醫(yī)患溝通技巧案例

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁醫(yī)患溝通技巧案例醫(yī)患溝通是互動的、雙向的，病人也會由于社會背景、文化素養(yǎng)的不同而在醫(yī)生面前有不同的表現(xiàn)。醫(yī)患溝通技巧案例有哪些?下面我整理了醫(yī)患溝通技巧案例，供你閱讀參考。

醫(yī)患溝通技巧案例您好!請坐!先喝杯水!

我今日來主要是要求退費的，不想在你們這治療啦!

能說說詳細(xì)的緣由嗎?

你們這根管治療費也太高了，我去問了幾家他們都是100多塊錢，xx醫(yī)院才200多，你們都收400多，他們都說你們收的太貴了;反正我才治療一次，你把錢退給我吧!或者你看治療一次扣多少錢合適。

王姐，我能理解您的心情，費用的事都好說，今日咱就把問題解決，達(dá)到您的滿足行吧?您先喝杯水，在退費之前咱們溝通一下總可以吧?(患者：默認(rèn))

首先還是要感謝您對我們工作的信任與支持!我信任您今日來要求退費確定不是在乎這幾百塊的問題，說實話您也不差這點錢，只是覺得不值這么多，是嗎?(患者：“是，別處跟您們一樣才100多塊錢”。)

同時也信任您是很重視自身牙齒的，既盼望少花錢，又盼望把牙齒治療的更徹底，更盼望永久不要再痛苦，是嗎?(患者：“那當(dāng)然了”)

王姐，您清晰根管治療的機理嗎?(患者：“這些我都了解的差不多了，我還是想在xx醫(yī)院治療，你把錢退給我吧!”)

是這樣的，王姐，我也不耽擱您的時間了，最終再給您說三個問題，再占用您幾分鐘的時間，假如您還是不滿足，那我立刻就把錢退給您，可以嗎?(患者：“可以，你說吧!”)

第一，您信任價格打算價值，價值打算價格嗎?(患者默認(rèn)、不說話)別處怎么樣?我不去評價，我只是站在專業(yè)的角度跟您講解下標(biāo)準(zhǔn)化的根管治療是怎么回事，這是體現(xiàn)對您負(fù)責(zé)任的一種態(tài)度，由于這是醫(yī)療的東西，技術(shù)區(qū)分是很大的(示意)，盼望您能理解，沒有別的意思，當(dāng)然您在哪里治療都可以，選擇權(quán)在于您，關(guān)鍵是要買個放心(示意);根管治療首先要考慮一下幾個問……核心技術(shù)環(huán)節(jié)是……(引導(dǎo)需求/心理施壓)

其次，xx醫(yī)院的副院長您聽說過嗎?(患者：“不清晰”)他愛人的牙齒就是張醫(yī)生處理的，您去xx醫(yī)院口腔科詢問，他們可能會說我們?nèi)绾稳绾尾缓?，是不?(患者微笑、默認(rèn))但是我們不會對他們有任何的負(fù)面評價，我們憑的是實力，就憑這一點我們也是值得您信任的，開個玩笑!在當(dāng)?shù)?，我們不敢說是最好的，但是會讓您最放心的，這一點我們肯定的有信念。(患者：“我就是聽鄰居說你們這看牙挺好的，全部才來的。”)

第三，您對我們張醫(yī)生的服務(wù)和技術(shù)感到滿足嗎?(患者：“還行吧!”)張醫(yī)生是個不善言談但工作非常仔細(xì)和負(fù)責(zé)的好醫(yī)生，不知道您是不是認(rèn)同?(患者默認(rèn)、不出聲)導(dǎo)致今日問題的發(fā)生，不能怪您，也不是說花這么錢不值得，關(guān)鍵是張醫(yī)生沒有向您講清晰，說直接點就是沒把我們的技術(shù)優(yōu)勢呈現(xiàn)出來，才導(dǎo)致讓您感覺跟別處都差不多，還不如少花點錢，對不對?(患者點頭、默認(rèn))

王姐，我們共同的目標(biāo)是把牙齒治療的更徹底，而不是少花錢、多受罪，是吧?(患者默認(rèn))不管怎樣，還是我們沒有給您講解清晰，要不這樣吧!牙齒保證給您治好、治徹底，達(dá)到您的滿足，同時送您一張100元的代金券以表心愿，下次補牙可以用，這是我的一點心愿，也算是一種誠意吧!想和您交個伴侶，您看可以嗎?(患者：“可以”)假如您對張醫(yī)生不滿足的話，我再支配別的醫(yī)生幫您處理怎樣?(不用了，感謝!還是讓張醫(yī)生看吧!)

