銷售經(jīng)理該具備哪些技能

銷售經(jīng)理應(yīng)具備哪些技能導(dǎo)導(dǎo)言對一個合格的銷售經(jīng)理，只有知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，知識只是保證成功的必要條件。你還必須提升你的各項技能。這些技能是實踐性非常強(qiáng)的技能，遠(yuǎn)非讀完本章就能夠做到，但本章就銷售經(jīng)理需要把握的全然技能作一個概述。至少，在學(xué)完本章后，你可能可不能犯常識性錯誤。課程目標(biāo)：銷售經(jīng)理需要哪些全然技能；商務(wù)活動中應(yīng)遵循那些全然準(zhǔn)那么；商務(wù)活動中需要注重的全然咨詢題；言語溝通中需要注重的咨詢題；非言語溝通的方式；全然談判技巧；如何與下屬溝通。商務(wù)活動中的全然準(zhǔn)那么1．實事求是銷售工作的實質(zhì)在于通過買賣雙方信息交流來到達(dá)銷售產(chǎn)品和效勞的目的。要使銷售活動獲得成功的全然前提是所傳播的信息必須真實正確。嚴(yán)峻的信息失真不僅會導(dǎo)致企業(yè)在客戶心中名聲掃地，而且會導(dǎo)致企業(yè)治理和生產(chǎn)決策的失誤。給企業(yè)帶來形象和經(jīng)營上的損失。銷售不是宣傳手段，不能無中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的真實表現(xiàn)為客瞧依據(jù)，通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。能夠講，在客戶面前，銷售人員的形象就代表企業(yè)的形象。銷售人員的品行確實是基本企業(yè)文化的反映。假如在銷售工作中不遵守實事求是的原那么，那么客戶可不能相信銷售人員，同樣可不能相信企業(yè)的產(chǎn)品。銷售經(jīng)理在這方面更應(yīng)注重，因為銷售經(jīng)理可能成為銷售人員的典范。在遵循這一標(biāo)準(zhǔn)時，就注重三個咨詢題：把握先有事實，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實的產(chǎn)品和效勞信息，切忌散布假消息。保證材料的詳實，在客戶面前介紹有關(guān)事例，必須交待清晰其中六個要素，通常稱為“5W1H〞，即何人、何事、何時、何地、何故和如何樣。公開事實真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過程中報告來自各方的信息。真實是銷售宣傳的生命所在。2．信用至上不管對那個企業(yè)，信譽(yù)是至關(guān)重要的。我國一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾講過，中國企業(yè)最缺什么，那確實是基本信譽(yù)。這充分講明了我國目前商業(yè)信譽(yù)的現(xiàn)狀。做一名銷售經(jīng)理，更應(yīng)該引起注重。對顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的情況，一個企業(yè)的良好信譽(yù)甚至能夠在要害時候拯救企業(yè)。講究信用是商務(wù)活動中的其本準(zhǔn)那么。誰都不情愿和不守信用的人打交道。衡量一個銷售人員是否具有合格，一條重要的標(biāo)準(zhǔn)是瞧他是否恪守盡責(zé)。那些隨便許諾和行為是不符合銷售人員的工作標(biāo)準(zhǔn)的。3．奉公守法銷售人員要具有強(qiáng)烈的法制瞧念，自學(xué)遵紀(jì)守法。社會上有些銷售經(jīng)理把銷售工作僅僅瞧作是吃吃喝喝、請客送禮。這在我國目前時期是不可否認(rèn)的事實。但隨時著市場經(jīng)濟(jì)體制的完善，和法律法規(guī)的健全，以及人們熟悉的提高。這種銷售方式是越來越?jīng)]有市場。事實上，也非常難設(shè)想一個人對法法律一無所知而能成為出色的銷售經(jīng)理。銷售人員的形象代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品，他的一言一行直截了當(dāng)關(guān)系到顧客的評價，假如銷售人員或銷售經(jīng)理利用工作之便以公謀私，這種人最終會受到顧客的輕視。英國推銷學(xué)會場規(guī)定：“各會員不得有悖公眾利益而為其私人利益效勞。〞美國一些地點的推銷聯(lián)誼會那么明確指出：“推銷人員在向客戶或雇主提供效勞時，在沒有充分講明情況和取得有知方面同意下，不得因此同意任何他人給予的傭金或其他酬勞。〞銷售經(jīng)理的全然技能1．組織能力銷售經(jīng)理的工作是開展與銷售相關(guān)各項工作，而這些工作都需要周密的方案，認(rèn)確實組織。因此強(qiáng)有力的組織能力對一個銷售經(jīng)理來講是十分重要的。例如：廣州中國大灑店于開業(yè)一周年之際照了一張2000余名職工的“全家福〞，制作成明信片寄給每一位在酒店住過的客人。這種新穎的設(shè)想產(chǎn)生于灑店公關(guān)銷售人員嚴(yán)密的組織創(chuàng)意之中。2000多名職工集中在同一運(yùn)動場，排成整整潔齊的28排，其中還有一局部職工穿上白色制服，紅白相間形成一個“中〞字，這項組織工作并不亞于組織一場運(yùn)動會。試想，假如銷售經(jīng)理沒有一定的組織能力，如此的一項工作能在兩小時內(nèi)完成嗎？2．交際能力銷售經(jīng)理應(yīng)是社會活動家，他必須視整個社會為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。善于交際除了具有經(jīng)驗和閱歷外，還要有大量的信息，尋尋一個雙方都感受愛好的話題，在自己的四周吸引一批忠實的聽眾朋友。我們經(jīng)常瞧到一些人一旦與他人相識，便能非?？鞂さ奖舜擞泄餐瑦酆玫脑掝}，非常善于與交往對象打交道，雙方通過交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也能夠進(jìn)一步改善；另有一些人，見了不人后只會平淡地應(yīng)酬幾句后就不知所措了。這兩種人的差異在于社交能力的強(qiáng)弱。社交能力是一個銷售經(jīng)理能作出業(yè)績的必要條件。銷售經(jīng)理要善于與各界人士建立親熱的交往關(guān)系，而且還必須明白得各種社交禮儀。在與顧客洽談的過程中，往往有些咨詢題在正式談判場合中不能得到解決，而在社交場合卻能得到圓滿解決。3．表達(dá)能力銷售經(jīng)理在工作中，要贏得各方的配合，就要在語言表達(dá)上有一定的練習(xí)。在眾多的場合，需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。在買賣雙方的談判桌上需要銷售經(jīng)理能言善辨。表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。兩者雖有相通之處，卻不是一回事。文筆流暢、才思靈敏的人未必能出口成章，有的人擅長動筆，而有的人口齒清爽。作為銷售經(jīng)理，不但要勤于動嘴，更要勤于動筆。在日常工作中撰寫工作方案，工作報告、擬寫演講稿等，都需要銷售經(jīng)理擔(dān)負(fù)。4．制造能力X.O白蘭地酒，因為品質(zhì)比一般白蘭地好，多為高級宴會選用，怎么樣接著提高它的知名度，讓這為更多的顧客所熟悉呢？銷售人員為此煞費苦心。后來他們的辦法集中到了該酒瓶的設(shè)上，既然它的品質(zhì)高，其外瞧也應(yīng)高出一籌。他們沿著主一思路，不斷充實開展，終于設(shè)計出了現(xiàn)在瞧到的XO白蘭地酒瓶，它的外瞧特不富有特征，顯得不同凡響。酒瓶的頸部特殊長，相比之下顯出了一種與眾不同的華貴氣派。依據(jù)銷售的要求，他們?yōu)閄O白蘭地酒做的廣告口號也更加幽默“長頸白蘭地，高人一等級〞，正好與它的形象彼此襯托，相得益彰。從事銷售工作，大至一個總體方案的制定，小到一份請柬、一張名片的印制，都能夠有不同的做法。作為銷售經(jīng)理，首先要有喚醒自己的制造性天賦，要有一股“不出心裁〞的創(chuàng)新精神，善于采納新方法，走新路子。如此才能引起寬闊顧客的注重。5．應(yīng)變能力在日常工作中，銷售經(jīng)理所接觸的人非常復(fù)雜，他們有不同的籍貫、性不、年齡、宗教信仰，有不同的文化背景，思想瞧念、社會閱歷、生活適應(yīng)和交往方式。