店鋪運營管理

店鋪運營管理手冊零售支援部PAGEPAGE29內(nèi)部文件店鋪運營管理目錄第一章企業(yè)文化篇一、企業(yè)文化二、企業(yè)目標(biāo)三、企業(yè)理念第二章店鋪營運管理篇一、店鋪組織架構(gòu)二、店鋪招聘標(biāo)準(zhǔn)三、店鋪人事管理1、店鋪人員角色定位2、店鋪人員職能四、營業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)1、營業(yè)流程圖2、營業(yè)前3、營業(yè)中4、營業(yè)結(jié)束第三章服務(wù)管理一、服務(wù)循環(huán)二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、打招呼2、留意需求3、介紹產(chǎn)品4、試穿5、顧客試穿6、附加推銷7、完成交易8、售后服務(wù)第一章企業(yè)文化篇一、企業(yè)文化二、企業(yè)目標(biāo)三、企業(yè)理念第二章店鋪營運管理篇一.店鋪架構(gòu)直營主管店長直營主管店長/柜長收銀員店長助理導(dǎo)購資深導(dǎo)購導(dǎo)購實習(xí)導(dǎo)購二.店鋪招聘標(biāo)準(zhǔn)專賣店店長/專柜柜長導(dǎo)購收銀員學(xué)歷高中以上學(xué)歷高中或中專以上學(xué)歷高中或中專以上學(xué)歷年齡23歲以上18歲以上23歲以上能力1.品牌專賣店工作經(jīng)驗,以及至少一年以上的店鋪管理經(jīng)驗,熟悉操作POS機(jī),具備良好的銷售意識，對市場有良好的觸覺，善于銷售分析2.具良好的溝通協(xié)調(diào)能力，積極自信，具感染力，善于營造團(tuán)隊氛圍3.具備良好的管理能力和強(qiáng)執(zhí)行力1.具親和力，樂于與人交流溝通2.熱愛零售行業(yè)，期望在零售行業(yè)發(fā)展3.具備相關(guān)服裝、鞋類、體育用品連鎖專賣店銷售經(jīng)驗者優(yōu)先1.至少一年以上品牌專賣店收銀工作經(jīng)驗2.熟練使用POS機(jī)、收款機(jī)，掌握基本電腦操作3.了解基本的財務(wù)知識4.工作務(wù)實，具良好的執(zhí)行力.,5.具親和力，具備良好的服務(wù)意識三.店鋪人事管理1、店鋪人員的角色定位店長1人綜合管理與應(yīng)對.一位優(yōu)秀的店長就應(yīng)擁有開朗的性格及包容力.管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達(dá)成營業(yè)目標(biāo).店長助理1人協(xié)助店長管理店務(wù)\代班\理貨\顧客投訴處理及反映收銀1-2人收銀\存款\銷售帳目管理\店面形象整理/填寫銷售日報表導(dǎo)購若干人銷售\顧客接待\店面形象管理收銀員的工作可由店長兼任,店長助理一職可根據(jù)實際情況設(shè)定2、店鋪人員的職能職位崗位工作素質(zhì)要求店長專賣店工作的實施與檢查,組織與開展員工的崗位培訓(xùn)與考核工作主持每周例會\總結(jié)與檢查階段工作,并對工作進(jìn)行總結(jié)組織每月末的商品盤點,處理好顧客投訴,做好顧客管理工作市場的信息反饋\商圈的了解,店內(nèi)的安全管理\補(bǔ)貨與商品管理做好相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與應(yīng)對工作,并將有關(guān)情況及時向上級匯報有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力語言表達(dá)與溝通能力強(qiáng)具有商業(yè)及銷售的相關(guān)知識有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神具有勇于承擔(dān)責(zé)任精神店助組織店員開展本班的營業(yè)工作,店容店貌及衛(wèi)生的維護(hù)早\晚例會的召開及記錄,正常的營業(yè)跟接待顧客盤點的參與和組織.崗位培訓(xùn)與崗位練兵的組織賣場環(huán)境的布置整理以及顧客抱怨與投訴的處理和匯報有組織能力\親和力語言表達(dá)和溝通能力強(qiáng)具有商業(yè)及銷售的相關(guān)知識誠實\有敬業(yè)精神收銀員核對每天的營業(yè)款項和票據(jù),按公司制度進(jìn)行現(xiàn)金管理和及時送行,嚴(yán)禁透露店鋪銷售狀況制度開啟發(fā)票，填寫規(guī)范、清晰,對店鋪的備用金以及銷售發(fā)票進(jìn)行管理和保管同樣承擔(dān)一定的銷售目標(biāo)，在現(xiàn)場提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)需要一定的專業(yè)財務(wù)知識誠實\無不良習(xí)慣及記錄具備相關(guān)的商業(yè)及銷售知識有敬業(yè)精神導(dǎo)購1.