某商場安保服務標準培訓課件

11三月2024某商場安保服務標準培訓課件一、安保組織架構圖安保經理泊車顧問消防課長百貨安保課長安全顧問夜勤顧問物業(yè)副總消防專員尚街安保課長泊車顧問安全顧問夜勤顧問消防監(jiān)控員二、安保崗位職責描述正門口崗位描述崗位職責1、嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和安保部內部制度，服從上級工作安排履行好崗位職責；2、保證出入口暢通。及時關注商場內顧客進出動向，發(fā)現在商場內有搶劫、偷盜行為的正門口安保員必須及時制止和抓獲；3、對攜帶易燃、易爆、有毒、兇器等危險物品的顧客，應設法阻止進入并通知安保當班安保課長。4、密切觀察進入賣場的人員，對流浪漢、精神病人、酗酒等情況及時制止，如上述人員強行進入，立即將情況上報安保課長。5、為老、弱、病、殘、孕提供必要的服務，避免安全事故的發(fā)生。6、禁止專柜供應商在出、入口退進貨。7、執(zhí)行安保經理的相關工資指令每月員工通道崗位描述崗位職責1、嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和安保部內部制度，服從上級工作安排履行好崗位職責；2、樹立良好的崗位形象，禮貌待人，文明執(zhí)勤。3、對特殊原因需出入員工通道的供應商進行身份確認，做好《出入人員登記》，禁止身份不明人員出入。4、監(jiān)督員工上下班打卡，禁止待人打卡，及時將異常打卡情況上報。5、對保潔人員帶出的垃圾和各類物品進行嚴格檢查，發(fā)現異常，及時上報。6、嚴禁未著工裝、未佩戴工號牌的員工從員工通道進出。7、執(zhí)行安保課長的相關工作指令消防、監(jiān)控中心崗位描述崗位職責1、商場建筑布局、消防通道走向、消防系統布局、消防設備的配備，特別是重點防火部位的情況，消防水泵、電源總閘及所控制的區(qū)域等，熟悉設備操作，運行流程，突發(fā)事件處置流程；2、認真執(zhí)行有關消防工作的方針、政策、法規(guī)和制度，為保護商場財產及人身安全盡職盡責；3、每日每班對商場各個部位進行不少于兩次的安全檢查巡視，并在規(guī)定地點簽到，將檢查情況記錄在消防巡視本上；4、認真做好商場消防工作的巡視，協助消防課長督導檢查落實情況，使各部位消防設施和器材始終處于完好狀態(tài)；5、時刻保持消控中心各項設備處于良好狀態(tài)，對講機電源充足，保持與各部門通訊暢通和信息的及時上傳下達，每日清潔設備一次，保持消防中心干凈整潔；6、協助消防專干定期對員工進行消防安全培訓，經常以多種形式組織學習專業(yè)知識、和業(yè)務訓練并進行實戰(zhàn)演習；7、掌握各種設備儀表、信號、開關性能作用和監(jiān)控系統的操作規(guī)程負責監(jiān)控設備24小時運行操作、監(jiān)控記錄。8、顯示火警信號后應立即派人前往查看核實，屬誤報應消除信號并做好記錄，如確認為火警按照相關流程操作，通知各部門并通過廣播和警鈴疏散人員并啟動相應滅火設備；9、負責施工人員證件辦理（施工證、動火證)、與施工人員簽訂消防安全責任書；負責對施工現場檢查，對施工現場違規(guī)現象進行制止與處罰。10、協助消防課長按要求做好各種設備、設施的維護檢測工作，當發(fā)生故障時，及時報告上級領導，并通知專業(yè)人員進行維修，并將檢修結果記錄于《監(jiān)控室交接班記錄》。黃金珠寶柜巡視。崗位描述崗位職責1、準時交接班，清點交接物品是否正確，崗位是否有遺留問題或存有隱患。2、嚴禁坐崗、串崗、脫崗、聊天及做與工作無關的事。3、熟悉監(jiān)控鏡頭對金店的薄弱環(huán)節(jié)。密切注意首飾區(qū)的可疑人員并通知消控中心進行監(jiān)控。4、監(jiān)督開門營業(yè)前營業(yè)員上貨整理工作和閉場后清理商品工作。5、晚間閉店首飾存入保險柜后，應加強對現場巡視力度。6、現場發(fā)生偷盜、打架、搶劫等犯罪行為，應迅速通知消控中心進行錄象，并及時制止，將當事人帶離現場，使公司財產降低到最小程度，如發(fā)生搶劫金店事件，一切按照部門突發(fā)事件處理流程操作。