居家和社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

1居家和社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了居家和社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、服務(wù)流程控制及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。本文件適用于從事居家和社區(qū)養(yǎng)老的服務(wù)機(jī)構(gòu)和相關(guān)的管理部門。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)homeandcommunityelderlycareservices為居家的老年人，或者依托社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人提供生活照料、康復(fù)保健、文化娛樂(lè)、精神關(guān)愛(ài)、安全守護(hù)，日間照料、短期托養(yǎng)、家庭照護(hù)床位，以及助餐、助浴、助潔、助行、助醫(yī)、助急等一種或若干種服務(wù)的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)。4服務(wù)內(nèi)容4.1生活護(hù)理4.1.1服務(wù)內(nèi)容4.1.1.1個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理：包括洗發(fā)、梳頭、口腔清潔、洗臉、剃胡須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等護(hù)理項(xiàng)目。4.1.1.2生活起居護(hù)理：包括協(xié)助進(jìn)食、協(xié)助排泄及如廁、協(xié)助移動(dòng)、更換衣物、臥位護(hù)理等護(hù)理項(xiàng)4.1.2服務(wù)要求4.1.2.1洗漱等個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)協(xié)助到位，容貌整潔、衣著適度、指（趾）甲整潔、無(wú)異味。4.1.2.2飲食、如廁等應(yīng)協(xié)助到位。4.1.2.3應(yīng)定期翻曬、更換床上用品，保持床鋪清潔、平整。4.1.2.4用于生活護(hù)理的個(gè)人用具應(yīng)保持清潔。4.2助餐4.2.1服務(wù)內(nèi)容24.2.1.1集中用餐：老年人到社區(qū)助餐點(diǎn)集中就餐。4.2.1.2上門送餐：由助餐點(diǎn)或供餐單位派遣專人使用具有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的送餐運(yùn)輸工具將膳食送至老年人家中。4.2.2服務(wù)要求4.2.2.1集中用餐4.2.2.1.1助餐點(diǎn)的設(shè)置符合《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定。4.2.2.1.2配置符合老年人特點(diǎn)的無(wú)障礙設(shè)施，配備滿足老年人助餐服務(wù)需求的膳食設(shè)備（保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、必要的炊事用具和餐桌椅等）。4.2.2.1.3在醒目處公示助餐服務(wù)時(shí)間、服務(wù)須知等，保持內(nèi)外環(huán)境及餐桌整潔，餐具應(yīng)每餐消毒一次（不應(yīng)使用化學(xué)消毒劑）。4.2.2.1.4助餐員應(yīng)經(jīng)體檢合格取得健康合格證后才能從事膳食服務(wù)工作，每年定期體格檢查一次，有記錄；注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤理發(fā)、勤剪指甲，保持工作服清潔。4.2.2.1.5尊重老年人的飲食習(xí)慣，做到葷素搭配、干稀搭配、粗細(xì)搭配合理，每周有食譜。4.2.2.1.6給予老年人充分的用餐時(shí)間，服務(wù)過(guò)程細(xì)致、周到、親切；注意觀察老年人用餐安全，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。4.2.2.2送餐上門4.2.2.2.1使用具有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的送餐運(yùn)輸工具將膳食送至老年人家中。4.2.2.2.2提前一周為老年人預(yù)定膳食，并作記錄。4.2.2.2.3送餐途中確保食物的衛(wèi)生、清潔、保溫。4.2.2.2.4送餐時(shí)核對(duì)老年人的姓名、菜品及數(shù)量，服務(wù)時(shí)禮貌、周到、細(xì)致。4.3助浴4.3.1服務(wù)內(nèi)容4.3.1.1上門助?。河煞?wù)人員上門協(xié)助老年人沐浴。4.3.1.2外出助浴：選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的公共洗浴場(chǎng)所協(xié)助老年人沐浴。4.3.2服務(wù)要求4.3.2.1上門助浴4.3.2.1.1根據(jù)老年人身體狀態(tài)確定助浴次數(shù)，時(shí)間以15～30min為宜，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風(fēng)。4.3.2.1.2水溫控制在40℃~50℃,室溫（24±2）℃,先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。4.3.2.1.34.3.2.1.44.3.2.1.5沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時(shí)沐浴，忌突然蹲下或站立。沐浴時(shí)取舒適的肢體功能位，沐浴后身上無(wú)異味、無(wú)污垢，皮膚干潔。沐浴過(guò)程中應(yīng)有家屬或監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)。