車輛日常修理服務(wù) 投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

1車輛日常修理服務(wù)投標(biāo)方案第1章服務(wù)方案及措施 51.1服務(wù)方案 61.1.1服務(wù)內(nèi)容 6 71.1.3維修進(jìn)度 71.1.4安全措施 8 81.1.6服務(wù)質(zhì)量 9 91.1.8服務(wù)措施 1.1.9操作規(guī)程 1.2服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量保證措施 1.2.1服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 1.2.2質(zhì)量保證措施 第2章安全保護(hù)措施 2.1確保汽車維修的安全保護(hù)措施 2.1.1完善安全作業(yè)體系，發(fā)揮強(qiáng)制性作用 2.1.2抓重點(diǎn)工作，避免安全事故發(fā)生 2.1.3和維修場地有關(guān)聯(lián)的安全措施 22.1.4和維修作業(yè)人員有關(guān)聯(lián)的安全措施 2.1.5和維修設(shè)備有關(guān)聯(lián)的安全措施 2.2維修安全操作規(guī)程 2.2.1汽車修理工安全操作規(guī)程 512.2.2飯金工安全操作規(guī)程 2.2.3烤漆工安全操作規(guī)程 522.3服務(wù)團(tuán)隊(duì) 542.3.1人員配備 2.3.2設(shè)備配備 2.4跨區(qū)應(yīng)急救援方案 2.4.1外出救援方案 2.4.2應(yīng)急準(zhǔn)備措施 2.4.3應(yīng)急修理 2.4.4汽車救援要求 第3章車輛維修保養(yǎng)措施 3.1服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和保證措施 3.1.1車輛服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 693.1.2技術(shù)保證措施 3.1.3對服務(wù)過程中的安全隱患或不規(guī)范行為的有效管控和規(guī)避 3.2車輛服務(wù)流程 3.2.1普通業(yè)務(wù)維修服務(wù)流程 3.2.2業(yè)務(wù)車輛維修保養(yǎng)服務(wù)流程 33.2.3相關(guān)維修保養(yǎng)服務(wù)流程 第4章售后服務(wù)承諾 874.1售后服務(wù)承諾 874.1.1售后服務(wù)承諾 4.1.2售后服務(wù)制度機(jī)制 894.1.3服務(wù)響應(yīng)及到達(dá)時(shí)間 4.1.4管理計(jì)劃 4.1.5應(yīng)急保障方案 第5章售后服務(wù)方案 5.1工作環(huán)境 5.1.1安全設(shè)施 5.1.2技術(shù)力量 5.1.3售后服務(wù)體系 5.1.4售后服務(wù)宗旨 5.2車輛維保質(zhì)量定期回訪 5.2.1對采購單位車輛管理人員額外要求的反饋1105.2.2客戶意見處理方法 5.2.3汽車維修企業(yè)客戶投訴處理制度 5.2.4滿意度調(diào)查回訪制度 5.3突發(fā)事件時(shí)指派3名專業(yè)維修技術(shù)人員全程保障1205.3.1突發(fā)事件汽車維修救援工作制度 第6章咨詢服務(wù) 6.1課程設(shè)置和培訓(xùn)要求 46.1.1汽車發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造與維修 6.1.2汽車底盤構(gòu)造與維修 6.1.3汽車電氣設(shè)備構(gòu)造與維修 6.1.4汽車診斷與故障排除 6.2操作訓(xùn)練要求 6.2.1汽車發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)訓(xùn) 6.2.2底盤實(shí)訓(xùn) 6.2.3電氣設(shè)備實(shí)訓(xùn) 6.2.4故障排除實(shí)訓(xùn) 6.3培訓(xùn)方式 6.3.1對計(jì)時(shí)人員的講授 6.3.3實(shí)踐操作 6.3.4汽車維修技術(shù)資料 6.4配套服務(wù)：拖車及洗車服務(wù) 5第1章服務(wù)方案及措施62、我公司會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行國家和行業(yè)關(guān)于機(jī)動(dòng)車輛維修技4、我公司會(huì)認(rèn)真遵守職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范及行業(yè)技術(shù)72000km或者10日，二級維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛不少于通部2005年7號(hào)令《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》、中華人民共和國交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范》 6個(gè)月。維修時(shí)重在修理，以節(jié)省費(fèi)用支出；確認(rèn)更換零配8上門送修服務(wù)；2.設(shè)立應(yīng)急電話，實(shí)行24小時(shí)專人值班制度3.接到報(bào)修電話，10分鐘內(nèi)響應(yīng)，響應(yīng)后在72小時(shí)排機(jī)構(gòu)為其提供服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘；提供市區(qū)范圍內(nèi)20公里以內(nèi)24小時(shí)施救、背車服務(wù)；提供接送維修服91、建立車輛詳細(xì)維修資料，為業(yè)務(wù)用車送修單位車輛6.建立健全車輛維修過程管理制度，防止出現(xiàn)管理漏洞，采取有效措施加強(qiáng)維修過程零配件更換流程及驗(yàn)收工28項(xiàng)免費(fèi)檢查，為車輛的正常安全使用提高保障。(一)培訓(xùn)目標(biāo)(二)要求：(1)能正確熟練使用工、夾、量具，熟練操作常用的(2)熟練掌握轎車的維修技能。(3)正確診斷排除一般性機(jī)械故障和液壓系統(tǒng)故障。(4)具有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)意識(shí)。(三)培訓(xùn)方式(四)參加培訓(xùn)人員全公司在職員工(五)所需經(jīng)費(fèi)公司承擔(dān)(六)培訓(xùn)時(shí)間(七)課程設(shè)置與培訓(xùn)要求(1)汽車新技術(shù)(2)汽車構(gòu)造及修理(3)機(jī)械基礎(chǔ)(4)電工電子(5)汽車檢測(一)服務(wù)流程項(xiàng)目是1、接車必須充分記錄客戶關(guān)心的問題重點(diǎn)與要求。業(yè)務(wù)接待詳細(xì)記錄客戶車輛問題是一次修復(fù)成功的第一步，接車時(shí)業(yè)務(wù)接待應(yīng)詳細(xì)詢問用戶車輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、車輛日常使用對于可重現(xiàn)的車輛故障，業(yè)務(wù)接待應(yīng)陪同客戶實(shí)車檢(a)業(yè)務(wù)接待應(yīng)有條件查閱維修檔案、維修通訊、維(b)業(yè)務(wù)接待應(yīng)根據(jù)車輛故障情況通知車間主管指派(c)在查閱維修技術(shù)資料并經(jīng)過認(rèn)真分析后仍無法判(d)對新問題、疑難癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)(1)維修前(a)維修人員應(yīng)在維修前完全了解車輛故障信息(故障內(nèi)容、故障發(fā)生的條件、維修方案等),如有必要，應(yīng)親(b)維修人員應(yīng)在確認(rèn)備件倉庫有相應(yīng)配件，專用工(2)維修中(a)維修技工應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹立質(zhì)量第一的思想，爭取在第一時(shí)間內(nèi)將(b)如有多工種維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成與下道工序的交接。(c)在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)必須完成至少95%以上的維修工作。(d)在完成每一步維修作業(yè)后，需對該維修結(jié)果進(jìn)行(e)完成維修后，必須將更換下的零件原狀態(tài)保存，以便技術(shù)主管分析故障原因。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行〈維修和質(zhì)檢工作規(guī)范〉的三級質(zhì)檢流程進(jìn)車間應(yīng)建立抽驗(yàn)制度，由車間主管對各種完工車輛進(jìn)行抽驗(yàn)，加強(qiáng)維修質(zhì)量的監(jiān)督。對于在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)問題的車輛，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫返修處理表(標(biāo)明返工車輛),隨同原始工單退回維修技工進(jìn)行返工，重新進(jìn)行維修質(zhì)檢流程。技術(shù)主管應(yīng)針對一些維修質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的疑難雜癥或新問題進(jìn)行故障原因分析、記錄，并及時(shí)作出維修方案。確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目。技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交予更高水平人員完成。7、一次修復(fù)率的控制返修車處理記錄表由服務(wù)經(jīng)理存檔，內(nèi)容包括：車輛信息、故障現(xiàn)象、故障原因、未能返修的原因、改進(jìn)措施等。車間主管和服務(wù)經(jīng)理共同召集相關(guān)人員對未能一次修服務(wù)經(jīng)理每月應(yīng)召集所有服務(wù)體系員工開會(huì)，討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時(shí)完工的績效、管理、技術(shù)通報(bào)、返修及改善的措技術(shù)主管應(yīng)收集返工/返修案例，作為維修技工內(nèi)訓(xùn)教材，逐步提高技工的維修技術(shù)和工作責(zé)任心。訂購配件時(shí)必須是該車的原廠配件，并查明零件編號(hào)和出廠時(shí)間及保質(zhì)期限。采購零件或配件部將配件送到廠內(nèi)時(shí)，庫管員核對零件編號(hào)和合格證后，點(diǎn)收入庫，否則不予以使用。配件的采購和訂貨必須做到誰訂貨誰負(fù)責(zé)的原則，以防假冒偽劣配件造成事故的發(fā)生。并注明配件的來源及門市9、質(zhì)量管理體系通過計(jì)算機(jī)對車輛維修、車輛基本情況、技術(shù)檔案、維修檔案、汽車配件材料、等進(jìn)行管理。從業(yè)人員持證上崗，亮牌服務(wù)，舉止文明；加強(qiáng)經(jīng)常性客戶至上”的觀念。