溝通培訓(xùn)課件：掌握部門(mén)溝通 打破信息孤島

部門(mén)溝通技巧掌握打破信息孤島MasterdepartmentcommunicationskillstobreaktheInformationIslandenterprisestafftrainingLOGO主講人：某某某CONTENTS目錄深入挖掘跨部門(mén)問(wèn)題的根源01跨部門(mén)溝通的技巧—上篇02跨部門(mén)溝通的技巧—下篇03跨部門(mén)溝通的解決之道—上篇04跨部門(mén)溝通的解決之道—下篇05在實(shí)踐中提升你自己06LOGO深入挖掘跨部門(mén)問(wèn)題的根源Digdeeperintotherootcausesofcross-departmentalproblemsPART01深入挖掘跨部門(mén)問(wèn)題的根源不容忽視的“部門(mén)墻”客觀(guān)存在的個(gè)體差異跨部門(mén)協(xié)作困難溝通的能力與技巧橫向的溝通的機(jī)制不健全缺乏文化深入挖掘跨部門(mén)問(wèn)題的根源不容忽視的“部門(mén)墻”部門(mén)間的目標(biāo)不一致資源匹配權(quán)力分配利益分配教育程度 成員年齡 工作經(jīng)驗(yàn)價(jià)值觀(guān)重面子假設(shè)心里脾氣不好 心存偏見(jiàn) 心中一把尺 客觀(guān)存在的個(gè)體差異深入挖掘跨部門(mén)問(wèn)題的根源缺乏文化執(zhí)行文化認(rèn)同文化變革文化個(gè)性文化文化傳承文化提煉核心文化文化理念文化內(nèi)涵思考：跨部門(mén)協(xié)作的障礙也來(lái)自于文化的不支持。很多公司習(xí)慣于做事情各自為政，本位主義和官僚主義較嚴(yán)重，屬于跨部門(mén)協(xié)作的"土壤"不良?？绮块T(mén)溝通的技巧—上篇Cross-departmentalcommunicationskills-partIPART02跨部門(mén)溝通的技巧—上篇營(yíng)造良好的溝通氛圍換個(gè)角度想一想——為他人著想用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)借力使力不費(fèi)力到位不錯(cuò)位，化解不誤解跨部門(mén)溝通的技巧—上篇營(yíng)造良好的溝通氛圍融洽的題外話(huà)善用道具/選話(huà)題贊美/環(huán)境管理者風(fēng)格/拉近距離為他人著想想法立場(chǎng)角度難處理解原因分享:輪崗/試崗一天跨部門(mén)溝通的技巧—上篇化解不誤解化解矛盾說(shuō)開(kāi)就好讓?xiě)嵟娜税l(fā)泄正式的權(quán)利團(tuán)隊(duì)重組指定協(xié)調(diào)人擺事實(shí)、講道理量化問(wèn)題尋找共同點(diǎn)不可或缺的溝通面談面談中的準(zhǔn)備之道好的開(kāi)始是成功的一半面談中你要打消員工的顧慮員工只想和你談十分鐘跨部門(mén)溝通的技巧—下篇Cross-departmentalcommunicationskills-partIIPART03跨部門(mén)溝通的技巧—下篇部門(mén)間不同意見(jiàn)的正確處理溝通中要控制你自己多難問(wèn)題的解決要有自己的一招小事多了就是大事無(wú)級(jí)別溝通選擇有術(shù)好頭好尾跨部門(mén)溝通的技巧—下篇控制自己比控制別人更重要控制溝通成本控制溝通的目標(biāo)情緒調(diào)整情緒控制多難問(wèn)題的解決要有自己的一招是否擁有發(fā)言權(quán)以理服人最佳答案顧全大局變通借助三方無(wú)級(jí)別溝通選擇有術(shù)飛鴿傳書(shū)QQ群工卡小事多了就是大事——減少抱怨?jié)M意度調(diào)查直屬上司環(huán)境改善跨部門(mén)溝通的技巧—下篇平時(shí)多聯(lián)系節(jié)日多問(wèn)候快樂(lè)多分享難處多分擔(dān)不忘老朋友，結(jié)識(shí)新朋友不妨讓他幫你一次有“關(guān)系”沒(méi)關(guān)系能裝得住事聰明的裝傻知已知彼注重小節(jié