新能源汽車服務接待 課件 任務4 新能源汽車服務流程-維修質檢

新能源汽車服務接待《任務四》——維修質檢——新能源汽車服務接待

2019年5月13日，劉女士駕駛一輛上汽榮威ei6(45T混動互聯(lián)智尊版)乘用車，直接來到上汽榮威愛民4S店，為愛車做20000km的保養(yǎng)維修。“雙顧問”已對車輛進行了預檢，車輛保養(yǎng)維修項目已確認，劉女士已在《維修工單》上簽字，技術顧問已將車送至車間專屬工位，維修技師已做好了維修準備，劉女士在客戶休息區(qū)休息等待。輸入標題文本學習情境服務顧問在客戶簽字確認《維修工單》后，將維修工單交給維修車間。車間維修技術人員根據(jù)《維修工單》的要求，按要求正確使用工具和維修材料，對車輛各系統(tǒng)部件執(zhí)行高技術的保養(yǎng)和維修，使車輛恢復出廠時的參數(shù)，達到質量要求，確保客戶的滿意。要想讓客戶對維修服務工作滿意，不僅要保證服務質量，還要保證維修質量，因此所有保養(yǎng)和維修的車輛必須嚴格進行維修質檢。要做好維修質檢工作，服務顧問必須具備維修質檢流程環(huán)節(jié)的各項知識和技能。東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本任務分析東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本學習目標技能目標（1）能迅速答復客戶關于其車輛的保養(yǎng)維修進度情況（2）能進行保養(yǎng)維修作業(yè)進度的監(jiān)控（3）能與客戶溝通，處理維修服務增項（4）能對車輛進行交車前的質量檢查。知識目標（1）能描述服務顧問的主要工作職責（2）能描述在保養(yǎng)維修環(huán)節(jié)客戶的期望（3）能描述維修和質檢作業(yè)流程與實施規(guī)范。素養(yǎng)目標（1）培養(yǎng)學生服務意識與溝通能力（2）培養(yǎng)學生處理問題的能力（3）通過任務的實施，培養(yǎng)學生團隊合作、規(guī)范操作及執(zhí)行6S安全管理規(guī)范的能力。東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本學習任務維修質檢車輛，做好交車前的準備工作。一、學習準備場地準備：模擬上汽集團4S店接待新能源汽車的場地布置；資料準備：學習資源，學習活動過程評價表及綜合評價表；學生準備：學生分組，角色扮演。二、信息收集1.車輛維修質檢的目的2.維修質檢環(huán)節(jié)客戶的期望3.維修質檢環(huán)節(jié)服務顧問的工作職責4.新能源汽車維修質檢流程5.處理維修服務增項的處理6.服務變更的處理技巧目錄PROGRAMMEREPORT01-車輛維修質檢的目的02-維修質檢環(huán)節(jié)客戶的期望03-維修質檢環(huán)節(jié)服務顧問的工作職責東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL04-05-維修服務增項的處理新能源汽車維修質檢流程服務變更的處理技巧06-01車輛維修質檢的目的東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本維修質檢1.車輛維修質檢的目的維修質檢環(huán)節(jié)是售后服務的重點環(huán)節(jié)。如果說“預約、接待、交車、跟蹤”環(huán)節(jié)是與客戶的正面交流，我們則可以將維修質檢看成是“后勤保障”。1）確保在規(guī)定的時間內按承諾的要求完成維修工作。2）全程跟蹤維修狀況，讓客戶放心、省心。3）對已完成的工作進行質量控制。4）確保客戶期望的所有工作都已高品質地完成。02維修質檢環(huán)節(jié)客戶的期望東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL按預計時間并以專業(yè)的方式完成車輛保養(yǎng)維修，并一次將車輛修理好。

