外貿(mào)跟單知識(shí)(第一部分)

紡織跟單廣東紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院主講：孫芮1什么叫跟單呢？

跟單就是跟進(jìn)或追蹤訂單，是企業(yè)管理的一種行為，企業(yè)為確保各部門能按計(jì)劃開(kāi)展工作，并最終完成某項(xiàng)訂單需要對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)采取一系列跟催措施。

2這些采取措施的過(guò)程就是跟單，跟單工作的督促性比較強(qiáng)，其表現(xiàn)形式不是簡(jiǎn)單地存在于某個(gè)人或某種職位上，而是具有很強(qiáng)的廣泛性。Eg:業(yè)務(wù)員，經(jīng)理，廠長(zhǎng)甚至老板等都會(huì)不同程度地跟單，因此我們說(shuō)跟單是一種現(xiàn)象。3跟單的概括：跟單是從業(yè)務(wù)的起始一直到業(yè)務(wù)的結(jié)束——一般都是到財(cái)務(wù)做賬結(jié)束——一整套業(yè)務(wù)流程。跟單就是跟著這些已經(jīng)發(fā)生的業(yè)務(wù)所留下的證據(jù)——各種證據(jù)、單據(jù)、報(bào)表等——對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重復(fù)模擬。4什么是跟單員？跟單員是指在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中，以客戶訂單為依據(jù)跟蹤產(chǎn)品跟蹤服務(wù)運(yùn)作流向的專職人員，所有圍繞著訂單去工作，對(duì)出貨交期負(fù)責(zé)的人，都是跟單員。5跟單員的工作界定什么？跟單員廣泛存在于訂單型生產(chǎn)企業(yè)和進(jìn)出口外貿(mào)企業(yè)中，跟單員的工作性質(zhì)與特點(diǎn)隨企業(yè)的規(guī)模與內(nèi)部結(jié)構(gòu)人員安排而有所區(qū)別，但是跟單員總的來(lái)說(shuō)是作為業(yè)務(wù)跟單與生產(chǎn)跟單而存在的。61．業(yè)務(wù)跟單：對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)。尤其是已對(duì)本公司的產(chǎn)品已有了興趣，有購(gòu)買意向的人進(jìn)行跟進(jìn)。以締結(jié)業(yè)務(wù)，簽定合同為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。對(duì)外叫業(yè)務(wù)員or業(yè)務(wù)助理。72．生產(chǎn)跟單：對(duì)已接來(lái)的訂單進(jìn)行生產(chǎn)按排。對(duì)生產(chǎn)進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，按期將貨物送到客戶手中。對(duì)內(nèi)叫：業(yè)務(wù)經(jīng)理

or生產(chǎn)主管

or總經(jīng)理助理。8那不管是外貿(mào)公司的跟單員，還是工廠企業(yè)里的跟單員他們基本職責(zé)都是有“業(yè)務(wù)跟單”和“生產(chǎn)跟單”兩部分構(gòu)成。9

跟單員的工作流程1、跟單員是業(yè)務(wù)員他的工作不僅僅是被動(dòng)的接受訂單，而是要主動(dòng)的進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)拓，對(duì)準(zhǔn)客戶實(shí)施推銷跟進(jìn)，以達(dá)成訂單為目標(biāo)，既進(jìn)行業(yè)務(wù)跟單。10因此，跟單員要：1）尋找客戶：通過(guò)各種途徑尋找新客戶，跟蹤老客戶。

Eg：廣告、網(wǎng)絡(luò)(電子商務(wù))、電話、舉辦展會(huì)、同行、企業(yè)名錄、行業(yè)刊物、車主信息、黃頁(yè)等等。112）設(shè)定目標(biāo)：主要客戶和待開(kāi)發(fā)的客戶。我們的工作著重點(diǎn)及分配的工作時(shí)間。

3）傳播信息：將企業(yè)產(chǎn)品的信息傳播出去。

12Eg：《巴基斯坦紡織雜志》（月刊）

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《加拿大紡織雜志》季刊

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《印度紡織進(jìn)展》月刊

154）推銷產(chǎn)品：主動(dòng)與客戶接洽，展示產(chǎn)品，為獲取訂單為目的。

5）提供服務(wù)：產(chǎn)品的售后服務(wù)，及對(duì)客戶的服務(wù)。16

6）收集信息：收集市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)考察。

7）分配產(chǎn)品：產(chǎn)品短缺時(shí)先分配給主要客戶。

172、跟單員是業(yè)務(wù)助理跟單員在許多時(shí)候扮演業(yè)務(wù)經(jīng)理助理的角色，他們協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理接待，管理，跟進(jìn)客戶。因此跟單員要：

