藥品質(zhì)量投訴管理制度模版

第頁共頁藥品質(zhì)量投訴管理制度模版第一章總則第一條為規(guī)范藥品質(zhì)量投訴管理，提高藥品質(zhì)量監(jiān)管能力，保護廣大消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，制定本制度。第二條本制度適用于本單位從事藥品生產(chǎn)經(jīng)營活動中涉及藥品質(zhì)量投訴的管理。第三條藥品質(zhì)量投訴是指消費者對購買的藥品存在質(zhì)量問題提出的投訴要求。第四條藥品質(zhì)量投訴管理應(yīng)堅持公正、公開、及時、有效的原則。第五條藥品質(zhì)量投訴管理工作應(yīng)當(dāng)由專門的質(zhì)量投訴管理部門負責(zé)。第二章藥品質(zhì)量投訴的受理第六條藥品質(zhì)量投訴應(yīng)以書面形式提交，包括紙質(zhì)投訴信、電子郵件等。對于口頭投訴，應(yīng)立即記錄并要求投訴人如實填寫書面投訴材料。第七條藥品質(zhì)量投訴受理部門應(yīng)建立統(tǒng)一的藥品質(zhì)量投訴受理登記表，對收到的投訴進行登記。第八條藥品質(zhì)量投訴受理部門應(yīng)在收到投訴后48小時內(nèi)辦理受理手續(xù)，并告知投訴人受理的途徑和辦理的流程。第九條藥品質(zhì)量投訴受理部門應(yīng)認(rèn)真審核投訴材料的真實性和完整性。對于不真實、不全面的投訴材料，應(yīng)要求投訴人提供補充材料。第十條藥品質(zhì)量投訴受理部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的投訴處理程序進行處理，對于有指控性質(zhì)的投訴，應(yīng)及時組織專家進行調(diào)查鑒定。調(diào)查鑒定結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴人。第三章投訴處理第十一條對于屬于藥品質(zhì)量問題的投訴，應(yīng)著手進行調(diào)查處理。對于不屬于藥品質(zhì)量問題的投訴，應(yīng)告知投訴人其所投訴的問題不屬實，并說明理由。第十二條投訴處理應(yīng)按照以下程序進行：（一）受理投訴后，立即組織調(diào)查人員進行現(xiàn)場調(diào)查，并制定調(diào)查計劃。（二）調(diào)查組應(yīng)對相關(guān)人員進行詢問、取證等工作，對涉及藥品的生產(chǎn)、經(jīng)營、儲存、使用等環(huán)節(jié)進行全面調(diào)查。（三）調(diào)查組應(yīng)向有關(guān)部門、第三方檢驗機構(gòu)等咨詢，征求意見，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。（四）調(diào)查組應(yīng)制定調(diào)查報告，闡明調(diào)查結(jié)果和處理意見，并將調(diào)查報告提交給質(zhì)量投訴管理部門。第十三條根據(jù)投訴處理結(jié)果，質(zhì)量投訴管理部門應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和內(nèi)部制度規(guī)定，對相關(guān)責(zé)任人進行相應(yīng)的處理。第十四條對于確實屬于藥品質(zhì)量問題的投訴，質(zhì)量投訴管理部門應(yīng)及時采取相應(yīng)的措施，確保藥品質(zhì)量問題得到妥善解決。第十五條質(zhì)量投訴管理部門應(yīng)向投訴人反饋投訴處理結(jié)果，并積極采納合理的建議和意見，不斷完善藥品質(zhì)量投訴管理工作。第四章監(jiān)督檢查第十六條監(jiān)督部門應(yīng)定期或不定期對藥品質(zhì)量投訴管理工作進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行批評教育和整改。第十七條質(zhì)量投訴管理部門應(yīng)主動配合監(jiān)督部門的檢查工作，并認(rèn)真整改存在的問題。第五章附則第十八條本制度自批準(zhǔn)時開始執(zhí)行，以書面形式發(fā)布，修改時應(yīng)重新審批。第十九條對于公民、法人和其他組織提供的藥品質(zhì)量投訴，本制度均適用。第二十條本制度的解釋權(quán)歸本單位質(zhì)量投訴管理部門所有。第二十一條本制度未盡事宜，按照相關(guān)法律法規(guī)原則補充執(zhí)行。第二十二條本制度自行編制，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行，適用于本單位從事藥品生產(chǎn)經(jīng)營活動中涉及藥品質(zhì)量投訴的管理。以上是藥品質(zhì)量投訴