10、計(jì)算機(jī)在管理中的應(yīng)用財(cái)務(wù)管理采購管理庫房管理車輛修理檔案管理(二)接車診斷公司制定接車規(guī)范文件，規(guī)定人員職責(zé)、告知事項(xiàng)以及公司配備必要的檢測診斷儀器設(shè)備，設(shè)置檢測工位(區(qū)接車診斷時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄客戶陳述，填寫診斷記錄，并交客戶簽字確認(rèn)業(yè)務(wù)接待員應(yīng)向客戶詳細(xì)說明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意見、建議維修項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、配件價(jià)格、維修時(shí)間和維修費(fèi)用。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)提醒客戶對車內(nèi)物品進(jìn)行清理，對外觀、內(nèi)飾、儀表和座椅等車輛狀況以及客戶要求事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)、記錄，并交客戶簽字。(三)車輛維修1、維修派工公司應(yīng)根據(jù)檢測診斷結(jié)果確定的維修項(xiàng)目填寫維修單，做好車輛交接工作。維修單應(yīng)詳細(xì)注明維修項(xiàng)目、作業(yè)部位、完成時(shí)間和注維修過程中發(fā)現(xiàn)需要追加的項(xiàng)目，公司應(yīng)與客戶溝通，得到客戶確認(rèn)，并在維修單補(bǔ)項(xiàng)方可進(jìn)行維修作業(yè)。2、維修作業(yè)及過程檢驗(yàn)待修車輛視情況清潔沖洗，放置座椅套、方向盤套、腳墊后進(jìn)入維修區(qū)。車輛維修各過程的狀態(tài)應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚，維修單隨工序流業(yè)務(wù)接待員應(yīng)及時(shí)跟蹤車輛維修情況，向客戶反饋維修進(jìn)度，如果工期延長，應(yīng)向客戶做好解釋和說明。公司應(yīng)制定或收集車輛維修的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求實(shí)施車輛維修和過程檢驗(yàn)，按規(guī)定填寫并保持公司應(yīng)制定或收集車輛竣工檢驗(yàn)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求實(shí)施竣工檢驗(yàn)。專職質(zhì)量(總)檢驗(yàn)員對承修車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，填寫竣工檢驗(yàn)記錄，簽發(fā)《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證》;未簽發(fā)機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證的車輛，不得交付使用。無資質(zhì)實(shí)施竣工檢驗(yàn)的公司應(yīng)委托機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，簽訂委托檢驗(yàn)合同。公司應(yīng)指定專人按照規(guī)范和規(guī)定線路試車，并做好記公司應(yīng)做好交車準(zhǔn)備(包括清理車輛內(nèi)部，查看外觀，清點(diǎn)隨車物品),價(jià)格結(jié)算員匯總?cè)繂螕?jù)。通知客戶驗(yàn)收接車，驗(yàn)收前公司應(yīng)做好車輛清潔。公司應(yīng)配合客戶對修竣車輛驗(yàn)收，填寫汽車修竣出廠驗(yàn)交表，客戶簽字確認(rèn)。公司應(yīng)告知車輛故障原因、今后行車注意事項(xiàng)和質(zhì)量保證期的相關(guān)內(nèi)容。質(zhì)量保證期承諾不得低于國家規(guī)定。5、車輛返修質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛故障、損壞、不得拒絕或者故意拖延，并依法承擔(dān)賠償責(zé)任。(1)輪胎拆裝機(jī)操作規(guī)程：工作氣壓應(yīng)保持在6—8千帕。安裝輪胎時(shí)，應(yīng)在輪胎邊上涂上少量潤滑油脂或滑石(2)輪胎平衡機(jī)操作規(guī)程：進(jìn)行平衡時(shí)，應(yīng)檢查和輸入所測輪胎輪輞直徑、輪輞寬度及測量頭至輪胎內(nèi)側(cè)距離。作業(yè)完成后切斷電源，及時(shí)清理現(xiàn)場，保持設(shè)備、環(huán)境(3)空氣壓縮機(jī)安全使用操作規(guī)程應(yīng)在安全閥限定壓力和規(guī)定排氣量的條件下使用設(shè)備。必須保證空壓機(jī)使用現(xiàn)場環(huán)境的清潔和通風(fēng)，嚴(yán)禁在空氣中塵量過高或有腐蝕性和易燃性氣體的場合使用?？諌簷C(jī)嚴(yán)禁斷油運(yùn)行，使用者要經(jīng)常注意檢查機(jī)油油位是否正常，要定期更換機(jī)油。不要使用小于1.5平方毫米而長度大于5米的導(dǎo)線作電每日工作結(jié)束后，必須旋開儲(chǔ)氣罐放污閥排出污水，第二日空壓機(jī)啟動(dòng)前再合上放污閥?？諌簷C(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，當(dāng)停電或臨時(shí)停機(jī)時(shí)，需要重新啟動(dòng)，應(yīng)將儲(chǔ)氣罐中的壓縮空氣排放放完后再開機(jī)。(4)電焊機(jī)安全操作規(guī)程電焊機(jī)同鈑金工操作，作業(yè)時(shí)應(yīng)穿戴必要的防護(hù)用品，每次作業(yè)之前應(yīng)認(rèn)真檢查電焊機(jī)的絕緣和保護(hù)接地裝置。焊鉗應(yīng)完整無破損、絕緣可靠。移動(dòng)電焊機(jī)時(shí)應(yīng)切斷電源。電焊機(jī)應(yīng)放置在易散熱的地方，當(dāng)溫度過高時(shí)應(yīng)暫停作雨天禁止露天作業(yè)，焊機(jī)內(nèi)不得有雨水浸入。作業(yè)完畢后應(yīng)將焊鉗放在線路絕緣的地方，并收好電纜2、車體矯正架安全操作規(guī)程用前應(yīng)檢查各舉升架系統(tǒng)中的油缸、油管、氣液泵的性能，確保各部件性能良好，檢查牽引系統(tǒng)中油缸、油管、氣液泵的性能，保證各部件性能完好。舉升架配套的氣液泵的氣源壓力不允許超過規(guī)定大氣齒有效地頂在固定齒條上。舉升架裝置下降前，應(yīng)先將機(jī)械自鎖裝置脫開。牽引裝置與工作臺(tái)的連接一定要牢固可靠，在第次拉撥拉撥前應(yīng)檢查鏈條，以確保鏈條完好無損。拉撥前，夾鉗務(wù)必將車可靠夾緊。鏈條、夾具和夾持部件的連接一定要可靠。矯正操作過程中，立柱扣及鏈條受力方向嚴(yán)禁站人，以有關(guān)操作使用的詳細(xì)步驟應(yīng)嚴(yán)格遵循儀器設(shè)備“使用說3、漆工安全操作規(guī)程進(jìn)入烤漆房作業(yè)時(shí)，必須備齊所需油漆、天那水及所需在噴漆車輛進(jìn)入烤漆房前，應(yīng)先將底盤翼子板各部泥土、灰塵擦拭干凈，嚴(yán)禁在噴漆房內(nèi)清除灰塵。噴漆作業(yè)時(shí)要穿防止靜電產(chǎn)生的化學(xué)纖維質(zhì)料的衣服。嚴(yán)禁在噴漆車間內(nèi)點(diǎn)火吸煙。在噴漆車間內(nèi)作業(yè)時(shí)不得打開噴漆間門。進(jìn)行保溫烘干作業(yè)時(shí)，不得將溫度調(diào)節(jié)器設(shè)定在80℃以經(jīng)常清潔進(jìn)氣濾網(wǎng)，以防止阻塞。供油泵烤爐不得漏油，每月對煤油箱進(jìn)行一次排水作4、鈑金工安全操作規(guī)程工作前要將工作場地清理干凈，以免其他雜物妨礙工作，并認(rèn)真檢查所用的工具、機(jī)具技術(shù)狀況是否良好，連接進(jìn)行校正作業(yè)或使用車身校正臺(tái)時(shí)應(yīng)正確夾持、固定、牽制，并使用適合的頂桿、拉具及站立位置，謹(jǐn)防物件彈跳使用車床、電焊機(jī)時(shí)，必須事先檢查焊機(jī)接地情況，確修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要(1)電工(空調(diào))安全操作規(guī)程工作前應(yīng)備齊工具并檢查是否完好，技術(shù)狀態(tài)是否良電瓶充電作業(yè)時(shí)，要保持室內(nèi)通風(fēng)良好。充電時(shí)把電瓶蓋打開，電解液溫度不得超過45℃。新電瓶充電時(shí)必須遵守兩次充足的技術(shù)規(guī)程。在充電過程中要取出電瓶應(yīng)先將電源關(guān)閉，以免損壞充電機(jī)及電瓶。進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)作業(yè)時(shí)，應(yīng)在通風(fēng)良好處。排除氟時(shí)應(yīng)緩慢，防止冷凍機(jī)油一起沖出，同時(shí)不能與明火及炙熱金屬接添加處理氟操作時(shí)要戴護(hù)目鏡，謹(jǐn)防氟濺入眼內(nèi)或?yàn)R到皮膚，將皮膚凍傷。裝氟鋼瓶搬運(yùn)時(shí)嚴(yán)防振動(dòng)、撞擊、避免日光暴曬，同時(shí)應(yīng)儲(chǔ)放在通風(fēng)干燥的庫房中。(2)四輪定位儀操作規(guī)程檢查車輛懸掛裝置、車輪軸承、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等沒有不允許存在的間隙和損壞。一個(gè)車轎上的輪胎胎紋深度最多允差2mm。輪胎充氣壓車輛裝備為全裝置重量。將車輛安置在定痊舉升器上，車輛應(yīng)倒入舉入器。車輛中心與舉升器和轉(zhuǎn)盤中心重合。檢查、必要時(shí)更改車輛規(guī)格。應(yīng)嚴(yán)格按定位儀顯示步驟進(jìn)行操作，不允許省略。如應(yīng)按要求作車輪偏差補(bǔ)償和輪胎檢測。輪胎檢測的有關(guān)內(nèi)容應(yīng)按要求輸入儀器。各輪定位參數(shù)(前束、外傾角)的調(diào)整應(yīng)符合各車型“維車不能調(diào)整的除外)。各定位參數(shù)的調(diào)整方法應(yīng)符合各車型“維修手冊”的要定位結(jié)果應(yīng)予以保存和打印。(3)制冷劑回收充注設(shè)備安全操作規(guī)程不使用未經(jīng)特別認(rèn)證的工作罐，不把制冷劑收到非重注制冷劑罐中。移動(dòng)本設(shè)備要小心，在有壓條件下，所有軟管都可能帶有液態(tài)制冷劑，與制冷劑接觸可能引起凍傷，拆下軟管時(shí)須操作板內(nèi)有高壓電，在維修設(shè)備前一定要切斷電源，以避免電擊的危險(xiǎn)。為減少火災(zāi)危險(xiǎn)，應(yīng)避免使用過長的電源線，如需使用長導(dǎo)線，導(dǎo)線規(guī)格應(yīng)不小于14AWG,并盡量短。在有溢出汽油、敞開汽油桶或其他可燃物的環(huán)境中不能使用本設(shè)備，要在能提供至少每小時(shí)換氣四次的機(jī)械通風(fēng)處使用本設(shè)備，或?qū)⒃O(shè)備置于高出地面18英寸處。在使用設(shè)備之前，要確認(rèn)所有安全裝置處于良好狀態(tài)。必須由專業(yè)人員進(jìn)行操作，操作者必須熟悉空調(diào)系統(tǒng)，并了解制冷劑和有壓部件的危險(xiǎn)性。當(dāng)溫度超過49℃時(shí)，兩次回收工作應(yīng)間隔10分鐘。嚴(yán)禁不同制冷劑混合。