認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，掌握良好的銷售技巧，提高銷售的成功率，提升業(yè)績2.清晰店鋪團(tuán)隊、個人的銷售目標(biāo)和銷售進(jìn)度，不斷激勵自己完成和超越目標(biāo)3.維護(hù)良好的團(tuán)隊氛圍，與同事共同達(dá)成銷售，并協(xié)助同事工作開展4.店面衛(wèi)生的清潔,理貨5.店內(nèi)的安全以及交接班作業(yè)1.具有良好的商業(yè)及銷售相關(guān)的知識2.誠實,無不良記錄/吃苦耐勞,有良好的敬業(yè)精神3.個人基本條件良好四.營業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)1、營業(yè)流程圖營業(yè)前營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備階段服務(wù)體驗過程回顧與總結(jié)2、營業(yè)前（準(zhǔn)備與檢查跟進(jìn)階段）項目時間工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項人員方面10分鐘儀容儀表整理整理頭發(fā)更換制服更換工鞋佩帶工牌化妝檢查口腔/牙齒檢查手/指甲檢查首飾佩帶穿著統(tǒng)一制服，保持制服整潔無皺折按規(guī)定穿著工鞋，鞋面保持干凈整潔保持頭發(fā)整潔、發(fā)型自然時尚，清爽大方銘牌統(tǒng)一佩帶左胸前，字體清晰，外觀完整干凈按規(guī)定化淡妝牙齒清潔、口氣清爽手部清潔，只涂淡色或無色指甲油可戴釘狀耳環(huán)一對，戒指一枚，簡潔項鏈、手鏈各一條衣著不統(tǒng)一、有污漬或皺褶沒有穿著運動鞋襪子顏色不協(xié)調(diào)男同事發(fā)長過耳男同事留胡子濃妝艷抹、不自然異味、刺激味、煙味、菜跡等手有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲首飾過于繁雜、過多、貴重人員方面5分鐘精神面貌心態(tài)調(diào)整情緒調(diào)整保持積極的態(tài)度，調(diào)整個人情緒良好的精神面貌，投入工作狀態(tài)帶消極情緒上班，欠缺精神和笑容不在工作狀態(tài)考勤30秒打卡（簽到）上班時間提前15分鐘簽到時必須更換好制服女同事須化好妝禁止代人打卡（簽到）資訊方面5分鐘查看工作交接本推廣活動及時了解上班的工作以便跟進(jìn)了解公司新的政策及時讓店鋪同事了解公司發(fā)展方向、狀況等明確理解推廣活動操作方式、流程和演繹方式如有疑問及時聯(lián)絡(luò)上一班當(dāng)值同事不明應(yīng)及時詢問清楚確保每個同事都清晰推廣操作的要求財務(wù)/物料方面5分鐘清點現(xiàn)金（專賣店）報數(shù)核對《銷售日報表》，確保帳實相符與商場核對銷售（專柜）傳真《銷售日報表》按公司時間要求，準(zhǔn)時傳真《銷售日報表》、《補(bǔ)貨單》等3分鐘物料整理齊全、足夠用量，整齊擺放相應(yīng)位置齊全、足夠用量，整齊擺放相應(yīng)位置損耗品包括：購物袋、銷售小票、包裝紙、FAX紙、收銀機(jī)打印紙等貨場方面2分鐘電源及電器開啟店鋪內(nèi)所有電源開啟電腦開啟音響、電視設(shè)備陳列與宣傳檢查POP檢查櫥窗陳列貨品陳列賣場清潔保持貨場、貨品整齊清潔能正常運作（照明、空調(diào)、音響等設(shè)備）能正常運作能播放音樂POP無褶皺、殘損POP能配合產(chǎn)品的陳列主題、推廣主題齊色齊碼，熨燙整齊鞋子全部包裝鞋膜包要填充貨場清潔、干凈、無紙屑通道暢順，無雜物庫房擺放整齊、合理、安全、易取易拿按照公司照明燈光使用指引開啟店鋪燈光，確保光線合理，并有效節(jié)省資源需播放公司規(guī)定的音樂專柜執(zhí)行商場規(guī)定按照公司陳列指引規(guī)范執(zhí)行每周更換櫥窗陳列嚴(yán)格執(zhí)行公司陳列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行店鋪的陳列定期檢查、更換陳列運用店鋪5S評估表格進(jìn)行對賣場的管理貨品方面5分鐘了解庫存清晰店鋪各品類貨品的銷售排名掌握店鋪的庫存、銷售情況，把握更好的銷售時機(jī)掌握各品類銷售前十位的庫存，保障銷售庫存掌握慢流貨品，及時進(jìn)行陳列調(diào)整，促進(jìn)銷售按時完成銷售分析報表早會及時進(jìn)行銷售、庫存的狀況分析培養(yǎng)同事對數(shù)字的敏感度，培訓(xùn)同事以數(shù)據(jù)代表感覺3、營業(yè)中（服務(wù)體現(xiàn)過程）項目時間工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項人員方面全天儀容儀表精神面貌貨場氣氛學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)銷售技巧膳食時間提供專業(yè)顧客服務(wù)處理顧客投訴聯(lián)系舊客戶請參