車(chē)輛日常修理服務(wù) 投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

1車(chē)輛日常修理服務(wù)投標(biāo)方案第1章服務(wù)方案及措施 51.1服務(wù)方案 61.1.1服務(wù)內(nèi)容 6 71.1.3維修進(jìn)度 71.1.4安全措施 8 81.1.6服務(wù)質(zhì)量 9 91.1.8服務(wù)措施 1.1.9操作規(guī)程 1.2服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量保證措施 1.2.1服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 1.2.2質(zhì)量保證措施 第2章安全保護(hù)措施 2.1確保汽車(chē)維修的安全保護(hù)措施 2.1.1完善安全作業(yè)體系，發(fā)揮強(qiáng)制性作用 2.1.2抓重點(diǎn)工作，避免安全事故發(fā)生 2.1.3和維修場(chǎng)地有關(guān)聯(lián)的安全措施 22.1.4和維修作業(yè)人員有關(guān)聯(lián)的安全措施 2.1.5和維修設(shè)備有關(guān)聯(lián)的安全措施 2.2維修安全操作規(guī)程 2.2.1汽車(chē)修理工安全操作規(guī)程 512.2.2飯金工安全操作規(guī)程 2.2.3烤漆工安全操作規(guī)程 522.3服務(wù)團(tuán)隊(duì) 542.3.1人員配備 2.3.2設(shè)備配備 2.4跨區(qū)應(yīng)急救援方案 2.4.1外出救援方案 2.4.2應(yīng)急準(zhǔn)備措施 2.4.3應(yīng)急修理 2.4.4汽車(chē)救援要求 第3章車(chē)輛維修保養(yǎng)措施 3.1服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和保證措施 3.1.1車(chē)輛服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 693.1.2技術(shù)保證措施 3.1.3對(duì)服務(wù)過(guò)程中的安全隱患或不規(guī)范行為的有效管控和規(guī)避 3.2車(chē)輛服務(wù)流程 3.2.1普通業(yè)務(wù)維修服務(wù)流程 3.2.2業(yè)務(wù)車(chē)輛維修保養(yǎng)服務(wù)流程 33.2.3相關(guān)維修保養(yǎng)服務(wù)流程 第4章售后服務(wù)承諾 874.1售后服務(wù)承諾 874.1.1售后服務(wù)承諾 4.1.2售后服務(wù)制度機(jī)制 894.1.3服務(wù)響應(yīng)及到達(dá)時(shí)間 4.1.4管理計(jì)劃 4.1.5應(yīng)急保障方案 第5章售后服務(wù)方案 5.1工作環(huán)境 5.1.1安全設(shè)施 5.1.2技術(shù)力量 5.1.3售后服務(wù)體系 5.1.4售后服務(wù)宗旨 5.2車(chē)輛維保質(zhì)量定期回訪 5.2.1對(duì)采購(gòu)單位車(chē)輛管理人員額外要求的反饋1105.2.2客戶意見(jiàn)處理方法 5.2.3汽車(chē)維修企業(yè)客戶投訴處理制度 5.2.4滿意度調(diào)查回訪制度 5.3突發(fā)事件時(shí)指派3名專(zhuān)業(yè)維修技術(shù)人員全程保障1205.3.1突發(fā)事件汽車(chē)維修救援工作制度 第6章咨詢服務(wù) 6.1課程設(shè)置和培訓(xùn)要求 46.1.1汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造與維修 6.1.2汽車(chē)底盤(pán)構(gòu)造與維修 6.1.3汽車(chē)電氣設(shè)備構(gòu)造與維修 6.1.4汽車(chē)診斷與故障排除 6.2操作訓(xùn)練要求 6.2.1汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)訓(xùn) 6.2.2底盤(pán)實(shí)訓(xùn) 6.2.3電氣設(shè)備實(shí)訓(xùn) 6.2.4故障排除實(shí)訓(xùn) 6.3培訓(xùn)方式 6.3.1對(duì)計(jì)時(shí)人員的講授 6.3.3實(shí)踐操作 6.3.4汽車(chē)維修技術(shù)資料 6.4配套服務(wù)：拖車(chē)及洗車(chē)服務(wù) 5第1章服務(wù)方案及措施62、我公司會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)關(guān)于機(jī)動(dòng)車(chē)輛維修技4、我公司會(huì)認(rèn)真遵守職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范及行業(yè)技術(shù)72000km或者10日，二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為車(chē)輛行駛不少于通部2005年7號(hào)令《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》、中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)規(guī)范》 6個(gè)月。