汽車(chē)后市場(chǎng)的現(xiàn)狀分析與未來(lái)展望

汽車(chē)后市場(chǎng)的現(xiàn)狀分析與未來(lái)展望摘要隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展。汽車(chē)保有量不斷增加，整個(gè)汽車(chē)行業(yè)新車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)利潤(rùn)開(kāi)始下降，于是汽車(chē)4s店售后服務(wù)市場(chǎng)成為了盈利目標(biāo)，也逐漸受到各大品牌經(jīng)銷(xiāo)商的重視。2021年貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司的整體業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)緩慢，通過(guò)對(duì)該公司的售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的分析，發(fā)現(xiàn)其售后服務(wù)質(zhì)量的客戶滿意度相對(duì)較低等問(wèn)題，造成部分客戶流失。因此，貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司急需通過(guò)改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量，升級(jí)改善售后服務(wù)管理模式，以保持并提升其在行業(yè)中的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。本文研究的基本內(nèi)容是首先對(duì)貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司當(dāng)前的售后服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行闡述，對(duì)貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究。然后結(jié)合客戶滿意度有針對(duì)性的設(shè)計(jì)問(wèn)卷，了解消費(fèi)者對(duì)貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司售后服務(wù)質(zhì)量的看法與態(tài)度。再將收集到的問(wèn)卷進(jìn)行整理、分析，以圖表方式呈現(xiàn)。最后，從中剖析出貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司發(fā)展存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。論文對(duì)于提高貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司基于售后服務(wù)質(zhì)量的客戶滿意度與實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展有重要意義。關(guān)鍵詞：汽車(chē)4s店；改進(jìn)建議；售后服務(wù)；客戶滿意度

目錄TOC\o"1-3"\h\u1251第1章引言 第1章引言1.1研究背景進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)人民消費(fèi)能力提高，汽車(chē)成為了出門(mén)必備的代步工具，越來(lái)越多人的想要擁有一輛自己的車(chē)，這推動(dòng)了汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展。2020年，我國(guó)汽車(chē)保有量達(dá)到了28110萬(wàn)輛，比2019年增加115萬(wàn)輛。新領(lǐng)證駕駛?cè)?231萬(wàn)人。國(guó)內(nèi)技術(shù)慢慢成熟，各大品牌對(duì)汽車(chē)的外觀、質(zhì)量和性價(jià)比方面不斷完善。品質(zhì)和功能的同質(zhì)化引發(fā)了價(jià)格戰(zhàn)，新車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)利潤(rùn)越來(lái)越低，在2018年的時(shí)候，受到疫情和中美貿(mào)易戰(zhàn)的影響，首次出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)，很多經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)開(kāi)始虧錢(qián)，少數(shù)汽車(chē)4s店由于經(jīng)濟(jì)壓力關(guān)店，但是售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模卻不斷地?cái)U(kuò)大?，F(xiàn)在大多數(shù)汽車(chē)4s店售后服務(wù)的收入占了總收入的50%以上，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的首要目標(biāo)就是發(fā)展售后服務(wù)市場(chǎng)。我國(guó)汽車(chē)4s店售后服務(wù)業(yè)務(wù)雖說(shuō)不斷地在提升，但還存在許多的問(wèn)題，客戶滿意度也不盡如人意，還有很大的上升空間。貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司作為一家新開(kāi)的4s店，想要在同行中脫穎而出，必須嚴(yán)格管控售后服務(wù)質(zhì)量，加大售后服務(wù)優(yōu)惠力度，獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，增大客戶基數(shù)，為自己的品牌取得美譽(yù)。1.2研究意義我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的快速發(fā)展，現(xiàn)在汽車(chē)售后服務(wù)成為了盈利的頭號(hào)目標(biāo)。在服務(wù)質(zhì)量、修車(chē)流程和客戶滿意度等方面，傳統(tǒng)的售后服務(wù)管理模式已經(jīng)滿足不了人們的超高要求了，所以我們要打破傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式。有效提供售后服務(wù)對(duì)于建立顧客品牌有重要意義。此外，售后服務(wù)是下一代汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵預(yù)測(cè)因素之一。［1］汽車(chē)4S店售后服務(wù)必須要有專業(yè)服務(wù)人員、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、專用設(shè)備儀器、技術(shù)支持等一系列條件作為保障，缺一不可，任何條件的缺失都會(huì)影響到售后服務(wù)質(zhì)量，降低顧客滿意度，從而影響到整個(gè)企業(yè)的利益。［2］汽車(chē)4S店即不僅僅只是賣(mài)車(chē)，還有新車(chē)賣(mài)出后，后續(xù)的保養(yǎng)和維修等工作。對(duì)于車(chē)主來(lái)說(shuō)，這部分的工作會(huì)很大程度上影響他們對(duì)該品牌的評(píng)價(jià)。做好售后服務(wù)工作，讓客戶感到滿意，增加客戶忠誠(chéng)度，讓客戶成為自己品牌形象的宣傳人，這比打任何廣告都來(lái)得直接有效。本文以貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司為研究對(duì)象，對(duì)該4s店的售后服務(wù)進(jìn)行分析研究，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，找到該4s店售后服務(wù)存在的問(wèn)題，為其提供售后服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略。這對(duì)于提高貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司基于售后服務(wù)質(zhì)量的客戶滿意度與實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。第2章貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司售后服務(wù)現(xiàn)狀及調(diào)研2.1貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司介紹貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司成立于2020年11月13日，注冊(cè)資金500萬(wàn)元，地址位于貴州省貴陽(yáng)市孟關(guān)汽車(chē)市場(chǎng)，是比較繁華的汽車(chē)商圈。店內(nèi)主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目包括：汽車(chē)新車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)零配件零售、汽車(chē)裝飾用品銷(xiāo)售、二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)、新能源汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售、機(jī)動(dòng)車(chē)修理和維護(hù)、汽車(chē)租賃。2.2貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司組織結(jié)構(gòu)以及售后服務(wù)的流程貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司公司目前有將近100名員工，共有五個(gè)部門(mén)：新車(chē)銷(xiāo)售部、二手車(chē)銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部、人力資源部和財(cái)務(wù)及物流部。售后服務(wù)部門(mén)主要的工作有：前臺(tái)服務(wù)、維修、索賠和配件管理。售后服務(wù)部門(mén)由售后服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，手底下有前臺(tái)主管、車(chē)間主管、配件主管和索賠專員。前臺(tái)主管負(fù)責(zé)前臺(tái)接待的管理。