照營業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)請參照營業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)合作性、快捷、活力體現(xiàn)運動品牌特色面料（材質(zhì)）、設(shè)計、顏色、價格、洗水、配襯AIDAFAB銷售方法合理安排人員的膳食時間和人手分配、人員定位請參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程指引請參照處理顧客投訴指引當(dāng)新貨上市時有新推廣活動推出時避免賣場氣氛沉悶，增加適當(dāng)?shù)默F(xiàn)場游戲靜場時可進(jìn)行銷售和產(chǎn)品的演練靜場時可作新同事教導(dǎo)違反規(guī)定時間造成賣場人手緊缺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，店與店、人與人不同避免對現(xiàn)場銷售造成影響不影現(xiàn)場顧客服務(wù)財務(wù)方面30分鐘現(xiàn)金存行準(zhǔn)備零鈔（銀頭）按財務(wù)部要求定時送行零鈔準(zhǔn)備根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)，店鋪銷售狀況等制定保存單據(jù)，注意安全適當(dāng)換取各類型零鈔資訊方面分時段文件整理報數(shù)銷售情況反饋分類存放，定期整理每天14：00、17：00、20：00點將當(dāng)時的銷售數(shù)報公司相關(guān)同事及時、準(zhǔn)確包括暢銷和慢流重要文件需同事簽名并于早會知照用默契的語言向店鋪同事公布銷售狀況激勵同事，完成目標(biāo)及時檢討業(yè)績表現(xiàn)，調(diào)整同事狀態(tài)貨品方面30分鐘日盤點清點貨場及倉庫貨品數(shù)量填寫《進(jìn)銷存》分區(qū)清點，定人定責(zé)認(rèn)真細(xì)致，確保沒有錯盤或遺漏如實填寫內(nèi)容根據(jù)實際發(fā)生數(shù)據(jù)和相關(guān)單據(jù)，規(guī)范填寫店鋪進(jìn)銷存如有差異，及時聯(lián)系上一班同事溝通嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù)及盤點規(guī)范流程附錄相關(guān)送貨單、調(diào)撥單、銷售小票等貨品方面全天貨架貨品模特著裝試衣間貨品后倉貨品收貨調(diào)貨退貨按區(qū)域劃分進(jìn)行貨品補(bǔ)充確保貨場貨量充足貨品擺放整潔、干凈穿著整潔、必須熨燙吊牌不能外露配襯時尚、協(xié)調(diào)有系列感及時將試衣間貨品SHOW出貨場按類型、款號，盡量分色、分碼擺放請參照具體標(biāo)準(zhǔn)流程操作貨品須熨燙整齊檢查貨品質(zhì)量，避免將有問題貨品陳列上賣場時刻留意，保持警惕至少每周更換一次便于同事拿貨切勿擺放在賣場即時進(jìn)行處理雙方簽名確認(rèn)進(jìn)、銷、存的數(shù)量保持單據(jù)完整，作為報表附錄憑證嚴(yán)格執(zhí)行公司貨品管理制度與流程貨場方面5分鐘倉庫整理清潔地面清潔貨架整理公告欄用地拖及掃把清潔無雜物、灰塵用抹布濕水清潔無灰塵、雜物，按規(guī)定擺放貨品、雜物張貼最近的通告、文件避免堆放雜物，阻塞通道非指定每天進(jìn)行，由店鋪主管適當(dāng)安排5分鐘櫥窗整理清潔地板整理櫥窗模特用地拖/掃把清潔無灰塵、污跡用雪梨紙/報紙及玻璃水擦拭無灰塵、指模干凈、整潔，無損壞參照公司店鋪陳列評核表格進(jìn)行跟進(jìn)勿用抹布擦拭，會起毛球參照公司5S店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作檢查5分鐘試衣間整理擦拭鏡子、扶手、水牌擦拭掛通擦拭墻壁清潔地面清潔試衣鞋用雪梨紙/報紙及玻璃水擦拭明亮，無指紋用抹布擦拭無灰塵、污跡用抹布擦拭無指紋、污跡用地拖及掃把清潔一塵不染，無污跡、雜物用抹布擦拭整潔、無磨損、無異味參照公司店鋪陳列評核表格進(jìn)行跟進(jìn)參照公司5S店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作檢查全天音樂的播放貨場內(nèi)溫度試衣間門保持貨品按標(biāo)準(zhǔn)陳列，有吸引力、新鮮感，并能有效推動銷售保持正常播放保持關(guān)閉根據(jù)《陳列知識》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行店鋪陳列和檢查播放公司指定音樂或VCD碟片保持貨場溫度舒適，注意減少資源浪費貨場方面10分鐘清理地面清潔各種宣傳海報、POP清潔電燈、射燈外殼清潔收銀臺清潔貨架（服裝、鞋墻、配件）擦拭logo用地拖及掃把清潔地板明亮，有光澤，無雜物、塵埃、污跡用抹布擦拭明亮、無指紋用抹布清潔無灰塵、損壞用抹布濕水清潔用抹布濕水清潔用雪梨紙/報