在銷售過程中，銷售方首先要認(rèn)真瞧瞧對方的特點，把握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，了解社會各階層的知識水平和修養(yǎng)，認(rèn)適應(yīng)不同顧客的具體要求。社會環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變更都會對銷售企業(yè)產(chǎn)生重要妨礙。如企業(yè)兼并，重組等現(xiàn)象。社會環(huán)境的復(fù)雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷售經(jīng)理具有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧。6．洞察能力由于不同的人在天資、能力、個性、生活閱歷、社會經(jīng)驗等方面存在著不同的差異，因而對一件情況就可能產(chǎn)生不同的瞧法。又由于各人的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活適應(yīng)不同，從不同的角度支瞧瞧咨詢題時，也會得出不同的結(jié)論。我們在日常工作和生活中能夠發(fā)覺，有些人擅長察言瞧色，而有些人對不人的態(tài)度變化那么顯得遲鈍。這講明人們的敏感性和洞察力是有一定差異的。一位成功的推銷小姐如此講道：“只要你留心瞧瞧，你會發(fā)覺對手盡管沉默不語，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)覺內(nèi)心思想感情的變化。比方在正常情況下，顧客坐著的時候總是足尖著地的，同時靜止不動；但一到心情緊張的時候，對方的足尖會不由自主的抬高起來，因此，我只要瞧到對方足尖是著地依然抬高，就能夠判定他的內(nèi)心世界是平靜依然緊張。又如，在正常的情況下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長度，但是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能非常長。因此，假如你發(fā)覺對方手中的煙蒂還非常長，卻已放下熄滅了，你就要有所預(yù)備，對手可能打算告辭了。〞從這位小姐的一席話中，能夠瞧出她瞧瞧進(jìn)微的工作作風(fēng)。這也道出了她成功的神秘。商務(wù)技能1．約見客戶的方式·約見對象曾有如此一件事：一名浙江推銷員與四川某電機(jī)公司的購貨代理商接洽了半年多的時刻，但一直未能達(dá)成交易，這位銷售員感到非常納悶，不知咨詢題出在哪里。反復(fù)思忖之后，他疑心自己是否與一個沒有決定權(quán)的人打交道。為了證實自己的懷疑，他給這家機(jī)電公司的總機(jī)打了一個，詢咨詢公司哪一位先生管購置機(jī)電訂貨事宜，最后了解到進(jìn)貨決定權(quán)在公司總工程師，而不是那個同自己屢次交往的購貨代理商。上述事例講明，弄清誰是真正的買主，關(guān)系到銷售工作的效率和成敗。銷售人員要搞清晰約見對象，認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購置的人進(jìn)行造訪，防止把精力放在無關(guān)緊要的人的身上?！ぜs見時刻很多銷售人員的失敗不在于主瞧不努力，而是由于選擇的約見時刻欠佳。要把握最正確的時機(jī)，一方面要廣泛收集客戶信息資料，做到知彼。另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感，擇善而行。下面幾種情況，可能是銷售人員最好的訪咨詢客戶的時刻：客戶剛開張營業(yè)，正需要產(chǎn)品或效勞的時候；對方碰到喜事吉慶的時候，如晉升擢升、獲得某種獎勵等；顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級不，心情愉快的時候；節(jié)日、假日之際，或者碰上對方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際；客戶碰到臨時困難，急需關(guān)心的時候；顧客對原先的產(chǎn)品有意見，對你的競爭對手最不滿足的時候；下雨、下雪的時候。在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)冷、酷暑、大雪冰封的時候前往訪咨詢，但許多經(jīng)驗講明，這些場合正是銷售人員上門訪咨詢的盡好時機(jī)，因為在如此的環(huán)境下前往推銷，往往會顯示誠意?！ぜs見地點在與客戶的接觸過程中，選擇一個恰當(dāng)?shù)募s見地點，就如同選擇一個恰當(dāng)?shù)募s見時刻一樣重要。就日常生活的大量實踐來瞧，可供約見的地點有顧客的家庭、辦公室、公共場所、社交場合等。約見地點各異，對推銷結(jié)果也會產(chǎn)生不同的妨礙。為了提高成交率，推銷人員應(yīng)學(xué)會選擇效果最正確的地點約見客戶。從“方便客戶，利于推銷〞的原那么動身擇定約見的適宜場所。家庭。假如銷售宣傳的對象是個人或家庭，訪咨詢地點無疑以對方的居所最為適宜。有時，銷售人員往訪咨詢法人單位或團(tuán)體組織的有關(guān)人士，選擇對方家庭也往往能收到較好的促銷效果。所以，在訪咨詢時如有與對方有良好關(guān)系的第三者在場相伴，帶上與對方有常年交往的人士的介紹信，在這些條件下選擇對方家庭作為拜見地點要比在對方辦公室更有利于培養(yǎng)雙方良好的合作氣氛。假如沒有這些條件相伴，銷售人員往某單位負(fù)責(zé)人家里上門訪咨詢，十有八九讓對方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門之外。辦公室銷售人員往辦公室里跑，幾乎成為一種最普遍的訪咨詢形式。選擇辦公室作為約見地點，雙方有足夠的時刻來討論咨詢題，反復(fù)商量以達(dá)成識。與家庭相比，選擇辦公室為訪咨詢地點易受外界干擾，辦公室人多事雜，聲不斷。訪咨詢者也許不止一個，因此，選擇辦公室作為造訪地點，銷售人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法爭取顧客對自己的注重和愛好。同時，假設(shè)對方托付助手與你見面，你還必須取得這些助手們的信任與合作，通過這些人來妨礙買主作出決定。社交場合美國聞名的營銷學(xué)家斯科特·卡特利普曾講過如此的話：“最好的推銷場所，也許不在顧客的家庭或辦公室里，假如在午餐會上，網(wǎng)球場邊或高爾夫球場上，對方對你的建議更輕易同意，而且戒備心理也比平常淡漠得多。〞我們瞧到國外許多生意往往不是在家里或辦公場所談成的，而是在氣氛輕松的社交場所，如灑吧、咖啡館、等。在中國的南方如廣州等地，銷售人員與顧客見面洽談也情愿在吃早茶、進(jìn)娛樂廳時進(jìn)行。關(guān)于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會見銷售人員的顧客來講，選擇公園、茶館等公共場所，也是一個對照理想的地點?！ぜs見方法書信約見書信約見是銷售人員利用各種信函約見顧客的一種聯(lián)系方法。這些信函通常包括個人書信、會議通知、社交請柬、廣告函件等，其中采納個人通信的形式效果最好。銷售人員在進(jìn)行書信約見時，要注重以下咨詢題：a.文辭懇切。利用書信的形式約見顧客，對方能否同意預(yù)約，既要瞧研顧客的購置需求，也要瞧銷售人員是否誠懇待人。一封言辭懇切的信函，往往能獲得顧客的信任與好感，也使對方同意與你見面的時機(jī)大大增加。b.簡單明了。銷售人員用書信與顧客約見時，應(yīng)盡可能做到言簡意賅，只要將預(yù)約的時刻、地點和理由向?qū)Ψ街v清晰即可，切不可長篇大論。c.投其所好。約見書信必須以講服顧客為中心內(nèi)容，投其所好，供其所需，以顧客的利益為主線勸講對方同意約見要求。如銷售人員想用“物美價廉〞四字激發(fā)某果品公司采購員的購置欲瞧，在約見書信中不妨寫上“汁多味甜，色艷爽口，每公斤1元5角〞一段話更好。前者雖用詞簡練，但過于抽象；后者具體而詳實，給人一種形象感。約見約見是現(xiàn)代銷售活動中常用的方法，它迅速、方便，與書信相比可節(jié)約大量時刻及不必要的費用。由于顧客與銷售員之間缺乏相互了解，約見也最輕易引起顧客的猜忌，因此銷售人員必須熟悉約見的原那么，把握約見的正確方法。當(dāng)面約見這是銷售人員對顧客進(jìn)行當(dāng)面聯(lián)系訪咨詢的方法。這種約見簡便易行，也極為常見。銷售人員能夠利用各種與顧客見面的時機(jī)進(jìn)行約見，如在列車內(nèi)與顧客相識的時候、在被第三者介紹熟悉的時候、在起身告辭的時候都能夠成為你與對方約見的時機(jī)。