7、督促首飾柜員工做好安全防范工作，發(fā)現接待顧客拿出多樣商品供顧客挑選時進行制止。8、首飾區(qū)顧客較多時，應加強該柜臺外的安全巡視，防止顧客對商品的詐騙及掉包等事件的發(fā)生。9、監(jiān)視營業(yè)員與顧客的私下收現行為并向上級反映。樓層巡視崗位描述崗位職責1、準時交接班，清點交接物品是否正確，崗位是否有遺留問題或存有隱患。2、嚴禁坐崗、睡崗、聊天及做與工作無關的事。3、負責商場內公私財產及人身安全，熟悉商場內安全出口，消防設施設備的放置位置和使用方法。接班后認真巡視并做好巡視記錄。4、制止帶有易燃、易爆等危險品和刀具的顧客進入商場，商場內嚴禁攝像，并講明商場規(guī)定。5、巡視過程中，發(fā)現有衣冠不整及抽煙、帶寵物進商場的顧客，應對其禮貌地說明商場制度，盡可能的勸其離開商場和將衣服穿好，抽煙者可禮貌的勸其將煙熄滅丟入垃圾桶內。禁止有商販和廣告產品推銷人員進入廣場從事推銷工作。6、協助收銀員、貴重物品柜臺營業(yè)員的工作，防止顧客私拿物品出門，對私拿物品出門的顧客予以扣留，并報上級處理。7、巡視時，應多加注意區(qū)域內所有的物業(yè)或其他情況是否處于正常狀態(tài)，如有不正?，F象或物業(yè)設施損壞故障時，必須馬上通知監(jiān)控中心及當班課長進行處理。8、對各種可疑人員要進行有必要跟蹤并及時通知監(jiān)控中心進行適當的錄相，如發(fā)現商場內發(fā)生打架或爭吵，應及時上前制止和調解，疏散圍觀人員，同時留意附近柜臺可疑人員，防止不法分子偷拿顧客或柜臺物品。9、對于在營業(yè)現場進行施工及攝像及照相機進行活動的，必須上前察看有無辦理相關證件及相關手續(xù)。如果沒有的，必須首先停止任何的活動。再讓他們和相關部門進行聯系。10、制止小孩在商場玩耍、打鬧，無大人帶領下乘做電梯，制止其任意觸摸商場消防器材、其他設備和貴重物品。11、巡視期間必須做好對各柜臺物品出場情況的一個檢查，對照已辦理的“物品放行單”情況進行核實無誤后方可放行對于沒有辦理“物品放行單”，請他們到安保部進行辦理。12、巡視各區(qū)域角落，并定時至巡視簽到處簽到。崗位描述崗位職責1、負責各類現金的押運、看護工作，制定和執(zhí)行合理有效的押運、看護方案，確?，F金安全。2、負責在執(zhí)行現金押運、看護過程的任何異常情況的處置和監(jiān)管。3、門店外護銀安保員需著便裝，防衛(wèi)器材不得外露；財務人員要慎重選擇帶現金的包1-3個，經常更換。4、行進過程中密切觀察周圍狀況，發(fā)現異常情況應及時提醒門店財務人員提高警惕。5、發(fā)生搶劫事件時，安保員要沉著、冷靜，設法立即撥打110報警并通知公司領導；安保員盡可能記住歹徒的：身高、體形、穿著、面部特征、逃竄方向，在最短的時間內與警方取得聯系；6、嚴格按照規(guī)定往返時間進行工作，如特殊情況超過規(guī)定時間，必須及時報告安保主管。樓層護銀停車場泊車崗位描述崗位職責1、開店前負責在樓層各通道口的開啟，并在開店前5分鐘檢查樓層燈光的開啟工作。2、著裝整齊、儀容儀表符合崗位要求。3、負責外廣場及地下停車場車輛指揮停放工作，做到指揮有聲音、有服務、有問候，車輛停放有序；無車輛指揮和巡視時，應是跨立姿式站好。崗位嚴禁離崗、脫崗；見到上級領導必須有問候。4、嚴禁送貨車停放大門口，并指引其進入車庫走送貨通道，乘貨梯到相應樓層；控制任何電動車、單車停放廣場上，并禮貌的向顧客講明原因，指引將車輛停電動車單車專用停放區(qū)。5、對崗位區(qū)域內停放的車輛做好保管和檢查工作，如發(fā)現顧客停放的車輛有損傷及異常時，應第一時間知會顧客，并注意車輛旁邊的一切可疑人員，如有可疑之處應立即通知消防中心對其進行錄像，并知會外廣場隊員。6、當車車輛有發(fā)出警報器響聲時，必須第一時間跑步到達車輛停放處進行查看，無異常情況回到原崗位，并通知消防中心多加留意該車輛。7、維持崗位責任區(qū)域內的衛(wèi)生及秩序，對在責任區(qū)域出現的小攤、小販、乞丐、撿垃圾應立即制止和驅趕。