紙及玻璃水擦拭明亮、有光澤，無塵埃、污跡時刻保持清潔按公司5S店鋪管理和店鋪評核標(biāo)準(zhǔn)檢查和跟進(jìn)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有破損時，及時按規(guī)定作出更換當(dāng)發(fā)現(xiàn)有損壞時，及時按規(guī)定作出處理不存放私人物品不存放辦公文具外的雜物以層板為主注意凸、凹的地方交接班方面15分鐘由晚班同事清點及核對貨場貨品數(shù)量清點倉庫貨品數(shù)量填寫《進(jìn)銷存》填寫《交更表》查看交更部交班會分區(qū)清點，與上一班記錄核對無誤分區(qū)清點，與上一班記錄無誤如實按內(nèi)容填寫清晰填寫了解上一班留下的工作如有差異，按規(guī)定（財務(wù)管理制度）作出上報、處理如有差異，按規(guī)定作出上報、處理根據(jù)庫存量情況由店鋪店長安排人員落實確保沒有遺漏電話禮儀方面全天先報店鋪及品牌名稱，再報姓名招呼問候細(xì)聽事情/內(nèi)容回復(fù)道別鈴聲響立即接聽（兩聲以下）左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄仔細(xì)聆聽，有需要時邊聽邊記錄要點清晰表達(dá)，重點進(jìn)行重復(fù)，并與對方確認(rèn)即時回復(fù)，記下留言并跟進(jìn)，及時回復(fù)禮貌道別在不影響正常顧客服務(wù)的情況下才接聽電話避免使用私人電話避免短話長說面帶笑容，語氣親切使用禮貌用語4、營業(yè)結(jié)束項目時間工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項貨品方面10分鐘內(nèi)貨品統(tǒng)計及整理清點貨場貨品數(shù)量清點倉庫貨品數(shù)量填寫《進(jìn)銷存》填寫《銷售日報表》整理貨場貨品分區(qū)清點，定人定責(zé)，準(zhǔn)確快捷分區(qū)清點，定人定責(zé)，準(zhǔn)確快捷如實按內(nèi)容填寫如實、準(zhǔn)確及時將售出貨品補(bǔ)回貨場，保持貨品的整潔如有差異，按規(guī)定作出上報、處理根據(jù)庫存量由店長安排人員落實財務(wù)方面10分鐘銷售數(shù)據(jù)處理整理當(dāng)天銷售單據(jù)并存檔填寫個人業(yè)績統(tǒng)計表填寫《進(jìn)銷存》如實按內(nèi)容填寫2分鐘現(xiàn)金處理清點全天銷售金額與銷售小票核對無誤整齊擺放，并上鎖按規(guī)范填寫銷售報表和財務(wù)報表小心保管保險箱鑰匙嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)的現(xiàn)金管理制度人員30秒打卡按規(guī)定打卡貨場方面2分鐘電源及電器管理關(guān)閉電腦系統(tǒng)關(guān)閉音響系統(tǒng)關(guān)閉店鋪內(nèi)所有電源處于關(guān)閉狀態(tài)同上切斷1分鐘鎖門完全關(guān)閉門鎖必須復(fù)查，確保處于完全關(guān)閉狀態(tài)安全2分鐘沒有公司任何物品相互檢查集體統(tǒng)一離場店鋪各項設(shè)施方面一個月進(jìn)行一次大檢檢查各項消防設(shè)備檢查門、鎖、櫥窗等保安設(shè)施檢查家私與陳列道具檢查所有電源開關(guān)檢查燈光檢查空調(diào)設(shè)備無損壞，能安全使用定期更換無損壞，能正常使用嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理交接規(guī)定無破損，美觀整潔，能正常使用無損壞，能正常使用無損壞，能正常使用保障現(xiàn)場燈光照明合理使用冷、暖光燈進(jìn)行現(xiàn)場的陳列合理節(jié)約用電資源空調(diào)設(shè)備運作正常定期檢查消防設(shè)備，過期設(shè)備及時更換定期檢查設(shè)備安全期鑰匙交收欠記錄培養(yǎng)同事愛惜公司物料和所有器材，小心使用并定期維護(hù)按照公司的燈光使用指引運用燈光效果定期記錄更換情況按要求定期記錄用電情況第三章服務(wù)管理篇服務(wù)循環(huán)準(zhǔn)備完成交易準(zhǔn)備完成交易售后服務(wù)了解需要招呼附加推銷介紹產(chǎn)品試穿二.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、打招呼項目標(biāo)準(zhǔn)原則語言非語言基本打招呼要素“早上好，小姐，歡迎光臨沃特，請隨意選購！”目光接觸微笑、點頭雙手自然擺放在身前或身后距離適中聲線溫和、親切令顧客知道我們留意到他的存在，并歡迎他光臨在特殊節(jié)日與顧客打招呼“新年好或者其他節(jié)日問候，歡迎光臨沃特。！”目光接觸微笑、點頭雙手自然擺放在身前或身后距離適中聲線熱誠令顧客有親切關(guān)懷的感覺，及營造節(jié)日氣氛與熟客打招呼“早上好，XX小姐，您來了，我們剛剛上了新貨，要不要我為您介紹一下！”