在更換剎車片之前應(yīng)先打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙制動(dòng)液儲(chǔ)液罐的蓋子，看看制動(dòng)液頁面高度，如果制動(dòng)液頁面在最高限度上面則應(yīng)該將制動(dòng)液吸出來一些，以防止更換過程中制動(dòng)液溢準(zhǔn)備好待更換的剎車片，拆下該制動(dòng)器所在的車輪。拆的過程中要避免輪輞刮花。用扳手結(jié)合套筒將制動(dòng)鉗的螺栓拆下來，然后取下剎車皮片(有剎車感應(yīng)線的要先將剎車感應(yīng)線拆下來)。觀察剎車片是否磨損過度或者有裂痕，如果有則進(jìn)行下一步的更由于制動(dòng)鉗會(huì)有很多沙子或者泥土，所以要用抹布清除干凈，然后涂抹消音膏，防止剎車時(shí)產(chǎn)生異響用活塞壓泵將活塞壓到壓不動(dòng)的位置，然后將剎車片裝在制動(dòng)鉗上面，將新的剎車片安裝到位后(有剎車感應(yīng)線的也應(yīng)該安裝好),旋緊導(dǎo)向螺栓，安裝完畢。2、更換雨刮片雨刮是車輛擋風(fēng)玻璃上為了防止雨水及其他污物影響視線而進(jìn)行簡單清理的一種汽車工具，其也是汽車的主要安全裝置之一，保證司機(jī)的視線，確保車輛行駛安全。雨刮系統(tǒng)的核心組件一雨刮片具有柔軟性(與前風(fēng)擋玻璃緊密貼合);抗噪性(使用過程中降低與前風(fēng)擋玻璃摩擦產(chǎn)生的噪音),其主要功能部件膠條的材質(zhì)選是橡膠，橡膠條在使用中會(huì)逐漸磨損和老化，因此雨刮系統(tǒng)中的雨刮片則屬易損易耗品，具體視使用情況更換。在熄火后30秒內(nèi)向下?lián)軇?dòng)雨刮手柄，前擋風(fēng)雨刮將豎起停留在前擋風(fēng)上，然后將雨刮輕輕朝機(jī)蓋位置拉離玻璃即可實(shí)現(xiàn)前雨刮完全站立。手指按住雨刮片與雨刮臂的卡接位置，使其內(nèi)縮，然后向上輕抬雨刮片，雨刮片就輕松拆卸下來了。將刮臂上端半圓槽斜插入刮片圓凸臺(tái)，手捏兩端側(cè)卡扣使其內(nèi)縮，同時(shí)向上推動(dòng)刮片，將卡扣卡入雨刮臂槽。若刮片塑料側(cè)卡扣未完全彈出(與刮臂面平齊),需用手推刮片塑料端部，直至測卡扣完全彈出。NokmE-con.cNNokmE-con.cN于細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)不可能達(dá)到絕對圓形，比如輪圈上設(shè)計(jì)有氣門式牽之家式牽之家NFORRE.CCR.CN鋼材質(zhì)對于本身就是軟性材料的輪胎來說也是存在失圓的因會(huì)有導(dǎo)致失圓；所以我們要對車輪有一個(gè)單獨(dú)的“找平衡”準(zhǔn)《公務(wù)用車定點(diǎn)、加油、維修管理規(guī)范》)等國家、省市后該車輛所發(fā)生的一切質(zhì)量或意外事故及由此引起的一切損失或賠償責(zé)任均由維修方負(fù)責(zé)。本項(xiàng)目不以任何名義轉(zhuǎn)包給其他公司，否則采購人有權(quán)終止合同并由該定點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)違約責(zé)任。使用原廠配件或同質(zhì)配件維修機(jī)動(dòng)車，不得使用修復(fù)配件或假冒偽劣配件維修機(jī)動(dòng)車。換下的配件、總成，應(yīng)當(dāng)與托修查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，并按規(guī)定留存配件來源憑證。使用規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并向托修方交付維修結(jié)算清單。維修結(jié)算清單中，工時(shí)費(fèi)與材料費(fèi)應(yīng)當(dāng)分項(xiàng)計(jì)算。嚴(yán)格按照國家規(guī)定實(shí)行竣工出廠質(zhì)量保證期，并在顯要位置公示。在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動(dòng)車無法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成機(jī)動(dòng)車無法使用的相關(guān)證據(jù)的，承修方應(yīng)當(dāng)及時(shí)無償返修，不得故意拖延或者無理拒絕。在質(zhì)量保證期內(nèi)，機(jī)動(dòng)車因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，承修方應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。具備計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)及上網(wǎng)條件，按照采購人要求及時(shí)將車輛維修信息整理電子臺(tái)賬，以便采購人不定期檢查。定點(diǎn)成交供應(yīng)商在特定時(shí)間內(nèi)對社會(huì)舉辦的優(yōu)惠活動(dòng)，采購人有權(quán)參加其優(yōu)惠活動(dòng)并享受其優(yōu)惠政策，不得因價(jià)格優(yōu)惠而減少服務(wù)項(xiàng)目、降低服務(wù)質(zhì)量。配合接入本地公務(wù)用車信息化管理等平臺(tái)，并按照平臺(tái)要求錄入相關(guān)數(shù)據(jù)。理體系；整車一次交檢合格率≥92%,三年內(nèi)每年遞增1%以上；整車出廠合格率100%;顧客滿意度≥90%,三年內(nèi)每年遞增1%以上。3、公司對產(chǎn)品100%負(fù)責(zé)；服務(wù)讓顧客100%滿意。汽車維修企業(yè)在汽車維修質(zhì)量方面對托修方的一種質(zhì)量許諾(擔(dān)保),并具有充足而確鑿的汽車維修質(zhì)量證據(jù)。如為了保證汽車維修質(zhì)量，我公司將加強(qiáng)從待修汽車進(jìn)廠、維修過程、修竣質(zhì)量總檢驗(yàn)到出廠前送檢(送汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站上線檢測)全過程的質(zhì)量管理活動(dòng)。如質(zhì)量6、在維修生產(chǎn)中遵守和執(zhí)行下列國家和地方法規(guī)和標(biāo)(1)國務(wù)院發(fā)布的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例》的有關(guān)(2)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總局發(fā)布的機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)(3)交通部及省、市交通部門發(fā)布的有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(技術(shù)條件);(4)機(jī)動(dòng)車維修在國標(biāo)、部標(biāo)、地方標(biāo)準(zhǔn)沒有涉及到(5)維修出廠的車輛，實(shí)行出廠合格證和質(zhì)量保證期制度。整車修理的車輛的質(zhì)量保證期不少于100天(或行駛里程不少于2萬公里);一級維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛不少于2000km或者10日，二級維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛(6)建立“自檢、互檢、專檢”制度。對維修的車輛(7)均使用原廠純正配件，不使用不合格或假冒偽劣(1)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)(2)質(zhì)量機(jī)構(gòu)職責(zé)1)建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，進(jìn)行2)收集汽車維修技術(shù)資料及工藝文件，確保完整有效，3)制定維修工藝和操作規(guī)程。4)負(fù)責(zé)車輛檔案管理工作。5)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量工作。6)負(fù)責(zé)設(shè)備管理維修工作。7)負(fù)責(zé)汽車的檢驗(yàn)工作。提高汽車維修質(zhì)量。8)負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。對維修車輛一律進(jìn)行三級檢驗(yàn)，嚴(yán)格進(jìn)行汽維護(hù)前檢(4)材料倉庫應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格做好采購配件(一)維修服務(wù)保障體系現(xiàn)對服務(wù)全過程各因素的控制，建立從全套的質(zhì)量保證體系，為保證和提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量而采用的一套科學(xué)管理方1、維修服務(wù)保障體系框圖外協(xié)加工其它工種機(jī)加工!組漆工組鈑焊組電工組底盤組發(fā)動(dòng)機(jī)組測儀景,標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量技工培訓(xùn)材料保管材料采購2、維修服務(wù)保障體系的運(yùn)作全面服務(wù)質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套服務(wù)質(zhì)量管理體系、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動(dòng)。全面服務(wù)質(zhì)量管理的一個(gè)重要特點(diǎn)就在于管理的全面性。它體現(xiàn)在：管理的服務(wù)質(zhì)量是全面的，管理服務(wù)質(zhì)量的方法、手段是全面的，是全面服務(wù)質(zhì)量、全過程、全員參加、運(yùn)用全面管理辦法的服務(wù)質(zhì)量管理。(1)全面服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是“全員”參與這里的“全員”指該組織機(jī)構(gòu)中所有部門和所有層次的人員。因?yàn)橛绊懛?wù)質(zhì)量的因素是全方位的，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都會(huì)影響到整體服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)(2)全面服務(wù)質(zhì)量管理與組織及社會(huì)受益的目標(biāo)是一致的味著在需要時(shí)應(yīng)通過全面質(zhì)量管理滿足“社會(huì)要求”,即滿1)員工要樹立“用戶第一、質(zhì)量第一”的經(jīng)營觀念，2)員工要聽從班組長和主管的指揮。3)員工要遵守作息制度。上下班要專人考勤，請假要4)員工遵守安全管理制度，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，5)加強(qiáng)工具設(shè)備管理，建立工具設(shè)備檔案。由班組使6)員工要愛護(hù)公物，對于工具設(shè)備、維修車輛及車上7)嚴(yán)格履行工作程序，換料領(lǐng)料要審批，備料要填寫8)質(zhì)量是企業(yè)的生命。嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理、工藝管理，(二)加強(qiáng)車輛服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量控制中，特別是操作過程，現(xiàn)場一定要加強(qiáng)車輛服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量控制，這是保證和提高車輛服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。(三)定期綜合分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)公司要經(jīng)常了解服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量現(xiàn)狀，系統(tǒng)地分析質(zhì)量發(fā)展動(dòng)態(tài)，以便有效地預(yù)防事故。控制質(zhì)量，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)的主要辦法就是定期對原始記錄和臺(tái)賬加以綜合統(tǒng)計(jì)和分析，從中看出問題，找出規(guī)律，分析原因，研究對策。公司掌握質(zhì)量指標(biāo)主要有兩大類：維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的特性值、維修保養(yǎng)合格率、客戶滿工作質(zhì)量指標(biāo)，服務(wù)工作的合格率、返工率等。定期分析服務(wù)質(zhì)量，尋找原因和責(zé)任者，發(fā)現(xiàn)失敗產(chǎn)生和變化的規(guī)律，已采取技術(shù)和組織措施，減少或杜絕失敗。對服務(wù)質(zhì)量失敗事故要做到“三不放過，即找不到原因不放過、沒有提出防患措施不放過、方式讓沒有得到教育沒放過”。(四)維修人員質(zhì)量管理公司管理負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及檢驗(yàn)、業(yè)務(wù)接待、價(jià)格結(jié)算、維修(機(jī)修、電器、鈑金、油漆)等人員條件按相關(guān)公司規(guī)定各級人員的崗位職責(zé)和任職要求，明確以下內(nèi)崗位職責(zé)；任職條件；工作要求；考核指標(biāo)。公司應(yīng)針對維修服務(wù)活動(dòng)、崗位需求和人員能力，制定年度和長期的培訓(xùn)計(jì)劃(包括上崗培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、學(xué)歷教育),并保持培訓(xùn)記錄。公司應(yīng)對培訓(xùn)效果實(shí)施考核評估，以確定培訓(xùn)的有效組織資格考核，并定期驗(yàn)證資格的有效性。3、績效考核和激勵(lì)機(jī)制公司制定績效考核辦法，績效考核內(nèi)容包括以下內(nèi)容(不限于):個(gè)人素質(zhì)(包括儀容儀表、品德修養(yǎng)、個(gè)人態(tài)度等);工作態(tài)度(包括熱情度、信用度、責(zé)任感、紀(jì)律性、合作精神等);專業(yè)知識(shí)(包括專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)專業(yè)知識(shí)、獲取新知識(shí)等);工作能力(包括文字表達(dá)能力、邏輯思維能力、指導(dǎo)輔導(dǎo)能力、人際交往能力、組織、管理與協(xié)調(diào)能力等);工作成果(包括工作目標(biāo)的達(dá)成、工作效率、工作質(zhì)量、工作創(chuàng)新效能等)。通過績效考核測評員工的工作和成績，衡量其行為是否(五)配件管理公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和汽車制造廠商的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定配件的驗(yàn)收(檢驗(yàn)要求),并保持配件驗(yàn)收的記錄，配件驗(yàn)收時(shí)(六)現(xiàn)場管理金、油漆)應(yīng)單獨(dú)設(shè)置。公司應(yīng)實(shí)行作業(yè)看板(可視化)管理。維修作業(yè)“三不落地”(工具不落地、配件不落地、廢料不落地)生產(chǎn)過程中使用的化學(xué)危險(xiǎn)品或產(chǎn)生的各種廢棄物應(yīng)(七)資料管理第2章安全保護(hù)措施(1)建立并逐步完善相關(guān)的安全體系，是進(jìn)行汽車維(2)形成安全監(jiān)督制度。進(jìn)行車輛維修過程中，有非(3)將責(zé)任細(xì)分。由于車輛維修工作涉及的工序相對(1)對各個(gè)車間進(jìn)行科學(xué)的布局。對作業(yè)位置以及汽(3)設(shè)備工具的存放規(guī)范化。當(dāng)設(shè)備及工具使用完之2.1.4和維修作業(yè)人員有關(guān)聯(lián)的安全措施要保證作業(yè)人員具備相應(yīng)的安全素養(yǎng)，才可以確保整個(gè)維修過程的安全性。汽車維修單位不僅應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化相關(guān)作業(yè)規(guī)章與制度，同時(shí)也要加強(qiáng)對作業(yè)人員專業(yè)知識(shí)與技能的培訓(xùn)。首先，應(yīng)當(dāng)讓作業(yè)人員對維修場地的環(huán)境、不同崗位易發(fā)生的安全事故等加以了解。同時(shí)，采取培訓(xùn)的方法，不斷的強(qiáng)化作業(yè)人員自身的安全理念，加強(qiáng)對作業(yè)人員安全知識(shí)與逃生技能的培訓(xùn)。其次，把安全知識(shí)與技能合作業(yè)人員的切身利益相聯(lián)系，以激發(fā)作業(yè)人員安全操作的能動(dòng)性與積極性。2.1.5和維修設(shè)備有關(guān)聯(lián)的安全措施要強(qiáng)化對相關(guān)維修設(shè)備及工具的維護(hù)工作，并將維護(hù)與檢查過程詳細(xì)的記錄，找出設(shè)備工具使用時(shí)所存在的安全隱患，采取一定的措施加以處理。加設(shè)安全保護(hù)裝置，以確保設(shè)備在使用過程中的安全性。由于汽車維修所涉及的工序較為繁瑣，每個(gè)流程中或多或少的會(huì)有一些安全隱患存在。而且，對汽車維修安全性產(chǎn)生影響的因素也較多。所以，在進(jìn)行維修作業(yè)時(shí)，要將安全生產(chǎn)貫穿于所有工序之中，并通過制定科學(xué)、有效的防范措施，以保障整個(gè)過程的安全性。(1)工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時(shí)工具(2)拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ撸?3)廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒(4)修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座(5)用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)點(diǎn)將車輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作(6)修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技(1)工作前要將工作場地清理干凈，以免其他雜物妨(2)進(jìn)行校正作業(yè)或適用車身校正臺(tái)時(shí)應(yīng)正確夾持、(4)電焊條要干燥、防潮，工作時(shí)應(yīng)根據(jù)工作大小選(5)焊補(bǔ)油箱時(shí)，必須放凈燃油，徹底清洗確認(rèn)無殘(6)氧氣瓶、乙炔氣瓶要放到離火源較遠(yuǎn)的地方，不(8)進(jìn)行氧焊點(diǎn)火前，先開乙炔氣后開氧氣，熄火時(shí)(1)進(jìn)入烤漆房作業(yè)時(shí)，必須備齊所需油漆、天那水(3)噴漆作業(yè)時(shí)要穿防止靜電產(chǎn)生的化學(xué)纖維質(zhì)料的衣服。4)嚴(yán)禁在噴漆間內(nèi)點(diǎn)火吸煙。(5)在噴漆間內(nèi)作業(yè)時(shí)不得打開噴漆間門。(6)進(jìn)行保溫烘干作業(yè)時(shí)，不得將溫度調(diào)節(jié)器設(shè)定在80攝氏度以上。(7)經(jīng)常清潔進(jìn)氣濾網(wǎng)，以防止阻塞。(8)供油泵烤爐不得漏油，每月對煤油箱進(jìn)行一次排2.3服務(wù)團(tuán)隊(duì)我公司配備以下人員：企業(yè)管理負(fù)責(zé)人、維修技術(shù)負(fù)責(zé)機(jī)修人員、電器維修人員、鈑金(車身修復(fù))人員和涂漆(車身涂裝)人員等。相關(guān)人員數(shù)量及工作職責(zé)：崗位工作要求及內(nèi)容企業(yè)管理負(fù)責(zé)人1人由總經(jīng)理擔(dān)任。技術(shù)負(fù)責(zé)人1人相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范。質(zhì)量檢驗(yàn)人員1人熟悉汽車維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范。業(yè)務(wù)接待員1人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)接待。價(jià)格結(jié)算員1人負(fù)責(zé)價(jià)格結(jié)算。機(jī)修人員2人熟悉所從事汽車機(jī)修工種的維修技術(shù)電器維修人員1人熟悉所從事汽車電器維修工種的維修技術(shù)和操作規(guī)鈑金(車身修復(fù))熟悉所從事汽車鈑金工種的維修技術(shù)和操作規(guī)范，了解機(jī)動(dòng)車維修及相關(guān)政策法規(guī)。涂漆(車身涂裝)熟悉所從事汽車涂漆工種的維修技術(shù)燃?xì)馄噷Ｐ奕藛T1人轉(zhuǎn)向換油機(jī)、黃油加注機(jī)、冷媒回收加注機(jī)、噴油嘴清洗序號(hào)名稱數(shù)量設(shè)備購置年限備注舉升機(jī)備件完好千斤頂備件完好吊機(jī)備件完好平衡機(jī)備件完好拆胎機(jī)備件完好充氮機(jī)備件完好補(bǔ)胎機(jī)備件完好扳手備件完好螺絲批備件完好組套備件完好汽車解碼器備件完好讀碼卡備件完好專用電腦備件完好四輪定位儀備件完好刮板備件完好拋光機(jī)備件完好烤漆房1臺(tái)備件完好2.4跨區(qū)應(yīng)急救援方案1、17*24小時(shí)道路救援我公司承諾：對甲方車輛實(shí)行應(yīng)急救援服務(wù)、上門維修服務(wù)和24小時(shí)服務(wù)。接到救援電話后，值班人員要第一時(shí)間與駕駛員溝通，了解并記錄車輛故障現(xiàn)象，確定最佳救援方案，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排車輛、人員趕到待救援車輛所在地并實(shí)施救援。2、汽車救援服務(wù)響應(yīng)時(shí)間甲方車輛發(fā)生故障需急修的，我公司及時(shí)派員搶修，30分鐘內(nèi)到達(dá)，并免費(fèi)提供拖車救援服務(wù)。我公司建立維修應(yīng)急保障組，制定應(yīng)急保障方案。甲方提出應(yīng)急保障需求時(shí)，我公司應(yīng)急保障組必須立即出動(dòng)。3、遠(yuǎn)程指導(dǎo)若距離甚遠(yuǎn)我公司提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)，用戶拍攝近景照片或視頻：包含事故現(xiàn)場全景、車輛位置等。