納稅人指示方向時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的納稅人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。但不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。握手：手要潔凈、枯燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原那么。假設(shè)戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。鞠躬：與納稅人交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送納稅人時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝納稅人時(shí)，行45度鞠躬禮。視線：與納稅人交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)納稅人的尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓納稅人感到你非禮和心不在焉。下巴：與納稅人交談時(shí)，下巴應(yīng)平行、平視對(duì)方，這時(shí)候看起來最親切自然。表情：表現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強(qiáng)作笑臉。3．工作場(chǎng)合的著裝禮儀大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，就會(huì)使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。在工作時(shí)間內(nèi)，12366工作人員應(yīng)按要求著稅服，佩帶有“中國(guó)稅務(wù)〞標(biāo)志的胸牌等，其根本要求是衣著整潔、大方、干凈得體。帽子：整潔、端正，徽章佩帶整齊。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。服裝：胸牌佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。服裝整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺。與襯衣、領(lǐng)帶和褲子匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。女性服裝胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。三、溫馨合宜的招呼語(yǔ)1．使用納稅人易懂的話語(yǔ)一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當(dāng)你接待納稅人時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。比方稅務(wù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)、會(huì)計(jì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)等等。許多納稅人無法聽懂那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語(yǔ)，就會(huì)讓納稅人感覺很為難，也會(huì)使交流受到影響。所以，用語(yǔ)要通俗易懂，要讓納稅人切身感覺到你的親切和友善。2．簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)在生活中很常用，當(dāng)你接待納稅人時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好〞、“大家好〞、“謝謝〞、“對(duì)不起〞、“請(qǐng)〞等等禮貌用語(yǔ)，向納稅人展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范。3．生動(dòng)得體的問候語(yǔ)所有的12366部門都要使用效勞用語(yǔ)，所謂的效勞用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現(xiàn)出效勞意識(shí)的語(yǔ)言，比方“有沒有需要我效勞的？有沒有需要我?guī)椭?？〞這樣的問候語(yǔ)既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)12366工作人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌使用類似“找誰(shuí)？有事嗎？〞這樣的問候語(yǔ)，它會(huì)把你的納稅人通通嚇跑。4．順應(yīng)納稅人，與其進(jìn)行適度的交談順應(yīng)納稅人強(qiáng)調(diào)的是順著納稅人的心理與其進(jìn)行適度的交談。比方，當(dāng)納稅人說“對(duì)不起，請(qǐng)問你們領(lǐng)導(dǎo)在不在〞時(shí)，12366工作人員應(yīng)該馬上答復(fù)“您找我們領(lǐng)導(dǎo)嗎？請(qǐng)問貴單位的名稱？麻煩您稍等一下，請(qǐng)這邊走……〞與此同時(shí)，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語(yǔ)言。