在許多場合，當(dāng)面約見是在顧客一知其事，在毫無預(yù)備的情況下進(jìn)行的。銷售人員依據(jù)事先得到的信息，按照對方的單位地址，不經(jīng)事先預(yù)約忽然上門當(dāng)面求見的，因此難免會干擾對方工作，占用顧客的時刻。為此，一些銷售人員會碰到對方的冷遇、怠慢，有時少數(shù)顧客還成心安排秘書、助手擋駕，給銷售員設(shè)置各種求見障礙。銷售人員如何排除當(dāng)面約見時顧客的消極態(tài)度，使雙方的洽談有一個良好的開端，是一道難題。電子郵件在當(dāng)今因特網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及的時代，電子郵件為銷售人員提供了新的銷售手段。電子郵件約見的前提是要明白對方的郵件地址。到目前為止，我國已有1690萬網(wǎng)民，而且有越來越多的人會參加其中。當(dāng)今，有許多人的名片上都留有E-mail地址。銷售人員應(yīng)該充分利用這一新興的聯(lián)系手段?；蛟S會得到意想不到的收獲。另外，網(wǎng)上聯(lián)系本鈔票低，方便，快捷，而且可在郵件中附有產(chǎn)品或效勞的簡介。但一定要突出最能吸引對方的特點，不可做廣告一樣發(fā)送電子郵件。另外，電子郵件配合等工具，可能會收到更好的效果，因為，在中非常難把情況講得詳實，但能夠提醒對方往查瞧電子郵箱。而且電子郵件不受上班時刻的限制。許多公司負(fù)責(zé)人是在閑暇時，心情對照好的時候才上網(wǎng)查瞧郵件，這也有利于提高約見的成功率。2．接近客戶的方法現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。假如顧客對銷售人員不信任，他就不可能相信你的產(chǎn)品，更談不上購置你的產(chǎn)品。在通常的印象中，能講會道總是推銷的最有利武器。多數(shù)公司熱衷于聘請口假設(shè)懸河的銷售人員。事實上，口才與銷售成功與否并不存在正相關(guān)的關(guān)系。好的銷售人員明白得什么時候該講，什么時候該閉嘴。國內(nèi)外許多研究報告中提出，人們對銷售人員的評價和瞧法，總是先進(jìn)為主，有“首次印象效應(yīng)〞在起作用。如何接近客戶，給客戶留下良好的首次印象呢？綜瞧五花八門的推銷活動，可回納為八種接近顧客的方法：·咨詢題接近法這各方法要緊是通過銷售人員直截了當(dāng)面對顧客提出有關(guān)咨詢題，通過提咨詢的形式形式激發(fā)顧客的注重力和愛好點，進(jìn)而順利過渡到正式洽談。有一位推銷書籍的小姐，平常碰到顧客和讀者總是沉著不迫的、平心靜氣的提出兩個咨詢題：“假如我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟(jì)治理的叢書，您翻開之后發(fā)覺十分有味，您會讀一讀嗎？〞“假如讀后覺得非常有收獲，您會樂意買下嗎？〞這位小姐的開場白簡單明了，也使一般的顧客尋不出講“不〞的理由，從而到達(dá)接近顧客的目的?！そ榻B接近法銷售人員與顧客聯(lián)系接近采納的形式，可分不有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證來輔佐到達(dá)與顧客相識的目的。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時經(jīng)常采納的方法，這種方法是銷售人員直截了當(dāng)把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對方對其產(chǎn)品引起足夠的愛好，最終同意購置的建議。有時，銷售人員采納托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過、信函或當(dāng)面介紹的方式接近顧客。這種方式往往使顧客礙于情面不得不接見銷售人員?！で蠼探咏ㄤN售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能到達(dá)較好的效果。在一般情況下，顧客是可不能拒盡虛心討教的銷售人員的?！ず闷娼咏ㄟ@種方法要緊是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機(jī)，顧客的許多購置決策有時也多受好奇心理的驅(qū)使。一位英國皮鞋廠的推銷員曾幾次訪咨詢倫敦一家皮鞋店，并提出要拜見鞋店老總，但都遭到了對方的拒盡。后來他又來到這家鞋店，口袋里揣著了一份報紙，報紙上刊登一那么關(guān)于變更鞋業(yè)稅收治理方法的消息，他認(rèn)為店家能夠利用這一消息節(jié)約許多費用。因此，他大聲對鞋店的一位售貨員講：“請轉(zhuǎn)告您的老總，就講我有路子讓他發(fā)財，不但能夠大大減少訂貨費用，而且還能夠本利雙收賺大鈔票。〞銷售人員向老總提賺鈔票發(fā)財?shù)慕ㄗh，那家老總會不心動呢？·利益接近法銷售人員著重把商品給顧客帶來的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，把顧客購置商品能獲得什么利益，如數(shù)家珍道了出來。從而使顧客引發(fā)愛好，增強(qiáng)購置信心。一位文具銷售員講：“本廠出品的各類賬冊、簿記比其人廠家生產(chǎn)同類產(chǎn)品廉價三成，量大不可優(yōu)惠〞這種利益接近法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài)，銷售人員抓住這一要害咨詢題予以點明，突出了銷售重點和產(chǎn)品優(yōu)勢，有助于非?？斓竭_(dá)接近顧客目的?！ぱ菔窘咏ā拔夷軌蚴褂靡幌履拇蜃謾C(jī)嗎？〞一人生疏人推開門，探著頭咨詢。在得到主同意之后，他徑直走到打字機(jī)前坐了下來，在幾張紙中間，他分不夾了八張復(fù)寫紙，并把這卷進(jìn)了打字機(jī)?！澳阌靡话愕膹?fù)寫紙能復(fù)寫得這么清晰嗎？〞他站起來，順手把這些紙分發(fā)給辦公室的每一位，又把打在紙上的字句大聲讀了遍。毋庸置疑，來人是上門推銷復(fù)寫紙的推銷員，迷惑之余，主人非?？毂粡?fù)寫紙吸引住了。這是出現(xiàn)在上海浦東開發(fā)區(qū)某家謄印社的一個場景。這是一種對照傳統(tǒng)的推銷接近方法。在利用表演方法接近顧客的時候，為了更好地達(dá)成交易，推銷員還要分析顧客的愛好喜好，業(yè)務(wù)活動，扮演各種角色，想方設(shè)法接近顧客?！に投Y接近法銷售人員利用贈予禮品的方法來接近顧客，以引起顧客的注重和愛好，效果也特不明顯。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈予適當(dāng)?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰咨詢、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲瞧。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解顧客，投其所好。值得指出的是，銷售人員贈予禮品不能違反國家法律，不能變相賄賂。尤其不要送高價值的禮品，以免被人指控為行賄?！べ澝澜咏突?人性的弱點?一書中指出：“每個人的天性基本上喜愛不人的贊美的。〞現(xiàn)實確實如此。贊美接近法是銷售人員利用人們盼瞧贊美自己的愿瞧來到達(dá)接近顧客的目的。這一點以女性更是如此。在美麗的旋律下，一位漂高的女士讓你頗想與她共舞一曲曲折折，惋惜“她〞的周圍差不多有個“他〞。如何實現(xiàn)那個心愿而又不得罪那位護(hù)花使者呢？你不妨試試對那位紳士講：“先生，你的舞伴真美麗，假如您不介意，能夠請她跳曲曲折折舞嗎？〞所以，贊美對方并不是美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，假如方法不當(dāng)反而會起反作用。在贊美對時要恰如其分，切忌虛情假意，無故夸大。不管如何，作為一個銷售人員或者是銷售經(jīng)理，時時要記住，贊美不人是對自己最有利的方法。對下屬的表揚(yáng)比批判更能激發(fā)下屬提高工作質(zhì)量。假如你不是想炒掉誰的話，表揚(yáng)是最好的提高工作效率的方法。3．吸引客戶注重注重是人的一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，它是心理活動對客瞧事物的指向和集中。