)入流重視八小時(shí)以外的溝通致謝提出要求備忘錄指定具體負(fù)責(zé)人好頭好尾跨部門(mén)溝通的解決之道—上篇Solutionstocross-departmentalcommunication-partIPART04跨部門(mén)溝通的解決之道—上篇部門(mén)經(jīng)理如何產(chǎn)生自己的影響力解決、解決、還是解決績(jī)效溝通是一種成功的模式搭建跨部門(mén)溝通的橋梁避免跨部門(mén)溝通的短接站在更高的高度看問(wèn)題跨部門(mén)溝通的解決之道—上篇部門(mén)經(jīng)理如何產(chǎn)生自己的影響力上司同事下屬績(jī)效溝通是一種成功的模式定期面談隨時(shí)隨地的面談績(jī)效會(huì)議能力素質(zhì)模型有效的跨部門(mén)溝通量化工具責(zé)任心團(tuán)隊(duì)合作溝通能力服從性抗壓力服務(wù)精神跨部門(mén)溝通的解決之道—上篇定義積極做好內(nèi)部、外部的溝通，依靠?jī)?nèi)部力量，借助外部力量達(dá)成自己的目標(biāo)。分級(jí)描述1不主動(dòng)做好內(nèi)外溝通，對(duì)于工作對(duì)象的溝通采取回避態(tài)度，造成工作的被動(dòng)。2在他人的聯(lián)系下被動(dòng)溝通，不利于工作的開(kāi)展。3平時(shí)不不做好鋪墊工作，遇事才被迫溝通，影響工作的開(kāi)展。4能做好內(nèi)外部的溝通工作，促使各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。5積極做好內(nèi)外部的溝通工作，長(zhǎng)期保持內(nèi)外部的良好關(guān)系，推動(dòng)全面工作的順利進(jìn)行。典型案例隊(duì)長(zhǎng)助理小郭在海關(guān)管理處工作期間，積極做好與合同甲方主管部門(mén)、派出所、居委會(huì)等單位的

溝通，長(zhǎng)期保持良好關(guān)系，借助各方力量做好出租屋管理、治安群防群治、鄰里糾紛等工作，保

證了小區(qū)良好安全秩序。某公司客服主管的溝通能力跨部門(mén)溝通的解決之道—上篇定義能明白別人的觀(guān)點(diǎn),同時(shí)使別人能明白自己的意思。分級(jí)描述1語(yǔ)氣生硬，接待時(shí)不理不睬，對(duì)問(wèn)題答非所問(wèn),對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)程序不了解，不能清晰轉(zhuǎn)述。2對(duì)業(yè)務(wù)了解一般,服務(wù)態(tài)度過(guò)于機(jī)器化。3對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)較了解，但服務(wù)態(tài)度一般，能被動(dòng)完成溝通。4業(yè)務(wù)熟悉，工作積極主動(dòng),服務(wù)熱情。5業(yè)務(wù)精湛,解決客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題。典型案例

2007年5月16日，12棟27E一租戶(hù)來(lái)管理處前臺(tái)要求辦理門(mén)禁IC卡,前臺(tái)人員告訴租戶(hù)需與業(yè)主聯(lián)系,征得業(yè)主同意

后方可辦理,租戶(hù)表示無(wú)法理解并出言不邇,稱(chēng)管理處人員歧視他本人為出租戶(hù),前臺(tái)人員等租戶(hù)發(fā)完脾氣后,耐心解