181）函電的回復(fù)Eg：發(fā)些傳真，電子郵件等文件的回復(fù)打印或驗(yàn)簽，當(dāng)你的業(yè)務(wù)員不在時(shí)接到客人的電話或郵件時(shí)需要你給客戶提供一些你們產(chǎn)品的信息或?qū)σ严聠巫拥男薷囊庖?jiàn)等一些客戶的問(wèn)題時(shí)，你可以替你業(yè)務(wù)員接發(fā)傳真或郵件之類的信息，當(dāng)你不能做主或不明的情況下，需要與業(yè)務(wù)員聯(lián)系后再回復(fù)。192）計(jì)算報(bào)價(jià)單Eg：通常客人有意向購(gòu)買公司的產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)有一個(gè)詢價(jià)單，同時(shí)我們就會(huì)做出一張報(bào)價(jià)單給客戶。一般在單個(gè)或幾個(gè)產(chǎn)品款式的詢價(jià)時(shí)，這樣的產(chǎn)品詢價(jià)針對(duì)性比較強(qiáng)，客戶已經(jīng)將目標(biāo)鎖定到了具體的產(chǎn)品上。這是，第一步滿足客戶的第一需求----得到報(bào)價(jià)：然后才是體現(xiàn)公司實(shí)力和服務(wù)的專業(yè)。

203）驗(yàn)簽訂單

Eg：如果拿到訂單，必須審視一下訂單的內(nèi)容，客人所下的訂單內(nèi)容如貨品的數(shù)量、顏色、規(guī)格、交貨方式、名稱、質(zhì)量等是否正確，也就是說(shuō)這張訂單所顯的內(nèi)容是否可以實(shí)際操作的，如一切都正確合理，確認(rèn)之后簽定并交與下面人員具體開(kāi)展做起來(lái)。214）填對(duì)帳表

就公司業(yè)務(wù)員所做的財(cái)務(wù)進(jìn)出表，一般有業(yè)務(wù)往來(lái)表，對(duì)于工廠的支付貨款，與客人的付款記錄表，因?yàn)闃I(yè)務(wù)復(fù)雜有先付款的，有后付款的，有幾筆業(yè)務(wù)一筆付款或一筆業(yè)務(wù)幾筆付款等，這基本上業(yè)務(wù)員自己會(huì)先查看，再讓助理做一個(gè)審查。225）目錄，樣品的寄送與登記樣品完成后，應(yīng)仔細(xì)審核樣品，寄出前必須拍照存入電腦檔案，如果是新客戶，樣品是否向客戶收費(fèi)，收多少，快遞費(fèi)是預(yù)付還是到付，需請(qǐng)示業(yè)務(wù)員，由業(yè)務(wù)員決定?？偟脑瓌t是：如果是少量樣品，樣品免費(fèi)，運(yùn)費(fèi)到付，如果樣品數(shù)量較多，應(yīng)考慮樣品收費(fèi)，運(yùn)費(fèi)到付。236）客戶檔案的管理

建立《客戶信息記錄表》，主要包括：1.客戶的基本資料，包括客戶的名稱、地址、電話、來(lái)往郵件（日期）報(bào)價(jià)等等。2.客戶特征，如購(gòu)買力、產(chǎn)品要求。3.交易活動(dòng)現(xiàn)狀?？蛻魴n案應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性，需要根據(jù)顧客情況的變化，不斷地加以調(diào)整，消除過(guò)舊資料，及時(shí)補(bǔ)充新資料，不斷地對(duì)顧客的變化進(jìn)行跟蹤記錄。247）客戶來(lái)訪接待8）主管交辦事項(xiàng)的處理

9）與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系25跟單員同樣是協(xié)調(diào)員，對(duì)客戶所訂產(chǎn)品的交貨進(jìn)行跟蹤，即生產(chǎn)跟蹤。跟蹤的要點(diǎn)是生產(chǎn)進(jìn)度，貨物報(bào)關(guān)，裝運(yùn)等。

PS:在小企業(yè)中，跟單員身兼數(shù)職，既是內(nèi)勤員，又是生產(chǎn)計(jì)劃員，物控員，還可能是采購(gòu)員。在大企業(yè)，則代表企業(yè)的業(yè)務(wù)部門向生產(chǎn)制造部門催單要貨，跟蹤出貨。26跟單員的工作特點(diǎn)是什么？跟單員的工作幾乎涉及的企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從銷售，生產(chǎn)，物料，財(cái)務(wù)，人事到總務(wù)都會(huì)有跟單員的身影出現(xiàn)。特點(diǎn)是：復(fù)雜的，全方位的。271．責(zé)任大：跟單員的工作是建立在訂單與客戶的基礎(chǔ)上，因?yàn)橛唵问瞧髽I(yè)的生命，客戶是企業(yè)的上帝，失去訂單與客戶將危及到企業(yè)的生存。做好訂單與客戶的工作責(zé)任重大。282．溝通，協(xié)調(diào)：跟單員工作涉及各部門。跟單員與客戶，與計(jì)劃部門，生產(chǎn)部門等許多部門的工作是一種溝通與協(xié)調(diào)。都是在完成訂單的前提下而進(jìn)行的與人溝通的工作。溝通，協(xié)調(diào)能力特別重要。293．做好客戶的參謀：跟單員掌握著大量的客戶資料，對(duì)他們的需求比較熟悉。同時(shí)也了解工廠的生產(chǎn)情況，因此對(duì)客戶的訂單可以提出意見(jiàn)，以利于客戶的訂貨。PS：舉例說(shuō)明304．工作節(jié)奏多變，快速：面對(duì)的客戶來(lái)自五湖四海，他們的工作方式，作息時(shí)間，工作節(jié)奏各不相同，因此，跟單員的工作節(jié)奏應(yīng)是多變的。另外，客戶的需求是多樣的。有時(shí)客戶的訂單是小批量的，但卻要及時(shí)出貨。這就要求外面跟單員的工作效率是快速的。

