客服主管職責(zé)范圍

客服主管職責(zé)范圍1、組織擬定本部門相關(guān)制度與業(yè)務(wù)流程，并監(jiān)督執(zhí)行;2、組織制定本部門工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)落實(shí);3、制定本部門學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施;4、負(fù)責(zé)各類業(yè)務(wù)單據(jù)(匯款、發(fā)貨、結(jié)算等)的審核、客戶返利、浮動(dòng)底價(jià)復(fù)核及帳目結(jié)算，及對特殊業(yè)務(wù)的監(jiān)管;5、負(fù)責(zé)與各合作廠家日常溝通、生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨、結(jié)款業(yè)務(wù)以及相關(guān)事宜;6、負(fù)責(zé)發(fā)貨、回款數(shù)據(jù)的整理及各類報(bào)表的提供;7、組織開展客戶生日及節(jié)假日問候，以及日?？颓榫S護(hù);8、管理與客戶簽訂的銷售協(xié)議及合同，不定期回收、審核、交接備案;9、負(fù)責(zé)客服部進(jìn)銷存系統(tǒng)的維護(hù)和修改;10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與公司其他部門之間的業(yè)務(wù)銜接;11、負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)?？头鞴苈氊?zé)范圍通用21、負(fù)責(zé)所帶領(lǐng)客服小組的團(tuán)隊(duì)管理工作，整體規(guī)劃該組的工作并推進(jìn)實(shí)行；2、負(fù)責(zé)小組事務(wù)及客服與其他各職能部門單位之間的工作協(xié)調(diào)，客服業(yè)務(wù)與資源協(xié)調(diào)；3、招聘、培訓(xùn)、質(zhì)量、疑難、投訴體系建立及推動(dòng)執(zhí)行；4、提升小組員工工作效能及業(yè)務(wù)水平，對客服部年度指標(biāo)負(fù)責(zé)；5、領(lǐng)導(dǎo)交代的其他事宜?？头鞴苈氊?zé)范圍通用31、通過郵件、微信、電話等即時(shí)通訊為輔。與客人、銷售員進(jìn)行有效的工作對接溝通;2、處理日常部門訂單相關(guān)事宜、包括收集客戶資料、系統(tǒng)開單、生產(chǎn)協(xié)調(diào)、跟蹤訂單完成情況、客戶投訴、出貨計(jì)劃等;3、協(xié)調(diào)部門與其他相關(guān)部門的關(guān)系、與公司內(nèi)部部門保持密切溝通，信息暢通，解決銷售及客戶疑問等;客服主管職責(zé)范圍通用41.配合銷售進(jìn)行優(yōu)惠單管理及折扣變更，準(zhǔn)確無誤簽署、審核買賣合同;2.有關(guān)合同信息的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，合同檔案及客戶檔案管理;3.資金的盡快回籠，與資金部對接按揭安排;4.處理客戶投訴，維護(hù)客戶關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);5.熟悉項(xiàng)目情況，做好開盤前期各項(xiàng)籌備工作，保證開盤順利，認(rèn)購書簽署準(zhǔn)確無誤;6.入伙籌備工作，入伙通知書寄發(fā)及入伙手續(xù)辦理，處理、申報(bào)客戶投訴;7.協(xié)助開發(fā)部辦理預(yù)售、房地產(chǎn)初始登記、房地產(chǎn)備案建檔等，與政府相關(guān)部門保持良好溝通;8.房產(chǎn)證辦理;9.了解政府部門房地產(chǎn)相關(guān)政策，及時(shí)提供給公司決策層;10.協(xié)助律師處理與業(yè)主相關(guān)法律訴訟，準(zhǔn)備業(yè)主相關(guān)資料;11.協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)部、工程部、物業(yè)公司等部門配合做好客戶服務(wù)工作;12.對部門同事進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，業(yè)務(wù)培訓(xùn);13.完成公司安排的其它工作任務(wù)。客服主管職責(zé)范圍通用51.熟悉小區(qū)樓宇分布、客戶群體分布及收費(fèi)面積;2.負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作，跟蹤檢查本部門工作進(jìn)展情況;3.制訂和完善本部門的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn);4.負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營計(jì)劃的落實(shí)工作，確保收費(fèi)完成;5.負(fù)責(zé)業(yè)主入住及裝修手續(xù)辦理工作;6.負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴，確保處理結(jié)果讓客戶滿意;7.負(fù)責(zé)編制、組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃、走訪計(jì)劃;8.協(xié)調(diào)本部門與其他部門或外部的關(guān)系;9.負(fù)責(zé)下屬員工的培訓(xùn)與考核工作;10.