目光接觸微笑、點頭雙手自然擺放在身前或身后距離可較接近聲線熱誠以熟客的姓名稱呼或以其興趣打開話題，令她有被重視和受歡迎的感覺正在工作時，與顧客打招呼“早上好，小姐，歡迎光臨沃特，請隨意選購！”抬頭向顧客微笑、點頭眼神接觸使用禮貌用語主動向前令顧客有受歡迎和被重視的感覺個性化打招呼“小姐，您好！歡迎光臨沃特，您這雙鞋子是今年流行的款式，和你的包很般配！”目光接觸微笑、點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離可較接近態(tài)度熱誠稱贊顧客要稱贊得實在，指出稱贊的內(nèi)容打招呼——顧客需要幫忙時“小姐，您好，歡迎光臨沃特！讓我?guī)湍?！”及時主動上前目光接觸微笑、點頭距離適中（大約一臂距離）聲線溫和勿過于催迫，令顧客不安打招呼——顧客對貨品有興趣時“小姐，您好！歡迎光臨沃特，這是今年最新具專業(yè)功能的款式”目光接觸距離適中（大約一臂距離）聲線熱情引起顧客談話的興趣。打招呼——與多位顧客打招呼“對不起，請稍等”“您好，有什么可以幫忙嗎？”“您好，請隨便看”“對不起，讓您久等了”目光接觸微笑點頭態(tài)度熱情迅速必須顧及每一位顧客，不要令其中一些有被忽略或不受重視的感覺2、留意需要情景/步驟標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項語言非語言當(dāng)顧客四處張望，像在尋找什么時當(dāng)顧客向你揮手時當(dāng)顧客叫你時當(dāng)與顧客目光相遇當(dāng)顧客將手提放下“小姐，您好，歡迎光臨沃特，請問有什么可以幫您”目光接觸使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度親切距離適中使用開放式提問避免視而不理避免行動緩慢避免態(tài)度冷漠當(dāng)顧客拿起某件貨品在身上比試時“小姐，這邊有鏡子，您可以到鏡子前面來，這樣會看的清楚一點，請?！薄靶〗悖?，我們的模特就穿著這套衣服，您真有眼光?！绷⒓醋呦蚯澳抗饨佑|使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度熱情距離適中使用邀請式手勢避免勉強(qiáng)顧客當(dāng)顧客重復(fù)觀看/觸摸某貨品時“小姐，讓我打開給您看”“小姐，搭配上這件上/下身效果會更好，您試試嗎”立即走向前目光接觸使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度熱情距離適中雙手打開展示給顧客看拿出同類型的上、下身配襯避免嚇倒顧客當(dāng)顧客詢問朋友意見，而其朋友認(rèn)同時“對啊，這位小姐說得很對。您看，這鞋子穿起來腳型修飾得很秀氣”目光接觸使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度親切距離適中當(dāng)其朋友認(rèn)同時，立即附和避免漠視及侮辱其朋友的意見及品位避免強(qiáng)迫性地推銷騷擾顧客及其與朋友的商量令他們反感當(dāng)顧客純屬閑逛時“小姐，歡迎光臨沃特，我們部分貨品正在作推廣，買兩件送一件，您來的真及時，很劃算的，……”主動上前招呼目光接觸使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度親切距離適中避免強(qiáng)迫/催促顧客，令顧客感覺刻意推銷當(dāng)一顧客帶著小孩進(jìn)到店鋪時“小姐，歡迎光臨沃特，請隨便參觀。你的小孩好可愛喔！幾歲啦！”“小朋友，你叫什么名字，媽媽要買衣服，姐姐帶你去玩好嗎？使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言目光接觸態(tài)度親切半蹲下來跟小朋友講話要經(jīng)得顧客同意避免勉強(qiáng)小朋友3、介紹產(chǎn)品情景/步驟標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項語言非語言給顧客作出針對性介紹“小姐，請問您想購買一些什么類型的貨品，我給您介紹一下”使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度親切認(rèn)真、專心聆聽距離適中避免強(qiáng)迫/催促顧客，令顧客感覺厭煩介紹貨品時因應(yīng)顧客需求介紹該貨品的賣點F：特性A：優(yōu)點B：好處U：獨特S：銷售P：焦點“這款是今年最新設(shè)計，它采用輕便、舒適性強(qiáng)、能很好保護(hù)你腳裸的MODEL底，同時….”“您看，再配上這身時尚設(shè)計、功能專業(yè)化的運動套服，無論郊外旅游還是和朋友打球都合適”使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度熱情話語清晰明了距離適中展示貨品及時找配襯靈活運用開放式、封閉式提問，切實了解顧客需求注意顧客表情/行動的變化，作適當(dāng)?shù)慕榻B根據(jù)貨品的價格、面料、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、洗滌、配搭、潮流、功能等作貨品的FAB、USP介紹當(dāng)需要介紹其它貨架的貨品時“那邊會有適合您的貨品，要過去看看嗎？”