維修時(shí)重在修理，以節(jié)省費(fèi)用支出；確認(rèn)更換零配8上門(mén)送修服務(wù)；2.設(shè)立應(yīng)急電話，實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人值班制度3.接到報(bào)修電話，10分鐘內(nèi)響應(yīng)，響應(yīng)后在72小時(shí)排機(jī)構(gòu)為其提供服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)30分鐘；提供市區(qū)范圍內(nèi)20公里以內(nèi)24小時(shí)施救、背車(chē)服務(wù)；提供接送維修服91、建立車(chē)輛詳細(xì)維修資料，為業(yè)務(wù)用車(chē)送修單位車(chē)輛6.建立健全車(chē)輛維修過(guò)程管理制度，防止出現(xiàn)管理漏洞，采取有效措施加強(qiáng)維修過(guò)程零配件更換流程及驗(yàn)收工28項(xiàng)免費(fèi)檢查，為車(chē)輛的正常安全使用提高保障。(一)培訓(xùn)目標(biāo)(二)要求：(1)能正確熟練使用工、夾、量具，熟練操作常用的(2)熟練掌握轎車(chē)的維修技能。(3)正確診斷排除一般性機(jī)械故障和液壓系統(tǒng)故障。(4)具有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)意識(shí)。(三)培訓(xùn)方式(四)參加培訓(xùn)人員全公司在職員工(五)所需經(jīng)費(fèi)公司承擔(dān)(六)培訓(xùn)時(shí)間(七)課程設(shè)置與培訓(xùn)要求(1)汽車(chē)新技術(shù)(2)汽車(chē)構(gòu)造及修理(3)機(jī)械基礎(chǔ)(4)電工電子(5)汽車(chē)檢測(cè)(一)服務(wù)流程項(xiàng)目是1、接車(chē)必須充分記錄客戶關(guān)心的問(wèn)題重點(diǎn)與要求。業(yè)務(wù)接待詳細(xì)記錄客戶車(chē)輛問(wèn)題是一次修復(fù)成功的第一步，接車(chē)時(shí)業(yè)務(wù)接待應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)用戶車(chē)輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、車(chē)輛日常使用對(duì)于可重現(xiàn)的車(chē)輛故障，業(yè)務(wù)接待應(yīng)陪同客戶實(shí)車(chē)檢(a)業(yè)務(wù)接待應(yīng)有條件查閱維修檔案、維修通訊、維(b)業(yè)務(wù)接待應(yīng)根據(jù)車(chē)輛故障情況通知車(chē)間主管指派(c)在查閱維修技術(shù)資料并經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析后仍無(wú)法判(d)對(duì)新問(wèn)題、疑難癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)(1)維修前(a)維修人員應(yīng)在維修前完全了解車(chē)輛故障信息(故障內(nèi)容、故障發(fā)生的條件、維修方案等),如有必要，應(yīng)親(b)維修人員應(yīng)在確認(rèn)備件倉(cāng)庫(kù)有相應(yīng)配件，專(zhuān)用工(2)維修中(a)維修技工應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)將(b)如有多工種維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成與下道工序的交接。(c)在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)必須完成至少95%以上的維修工作。(d)在完成每一步維修作業(yè)后，需對(duì)該維修結(jié)果進(jìn)行(e)完成維修后，必須將更換下的零件原狀態(tài)保存，以便技術(shù)主管分析故障原因。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行〈維修和質(zhì)檢工作規(guī)范〉的三級(jí)質(zhì)檢流程進(jìn)車(chē)間應(yīng)建立抽驗(yàn)制度，由車(chē)間主管對(duì)各種完工車(chē)輛進(jìn)行抽驗(yàn)，加強(qiáng)維修質(zhì)量的監(jiān)督。