注重的生理機(jī)制與大腦的反響機(jī)制緊密相關(guān)。顧客的注重過程，能夠用“巴甫洛夫?qū)W講〞來解釋。巴甫洛夫創(chuàng)立的神經(jīng)活動誘導(dǎo)規(guī)律認(rèn)為。注重的中樞機(jī)制是由于客瞧事物的妨礙，在大腦皮層的有關(guān)區(qū)域產(chǎn)生優(yōu)勢興奮中心。時下又有注重力經(jīng)濟(jì)和注重力營銷的概念，可見顧客注重力的重要性，誰能引顧客更多的注重，誰就擁有更多的商機(jī)。以以下出幾種吸引顧客注重的技巧?！ら_場白為了吸引顧客的注重力，在面對面的洽談中，講好第一句話務(wù)員是十分重要的。開場白的好壞，幾乎能夠決定一次推銷訪咨詢的成敗。好的開始是成功的一半。大局部顧客在聽銷售人員每一句話的時候要比聽后面的話認(rèn)真得多，聽完第一句咨詢話，許多顧客就自覺或不自覺地決定了盡快打發(fā)推銷員上路依然預(yù)備接著談下往。專家們在研究推銷心理時發(fā)覺，洽談中的顧客在剛開始的30秒鐘所獲得的刺激信號，一般比以后十分鐘里所獲得的要深刻得多。開紿即抓住顧客注重力的一個簡單方法是往掉空泛的言辭和一些多余的應(yīng)酬。為了防止顧客走神或考慮其他咨詢題，開場白上多動些腦筋，開始幾句話必須十分重要性而非講不可的，表述時必須生動有力，句子簡練，聲調(diào)略高，語速適中。開場白使顧客了解自己的利益所在吸引對方注重力的一個有效的思路?！ぬ嶙稍兲嶙稍兪且痤櫩妥⒅氐某Ｓ檬侄?。在銷售訪咨詢中，提咨詢的目的只有一個，那確實是基本了解顧客的需要。“您需要什么〞，這種直截了當(dāng)?shù)淖稍兎ü烙嬵櫩妥约阂膊幻靼仔枰裁?。銷售人員在向顧客提咨詢時，利用適當(dāng)?shù)膽夷钜怨雌痤櫩偷暮闷嫘模且粋€引起注重的好方法。一位好的銷售人員的提咨詢特不慎重的，通常提咨詢要確定三點：提咨詢的內(nèi)容、提咨詢的時機(jī)、提咨詢方式。此外，所提咨詢題會在對方身上產(chǎn)生何種反響，也需要考慮。恰當(dāng)?shù)奶嶙稍內(nèi)缤堫^操縱著自來水的流量，銷售人員通過巧妙的提咨詢得到信息，促使顧客作出反響?！こ銎嫜匀绾握堃晃还衽_前的銷售員在賣皮鞋，他對從自己的柜臺前漫不經(jīng)心走過的顧客講了一句：“先生，留神摔跤〞顧客不由得停下來，瞧瞧自己的足面，這時銷售員乘機(jī)湊上前來，對顧客會意一笑：“你的鞋子舊了，換一雙吧！〞一位遠(yuǎn)道而來的推銷商與客戶洽談，為了吸引對方的注重，他非常喜愛用如此一句話來開始他所銷售的產(chǎn)品：“講確實，我一提起它，也許您會不耐煩而把我趕走的。〞這時顧客會非常自然的作出如下應(yīng)：“噢？什么原因呢？照直講吧！〞不用多講，對方的注重力差不多一下了集中到客商以下要講的話題。要出好奇言，我們不妨將自己放在顧客的地位考慮一個咨詢題：畢竟是什么因素使我們認(rèn)真聽取銷售人員的介紹。·引旁證在喚起注重方面，銷售人員廣泛引用旁證往往能收到非常好的效果。香港一家聞名的保險公司的經(jīng)紀(jì)人經(jīng)常在自己的老主顧中選擇一些合作者，一旦確定了銷售對象，公司征得該對象的好友某某先生的同意，上門訪咨詢時他如此對顧客講：：“某某先生經(jīng)常在我面前提到您！〞對方確信想明白到底講了些什么，，如此雙方便有了進(jìn)一步商討洽談的時機(jī)。引用旁證是時，銷售人員還能夠引用一些社會新聞。談?wù)撆宰C材料和社會新聞，首先應(yīng)以新見長，最新消息，最新商品，最新式樣，最新熱點。都具有吸引注重的能力。4．激發(fā)客戶的購置欲瞧注重并不等于銷售，引起顧客注重的最終目的是要將注重力轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺u力。要有效的激發(fā)顧客的購置欲瞧，就要對各類顧客事先研究，迅速判定出顧客屬于何種類型，應(yīng)采納怎么樣的策略。·沉著不迫型這種顧客嚴(yán)厲平復(fù)，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所妨礙，他們對銷售人員的建議認(rèn)真傾聽，有時還會提出咨詢題和自己的瞧法，但可不能輕易作出購置決定。對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，慎重地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的方法，多方分析、對照、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。與這類顧客打交道，銷售建議只有通過對方理智的分析和考慮，才有被顧客同意的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的講服證實講解，推銷是可不能成功的。·優(yōu)柔寡斷型這類顧客的一般表現(xiàn)是：對是否購置某件商品猶豫不決，即使決定購置，但關(guān)于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價格等又反復(fù)對照，難于取舍。他們外表熱和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后。關(guān)于這類顧客，銷售人員要平復(fù)地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的咨詢題，然后依據(jù)咨詢題做出講明。等到對方確已產(chǎn)生購置欲瞧后，銷售人員不妨采取直截了當(dāng)行動，促使對方做出決定。比方講；“那么，我們改日給你送貨，你方便嗎？〞·自我吹噓型此類顧客慮榮心非常強(qiáng)，總在不人面前炫耀自己。與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋尋話題，適當(dāng)利用請求的語氣。當(dāng)一個“忠實聽眾〞，且表現(xiàn)出艷羨欽佩的神情，滿足對方的虛榮心?！ず浪纱嘈瓦@位顧客辦事干脆豪放，講一不二，大方坦直，但往往缺乏耐心。和這類顧客交往，必須把握火候，使對方明白得攀親交友勝于買賣。介紹時要潔凈利落，不必繞彎子?！む┼┎恍菪瓦@類人喜愛憑自己的經(jīng)驗和主瞧意志判定事物，不易同意不人的瞧點。應(yīng)付這類顧客要有足夠的耐心和操縱能力。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時給予合理的時刻，切不可在顧客談興高潮時貿(mào)然制止。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)進(jìn)正題，銷售人員就可任其發(fā)揚(yáng)，直至對方同意產(chǎn)品為止。·沉默寡言型這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸講之詞盡管認(rèn)真傾聽，但反響冷淡，不輕易談出自己的辦法。一般來講，銷售人員應(yīng)該防止講得太多，盡量使對方有講話的時機(jī)矣體驗的時刻，要表現(xiàn)出老實和穩(wěn)重，特殊注重談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。·吹毛求疵型這類顧客疑心心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，盡可能地掩飾缺點。因此這類顧客不易同意他人的意見，而且喜愛雞蛋里面挑骨頭。與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個回合，但必須“心服口服〞地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)進(jìn)正題。一定要注重滿足對方爭強(qiáng)好勝的適應(yīng)，請其批判指教?！ぬ撉榧僖庑瓦@類顧客在外表上十分和氣，但缺少購置的誠意。假如銷售人員提出購置事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。關(guān)于產(chǎn)品價格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會報高價格，因此一再要求打折。銷售人員不以輕易容許對方的要求，否那么會進(jìn)一小動搖其購置的欲瞧。·冷淡驕傲型此類顧客驕傲自視，輕視不人，凡事自以為是，自尊心強(qiáng)。他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長的時刻。