我公司專業(yè)技術(shù)人員對車輛維修進(jìn)行針對性指導(dǎo)?？偟膩碚f分為四個(gè)階段：遠(yuǎn)程診斷+經(jīng)驗(yàn)判斷+現(xiàn)場車主維修+實(shí)驗(yàn)跑車，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要配合及協(xié)作，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)問題。根據(jù)故障檢查救援車輛是否按規(guī)定準(zhǔn)備好按照檢修項(xiàng)目包括普通工具根據(jù)故障情況準(zhǔn)備(1)人員準(zhǔn)備故障項(xiàng)目人員配備人油路、氣路、電路、機(jī)械一般顯性故障相關(guān)工種1名經(jīng)理非電路原因發(fā)動(dòng)機(jī)突然熄火后無法起動(dòng)故障檢查油路工1名、機(jī)修工1名、檢驗(yàn)員1名經(jīng)理外出施救發(fā)動(dòng)機(jī)故障(更換四配套)機(jī)修工2-3名經(jīng)理外出檢修離合器(更換離合器片)機(jī)修工2-3名經(jīng)理外出檢修變速器(只在故障點(diǎn)拆裝)機(jī)修工2-3名經(jīng)理外出檢修傳動(dòng)軸機(jī)修工1-2名(視需要配備電焊工)經(jīng)理外出檢修過橋機(jī)修工1-2名(視需要配備電焊工)經(jīng)理外出檢修差速器(只在故障點(diǎn)拆裝)機(jī)修工1-2名(視需要配備電焊工)經(jīng)理外出檢前輪(含轉(zhuǎn)向節(jié))機(jī)修工1-2名(視需要配備電焊工)經(jīng)理外出檢修中、后輪(含輪邊減速裝置)機(jī)修工1-2名(視需要配備電焊工)經(jīng)理外出換鋼板、馬扣、鋼板座等(含應(yīng)急處理)機(jī)修工2-3名(視需要配備電焊工)經(jīng)理外出更換中、后橋(只在故障點(diǎn)拆裝)機(jī)修工3-4名(視需要配備電焊工)經(jīng)理事故施救視情況配備相關(guān)工種人員經(jīng)理舉升部分故障視情況配備機(jī)修工或電工經(jīng)理以上人員配備可視情況進(jìn)行調(diào)配(2)救援車輛準(zhǔn)備與調(diào)度聯(lián)系，視故障情況，準(zhǔn)備相應(yīng)救援車輛(視情況使用應(yīng)急修理專用車，即帶氣泵工具車)等(3)安全設(shè)施準(zhǔn)備1)三角牌1對；2)維修警示牌1對；3)三角墩4至6個(gè)；4)伸縮隔離護(hù)欄2副；5)輪子三角墊2個(gè)；6)墊車架及枕木；7)安全帽；8)撐桿(長短各1對)(1)通用步驟1)掛牌2)墊車3)安全設(shè)施擺放①故障車前后20米以上(高速公路上發(fā)生故障必須在來車方向150米以上)明顯位置擺放三角警示牌、三角墩；③在故障車靠路中間一邊，離故障車邊緣1米左右擺4)安全監(jiān)護(hù)②車輛在道路上發(fā)生一般顯性故障，由救援司機(jī)和故③拖車。發(fā)生較大故障，需要用硬連接拖車，前后必(1)發(fā)動(dòng)機(jī)故障應(yīng)急修理過程理；油路故障則由修理工與油路工配合按工藝規(guī)程就車修(就車修理發(fā)動(dòng)機(jī)參照就車修理發(fā)動(dòng)機(jī)工藝規(guī)程進(jìn)行)。1)切斷電源，將起動(dòng)線路、充電線路以及空調(diào)等跟發(fā)2)切斷油路；3)放水(如是冷凍液，應(yīng)用干凈塑料桶進(jìn)行收集);4)拆解與發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)聯(lián)的總成件；5)拆下發(fā)動(dòng)機(jī)放在工具車運(yùn)回時(shí)，應(yīng)用手葫蘆等工具6)按工藝規(guī)程進(jìn)行修復(fù)。(2)離合器故障應(yīng)急修理過程1)按照離合器故障診斷程序，進(jìn)行確認(rèn)離合器故障；關(guān)其他部件工作狀況(比如飛輪、飛輪齒圈等),必要時(shí)應(yīng)(3變速器故障應(yīng)急修理過程4)拆解傳動(dòng)軸連接法蘭；5)拆解變速器上、下元寶梁及連接螺栓；6)吊下變速器；7)檢查與變速器相關(guān)聯(lián)的其他部件工作情況(如離合器壓盤、離合器摩擦片等工作狀況，需更換時(shí)一并更換)8)按工藝規(guī)程進(jìn)行修復(fù)。(4)傳動(dòng)軸、過橋故障應(yīng)急修理過程隙。傳動(dòng)軸拆下后應(yīng)檢查前后連接件螺栓預(yù)緊情況(比如變速器突緣固定螺母、差速器突緣固定螺母等)。(5)減速器、差速器、分動(dòng)箱故障應(yīng)急修理過程(6)前輪(含轉(zhuǎn)向節(jié))故障應(yīng)急檢修過程(7)中后輪(含輪邊減速器)故障應(yīng)急檢修過程中后輪(含輪邊減速器)故障應(yīng)急檢修時(shí)，在拆解輪邊(8)更換后鋼板、中心螺栓、鋼板座、鋼板U型螺栓(9)油、電、氣故障應(yīng)急修理過程采取就車應(yīng)急修理，油路故障(油路漏空氣、堵塞或輸油泵損壞或不明故障原因，但不是高壓泵原因),采取“掛瓶”方法(即采用額外直接給高壓泵輸油)進(jìn)行應(yīng)急修理；(10)其他故障外出應(yīng)急修理過程(1)竣工檢驗(yàn)。應(yīng)急修理竣工檢驗(yàn)一般由司機(jī)試車為(2)現(xiàn)場整理。應(yīng)急修理竣工后，應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場整理，1、車輛維修救援應(yīng)按交通部《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》2、救援人員要嚴(yán)格按照汽車維修相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行3、汽車維修救援人員加強(qiáng)維修救援安全管理，維修救4、如維修救援現(xiàn)場為機(jī)動(dòng)車道，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定開啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈并在車后50米至100米處設(shè)置警告標(biāo)志，夜5、保證維修配件質(zhì)量，禁止使用假冒偽劣汽車配件和6、維修救援活動(dòng)不得污染環(huán)境，救援所產(chǎn)生的廢棄物7、維修救援完成后，救援人員應(yīng)向車主提供汽車維修8、汽車維修救援標(biāo)識(shí)使用我公司在施救車輛和救援服3.1服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和保證措施1、我公司提供服務(wù)所采用的零部件、配件等材料符合國家或部頒標(biāo)準(zhǔn)，不使用假冒偽劣產(chǎn)品或以次充好。我公司提供零部件、配件等材料的，均會(huì)如實(shí)填寫材料清單，分別標(biāo)明原廠配件、副廠配件或修復(fù)配件，明碼標(biāo)價(jià)，并保證質(zhì)量。我公司提供服務(wù)中更換的零部件、配件等材料交由甲方2、服務(wù)所需零部件、配件等材料的更換，增加或變更服務(wù)項(xiàng)目的均會(huì)經(jīng)甲方同意。3、對二級維護(hù)、總成大修、整車大修的車輛和改裝車輛維修竣工出廠前進(jìn)行維修質(zhì)量檢測。車輛出廠前整車污染物排放超標(biāo)的，不得交付使用，出廠后在質(zhì)量保證期內(nèi)污染物排放超標(biāo)的，我公司負(fù)責(zé)無償維修，使車輛污染物排放達(dá)4、建立和健全車輛設(shè)備的技術(shù)檔案，包括設(shè)備說明書、技術(shù)資料、部件的出廠試驗(yàn)等原始資料、車輛維修資料、重大缺陷事故情況記錄以及維修記錄。5、車輛進(jìn)廠維修與保養(yǎng)將規(guī)范進(jìn)廠登記制度，未經(jīng)甲方同意，我公司不以任何理由將車輛開出廠外。6、嚴(yán)格遵守甲方安全生產(chǎn)及運(yùn)行情況報(bào)告制度，及時(shí)上報(bào)事故維修情況。對于車輛緊急事故應(yīng)迅速組織應(yīng)急搶修工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交報(bào)告。每月固定時(shí)間前將上月的“維修與保養(yǎng)報(bào)告”報(bào)送甲方，月報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括維修與保養(yǎng)情況、消除缺陷情況、費(fèi)用使用情況和存在問題等。7、按照國家法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、維修標(biāo)準(zhǔn)對車輛進(jìn)行維修與保養(yǎng)工作，無標(biāo)準(zhǔn)的，參照車輛生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊和有關(guān)技術(shù)資料執(zhí)行。(2)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)維修竣工技術(shù)條件(DB11T135——(3)機(jī)修二級維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)①更換潤滑油及潤滑油濾清器。②檢查燃油系統(tǒng)是否緊固，可靠，無滲油現(xiàn)象等。燃油濾清器按實(shí)際情況更換。③檢查、清潔或更換空氣濾清器芯，其部件必須按規(guī)定④檢查點(diǎn)火系統(tǒng)。檢修或更換白金、火花塞等，調(diào)整點(diǎn)⑤檢查水泵，水管是否松動(dòng)，滲漏，水溫在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)。⑥檢查進(jìn)氣門間隙，有異響時(shí)調(diào)整(用液壓挺桿氣門不⑦檢查各傳動(dòng)皮帶的磨損程度及張緊力，調(diào)整壓輪等。⑧檢查、調(diào)整加速踏板自由行程，調(diào)整怠速使其符合廠⑨檢查發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏潤滑油情況(嚴(yán)重者加做單項(xiàng)維修)。⑩檢查及調(diào)整，制動(dòng)踏板和方向機(jī)的自由行程。①檢查離合器作用是否分離完全，結(jié)合是否平穩(wěn)，有無?檢查傳動(dòng)軸或橫軸，前后懸掛，方向機(jī)構(gòu)等部變形或連接是否緊固，可靠，并加以潤滑(特殊車型無加油?檢查減震器是否有效工作，并緊固，檢查有無滲油現(xiàn)?檢查制動(dòng)系統(tǒng)：包括總分泵是否有滲漏油，分泵是否活動(dòng)靈活，駐車制動(dòng)工作是否正常(無卡死)。制動(dòng)碟/鼓平滑無裂紋不超限，制動(dòng)皮應(yīng)無油污及有一定的厚度。各部件?輪胎氣壓應(yīng)符合廠方標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)輪胎磨損情況適當(dāng)調(diào)整位置，車輪螺栓必定按廠方標(biāo)準(zhǔn)扭力擰緊。⑧路試時(shí)，方向盤應(yīng)正中對稱，行駛不跑偏，左右轉(zhuǎn)彎⑩前后車輪軸承應(yīng)檢查油質(zhì)，必要時(shí)清洗和更換潤滑油(特殊車型除外)。(4)電器二級維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)①燈光齊全，開關(guān)正常靈敏，各總成必須緊固防水等。