5．充滿溫馨關(guān)心的說話方式如果外面在下雪，納稅人帶著滿身的積雪走進(jìn)你所在的單位，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在納稅人的頭上，卻暖在了納稅人的心里，這種無聲的話語(yǔ)會(huì)令納稅人倍感溫馨。同樣，下雨的時(shí)候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？〞也是充滿溫馨的關(guān)心話語(yǔ)。要學(xué)會(huì)根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)心話語(yǔ)，拉近你與納稅人之間的距離，讓納稅人產(chǎn)生賓至如歸的感覺。6．防止雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞表1－1雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞例如1雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞例如原因2“這邊有一老先生在吃，沒多久了。〞容易理解為“再吃沒多久就要翹辮子了〞。3面對(duì)長(zhǎng)者說話不注意。會(huì)影響長(zhǎng)輩心情，給納稅人留下不良印象。4當(dāng)別人掛了電話時(shí)說“他掛了〞。易讓人理解成“他壞了〞。不能胡亂省略話語(yǔ)，否那么易對(duì)別人造成傷害。表1－1列舉了一些常見的雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)及不當(dāng)言詞，它們都是一般人平時(shí)較為忌諱的話語(yǔ)，當(dāng)你不小心觸及這些話語(yǔ)，很有可能會(huì)令他人感覺不舒服，甚至對(duì)你產(chǎn)生厭反感。對(duì)效勞部門來說，了解那些話語(yǔ)是十分必要的。7．合理使用贊美用語(yǔ)沒有人不喜愛被贊美，這是人的一種天性。對(duì)效勞部門來說，適時(shí)對(duì)納稅人的予以贊美可迅速拉近彼此之間的距離，取得良好的效勞效果。如表1－2所示，對(duì)不同對(duì)象可以從不同的方面予以贊美。表1－2最受人歡迎的贊美工程最受人歡迎的贊美工程

年輕人男人女人1性格努力過程外型2能力工作成果能力3努力實(shí)力先生、小孩4儀容社會(huì)地位品味5判斷力事業(yè)保養(yǎng)6工作氣度事業(yè)成就7誠(chéng)意家庭感覺8兩性朋友信用智能對(duì)年輕人的贊美年輕人充滿活力，對(duì)一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強(qiáng)、做事努力、將來一定有非凡成就以及外表、判斷力、工作表現(xiàn)、誠(chéng)意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理愿望，如果你能在言語(yǔ)中讓他們美夢(mèng)成真，你的贊美自然就會(huì)收到極好的效果。對(duì)男性的贊美成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美要從事業(yè)入手。對(duì)女性的贊美女性較之男性更顯溫柔本色，她們關(guān)心自己的容貌，關(guān)心自己的家人，也渴望擁有足夠保護(hù)自己的智慧和能力，她們更敏感、更需要細(xì)致入微的贊美。所以，要想做好女性贊美工作，一定要了解女性的特點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)，這樣才能打動(dòng)她們。8．常用語(yǔ)言在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打攪了6、好的7、有什么需要我?guī)椭膯?、清楚9、您10、X先生或小姐11、請(qǐng)您原諒12、貴公司13、請(qǐng)您慢慢把事情講清楚14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問…17、哪一位18、請(qǐng)稍等〔候〕19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您〔你〕很快樂23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多照顧26、感謝您撥打1236627、非常感謝〔謝謝〕28、再見四、如何引導(dǎo)納稅人1．了解令人不悅的效勞表現(xiàn)以下十種表現(xiàn)是會(huì)令納稅人不悅的效勞態(tài)度，作為12366工作人員，你一定要防止使用這些不良的方式去對(duì)待納稅人。

表1－3令人不悅的效勞表現(xiàn)令人不悅的效勞表現(xiàn)1當(dāng)納稅人進(jìn)來時(shí)，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作2一副愛理不理甚至厭煩的應(yīng)對(duì)態(tài)度3以貌取人，依納稅人外表而改變態(tài)度4言談措詞語(yǔ)調(diào)過快，缺乏耐心5身體背對(duì)著納稅人，只有臉向著納稅人6未停止與同事聊天或嬉鬧的動(dòng)作7看報(bào)紙雜志，無精打采打哈欠8繼續(xù)電話聊天9雙手抱胸迎賓10長(zhǎng)時(shí)間打量納稅人2．迎接的三階段行禮我們國(guó)內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微應(yīng)酬；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般應(yīng)酬；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動(dòng)自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。圖1－2迎接納稅人的三階段行禮3．引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅12366工作人員在引導(dǎo)納稅人的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢(shì)。男性引導(dǎo)人員的正確手勢(shì)應(yīng)該是——當(dāng)納稅人進(jìn)來的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。