負(fù)責(zé)本部門員工的月、季度考評(píng)工作，對本部門員工的錄用、轉(zhuǎn)正、升職、嘉獎(jiǎng)等具有審核建議權(quán);11.完成領(lǐng)導(dǎo)所交辦的其他臨時(shí)性工作?？头鞴苈氊?zé)范圍通用61.負(fù)責(zé)管理處客戶關(guān)系維護(hù)，參與同重點(diǎn)客戶的溝通。2.處理客戶的投訴，對部門內(nèi)出現(xiàn)的嚴(yán)重不合格項(xiàng)進(jìn)行原因分析并制訂糾正預(yù)防措施，組織實(shí)施，與客戶溝通處理情況。3.負(fù)責(zé)對環(huán)境管理服務(wù)(清潔、綠化)進(jìn)行檢驗(yàn)、監(jiān)導(dǎo)。4.負(fù)責(zé)每年一次開展客戶滿意度調(diào)查，對客戶提出的問題制定改進(jìn)措施，并實(shí)施。定期收集、回復(fù)業(yè)主服務(wù)群的信息，并將情況反饋給管理處經(jīng)理,負(fù)責(zé)客戶的走訪與費(fèi)用的催收。客服主管職責(zé)范圍通用71.監(jiān)督及管理小組成員的日常運(yùn)作;2.監(jiān)控員工的表現(xiàn)，確保服務(wù)小組的服務(wù)質(zhì)量能達(dá)到預(yù)定的指標(biāo);3.培訓(xùn)及輔導(dǎo)小組成員，與小組成員分享營運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，并有效地執(zhí)行;4.監(jiān)督工作量狀況，并適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo);5.完成工作報(bào)表，分析工作狀況;6.處理及解決復(fù)雜的事件;7.總結(jié)小組成員的工作信息，向項(xiàng)目經(jīng)理推薦有效改進(jìn)的方案?？头鞴苈氊?zé)范圍通用81.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核工作，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)滿意度，提高客服團(tuán)隊(duì)工作效率;2.抽查客服與顧客的`聊天記錄，提高團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改善;3.客服崗位相關(guān)工作流程的制定和執(zhí)行;4.善于發(fā)現(xiàn)流程中出現(xiàn)的問題并及時(shí)優(yōu)化，定期向上級(jí)部門匯報(bào)工作進(jìn)展;5.帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成項(xiàng)目指標(biāo)(售前，售后，客戶滿意度);6.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常培訓(xùn)與人員發(fā)展;7.按時(shí)提交分析報(bào)表;8.電話回訪已邀約到店的客戶，了解回收體驗(yàn)，改進(jìn)問題;9.領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作?？头鞴苈氊?zé)范圍通用91、在服務(wù)中心負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客服部全部工作,領(lǐng)導(dǎo)客服部各崗位履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查、服務(wù)職能，貫徹執(zhí)行服務(wù)中心和本部門的管理目標(biāo);2、負(fù)責(zé)合理安排本部門各崗位排班、值班工作;3、負(fù)責(zé)及時(shí)處理下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)事件，及時(shí)報(bào)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，事后呈交書面報(bào)告;4、負(fù)責(zé)對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，定期收集業(yè)主意見和建議并及時(shí)反饋至相關(guān)部門，必要時(shí)報(bào)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，及時(shí)更新業(yè)主租戶信息;5、建立業(yè)主全臺(tái)賬，定期收集業(yè)主意見和建議及時(shí)在業(yè)主全臺(tái)賬進(jìn)行更新，并及時(shí)反饋至相關(guān)部門;6、負(fù)責(zé)按公司規(guī)定做好清潔、綠化等外委單位的日常監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)、處理;7、負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳計(jì)劃，積極開展催繳工作，定期完成計(jì)劃任務(wù);8、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)下屬做好物業(yè)接管、收交樓等工作，全面掌握統(tǒng)計(jì)物業(yè)及其配套設(shè)施及業(yè)主入住、裝修、出租等情況，建立健全相關(guān)檔案;9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？