②雨刮及清洗器開關(guān)正常靈敏。雨刮停放位置、活動(dòng)幅度、清潔狀況等，必須符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。清潔器噴射強(qiáng)度及嗩射位置應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)。③檢查各傳動(dòng)皮帶磨損程度，張緊度應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。⑤蓄電池必須緊固，電極無氧化層，導(dǎo)電良好。電解液應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)(上、下限之間),通風(fēng)口不得堵塞。⑥車速表，水溫表和燃油表等儀表指示正常。⑦檢查電動(dòng)窗，電動(dòng)椅，電動(dòng)后視鏡的操作情況是否良全車檢修或?qū)ｍ?xiàng)修理(其它按二保作業(yè)):①充電系統(tǒng)a.檢查發(fā)動(dòng)機(jī)軸承磨損及炭刷磨損情況，是否有異響及潤滑油是否良好。b.充電電壓是否在13—15V之間。c.充電電流應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)(如車輛安裝大功率的用電d.充電指示應(yīng)該指示正確。e.發(fā)電機(jī)必須緊固，皮帶應(yīng)選用符合原廠標(biāo)準(zhǔn)尺寸(可②起動(dòng)系統(tǒng)電樞轉(zhuǎn)子必須保持與線間絕緣良好清潔，電刷視情況檢傳動(dòng)機(jī)構(gòu)必須操作靈活、可靠和無異響，保證沒有空轉(zhuǎn)主電纜(正極端)及地線，必須導(dǎo)電良好和緊固。③空調(diào)系統(tǒng)吹風(fēng)位置選擇開關(guān)、電氣開關(guān)的操作應(yīng)輕巧有效。暖氣設(shè)備必須有選擇，并有適當(dāng)調(diào)整功能。冷氣系統(tǒng)，可調(diào)溫(制冷溫度及風(fēng)量等)。制冷性能應(yīng)符合原廠制冷性能的90%。音響，時(shí)鐘各部件必須緊固，性能良好，功能齊全，并把電臺(tái)調(diào)和時(shí)間調(diào)較好。各管道及電纜束必須符合廠方標(biāo)準(zhǔn)走向(經(jīng)改良車輛除外),緊固良好。(5)噴漆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(1)加快汽車維修保養(yǎng)技術(shù)的信息化建設(shè)。汽車維修(1)不少的單位把待修汽車大量的存放在場地之中，(2)不少的汽車維修保養(yǎng)場地面積較小，且通風(fēng)不夠性，會(huì)對汽車維修保養(yǎng)的品質(zhì)以及整個(gè)過程的安全性帶來極大的影響。若是進(jìn)行汽車維修時(shí)，作業(yè)人員沒有依據(jù)規(guī)范操作進(jìn)行，從而致使汽車維修保養(yǎng)質(zhì)量達(dá)不到要求，而進(jìn)行試車過程中將導(dǎo)致很多問題的出現(xiàn)。例如，不少的維修保養(yǎng)作業(yè)人員在進(jìn)行汽車維修保養(yǎng)的場地內(nèi)吸煙，或者將所使用的工具隨意堆放，如此便在汽車維修保養(yǎng)過程中埋下了極大的3、和維修保養(yǎng)設(shè)備有關(guān)聯(lián)的不安全因素進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)的過程中，會(huì)用到汽車舉升設(shè)備、黃油槍設(shè)備以及氣門裝卸設(shè)備等各種維修設(shè)備，而要使維修保養(yǎng)工作可以順利的開展，應(yīng)當(dāng)先確保所使用設(shè)備的質(zhì)量。所以，應(yīng)當(dāng)對所使用的維修設(shè)備嚴(yán)格的檢查，避免由于維修保養(yǎng)設(shè)備及工具發(fā)生故障，從而導(dǎo)致汽車維修中不安全因素的產(chǎn)生。例如，進(jìn)行汽車維修保養(yǎng)過程中，絕大多數(shù)會(huì)用到千斤頂這一工具。而且通常使用的是液壓式千斤頂，其可以把汽車或者一些較重的物體舉升到一定的高度。當(dāng)千斤頂舉升汽車之后，維修保養(yǎng)人員會(huì)在車輛的下方進(jìn)行相關(guān)的維修保養(yǎng)工作。而如果此時(shí)千斤頂有質(zhì)量問題產(chǎn)生，將會(huì)對作業(yè)人員的生命產(chǎn)生直接的威脅。很多汽車維修保養(yǎng)單位為了節(jié)約成本，所使用的維修保養(yǎng)設(shè)備及工具均較為陳舊、老化，并未能做到及時(shí)的對設(shè)備進(jìn)行更換。但是，陳舊、老化的維修設(shè)備有較多的隱患存在，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致各種的安全事故發(fā)生。很多維修保養(yǎng)人員進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)時(shí)，未能掌握相關(guān)流客戶修理車輛客戶修理車輛客戶修理車輛客戶接待車輛停放在指定地點(diǎn)對車輛加清潔保護(hù)套判斷故障顧客財(cái)產(chǎn)驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)新故障發(fā)現(xiàn)新故障試車檢驗(yàn)修復(fù)合格任務(wù)委托書交修理車間返工或返修業(yè)務(wù)接待用戶結(jié)帳交付車輛出站維修結(jié)束客戶不滿意建立用戶檔案跟蹤服務(wù)客戶維修接待客戶維修接待進(jìn)廠檢驗(yàn)維修作業(yè)與過程檢驗(yàn)不合格(1)接待準(zhǔn)備(2)迎接顧客③恰當(dāng)稱呼顧客。④注意接待順序。(3)環(huán)車檢查①安裝三件套。②基本信息登錄。③環(huán)車檢查。④詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。(4)現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。(5)故障確認(rèn)①可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。②不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。(6)獲得、核實(shí)顧客、車輛信息①向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。②引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請顧客坐下。(7)確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。(8)估算備品/工時(shí)費(fèi)用①查看系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。②盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。③將所有項(xiàng)目及所需備品錄入系統(tǒng)。④如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再(9)預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對維修保養(yǎng)項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況(10)制作任務(wù)委托書①詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。②說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。③詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。④將以上信息錄入系統(tǒng)。⑤告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。⑥印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧⑦將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。(11)安排顧客休息2、作業(yè)管理(1)服務(wù)顧問與車間主管交接(2)車間主管向班組長派工(3)實(shí)施維修保養(yǎng)作業(yè)⑤非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電(4)作業(yè)過程中存在問題(5)自檢及班組長檢驗(yàn)(6)總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。(7)車輛清洗④清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車(1)通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。②通知服務(wù)顧問停車位置。(2)服務(wù)顧問內(nèi)部交車①檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。②實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。③確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。④確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。⑤確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。(3)通知顧客，約定交車①檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。②與顧客約定交車時(shí)間。③大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。(4)陪同顧客驗(yàn)車①服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。②向顧客展示更換下來的舊件。③說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。④提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。⑤說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。⑥向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。⑦告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。⑧當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。①工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)第4章售后服務(wù)承諾xx有限責(zé)任公司：我單位參加貴方組織的2021年xx有限公司xx市分公司機(jī)關(guān)、生產(chǎn)用車日常修理服務(wù)入圍項(xiàng)目(項(xiàng)目名稱)(項(xiàng)1、項(xiàng)目服務(wù)期：2年。