車(chē)間主管負(fù)責(zé)管理車(chē)間的機(jī)電、鈑金、噴漆，維修質(zhì)量有技術(shù)主管把控。配件主管主要負(fù)責(zé)管理配件銷(xiāo)售、配件管理和配件供應(yīng)。索賠專員由售后服務(wù)經(jīng)理直接管理，負(fù)責(zé)事故車(chē)輛的索賠。如圖2-1：圖2-1貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司組織結(jié)構(gòu)圖貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司的售后服務(wù)流程，總共有十二個(gè)步驟。（1）要先向4s店進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約維修時(shí)間；（2）車(chē)主在規(guī)定時(shí)間將車(chē)開(kāi)到4s店；（3）售后服務(wù)人員對(duì)其進(jìn)行檔案查詢。如果該客戶在本4s店沒(méi)有存有檔案，那么服務(wù)人員先帶著客戶去建立檔案；（4）向客戶詢問(wèn)汽車(chē)的狀況，并對(duì)汽車(chē)進(jìn)行日常維護(hù)；（5）將汽車(chē)進(jìn)廠檢查；（6）告訴車(chē)主車(chē)子的狀況和大概的價(jià)格。（7）對(duì)汽車(chē)進(jìn)行維修維護(hù)工作；（8）在車(chē)子玩成維修后，對(duì)車(chē)子進(jìn)行最后的完工檢查，如果發(fā)現(xiàn)有瑕疵，那么再對(duì)車(chē)子進(jìn)行維修維護(hù)，直到?jīng)]有任何瑕疵為止；（9）將車(chē)子交給客戶并付款；（10）在三天之內(nèi)詢問(wèn)客戶對(duì)此次服務(wù)的滿意度；（11）定期向客戶追蹤信息并反饋；（12）通知客戶定期到店來(lái)進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)。如圖2-2。圖2-2貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司售后服務(wù)流程圖2.3貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)情況貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司2021年售后服務(wù)維修總臺(tái)次2961臺(tái)，平均每月247臺(tái)。貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司售后維修占了全部售后收入的53%，即一半以上，汽車(chē)保養(yǎng)占了35%，配件銷(xiāo)售占了10%，其他業(yè)務(wù)2%。2.4貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司售后服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查問(wèn)卷顧客滿意的概念指顧客在使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中感受到的滿意度水平與自身期望的滿意度水平之間的差距。［5］為了更好地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，我對(duì)該店在售后服務(wù)方面可能出現(xiàn)的問(wèn)題設(shè)計(jì)問(wèn)卷，進(jìn)行滿意度調(diào)查。對(duì)各種數(shù)據(jù)分析研究，并提出具體建議，以有效提高售后服務(wù)質(zhì)量。本次調(diào)查共設(shè)有八個(gè)問(wèn)題，客戶有很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意五個(gè)選項(xiàng)，分別對(duì)應(yīng)5分、4分、3分、2分、1分。給在該4s店有過(guò)售后服務(wù)的客戶發(fā)放了100份調(diào)查問(wèn)卷，最后實(shí)際有效100份，其具體得分統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表3-1。表2-1售后服務(wù)滿意度得分表項(xiàng)目評(píng)價(jià)指標(biāo)實(shí)際均分店內(nèi)目標(biāo)是否達(dá)標(biāo)維修費(fèi)用收費(fèi)是否合理2.424否維修速度維修時(shí)效性4.23是服務(wù)質(zhì)量態(tài)度友好、維修質(zhì)量好3.78否服務(wù)流程服務(wù)流程專業(yè)規(guī)范4.66是維修方便到店維修方便3.27否顧客關(guān)懷定期組織活動(dòng)4是詢問(wèn)反饋及時(shí)回訪客戶3.29否維修設(shè)備擁有現(xiàn)代化設(shè)備2.96否從調(diào)查結(jié)果中可以看出，貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司在維修速度、服務(wù)流程和顧客關(guān)懷方面達(dá)到了店內(nèi)目標(biāo)，在維修費(fèi)用、服務(wù)質(zhì)量、維修方便、詢問(wèn)反饋和維修設(shè)備方面還沒(méi)有達(dá)到店內(nèi)的目標(biāo)?？