經(jīng)營(yíng)管理與-服務(wù)管理

快遞客戶關(guān)系管理任務(wù)一快遞客戶關(guān)系認(rèn)知主講：莊琳琳24%58%86%36%快遞客戶關(guān)系的內(nèi)容知識(shí)目標(biāo)

了解快遞客戶關(guān)系的概念

熟悉快遞客戶分類的方法

理解快遞客戶分類的意義能力目標(biāo)

能掌握快遞客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

能掌握快遞客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

能幫助快遞客戶解決日常業(yè)務(wù)中的問題

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要是快遞企業(yè)與客戶如何建立,發(fā)展和維系關(guān)系，它是集社會(huì)學(xué),管理學(xué),行為學(xué),營(yíng)銷學(xué)相結(jié)合的產(chǎn)物，他將管理的視野從企業(yè)內(nèi)部延伸,擴(kuò)展到企業(yè)的外部，是快遞企業(yè)發(fā)展的新領(lǐng)域，客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括：二．客戶關(guān)系管理的內(nèi)容快遞客戶關(guān)系的內(nèi)容

4.經(jīng)營(yíng)管理與分析

對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行管理與分析，主要包括節(jié)假日信息、政策信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、合作伙伴信息等信息的管理；

同時(shí)包括業(yè)務(wù)相關(guān)分析、業(yè)務(wù)發(fā)展分析、客戶流失分析、客戶發(fā)展分析、區(qū)域?qū)Ρ确治龅壬婕捌髽I(yè)經(jīng)營(yíng)方面的內(nèi)容?？爝f客戶關(guān)系的內(nèi)容

5.服務(wù)管理與分析

在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或撥打一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者，因此客戶服務(wù)和支持對(duì)很多企業(yè)是極為重要的，在CRM中，服務(wù)與分析主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的，主要包括：業(yè)務(wù)受理、投訴、問題處理、咨詢、客戶回訪、客戶關(guān)懷、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、服務(wù)協(xié)議和合同等管理內(nèi)容?？爝f客戶關(guān)系的內(nèi)容小結(jié)

本項(xiàng)目主要介紹了快遞客戶關(guān)系的概念、快遞客戶分類的方法、客戶分類的意義；快遞客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。

通過學(xué)習(xí)能掌握快遞客戶關(guān)系管理的目標(biāo)、能幫