對(duì)于在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的車(chē)輛，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫(xiě)返修處理表(標(biāo)明返工車(chē)輛),隨同原始工單退回維修技工進(jìn)行返工，重新進(jìn)行維修質(zhì)檢流程。技術(shù)主管應(yīng)針對(duì)一些維修質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的疑難雜癥或新問(wèn)題進(jìn)行故障原因分析、記錄，并及時(shí)作出維修方案。確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目。技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交予更高水平人員完成。7、一次修復(fù)率的控制返修車(chē)處理記錄表由服務(wù)經(jīng)理存檔，內(nèi)容包括：車(chē)輛信息、故障現(xiàn)象、故障原因、未能返修的原因、改進(jìn)措施等。車(chē)間主管和服務(wù)經(jīng)理共同召集相關(guān)人員對(duì)未能一次修服務(wù)經(jīng)理每月應(yīng)召集所有服務(wù)體系員工開(kāi)會(huì)，討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時(shí)完工的績(jī)效、管理、技術(shù)通報(bào)、返修及改善的措技術(shù)主管應(yīng)收集返工/返修案例，作為維修技工內(nèi)訓(xùn)教材，逐步提高技工的維修技術(shù)和工作責(zé)任心。訂購(gòu)配件時(shí)必須是該車(chē)的原廠配件，并查明零件編號(hào)和出廠時(shí)間及保質(zhì)期限。采購(gòu)零件或配件部將配件送到廠內(nèi)時(shí)，庫(kù)管員核對(duì)零件編號(hào)和合格證后，點(diǎn)收入庫(kù)，否則不予以使用。配件的采購(gòu)和訂貨必須做到誰(shuí)訂貨誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，以防假冒偽劣配件造成事故的發(fā)生。并注明配件的來(lái)源及門(mén)市9、質(zhì)量管理體系通過(guò)計(jì)算機(jī)對(duì)車(chē)輛維修、車(chē)輛基本情況、技術(shù)檔案、維修檔案、汽車(chē)配件材料、等進(jìn)行管理。從業(yè)人員持證上崗，亮牌服務(wù)，舉止文明；加強(qiáng)經(jīng)常性客戶至上”的觀念。10、計(jì)算機(jī)在管理中的應(yīng)用財(cái)務(wù)管理采購(gòu)管理庫(kù)房管理車(chē)輛修理檔案管理(二)接車(chē)診斷公司制定接車(chē)規(guī)范文件，規(guī)定人員職責(zé)、告知事項(xiàng)以及公司配備必要的檢測(cè)診斷儀器設(shè)備，設(shè)置檢測(cè)工位(區(qū)接車(chē)診斷時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄客戶陳述，填寫(xiě)診斷記錄，并交客戶簽字確認(rèn)業(yè)務(wù)接待員應(yīng)向客戶詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛技術(shù)狀況、故障診斷意見(jiàn)、建議維修項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、配件價(jià)格、維修時(shí)間和維修費(fèi)用。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)提醒客戶對(duì)車(chē)內(nèi)物品進(jìn)行清理，對(duì)外觀、內(nèi)飾、儀表和座椅等車(chē)輛狀況以及客戶要求事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)、記錄，并交客戶簽字。(三)車(chē)輛維修1、維修派工公司應(yīng)根據(jù)檢測(cè)診斷結(jié)果確定的維修項(xiàng)目填寫(xiě)維修單，做好車(chē)輛交接工作。維修單應(yīng)詳細(xì)注明維修項(xiàng)目、作業(yè)部位、完成時(shí)間和注維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)需要追加的項(xiàng)目，公司應(yīng)與客戶溝通，得到客戶確認(rèn)，并在維修單補(bǔ)項(xiàng)方可進(jìn)行維修作業(yè)。