蛻魧?duì)維修費(fèi)用感到很不滿意，大部分客戶認(rèn)為維修費(fèi)用偏高；客戶比較認(rèn)同店內(nèi)的維修速度；售后服務(wù)水平參差不齊，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)各不相同；服務(wù)流程專業(yè)規(guī)范，沒(méi)有什么問(wèn)題；店鋪不夠多，到店維修不是很方便；會(huì)定期組織活動(dòng)，重視對(duì)顧客的關(guān)懷：對(duì)客戶售后的詢問(wèn)回訪不及時(shí)，并沒(méi)有及時(shí)反饋；客戶對(duì)店內(nèi)維修設(shè)備不滿意，設(shè)備不夠先進(jìn)。第3章貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司售后服務(wù)存在的問(wèn)題3.1服務(wù)專業(yè)化水平參差不齊因?yàn)橘F陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司售后服務(wù)人員的專業(yè)化水平參差不齊，所以導(dǎo)致顧客滿意度較低。在前臺(tái)接待方面，個(gè)別接待人員感覺(jué)到客戶并不是想來(lái)購(gòu)買(mǎi)或者維修，其態(tài)度就會(huì)變得不太友好，對(duì)于客戶的要求不能及時(shí)的給到反饋，顧客感受不到售后服務(wù)人員的熱情，甚至有的員工直接不回應(yīng)客戶的需求。有時(shí)候維修需要很長(zhǎng)的時(shí)間，但是服務(wù)人員沒(méi)有提前告訴客戶需要維修多少時(shí)間，客戶由于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)主動(dòng)詢問(wèn)服務(wù)人員還要多久，服務(wù)人員在沒(méi)有去了解具體維修時(shí)間的情況下，就籠統(tǒng)地回復(fù)了客戶。最后導(dǎo)致汽車(chē)維修時(shí)間差距過(guò)大，引起客戶與4s店的矛盾，對(duì)4s店的滿意度直線下降。在技能水平上，大部分服務(wù)人員的技能等級(jí)在中級(jí)工、高級(jí)工層次，技師、高級(jí)技師的人數(shù)遠(yuǎn)小于行業(yè)需求標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法滿足企業(yè)的需求。［6］由于缺少高學(xué)歷的專業(yè)人員，并且很多人專業(yè)不對(duì)口，4s店對(duì)員工的培訓(xùn)不到位。導(dǎo)致貴陽(yáng)之星4s店內(nèi)缺少有專業(yè)知識(shí)、會(huì)使用專業(yè)檢測(cè)儀器、熟悉汽車(chē)原理的技術(shù)人員。老員工的知識(shí)老化，對(duì)一些新車(chē)型不了解不會(huì)維修，新員工技術(shù)不夠硬，只能干一點(diǎn)簡(jiǎn)單的清洗、補(bǔ)漆，而且對(duì)技術(shù)學(xué)習(xí)比較緩慢。車(chē)子拿到店里來(lái)不仔細(xì)查找問(wèn)題就直接更換零件，為自己提供方便，維修質(zhì)量也得不到保證，卻增加了客戶的維修費(fèi)用。3.2售后維修費(fèi)用較高現(xiàn)代汽車(chē)類型越來(lái)越多，汽車(chē)制造的技術(shù)也越來(lái)越好，使新車(chē)的價(jià)格變低，買(mǎi)車(chē)的人也逐漸增多。貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司的車(chē)輛維修，維修人員一般只維修一些問(wèn)題比較小的零件，遇到有大問(wèn)題的零件，維修人員都是不進(jìn)行維修的，而是直接更換全新的該零件，這導(dǎo)致了維修的費(fèi)用大大增加。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，將一輛新車(chē)直接拆裝成為零件之后，以4s店配件的價(jià)格將這些零件進(jìn)行售賣(mài)，最終獲得的價(jià)錢(qián)竟然可以買(mǎi)到兩輛新車(chē)甚至更多。貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司的零配件定價(jià)也都比較高，所以顧客要花很多錢(qián)才能夠保證獲得維修。遇到重大故障去4s店維修不如直接換新車(chē)來(lái)的劃算。由于維修價(jià)格與汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格差距較大，客戶對(duì)售后服務(wù)的維修費(fèi)用很不滿意，從而導(dǎo)致貴陽(yáng)之星的售后服務(wù)臺(tái)次不理想。還有就是價(jià)格不夠透明化，服務(wù)人員沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者講清具體的維修內(nèi)容。這讓客戶心里很沒(méi)有底，會(huì)讓客戶心里產(chǎn)生是不是被坑了的想法，拉低客戶對(duì)品牌印象。3.3服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立不夠多我國(guó)的汽車(chē)4s店一般都設(shè)立在中心城區(qū)，對(duì)于一些較為偏僻的地方，車(chē)主要花費(fèi)很大的時(shí)間和精力將汽車(chē)送到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其原因就在于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立較少不能及時(shí)的幫助用戶解決汽車(chē)維修問(wèn)題。