“請到這邊來”使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度熱情距離適中使用邀請式手勢在前引領(lǐng)顧客避免強(qiáng)迫顧客給顧客介紹畫冊貨品時“隨著生活素質(zhì)的不斷提高，人們更關(guān)注健康，同時對體育運動裝備要求更專業(yè)”使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度熱情距離適中使用邀請式手勢在前引領(lǐng)顧客語氣輕松、語速合理，創(chuàng)造自然的溝通氛圍如果顧客的朋友在等候，也是一個很好的銷售時機(jī)，我們建議提供畫冊、等資料給顧客消閑并創(chuàng)造機(jī)會讓他對沃特更了解當(dāng)顧客不小心把貨品掉到地上時“小姐，沒關(guān)系，你慢慢看，讓我來”使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度熱情距離適中避免視而不見避免碰撞顧客及時整理當(dāng)沒有顧客所需貨品的尺碼或顏色時建議顧客試一下其它同類貨品顧客確實只想購買原來貨品“要不試一試另外一款，或許您會更喜歡”“我先記下您的資料，看看其它店鋪有沒有，當(dāng)有貨的時候我再通知您，您看這樣行嗎？”目光接觸微笑態(tài)度誠懇目光接觸微笑態(tài)度誠懇展示貨品因應(yīng)顧客的需求作介紹避免強(qiáng)迫顧客記下顧客相關(guān)個人資料及所需貨品資料復(fù)述所登記資料讓顧客看其它貨品稍后把顧客資料記錄到《顧客檔案登記表》上“小姐，請問您是要這一款的X碼、X色嗎？”“請問您貴姓？”“XX小姐，您的聯(lián)絡(luò)電話XX，您所需的貨品款號是XX、XX碼、XX色，對嗎？”“XX小姐，資料我們已經(jīng)記下來，有貨的時候我們會第一時間由專人通知您。現(xiàn)在，不如看看其它貨品”目光接觸使用紙、筆目光接觸微笑目光接觸微笑確保無誤記下顧客姓名、聯(lián)絡(luò)電話，貨品的款號、尺碼、顏色確保記錄清晰無誤定期檢查顧客記錄，并確實跟進(jìn)顧客的所有問題，及時回復(fù)和回訪珍惜顧客資源，有效管理顧客檔案，在推廣促銷、新季等時間主動給予顧客電話在招呼完顧客后再做當(dāng)有新貨上市或推廣時通知顧客4、試穿情景/步驟標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項語言非語言當(dāng)顧客需要試衣時了解顧客所需貨品的款式、顏色及尺碼，與顧客確認(rèn)取貨（如貨場上沒有適合顧客的貨品，需要到倉庫取貨）（如果的確沒有合適顧客的貨品）帶領(lǐng)顧客到試衣間/或現(xiàn)場試穿鞋子“是這件XX顏色、XX碼嗎”“小姐，請稍等，或先看看其它貨品，我?guī)湍∝洝薄安缓靡馑?，沒有X碼/X色，要不，您試一下這件X碼/X色，好嗎？”“小姐，這邊請”使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言話語清晰明了認(rèn)真、專心聆聽距離適中展示貨品使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言動作迅速（1分鐘內(nèi)）使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言距離適中展示貨品找類似款式的貨品使用邀請式手勢在前引領(lǐng)使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言避免錯碼/色如果有專人負(fù)責(zé)庫房，需立即通知MC取貨避免強(qiáng)迫顧客為顧客解開鞋帶，放松鞋子等半蹲式為顧客試鞋，并系好鞋帶詢問顧客姓名（“我的名字，你的姓氏”）尋找話題與顧客溝通幫顧客開試衣間門，將貨品放到掛通上提醒顧客把門鎖好，保管好其貴重物品“小姐，我叫**，請問您貴姓？”“XX小姐，平時喜歡什么樣的運動？喜歡旅游嗎”“XX小姐，請稍等，我?guī)湍沿浧废葤旌谩！薄癤X小姐，里面有試衣鞋，您可以換上再試，這樣效果會好一點?！斑€有，請把門瑣好，并且保管好您的貴重物品。我就再附近，您可以隨時找我?guī)兔?。”幫顧客拆除衣、褲?包裝紙幫顧客解開貨品紐扣、拉練、繩帶使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言自我介紹，與顧客作“零距離”溝通以顧客的意愿為原則先敲門，確認(rèn)試衣間里沒人。建議顧客試穿出來看看效果，方便你進(jìn)行更好的推介5、顧客試衣情景/步驟標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項語言非語言當(dāng)顧客正在試衣時迅速準(zhǔn)備兩套適合該顧客的貨品準(zhǔn)備可配襯的其他產(chǎn)品幫助其他顧客留意試衣間的情況當(dāng)顧客試衣出來時“XX小姐，感覺怎么樣?！