中職《在實(shí)踐中學(xué)禮儀外研社第二版》課件：項(xiàng)目四 任務(wù)一

項(xiàng)目四任務(wù)一接待的方式2教學(xué)目標(biāo)1.能描述迎接來賓的接待方式。2.掌握接待的禮儀規(guī)范。安全提示一、課程引入

二、課程內(nèi)容介紹

三、知識(shí)呈現(xiàn)

四、能力提升

五、評(píng)價(jià)總結(jié)

六、布置作業(yè)目錄一、課程引入有客來訪，你會(huì)怎樣接待呢？二、課程內(nèi)容介紹1.熱情問候2.正確引領(lǐng)3.搭乘電梯的禮儀4.上下樓梯的引導(dǎo)方式5.行進(jìn)中的交流三、知識(shí)呈現(xiàn)

熱情問候原則：三米(來賓出現(xiàn)在視線內(nèi))微笑、兩米問候、一米引領(lǐng)常用語(yǔ)言分類迎送用語(yǔ)征詢用語(yǔ)插話用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)道歉用語(yǔ)委婉推脫語(yǔ)規(guī)范引領(lǐng)引領(lǐng)：指迎賓人員在接待來賓時(shí)，為之親自帶路，或是陪同對(duì)方一道前往目的地。一般情況下，負(fù)責(zé)引導(dǎo)來賓的人多為接待單位的接待人員、禮賓人員、專門負(fù)責(zé)此事者，或是接待方與來賓對(duì)口單位的辦公室人員、秘書人員。1.引領(lǐng)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作站姿標(biāo)準(zhǔn)：頭正、頸直、肩平、背挺、提臀、立腰、腿直面部標(biāo)準(zhǔn)：微笑、目光平視手掌標(biāo)準(zhǔn)：手掌伸直，五指并攏，掌心向上傾斜，手背與地面形成45°角小臂標(biāo)準(zhǔn)：手掌、手腕，小臂保持一條直線小臂與大臂：以肘關(guān)節(jié)為軸，自然彎曲，大小臂的彎曲以140度左右為宜大臂與身體：大臂距離身體要有一個(gè)拳頭的距離身體標(biāo)準(zhǔn)：身體前傾15度規(guī)范引領(lǐng)2.引領(lǐng)手勢(shì)禮儀的具體方法保持微笑一手自然下垂（或單背，女士背手在前，男士背手在后）一手從體側(cè)（或腹前）自然抬起（或橫擺），以肘為軸輕緩地向一旁擺出身體前傾，目光先注視來賓再看向指引的方向，再回到來賓。動(dòng)作前先說話“請(qǐng)”/“前面請(qǐng)左轉(zhuǎn)”/“請(qǐng)注意臺(tái)階”/“請(qǐng)小心路滑”規(guī)范引領(lǐng)3.行走時(shí)需注意的次序禮儀社交場(chǎng)合的一般要求：在一般社交場(chǎng)合，約定俗成的做法是，凡涉及位次順序時(shí)，國(guó)際上都講究右尊左卑，即一般以右為大、為長(zhǎng)、為尊；以左為小、為次、為偏。行走時(shí)，應(yīng)請(qǐng)賓客走在內(nèi)側(cè)（即右側(cè)），而己方人士則走在外側(cè)（即左側(cè)）。不同場(chǎng)合的特殊要求：同行時(shí)，兩人同行，以前者、右者為尊；三人行，并行以中者為尊，前后行，以前者為尊。搭乘電梯的禮儀原則：以客為尊、先客后己1.無人看管電梯：陪同人員先進(jìn)后出2.有人看管電梯：陪同人員后進(jìn)后出3.電梯內(nèi)：與客人保持45度斜角站立,首位留給尊客應(yīng)避免：1.電梯內(nèi)吸煙、大聲喧嘩、嬉笑吵鬧2.電梯內(nèi)談?wù)撍穗[私及商業(yè)機(jī)密乘電梯站位電梯右側(cè)有按鈕時(shí)，如下圖所示，則2號(hào)位為大位，4號(hào)位為二位，3號(hào)位為三位，5號(hào)位為四位，1號(hào)位為五位。注意：若電梯兩側(cè)都有按鈕，則只需1號(hào)位與5號(hào)位互換位置，因?yàn)樯虅?wù)禮儀中通常以右為尊。上下樓梯的引導(dǎo)方式女士引領(lǐng)男賓，賓客走在前面；男士引領(lǐng)女賓，男士走在前面；男士引領(lǐng)男賓，上樓賓客走前。下樓時(shí)，引領(lǐng)者走前。當(dāng)賓客不清楚線路時(shí)，則引領(lǐng)者走在前。男女同事之間遵循先來后到的原則使用自動(dòng)扶梯應(yīng)靠右站立上樓梯：將扶手側(cè)的位置留給客人，讓其先行下樓梯：應(yīng)走在客人前面一二級(jí)臺(tái)階行進(jìn)中的交流行進(jìn)中適時(shí)告知來賓方向及提醒來賓需留意的地方親切回答來賓的提問或簡(jiǎn)單介紹單位基本情況進(jìn)入房間應(yīng)注意的禮儀進(jìn)他人的房間前一定要先敲門，敲門時(shí)一般用食指有節(jié)奏地敲擊兩三下即可，響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，敲得太響不禮貌而且會(huì)引起別人反感。如遇門是虛掩的情況，也應(yīng)當(dāng)先敲門，既是表示一種詢問“我可以進(jìn)來嗎”，也是表示一種通知“我要進(jìn)來了”。與同級(jí)、同輩者進(jìn)入房間時(shí)要互相謙讓。先進(jìn)入者打開門后要為后進(jìn)入者拉著門。如為不用拉的門，最后進(jìn)入者應(yīng)主動(dòng)關(guān)門。與尊長(zhǎng)、來賓進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)當(dāng)視門的具體情況隨機(jī)應(yīng)變。如果門是朝里開的，接待人員應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請(qǐng)尊長(zhǎng)或來賓進(jìn)入。如果門是朝外開的，接待人員應(yīng)打開門，請(qǐng)尊長(zhǎng)、來賓先進(jìn)。如果是旋轉(zhuǎn)式大門，接待人員應(yīng)先迅速過去，在另一邊等候。注：無論進(jìn)出的是哪一類的門，接待人員在接待引領(lǐng)時(shí)，一定要“口”“手”并用且到位，即運(yùn)用手勢(shì)要規(guī)范，同時(shí)要說諸如“您請(qǐng)”“請(qǐng)走這邊”“請(qǐng)各位小心”等提示語(yǔ)言。四、能力提升場(chǎng)景模擬練習(xí)：請(qǐng)兩位同學(xué)分別飾演接待人員和來賓，由接待人員引導(dǎo)來賓進(jìn)入會(huì)客廳入座，請(qǐng)其他同學(xué)評(píng)述接待人員的操作是否規(guī)范。A.教師先在教室內(nèi)設(shè)定飾演的區(qū)域：大廳門、走道、電梯、會(huì)客廳B.兩位飾演同學(xué)編排的時(shí)間不低于1分鐘。飾演流程：門口熱情迎接—