2、維修作業(yè)及過(guò)程檢驗(yàn)待修車(chē)輛視情況清潔沖洗，放置座椅套、方向盤(pán)套、腳墊后進(jìn)入維修區(qū)。車(chē)輛維修各過(guò)程的狀態(tài)應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚，維修單隨工序流業(yè)務(wù)接待員應(yīng)及時(shí)跟蹤車(chē)輛維修情況，向客戶反饋維修進(jìn)度，如果工期延長(zhǎng)，應(yīng)向客戶做好解釋和說(shuō)明。公司應(yīng)制定或收集車(chē)輛維修的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求實(shí)施車(chē)輛維修和過(guò)程檢驗(yàn)，按規(guī)定填寫(xiě)并保持公司應(yīng)制定或收集車(chē)輛竣工檢驗(yàn)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求實(shí)施竣工檢驗(yàn)。專(zhuān)職質(zhì)量(總)檢驗(yàn)員對(duì)承修車(chē)輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，填寫(xiě)竣工檢驗(yàn)記錄，簽發(fā)《機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠合格證》;未簽發(fā)機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠合格證的車(chē)輛，不得交付使用。無(wú)資質(zhì)實(shí)施竣工檢驗(yàn)的公司應(yīng)委托機(jī)動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，簽訂委托檢驗(yàn)合同。公司應(yīng)指定專(zhuān)人按照規(guī)范和規(guī)定線路試車(chē)，并做好記公司應(yīng)做好交車(chē)準(zhǔn)備(包括清理車(chē)輛內(nèi)部，查看外觀，清點(diǎn)隨車(chē)物品),價(jià)格結(jié)算員匯總?cè)繂螕?jù)。通知客戶驗(yàn)收接車(chē)，驗(yàn)收前公司應(yīng)做好車(chē)輛清潔。公司應(yīng)配合客戶對(duì)修竣車(chē)輛驗(yàn)收，填寫(xiě)汽車(chē)修竣出廠驗(yàn)交表，客戶簽字確認(rèn)。公司應(yīng)告知車(chē)輛故障原因、今后行車(chē)注意事項(xiàng)和質(zhì)量保證期的相關(guān)內(nèi)容。質(zhì)量保證期承諾不得低于國(guó)家規(guī)定。5、車(chē)輛返修質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車(chē)輛故障、損壞、不得拒絕或者故意拖延，并依法承擔(dān)賠償責(zé)任。(1)輪胎拆裝機(jī)操作規(guī)程：工作氣壓應(yīng)保持在6—8千帕。安裝輪胎時(shí)，應(yīng)在輪胎邊上涂上少量潤(rùn)滑油脂或滑石(2)輪胎平衡機(jī)操作規(guī)程：進(jìn)行平衡時(shí)，應(yīng)檢查和輸入所測(cè)輪胎輪輞直徑、輪輞寬度及測(cè)量頭至輪胎內(nèi)側(cè)距離。作業(yè)完成后切斷電源，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，保持設(shè)備、環(huán)境(3)空氣壓縮機(jī)安全使用操作規(guī)程應(yīng)在安全閥限定壓力和規(guī)定排氣量的條件下使用設(shè)備。必須保證空壓機(jī)使用現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的清潔和通風(fēng)，嚴(yán)禁在空氣中塵量過(guò)高或有腐蝕性和易燃性氣體的場(chǎng)合使用?？諌簷C(jī)嚴(yán)禁斷油運(yùn)行，使用者要經(jīng)常注意檢查機(jī)油油位是否正常，要定期更換機(jī)油。不要使用小于1.5平方毫米而長(zhǎng)度大于5米的導(dǎo)線作電每日工作結(jié)束后，必須旋開(kāi)儲(chǔ)氣罐放污閥排出污水，第二日空壓機(jī)啟動(dòng)前再合上放污閥?？諌簷C(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，當(dāng)停電或臨時(shí)停機(jī)時(shí)，需要重新啟動(dòng)，應(yīng)將儲(chǔ)氣罐中的壓縮空氣排放放完后再開(kāi)機(jī)。(4)電焊機(jī)安全操作規(guī)程電焊機(jī)同鈑金工操作，作業(yè)時(shí)應(yīng)穿戴必要的防護(hù)用品，每次作業(yè)之前應(yīng)認(rèn)真檢查電焊機(jī)的絕緣和保護(hù)接地裝置。焊鉗應(yīng)完整無(wú)破損、絕緣可靠。