汽車店服務(wù)營銷策略

汽車4s店服務(wù)營銷策略匯報人：xxx-服務(wù)營銷概念1服務(wù)營銷7P理論2浙江LC汽車4s店服務(wù)營銷分析3浙江LC汽車4S店服務(wù)營銷提升對策4結(jié)語5汽車4s店服務(wù)營銷策略11/08/20233A汽車4S店服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷7理論為指導(dǎo)恩想，以顧客需求為中心，以顧客滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性，全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)競爭力的活動B本文從浙江LC汽車4S店的實際運營情況出發(fā)，對浙江LC汽車4S店服務(wù)營銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析，有針對性的提出了服有對務(wù)營銷提升對策汽車4s店服務(wù)營銷策略服務(wù)營銷概念服務(wù)萺銷是企業(yè)在充分認(rèn)識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。在傳統(tǒng)的營銷方式下動消費者購買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成．雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維護(hù)的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受汽車4s店服務(wù)營銷策略1981年布姆斯(Booms)和比特納(Bitner)在4P(產(chǎn)品，，價格，促銷，渠道)營銷理論的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地增加了人員，有形展示和服務(wù)過程這三個要素，提出了服務(wù)營銷7P營銷組合理論，更加關(guān)注營銷過程中的服務(wù)細(xì)節(jié)，考慮消費者的需求和感受以及員工自身作用的重要性，以使得服務(wù)營銷更加全面，全面，贏得客戶的信任滿意，尊重，從而最終實現(xiàn)企業(yè)盈利的目的服務(wù)營銷7P營銷組合理論，更加關(guān)注營銷過程中的服務(wù)(一)產(chǎn)品汽車4s店在很大程度上受控于廠家，是弱勢一方，因此在汽車整車的產(chǎn)品外觀設(shè)計，功能設(shè)計等方面沒有決定權(quán)，但汽車4s店可以通過提供金融服務(wù)，個性化改裝服務(wù)，維修服務(wù)等途徑，以滿足顧客需求為出發(fā)點獲取企業(yè)盈利服務(wù)營銷7P理論汽車4s店服務(wù)營銷策略1（二）定價競爭日益激烈的市場環(huán)境導(dǎo)致汽車4S店在汽車銷售上很難獲得大的回報．由此制定價格的重點工作應(yīng)放在售后服務(wù)上。原裝配件的價格與工時費是由廠家統(tǒng)一規(guī)定的。在價格政策允許的條件下，給消費者一定的工時折扣，積分返利，抵用券等優(yōu)惠，有助于提高客戶滿意度不從而獲得更大的市場競爭力2(三)促銷3當(dāng)前汽車4S店通常會使用以下幾種促銷手段，第一，線上宣傳-利用傳統(tǒng)廣播電視媒體及移動互聯(lián)網(wǎng)平臺(如微信，微博，QQ等)進(jìn)行廣告宣傳;第二，線下拓展-利用新車發(fā)布會五國慶等節(jié)假日車展冠名贊助活動等方式進(jìn)行的品牌宣傳及業(yè)務(wù)拓展;第三，店內(nèi)促銷-在4S店內(nèi)通過POP廣告展示銷售員講解等方式展示的促銷手段;第四，維護(hù)客戶關(guān)系-定期進(jìn)行客戶電話回訪，舉辦車友會等促銷手段4(四)渠道汽車4s店服務(wù)營銷策略1傳統(tǒng)的汽車4S店服務(wù)渠道主要是店本身及下屬的一些二級網(wǎng)點。因此傳統(tǒng)服務(wù)渠道的營銷策略集中在如何提高客戶來店率。如使用汽車4S店營業(yè)執(zhí)照申請唯一的微信公眾號，通過群發(fā)微信的方式推廣新車，介紹促銷，定點提醒。汽車4S店還可以專門開發(fā)客戶服務(wù)類APP并積極與汽車網(wǎng)絡(luò)媒體合作設(shè)置經(jīng)銷商頁面，留下聯(lián)系方式，及時更新促銷信息2(五)員工3企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，員工所做的工作構(gòu)成了顧客對企業(yè)服務(wù)感知的組成部分，是展示企業(yè)形象的重要部分。