項目四-任務(wù)1：客戶關(guān)系管理認(rèn)知-客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生.項目四-任務(wù)1：客戶關(guān)系管理認(rèn)知-客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

國際商貿(mào)陳英第三方物流企業(yè)運作管理客戶關(guān)系管理認(rèn)知任務(wù)1內(nèi)容安排任務(wù)1：客戶關(guān)系管理認(rèn)知任務(wù)2：客戶關(guān)系建立任務(wù)3：客戶關(guān)系維系任務(wù)4：客戶關(guān)系提升任務(wù)1：客戶關(guān)系管理認(rèn)知1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生2.客戶關(guān)系管理認(rèn)知你是否思考過？企業(yè)的市場定位是什么？企業(yè)的客戶有何特征？企業(yè)的客戶服務(wù)的關(guān)鍵是什么？企業(yè)為什么需要客戶關(guān)系管理（CRM）？企業(yè)現(xiàn)有客戶滿意狀態(tài)如何？你的滿意客戶是否忠誠？客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）最早由美國GartnerGroup于1997年正式提出。1997－1999年，全球CRM市場平均每年呈現(xiàn)出91%的增長率，同時期的IT行業(yè)的增長率僅為12%，CRM無疑是全球增長最快的領(lǐng)域之一。CRM的主要應(yīng)用領(lǐng)域是制造業(yè)、電信業(yè)、公共事業(yè)、金融服務(wù)業(yè)和零售業(yè)等。一、客戶關(guān)系管理的起源CRM在我國的發(fā)展始于1999年，但大規(guī)模的研究是在2000年的下半年。-2000年歲末，供應(yīng)商Oracle公司邀請合作伙伴HP、EMC和普華永道在北京共同舉辦了“想客戶所想”客戶關(guān)系管理應(yīng)用研討會；-2000年10月才從朗訊科技拆分出來的Avaya公司也舉辦了一場沸沸揚揚的“CRM論壇”；-IBM公司將12月定為“CRM”月。一、客戶關(guān)系管理的起源早在20世紀(jì)60年代，管理學(xué)界的泰斗彼得·德魯克（PeterDrucker）就指出，“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住客戶”，這是學(xué)術(shù)界有關(guān)CRM理論基礎(chǔ)論述的較早記載。1983年，美國學(xué)者瑟爾多·李維特（TheodoreLevitt）的一篇被譽為關(guān)系營銷領(lǐng)域里程碑式的文章“AftertheSaleisover”，拉開了工業(yè)市場關(guān)系營銷研究的帷幕。一、客戶關(guān)系管理的起源李維特指出，“買賣雙方的關(guān)系很少在一筆交易結(jié)束后終止。相反，交易結(jié)束之后，這種關(guān)系反而得到加強，并影響買方?jīng)Q定下一次購買時的選擇。重點應(yīng)該怎樣從推銷轉(zhuǎn)移到保證客戶在銷售結(jié)束后感到滿意?！泵绹鴮W(xué)者貝里（Berry）首次提出“關(guān)系營銷”概念，并將其引入服務(wù)的范疇，正式揭開了理論界研究客戶關(guān)系問一、客戶關(guān)系管理的起源題的序幕，他對關(guān)系營銷進行了初步的界定：吸引、保持以及加強與客戶的關(guān)系。1984年，埃弗斯（Ives）和里爾芒斯（Learmonth）提出了客戶生命周期的概念，分析了客戶生命周期不同階段的特征以及客戶需求的變化，為企業(yè)分析客戶消費行為、掌握客戶消費心理提供了有章可循的規(guī)律性理論。這一觀一、客戶關(guān)系管理的起源念的提出可以說相當(dāng)程度上推動了客戶關(guān)系管理觀念的發(fā)展，使得企業(yè)開始重視客戶關(guān)系與企業(yè)長久利益之間的聯(lián)系，因此被視為客戶關(guān)系管理思想的萌芽。一、客戶關(guān)系管理的起源1.企業(yè)管理職能的要求2.市場環(huán)境的變化3.客戶價值二、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生1.企業(yè)管理職能的要求公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”市場營銷是如此基本，以至不能把它看成是一個單獨的功能。從它的最終結(jié)果來看，也就是從顧客的觀點來看，市場營銷是整個企業(yè)的活動。企業(yè)的成功并非取決于生產(chǎn)，而是取決于顧客?！说谩さ卖斂水a(chǎn)量中心理論銷售中心理論利潤中心理論客戶中心理論客戶關(guān)系管理2.直接面對的市場環(huán)境生意越來越難生產(chǎn)過剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競爭日趨激烈競爭對手已經(jīng)遠(yuǎn)不像過去那樣固定而明確，原來毫不相關(guān)的企業(yè)同樣可能變?yōu)楝F(xiàn)實的競爭對手?；诩夹g(shù)與產(chǎn)業(yè)交融實現(xiàn)經(jīng)營領(lǐng)域的擴張，已經(jīng)成為贏利有利競爭地位的重要途徑。價值創(chuàng)造的傳統(tǒng)判定標(biāo)準(zhǔn)及其分析工具，已不再適合這種嶄新的產(chǎn)業(yè)環(huán)境。企業(yè)面臨競爭的新趁勢關(guān)系營銷理論應(yīng)運而生。它強調(diào)關(guān)系的重要性，即企業(yè)通過客戶服務(wù)、緊密的客戶聯(lián)系、高度的客戶參與、對客戶高度承諾等方面來建立雙方良好的合作關(guān)系，視客戶為永久的伙伴、朋友，與其建立互利互惠的伙伴關(guān)系，目的是在獲得新客戶的同時保持住老客戶，并在企業(yè)與客戶結(jié)成的長期關(guān)系中獲得收益。企業(yè)面臨競爭的新趁勢3.客戶價值價值資產(chǎn)品牌資產(chǎn)關(guān)系資產(chǎn)價值資產(chǎn)品牌資產(chǎn)關(guān)系資產(chǎn)有形資產(chǎn)無形資產(chǎn)需求的拉動：宏觀層面企業(yè)管理思想從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換。人類消費行為的特點：1、消費者主權(quán)逐漸擴大2、消費者需求內(nèi)容個性化、需求層次高級化客戶被納入企業(yè)的管理體系客戶關(guān)系管理的興起（總結(jié)）微觀層面內(nèi)部管理人員及外部的客戶對CRM強烈需求。銷售人員誰是我們的客戶？營銷人員