如果納稅人問你“對(duì)不起，請(qǐng)問領(lǐng)導(dǎo)室怎么走〞，千萬不要口中說著“那里走〞，手卻指著不同的方向。女性12366工作人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴納稅人正確的方位；當(dāng)開始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來，否那么會(huì)碰到其他過路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢(shì)告訴納稅人“對(duì)不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)〞。打手勢(shì)時(shí)切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感。4．注意危機(jī)提醒在引導(dǎo)過程中要注意對(duì)納稅人進(jìn)行危機(jī)提醒。比方，在引導(dǎo)納稅人轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時(shí)就要提前對(duì)納稅人進(jìn)行危機(jī)提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對(duì)納稅人說“請(qǐng)您注意，拐彎處有個(gè)斜坡〞。對(duì)納稅人進(jìn)行危機(jī)提醒，讓其高快樂興地進(jìn)來、平平安安地離開，這是每一位12366工作人員的職責(zé)。5．行進(jìn)中如何打招呼在行進(jìn)中，如果跟納稅人即將擦身而過的時(shí)候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地說聲“您好〞。千萬不要無視納稅人的存在，裝作沒看到納稅人，頭一揚(yáng)就傲慢地走開。6．上下樓梯的引導(dǎo)方式爬樓梯引導(dǎo)納稅人時(shí)，假設(shè)你是女性，穿的是短裙，那么你千萬不要在引導(dǎo)納稅人上樓時(shí)自告奮勇“請(qǐng)跟我來〞。圖1－3上下樓的引導(dǎo)7．如何開啟會(huì)客室大門會(huì)客室的門分為內(nèi)開和外開的，在翻開內(nèi)開的門時(shí)不要急著把手放開，這樣會(huì)令后面的納稅人受傷；如果要開外開的門，就更要注意平安，一旦沒有控制好門，很容易傷及納稅人的后腦勺。所以，開外開門時(shí)，你千萬要用身體扣住門板，并做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，當(dāng)納稅人進(jìn)去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護(hù)納稅人的平安，12366工作人員一定要注意。8．會(huì)客室安排一般會(huì)客室離門口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會(huì)議室對(duì)著門口有一個(gè)一字形的座位席，這些位子就是主管人員的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的人員的。圖1－3會(huì)客室的安排會(huì)客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜愛坐在主位，如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門口的位子時(shí)，你要順著他的意思，讓納稅人自己去挑選他喜愛的位置，接下來你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。9．接待與送客納稅人坐定，奉茶時(shí)應(yīng)使用“請(qǐng)〞、“請(qǐng)慢用〞等語(yǔ)言，茶具應(yīng)保持清潔，擺放時(shí)要輕，行禮后退出。送客時(shí)應(yīng)使用“歡迎下次再來〞，“再見〞或“再會(huì)〞，“非常感謝〞等語(yǔ)言，以表達(dá)出對(duì)納稅人的尊敬和感謝之情。道別時(shí)，招手或行鞠躬禮。

【本講小結(jié)】一個(gè)好的12366工作人員既要會(huì)展現(xiàn)親切燦爛的笑容，又要能使用溫馨合宜的招呼語(yǔ)，還要全面了解和掌握引導(dǎo)、接待等效勞。接待來訪是12366日常工作之一。12366作為效勞窗口，一定要擁有優(yōu)秀的12366工作人員，他們懂得如何接待納稅人，如何讓來訪者有賓至如歸的感覺?！咀晕覚z查】1、頭發(fā)是否干凈整齊？ □□□2、襯衫、外套是否清潔？ □□□3、指甲是否過長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？ □□□4、皮鞋是否光亮、無灰塵？ □□□5、對(duì)所有的納稅人是否都是面帶微笑？ □□□6、在走廊遇到納稅人時(shí)，有無讓路？ □□□7、遇到納稅人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ □□□8、是否了解令人不悅的效勞表現(xiàn)？ □□□9、是否使用納稅人易懂的話語(yǔ)？ □□□10、引路時(shí)是否照顧到納稅人的感受？ □□□11、轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒納稅人注意？ □□□12、是否了解上下樓梯如何引導(dǎo)納稅人？ □□□13、進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門？ □□□14、是否了解開門、引導(dǎo)納稅人的順序？ □□□15、是否保持會(huì)客室的清潔？ □□□16、是否了解會(huì)客室主座的位子？ □□□17、是否讓納稅人入主座？ □□□18、使用茶具是否清潔？ □□□19、納稅人久等時(shí)，是否中途出來向納稅人表達(dá)歉意？ □□□20、送納稅人時(shí)，是否看不見納稅人背影后才離開？ □□□21、請(qǐng)12366工作人員按照下表逐項(xiàng)檢測(cè)自己對(duì)招呼語(yǔ)的使用情況，并提出修改方案。檢驗(yàn)工程自我評(píng)估改進(jìn)方案1使用納稅人易懂的話語(yǔ)尚未做到□根本做到□做得很好□

2簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)尚未做到□根本做到□做得很好□

3生動(dòng)得體的問候語(yǔ)尚未做到□根本做到□做得很好□

4順應(yīng)納稅人做適度的交談尚未做到□根本做到□做得很好□

5充滿溫馨關(guān)心的說話方式尚未做到□根本做到□做得很好□

6防止雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞尚未做到□根本做到□做得很好□

7合理使用贊美用語(yǔ)尚未做到□根本做到□做得很好□

【心得體會(huì)】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二講電話禮儀在12366熱線效勞過程中，每一位12366工作人員的個(gè)人形象都是國(guó)稅形象的具體表達(dá)，他們?cè)陔娫捊涣鲿r(shí)的所作所為，舉止表現(xiàn)，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，以及具體內(nèi)容的表達(dá)，從總體上構(gòu)成了他的電話形象。因此，要給每位12366工作人員一個(gè)忠告：請(qǐng)注意自己的電話形象，維護(hù)自己的電話形象！當(dāng)你拿起電話與當(dāng)你拿起電話與納稅人對(duì)話時(shí)，不僅是代表你個(gè)人，更代表國(guó)稅機(jī)關(guān)與納稅人說話。你應(yīng)該時(shí)刻提醒自已：我是國(guó)稅的代表！〔國(guó)稅的效率、國(guó)稅的態(tài)度、國(guó)稅干部的專業(yè)性〕一、電話接聽技巧1．左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與納稅人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給納稅人帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到達(dá)與納稅人溝通的目的。2．鈴聲響過兩聲之后接聽電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快予以接聽，但不要在鈴聲才響過一次就拿起聽筒，這樣會(huì)令對(duì)方覺得突然，而且容易掉線。最好鈴響兩次這后接聽。如果電話鈴聲響了許久才接電話的話，要在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?．禮貌應(yīng)答在電話接通之后，應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，并立刻?bào)出本12366的部門名稱，如：“您好，這里是某某12366……〞。通話時(shí)要聚精會(huì)神，語(yǔ)氣應(yīng)謙恭友好，不要拿腔拿調(diào)，戲弄嘲諷對(duì)方。通話終止時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姩?。接到誤撥進(jìn)來的電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不能冷冷地說“打錯(cuò)了〞，就把電話用力掛上。另外，任何時(shí)候接電話時(shí)都不能發(fā)怒，惡語(yǔ)相加，甚至出口傷人。通話因故暫時(shí)中斷后，要耐心等侯對(duì)方再撥進(jìn)來。4．要分清主次接聽電話時(shí)不要與其他人交談，也不能邊聽電話邊看文件，甚至吃東西。正在接聽電話時(shí)，如有特別情況需要處理時(shí)，可向?qū)Ψ秸f明原因，表示歉意，要其稍候片刻。但是，不管多忙多累，都不能成為拔下電話線找清靜的理由。總之，接聽電話時(shí)應(yīng)注意三點(diǎn)：其一，要及時(shí)，鈴響不過三聲；其二，要禮貌，要自報(bào)家門，并問侯對(duì)方；其三，要耐心，對(duì)打錯(cuò)電話者不要訓(xùn)斥。電話接聽根本技巧：電話接聽根本技巧：左手持聽筒，右手拿筆電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話報(bào)出部門或效勞身份代碼禮貌應(yīng)答保持正確姿勢(shì)復(fù)述來電要點(diǎn)讓對(duì)方先收線5．保持正確姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。不要把話筒夾在脖子下，也不要趴首、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上。話筒與嘴的距離保持3厘米左右，不可“吻〞話筒。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大局部人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使納稅人感受到你的愉悅。熱情洋溢的笑臉往往使聲音溢滿微笑，從而使對(duì)方作出積極的熱情洋溢的笑臉往往使聲音溢滿微笑，從而使對(duì)方作出積極的回應(yīng)。你可以在桌子上放上一面鏡子，以保證你的微笑。6．重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù)在接聽電話，特別是接聽舉報(bào)投訴時(shí)，需要進(jìn)行重點(diǎn)的必要的重復(fù)。是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)筆錄，都需要把對(duì)方傳遞給自己的一些重要的信息，比方舉報(bào)對(duì)象、舉報(bào)內(nèi)容等重要內(nèi)容加以重復(fù)，以免出現(xiàn)記憶性錯(cuò)誤，這是非常重要的。