接近他們最好由熟人介紹為好?！で楦袥_動型這類顧客關(guān)于事物變化的反響敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，輕易偏激。面對此類顧客，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的講服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對方留下沖動的時機(jī)和變化的理由。言語溝通策略?圣經(jīng)?舊約“創(chuàng)世紀(jì)〞中記載著如此一件事：諾亞領(lǐng)著他的后代乘著方船來到一個地點，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚(yáng)名顯威。上帝明白后深為不悅，他并非直截了當(dāng)阻止他們造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通，結(jié)果由于缺乏共同語言，無法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能。言語溝通能力售經(jīng)理首要技能。把握了語言藝術(shù)，就為銷售經(jīng)理翻開成功之門提供了鑰匙。1．直言弗蘭西斯·培根曾講過：“人與人之間最大的信任確實是基本關(guān)于進(jìn)言的信任〞直言是銷售人員真誠的表現(xiàn)，也是和對方關(guān)系緊密的標(biāo)志。我國有個俗語喊見外，往往確實是基本指某種不必要的委婉而與對方造成的一種心理上的隔膜。試想，假如你在與非常熟悉的同事見面時一開口就講“對不起〞，一插話就咨詢“我能不能打斷一下〞，他們也會以一種異樣的眼光瞧待你。直言是一種自信的結(jié)果，因為只有相信不人的人才談得上自信。那種過分可怕不人的反響，講一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷售對手交涉的重大障礙，因為人們一般是可不能東意同一個畏畏縮縮的人打交道的。有些國家，人們不適應(yīng)于太多的客套而提倡自然坦誠。例如在美國，主人假設(shè)請你吃飯，假如每道菜上來時你都客氣一番，遲遲不動，那么，也許你會餓著肚子回家；假如你是一位進(jìn)修學(xué)者，當(dāng)指導(dǎo)教授咨詢及你的特長和主攻方向時，你自謙過分，那也許你會被派往洗試管之類的雜差。但在與顧客的交往中，特殊講逆耳之言時要注重以下咨詢題。直言時配上適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。你在對一群正在打撲克的人“請不要吵鬧，家里有人做夜班〞時，語調(diào)熱和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就輕易使人同意。在拒盡、制止或反對對方的某些要求和行為時，誠懇地陳述一下緣故和利害關(guān)系。2．委婉在銷售些話盡管完全正確，但對方往往礙于情感而難以同意，這時，直言不諱的話就不能取得較好的效果。但假如你把話語變得軟化一些，也許對方既能從理智上、又在情感上愉快地同意你的意見，這確實是基本委婉的妙用。3．模糊在銷售過程中，有時會因某種緣故不便或不愿把自己的真實思想顯露給不人，這時，就能夠把你輸出的信息“模糊化〞，以便既不損害不人，又不使自己難堪。請瞧?少林寺?中的一段臺詞：方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：能！方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：能！方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：〔猶豫不盡〕！方丈：〔高聲催咨詢〕盡形壽，不沾酒，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：明白了！4．反語?晏子春秋?中有一個故事，講燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公，開紿了下面一段對話：晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？請讓我一條一條列數(shù)出來再殺他能夠嗎？景公：所以能夠。晏子：〔指著燭鄒的鼻〕燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸候都會責(zé)備大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。晏子用反語批判齊景公重鳥輕人。既收到批判的產(chǎn)效果，又沒使自居高位的君王難堪。5、沉默在雙方口舌交戰(zhàn)中適時沉默一會兒，這是自信的表現(xiàn)，“沉默是金〞確實是基本那個道理。因為沉默能迫使對方講話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往可怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。6、自言?水滸傳?中的及時雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報家門：“悲傷我宋江公明……〞才使不人了解他的身份而幸免于難。自言自語一般有助于人的自我表現(xiàn)。假如你懷才不遇，一旦有伯樂在場，你就該象千里馬一樣引頸長嘶幾聲，以期引起有識者的注重。戰(zhàn)國時客寓孟嘗君處的馮諼，不確實是基本先靠幾次彈劍高歌式的自言自語：“長鋏回來乎〞而引起孟嘗君的注重嗎？7、幽默恩格斯認(rèn)為：“幽默是具有聰明、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)。〞在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。美國前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時，有一次一位好友向他咨詢及有關(guān)美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不行正面拒盡，就咨詢他：“你能保密嗎？〞“能〞對方答道，羅斯福笑著講：“你能我也能〞。8、含蓄中國人含蓄的傳統(tǒng)。許多場合不便把信息表達(dá)得太清晰，而要靠對方從自己的話語中揣摩體會。一位小姐和一個小伙子恩愛，她的女友好心勸她，講那個男青年相貌平平，不夠帥氣。這位小姐答復(fù)：“感謝你的關(guān)懷，你的話確實有一定的道理，但我瞧賞如此一句名言‘人不是因為美麗才可愛，而是因為可愛才美麗’。〞非言語溝通美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情我們把聲音和表情都作為非語言交往的符號，那么人際交往和銷售過程中信息溝通就只有7%是由言語進(jìn)行的。1．目光目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往?！懊寄總髑楱暋ⅰ鞍邓颓锊è暤瘸烧Z形象講明了目光在人們情感的交流中的重要作用。在銷售活動中，聽者應(yīng)瞧著對方，表示關(guān)注；而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關(guān)系已緊密到了可直截了當(dāng)“以目傳情〞。講話者講完最后一句話時，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢咨詢“你認(rèn)為我的話對嗎？〞或者暗示對方“現(xiàn)在該論到你講了〞。在人們交往和銷售過程中，彼此之間的凝視還因人的地位和自信而異。推銷學(xué)家在一次實驗中，讓兩個互不相識的女大學(xué)生共同討論咨詢題，預(yù)先對其中一個講，她的交談對象是個研究生，同時卻告知另一個人講，她的交談對象是個高考屢次落第的中學(xué)生。瞧瞧結(jié)果，自以為自已地位高的女學(xué)生，在聽和講的過程都布滿自信地不住地凝視對方，而自以為地位低的女學(xué)生講話就非常少凝視對方。在日常生活中能瞧瞧到，往往主動者更多地凝視對方，而被動者較少迎視對方的目光。2．衣著在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。