移動(dòng)電焊機(jī)時(shí)應(yīng)切斷電源。電焊機(jī)應(yīng)放置在易散熱的地方，當(dāng)溫度過(guò)高時(shí)應(yīng)暫停作雨天禁止露天作業(yè)，焊機(jī)內(nèi)不得有雨水浸入。作業(yè)完畢后應(yīng)將焊鉗放在線路絕緣的地方，并收好電纜2、車(chē)體矯正架安全操作規(guī)程用前應(yīng)檢查各舉升架系統(tǒng)中的油缸、油管、氣液泵的性能，確保各部件性能良好，檢查牽引系統(tǒng)中油缸、油管、氣液泵的性能，保證各部件性能完好。舉升架配套的氣液泵的氣源壓力不允許超過(guò)規(guī)定大氣齒有效地頂在固定齒條上。舉升架裝置下降前，應(yīng)先將機(jī)械自鎖裝置脫開(kāi)。牽引裝置與工作臺(tái)的連接一定要牢固可靠，在第次拉撥拉撥前應(yīng)檢查鏈條，以確保鏈條完好無(wú)損。拉撥前，夾鉗務(wù)必將車(chē)可靠夾緊。鏈條、夾具和夾持部件的連接一定要可靠。矯正操作過(guò)程中，立柱扣及鏈條受力方向嚴(yán)禁站人，以有關(guān)操作使用的詳細(xì)步驟應(yīng)嚴(yán)格遵循儀器設(shè)備“使用說(shuō)3、漆工安全操作規(guī)程進(jìn)入烤漆房作業(yè)時(shí)，必須備齊所需油漆、天那水及所需在噴漆車(chē)輛進(jìn)入烤漆房前，應(yīng)先將底盤(pán)翼子板各部泥土、灰塵擦拭干凈，嚴(yán)禁在噴漆房?jī)?nèi)清除灰塵。噴漆作業(yè)時(shí)要穿防止靜電產(chǎn)生的化學(xué)纖維質(zhì)料的衣服。嚴(yán)禁在噴漆車(chē)間內(nèi)點(diǎn)火吸煙。在噴漆車(chē)間內(nèi)作業(yè)時(shí)不得打開(kāi)噴漆間門(mén)。進(jìn)行保溫烘干作業(yè)時(shí)，不得將溫度調(diào)節(jié)器設(shè)定在80℃以經(jīng)常清潔進(jìn)氣濾網(wǎng)，以防止阻塞。供油泵烤爐不得漏油，每月對(duì)煤油箱進(jìn)行一次排水作4、鈑金工安全操作規(guī)程工作前要將工作場(chǎng)地清理干凈，以免其他雜物妨礙工作，并認(rèn)真檢查所用的工具、機(jī)具技術(shù)狀況是否良好，連接進(jìn)行校正作業(yè)或使用車(chē)身校正臺(tái)時(shí)應(yīng)正確夾持、固定、牽制，并使用適合的頂桿、拉具及站立位置，謹(jǐn)防物件彈跳使用車(chē)床、電焊機(jī)時(shí)，必須事先檢查焊機(jī)接地情況，確修配過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要(1)電工(空調(diào))安全操作規(guī)程工作前應(yīng)備齊工具并檢查是否完好，技術(shù)狀態(tài)是否良電瓶充電作業(yè)時(shí)，要保持室內(nèi)通風(fēng)良好。充電時(shí)把電瓶蓋打開(kāi)，電解液溫度不得超過(guò)45℃。新電瓶充電時(shí)必須遵守兩次充足的技術(shù)規(guī)程。在充電過(guò)程中要取出電瓶應(yīng)先將電源關(guān)閉，以免損壞充電機(jī)及電瓶。進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)作業(yè)時(shí)，應(yīng)在通風(fēng)良好處。排除氟時(shí)應(yīng)緩慢，防止冷凍機(jī)油一起沖出，同時(shí)不能與明火及炙熱金屬接添加處理氟操作時(shí)要戴護(hù)目鏡，謹(jǐn)防氟濺入眼內(nèi)或?yàn)R到皮膚，將皮膚凍傷。裝氟鋼瓶搬運(yùn)時(shí)嚴(yán)防振動(dòng)、撞擊、避免日光暴曬，同時(shí)應(yīng)儲(chǔ)放在通風(fēng)干燥的庫(kù)房中。(2)四輪定位儀操作規(guī)程檢查車(chē)輛懸掛裝置、車(chē)輪軸承、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等沒(méi)有不允許存在的間隙和損壞。一個(gè)車(chē)轎上的輪胎胎紋深度最多允差2mm。輪胎充氣壓車(chē)輛裝備為全裝置重量。將車(chē)輛安置在定痊舉升器上，車(chē)輛應(yīng)倒入舉入器。車(chē)輛中心與舉升器和轉(zhuǎn)盤(pán)中心重合。檢查、必要時(shí)更改車(chē)輛規(guī)格。應(yīng)嚴(yán)格按定位儀顯示步驟進(jìn)行操作，不允許省略。如應(yīng)按要求作車(chē)輪偏差補(bǔ)償和輪胎檢測(cè)。輪胎檢測(cè)的有關(guān)內(nèi)容應(yīng)按要求輸入儀器。各輪定位參數(shù)(前束、外傾角)的調(diào)整應(yīng)符合各車(chē)型“維車(chē)不能調(diào)整的除外)。各定位參數(shù)的調(diào)整方法應(yīng)符合各車(chē)型“維修手冊(cè)”的要定位結(jié)果應(yīng)予以保存和打印。