一定要養(yǎng)成重復(fù)重點(diǎn)通話內(nèi)容的習(xí)慣。7．代接電話在接聽外來電話時(shí)，有的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)這樣的問題：外來電話不是咨詢或投訴，而是通過12366找人。如果需要找的人不在，自己成為電話的代接者。代接、代轉(zhuǎn)電話時(shí)，要注意以禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時(shí)等問題。8．讓對(duì)方先收線應(yīng)該牢記讓納稅人先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒〞的聲音，這會(huì)讓納稅人感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)納稅人先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。二、電話應(yīng)對(duì)技巧1．聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該電話采取適宜的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是咨詢還是舉報(bào)或投訴？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話咨詢還是電話來往？12366的每個(gè)人員都應(yīng)該按照首問負(fù)責(zé)制的要求積極承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)幫助納稅人解決問題。2．專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬不要說得詞不達(dá)意。如果在接電話的同時(shí)還在做其他事情，沒有聽清楚納稅人的言語(yǔ)并要求納稅人重新復(fù)述一遍時(shí)，納稅人很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開始，不要對(duì)接電話敷衍了事。3．對(duì)答過程勿裝腔作勢(shì)在對(duì)答過程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷，嗓門兒不要過高，免得令對(duì)方覺得“震耳欲聾〞。如果張嘴就是：“你哪里？找誰(shuí)？干啥……〞，納稅人就可能會(huì)有兩種反響：著急掛電話或者采用更重的口氣。因此，在通話過程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作，說話的技能可以通過長(zhǎng)期的訓(xùn)練來獲得。4．注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能表達(dá)一個(gè)人的根本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓納稅人感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會(huì)給對(duì)方留下良好的印象。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳?2366的金字招牌踐踏在腳底下。5．保持平和的語(yǔ)調(diào)用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話，能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度及可親的性格。所以，假設(shè)保持平和的語(yǔ)調(diào)，答話前先做一次深呼吸，就能使自己很冷靜且反響正常。說話應(yīng)清晰，要注意措辭。語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)安祥，不可時(shí)而細(xì)語(yǔ)似水時(shí)而高嚎如狼。要是在通話時(shí)想打噴嚏或咳嗽，應(yīng)偏過頭，掩住話筒，并說都聲“對(duì)不起〞。千萬不要邊說話邊嚼口香糖或喝茶水之類。6．真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝跟納稅人的通話交流應(yīng)該是真心誠(chéng)意的。在電話過程中，不可防止地會(huì)遇到一些不招人喜愛的納稅人，對(duì)這類納稅人應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終保持心胸開闊和個(gè)性沉穩(wěn)。否那么，聲音傳遞心情的反響，可能引發(fā)納稅人更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。7．復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。8．最后道謝最后的道謝也是根本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)槭请娫?、納稅人不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，納稅人是12366的衣食父母，12366的成長(zhǎng)與納稅人的來往密切相關(guān)。因此，12366人員對(duì)納稅人應(yīng)該心存感謝，向他們道謝和祝福。