4.3.2.2外出助浴4.3.2.2.14.3.2.2.2選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的公共洗浴場(chǎng)所協(xié)助老年人沐浴。根據(jù)老年人身體情況準(zhǔn)備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。34.3.2.2.3備齊外出沐浴需攜帶的洗發(fā)露、沐浴露、毛巾、換洗衣物等用品。4.3.2.2.4沐浴要求同4.3.2.1.1—4.3.2.1.4。4.4助潔4.4.1服務(wù)內(nèi)容4.4.1.1居室保潔：服務(wù)人員上門為老年人提供居室清潔服務(wù)。4.4.1.2物品清潔：服務(wù)人員上門為老年人提供物品清潔服務(wù)。4.4.1.3集中送洗：選擇具有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)為老年人提供衣物等物品清洗。4.4.2服務(wù)要求4.4.2.1居室保潔4.4.2.1.1臥室、客廳整潔，地面潔凈，無(wú)水漬、污漬，垃圾簍外觀干凈，簍內(nèi)無(wú)垃圾。4.4.2.1.2廚房潔凈，抽油煙機(jī)外表無(wú)油污。4.4.2.1.3衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無(wú)異味，鏡面無(wú)水霧。4.4.2.1.4窗面無(wú)印痕，潔凈光亮，陽(yáng)臺(tái)入室臺(tái)階、扶手、欄桿無(wú)灰塵。4.4.2.1.5注意操作安全，踩梯作業(yè)時(shí)防止磨損地面、碰損室內(nèi)的物品。4.4.2.1.6清潔時(shí)應(yīng)按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量，防止疏漏。4.4.2.2物品清潔4.4.2.2.1整理被褥、枕頭、床單等床上用品，按季節(jié)及時(shí)更換被褥且翻曬，夏季涼席每日擦一次。4.4.2.2.2分類收集衣物、被褥、尿布，污、潔衣物分開(kāi)放置。4.4.2.2.3洗滌時(shí)根據(jù)衣物的質(zhì)地和顏色分類洗滌，并做到洗凈、晾曬。4.4.2.2.4告知老年人或家屬貴重衣物或不能水洗的衣物不在洗滌范圍。4.4.2.2.5疑似傳染性衣物先消毒后清洗，消毒液濃度及消毒方式、浸泡時(shí)間應(yīng)符合消毒隔離要求。4.4.2.3集中送洗4.4.2.3.1選擇有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)為老年人提供服務(wù)。4.4.2.3.2告知老年人或家屬貴重衣物不在洗滌范圍。4.4.2.3.3送取衣物時(shí)，應(yīng)做到標(biāo)識(shí)清楚、核對(duì)正確、按時(shí)送還。4.4.2.3.4疑似傳染性衣物送取時(shí)要用專用污（潔）衣袋。4.5助行4.5.1服務(wù)內(nèi)容4.5.1.1陪同散步：由服務(wù)人員陪同老年人在住宅附近周邊區(qū)域戶外散步。4.5.1.2陪同外出：由服務(wù)人員陪同老年人就近購(gòu)物、探訪等。4.5.2服務(wù)要求4.5.2.1根據(jù)老年人身體情況準(zhǔn)備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。4.5.2.2服務(wù)人員應(yīng)掌握助行器、輪椅及其它輔助器具的正確使用方法。4.5.2.3告知外出時(shí)的注意事項(xiàng)，取得老年人的理解和配合。4.5.2.4助行過(guò)程中注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。44.5.2.5服務(wù)過(guò)程中注意保護(hù)老年人安全。4.6助醫(yī)4.6.1服務(wù)內(nèi)容4.6.1.1陪同就診：由服務(wù)人員陪同老年人到醫(yī)院取預(yù)約號(hào)、診療、取藥、繳費(fèi)等。4.6.1.2代為配藥：服務(wù)人員到醫(yī)療機(jī)構(gòu)或藥房為老年人代配藥物。4.6.1.3協(xié)助用藥：服務(wù)人員遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和協(xié)助老人用藥。4.6.1.4康復(fù)訓(xùn)練：指由專業(yè)康復(fù)治療（士）師上門為有康復(fù)需求的老年人提供被動(dòng)運(yùn)動(dòng)、輔助運(yùn)動(dòng)的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練，以及保健性康復(fù)。4.6.2服務(wù)要求4.6.2.1陪同就診4.6.2.1.1選擇合適的交通工具陪同老年人就診。4.6.2.1.2就診時(shí)應(yīng)攜帶病歷、就診卡，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號(hào)窗口取號(hào)，協(xié)助檢查，就診后根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑劃價(jià)、取藥，給予用藥指導(dǎo)等。4.6.2.1.3錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面清點(diǎn)，做到票據(jù)、藥物相符。4.6.2.1.4注意老年人安全，保護(hù)老年人隱私，并通過(guò)交流緩解就醫(yī)不良情緒。4.6.2.1.5及時(shí)向老年人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診情況。4.6.2.2代為配藥4.6.2.2.1僅限于臨床醫(yī)師診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的門診慢性病。4.6.2.2.2由老年人或家屬寫明代配藥的藥名及劑量，并簽字。4.6.2.2.3在代配藥定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號(hào)、配藥，根據(jù)醫(yī)囑劃價(jià)、取藥。