(3)制冷劑回收充注設(shè)備安全操作規(guī)程不使用未經(jīng)特別認(rèn)證的工作罐，不把制冷劑收到非重注制冷劑罐中。移動(dòng)本設(shè)備要小心，在有壓條件下，所有軟管都可能帶有液態(tài)制冷劑，與制冷劑接觸可能引起凍傷，拆下軟管時(shí)須操作板內(nèi)有高壓電，在維修設(shè)備前一定要切斷電源，以避免電擊的危險(xiǎn)。為減少火災(zāi)危險(xiǎn)，應(yīng)避免使用過(guò)長(zhǎng)的電源線，如需使用長(zhǎng)導(dǎo)線，導(dǎo)線規(guī)格應(yīng)不小于14AWG,并盡量短。在有溢出汽油、敞開(kāi)汽油桶或其他可燃物的環(huán)境中不能使用本設(shè)備，要在能提供至少每小時(shí)換氣四次的機(jī)械通風(fēng)處使用本設(shè)備，或?qū)⒃O(shè)備置于高出地面18英寸處。在使用設(shè)備之前，要確認(rèn)所有安全裝置處于良好狀態(tài)。必須由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行操作，操作者必須熟悉空調(diào)系統(tǒng)，并了解制冷劑和有壓部件的危險(xiǎn)性。當(dāng)溫度超過(guò)49℃時(shí)，兩次回收工作應(yīng)間隔10分鐘。嚴(yán)禁不同制冷劑混合。在更換剎車(chē)片之前應(yīng)先打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙制動(dòng)液儲(chǔ)液罐的蓋子，看看制動(dòng)液頁(yè)面高度，如果制動(dòng)液頁(yè)面在最高限度上面則應(yīng)該將制動(dòng)液吸出來(lái)一些，以防止更換過(guò)程中制動(dòng)液溢準(zhǔn)備好待更換的剎車(chē)片，拆下該制動(dòng)器所在的車(chē)輪。拆的過(guò)程中要避免輪輞刮花。用扳手結(jié)合套筒將制動(dòng)鉗的螺栓拆下來(lái)，然后取下剎車(chē)皮片(有剎車(chē)感應(yīng)線的要先將剎車(chē)感應(yīng)線拆下來(lái))。觀察剎車(chē)片是否磨損過(guò)度或者有裂痕，如果有則進(jìn)行下一步的更由于制動(dòng)鉗會(huì)有很多沙子或者泥土，所以要用抹布清除干凈，然后涂抹消音膏，防止剎車(chē)時(shí)產(chǎn)生異響用活塞壓泵將活塞壓到壓不動(dòng)的位置，然后將剎車(chē)片裝在制動(dòng)鉗上面，將新的剎車(chē)片安裝到位后(有剎車(chē)感應(yīng)線的也應(yīng)該安裝好),旋緊導(dǎo)向螺栓，安裝完畢。2、更換雨刮片雨刮是車(chē)輛擋風(fēng)玻璃上為了防止雨水及其他污物影響視線而進(jìn)行簡(jiǎn)單清理的一種汽車(chē)工具，其也是汽車(chē)的主要安全裝置之一，保證司機(jī)的視線，確保車(chē)輛行駛安全。雨刮系統(tǒng)的核心組件一雨刮片具有柔軟性(與前風(fēng)擋玻璃緊密貼合);抗噪性(使用過(guò)程中降低與前風(fēng)擋玻璃摩擦產(chǎn)生的噪音),其主要功能部件膠條的材質(zhì)選是橡膠，橡膠條在使用中會(huì)逐漸磨損和老化，因此雨刮系統(tǒng)中的雨刮片則屬易損易耗品，具體視使用情況更換。在熄火后30秒內(nèi)向下?lián)軇?dòng)雨刮手柄，前擋風(fēng)雨刮將豎起停留在前擋風(fēng)上，然后將雨刮輕輕朝機(jī)蓋位置拉離玻璃即可實(shí)現(xiàn)前雨刮完全站立。手指按住雨刮片與雨刮臂的卡接位置，使其內(nèi)縮，然后向上輕抬雨刮片，雨刮片就輕松拆卸下來(lái)了。將刮臂上端半圓槽斜插入刮片圓凸臺(tái)，手捏兩端側(cè)卡扣使其內(nèi)縮，同時(shí)向上推動(dòng)刮片，將卡扣卡入雨刮臂槽。若刮片塑料側(cè)卡扣未完全彈出(與刮臂面平齊),需用手推刮片塑料端部，直至測(cè)卡扣完全彈出。NokmE-con.cNNokmE-con.cN于細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)不可能達(dá)到絕對(duì)圓形，比如輪圈上設(shè)計(jì)有氣門(mén)式牽之家式牽之家NFORRE.CCR.CN鋼材質(zhì)對(duì)于本身就是軟性材料的輪胎來(lái)說(shuō)也是存在失圓的因會(huì)有導(dǎo)致失圓；所以我們要對(duì)車(chē)輪有一個(gè)單獨(dú)的“找平衡”準(zhǔn)《公務(wù)用車(chē)定點(diǎn)、加油、維修管理規(guī)范》)等國(guó)家、省市后該車(chē)輛所發(fā)生的一切質(zhì)量或意外事故及由此引起的一切損失或賠償責(zé)任均由維修方負(fù)責(zé)。本項(xiàng)目不以任何名義轉(zhuǎn)包給其他公司，否則采購(gòu)人有權(quán)終止合同并由該定點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)違約責(zé)任。