企業(yè)的經(jīng)營管理應(yīng)發(fā)揮員工的積極主動性，真正發(fā)揮員工的主人翁地位4(六)有形展示汽車4s店服務(wù)營銷策略服務(wù)過程最重要的是切以客戶為中心，要注重工作環(huán)節(jié)的反饋控制。例如汽車售后服務(wù)這塊．從客戶預(yù)約不服務(wù)開始，到客戶進(jìn)廠的接待，汽車預(yù)檢，維修竣工檢查，結(jié)算接車整個過程，每個環(huán)節(jié)都應(yīng)有信息反饋，讓客戶掌握服務(wù)的每個過程，獲得最佳服務(wù)體驗顧客對一家服務(wù)企業(yè)的印象評價也來自手企業(yè)的有形展示。對于汽車4S店來說，有形展示主要體現(xiàn)在外部建筑，內(nèi)部裝潢，陳設(shè)，員工風(fēng)貌等方面(七)服務(wù)過程汽車4s店服務(wù)營銷策略浙江LC汽車4s店服務(wù)營銷分析(一)汽車4s店概括浙江LC汽車有限公司成立于2003年03月，位于浙江省臺州市黃巖區(qū)迎賓大道，公司擁有員工105名，占地面積10000多m2，建有標(biāo)準(zhǔn)廠房4000余平方米，擁有德國進(jìn)口的各類先進(jìn)維修檢測設(shè)備60余臺/套，總投資達(dá)2200余萬元，年銷售車輛1800臺，是臺州目前最先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)機構(gòu)之一公司是上海大眾特約授權(quán)的五星級經(jīng)銷商，銷售上汽大眾全系車型，經(jīng)營范圍包括機動車維修服務(wù)機動，機動車輛保險代理，汽車，，汽車配件銷售，汽車裝潢服務(wù)，汽車按揭代辦服務(wù)，二手車經(jīng)紀(jì)服務(wù)，汽車租賃服務(wù)，汽車展覽服務(wù)。公司集整車銷售，零配件供應(yīng)，售后服務(wù)，信息反饋為一體(二)浙江LC汽車4S店服務(wù)萺銷現(xiàn)狀汽車4s店服務(wù)營銷策略1、服務(wù)理念落后目前浙江LC汽車4S店部分服務(wù)意識較落后將顧客至上"的服務(wù)理念深層次挖掘，僅停留在表面。例如，服務(wù)僅局限手接受訂單，送貨，處理投訴和維修上，沒有更多高品質(zhì)高質(zhì)量的服務(wù)類型。以及在服務(wù)過程中，由于較差的服務(wù)態(tài)度．導(dǎo)致客戶忠誠度不高，失去了一些新老客戶2、服務(wù)人員素質(zhì)不高目前浙江LC汽車4S店部分服務(wù)意識較落后將顧客至上"的服務(wù)理念深層次挖掘，僅停留在表面。例如，服務(wù)僅局限手接受訂單，送貨，處理投訴和維修上，沒有更多高品質(zhì)高質(zhì)量的服務(wù)類型。以及在服務(wù)過程中，3.服務(wù)設(shè)施汽車4s店服務(wù)營銷策略浙江LC汽車4S店內(nèi)部環(huán)境基本上從開業(yè)至今裝修風(fēng)格一直沒變，顧客視覺感陳舊，缺乏新意。店內(nèi)的有形展示大多集中在購車展示區(qū)。在汽車展示區(qū)，常規(guī)且簡單的汽車信息說明牌和宣傳資料架顯得單調(diào)乏味，沒有設(shè)計感和藝術(shù)感。4S店的品牌形象沒有得到體現(xiàn)，企業(yè)文化的展示在店內(nèi)也毫無蹤跡另外，店內(nèi)沒有設(shè)置專門的投訴室和吸煙室。顧客在進(jìn)店消費的過程中難免遇到自己不滿意的情況，而如果客戶無處投訴，客戶的情緒得不到有效緩解就非常容易導(dǎo)致顧客失去耐心與信心店內(nèi)沒有專門的吸煙室，甚至連有些禁止吸煙的標(biāo)語都沒有，不少客人在看車或等待保養(yǎng)的過程中，一直都在吸煙，卻無人制止，無疑對其他客人造成了很不好的影響，同時也會造成對該店形象的損書4.服務(wù)流程不完善汽車4s店服務(wù)營銷策略12浙江LC汽車4S店目前在售不車服務(wù)過程中，顧客需要辦理相當(dāng)多的手續(xù)以及其相關(guān)的收費，分部分購買者望而卻步。筆者在進(jìn)行實際的店內(nèi)調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，即使是一位經(jīng)驗老道，專業(yè)性極強的銷售顧問，在顧客非常配合的況情況下，完成所有的接待流程也需要1h的時間。但是該4S店每天進(jìn)店咨詢的客戶超過50位，為每一位客戶都提供如此精準(zhǔn)的服務(wù)也是不可能完成的任務(wù)在售后維修過程中，出干報修程序不合理和接車員數(shù)量有效的影響，使得接車報修過程冗長耗時。