［8］貴陽(yáng)的汽車(chē)售后市場(chǎng)目前競(jìng)爭(zhēng)是非超激烈的，有很多小型私人修理店，這些修理店的價(jià)格要比4s店便宜很多而且分布密集，搶占了很大一塊的售后服務(wù)市場(chǎng)。目前貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司在貴陽(yáng)一共開(kāi)了兩家店，分別在北侖區(qū)和江北區(qū)。對(duì)貴陽(yáng)這么大的城市來(lái)說(shuō)，只開(kāi)兩家店是完全不夠的。對(duì)其他區(qū)的車(chē)主來(lái)說(shuō)，去店里進(jìn)行維修保養(yǎng)路程有點(diǎn)遠(yuǎn)，非常的不方便。這導(dǎo)致大量客戶流失。3.4客戶回訪不及時(shí)，忽視客戶反饋信息回訪客戶是汽車(chē)售后服務(wù)的必備項(xiàng)目，通過(guò)回訪客戶所得到的數(shù)據(jù)，汽車(chē)制造商可以對(duì)客戶不滿意的地方進(jìn)行修正完善。［9］汽車(chē)4s店是汽車(chē)行業(yè)的第一線，售后服務(wù)人員每天都會(huì)碰到很多的客戶，這些客戶也各不相同，而且每天都對(duì)不同的汽車(chē)車(chē)型進(jìn)行維修、保養(yǎng)、檢查等工作，掌握著大量的信息，這些信息對(duì)汽車(chē)生產(chǎn)商有著很大價(jià)值，所以對(duì)顧客進(jìn)行定期回訪很重要。但在實(shí)際操作當(dāng)中售后服務(wù)中心經(jīng)常不進(jìn)行顧客回訪這項(xiàng)工作，對(duì)于客戶的售后反饋都沒(méi)有記錄下來(lái)，客戶對(duì)此次的售后服務(wù)不滿意地方也不能及時(shí)收到并反饋給客戶，如果長(zhǎng)期這樣會(huì)影響到4s店對(duì)客戶的了解，客戶對(duì)4s店售后服務(wù)的滿意度也會(huì)下降。3.5維修設(shè)備不夠先進(jìn)當(dāng)代的汽車(chē)技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入了智能化控制的新時(shí)代，汽車(chē)電子技術(shù)和產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用更是帶來(lái)了汽車(chē)維修保養(yǎng)技術(shù)的升級(jí)換代，檢測(cè)診斷技術(shù)在經(jīng)歷了經(jīng)驗(yàn)診斷和科學(xué)診斷之后，現(xiàn)已全面進(jìn)入第三代智能化診斷時(shí)代。［10］現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有大量的純電動(dòng)汽車(chē)和油電混合汽車(chē)出現(xiàn)，對(duì)于這些車(chē)的故障診斷都有相應(yīng)的故障診斷儀器。貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司目前店里擁有FCAR-F3-W汽油全球版汽車(chē)故障診斷儀和FCAR-F3-G柴汽通用版汽車(chē)故障診斷儀等傳統(tǒng)燃油汽車(chē)故障診斷儀，這些故障診斷儀不能診斷新能源汽車(chē)，而且店內(nèi)缺少新能源汽車(chē)專用的設(shè)備工具和絕緣工具。導(dǎo)致進(jìn)廠維修臺(tái)次一定程度上的減少，公司的營(yíng)業(yè)額也隨著減少。這不符合公司的可持續(xù)發(fā)展理念，所以貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司想要不斷地壯大，增強(qiáng)其在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，必須引進(jìn)先進(jìn)的維修設(shè)備。第4章貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司售后服務(wù)發(fā)展對(duì)策4.1提高人員招收要求，加強(qiáng)員工培訓(xùn)為了確保更好的服務(wù)質(zhì)量，前線服務(wù)人員需要得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以提供負(fù)責(zé)任的服務(wù)。［11］售后顧問(wèn)，因?yàn)槠渑c客戶接觸最多代表著公司形象，因此首先要在人才選用方面提高門(mén)檻，不僅僅要有相關(guān)專業(yè)背景，最好有相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，這樣才能在顧客提問(wèn)時(shí)，靈機(jī)應(yīng)變，理清顧客問(wèn)題。［12］公司應(yīng)將招收要求定在大專及以上學(xué)歷，這類人員具有一定的學(xué)習(xí)能力，即使這工作與他所學(xué)或所會(huì)的專業(yè)不對(duì)口，在進(jìn)入之后經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)后，也能較快的把專業(yè)知識(shí)吸收并輕松上崗工作?