笔褂瞄_放式提問使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言幫助顧客整理衣服、頭發(fā)例如：衫/褲腳、領(lǐng)等當(dāng)顧客試衣出來感覺滿意時立即給予顧客贊美提議顧客再試其他貨品“是??！這款T恤采用快干排汗的專業(yè)纖維，穿著舒適?！薄癤X小姐，我?guī)湍袅肆硗鈨煽钬浧?，您試試看，都是很適合你的?！笔褂枚Y貌用語與顧客統(tǒng)一方言距離適中態(tài)度誠懇使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言要贊美得實在給顧客一種你真的為他設(shè)想的感覺將顧客試過合適的貨品放到收銀臺讓收銀的同事分別計算一定買和不一定的貨品價格可用“順理成章”成交法，直接幫助顧客下定決心“XX小姐，既然穿得這么好看，，不如幫你先包起來？”把顧客所試過的貨品分一定買、不一定買、一定不買三類擺放確保無誤善于觀察顧客的反應(yīng)，留意他對產(chǎn)品的評價當(dāng)顧客感覺衣服尺碼/顏色不適合時立刻給顧客更換適合的再試重復(fù)當(dāng)顧客試衣時的第二步“小姐，請稍等，我馬上幫您換過一件X碼、X色的”與顧客統(tǒng)一方言動作迅速（1分鐘內(nèi)）避免強(qiáng)迫顧客認(rèn)真聆聽，了解顧客的意見避免表達(dá)出不好的情緒當(dāng)顧客不滿意時建議顧客再看其它貨品“小姐，沒關(guān)系，我們還有其它種類的貨品，您再看看?！笔褂枚Y貌用語與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度誠懇，了解顧客感覺，留作建議使用封閉式提問盡量說服顧客看其它貨品當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時把顧客的個人資料記錄下來“小姐，或者把您的聯(lián)系資料留下，到新一期新貨上市或推廣活動時，我們會有專人通知您。”使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度誠懇使用封閉式提問迅速、準(zhǔn)確可讓顧客自己寫資料包括（姓名、電話號碼、尺碼、喜歡類型）當(dāng)顧客詢問您意見時了解顧客感覺回答顧客“您覺得呢?”“白色看起來精神點，而粉紅色是今年最流行的，特別時尚而與眾不同”使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言態(tài)度誠懇使用開放式提問態(tài)度誠懇避免提出主觀的意見或貶低其它貨品尊重職業(yè)操守，避免貶低其他品牌當(dāng)顧客需要修改褲長時讓顧客側(cè)身對著鏡子，兩手垂直擺放在身體兩邊，把腰挺直“XX小姐，請您側(cè)身對鏡，兩手垂直擺放在身體兩邊，腰挺直，這樣量度才準(zhǔn)確?！睉B(tài)度誠懇如果沒有修改服務(wù)，可表達(dá)：“不好意思，暫時不能提供修改服務(wù)，你的建議很好，我們會向公司反映”幫助顧客折疊適當(dāng)?shù)拈L度讓顧客指出腰線位開始量度與顧客確認(rèn)量度尺寸填寫《修改單》“XX小姐，請問您這條褲子配襯多高的鞋。”“XX小姐，您覺得這樣的長度合適嗎？”“XX小姐，請把您的衣服稍微牽高，或指出你的腰線位？”“XX小姐，98公分您覺得合適嗎？”“XX小姐，可以啦！我?guī)湍睢缎薷膯巍?，請問…”半蹲在顧客旁向?nèi)折疊使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言使用禮貌用語與顧客統(tǒng)一方言因應(yīng)顧客穿鞋的高度，適當(dāng)預(yù)留長度。必須與顧客確認(rèn)量度出來的長度。必須按內(nèi)容準(zhǔn)確填寫《修改單》。6、附加推銷情景/步驟標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項語言非語言顧客準(zhǔn)備試衣顧客從試衣間出來“小姐，這樣可能看不出效果，不如拿件上身/下身給您作配襯，好嗎？”目光接觸態(tài)度誠懇距離適中展示所推介貨品避免強(qiáng)迫顧客配襯必須得當(dāng)顧客付款時“小姐，凡購滿300元貨品就有100元的現(xiàn)金券贈送給您，現(xiàn)在只差50元，不如再多挑一件！”目光接觸話語清晰、明了態(tài)度誠懇提供推廣活動的說明POP避免強(qiáng)迫顧客讓顧客感覺你真的為他著想要清晰整個推廣活動的操作和流程顧客購買完畢，決定付款“XX小姐，現(xiàn)在我們正在做推廣，部分貨品五折，機(jī)會難得?！蹦抗饨佑|話語清晰、明了態(tài)度誠懇距離適中使用邀請式手勢指示/展示所推介貨品避免強(qiáng)迫顧客讓顧客感覺你真的為他著想當(dāng)顧客購買的貨品金額離申請VIP卡的距離相差不遠(yuǎn)時“XX小姐，您再多挑一件衣服就可以得到我們的VIP卡，再多挑一件吧?！