三、12366熱線文明標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為了標(biāo)準(zhǔn)全省12366納稅效勞中心的效勞，要求12366納稅效勞熱線值守人員在工作時(shí)間履行納稅效勞職責(zé)時(shí)，必須使用文明用語(yǔ)，禁用文明忌語(yǔ)，樹立良好的納稅效勞形象。1．受理接聽時(shí)“您好，12366，我是XXX號(hào)話務(wù)員，請(qǐng)講！〞“請(qǐng)問您有什么事情需要幫助？〞“感謝您撥打12366，再見！〞“我?guī)湍橐幌露愂照?，?qǐng)您稍等。〞“稅收政策是這樣規(guī)定的，請(qǐng)您聽好：……〞“您聽清楚了嗎，是否需要我再重復(fù)一遍？〞“如果您還不清楚，我愿意繼續(xù)為您詳細(xì)解答。〞2．受話無音時(shí)“對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)您稍候再撥，再見！〞3．通話“靜音〞后重新對(duì)話時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了，稅收政策是這樣規(guī)定的……〞4．接到熟人電話且內(nèi)容與工作無關(guān)時(shí)“現(xiàn)在是工作時(shí)間，下班后我們?cè)倭暮脝?？?．聽不清楚問題時(shí)“請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？〞“您說的是……的意思嗎？〞“您不要著急，請(qǐng)慢慢講。〞“對(duì)不起，您可以講慢一些嗎？〞“對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？〞6．登記疑難問題或投訴舉報(bào)需對(duì)方予留聯(lián)系方式時(shí)“為了方便與您聯(lián)系，請(qǐng)留下您的單位名稱、姓名、地址、電話好嗎？〞“請(qǐng)稍等，正在記錄您的問題。好，請(qǐng)講。〞“我們會(huì)盡快為您回復(fù)，再見。〞“請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)及時(shí)給您答復(fù)。〞“您愿意留下聯(lián)系方式嗎,我們將為您保密。〞“請(qǐng)放心，不用有什么顧慮，我們會(huì)為您保守秘密。〞“請(qǐng)您放心,您不用有什么顧慮,我們會(huì)對(duì)您反映的問題認(rèn)真查實(shí),盡快與您聯(lián)系并為您保守秘密。〞7．解答完畢后確認(rèn)“請(qǐng)問您還有其它問題嗎？〞“請(qǐng)問您還有其他什么需要補(bǔ)充的嗎？〞“今后如果您有什么需要幫助的，歡迎隨時(shí)撥打12366，再見。〞8．受理投訴或舉報(bào)結(jié)束時(shí)“謝謝您的電話，我們將盡快轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。〞“歡迎您舉報(bào)！我們會(huì)為您保守秘密。〞“歡迎您對(duì)我們的工作提出意見和建議。〞9．預(yù)約咨詢或疑難問題回復(fù)時(shí)“您好，我是XX市國(guó)稅局12366納稅效勞中心，您咨詢的問題現(xiàn)在給您答復(fù)……〞10．稅務(wù)機(jī)關(guān)或自己出錯(cuò)時(shí)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)，我們將盡快改正，請(qǐng)您原諒。〞11．對(duì)方詢問12366納稅效勞中心職責(zé)時(shí)“本中心是國(guó)稅系統(tǒng)受理納稅人政策法規(guī)咨詢、發(fā)票中獎(jiǎng)信息查詢、涉稅和發(fā)票違章舉報(bào)、行風(fēng)廉政投訴的綜合信息效勞臺(tái)，您在涉稅方面有什么疑難問題都可以打12366，我們將盡最大的努力幫您解決。〞12．對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了，這里是XX市國(guó)稅局12366納稅效勞中心，請(qǐng)您查證后再撥，再見。〞“對(duì)不起，這件事情不屬于我們受理范圍，請(qǐng)您與XX部門聯(lián)系。13．對(duì)方不友好時(shí)“我們的工作還需要改進(jìn)，希望得到您的支持。〞“對(duì)不起，如果您沒有其它事情，請(qǐng)掛機(jī)好嗎？〞14．對(duì)方表示感謝時(shí)“不客氣，這是我們應(yīng)盡的義務(wù)。〞“謝謝您對(duì)國(guó)稅工作的支持!〞“歡迎再次撥打12366，再見！〞四、12366熱線非正常來電處置方法12366納稅效勞熱線是面向納稅人和社會(huì)公眾的國(guó)稅特服電話，12366熱線值守人員通過接聽12366熱線來電直接與撥打人進(jìn)行雙向交流，隨著對(duì)外宣傳力度的不斷加大，12366熱線的知名度正逐步深入人心，除正常的咨詢、投訴、舉報(bào)、建議電話外，極少數(shù)人員有可能利用12366熱線發(fā)布反動(dòng)觀點(diǎn)、散布謠言、發(fā)泄不滿、進(jìn)行人身攻擊。為保證12366熱線的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，防患于未然，準(zhǔn)確處置非正常來電，12366熱線值守人員應(yīng)不斷加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，注意個(gè)人素質(zhì)提高，遇事沉著應(yīng)對(duì)，圓滿完成熱線效勞工作。處置非正常來電的原那么：文明禮貌、有理有節(jié)、不爭(zhēng)不吵、身份中性〔即受理人員對(duì)外不代表個(gè)人，而代表的是國(guó)稅系統(tǒng)〕。1．來電對(duì)國(guó)家政治發(fā)表反動(dòng)言論時(shí)的處置方法12366熱線值守人員在接聽來電時(shí)，要以敏銳的判斷力迅速判斷對(duì)方的意圖，分別應(yīng)對(duì)。一旦接到對(duì)國(guó)家政治發(fā)表反動(dòng)言論的電話，應(yīng)立即打斷對(duì)方，啟動(dòng)錄音功能，并禮貌地詢問：“這里是12366納稅效勞熱線，請(qǐng)問您有稅收方面的問題嗎？