；蛘哒惺找恍I(yè)對(duì)口的中職生，這類人他們?cè)谧x職高的時(shí)候，就有一些專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)而且實(shí)踐動(dòng)手能力比較強(qiáng)。在進(jìn)入4s店后，售后服務(wù)管理人員再加強(qiáng)一下他們的專業(yè)知識(shí)和操作技能，也可以很快的進(jìn)入工作狀態(tài)。這兩種招收方式，能夠很好的提高售后服務(wù)質(zhì)量。4s店改進(jìn)培訓(xùn)模式，將培訓(xùn)時(shí)間加長(zhǎng)，對(duì)員工的審核標(biāo)準(zhǔn)提高。加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，并且學(xué)習(xí)汽車(chē)修理知識(shí)和商務(wù)禮儀，還可以培訓(xùn)管理能力，保證企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。員工完全熟悉專業(yè)知識(shí)和掌握專業(yè)技能后，再讓他們上崗工作，可防止因?yàn)榉?wù)人員不熟悉專業(yè)內(nèi)容，而導(dǎo)致客戶對(duì)4s店的專業(yè)能力產(chǎn)生懷疑。4.2合理定價(jià)保證性價(jià)比汽車(chē)4s店的售后服務(wù)賺多少錢(qián)與制定的維修價(jià)格直接掛鉤，在不損失4s店正常盈利的情況下，合理收取費(fèi)用。通過(guò)該次維修所要消耗的時(shí)間，制定相關(guān)的維修費(fèi)用，提前和顧客說(shuō)清楚如果維修時(shí)間增加該如何收費(fèi)，維修收費(fèi)透明化、標(biāo)準(zhǔn)化;寫(xiě)清楚各類維修作業(yè)要收多少錢(qián)、要用多少時(shí)間和員工每個(gè)小時(shí)的單價(jià)，提前把這些內(nèi)容給到客戶手里；告訴客戶具體車(chē)況、故障原因和維修時(shí)長(zhǎng)，估計(jì)一個(gè)價(jià)位。當(dāng)最后交費(fèi)收費(fèi)超出估計(jì)價(jià)格的時(shí)候，給客戶說(shuō)明收費(fèi)增加的具體原因。如果在維修過(guò)程中，維修人員發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，服務(wù)人員及時(shí)的告知到客戶，詢問(wèn)客戶是否接受變動(dòng)，并重新估計(jì)價(jià)格，與客戶說(shuō)明這部分的價(jià)格，避免客戶與服務(wù)人員產(chǎn)生矛盾。在售后服務(wù)定價(jià)方面，必須要嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)相關(guān)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合維修的耗時(shí)、需要零件的成本等進(jìn)行綜合定價(jià)，防止出現(xiàn)刻意延長(zhǎng)工時(shí)造成亂收費(fèi)的情況，導(dǎo)致顧客的合法權(quán)益受到侵害。［13］建立數(shù)字化平臺(tái)，將各個(gè)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、員工工時(shí)費(fèi)和零件單價(jià)上傳到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，客戶可以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上查到此次收費(fèi)是否合理。4.3建立多個(gè)連鎖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以在不投入太多資金前提下，快速有效的發(fā)展品牌的知名度和擴(kuò)大業(yè)務(wù)，加深車(chē)主們對(duì)該品牌的印象。在此連鎖運(yùn)營(yíng)模式下的多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，可以實(shí)現(xiàn)與客戶間的零距離交流，進(jìn)而將最新的信息實(shí)時(shí)分享給客戶。［14］另外，現(xiàn)在道路交通事故發(fā)生比較多，建立多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以派遣距離事故發(fā)生地最近的網(wǎng)點(diǎn)，用最短的時(shí)間到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，確保客戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。建議貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司在貴陽(yáng)市內(nèi)的各個(gè)區(qū)都建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，方便客戶的同時(shí)，為自己增加盈利。4.4建立定期回訪的規(guī)定4s店回訪工作的認(rèn)真完成，不僅僅可以收到客戶的反饋信息，相關(guān)的工作人員通過(guò)這些信息的反饋可以提高自己店鋪的工作，以便更好的滿足客戶的需求。