使用原廠配件或同質(zhì)配件維修機(jī)動(dòng)車(chē)，不得使用修復(fù)配件或假冒偽劣配件維修機(jī)動(dòng)車(chē)。換下的配件、總成，應(yīng)當(dāng)與托修查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，并按規(guī)定留存配件來(lái)源憑證。使用規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并向托修方交付維修結(jié)算清單。維修結(jié)算清單中，工時(shí)費(fèi)與材料費(fèi)應(yīng)當(dāng)分項(xiàng)計(jì)算。嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定實(shí)行竣工出廠質(zhì)量保證期，并在顯要位置公示。在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動(dòng)車(chē)無(wú)法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或者無(wú)法提供因非維修原因而造成機(jī)動(dòng)車(chē)無(wú)法使用的相關(guān)證據(jù)的，承修方應(yīng)當(dāng)及時(shí)無(wú)償返修，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。在質(zhì)量保證期內(nèi)，機(jī)動(dòng)車(chē)因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，承修方應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。具備計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)及上網(wǎng)條件，按照采購(gòu)人要求及時(shí)將車(chē)輛維修信息整理電子臺(tái)賬，以便采購(gòu)人不定期檢查。定點(diǎn)成交供應(yīng)商在特定時(shí)間內(nèi)對(duì)社會(huì)舉辦的優(yōu)惠活動(dòng)，采購(gòu)人有權(quán)參加其優(yōu)惠活動(dòng)并享受其優(yōu)惠政策，不得因價(jià)格優(yōu)惠而減少服務(wù)項(xiàng)目、降低服務(wù)質(zhì)量。配合接入本地公務(wù)用車(chē)信息化管理等平臺(tái)，并按照平臺(tái)要求錄入相關(guān)數(shù)據(jù)。理體系；整車(chē)一次交檢合格率≥92%,三年內(nèi)每年遞增1%以上；整車(chē)出廠合格率100%;顧客滿意度≥90%,三年內(nèi)每年遞增1%以上。3、公司對(duì)產(chǎn)品100%負(fù)責(zé)；服務(wù)讓顧客100%滿意。汽車(chē)維修企業(yè)在汽車(chē)維修質(zhì)量方面對(duì)托修方的一種質(zhì)量許諾(擔(dān)保),并具有充足而確鑿的汽車(chē)維修質(zhì)量證據(jù)。如為了保證汽車(chē)維修質(zhì)量，我公司將加強(qiáng)從待修汽車(chē)進(jìn)廠、維修過(guò)程、修竣質(zhì)量總檢驗(yàn)到出廠前送檢(送汽車(chē)維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站上線檢測(cè))全過(guò)程的質(zhì)量管理活動(dòng)。如質(zhì)量6、在維修生產(chǎn)中遵守和執(zhí)行下列國(guó)家和地方法規(guī)和標(biāo)(1)國(guó)務(wù)院發(fā)布的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例》的有關(guān)(2)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總局發(fā)布的機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)(3)交通部及省、市交通部門(mén)發(fā)布的有關(guān)汽車(chē)維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(技術(shù)條件);(4)機(jī)動(dòng)車(chē)維修在國(guó)標(biāo)、部標(biāo)、地方標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有涉及到(5)維修出廠的車(chē)輛，實(shí)行出廠合格證和質(zhì)量保證期制度。