8、嚴格控制送貨車輛進出，并將其指引從送貨通道進出。9、負責閉店時對樓層的清場工作及各通道門的落鎖，燈光的關閉。泊車指揮當有車輛駛入停車區(qū)域，應在車輛前方3-5米處打“停車方向指示”手勢。1、雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內2）前手臂朝內兩次動作（配合倒車口令：倒-倒）3）右手向左手移動兩次，復原（倒車口令：左-左）4）左手向右手移動兩次，復原（倒車口令：右-右）5）前手臂朝內兩次動作（倒車口令：倒-倒）6）放下（倒車口令：?；蚝茫?）開車門問候車輛指揮手勢一、左轉彎（右轉彎）：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同時向右前方擺動；右轉彎相反。二、直行：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前。三、停止：左臂向前平伸，手掌向前，不準前方車輛直行。四、減速慢行：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下擺動。崗位描述崗位職責1、負責外廣場的公共設施、設備管理：2、道路標識指引正確，如遇特殊天氣，及時采取措施，防止造成任何損失。3、檢查路燈、井蓋、殘障通道護欄是否完好。4、負責外圍其他公共設施設備的安全巡視。5、雨雪刮風天氣時加強墻體廣告、燈箱及其他附屬物的安全情況的巡視。6、負責廣場公共區(qū)域秩序管理：7、外廣場不得出現派發(fā)廣告、拾荒乞討人員。8、嚴禁出現未經同意的擺攤推銷和小攤小販現象。9、制止溜旱冰及玩滑板等引起人群聚集及存在安全隱患的行為。10、嚴禁懸掛未經同意的橫幅、廣告等。11、嚴禁（非）機動車亂停亂放，禁止出現占道、洗車等現象。12、監(jiān)督外圍區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生狀況，出現污染及時聯系領班通知保潔人員處理。13、按照開閉店的時間要求開啟和鎖閉通往樓層的疏散通道門。14、接受客戶的咨詢和求助。外廣場準時交接班，清點交接物品是否正確，崗位是否有遺留問題或存在隱患。交接班必須檢查所有門、窗、柜臺電源是否關閉以及現場留有無關人員。嚴禁晚班脫崗、睡崗及做與工作無關的事。監(jiān)督檢查夜間專柜裝修情況，禁止抽煙、亂接電源和在別的柜臺逗留。施工人員憑施工證入場。5.巡視時，應多加注意區(qū)域內所有的物業(yè)或其他情況是否處于正常狀態(tài)，如有不正?，F象或物業(yè)設施損壞故障時，必須馬上通知監(jiān)控中心及當班課長進行處理。6.熟悉各類突發(fā)事件的處理流程及所轄區(qū)域消防通道，消防器材設備放置位置和使用方法。7.密切注意可疑人員進入商場。8.嚴格仔細檢查夜間施工人員進出，防止攜帶商品出門。9.詢問驅逐無關逗留可疑人員，防止治安事件的發(fā)生。鎖門交接記錄簽字確定關電源崗位描述夜勤顧問崗位職責三、安保人員服務規(guī)范安保人員著裝春秋冬裝夏裝外圍裝儀容儀表規(guī)范1、鞋子顏色為深色。2、頭發(fā)發(fā)型整齊，頭發(fā)前不蓋住額頭，男性統一為寸頭，女性發(fā)尾盤起。3、臉部干凈不留胡須，4、女性不抹得濃妝艷。5、禁止紋身、佩戴項鏈、耳環(huán)（女性可佩戴耳釘）及其他飾品。百貨安保人員崗位基本姿勢標準手勢指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關節(jié)為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直（手臂伸直后應比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。交談手勢：與人交談時使用手勢，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。