為客戶創(chuàng)造價(jià)值談客戶服務(wù)

西安營業(yè)部阮珊2011年07月淺談客戶服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值

2024/3/3page1內(nèi)容綱要一、客戶1、客戶是誰？2、了解客戶3、如何應(yīng)對不同性格類型的客戶二、服務(wù)1、服務(wù)的含義2、基本服務(wù)要求—職業(yè)形象、專業(yè)知識、敬業(yè)精神3、客戶服務(wù)技巧

三、客戶服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值2024/3/3page3一、1、客戶是誰？？？客戶客戶是你存在的價(jià)值

1、客戶是你的貴人！

2、人脈就是財(cái)富！2024/3/3page42、了解客戶--知己知彼百戰(zhàn)不殆—孫武

（1）基本信息--職業(yè)背景等資料（2）投資偏好—風(fēng)險(xiǎn)承受測評—進(jìn)取型、增長型、平衡型、穩(wěn)健型、保守型（3）性格特點(diǎn)—從情緒角度（今天重點(diǎn)）2024/3/3page5《西游記》--四個(gè)人物代表豬八戒活潑型孫悟空力量型唐僧--完美型沙和尚和平型舉例：廚房著火活潑型--“著火了，著火了！快來人??！”力量型“著火了，趕快救火！”完美型“是怎么著火的呢？是不是煤氣泄露？”和平型“不用急，打119吧，消防隊(duì)員會(huì)來救火。”2024/3/3page6主要表現(xiàn)：外向、樂觀、熱心、大方手勢多，肢體語言豐富喜好自我表現(xiàn)優(yōu)勢：--對任何事物表現(xiàn)出樂觀。有表演天才，富于創(chuàng)造力有很好的人際溝通能力善于啟發(fā)別人弱勢--不能很快完成工作說話不會(huì)三思生活習(xí)慣懶散情緒化，缺乏耐心活潑型---豬八戒2024/3/3page7力量型孫悟空

主要表現(xiàn)：辦事雷利風(fēng)行，多是工作狂

說話直來直去，不饒彎子

好辯善斗，不甘屈服

優(yōu)勢：具有很強(qiáng)的決斷能

目標(biāo)明確，執(zhí)行力強(qiáng)

信心堅(jiān)定，不怕挫折

勇于快速應(yīng)變

弱勢：控制欲強(qiáng)

不考慮他人感受

工作不擇手段

急躁，沒有耐心

2024/3/3page8完美型唐僧

主要表現(xiàn)：心思縝密，追求完美

嚴(yán)肅，文靜，隨和

舉止得體，愛整潔

善于思考，條理性強(qiáng)

生活非常有規(guī)律

優(yōu)勢：做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求圓滿，以至于斤斤計(jì)較

考慮問題細(xì)致周到

有條不紊，嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行

又很強(qiáng)的創(chuàng)造力

弱勢：敏感，易受傷害；

情緒憂郁；情緒波動(dòng)長，陷入悲觀情緒長時(shí)間在其中

生性多疑，社會(huì)公關(guān)能力弱

2024/3/3page9和平型—沙僧

主要表現(xiàn)：性情平和，與世無爭

處事低調(diào)，喜歡旁觀

謙讓，冷靜，有耐心

人緣不錯(cuò)

優(yōu)勢：沒有野心，不生事端

心智平衡，能與任何人相處融洽

很善于協(xié)調(diào)，緩和紛爭，化解矛盾

有耐心善于處理枯燥沉悶的問題

弱勢：進(jìn)取心不強(qiáng)

固執(zhí)，缺少熱情和創(chuàng)新

怕有壓力，不愿承擔(dān)責(zé)任2024/3/3page10豬八戒活潑型孫悟空力量型唐僧--完美型沙和尚和平型3、如何應(yīng)對客戶2024/3/3page11活潑型---豬八戒

1、關(guān)鍵詞—認(rèn)可、贊美、鼓勵(lì)

2、服務(wù)要點(diǎn)--重在售后做好，經(jīng)常保持聯(lián)系。

3、常用語言：

--我的想法和你一樣…

--我非常認(rèn)同你的觀點(diǎn)…

--您發(fā)現(xiàn)得問題，我也有同感…

2024/3/3page12力量型孫悟空

1、關(guān)鍵詞—目標(biāo)、效率、尊重

2、服務(wù)要點(diǎn)—滿足客戶領(lǐng)導(dǎo)欲，多聽他講，不要反駁，

他眼里沒有錯(cuò)，只有目標(biāo)

3、常用語言

你做的決定非常正確

你是一個(gè)非常明智的人

你是***的專家

2024/3/3page13完美型唐僧

1、關(guān)鍵詞–細(xì)致、認(rèn)真、

2、服務(wù)要點(diǎn)—“最好的選擇方案”，“最佳方案”