釋清楚,告訴租戶(hù)辦理門(mén)禁IC卡的目的是為了有效控制外來(lái)人員的進(jìn)出,如果每個(gè)人都不用核對(duì)身份就能輕易辦理，住戶(hù)安全則得不到保障,希望理解,租戶(hù)聽(tīng)后配合前臺(tái)人員并與業(yè)主聯(lián)系,征得同意后辦理完畢。某公司前臺(tái)的溝通能力跨部門(mén)溝通的解決之道—上篇要不要管？怎樣去管？跨部門(mén)的交叉地帶中國(guó)石油天然氣總公司工程技術(shù)與市場(chǎng)部國(guó)際事業(yè)部外事局質(zhì)量安全與環(huán)保部審計(jì)部黨組紀(jì)檢組\監(jiān)察部思想政治部\企業(yè)文化部直屬機(jī)關(guān)黨委離退休干部管理避機(jī)關(guān)附屬及掛靠單位發(fā)展研究部規(guī)劃計(jì)劃部辦公室財(cái)務(wù)資產(chǎn)部資本運(yùn)營(yíng)部人事勞資部法律事業(yè)部科技發(fā)展部信息管理部控股公司12個(gè)全資公司40個(gè)參股公司90個(gè)直屬企事業(yè)45個(gè)油氣田企業(yè)12個(gè)煉化企業(yè)13個(gè)專(zhuān)業(yè)公司7個(gè)科研及事業(yè)單位9個(gè)其它企業(yè)4個(gè)客戶(hù)申請(qǐng)YN否決①②部門(mén)經(jīng)理審查經(jīng)理審批助理整理資料客戶(hù)經(jīng)理撰寫(xiě)報(bào)告審查員審查YY⑥⑦③④⑤N業(yè)務(wù)調(diào)查判斷YNY審批資料反饋副總經(jīng)理審批NN客戶(hù)經(jīng)理修改報(bào)告?zhèn)€人擔(dān)保業(yè)務(wù)各部風(fēng)險(xiǎn)管理部副總經(jīng)理流程要求的說(shuō)明相關(guān)表單①擬擔(dān)?？蛻?hù)向我公司提出擔(dān)保申請(qǐng)；②客戶(hù)經(jīng)理收到客戶(hù)申請(qǐng)后，開(kāi)始全面、細(xì)致的業(yè)務(wù)調(diào)查，客戶(hù)經(jīng)理于個(gè)當(dāng)日確認(rèn)是否符合我公司擔(dān)保條件；③客戶(hù)助理應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)審查標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定整理相關(guān)資料，仔細(xì)核對(duì)資料真實(shí)性、完整性，客戶(hù)經(jīng)理于當(dāng)日撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告并填寫(xiě)《擔(dān)保業(yè)務(wù)審批表》，簽字后報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批；④部門(mén)經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)的可行性、風(fēng)險(xiǎn)性包括資料進(jìn)行審查，同意后簽字報(bào)主管業(yè)務(wù)的副總進(jìn)行審批；⑤主管業(yè)務(wù)的副總對(duì)業(yè)務(wù)的可行性、風(fēng)險(xiǎn)性包括資料進(jìn)行審查，同意后交風(fēng)險(xiǎn)管理部審查；1《擔(dān)保業(yè)務(wù)審批表》跨部門(mén)溝通的解決之道—上篇要不要管？怎樣去管？跨部門(mén)的交叉地帶跨部門(mén)溝通的解決之道—上篇要不要管？怎樣去管？跨部門(mén)的交叉地帶（上級(jí)經(jīng)理）門(mén)戶(hù)開(kāi)放自我反省會(huì)員工關(guān)系專(zhuān)員我與總經(jīng)理有個(gè)約會(huì)職工委員會(huì)工作討論和會(huì)議E-MAIL給任何人網(wǎng)上論壇職員申訴通道公司的信息發(fā)布渠道跨部門(mén)溝通的解決之道—上篇要不要管？怎樣去管？跨部門(mén)的交叉地帶01命令的下達(dá)簡(jiǎn)煉、準(zhǔn)確，不需要形容和描繪；使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，概念清晰，盡可能排除誤解；02限時(shí)復(fù)命對(duì)任何命令，不管完成與否，受令者都要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向下令者復(fù)命?！