響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘。3、我單位承諾當(dāng)采購人出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，我單位能夠指派3名(含3名)以上專業(yè)維修技術(shù)人員全程保障。4、本廠為每位客戶建立維修檔案，對車輛維修質(zhì)量進(jìn)5、維修車輛在出廠后保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生的維修質(zhì)量問題由6、夏季負(fù)責(zé)檢查空調(diào)系統(tǒng)，冬季負(fù)責(zé)檢查暖風(fēng)系統(tǒng)及7、維修的車輛每次可享受負(fù)責(zé)檢查方向系、制動(dòng)系、隨到隨修，全日制服務(wù)(節(jié)假日、雙休日照常作業(yè))。2、我公司保證二級維護(hù)作業(yè)時(shí)間不超過24小時(shí)(待料除外),二級維護(hù)作業(yè)含附加作業(yè)時(shí)間不超過2天(待料除外)。3、我公司承諾嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)部門規(guī)定的汽車維護(hù)規(guī)定4、我公司為維修車輛建立車輛維修檔案，完善和落實(shí)5、汽車配件、配件材料保質(zhì)保量，有正規(guī)的出廠合格7、應(yīng)急供貨保障：我公司承諾中標(biāo)后與使用管理部門簽訂《應(yīng)急維修合同》,在部隊(duì)執(zhí)行重大任務(wù)或遇緊急情況8、我公司承諾協(xié)助有關(guān)部門做好廉政工作，防止腐敗9、我公司承諾對所有維修車輛的相關(guān)信息做好保密工3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人我公司擁有救援車，能夠?yàn)樗托薹教峁?4小時(shí)緊急救我公司承諾接到維修通知后10分鐘內(nèi)響應(yīng)，出現(xiàn)跨區(qū)應(yīng)急救援情況時(shí)，能夠及時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐S修機(jī)構(gòu)為其提供服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘。(一)質(zhì)量管理計(jì)劃2、所采用的零部件、配件等材料必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)及3、全年每天24小時(shí)實(shí)施搶修。車輛保養(yǎng)、車輛小修1日內(nèi)完工，如用車單位有完工時(shí)間5、保證車輛維修完工質(zhì)量不低于汽車維修質(zhì)量管理辦書承諾的標(biāo)準(zhǔn)，如因修復(fù)質(zhì)量問題給貴單位造成損失6、保證維修車輛在修期間的安全，做到不丟失，不損7、建立投訴制度，接受貴單位對管理、維修質(zhì)量進(jìn)行(二)進(jìn)度管理計(jì)劃2、根據(jù)車輛維修工程需要，配備充足的技術(shù)人員和技3、急需用車時(shí)，我公司將充分利用任何時(shí)間加班加點(diǎn)4、強(qiáng)化施工管理、嚴(yán)明員工紀(jì)律，堅(jiān)決杜絕懶、(三)整體設(shè)想及策劃3、員工要遵守作息制度。上下班要專人考勤，請假要小按比例予以賠償。5、加強(qiáng)工具設(shè)備管理，建立工具設(shè)備6、員工要愛護(hù)公物，對于工具設(shè)備、維修車輛及車上7、嚴(yán)格履行工作程序，換料領(lǐng)料要審批，備料要填寫9、要保持工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生。車間及車場的衛(wèi)生要(一)救援部門劃分1、救援隊(duì)伍：落實(shí)救援車輛、救援人員、維修工具、2、24小時(shí)呼叫服務(wù)中心：接到救援電話后，救援中心人員第一時(shí)間與車主溝通，了解并記錄車輛故障現(xiàn)象，確定最佳救援方案，主動(dòng)告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)事宜，雙方協(xié)商確認(rèn)后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排車輛、人員趕到待救援車輛所在地并實(shí)施救援。因道路擁堵等客觀原因造成延時(shí)的應(yīng)及時(shí)與求助者進(jìn)行溝通。(二)現(xiàn)場處置1、施救人員到現(xiàn)場后，須在最短時(shí)間做出判斷，若車輛屬于小修，則及時(shí)排除故障。若須回廠維修，經(jīng)對方車主確認(rèn)后，及時(shí)安排相關(guān)處置事宜。2、施救人員到現(xiàn)場后，經(jīng)判斷確認(rèn)，若現(xiàn)場涉及相關(guān)行政執(zhí)法部門或法律事宜，應(yīng)積極協(xié)助車主及執(zhí)法部門妥善保護(hù)好現(xiàn)場，做好善后處理，切忌未經(jīng)許可破壞現(xiàn)場。3、若事故車涉及定損理賠，應(yīng)積極協(xié)助車主和保險(xiǎn)公4、及時(shí)排除以上原因，經(jīng)對方車主確認(rèn)，將車輛安排(三)汽車救援要求1、車輛維修救援應(yīng)按交通部《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》2、汽車維修救援人員加強(qiáng)維修救援安全管理，維修救在車后50米至100米處設(shè)置警告標(biāo)志，夜間還應(yīng)當(dāng)同時(shí)3、保證維修配件質(zhì)量，禁止使用假冒偽劣汽車配件和4、維修救援活動(dòng)不得污染環(huán)境，救援所產(chǎn)生的廢棄物我公司在施救車輛和救援服務(wù)車輛的醒目位置噴涂統(tǒng)第5章售后服務(wù)方案只只只安全網(wǎng)江蘇張根安全帽頂卷套修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否合乎技術(shù)要件的設(shè)計(jì)，但其性能不得低于原設(shè)計(jì)(注)要求。自重，不得超過原設(shè)計(jì)自重的3%。行程(帶轉(zhuǎn)向助力器的除外),總重不小于4.5t的汽車不大于30°,總重小于4.5t汽車不大于15°。但潤滑油、冷卻水密封結(jié)合面處允許有不致形成滴狀的浸制動(dòng)性能應(yīng)符合《中華人民共和國機(jī)動(dòng)車制動(dòng)檢驗(yàn)規(guī)范》(試行)的規(guī)定。汽車空載行駛初速為30km/h時(shí)，空擋滑行距離應(yīng)不少于200m。帶限速裝置的汽車，以直接擋空載行駛，從初速20km/h加速到40km/h的時(shí)間應(yīng)符合如下表的規(guī)定。發(fā)動(dòng)機(jī)標(biāo)定功率與汽車自重之比kw/t加速時(shí)間(s)100km燃油消耗量應(yīng)不高于原設(shè)計(jì)規(guī)定值的85%,汽車走合同期滿后按100km燃油消耗量應(yīng)不高于原設(shè)計(jì)規(guī)定。駕駛室、客車廂不得漏水。汽車子阿多塵路上行駛，在所有門窗都關(guān)閉的情況下，當(dāng)車外空氣含塵量不低于200mg/m3時(shí)，駕駛室、客車廂內(nèi)的含塵量應(yīng)低于車外含塵量汽車噪聲應(yīng)符合GB1495-79《機(jī)動(dòng)車輛允許噪聲》的規(guī)汽車排放限值應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。3、檢驗(yàn)規(guī)則大修竣工的汽車，經(jīng)檢驗(yàn)合格，應(yīng)簽發(fā)合格證。大修竣工的汽車，應(yīng)在明顯部位安裝銘牌，其內(nèi)容包括長度和寬度適應(yīng)測試要求，縱向坡度不大于1%的直線道路(1)技術(shù)要求溫度不低于5°℃,汽油機(jī)在環(huán)境溫度不低于一5℃時(shí)，起動(dòng)四行程汽車油機(jī)轉(zhuǎn)速在500-600r/min時(shí)，以海平面為準(zhǔn)，進(jìn)氣歧管真空度應(yīng)在57-71kpa(430-530mmhg)范圍內(nèi)。其波動(dòng)范圍，6缸汽油機(jī)一般不超過3kpa(25mmhg),4缸汽發(fā)動(dòng)機(jī)在各種轉(zhuǎn)速下運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定，在正常工況下，不得有過熱現(xiàn)象。改變轉(zhuǎn)速時(shí)，應(yīng)過度圓滑。突然加速或減速時(shí)，不得有突爆聲，化油器不得回火，消聲器不得有放炮聲。在規(guī)定轉(zhuǎn)速下，發(fā)動(dòng)機(jī)潤滑油壓力應(yīng)符合原設(shè)計(jì)規(guī)定。汽缸壓縮應(yīng)符合原設(shè)計(jì)規(guī)定，各缸壓縮壓力下差，汽油機(jī)應(yīng)不超守各缸壓力的8%,柴油機(jī)應(yīng)不超過10%。發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定后，只允許正時(shí)齒輪、潤滑油泵齒輪、噴油泵傳動(dòng)齒輪及軸承有異響和活塞缸及其他異響聲。氣門腳輕微均勻響聲，不允許活塞、連桿軸承、曲軸發(fā)動(dòng)機(jī)最大功率和最大扭矩均不得低于原設(shè)計(jì)標(biāo)定值的90%。發(fā)動(dòng)機(jī)最低燃料消耗不得高于原設(shè)計(jì)規(guī)定。發(fā)動(dòng)機(jī)不應(yīng)有漏油、漏水、漏電現(xiàn)象，但潤滑油、冷卻水密封接合面處允許有不致形成滴狀的浸漬。發(fā)動(dòng)機(jī)排放限制應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。發(fā)動(dòng)機(jī)應(yīng)按原設(shè)計(jì)規(guī)定加裝限速片，或?qū)ο匏傺b置做相應(yīng)的調(diào)整，并加鉛封。剝落或漏涂現(xiàn)象。發(fā)動(dòng)機(jī)應(yīng)按規(guī)定加注潤滑油。其他有關(guān)要求應(yīng)符合原設(shè)計(jì)規(guī)定。(2)檢驗(yàn)規(guī)則承修單位應(yīng)對發(fā)動(dòng)機(jī)的最大扭矩和最低燃料消耗率進(jìn)行測試，并按主管部門或修理合同規(guī)定對最大功率和負(fù)荷性(3)使用條件之日起，不少于3個(gè)月或行駛里程不少于10000km。在送修(4)包裝發(fā)動(dòng)機(jī)包裝前應(yīng)放掉潤滑油和冷卻水，并堵好外露通更換潤滑油及潤滑油濾清器(除車主有聲明不換或車型特殊無貨不換)。或調(diào)整)。檢查水泵，水管是否松動(dòng)，滲漏，水溫在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)。檢查進(jìn)氣門間隙，有異響時(shí)調(diào)整(用液壓挺桿氣門不用調(diào)整)。檢查各傳動(dòng)皮帶的磨損程度及張緊力，調(diào)整壓輪等。檢查、調(diào)整加速踏板自由行程，調(diào)整怠速使其符合廠方檢查發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏潤滑油情況(嚴(yán)重者加做單項(xiàng)維修)。檢查及調(diào)整，制動(dòng)踏板和方向機(jī)的自由行程。