1）企業(yè)能在一個合理的時間內維修好我的車輛。2）企業(yè)應及時通知我維修項目的變更或額外的必要維護保養(yǎng)項目。3）企業(yè)應及時通知我有關車輛維修完成時間的變更。4）質量檢驗有保證，并能有效說明檢驗成果。5）維修人員在維修過程中，應保持對我車輛的愛惜及整潔東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本維修質檢2.維修質檢環(huán)節(jié)客戶的期望03東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL維修質檢環(huán)節(jié)服務顧問的工作職責東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本維修質檢3.維修質檢環(huán)節(jié)服務顧問的工作職責在維修質檢作業(yè)進行的過程中，服務顧問要跟進車輛的維修進度。這個過程主要是通過看板管理來完成的。1）專屬服務顧問負責維修進度的跟進。2）技術顧問將車輛送至車間專屬工位。如遇疑難故障，則需技術經理支持。3）若有維修增項，由專屬服務顧問和技術顧問及時與客戶溝通，說明故障原因，簽字確認（技術顧問及客戶共同簽字）。4）專屬服務顧問每隔1h向客戶匯報保養(yǎng)維修進度。04東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL新能源汽車維修質檢流程東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本維修質檢4.新能源汽車維修質檢流程（1）維修階段1）車間管理人員派工后，要及時錄入DMS系統(tǒng)和更新看板信息。2）維修技師應將檢查情況及數(shù)據(jù)等信息完整填寫在工單上并簽名。3）維修期間如有維修項目和時間的變更，技術顧問應及時與客戶確認后方可進入后續(xù)作業(yè)。4）維修技師完成維修后認真填寫《車輛最終檢查單》。5）更換的舊件擦拭干凈后放在舊件展示臺。6）工具、設備復位。（2）質檢階段1）嚴格落實維修技術人員自檢，維修班組長復檢和技術經理終檢的三級檢驗，提高一次修復率。2）檢驗時核對維修工單所有維修、檢查項目的完成情況。3）填寫《返修車處理記錄表》及《返修車月度統(tǒng)計分析表》。4）質檢后對于所有車載設備進行復位。5）核對《接車預檢單》，確保外觀無新增損傷。6）質檢過程中完成工單上時間流轉的填寫及終檢單的簽字確認。（3）洗車階段維修質檢完畢后洗車專員需對車輛外部進行清洗，對于無法清潔的異物需在工單上注明，完成車輛清潔后，及時通知車間派工人員，并落實工單上時間流轉的填寫確認。05東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL處理維修服務增項的處理東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本維修質檢5.處理維修服務增項的處理對于正常的維修作業(yè)來說，由于維修預檢的不確定性，產生增項是很自然的事情。也就是在客戶等待期間，維修技師發(fā)現(xiàn)有新增的維修項目，或者客戶在等待過程中有了新的需求或變化。06東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL處理維修服務增項的處理東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本維修質檢6.服務變更的處理技巧服務變更是指服務顧問針對維修過程中可能出現(xiàn)特殊狀況，需與客戶溝通，如維修時間延長、備件缺貨、設備故障等。服務顧問通過客戶的溝通，達到減少客戶抱怨、提高客戶滿意度的銷售目的。三工作計劃與決策東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本工作計劃與決策可利用表卡

劉女士駕駛一輛上汽榮威ei6(45T混動互聯(lián)智尊版)乘用車，直接來到上汽榮威愛民4S店，為愛車做20000km的保養(yǎng)維修。“雙顧問”對車輛進行預檢，同客戶確認車輛保養(yǎng)維修項目，技術顧問將車送至車間專屬工位，車間管理人員進行派工，30min后，在維修過程中，維修技師發(fā)現(xiàn)車輛從動力電池到電力電子箱的主高壓線束有刮擦過的痕跡，需要更換，同時，也查出了車輛左前遠光燈不亮的原因。技術顧問張華到休息區(qū)征詢了劉女士的意見。

根據(jù)學習情境資料，將全班同學分組，三人一組（一人扮演客戶劉女士，一人扮演專屬服務顧問李新，一人扮演技術顧問張華），制訂并決策維修過程中出現(xiàn)了維修增項，技術顧問需向客戶征詢意見的工作計劃，按表4-1內容完成維修質檢流程。東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本維修服務增項的處理可利用表卡東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本任務實施可利用表卡（1）回訪準備1）適合打電話的環(huán)境；2）資料準備：《回訪登記表》、《電話跟蹤表》、《跟蹤處理日報表》、《客戶投訴處理表》、原始《維修工單》及辦公用品等。3）DMS系統(tǒng)查詢歷史維修狀況及當日維修內容；4）儀容儀態(tài)準備。（2）回訪實施角色扮演演練，完成表6-2內容。東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本評價反思可利用表卡表4-2學習活動過程評價表班級