意大利影星索菲亞·羅蘭講：“你的衣服往往講明你是哪一類型，它代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地依據(jù)你的衣著來判定你的為人。〞衣著本身是可不能講話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達(dá)心中的思想和建議要求。在銷售交往中，人們總是恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場合和對手相當(dāng)?shù)姆b衣著。談判桌上，能夠講衣著是銷售者“自我形象〞的延伸擴(kuò)展。同樣一個人，穿著裝扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產(chǎn)生不同的妨礙。美國有位營銷專家做過一個實驗，他本人以不同的裝扮出現(xiàn)在同一地點。當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時，不管是向他咨詢路或咨詢時刻的人，大多彬彬有禮，而且本身瞧來全然上是紳士階層的人；當(dāng)他裝扮成無業(yè)游民時，接近他的多半是流浪漢，或是來尋火借煙的。3．體勢達(dá)芬·奇曾講過，精神應(yīng)該通過姿勢和四肢的運(yùn)動來表現(xiàn)。同樣，銷售與人際往中，人們的一舉一動，都能表達(dá)特定的態(tài)度，表達(dá)特定的涵義。銷售人員的體勢會流露出他的態(tài)度。軀體各局部肌肉假如繃得緊緊的，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn)，在與地位高于自己的人交往中常會如此。推銷專家認(rèn)為，軀體的放松是一種信息傳播行為。向后傾歪15度以上是極其放松。人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對方，表示熱情和愛好；微微起身，表示謙恭有禮；軀體后仰，顯得假設(shè)無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕視；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離往，那么是拒盡交往的表示。我國傳統(tǒng)是非常重視在交往中的姿態(tài)，認(rèn)為這是一個人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，因此素有大夫君、相公要“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)〞之講。在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰還有具體的標(biāo)準(zhǔn)：迎接顧客時鞠躬30度，陪顧客選購商品時鞠躬45度，對離往的顧客鞠躬45度。假如你在銷售過程中想給對方一個良好的第一印象，那么你首先應(yīng)該重視與對方見面的姿態(tài)表現(xiàn)，假如你和人見面時耷著腦袋、無精打采，對方就會猜度也許自己不受迎接；假如你不正視對方、左顧右盼，對方就可能疑心你是否有銷售誠意。4．聲調(diào)有一次，意大利聞名悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個迎接外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，因此他用意大利語念了一段“臺詞〞，盡管客人聽不明白他的“臺詞〞內(nèi)容，然而他那動情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使大伙兒流下同情的淚水。可一位意大利人卻忍俊不禁，跑出會場大笑不止。原來，這位悲劇明星念的全然不是什么臺詞，而是宴席上的菜單。恰當(dāng)?shù)淖匀坏剡\(yùn)用聲調(diào)，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在沖動時自然會有顫抖，表示同情時略為消沉。不管講什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現(xiàn)驕傲、冷漠、惱怒和輕視，是缺乏誠意的，會引起人不快。5．禮物禮物的真正價值是不能以經(jīng)濟(jì)價值衡量的，其價值在于溝通了們之間的友好情意。原始部落的禮品交換風(fēng)俗的首要目的是道德，是為了在雙方之間產(chǎn)生一種友好確實良感情。同時，人們通過禮品的交換，同其他部落氏族維持著社會交往。當(dāng)你生日時送你一束鮮花，你會感到非常歡樂，與其講是花的清香，不如講是鮮花所帶來的祝福和友情的溫馨使你沉醉，而自己買來的鮮花就可不能引起民如此愉悅的感受。在銷售過程中，贈予禮物是免不了的，向?qū)Ψ劫浻栊⌒〉亩Y物，可增添友誼，有利于穩(wěn)固彼此的交易關(guān)系。那么大概多少鈔票的東西才好呢？在大多數(shù)場合，不一定是珍貴的禮物會使受禮者歡樂。相反，可能因為過于珍貴，反而使受禮者覺得過意不往，倒不如送點富于感情的禮物，更會使銷售對象欣然同意。6．時刻在一些重要的場合，重要人物往往姍姍來遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會引起對方的不滿而妨礙彼此之間的合作與交往。赴會一定要準(zhǔn)時，假如對方約你7時見面，你準(zhǔn)時或提早片刻到達(dá)，表達(dá)交往的誠意。假如你8點鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉，也必定會使對方不悅，對方會認(rèn)為你不尊重他，而無形之中為銷售設(shè)下障礙。文化背景不同，社會地位不同的人的時刻瞧念也有所不同。如德國人講究準(zhǔn)時、守時；假如應(yīng)邀參加法國人的約會千萬不提早到達(dá)，否那么你會覺察如今只有你一個人到場。有位駐非洲某國的美國外交官應(yīng)約準(zhǔn)時前往該國外交部，過了10分鐘毫無動靜，他要求秘書再次通報，又過了半個小時仍沒人理會他，這位外交官認(rèn)為是有意怠慢和欺侮他，一怒之下拂袖而往。后來他才明白咨詢題出在該國人的時刻瞧念與美國人不同，并非有意漠視這位美國外交官。7．微笑“相逢一笑泯恩仇〞，可見笑的力量。英國出版的?百國旅游手冊?中指出：“訪咨詢?nèi)毡镜耐鈬吮仨毭靼椎?，日本人即使受到你的?zé)備時，他仍會向你微笑，這并不講明他們無羞恥感，他們的辦法是用微笑來使本來已非常不愉快的事，略微變得愉快一些。甚至，當(dāng)日本人家中有人往世，你向他表示慰咨詢，他也會微笑著向你道謝，這所以不是講日本人毫無心肝，親人往世難道可不能哭，而是他們覺得不能因為個人的痛苦使不人感到苦惱。〞然而在國際上，日本就沒有如此的風(fēng)度了，1941年12月，當(dāng)美國人員瞧到日本特使?jié)M臉微笑的結(jié)束會談時，做夢也可不能想到日本人會偷襲珍寶港。微笑來自歡樂，它帶來的歡樂也制造歡樂，在銷售過程中，微微笑一笑，雙方都從發(fā)自內(nèi)心的微笑中獲得如此的信息：“我是你的朋友〞，微笑盡管無聲，然而它講出了如下許多意思：歡樂、歡悅、同意、尊敬。作為一名成功的銷售員，請你時時處處把“笑意寫在臉上〞。談判策略1．防止?fàn)幷撜勁腥藛T在開談往常，要明確自己的談判意圖，在思想上進(jìn)行必要的預(yù)備。然而，談判雙方為了謀求各自的利益，必須要在一些咨詢題上發(fā)生分歧。分歧出現(xiàn)后，要防止感情用事，維持平復(fù)，盡可能地防止?fàn)幷?。因為，爭論不僅與事無補(bǔ)，而只能使情況變得更糟。最好的方法是采取以下態(tài)度，進(jìn)行協(xié)商?！て綇?fù)地傾聽對方的意見。在談判中，聽往往比講更重要。它不僅表現(xiàn)了談判者的素養(yǎng)和修養(yǎng)，也表現(xiàn)出對對方的尊重。多聽少講能夠把握材料，了解對方的動機(jī)，猜測對方的行動意向。談判的要害在于把握對方的動機(jī)，調(diào)整自己的行為。在傾聽過程中，即使對方講出你不愿聽的話，或?qū)δ惴讲焕脑?，也不要立即打斷對方或者反駁。因為真正贏得優(yōu)勢，取得勝利的方法快不是爭論。反駁時偶然獲得優(yōu)越感，卻永久得不到對方的好感。因此，最好的方法是讓對方陳述完畢之后，先表示同意對方的意見，成認(rèn)自己在某些方面的疏忽，然后提出對對方的意見進(jìn)行重新討論。如此，在重新討論時，雙方就會心平氣和地進(jìn)行。從而使談判達(dá)成雙方都對照滿足的結(jié)果。