站姿要求：頭端目正，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手上，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中到腳跟或腳尖。微笑詢問語：“請出示您的會員卡”、“請出示您的有效證件”迎賓語：“您好！歡迎光臨”、“請進”、招呼語：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”引導語：“請跟我來”、“請這邊走”、“請隨意看看”致歉語：“對不起，讓您久等了”、“對不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了“自歉語：“這是我們應該做的”、“謝謝，不敢當”送別語：“歡迎下次光臨”、“請慢走”安保人員基本禮貌用語安保人員職業(yè)道德標準規(guī)定1、堅持原則、忠于職守；2、熱愛本職工作、精益求精；3、熱心服務、禮貌待人，做到“三多”：多彎一下腰，主動為顧客服務；多說一句話，熱情回答顧客的提問；多一個笑臉，讓禮貌的禮儀成為顧客再次光臨的原因。4、清正廉潔、奉公守法；5、令行禁止、服從安排；安保部實行半軍事化管理，對安保員要求有令必行，有禁必止。安保人員基本業(yè)務素質要求1、熟悉本崗位的工作內容、職責、權限，能夠勝任本崗位工作。2、熟悉與工作有關的營運流程和工作制度，并自覺遵照執(zhí)行。3、對待工作有責任心去努力完成，有效率和質量的意識。4、熟悉消防安全的常識，能熟練使用消防器材，能熟練說明緊急時事件的處理流程。5、在門店任何地方發(fā)現有火警或不安全的因素，能迅速采取措施并立即向上級報告。6、對于顧客在任何時候提出的問題、意見、需求，不論與本崗位工作有無關系，都能禮貌的回答，時刻代表公司良好的服務形象。百貨安保團隊口號1、公司的核心價值觀：守誠愛家追求卓越2、我們的口號是：安全在我心中服務在我手中

3、我們的目標是：保障安全親情服務

集合集合列隊后，由負責人下達“整理著裝”口令，安保員立正自行整理，然后進行日工作安排，要求內容簡潔，重點突出，完畢后下達“講評完畢”口令，然后帶隊上崗。交接班集合帶隊到達各崗位后，由負責人下達“××崗位接崗”口令，接崗人打“報告”出列接崗。接崗時應間隔2米并保持立正姿勢，雙方行舉手禮接崗，然后雙方交換崗位，行舉手禮后，下崗人員打“報告”入列。待所有崗位交接完畢后帶下班人員至安保部辦公室進行工作講評。軍事化管理外圍服務規(guī)范看到需要幫助的顧客應跑步上前，幫助顧客上下臺階，幫助顧客提物品，幫助顧客捆綁物品，幫顧客叫出租車，提醒顧客不要攜帶易燃易爆物品進入賣場，出行注意行車安全。停車場服務規(guī)范遇到開車的顧客在停車或離開時，應跑步上前主動為顧客打開車門；在顧客下車時，應用手擋住車門，以防止顧客撞到頭。在顧客開車、騎車停車入位時，應為顧客停車做好指揮；引導顧客車輛停放到位、整齊劃一。樓層巡視、電梯口服務規(guī)范應面帶微笑，耐心、細致地聽取顧客詢問，并耐心地做出解答；當顧客問到區(qū)域位置的時候，不能用手一指完事，應主動帶領顧客前去?！罢埳缘?，我?guī)X柜”“這是您要來的XX柜，請您慢慢選購”看到有小孩、老人乘坐電梯時，應熱情主動攙扶顧客上下電梯，向顧客進行親情服務，主動向顧客介紹活動內容、樓層區(qū)域位置，在顧客上下電梯時提醒顧客注意上下電梯安全，疏導顧客走安全通道?！皻g迎光臨！”“請不要在電梯口停留，這里人多，請注意安全”“請慢走！”步步高郴州新天地安保部日?？荚u為保障各崗位責任的落實，提高工作效率，保證良好的精神風貌，規(guī)范管理，以鞭策后進，獎勵優(yōu)秀為原則，樹立安保隊伍良好的形象，特制定本方案。一、考評機制執(zhí)行月度評分考核制，每月1號前由部門負責人對上月考核結果進行匯總。日常考核由各班課長/帶班對所屬安保員進行考評，相應考評經部門負責人確認后方可生效（各班課長/帶班每天、每周、每月對員工考評進行匯總并報安保經理，由安保經理統一報物業(yè)副總和人事部；對每周減分人員，統一參加軍訓，對不參加軍訓人員做書面警告一次處理，下周補訓；每月有三次（含三次）以上違規(guī)，予以勸退?。?。