蹦抗饨佑|話語清晰、明了態(tài)度誠懇介紹擁有VIP卡的好處，以令顧客認(rèn)同清晰VIP卡的規(guī)程和優(yōu)惠政策7、完成交易情景/步驟標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項語言非語言當(dāng)顧客需要交款時幫顧客拿好所需購買的貨品帶領(lǐng)顧客到收銀臺將顧客介紹給收銀同事介紹收銀同事給顧客收銀同事清點顧客所購買貨品的數(shù)量、款式、尺碼、顏色，逐一告知顧客與其確認(rèn)“XX小姐，我?guī)湍薄癤X小姐，請到這邊來”“XX，這位是XX小姐”“XX小姐，這是負(fù)責(zé)收銀的同事，名字叫XX”“XX小姐，XX碼，XX顏色，XX件，一共XX件對嗎？目光接觸態(tài)度誠懇雙手從顧客手中獲取貨品目光接觸態(tài)度誠懇使用邀請式手勢在前引領(lǐng)目光接觸態(tài)度誠懇使用邀請式手勢目光接觸態(tài)度誠懇目光接觸態(tài)度誠懇展示貨品留意顧客表情/眼神/動作，適當(dāng)作出邀請收銀同事應(yīng)立即與顧客微笑、點頭示意收銀同事應(yīng)立即與顧客微笑、點頭示意邊點貨確認(rèn)，邊按要求折疊好衣服，并分類擺放方便裝入包裝袋填寫《銷售小票》收款（專賣店）請顧客到收銀臺交款（專柜）找零包裝貨品將貨品交給顧客“XX小姐，請稍等，我?guī)湍_單”“XX小姐，總共560元，收您600元，謝謝！“XX小姐，請攜帶《銷售小票》到收銀臺交款，謝謝！“XX小姐，找您40元，謝謝！“XX小姐，這是您的貨品”目光接觸目光接觸雙手收取現(xiàn)金/信用卡目光接觸目光接觸雙手找零/雙手退還信用卡迅速（1分鐘內(nèi)）使用禮貌用語使用雙手目光接觸避免填錯內(nèi)容辨認(rèn)真假貨幣避免讀錯金額盡量收取現(xiàn)金不用做第8項避免找錯錢注意按規(guī)范使用包裝袋當(dāng)與顧客道別時“XX小姐，謝謝！歡迎下次光臨！”“XX小姐，下個會有新貨上市，有空跟朋友一起來”目光接觸在允許的情況下陪同顧客到門口8、售后服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)注意/避免事項語言非語言向顧客講述洗滌要求“XX小姐，衣服里有洗滌說明，請按照說明進(jìn)行洗滌，謝謝！”目光接觸態(tài)度熱誠使用禮貌用語特殊面料需向顧客強(qiáng)調(diào)說明洗滌方法退換貨政策“XX小姐，請檢查一下貨品，請保存好單據(jù)，我們有售后服務(wù)，必要時你可以打電話給我們，謝謝！”目光接觸態(tài)度熱誠使用禮貌用語清晰理解公司各項政策修改貨品政策“XX小姐，您需要修改這條褲的長度，是嗎？”“改為98公分，對嗎？”“您的聯(lián)系電話是XX，對嗎？”“我們會在X天內(nèi)，由專人通知您來取貨。到時請憑這張修改單來取貨！”目光接觸態(tài)度熱誠使用禮貌用語微笑與顧客確認(rèn)更改后長度及其聯(lián)系電話VIP政策“XX小姐，凡一次性購買XX元以上的貨品就可以得到VIP卡一張，體現(xiàn)您尊貴的身份，可以第一時間分享到公司新產(chǎn)品資訊，以后購買正價貨品更可獲8.5折，還有就是我們會在您每年生日那天送一張100元的現(xiàn)金券給您，可以買任何貨品?！蹦抗饨佑|態(tài)度熱誠使用禮貌用語微笑清晰說明配合《VIP卡申請表》進(jìn)行指引說明具體根據(jù)公司的VIP卡政策進(jìn)行說明建立顧客資料檔案詢問顧客記錄資料“XX小姐，我們定期都會有一些推廣活動或新貨上市，方便留下您的聯(lián)系電話留下嗎？到時我們有專人通知您。”“XX小姐，您的電話是XXX，對嗎？?！蹦抗饨佑|態(tài)度熱誠使用禮貌用語微笑清晰說明確認(rèn)無誤在新貨上市或推廣活動時致電顧客讓顧客理解及保障顧客隱私附表1：店面形象維修申請表店鋪名稱：日期：聯(lián)系電話：申請人：申請時間：可以執(zhí)行維修的時間：聯(lián)系人：維修項目及結(jié)果需要維修項目：維修結(jié)果1.2.3.4.5.維修人員到店修理時間：維修人簽字：維修結(jié)果評定：店長簽字：附表2：專賣店交接表店年月日天氣1、進(jìn)銷存明細(xì)上日庫存本日進(jìn)貨本日銷售本日退貨本日庫存?zhèn)渥⒒@球鞋慢跑鞋板鞋休閑鞋其他鞋服裝配件本日營業(yè)額合計元；2、顧客預(yù)購情況：3、修理、殘鞋情況：4、贈品送出情況：5、顧客投訴情況：交班收銀員簽名：接班收銀員簽員：店長簽名：附表3：專賣店應(yīng)聘登記表姓名性別籍貫貼照片處出生年月農(nóng)歷生日政治面貌身份證號碼應(yīng)聘崗位特長個人愛好畢業(yè)院校專業(yè)文化程度家庭詳細(xì)地址聯(lián)系電話手機(jī)身高體重視力婚否家庭成員稱謂姓名出生年月文化程度工作單位聯(lián)系電話學(xué)習(xí)工作情況最高學(xué)歷起止年月畢業(yè)院校專