〞如對(duì)方繼續(xù)發(fā)表反動(dòng)言論，可以鄭重告知：“這里是12366納稅效勞熱線，請(qǐng)不要談?wù)撆c稅收無關(guān)的事情，本電話有錄音和追蹤功能，請(qǐng)您掛斷電話，否那么將要承擔(dān)法律責(zé)任。〞言畢即可掛斷電話，禁止在電話中附和、討論、爭(zhēng)論與稅收無關(guān)的問題。事后要及時(shí)向12366納稅效勞中心主任反映有關(guān)情況，2．來電對(duì)人員進(jìn)行人身侮辱或騷擾時(shí)的處置方法12366熱線值守人員在接到人身侮辱或騷擾電話時(shí)，不管對(duì)方是否惡作劇，攻擊對(duì)象是自己還是同事，都要以中性身份處理來電。應(yīng)立即打斷對(duì)方，啟動(dòng)錄音功能，并禮貌地詢問：“這里是12366納稅效勞熱線，請(qǐng)問您有稅收方面的問題嗎？〞如對(duì)方繼續(xù)進(jìn)行人身侮辱或騷擾，可以鄭重告知：“這里是12366納稅效勞熱線，如果您沒有稅收問題，請(qǐng)您掛斷電話，本電話有錄音和追蹤功能，請(qǐng)您自重。〞言畢即可掛斷電話，嚴(yán)禁在電話中做事實(shí)的澄清、解釋、辯論、爭(zhēng)吵、對(duì)罵。事后要及時(shí)向12366納稅效勞中心主任反映有關(guān)情況。如對(duì)方屢次騷擾，必要時(shí)可通過組織向公安部門求助。3．來電夾雜使用臟話時(shí)的處置方法12366熱線值守人員接到來電言談中夾雜輕微臟話可以不予理會(huì)，應(yīng)繼續(xù)正常受理。如臟話連篇，不能容忍，可巧妙、禮貌地中斷對(duì)方的談話：“您講的問題我沒有聽清楚，請(qǐng)您慢一些講好嗎？〞“請(qǐng)您講的簡(jiǎn)練一些好嗎？〞此類電話多出于對(duì)方自身不良習(xí)慣，并無侮辱熱線受理人員的主觀惡意，故不可擅自掛斷電話。同時(shí)嚴(yán)禁在電話中指責(zé)對(duì)方或言語(yǔ)中有輕視的表現(xiàn)，不要對(duì)對(duì)方的說話方式進(jìn)行令對(duì)方不快的糾正。4．來電對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)〔人員〕進(jìn)行劇烈的非理性批評(píng)時(shí)的處置方法12366熱線值守人員在工作中可能會(huì)遇到效勞對(duì)象因?yàn)樵诮?jīng)營(yíng)、辦稅等方面遇到不順心的事，或?qū)?guó)稅機(jī)關(guān)、國(guó)稅人員的工作有意見、有誤解，而通過12366熱線發(fā)泄情緒的情況，這其中通常有合理的成分，但由于沖動(dòng)，其情緒會(huì)出現(xiàn)非理性放大。接到此類電話，12366熱線值守人員應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定對(duì)方情緒，對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)或國(guó)稅人員工作中可能存在的問題表示歉意，引導(dǎo)其說明具體事由，告訴對(duì)方否那么無法核實(shí)處理，不利于改進(jìn)工作也無法幫助其解決問題：“對(duì)不起，我們的工作還存在許多缺點(diǎn)，請(qǐng)您原諒。〞“請(qǐng)您慢慢把事情說清楚，我們好核實(shí)處理。〞“您要是不把事情說清楚，我們?cè)趺磶椭鉀Q問題呢？〞“謝謝您對(duì)國(guó)稅工作的關(guān)心和對(duì)我們的信任，您反映的問題我們會(huì)盡快核實(shí)處理，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將及時(shí)向您反響查處結(jié)果。歡迎再次撥打12366。〞事后應(yīng)及時(shí)將對(duì)方反映的問題整理，按規(guī)定向有關(guān)單位或部門予以轉(zhuǎn)辦，并要求回復(fù)核查結(jié)果。5．來電使用不能理解的地方方言時(shí)的處置方法12366熱線值守人員接到自己不能理解的地方方言時(shí)，應(yīng)請(qǐng)求對(duì)方慢慢講或提醒對(duì)方使用普通話。仍然不能正常交流時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢庵v明聽不懂，建議對(duì)方換一個(gè)人繼續(xù)通話，或采取來人、來函、傳真等方式詢問，或直接就近到國(guó)稅機(jī)關(guān)辦稅效勞大廳咨詢：“對(duì)不起，您的講話我聽不懂，您能不能慢一些或使用普通話？〞“對(duì)不起，您的講話我還是聽不懂，您能不能換一位同志咨詢，或者把您的問題給我們傳真一份〔來人、來函〕，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，或者您就近到某某辦稅效勞廳咨詢，那里的國(guó)稅人員也會(huì)熱情為您效勞的。〞6．來電使用非漢語(yǔ)咨詢時(shí)的處置方法12366熱線值守人員接到使用非漢語(yǔ)咨詢時(shí)，要首先表示歉意，說明本咨詢熱線尚不能提供外語(yǔ)效勞，請(qǐng)對(duì)方使用漢語(yǔ)普通話。仍然不能正常交流時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓鞔_講明聽不懂，建議對(duì)方換一個(gè)會(huì)講漢語(yǔ)普通話的人繼續(xù)咨詢，或采取來人、來函、傳真等方式咨詢，或直接就近到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅效勞大廳咨詢：“抱歉，目前我們還不能提供外語(yǔ)效勞。請(qǐng)您使用普通話或換一位會(huì)講普通話的同志通話好嗎？或者把您的問題給我們傳真一份〔來人、來函〕，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，或者您就近到某某辦稅效勞廳咨詢，那里的稅務(wù)人員也會(huì)熱情為您效勞的。