4.6.2.2.4錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面清點(diǎn)，做到票據(jù)、藥物相符。4.6.2.2.5保護(hù)老年人隱私。4.6.2.3協(xié)助用藥4.6.2.3.1服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)了解老人病情，遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和協(xié)助老人用藥。4.6.2.3.2協(xié)助老人服藥前應(yīng)仔細(xì)辨別藥物種類，了解用藥方法，防止誤服、漏服、錯(cuò)服。4.6.2.3.3協(xié)助用藥后，服務(wù)人員應(yīng)將內(nèi)服藥和外用藥分開(kāi)，按順序放置，方便識(shí)別和取用，做好用藥記錄。4.6.2.4康復(fù)訓(xùn)練4.6.2.4.1應(yīng)告知老年人康復(fù)訓(xùn)練的目的及安全注意事項(xiàng)，量力而為。4.6.2.4.2康復(fù)過(guò)程中應(yīng)注意觀察老年人的身體情況，并予以記錄、評(píng)估。4.6.2.4.3康復(fù)過(guò)程中應(yīng)注意防跌、防過(guò)度，保護(hù)老年人安全。4.7助急4.7.1服務(wù)內(nèi)容老年人出現(xiàn)緊急情況時(shí)的緊急救助。4.7.2服務(wù)要求5呼叫器、求助門鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護(hù)器材應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定，質(zhì)量完好率達(dá)100%，其功能應(yīng)符合老年人的特點(diǎn)和需求。4.8精神慰藉服務(wù)4.8.1服務(wù)內(nèi)容4.8.1.1談心交流：服務(wù)人員采取傾聽(tīng)、對(duì)話的方式，對(duì)老年人進(jìn)行心理上的關(guān)愛(ài)，舒緩心情，排遣孤獨(dú)感。4.8.1.2讀書讀報(bào)：服務(wù)人員采取讀書讀報(bào)（網(wǎng)絡(luò)查閱）的方式，幫助老年人了解時(shí)事、激發(fā)興趣、促進(jìn)身心健康。4.8.2服務(wù)要求4.8.2.1談心交流4.8.2.1.1以老年人感興趣的話題為切入點(diǎn)，引導(dǎo)老年人傾訴。4.8.2.1.2多傾聽(tīng)，少表達(dá)，與老年人建立良好的信任關(guān)系，找出癥結(jié)，給予解決。4.8.2.1.3消除不良的情緒反應(yīng)及孤獨(dú)感，幫助老年人維持家庭和子女的和睦關(guān)系。4.8.2.1.4幫助老年人逐步適應(yīng)老年生活，養(yǎng)成樂(lè)觀的生活態(tài)度。4.8.2.1.5注意保護(hù)老年人隱私。4.8.2.2讀書讀報(bào)4.8.2.2.1了解老年人的閱讀愛(ài)好，選擇老年人感興趣的書報(bào)。4.8.2.2.2語(yǔ)速慢、聲音亮，盡可能用老年人習(xí)慣的方言閱讀。4.8.2.2.3幫助老年人多了解時(shí)事，加強(qiáng)和社會(huì)的有效相處。4.8.2.2.4幫助老年人多掌握健康養(yǎng)身知識(shí)，培養(yǎng)良好的興趣愛(ài)好。4.9其他服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可與服務(wù)對(duì)象按協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容開(kāi)展工作，但服務(wù)內(nèi)容應(yīng)在服務(wù)人員掌握的技能范圍之內(nèi)。5服務(wù)管理5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)5.1.1配備與服務(wù)項(xiàng)目相符的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)所，并依法予以登記注冊(cè)。5.1.2建立居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)章制度，包括：行政管理制度、生活照料制度、后勤保障制度、質(zhì)量監(jiān)督制度等。5.1.3制定居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等。5.1.4配備與服務(wù)項(xiàng)目相符合的工作人員：管理人員（機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)主管等）、專技人員（社工、康復(fù)師、心理咨詢師、營(yíng)養(yǎng)師、醫(yī)生、護(hù)士、會(huì)計(jì)、出納等）、工勤人員（護(hù)理員、保潔工、洗衣工、駕駛員、廚工、門衛(wèi)等）。5.1.5使用統(tǒng)一的居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識(shí)。5.2人員要求65.2.1遵守養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范，做到尊老愛(ài)老、以人為本。5.2.2服務(wù)第一、愛(ài)崗敬業(yè)；遵章守法、自律奉獻(xiàn)；尊重差異、保護(hù)隱私。5.2.3掌握基本養(yǎng)老服務(wù)禮儀，做到著裝整潔、講究衛(wèi)生；舉止得體、細(xì)致周到；態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌待5.2.4與服務(wù)對(duì)象直接接觸的服務(wù)人員須持有效健康證明上崗，并確保一年至少進(jìn)行一次健康檢查。5.2.5接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，持有行業(yè)認(rèn)定的證書上崗。6服務(wù)流程控制6.1信息公示6.1.1有關(guān)于居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）的簡(jiǎn)介。