組名

日期年月日專屬服務顧問

技術顧問

客戶

序號評價要點配分得分1引導客戶停車，幫客戶開門，禮貌請客戶下車1

2問清來意及，專屬服務顧問向客戶介紹技術顧問，技術顧問遞送名片1

3適當贊美客戶，適當推銷自己和企業(yè)1

4請客戶出示行駛證和車鑰匙，提醒客戶取走貴重物品，記錄基本信息1

5記錄座椅位置，按照規(guī)定順序套好六件套1

6檢查駕駛室，唱檢儀表信息并記錄2

7唱檢其他信息并記錄1

8兩選手配合做燈光檢查（實做）1

91位：檢查左前方，唱檢左前門、左前翼子板，左前輪胎等主要項目和結果，并記錄1

102位：檢查正前方，唱檢機艙蓋、進氣柵格、保險杠并記錄1

112位：打開機艙蓋唱檢內部主要項目和結果，并記錄（技術顧問）4

123位：檢查右前方，唱檢右前門、右前翼子板，右前輪胎等主要項目和結果，并記錄1

134位：檢查右后方，唱檢右后門、右后翼子板，充電口，右后輪胎等主要項目和結果，并記錄1

東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本評價反思可利用表卡145位：檢查正后方，唱檢后備箱蓋、后保險杠等主要項目和結果，并記錄1

155位：打開后備箱蓋檢查后備箱內部主要項目和結果，并記錄（技術顧問）4

166位：檢查左后方，唱檢左后門、左后翼子板，左后輪胎等主要項目和結果，并記錄1

17發(fā)現(xiàn)車輛缺陷，建議增補或修復，并請客戶在預檢單上簽字4

18環(huán)車檢查時，在適當時候詢問客戶車輛使用狀況及存在問題，并做好記錄（車輛問診）3

19環(huán)車檢查時，在適當時候詢問客戶車輛保養(yǎng)后的使用打算，并做好記錄（需求分析）3

20接車時體現(xiàn)綠芯管家服務特色、體現(xiàn)專業(yè)性人文關懷，進行使用與保養(yǎng)說明2

21根據(jù)問診情況，專業(yè)地推薦維修服務增項，并作項目簡介和價格預估(推薦維修服務增項一項及以上)2

22根據(jù)用車打算，分析客戶需求，專業(yè)地推薦精品服務增項，并作項目簡介和價格預估(推薦精品服務增項一項及以上)2

23挖掘潛在需求，提供專業(yè)建議，專業(yè)地推薦特色服務增項，并作項目簡介和價格預估（推薦特色服務增項一項及以上）2

24應用引導禮，引導客戶到維修服務顧問臺落座；為客戶提供三種以上飲品供選擇，并禮貌地遞送；確認客戶基本信息1

25請客戶最后確認本次常規(guī)保養(yǎng)項目及預估價格和時間1

東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本評價反思可利用表卡26請客戶最后確認本次維修、精品、特色服務增項及預估價格和時間；請客戶簽字確認1

27詢問客戶電話，引導客戶到休息室落座，提供飲料，并簡要介紹功能分區(qū)，說明一小時進度跟進匯報、增項維修確認說明2

28針對客戶異議1，禮貌地傾聽客戶的問題和異議，進行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除客戶疑慮，讓客戶理解3

29針對客戶異議2，禮貌地傾聽客戶的問題和異議，進行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除客戶疑慮，讓客戶理解3

30針對異議2客戶追問：禮貌地傾聽，進行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除客戶疑慮，讓客戶理解3

31向客戶解釋在車間實際檢查中發(fā)現(xiàn)的需要維修的內容，就是否維修征求客戶意見，確認增補項目；并請客戶在工單背面簽字3

32著裝整潔、正確，符合安全工作規(guī)范；儀表端莊，表情和藹可親，眼神自然真誠8

33指引手勢規(guī)范，姿態(tài)正確，自然大方10

34吐字清晰，語速適中，語句流暢5

35流程設計完整、流暢9

36選手配合默契，任務分工合理5

37完美體現(xiàn)“綠芯雙管家”的核心服務理念5

總分100

小結

建議表4-3綜合評價表評價評價內容自我評價小組評價教師評價項目ABCD工作嚴謹專注，盡全力克服困難，敢于承擔責任，努力改進方法。努力克服困難，遇到困難，積極聽取各方意見，樂于嘗試新方法。依據(jù)指令，規(guī)范操作，能夠按要求完成任務，偶有拖延。遇到困難時有抱怨，被動完成任務。態(tài)度學習成長意識強，信息捕捉能力強，并能快速轉化為能力。重視自我完善，信息捕捉能力