比方，在談判價格咨詢題時，當(dāng)甲方提出：“你方的產(chǎn)品價格太高，不剎價無法達(dá)成協(xié)議〞。這時乙方最好的方法不是連忙討價還價，而是非曲曲折折表示歉意，對對方講：“我們也認(rèn)為產(chǎn)品價格訂得太高了些，但由于它本鈔票高，因此，報價時只考慮了自己的生產(chǎn)本鈔票和盈利指標(biāo)，無視了你們的承受能力，這是我們的疏忽。對此，我們表示歉意。大伙兒誰也可不能為了虧本來談判。因此，我們情愿就價格咨詢題專門進(jìn)行磋商〞。如此一來。對方就可不能覺得你是為了掏他的腰包，而是真誠地為了接著合作。在重新討論價格時就顯得十分寬容和大度?！ね褶D(zhuǎn)提出不同的意見。在談判中，當(dāng)你不同意對方意見時切忌直截了當(dāng)提出自己的意見。如此做會使對方在心理上產(chǎn)生抵觸情緒，反而促使他千方百計地來維護(hù)自己的瞧點。假如要提不同的意見，最好的方法是先同意對方的意見，然后再作探究的提議?！し制绠a(chǎn)生之后談判無法進(jìn)行，應(yīng)立即休會。假如在洽談中，某個咨詢題成了絆足石，使談判無法順利進(jìn)行。這時，聰慧的方法是在雙方對立起來之前，立即休會。假如接著下往，雙方為了保衛(wèi)自己的原那么和利益，就會各特已見，使談判陷進(jìn)僵局。休會的策略為那種固執(zhí)型談判者提供了請示上級的時機(jī)，同時，也為自己制造了養(yǎng)精蓄銳的時機(jī)。談判實踐證實，休會策略不僅能夠防止出現(xiàn)僵持的局面和爭論發(fā)生。而且能夠使雙方維持平復(fù)，調(diào)整思路，平心靜氣地考慮雙方的意見，到達(dá)順利解決咨詢題的目的?！靶輹暿菄鴥?nèi)外談判人員經(jīng)常采納的全然策略。2．避實就虛避實就虛指為到達(dá)某種目的的需要，有意識地將洽談的議題引導(dǎo)到無關(guān)緊要的咨詢題上，轉(zhuǎn)移對方的注重力，以求實現(xiàn)自己的談判目標(biāo)。具體做法是在無關(guān)緊要的情況上糾纏不休，或在自己不成咨詢題的咨詢題上大做文章，以分散對方對自己真剛要解決的咨詢題上的注重力，從而自己在對方無警覺的情況下，順利實現(xiàn)自己的談判意圖。比方，對方最關(guān)懷的是價格咨詢題，而我方最關(guān)懷的是交貨時刻。這時，談判的焦點不要直截了當(dāng)放在價格和交貨時刻上，而是放到價格和運(yùn)輸方式上，在討價還價時，能夠在運(yùn)輸方式上作出讓步，而作為雙方讓步的條件，要求對方在交貨時刻上做出重大讓步，如此，對方感到了滿足，自己的目的也到達(dá)了。3．最后期限幾乎人類的一切行為都有包含著時刻的因素。然而經(jīng)驗告訴人們，有些情況的最后斯期限是不能逾越的，否那么就要發(fā)生重大損失。談判往往是在最后的不到10%的時刻里談成的。在洽談的最后時刻里，雙方作出的每一讓步都妨礙全部銷售價值的90%的變動幅度。處于被動地位的談判者，總有盼瞧談判達(dá)成協(xié)議的心理。當(dāng)談判雙方各持已見，爭吵不下時，處于主動地位的一方能夠利用這一心理，提出解決咨詢題的最后期限和解決條件。期限是一種時刻性通碟，它能夠使對方感到如不迅速作出決定，他會失往那個時機(jī)。因為從心理學(xué)角度來講，人們對得到的東西并不十分珍惜，而對要失往的本來在他瞧來并不重要的某種東西，卻一下子變得非常有價值，在談判中采納最后期限的策略確實是基本借助人的這種心理定勢發(fā)揚(yáng)作用的。最后期限即給對方造成壓力，又給對方一定的時刻考慮，隨著最后期限的到來，對方的焦慮會與日俱增。因為，談判不成損失最大的依然自己。因而，最后期限壓力，迫使對方快速做出決策。在具體使用最后期限策略時，應(yīng)注重以下幾方面的咨詢題?！げ灰づ瓕Ψ?。最后期限策略要緊是一種保衛(wèi)性的行為，因此，當(dāng)你不得不采取這種策略時，要設(shè)法消除對方的敵意。除語氣委婉、措辭恰當(dāng)外，最好以某種公認(rèn)的法那么或適應(yīng)作為向?qū)Ψ浇忉尩囊罁?jù)。假設(shè)你遵循的是恰當(dāng)?shù)墓J(rèn)的適應(yīng)或行為準(zhǔn)那么，或者你有一定的法律依據(jù)，對方在同意時就不致于有怨氣。·給對方一定的時刻考慮。如此以便讓對方感到你不是在強(qiáng)迫他同意城下之盟，而是向他提供一個解決咨詢題的方案。盡管那個方案的結(jié)果不利于他，然而畢竟是由他自己作了最后的選擇?！υ袟l件也有所適當(dāng)?shù)淖尣健Ｈ绱耸箤Ψ皆谕庾詈笃谙迺r有所撫慰。同時也有利于達(dá)成協(xié)議。時刻確實是基本壓力，它使對方在商務(wù)談判時無法忘掉這種壓力。因此，我們總是聚精會神于對方的最后期限，它有一種無形的督促力量，使對方不自覺的同意它。這確實是基本什么原因它的效果如此之大，它常會促使對方做出你盼瞧他做的決定。因此，只要你處在談判的主動地位，就不要不記得使用這一策略。4．以退為進(jìn)我國春秋時期，齊國是春秋五霸之首，疆哉寬闊，國力雄厚，擁有一支近三萬人的軍隊；而魯國那么地域狹小，兵少力弱，不是齊國的對手。公元前684年春，齊桓公出動大批軍隊進(jìn)攻魯國，當(dāng)齊軍進(jìn)進(jìn)了有利于魯軍反攻的長勺地區(qū)時，魯國并沒有立即發(fā)起反攻，而是堅守陣地。這時，齊軍自恃力量強(qiáng)大，首先發(fā)起進(jìn)攻，企圖一舉成功。然而，齊軍連續(xù)三次進(jìn)攻都未獲勝，隊伍疲乏不甚，銳氣大減。這時魯軍見時機(jī)已到，向齊軍發(fā)起總攻。一時齊軍陣勢大亂，紛紛潰敗而逃。商戰(zhàn)如同兵戰(zhàn)，“退一步，進(jìn)兩步〞，以退為進(jìn)是談判桌上常用的一個制勝策略和技巧。有一年，在比利時某家畫廊發(fā)生了如此一件事：美國畫商瞧中了印度人帶來的三幅畫，標(biāo)價每幅250美元，畫商不愿出此價鈔票，雙方談判陷進(jìn)了僵局，那位印度人被惹火了，怒氣沖沖地跑出往，當(dāng)著美國人的面把其中一幅畫燒了。美國畫商瞧到這么好的畫被燒掉，感到十分惋惜，他咨詢印度人剩下的兩幅畫愿賣多少價，答復(fù)依然每幅250美元，美國畫商又拒盡了那個報價，這位印度人橫生一計，又燒掉其中一幅，美國畫商當(dāng)下只好乞求他千萬不要再燒最后一幅。當(dāng)再次詢咨詢這位印度人愿賣多少價鈔票時，賣者講道：“最后一幅能與三幅畫賣一樣的價鈔票嗎？〞最后這位印度人手中的最后一幅畫竟以600美元的價格拍板成交。而當(dāng)時，其他的畫都在100至150美元之間。5．兵不厭詐談判，特殊是涉及到利益的貿(mào)易洽談，不但需要人們極大的耐心，而且還需要極大的細(xì)心，既不能操之過急，也不能粗心大意，要時刻警惕對手設(shè)下的陷阱?！?shù)字陷阱在一般協(xié)議談判中，不可防止地要講到各種各樣的數(shù)據(jù)，如價格、本鈔票、利息或調(diào)或設(shè)備的各項技術(shù)指標(biāo)等等，這些數(shù)據(jù)對談判的雙方都有重大的意義。然而，一般來講，許多人都不善于迅速地處理數(shù)字，特殊是在緊張的談判氣氛中，更輕易犯愚蠢的錯誤，假設(shè)你的月工資是2000元，你能連忙正確無誤地告訴我你的周工資數(shù)額嗎？在談判過程中，當(dāng)對方拋出各種數(shù)據(jù)時，你相信依然不相信？點頭依然搖頭？這時候，千萬不可魯莽行事。成認(rèn)自己對數(shù)字處理的能力不夠，并非是一件丟臉的事，請對方一項一項講，你一項一項算。假如當(dāng)場算只是來，拿回往認(rèn)真研究過再表態(tài)，切不可盲目相信對方所提供的任何數(shù)字，不管這些數(shù)據(jù)出自什么權(quán)威之手，要明白，有的談判對手特殊喜愛鉆你不善于處理數(shù)據(jù)的空子，而在談判中占你的廉價。假設(shè)有人對從你講，他的那批物資只以本鈔票價讓給你，你先不太歡樂，應(yīng)該立即咨詢到：“本鈔票價是如何算的？〞特殊是對外貿(mào)易中，由于中外會計規(guī)那么差異，雙方對各種數(shù)據(jù)意義的解釋相差非常大，因此一定要讓對方解釋清晰。·假出價陷阱美國某公司公布廣告，講有一部機(jī)器設(shè)備出售，價格是10萬美元?；ハ喔偁幍膸孜还椭髦校晃辉赋?萬元的高價長當(dāng)場付了10%的訂金，賣主沒想到這部舊設(shè)備竟能賣得這么好的價鈔票，就同意不再考慮其他買主，三天后買方來了，講當(dāng)時的價格太高，不同意立即成交，還講，這部機(jī)器僅值5萬美元，因此賣方又被迫與買方討價還價，最后以6萬美元成交。而當(dāng)初曾有人愿出7萬美元，賣主卻沒有賣給他。