跋迺r(shí)”的概念是從完成或發(fā)現(xiàn)不能完成的時(shí)刻算起，要在限定的期限內(nèi)將結(jié)果報(bào)告給下令者。03限時(shí)復(fù)命制的執(zhí)行在執(zhí)行命令過(guò)程中要盡力克服困難，不允許一遇到困難就“立即回復(fù)命令”。受令者發(fā)現(xiàn)確實(shí)不能完成任務(wù)時(shí)，在限定時(shí)限內(nèi)必須報(bào)告下令者，使下令者能及時(shí)采取相應(yīng)措施。跨部門(mén)溝通的解決之道—下篇Solutionstocross-departmentalcommunication-partIIPART05跨部門(mén)溝通的解決之道——下篇重視八小時(shí)以外的溝通要開(kāi)就開(kāi)高效會(huì)議改變從中高層做起樹(shù)立共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)最重要部門(mén)經(jīng)理過(guò)心關(guān)——擁有積極的心態(tài)跨部門(mén)溝通的解決之道——下篇讓跨部門(mén)溝通走進(jìn)家庭副總級(jí)經(jīng)理級(jí)主管級(jí)活動(dòng)中的特別安排區(qū)域與區(qū)域部門(mén)與部門(mén)員工與員工從士氣入手人員流動(dòng)量當(dāng)出了品質(zhì)事故之后部門(mén)的績(jī)效最低要開(kāi)就開(kāi)高效會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議總經(jīng)理辦公會(huì)高效會(huì)議跨部門(mén)溝通的解決之道——下篇互動(dòng)：跨部門(mén)會(huì)議中的幾種棘手問(wèn)題如何處理？部門(mén)經(jīng)理互相指責(zé)對(duì)方下屬怎么辦？員工的素質(zhì)低怎么辦？下屬找理由怎么辦？---改變從第一負(fù)責(zé)人做起拿出你的執(zhí)行力轉(zhuǎn)變你的管理風(fēng)格繁忙的上司與委曲的下屬將變化做成計(jì)劃給自己定規(guī)則部門(mén)經(jīng)理過(guò)心關(guān)心防性格假設(shè)心里信任積極的心態(tài)跨部門(mén)溝通的解決之道——下篇執(zhí)行力演練規(guī)則：每隊(duì)選1名上司其余為下屬情景:上司給下屬下達(dá)命令，下屬必須完全服從，你是這樣執(zhí)行的---分享：執(zhí)行沒(méi)有借口團(tuán)隊(duì)意識(shí)戰(zhàn)略激勵(lì)方式績(jī)效項(xiàng)目管理樹(shù)立共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)跨部門(mén)溝通的解決之道——下篇會(huì)議紀(jì)要公司決議統(tǒng)一的行為表現(xiàn)唱的是同一首歌擁有一個(gè)共同的心聲實(shí)現(xiàn)的是一個(gè)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)最重要供應(yīng)商有問(wèn)題來(lái)料不及時(shí)人員不勝任部門(mén)間推諉財(cái)務(wù)不能提供數(shù)據(jù)ERP系統(tǒng)不能運(yùn)行解決——迫切行動(dòng)跨部門(mén)溝通的解決之道——下篇站在更高的高度看問(wèn)題公司發(fā)展戰(zhàn)略全體員工跨部門(mén)溝通的八不要不要嫌麻煩不要被動(dòng)等不要成為給上與制造麻煩的人不要將問(wèn)題留在工作之中不要輕易接皮球不要回避問(wèn)題不要英雄主義不要轉(zhuǎn)移話(huà)題在實(shí)踐中提升你自己ImproveyourselfinpracticePART06在實(shí)踐中提升你自己人人都能提升溝通的能力讓你的溝通因人而異溝通之外話(huà)溝通最應(yīng)該溝通的是自己在實(shí)踐中提升你自己深入探討治標(biāo)治本總結(jié)反思溝通之外話(huà)溝通如果沒(méi)有任何資源只有