3、講話技巧—有層次，有條理，

我給你的建議：1、2、3

適合長遠(yuǎn)規(guī)劃方面的建議2024/3/3page14和平型—沙僧

1、關(guān)鍵詞–-耐心、全面、

2、服務(wù)要點(diǎn)—多講，全面介紹，提供書面資料

3、常用語言—

--我向你介紹的是我們行業(yè)的第一…

--我相信這個(gè)產(chǎn)品適合你和你的家人

--我的許多像你一樣的客戶都買這個(gè)2024/3/3page152024/3/3page16我們怎么做，您準(zhǔn)備好了嗎？服務(wù)意識我們生活在社會(huì)中，就是處于一個(gè)大的社會(huì)系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？客戶服務(wù)意識必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識中，只有大家提高了對客戶服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)了客戶服務(wù)的意識，激發(fā)起人在客戶服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，搞好客戶服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。二.1、什么是服務(wù)？什么是客戶服務(wù)（CustomerService）是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素?？蛻舴?wù)的定義廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）服務(wù)？二.2、基本服務(wù)要求職業(yè)素質(zhì)1、禮貌接待2、職業(yè)形象3、熱情服務(wù)如何對待客戶—

職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)

微笑服務(wù)顧客得體的語言接待顧客為顧客所想,為顧客解難以飽滿的精神面對每一為顧客心態(tài)態(tài)度決定一切！1、積極樂觀的心態(tài)，不抱怨，不推諉2、自信

相信自己、相信團(tuán)隊(duì)、相信公司3、專業(yè)

因?yàn)閷I(yè)，所以優(yōu)秀，

因?yàn)閮?yōu)秀，所以成功！2024/3/3page21男員工儀容儀表招商證券男員工職業(yè)儀容儀表要求2024/3/3page23女員工儀容儀表招商證券女員工職業(yè)儀容儀表2024/3/3page25職業(yè)形象2024/3/3page26女員工舉止禮儀站姿:雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。行姿：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。手持文件夾置于臂膀間。女員工職業(yè)站姿2024/3/3page28男員工舉止禮儀

站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立；客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。行姿:抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。男員工職業(yè)站姿2024/3/3page30手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。2024/3/3page32握手禮2024/3/3page33服務(wù)—“十字文明用語”目光：要和對方有一個(gè)目光交流，而不應(yīng)該左顧右盼。標(biāo)準(zhǔn)稱謂：國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大哥、大姐。熟悉的顧客：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、馬醫(yī)生。二、3、客戶服務(wù)技巧

“會(huì)說話”一聽、二講、三、溝通—又聽又說

一句話暖人心

一句話把人說跳自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤?/p>

兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

蘇格拉底

2024/3/3page36一聽--聆聽—客戶需求聆—細(xì)聽也。聆聽—專注地聽。聆聽客戶講什么？（內(nèi)容）如何講？（觀察表情）聽客戶背后的聲音。。（真實(shí)需求）聆聽的目的

通過語言表達(dá)，清晰對方當(dāng)時(shí)的情況聽到對方說話背后的聲音洞悉對方的信念聆聽時(shí)常出現(xiàn)的不良習(xí)慣注意力不集中，假裝聽、沒耐性半途中斷聆聽，急于表達(dá)己見愛聽中聽的話，抗拒不同意見心存戒備，帶個(gè)人判斷尋找對方的弱點(diǎn)接聽電話不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！招商證券，”如果對方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會(huì)盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。確認(rèn)詢問事由自報(bào)家門感謝對方掛掉電話講專業(yè)的講話2024/3/3page41“一對一”的理財(cái)顧問

一對一、專業(yè)獨(dú)到的個(gè)性化理財(cái)設(shè)計(jì)和服務(wù)，為客戶解答投資疑難，幫助客戶規(guī)劃人生，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最大化。講趨勢證券行業(yè)特點(diǎn)講理念理財(cái)觀念、資產(chǎn)配置理念講感受遠(yuǎn)景描述人生不同階段，有不同的理財(cái)需求成長期：理財(cái)知識增長，積蓄增加0——20——30——45——55——60——65——

退休期：養(yǎng)老穩(wěn)定期：著手退休成熟期：子女教育成年期：房子、車子分期付款青年期：購房，結(jié)婚收入趨勢講話時(shí)要注意：開放性問題VS封閉性問題清晰發(fā)問的目的知者說，智者問！打電話—日常維護(hù)客戶準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”準(zhǔn)備掛掉電話自我介紹感謝對方陳述事由確認(rèn)對方3、溝通—聽、講--面對面溝通55%38%7%肢體語言聲音說話內(nèi)容三溝通（1）可以用下列方式表明您對說話內(nèi)容感興趣：

保持視線接觸：聆聽時(shí)，必須看著對方的眼睛。人們判斷您是否在聆聽和吸收說話的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對方來作出的。

讓人把話說完：讓人把話說完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。人們總是把打斷別人說話解釋為對自己思想的尊重，但這卻是對對方的不尊重。

表示贊同：點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內(nèi)容，表明您與說話人意見相合。人們需要有這種感覺，即您在專心地聽著。

全神貫注：把可以用來信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，您就可以免于分心了。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張或看手表解釋為心不在焉——即使您很認(rèn)真也是如此。三溝通（2）

檢查自己是否聽得真切，并且已正確地理解了信息，可以按如下做：

解述信息：把聽到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以肯定是否已準(zhǔn)確無誤地接收了信息。

提出問題：通過詢問，可以檢查自己對信息的理解，也能使說話