服務(wù)過程沒有按照企業(yè)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，完成維修后沒書寫維修報告簽字等，對客觀的不滿意記錄漠然忽視等等汽車4s店服務(wù)營銷策略浙江LC汽車4S店服務(wù)營銷提升對策(一)加強員工服務(wù)意識，提升員工工作素質(zhì)在招聘時，盡量選擇責(zé)任心強工作能力強的員工：在入職后，加強員工培訓(xùn)，使員工明白服務(wù)的重要性，讓服務(wù)至上的理念深入到員工內(nèi)心深處;在績效考核方面，加入服務(wù)質(zhì)量水平考核，根據(jù)考核結(jié)果給予適當(dāng)?shù)莫剳痛胧?。員工行為及其業(yè)務(wù)素質(zhì)知識水平等工作方面表現(xiàn)都對客戶產(chǎn)生著巨大影響力，要努力使員工具備人人有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)營銷職業(yè)素養(yǎng)及責(zé)任感，打造團(tuán)隊凝聚力及創(chuàng)造力如接待流程重點就是要把展廳衛(wèi)生做好，車擦拭干凈要求每天熨整西裝襯衫，襯衫一定要扎進(jìn)褲子手如何擺放，鞠躬，鞠躬多少度微笑，引路等等都有明確要求。而在咨詢流程，又有關(guān)于提問技巧課程，關(guān)鍵就是把客戶需求挖出來。每一個流程都有很多種細(xì)節(jié)方面的要求，活學(xué)活用，因人而昇。所謂盡-點本分，需要一點能力，練好內(nèi)功是企業(yè)做好服務(wù)保障(二)改善4S店環(huán)境設(shè)施汽車4s店服務(wù)營銷策略1、針對汽車4s店的整體環(huán)境進(jìn)行改進(jìn)，如增加店內(nèi)的裝潢水平和適當(dāng)增加店內(nèi)指示標(biāo)志2.休息室應(yīng)當(dāng)始終維持干凈整潔的狀態(tài)，服務(wù)人員應(yīng)該及時清理垃圾整理物品并及時更換陳舊的物品。3.在4S店內(nèi)應(yīng)該提供免費的紙中方便客戶使用，休息室內(nèi)的電視應(yīng)當(dāng)處于打開輕音狀態(tài)，確?？蛻艨梢愿鶕?jù)喜好選擇觀看的電視節(jié)目。4開辟一塊吸煙區(qū)，保證空氣清新。5.設(shè)置一塊醒目的投訴處?征集顧客意見，提升服務(wù)質(zhì)量另外，汽車維修技術(shù)工作人員的每個動作，是服務(wù)營銷中有形展示的重要組成部分，為了讓客戶能直觀地感受到維修服務(wù)過程，感受員工認(rèn)真熱情的工作態(tài)度，可以在維修車間設(shè)計一個客戶休息室，并用透明玻璃墻隔開，讓顧客能夠清楚看到服務(wù)過程，此時維修技師的操作，質(zhì)量都展示了服務(wù)品質(zhì)(三)設(shè)計合理的服務(wù)流程并嚴(yán)格執(zhí)行汽車4s店服務(wù)營銷策略顧客既是消費者，同時也是服務(wù)的生產(chǎn)者。服務(wù)流程必須明確清晰。服務(wù)質(zhì)量必須嚴(yán)格遵循"以質(zhì)量求生存以質(zhì)量求發(fā)展"的準(zhǔn)則該4S店管理者應(yīng)該對客戶期望進(jìn)行市場調(diào)研，了解客戶對服務(wù)的真實訴求，然后設(shè)計合理的服務(wù)流程于明顯地方，并讓客戶參與到服務(wù)質(zhì)量評價中，以此督促員工服務(wù)的實際執(zhí)行情，以此況。可以建立適當(dāng)?shù)南蛏戏答佂ǖ?，鼓勵員工將容戶的實際問題反饋給上層管理者—方面有利于該4S店管理層及時了解客戶需求，另方面可以增加員工對于公司管理的參與感，如每周開次總結(jié)例會，由員工代表發(fā)言等同時4S店需通過業(yè)務(wù)基本素質(zhì)，銷售流程，技巧，促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)，使每一個員工詳細(xì)了解服務(wù)營銷的運作．保證服務(wù)質(zhì)量汽車4s店服務(wù)營銷策略結(jié)語企業(yè)市場競爭中要了解消費者需求，迎合消費觀念滿足用戶內(nèi)容，提高核心競爭力寸能在市場中脫穎而出。傳統(tǒng)的營銷4P組合注重的是宏觀層面上的過程，它從產(chǎn)品的誕生到價格的制定后通過營銷渠道和促銷手段使產(chǎn)品最終到達(dá)消費者手中，這樣的過程是粗略的，并沒有考慮到營銷過程中的細(xì)節(jié)相比較而言7則是在這些宏觀的層面上增加了微觀的元素，它開始注重營銷過程中的-些細(xì)節(jié)，因此它比4更