部門負責人如在日常檢查過程中發(fā)現違規(guī)違紀行為，則對相應員工按照考評細則進行處罰；考評分做為每月績效考核結果記入員工個人檔案,報人事作為本年度調職調薪最終依據。每月考評加分前2名參與月度部門優(yōu)秀員工評選并予以獎勵，對有重大貢獻受表揚者予以現金獎勵。二、服務考評標準項目內容獎（扣）分儀容儀表1、不按規(guī)定著裝或儀容儀表不整；2、未佩戴工號牌或佩戴不符合要求；3、精神面貌不佳；4、在崗位與無關人員閑聊；5、崗位安全顧問無禮貌用語、禮貌用語僵硬的。6、崗位上未執(zhí)行商務禮儀姿勢的。備注：Ａ員工（包括安保主管、員工指導）上崗前須著公司提供的統一制服，并保持整齊、干凈。Ｂ著襯衣時應將襯衣下擺扎進長褲內，并將領帶佩戴整齊。Ｃ不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，鞋子顏色以黑色為主。Ｄ頭發(fā)要保持整潔，不得留長發(fā)、胡須、大鬢角。Ｅ當班安全顧問必須保持精神振作、姿態(tài)端正，不得倚靠、袖手和將手插入衣褲口袋。Ｆ門店安保人員不得染發(fā)。6、停車場安保員不著反光背心的。－1分１、吃檳榔、玩手機，嚴重影響崗位形象的；２、嚴重違反著裝規(guī)定的；３、隨意坐崗；４、做與工作無關的私事；５、在崗位上打瞌睡，躲在無人處睡覺、玩手機、聊天的。－3分行為規(guī)范１、公共場所勾肩搭背；２、履行公務時無禮貌用語；３、當班時間在禁煙區(qū)內抽煙；４、茶杯物品等不按規(guī)定擺放；５、遲到、早退；6、不愛護辦公室衛(wèi)生。－2分１、污言穢語交談；２、對顧客不禮貌；３、拾到物品不上交，情節(jié)尚輕；４、主管認為的其他不良行為；５、有警告各條款行為之一，被警告處分后不知悔改，并重犯錯誤者。－5分1、班中、班前飲酒－10分１、本人及煽動其他員工偷工怠懈；２、核實具有不誠實和欺騙行為，但情節(jié)尚輕；３、與顧客發(fā)生爭吵，造成不良后果的；４、用不正當的方式議論部門工作同事者；５、散播有損公司利益的謠言。－10分崗位職責１、移交工作有遺漏；２、不愛護值勤設備、設施；３、不按交接班制度交接；４、未經上級同意，擅自換崗、調班。－3分1、不按要求進行巡視點檢簽到的，2不按要求進行護銀工作的。3、停車場不按要求進行巡視檢查的。－2分1、巡視發(fā)現安全隱患或發(fā)生安全事故隱瞞不報的－10分工作態(tài)度１、遲到３０分鐘以上，無正當理由未請假者；2、私自脫崗；3、崗位失職但情節(jié)尚輕；4、崗位職責不清、崗上情況不明；5、執(zhí)崗不嚴；6、工作消極，經常出差錯。－5分１、主管交辦的工作不能按時完成，但未造成嚴重后果的；２、工作不認真、馬虎從事。－3分１、拒絕服從工作安排；２、推卸責任、欺瞞上級；３、對犯嚴重過失者知情不報。4、崗位出現較大失誤；－10分項目內容獎（扣）分突出表現１、改過自新、勇于承擔責任并積極向上者；２、積極、主動的配合主管和店領導的各項工作；３、在工作中起模范帶頭作用，成績突出者；４、崗位形象突出，各項制度落實到位；５、沒有違紀和不良記錄，工作積極有創(chuàng)造性。+2分1、發(fā)現抓獲場外交易查證屬實的。予以不記名通報表揚和200——2000元的獎勵+10分1、抓獲場內場外小偷。予以通報表揚和50——1000元的獎勵。+10分1、拾金不昧的。予以通報表揚和50——100元的獎勵。+3分1、發(fā)現安全隱患并積極主動排除預防，為公司挽回榮譽、財產損失的，予以通報表揚和現金獎勵+5分１、品德優(yōu)良、工作積極，成為本崗位之楷模者；２、領導有方，班組業(yè)務開展有相當成效者；３、維護團隊榮譽，熱心服務，有具體事跡者；４、參與新店開業(yè)、救援工作等有突出表現者；５、委曲求全，維護公司形象者；6、團結同事、尊重領導，給本部門員工在思想行動上帶動的上進者；7、提出合理化建議并被采納。+5分嚴重違紀１、與顧客發(fā)生打斗、用惡毒的語言辱罵顧客