這是買主使用假出價的策略的勝利。假出價格，即買主利用高價的手段〔或賣主利用報低價的手段〕，排除交易中的其他競爭對手，優(yōu)先取得交易的權(quán)力，但是一到最后成交的要害時刻，買主便大幅度壓價〔或賣主大幅主提價〕，洽談的討價還價才真正開始。在這種情況下，一般是假出價格的一方占廉價，而另一方只好忍痛割愛。假出價格，盡管是不其道德的，但卻是銷售中屢見不鮮的陷阱。日本人往往利用這種手段來占對手的廉價，他先報個抵得出奇的價格誘使對方上鉤，使對方非常歡樂和他達(dá)成交易。但東西到手之后，對方便經(jīng)常會發(fā)覺少了點什么配套部件，因此，被迫又向他們購置，由于排除了其他競爭對手，他便會漫天要價。逼買主就范?！氨粎捲p〞，這是?孫子兵法?中的一條重要原那么，也是我們預(yù)防假出價陷阱的法寶，為了防止買主假出價，能夠要求對方先付大筆訂金，使他不敢輕易反悔；或給對方最后了取貨期限，過時不候；或同時與幾個買主接洽，為了防止賣主假出價格，應(yīng)該認(rèn)真詢咨詢對方價格的含義，提出各種疑難咨詢題和對方糾心纏，最后協(xié)議要反復(fù)推敲，假如萬一發(fā)覺了對方的當(dāng)，不應(yīng)該忍氣吞聲，而應(yīng)該因地制宜采取必要的措施，給對方以果斷的還擊，使已方在銷售過程中的全然利益提到保障。6．綿里躲針在通常的談判場合，雙方擺出的陣營中往往有首席代表與次要代表，前臺代表與后臺代表之分。一方代表在答復(fù)以下咨詢題時，通常要瞧一瞧副代表的態(tài)度或某種暗示。即使他們特不想迅速把交易談成，也總是表現(xiàn)出一種沉著不迫的神態(tài)，努力放慢對話的節(jié)奏。在劇烈的交鋒中要努力尋尋緩沖的時刻來考慮，防止倉促作出不當(dāng)?shù)臎Q定。在1956年的美蘇兩國最高銷售經(jīng)理人的談判中，原蘇共領(lǐng)導(dǎo)人赫魯曉夫自恃比美國總統(tǒng)艾森豪威爾聰慧，鬧出了大笑話。在談判過程中，不管赫魯曉夫提出什么咨詢題，美國國務(wù)卿杜勒斯，等杜勒斯遞過條子來后，艾森豪威爾才開始慢條斯里地答復(fù)以下咨詢題。當(dāng)時赫魯曉夫非常瞧不起艾森豪威爾，認(rèn)為他智力低下，而他自己作為蘇聯(lián)首領(lǐng)，所以明白任何咨詢題的答案，而無須他人告訴你要講些什么。赫魯曉夫當(dāng)場譏諷地講道：“畢竟誰是美國的最高首領(lǐng)？是杜勒斯依然艾森豪威爾？〞事實上，是赫魯曉夫錯了，他不了解艾森豪威爾在談判桌上所表現(xiàn)的特點，正是一種綿里躲針的隱躲力量。他如此做，至少差不多充分做到了兩件情況：既爭取到了考慮咨詢題的時刻，又獲得了不人的提示啟迪。在談判桌上，須記住不要為了趕時刻而自亂陣足，應(yīng)該認(rèn)真慎重對待，務(wù)必使自己的回復(fù)扎扎實實，不現(xiàn)紕漏。同時，不要做到不要輕易承諾，一旦承諾下來，不管如何一定要實現(xiàn)。不要出爾反爾，否那么會有損自己的信譽(yù)和形象。治理下屬從一種治理時尚走向另一種治理時尚的企業(yè)就如同開碰碰車的小孩們。企業(yè)的經(jīng)理人就象那些七、八歲的小孩們一樣感到自己強(qiáng)大無比，從目標(biāo)治理到持續(xù)改善，再到任何一種其他的治理潮流，只要它們能符合其想象，使之產(chǎn)生操縱命運(yùn)的幻覺就行。只是，結(jié)果呢？不管他們乘哪輛車，依舊到處撞車。以便下六條原那么將有助于銷售經(jīng)理提高治理水平。1．務(wù)實的態(tài)度有些企業(yè)一貫采取務(wù)實的態(tài)度。英特爾公司〔Intel〕的行政總監(jiān)AndrewGrove〔安迪〕有一句被廣為引用的名言："只有偏執(zhí)狂才能在市場上幸存。"他的意思是，任何人必須在市場上維持類似偏執(zhí)狂那樣特有的警惕，否那么就不能持久。真正的偏執(zhí)狂對現(xiàn)實不能非常好地把握，而安迪能做到。他在9年里使英特爾公司的收益增長了9倍，確實是基本一個明證。企業(yè)能夠把自己的企業(yè)文化變得更貼近實際。在80年代為了拯救克萊斯勒〔Chrysler〕，艾科卡〔LeeIacocca〕和他的高級治理人員開始正視現(xiàn)實，發(fā)覺公司黯淡無光的經(jīng)營業(yè)績與公司沒有核心的內(nèi)部文化有關(guān)。他們組織倡導(dǎo)了為期5天的一系列研討會，讓公司500名高級治理人員分成40人一組離崗參加培訓(xùn)。這一系列研討會被稱為"務(wù)實周"活動。與會者尋尋并面對企業(yè)的現(xiàn)實情況，其中不僅有令人提心吊膽的財務(wù)前景，還包括引發(fā)這種前景的許多嚴(yán)峻的內(nèi)部咨詢題。這些實事求是的會議使與會者對克萊斯勒所面臨的要害咨詢題達(dá)成了高度的共識。假如你決心清醒地面對現(xiàn)實，能夠采納以下做法：召開銷售員大會，要求與會者事先寫出公司沒能充分正視的三種現(xiàn)實情況，然后公開討論。鍥而不舍地收集公司所在市場的規(guī)模大小和公司市場份額等有關(guān)資料。尋出非客戶不和你的公司做業(yè)務(wù)的緣故。2．采取行動對企業(yè)進(jìn)行自下而上的通盤檢查后，便可采取行動。這也許是6條原那么中最為重要的一條。假如沒有行動，即使有最雄偉的遠(yuǎn)見也無濟(jì)于事。這一點也許瞧來再明白只是，可有些企業(yè)確實是基本無法付諸行動，即使市場已發(fā)出了必須行動的信號，仍按兵不動。什么原因企業(yè)不采取行動呢？畏首畏尾是要緊的緣故。采取行動就意味著要為行為負(fù)責(zé)。另一個要緊緣故是過分追求完善的心理作怪。一位行政總監(jiān)要銷售員對咨詢題進(jìn)行研究，假如對解決方案有80%的把握，就能夠開始付諸實施。這是使企業(yè)文化重視行動的一種途徑。具體采取什么樣的解法并不重要，要害在于，要熟悉到一切行動都不可能盡善盡美，往前走總比在原地按兵不動強(qiáng)。3M公司確實是基本一個一直以行動為導(dǎo)向的大型企業(yè)。在1929至1966年間領(lǐng)導(dǎo)過3M公司的WilliamMcKnight〔麥萊特〕創(chuàng)立了一種企業(yè)文化，一直引導(dǎo)著公司走到今天。早在"授權(quán)賦能"成為治理時尚之前，麥萊特就指出："被分派了權(quán)利和責(zé)任的銷售員必須自己拿主意，按照自己的辦法行事。這確實是基本我們所需要、所應(yīng)鼓舞的特色。錯誤在所難免。只是，長遠(yuǎn)來瞧，這種錯誤遠(yuǎn)不如治理上獨斷專行所帶來的損失大。"應(yīng)采取什么措施才能使企業(yè)成為重視行動的企業(yè)呢？建立一個決策流程。在需要解決咨詢題時，先弄清需要做些什么決策，然后專注于這些決策。確保你領(lǐng)導(dǎo)的研究小組或特殊行動小組都著眼于行動。舉辦一個行動日程研討會。要求與會者列舉公司三件本該采取行動而沒有動作的事例。為防止將研討會開成牢騷會，要求與會者提出一、兩個如何將它們付諸行動的舉措。要讓大伙兒明白，犯錯誤不要緊，但要迅速行動，糾正錯誤。3．坦誠的對話最優(yōu)秀的經(jīng)理和最成功的企業(yè)對一些較敏感的咨詢題會采取不回避的坦誠態(tài)度，同時在處理此類咨詢題時既慎重又有高超的技巧。AndyPearson〔皮爾遜〕第一次來到百事可樂公司〔PepsiCo〕時〔到1986年他一直是該公司的總裁〕，發(fā)覺公司治理軟弱無力。其中一個例子確實是基本公司良莠不分的業(yè)績評估制度。他對每一位部門經(jīng)理講："我要你將你手下的人員進(jìn)行排隊。"部門經(jīng)理們反咨詢道："你講的'排隊'是什么意思？"皮爾遜答復(fù)講："你手下現(xiàn)有兩百人。在5分制的業(yè)績評估表上，你給他們都打了4分或5分。難道他們都那么優(yōu)秀？其中應(yīng)該有一位最優(yōu)秀，一位最差。假如我要你解聘一名銷售員，被解聘的應(yīng)該是最差的那位。"不僅個人對個人的對話應(yīng)該開誠布公，組織層面上的對話也應(yīng)該一樣。首先，行政總監(jiān)應(yīng)該坦誠直言業(yè)務(wù)情況。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，他們不僅要公開帳目，還要鼓舞坦誠的對話。讓所有銷售員都明白，假如講了上級不愛聽的話是可不能遭到懲處的。老實給提供商也會帶來同樣的回報。要和不處的客戶維持良好的關(guān)系，要害在于從自己的企業(yè)內(nèi)部開始做起。你能夠采取下面介紹的六個步驟：假如有人在你面前埋怨其他人，能夠如此咨詢他：“什么原因要對我講這些事呢？假如你對某先生有意見