6.1.2有關(guān)于以下信息的公示：執(zhí)業(yè)證照、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)承諾、投訴方式等。6.1.3及時(shí)更新信息內(nèi)容，保證信息內(nèi)容的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整性。6.1.4通過(guò)社區(qū)或機(jī)構(gòu)公示欄、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道進(jìn)行公示，便于老年人了解、獲取信息。6.2內(nèi)容核定6.2.1主動(dòng)、詳實(shí)地向老年人介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。6.2.2根據(jù)老年人的身體狀況、服務(wù)需求、支付能力及服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供能力，核定服務(wù)內(nèi)容。6.3協(xié)議簽訂與終止6.3.1遵守老年人權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，確保老年人權(quán)益不受侵犯。6.3.2與接受服務(wù)的老年人或其家屬（其他監(jiān)護(hù)人）簽訂服務(wù)協(xié)議。6.3.3核定的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)變更服務(wù)協(xié)議。6.3.4發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的老年人患有傳染性疾病、精神疾病，或違反服務(wù)約定時(shí)，終止服務(wù)協(xié)議。6.4服務(wù)安排6.4.1根據(jù)服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)計(jì)劃，包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)要求等。6.4.2根據(jù)制定的服務(wù)計(jì)劃，安排服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)人員，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.3服務(wù)做到時(shí)間準(zhǔn)、項(xiàng)目明、安排清。6.4.4服務(wù)情況發(fā)生變化，及時(shí)完善和調(diào)整服務(wù)計(jì)劃。6.5意外事件處理6.5.1堅(jiān)持“預(yù)防為主、積極處置”的原則，杜絕或減少各類意外事件的發(fā)生。6.5.2制定居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)意外事件處置應(yīng)急預(yù)案，包括：火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案、食物中毒應(yīng)急預(yù)案、觸電事故應(yīng)急預(yù)案、治安案件應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、老年人急診應(yīng)急預(yù)案、老年人意外事故預(yù)案（猝死、噎食、跌倒、燙傷、走失、墜床等）。6.5.3掌握意外事件處置流程，在意外事件情況發(fā)生時(shí)，緊急啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。6.6檔案管理6.6.1根據(jù)《中華人民共和國(guó)檔案法》，建立健全檔案管理制度，保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，完善檔案借閱手續(xù)，達(dá)到規(guī)范化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化。76.6.2檔案包含服務(wù)對(duì)象檔案和機(jī)構(gòu)內(nèi)部檔案，包括服務(wù)對(duì)象照護(hù)評(píng)估表、服務(wù)對(duì)象服務(wù)合同、服務(wù)對(duì)象服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)對(duì)象服務(wù)記錄、機(jī)構(gòu)內(nèi)部行政管理檔案、機(jī)構(gòu)內(nèi)部人事管理檔案、機(jī)構(gòu)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理檔案;機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量安全檔案、機(jī)構(gòu)內(nèi)部基建檔案等。6.6.3有條件的機(jī)構(gòu)要充分利用現(xiàn)代技術(shù)，實(shí)現(xiàn)檔案管理的數(shù)字化。7服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)7.1評(píng)價(jià)主體7.1.1機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)。7.1.2服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)。7.1.3第三方評(píng)價(jià)。7.2評(píng)價(jià)程序7.2.1通過(guò)調(diào)查，確定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù)。7.2.2收集服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)信息。7.2.3整理分析評(píng)價(jià)信息。7.2.4向員工、老年人、家屬、機(jī)構(gòu)反饋評(píng)價(jià)結(jié)果