PS：舉例中國(guó)新疆、美國(guó)紐約31新疆烏魯木齊32大巴扎33新疆作息：與內(nèi)地相差2—4小時(shí)早飯一般在9點(diǎn)，午飯?jiān)谙挛?點(diǎn)，晚飯?jiān)谕?點(diǎn)左右

夏季時(shí)間：從5月1日到9月30日作息時(shí)間為：上午上班：9:30——13:30;下午上班：16:00——20:0034冬季時(shí)間：從10月1日到下年4月30日作息時(shí)間為：上午上班：10:00——14:00;下午上班：15:30——19:30.主要民族：維吾爾族、哈薩克族、漢族PS：要求略懂少數(shù)民族的信仰和生活習(xí)慣(信奉:伊斯蘭教)35紐約時(shí)代廣場(chǎng)36紐約夜景37關(guān)于時(shí)差：在中國(guó)，無(wú)論你在東南西北哪個(gè)角落，都習(xí)慣于一個(gè)時(shí)間，那就是北京時(shí)間。在美國(guó)則不然，不以美國(guó)首都華盛頓特區(qū)時(shí)間為準(zhǔn)，而是把自東海岸至西海岸4517公里的地段（美國(guó)本土），劃分為四個(gè)時(shí)區(qū)。

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一、東部時(shí)區(qū)—EASTERNTIME（ET）

華盛頓特區(qū)、紐約、波士頓、亞特蘭大、費(fèi)城、邁阿密等在此時(shí)區(qū)。北京時(shí)間為東部時(shí)間+13個(gè)小時(shí)。

二、中部時(shí)區(qū)—CENTRALTIME（CT）

芝加哥、圣路易斯、新奧爾良、休斯頓等在此時(shí)區(qū)。北京時(shí)間為中部時(shí)間+14個(gè)小時(shí)。39三、山地時(shí)區(qū)—MOUNTAINTIME（MT）

丹佛、鳳凰城、鹽湖城等在此時(shí)區(qū)。北京時(shí)間為山地時(shí)間+15個(gè)小時(shí)。

四、太平洋時(shí)區(qū)—CENTRALTIME（CT）

洛杉磯、舊金山、圣地亞哥、拉斯維加斯、西雅圖等在此時(shí)區(qū)。北京時(shí)間為太平洋時(shí)間+16個(gè)小時(shí)。

40PS：夏威夷和阿拉斯加為第五時(shí)區(qū)，太平洋時(shí)間-2個(gè)小時(shí)即為夏威夷和阿拉斯加時(shí)間。

美國(guó)的夏時(shí)制從每年四月份的第一個(gè)星期日凌晨零點(diǎn)開(kāi)始（時(shí)鐘撥前一小時(shí)），每年十月份的最后一個(gè)星期日凌晨零點(diǎn)結(jié)束（時(shí)鐘撥后一小時(shí)）。亞利桑那州、印第安娜州、夏威夷州不使用夏時(shí)制。41美國(guó)人的思維方式與我們有很大的區(qū)別，是這樣表達(dá)的：1）獨(dú)行特立2）尊重不同聲音3）光明磊落

42美國(guó)人的眼光“忘記過(guò)去等于背叛”是許多民族的信條。但是美國(guó)人的信條是“忘記過(guò)去展望未來(lái)”。認(rèn)為過(guò)去了的事情已經(jīng)沒(méi)有實(shí)在意義，只有目前和將來(lái)的事情才值得花時(shí)間去做。43個(gè)人之間沒(méi)有剪不斷的恩恩怨怨，他們不贊成“君子報(bào)仇十年不晚”，“躲得過(guò)初一躲不過(guò)十五”的說(shuō)法。美國(guó)人的眼光是建立在現(xiàn)實(shí)和實(shí)惠基礎(chǔ)之上的。他們不喜歡聽(tīng)你談?wù)撔〉侥銈€(gè)人大到你國(guó)家的歷史。44

美國(guó)人的工作觀念：視工作為生命的部分，再富裕，都要有自己的一份工作。對(duì)工作很敬業(yè)，工作效率很高。認(rèn)為浪費(fèi)時(shí)間、閑著不干事是有罪的。工作時(shí)間和娛樂(lè)時(shí)間涇渭分明。45

喜歡談?wù)摗肮ぷ髯饑?yán)”，工作是人的能力、人的價(jià)值觀念的體現(xiàn)。公司的老總等一類的領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)都可能參加體力勞動(dòng)，會(huì)得到別人的尊重而不是看輕。46

與美國(guó)人用餐：

宴席上不要喝醉，不要?jiǎng)窬?。嘴里有食物不要講話。閉口咀嚼食物不要咂嘴出聲。

在與美國(guó)人一同用餐時(shí)