头鞴苈氊?zé)范圍通用101、在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服，引導(dǎo)客戶達(dá)成商品交易，熟悉天貓等電商平臺(tái)的運(yùn)作和管理，確?？头ぷ鞯挠行蛴行нM(jìn)行;2、負(fù)責(zé)售前、售中、售后客服團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營工作，完善客服工作規(guī)范及制度;3、能按照店內(nèi)活動(dòng)制定合理關(guān)聯(lián)銷售，提升客單，跟進(jìn)客服聊天記錄;4、根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度;5、負(fù)責(zé)售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析，努力提升各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)參數(shù);6、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。客服主管職責(zé)范圍通用111.負(fù)責(zé)大廈寫字間的租賃招商工作。2.負(fù)責(zé)大廈內(nèi)的商戶日常運(yùn)營管理，收繳各項(xiàng)費(fèi)用等工作。3.負(fù)責(zé)管理商戶入駐、交房、裝修、開業(yè)、經(jīng)營、退租、續(xù)約、撤場等相關(guān)工作。4.負(fù)責(zé)指導(dǎo)和管理保安、保潔、更夫的日常工作。客服主管職責(zé)范圍通用121、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并解決客戶需求;2、負(fù)責(zé)在線進(jìn)行有效的客戶溝通維護(hù);3、定期進(jìn)行客戶回訪;4、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;5、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售前售后服務(wù)工作;6、建立客戶檔案、跟蹤記錄售后服務(wù)信息系統(tǒng);7、及時(shí)回復(fù)解決客戶問題?？头鞴苈氊?zé)范圍通用131、滿意度管理，部門年度滿意度目標(biāo)及計(jì)劃制定，年度滿意度指標(biāo)達(dá)成;2、群訴處理，群訴及重點(diǎn)投訴指導(dǎo)、處理，重大群訴的參與及處理路線制定;3、交付管理，區(qū)域年度交付計(jì)劃鋪排，交付方案審核及指導(dǎo)，協(xié)調(diào)資源支持項(xiàng)目交付;4、風(fēng)控管理，督促區(qū)域管理項(xiàng)目按照集團(tuán)及區(qū)域規(guī)定進(jìn)行階段風(fēng)控檢查;5、信息管理，監(jiān)督檢查各項(xiàng)目信息收集及反饋情況(信息收集、可見客戶輿論等)，對信息管理工作予以指導(dǎo);6、缺陷反饋;7、活動(dòng)管理，區(qū)域年度活動(dòng)計(jì)劃鋪排，對區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目的活動(dòng)計(jì)劃及方案進(jìn)行指導(dǎo)審核;8、人員管理，現(xiàn)有人員保有、員工素質(zhì)能力提升發(fā)展，人員評(píng)價(jià)溝通，及指導(dǎo)支持;9、客戶系統(tǒng)管理相關(guān)工作;10、決策支持，基于客戶視角，對區(qū)域相關(guān)運(yùn)營決策發(fā)表專業(yè)意見、提供專業(yè)支持，必要時(shí)提供決策依據(jù);11、組織建設(shè)，結(jié)合區(qū)域及實(shí)際工作，提出改善客服管理流程的意見及建議;結(jié)合業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，并進(jìn)行有效的宗教歸納;12、全員客戶意識(shí)提升，通過案例宣講、職能交流等方式，推動(dòng)區(qū)域全員客戶意識(shí)的提升，部門在區(qū)域內(nèi)的影響力及話語權(quán)提升;客服主管職責(zé)范圍通用14根據(jù)公司的制度處理特殊客戶問題;負(fù)責(zé)公司準(zhǔn)業(yè)主滿意度的相關(guān)工作負(fù)責(zé)業(yè)主活動(dòng)的策劃、組織工作;協(xié)助客服部總監(jiān)處理本部門日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;配合相關(guān)單位或部門做好協(xié)調(diào)工作?？头鞴苈氊?zé)范圍通用151.進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求，并進(jìn)行方案規(guī)劃。2.發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系，推銷本公司產(chǎn)品與服務(wù)。3.及時(shí)答復(fù)海內(nèi)外客戶的咨詢、報(bào)價(jià)、簽約、接單、收費(fèi)。4.客戶信息登記備案，客戶的協(xié)議管理。5.協(xié)調(diào)解決訂單執(zhí)行過程中的各種問題。6.配合公司廣告宣傳，通過網(wǎng)絡(luò)、電話等方式及時(shí)答復(fù)客戶咨詢。7.記錄商機(jī)詢盤、客戶聯(lián)系信息，跟蹤并促進(jìn)成交。適時(shí)向上級(jí)反映，爭取成交。8.記錄所有商機(jī)處理結(jié)果，分析成功及失敗原因。9