醫(yī)患溝通技巧一、儀表、言談、行為規(guī)范

醫(yī)生在工作期間應(yīng)當(dāng)用肯定的行為規(guī)范來約束自己，如：著裝得體，衣服干凈，佩戴胸牌，女士飾物簡潔，不宜濃妝，嚴(yán)禁穿拖鞋等不雅之行為;面對自己每天的工作應(yīng)抱著熱忱的態(tài)度，而不應(yīng)萎靡不振，給病人不信任的感覺;醫(yī)生的診室應(yīng)當(dāng)保持干凈、潔凈，桌上的各類文書、紙張擺放有序，反之則會給病人留下此醫(yī)生辦事條理不清、很凌亂的印象;在跟病人交談時應(yīng)吐詞清楚，語調(diào)親切，用語文明，傾聽仔細(xì)，談吐高雅，熱忱急躁等;在診室就坐應(yīng)端莊大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕快;病人來時有迎聲，走時有送聲，應(yīng)當(dāng)站立迎送。多使用禮貌用語如：“您好”、“請坐，請稍候!”、“請問您感覺哪兒不舒適?”、“我將為您做一下身體檢查，請您協(xié)作一下!”、“感謝您的合作”、“祝您早日康復(fù)!”等等。在日常工作中應(yīng)做到接診每一位病人時主動問候，微笑服務(wù)，愛心相助，應(yīng)用規(guī)范的儀表、言談、行為來溝通。只有這樣才充分詮釋了醫(yī)院圖標(biāo)中四個心形的意義：“熱心、愛心、真心、關(guān)懷、”。

二、最初與病人接觸的神情

每個人在別人心目中總會有最初的第一印象，打算性的七秒鐘就是最初接觸的那一刻，可以讓熟悉你的人立刻作出反應(yīng)。病人來醫(yī)院一般是帶著期盼的心理，或多或少都存在著焦慮和擔(dān)心的心情，此時來到醫(yī)生面前最盼望看到的是：醫(yī)生禮貌而適度的熱忱迎接，自然輕松的真誠神情，而最忌醫(yī)生對病人的全身端詳、表情淡漠或藐視的神情，此時應(yīng)當(dāng)多一些真誠的發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷和問候，幾絲對病人關(guān)注的神情，給病人一種真正被重視的感覺，只有這樣才能讓病人在最初與你接觸的一瞬間對你產(chǎn)生信任感與好感。我們應(yīng)當(dāng)時刻想著：病人也是布滿感情的人物，對于初診的病人尤其應(yīng)當(dāng)留意這一點。當(dāng)你知道這位病人的姓名后，你應(yīng)當(dāng)輕念他(她)的名字，由于對別人來說，他(她)的名字是任何語言中最甜美、最重要的聲音。記住對方的名字，并把它叫出來，等于給對方一個很奇妙的贊美?；蛟S這個病人下次來醫(yī)院復(fù)診時，他就會很自然的找到你。因此，假如你要別人喜愛你，請記住這條規(guī)章：“牢記他人的名字”。

三、樂觀的傾聽

曾經(jīng)聽許多病人這樣埋怨過上醫(yī)院看病難：排隊要三小時，看病也就兩三分鐘，醫(yī)生會給你開一堆的化驗單，看完化驗就下診斷、讓你吃藥，可能看都不看你一眼，聽都不會聽你說完，最終出了醫(yī)院什么都不明白。我想這樣的事情大家應(yīng)當(dāng)不會感到生疏，一般的醫(yī)療就是這樣一種現(xiàn)狀，可能醫(yī)生還會說：“這是患者的挑剔，我們每天要看那么多的病人，哪有時間聽他們嘮叨呀?”的確我們有太多的臨床工作，相比之下病人的溝通和溝通顯得那么的渺小和不重要?？墒俏覀兡芊裾J(rèn)溝通在臨床中的作用嗎?不能，病人首先也是人，是活生生的有感覺、有心情、有心理反應(yīng)的人，我們能簡潔的將病和人一分為二嗎?盡管讓對方說話吧，他對自己的問題，了解得比你多。只有當(dāng)你仔細(xì)、急躁地傾聽完病人的訴說后，你才能更精確?????地推斷疾病的進展過程，才能做出更明確的診斷。樂觀急躁傾聽病人的訴說，對于病人心理上來說也是一種釋放和勸慰。所以我們應(yīng)當(dāng)在日常的工作中除了是一名醫(yī)生外，也是一名急躁的傾聽者，在傾聽中正確引導(dǎo)病人去講出與疾病相關(guān)的重要的內(nèi)容。

四、微笑是最好的語言

英國詩人雪萊曾經(jīng)說：“微笑是仁愛的象征、歡樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了。”微笑是人際交往中的“潤滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。在醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患溝通中是否需要微笑?答案是明確的。醫(yī)患關(guān)系是一種人際關(guān)系，而且是需要更多的關(guān)懷、更多溫馨的人際關(guān)系。20xx年，我國某市衛(wèi)生局曾有微笑服務(wù)的硬性規(guī)定出臺，規(guī)定要求醫(yī)護人員在醫(yī)療服務(wù)中必需要對患者微笑，而且是“露出8個牙齒的微笑”。該規(guī)定施行的結(jié)果并不抱負(fù)，并在很多媒體上引發(fā)爭議。反對者認(rèn)為，面對苦痛的患者，你們還要咧開嘴笑(由于這樣才能露出8個牙齒)，還有沒有一點對