檢查離合器作用是否分離完全，結(jié)合是否平穩(wěn)，有無異響，離合總泵和分泵是否有滲漏現(xiàn)象，工作液是否變質(zhì)等。檢查變速箱，分動(dòng)器，差速器等，視油質(zhì)情況補(bǔ)充或更檢查傳動(dòng)軸或橫軸，前后懸掛，方向機(jī)構(gòu)等部件是否變形或連接是否緊固，可靠，并加以潤滑(特殊車型無加油嘴除外)。檢查動(dòng)力輔助方向機(jī)構(gòu)的工作液油質(zhì)是否有滲漏油，工作有無異響。檢查制動(dòng)系統(tǒng)：包括總分泵是否有滲漏油，分泵是否活動(dòng)靈活，駐車制動(dòng)工作是否正常(無卡死)。制動(dòng)碟/鼓平滑無裂紋不超限，制動(dòng)皮應(yīng)無油污及有一定的厚度。各部件檢測線為準(zhǔn))。前后車輪軸承應(yīng)檢查油質(zhì)，必要時(shí)清洗和更換潤滑油(特殊車型除外)。在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)(上、下限之間),通風(fēng)口不得堵塞。7、全車檢修或?qū)ｍ?xiàng)修理(其它按二保作業(yè))(1)充電系統(tǒng)滑油是否良好。充電電壓是否在13-15V之間。充電電流應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)(如車輛安裝大功率的用電設(shè)備除外)。充電指示應(yīng)該指示正確。發(fā)電機(jī)必須緊固，皮帶應(yīng)選用符合原廠標(biāo)準(zhǔn)尺寸(可作張力調(diào)整)。起動(dòng)系統(tǒng)檢查、清潔和潤滑軸承，如磨損超標(biāo)，則重新配置新銅套或軸承。電樞轉(zhuǎn)子必須保持與線間絕緣良好清潔，電刷視情況檢傳動(dòng)機(jī)構(gòu)必須操作靈活、可靠和無異響，保證沒有空轉(zhuǎn)主電纜(正極端)及地線，必須導(dǎo)電良好和緊固。(2)空調(diào)系統(tǒng)吹風(fēng)位置選擇開關(guān)、電氣開關(guān)的操作應(yīng)輕巧有效。暖氣設(shè)備必須有選擇，并有適當(dāng)調(diào)整功能。冷氣系統(tǒng)，可調(diào)溫(制冷溫度及風(fēng)量等)。制冷性能應(yīng)符合原廠制冷性能的90%。音響，時(shí)鐘各部件必須緊固，性能良好，功能齊全，并把電臺(tái)調(diào)和時(shí)間調(diào)較好。各管道及電纜束必須符合廠方標(biāo)準(zhǔn)走向(經(jīng)改裝車輛除外),緊固良好。(1)小修作業(yè)位達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的85%以上，修理部位不得有滲水或行車發(fā)響現(xiàn)(2)大修作業(yè)尺寸的90%以上(確保前后輪定位參數(shù)值在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)及變速箱總成部件能按正常安裝，不能有互相干擾)。各部位接合間隙必須平行和符合要求，如各車門與車響(如各車門，頭、尾蓋，車窗等的鉸接和鎖扣)。車廂內(nèi)部必須防止雨水滲入或漏水(如：車頭、尾擋風(fēng)玻璃、天窗及各車窗和車門等)。(1)局部噴漆(2)全車翻新全車配件如：玻璃、燈和電線不得有油漬?！坝脩舻谝?，服務(wù)至上”是公司始終堅(jiān)持的經(jīng)營宗旨，以優(yōu)惠的價(jià)格為用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，優(yōu)良服務(wù)是公司一貫奉行的經(jīng)營方針；“專業(yè)、誠信、及時(shí)、周到、熱情、高效”是公司永遠(yuǎn)遵循的經(jīng)營理念價(jià)值的核心理念，悉您所需、為您所用，以客戶需求制定維修策略、提供解決方案，我們將圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新。為了規(guī)范售后服務(wù)流程，以及不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，特制定本體系。我們以“熱情、周到、誠信、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后的服務(wù)原則，努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使用戶滿意，并一貫認(rèn)為用戶的滿意要遠(yuǎn)比競爭更為重要。5.2車輛維保質(zhì)量定期回訪5.2.1對采購單位車輛管理人員額外要求的反饋(1)目的提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。(2)調(diào)取客戶資料客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析?？蛻舴?wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪地客戶名單?？蛻舴?wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體(3)客戶拜訪準(zhǔn)備①制訂回訪計(jì)劃客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂〈客戶回訪計(jì)劃〉包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。②預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不③準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)〈客戶回訪計(jì)劃〉準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。④實(shí)施回訪客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)?？蛻舴?wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫〈客戶回訪記錄表〉回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)⑤整理回訪記錄客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)〈客戶回訪記錄表〉填寫〈客戶回訪報(bào)告表〉主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價(jià)。主管領(lǐng)導(dǎo)審閱：客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的〈客戶⑥資料保存和使用客戶服務(wù)部相關(guān)人員對〈客戶回訪記錄表〉進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂〈客戶開發(fā)計(jì)劃〉和客戶銷售策略。⑦回訪費(fèi)用報(bào)銷客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。目的：我司將派專人定期與采購人溝通，并接受采購人現(xiàn)場指導(dǎo)監(jiān)督，配合采購人隨時(shí)進(jìn)行抽測比對，配合，確保在接到客戶投訴和反饋意見后及時(shí)地向客戶提成解決方案，適用范圍：適用于公司處理客戶投訴的管理。投訴指經(jīng)銷商、終端客戶由于對服務(wù)、維修零配件產(chǎn)品質(zhì)量不滿意造成直接向公司的投訴。1、業(yè)務(wù)員、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶投訴信息的受理、傳遞、組織處理，客訴處理人為發(fā)生客訴地區(qū)的地區(qū)經(jīng)理及業(yè)務(wù)2、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)分析、匯總質(zhì)量信息3、客戶管理部、交付部、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)管理部積極配合做好客戶投訴工作。4、財(cái)務(wù)部對投訴造成的索賠金額需及時(shí)處理。(1)投訴電話設(shè)立公司客管中心設(shè)立客戶投訴電話，業(yè)務(wù)分屬負(fù)責(zé)人24小時(shí)內(nèi)聯(lián)絡(luò)并處理。(2)投訴內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量投訴。(3)投訴的處理公司銷售行政部、地區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)接收各類客戶投訴，包電話、書信、電子郵件投訴。客戶本人直接投訴。相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴。銷售行政部接到任何投訴時(shí)，都應(yīng)按照以下步驟處理并填寫“客戶投訴登記表”。確認(rèn)客戶聯(lián)系方式，事件概況等。確認(rèn)并記錄客戶投訴的具體事項(xiàng)。(4)客戶投訴的處理辦法若為服務(wù)質(zhì)量投訴，根據(jù)職責(zé)轉(zhuǎn)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人并限期若為車輛保養(yǎng)維修質(zhì)量投訴，行政部視情節(jié)輕重馬上當(dāng)面、電話通知發(fā)生投訴業(yè)務(wù)經(jīng)理、品質(zhì)管理部、由交付部門速準(zhǔn)確了解情況并簡要回饋客戶初步意見、處理答復(fù)的期限并確認(rèn)客戶對處理方法是否滿意。接受處理投訴人員需在“客戶投訴登記表”簽字，同時(shí)在第一時(shí)間解決客訴，如因責(zé)任人延誤時(shí)機(jī)造成客戶更大的不滿，責(zé)任人需對造成的一(5)客戶投訴處理原則有理有據(jù)、友好協(xié)商、客戶滿意原則。①服務(wù)和投訴電話我公司設(shè)有7×24小時(shí)服務(wù)熱線電話及投訴電話。歡迎對于服務(wù)咨詢：我公司以百分之百的熱情，回答顧客的所有疑問，能電話里溝通解決的，我公司服務(wù)人員會(huì)第一時(shí)間予以解決。不能電話里溝通的，我公司會(huì)邀請顧客前來維修廠當(dāng)面解答，如需道路救援，我公司會(huì)在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，前往事發(fā)現(xiàn)場為顧客解決任何車輛問題。對于投訴電話：我公司絕對以謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度來悉心傾聽顧客們對于我們工作上提出的不足之處和建議，我公司人員會(huì)一一記錄下來，以便我們更好的服務(wù)于顧客。②工作流程接到投訴信息填寫“客訴登記表”傳遞信息至責(zé)任人員接到投訴信息填寫“客訴登記表”傳遞信息至責(zé)任人員視情節(jié)輕重迅速通知售后技術(shù)人員、總經(jīng)理等處理人視狀況組織相關(guān)人員進(jìn)行客訴處理填寫“客訴處理單”轉(zhuǎn)相關(guān)部門及總經(jīng)理審核后分流轉(zhuǎn)客管中心一聯(lián)訴登記表”“客訴處理”客訴分類訴處理品質(zhì)管理部留原件轉(zhuǎn)總經(jīng)理一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部一聯(lián)措施廠方接到顧客的投訴后應(yīng)即由副經(jīng)理召