［15］汽車(chē)產(chǎn)品與其他產(chǎn)品不太一樣，汽車(chē)產(chǎn)品的金額比較大，而且這個(gè)不是一次性的買(mǎi)賣(mài)，客戶與4s店會(huì)有一個(gè)長(zhǎng)期的聯(lián)系，所以收集客戶的信息很重要。貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司應(yīng)嚴(yán)格要求售后服務(wù)人員定期給客戶做回訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)并做好記錄工作。除此之外，服務(wù)人員還應(yīng)從回訪過(guò)程中了解到客戶的需求，及時(shí)找出自身售后服務(wù)的不足并改進(jìn)，這樣才能提升客戶滿意度。給客戶做回訪的同時(shí)還可以告知客戶最新的活動(dòng)，以此為企業(yè)帶來(lái)新的商機(jī)，這有利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。4.5引進(jìn)先進(jìn)維修設(shè)備一些大型的汽車(chē)生產(chǎn)廠商，他們會(huì)在制造出一款全新的汽車(chē)后給該汽車(chē)配備相應(yīng)的檢測(cè)儀器。使用最新的高新電子設(shè)備和檢測(cè)、維修設(shè)備，不僅可以提高工作人員的效率，能在第一時(shí)間處理好技術(shù)上的難題，還可以減少不必要的問(wèn)題出現(xiàn)。［16］貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司需要增加新能源汽車(chē)維修所需的電池舉升平臺(tái)車(chē)、模組維護(hù)儀、氣密性檢測(cè)儀、高壓安全測(cè)試儀和絕緣工具。此外，應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)商保持長(zhǎng)期的合作，確保店內(nèi)正在使用的設(shè)備一定是最新的，并要求設(shè)備供應(yīng)商在為公司提供設(shè)備的同時(shí)，制定相應(yīng)的設(shè)備使用手冊(cè)或者直接對(duì)售后維修人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。新型設(shè)備的引進(jìn)、維修質(zhì)量的提高能有效提高客戶滿意度，客戶也會(huì)推薦別人前來(lái)維修。因此，引進(jìn)先進(jìn)的維修設(shè)備，有利于4s店的發(fā)展。結(jié)論與展望本論文以貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司的售后服務(wù)作為研究對(duì)象。首先，第一部分講了由于我國(guó)近幾年汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量不斷下降，發(fā)展汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)成為了汽車(chē)行業(yè)的重要部分。第二部分介紹了國(guó)外一些國(guó)家的售后服務(wù)的現(xiàn)狀和國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)現(xiàn)狀，簡(jiǎn)單說(shuō)明了國(guó)內(nèi)4s店存在的一些問(wèn)題。第三部分對(duì)貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，其中介紹了售后服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)和售后服務(wù)具體流程和2021年售后服務(wù)進(jìn)廠臺(tái)次，還對(duì)該店的客戶做了問(wèn)卷調(diào)查，找出了一些貴陽(yáng)寶能汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司售后服務(wù)的不足之處。第四部分指出了售后服務(wù)存在的問(wèn)題：服務(wù)專業(yè)化水平參差不齊；汽車(chē)售后服務(wù)整體維修費(fèi)用較高；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立不夠多，不均勻；客戶回訪不及時(shí)，忽視客戶反饋信息；維修設(shè)備不夠先進(jìn)，跟不上維修需求。第五部分對(duì)存在的問(wèn)題提出了解決的建議?，F(xiàn)在我國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)還不成熟，有著許多的問(wèn)題，需要吸取國(guó)外一些成功的經(jīng)驗(yàn)，不斷地完善自身，大力發(fā)展汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)，全力追趕國(guó)外的腳步，讓國(guó)內(nèi)售后服務(wù)品牌形象深入人心，擁有良好的口碑，汽車(chē)售后服務(wù)與客戶緊密相連。讓客戶接受最好的服務(wù)，才能使中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)穩(wěn)步上升。

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