引領(lǐng)上樓——進(jìn)會(huì)客廳——入座（含坐姿禮儀）。C.飾演結(jié)束后，兩位飾演者先自我點(diǎn)評(píng)和總結(jié)本場(chǎng)模擬的閃光點(diǎn)和不

足之處，然后其他同學(xué)再給予點(diǎn)評(píng)及總結(jié)。2.請(qǐng)利用休息時(shí)間觀察周圍生活中不符合搭乘電梯禮儀原則的現(xiàn)

象，并如實(shí)填寫效果反饋表。3.完成工作任務(wù)單。角色評(píng)價(jià)內(nèi)容是否做到1.是否面帶微笑是口

否口2.對(duì)待來賓是否熱情是口

否口接待人員3.問候語(yǔ)是否正確是口

否口4.引領(lǐng)手勢(shì)、站位是否正確是口

否口5.搭乘電梯、上下樓梯禮儀是否規(guī)范是口

否口1.儀容儀表是否端莊規(guī)范是口

否口來賓2.儀態(tài)走姿是否體現(xiàn)出優(yōu)雅的氣度是口

否口3.談吐是否得體，體現(xiàn)出較高的素養(yǎng)是口

否口4.是否塑造出受人歡迎的來賓形象是口

否口自我檢測(cè)序號(hào)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)是否做到1當(dāng)引導(dǎo)來賓進(jìn)電梯時(shí)，是否主動(dòng)控制電梯門是口

否口2電梯內(nèi)人滿時(shí)，是否主動(dòng)讓行，讓他人先進(jìn)是口

否口3先進(jìn)入電梯時(shí)，是否主動(dòng)站在電梯門的兩側(cè)或后壁，將中間留給后上的人是口

否口4控制抵達(dá)目的地時(shí)，是否主動(dòng)控制電梯門，讓來賓先出是口

否口5電梯內(nèi)是否有吸煙、大聲喧嘩、嬉笑吵鬧等不文明行為是口

否口6電梯內(nèi)是否談?wù)撍穗[私及商業(yè)機(jī)密是口

否口7電梯內(nèi)