THBPFS 006-2023 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶等候服務(wù)規(guī)范

ICS CCS A11團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/HBPFS006-2023銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶等候服務(wù)規(guī)范Standardofwaitingserviceforcustomersinbankbranches2023-12-26發(fā)布 2023-12-31實(shí)施河省金學(xué)會 發(fā)布T/HBPFS006-2023T/HBPFS006-2023目 次前 言 2引 言 3范圍 4規(guī)范性引用文件 4術(shù)語和定義 4服務(wù)設(shè)施與環(huán)境 4服務(wù)功能 51前 言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由中國人民銀行承德市分行提出。本文件由河北省金融學(xué)會歸口。本文件起草單位：中國人民銀行承德市分行、交通銀行承德分行。本文件主要起草人：郭金奎、楊東升、張世平、軻堯、葛福明、王彥艷、成前。2引 言T/CDFS0002-20213銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶等候服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶等候服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)規(guī)范。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32320-2015《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) bankbranches由監(jiān)管部門認(rèn)可并頒發(fā)《金融許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》,面向社會提供金融服務(wù)的獨(dú)立營業(yè)場所。服務(wù)設(shè)施與環(huán)境應(yīng)在顯著位置設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺，便于客戶咨詢辦理各種業(yè)務(wù)。應(yīng)在營業(yè)場所配備排隊(duì)叫號系統(tǒng)或相當(dāng)設(shè)施，各區(qū)域呼叫播放音量適中，清晰無雜音。應(yīng)在顯著位置擺放業(yè)務(wù)引導(dǎo)牌或平面分布圖，標(biāo)識明顯，易于客戶識別。應(yīng)設(shè)置滿足業(yè)務(wù)需要的營業(yè)柜臺（窗口）。應(yīng)配備電子屏或語音提示設(shè)備，提示客戶到指定柜臺辦理業(yè)務(wù)及預(yù)計(jì)等候時間等信息。應(yīng)合理進(jìn)行功能分區(qū)，明確服務(wù)范圍，配備滿足崗位需求的業(yè)務(wù)人員?？蛻舻群蛐菹^(qū)應(yīng)干凈、整齊、舒適，確保無垃圾，無雜物。宜為客戶提供閱讀物、飲用水、雨傘等服務(wù)。應(yīng)配備具備存取款功能的自助設(shè)備，且滿足客戶需求。4宜提供支持線上業(yè)務(wù)辦理的設(shè)施或智能設(shè)備。宜提供老花鏡、輪椅、應(yīng)急藥品等服務(wù)，便于老年客戶群體應(yīng)急使用。應(yīng)設(shè)置自助設(shè)備功能介紹，公示簡單操作流程。服務(wù)功能應(yīng)按照對外公示的時間營業(yè)，保證滿時點(diǎn)服務(wù)。應(yīng)進(jìn)行客流高低峰時段提示，方便客戶靈活選擇辦理業(yè)務(wù)的時間。應(yīng)提示周邊銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布情況，便利客戶靈活選擇辦理業(yè)務(wù)的地點(diǎn)。應(yīng)主動詢問客戶需求，為客戶提供高效快捷的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)辦理流程，合理分流客戶，及時解決客戶訴求。應(yīng)協(xié)助或指導(dǎo)客戶利用自助設(shè)備完成業(yè)務(wù)辦理。應(yīng)實(shí)時掌握客戶排隊(duì)數(shù)量、等待時長、業(yè)務(wù)辦理趨勢等指標(biāo)，合理調(diào)配服務(wù)資源。宜為客戶提供網(wǎng)上銀行、電話銀行等線上預(yù)約服務(wù)。宜通過手機(jī)微信和