〞“Sorry,Theforeignlanguageserviceisnotavailablenow.CouldyouspeakChineseoranybodyspeakingChinesearoundyou?Oryoucanfaxus,thefaxnumberis(eg.037X-12366).We’llreplyassoonaspossible,oryoucangotothenearestTaxServiceHall.Thankyou.〞7．對(duì)方對(duì)熱線受理人員工作不滿，來電中直接進(jìn)行批評(píng)時(shí)的處置方法12366熱線值守人員接到效勞對(duì)象直接在電話中表示對(duì)熱線受理人員工作的不滿，應(yīng)首先對(duì)自己的效勞表示歉意，接受對(duì)方的批評(píng)。如不能緩解對(duì)方的情緒，可詢問對(duì)方是否可以與12366納稅效勞中心主任或值班長(zhǎng)直接對(duì)話，或告知其效勞監(jiān)督電話：“對(duì)不起，我的工作還有許多缺點(diǎn)，我會(huì)不斷改進(jìn)，請(qǐng)您原諒。〞“您把這些意見直接向我們的負(fù)責(zé)同志反映好嗎〔我們的效勞監(jiān)督電話號(hào)碼是……〕？〞事后應(yīng)做好記錄，及時(shí)向中心主任匯報(bào)，必要時(shí)12366納稅效勞中心主任應(yīng)安排電話回訪，表示歉意，征求改進(jìn)意見。8．來電談及基層國(guó)稅機(jī)關(guān)〔人員〕違規(guī)執(zhí)法時(shí)的處置方法12366熱線值守人員接到談及基層國(guó)稅機(jī)關(guān)〔人員〕違規(guī)執(zhí)法時(shí)的來電時(shí)，首先對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)〔人員〕執(zhí)法過程中可能出現(xiàn)的問題表示歉意，感謝其對(duì)國(guó)稅工作的關(guān)心和對(duì)12366熱線的信任。其次引導(dǎo)其說明具體事由，以便記錄處理：“對(duì)不起，我們的工作還存在許多問題，請(qǐng)您原諒。〞“請(qǐng)您慢慢把事情講清楚，我們好核實(shí)處理。〞“謝謝您對(duì)國(guó)稅工作的關(guān)心和對(duì)我們的信任，您反映的問題我們會(huì)盡快核實(shí)處理，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將及時(shí)向您反響查處結(jié)果。歡迎再次撥打12366。〞事后應(yīng)及時(shí)將對(duì)方反映的問題整理，按規(guī)定向有關(guān)單位或部門予以轉(zhuǎn)辦，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)結(jié)果。9．來電言及國(guó)稅業(yè)務(wù)以外一般事項(xiàng)時(shí)的處置方法12366熱線值守人員接到涉及國(guó)稅業(yè)務(wù)以外一般事項(xiàng)的來電時(shí)，應(yīng)禮貌地講明對(duì)方所言問題不屬于國(guó)稅管轄范圍或12366熱線效勞范圍，盡量向其指引相關(guān)部門或單位：“對(duì)不起，您談的問題不屬于國(guó)稅管轄范圍〔或12366熱線效勞范圍〕。請(qǐng)您向某某部門〔或單位〕咨詢，歡迎下次撥打12366。〞【本講小結(jié)】12366熱線電話是國(guó)稅部門與納稅人溝通交流的橋梁之一。通過熱線電話，可以增進(jìn)納稅人與國(guó)稅部門的理解與信任，樹立國(guó)稅部門的良好形象。每個(gè)12366人都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到納稅人與12366是生命共同體，應(yīng)當(dāng)自覺遵守12366效勞標(biāo)準(zhǔn)，努力使12366熱線在納稅效勞工作中發(fā)揮更大的作用。12366的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意根本的效勞禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心答復(fù)以下問題、及時(shí)道謝、自覺使用文明標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、杜絕效勞忌語(yǔ)、對(duì)非正常來電按照標(biāo)準(zhǔn)的方法處置等，用親切和氣的態(tài)度感染納稅人，努力贏得納稅人的贊譽(yù)?！咀晕覚z查】1、電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？ □□□2、有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？ □□□3、接起電話有無說“您好，12366”并自報(bào)效勞號(hào)碼？ 4、是否在接聽電話時(shí)做記錄？□□□5、是否保持正確的姿勢(shì)？ □□□6、對(duì)納稅人有無使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？ □□□7、說話是否清晰，有條理？ □□□8、讓納稅人等候30秒以上時(shí)是否抱歉？ □□□9、是否注意聲音和表情？ □□□10、是否正確聽取了對(duì)方打電話的意圖？ □□□11、是否重復(fù)了來電要點(diǎn)？ □□□12、是否真心誠(chéng)意地應(yīng)答及感謝？ □□□13、接到投訴電話時(shí)，有無表示歉意？ □□□14、接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無禮貌回絕？ □□□15、是否使用12366熱線文明標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)？ □□□16、是否使用了效勞忌語(yǔ)？ □□□17、對(duì)12366熱線非正常來電是否做到有理有節(jié)、不爭(zhēng)不吵？□□□18、最后是否向納稅人道謝？ □□□19、是否讓對(duì)方先收線？ □□□20、電話聽筒是否輕輕放下？ □