整車(chē)修理的車(chē)輛的質(zhì)量保證期不少于100天(或行駛里程不少于2萬(wàn)公里);一級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為車(chē)輛行駛不少于2000km或者10日，二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為車(chē)輛行駛(6)建立“自檢、互檢、專(zhuān)檢”制度。對(duì)維修的車(chē)輛(7)均使用原廠純正配件，不使用不合格或假冒偽劣(1)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)(2)質(zhì)量機(jī)構(gòu)職責(zé)1)建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，進(jìn)行2)收集汽車(chē)維修技術(shù)資料及工藝文件，確保完整有效，3)制定維修工藝和操作規(guī)程。4)負(fù)責(zé)車(chē)輛檔案管理工作。5)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量工作。6)負(fù)責(zé)設(shè)備管理維修工作。7)負(fù)責(zé)汽車(chē)的檢驗(yàn)工作。提高汽車(chē)維修質(zhì)量。8)負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。對(duì)維修車(chē)輛一律進(jìn)行三級(jí)檢驗(yàn)，嚴(yán)格進(jìn)行汽維護(hù)前檢(4)材料倉(cāng)庫(kù)應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格做好采購(gòu)配件(一)維修服務(wù)保障體系現(xiàn)對(duì)服務(wù)全過(guò)程各因素的控制，建立從全套的質(zhì)量保證體系，為保證和提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量而采用的一套科學(xué)管理方1、維修服務(wù)保障體系框圖外協(xié)加工其它工種機(jī)加工!組漆工組鈑焊組電工組底盤(pán)組發(fā)動(dòng)機(jī)組測(cè)儀景,標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量技工培訓(xùn)材料保管材料采購(gòu)2、維修服務(wù)保障體系的運(yùn)作全面服務(wù)質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套服務(wù)質(zhì)量管理體系、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動(dòng)。全面服務(wù)質(zhì)量管理的一個(gè)重要特點(diǎn)就在于管理的全面性。它體現(xiàn)在：管理的服務(wù)質(zhì)量是全面的，管理服務(wù)質(zhì)量的方法、手段是全面的，是全面服務(wù)質(zhì)量、全過(guò)程、全員參加、運(yùn)用全面管理辦法的服務(wù)質(zhì)量管理。(1)全面服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是“全員”參與這里的“全員”指該組織機(jī)構(gòu)中所有部門(mén)和所有層次的人員。因?yàn)橛绊懛?wù)質(zhì)量的因素是全方位的，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都會(huì)影響到整體服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)(2)全面服務(wù)質(zhì)量管理與組織及社會(huì)受益的目標(biāo)是一致的味著在需要時(shí)應(yīng)通過(guò)全面質(zhì)量管理滿足“社會(huì)要求”,即滿1)員工要樹(shù)立“用戶第一、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，2)員工要聽(tīng)從班組長(zhǎng)和主管的指揮。3)員工要遵守作息制度。上下班要專(zhuān)人考勤，請(qǐng)假要4)員工遵守安全管理制度，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，5)加強(qiáng)工具設(shè)備管理，建立工具設(shè)備檔案。由班組使6)員工要愛(ài)護(hù)公物，對(duì)于工具設(shè)備、維修車(chē)輛及車(chē)上7)嚴(yán)格履行工作程序，換料領(lǐng)料要審批，備料要填寫(xiě)8)質(zhì)量是企業(yè)的生命。嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理、工藝管理，(二)加強(qiáng)車(chē)輛服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量控制中，特別是操作過(guò)程，現(xiàn)場(chǎng)一定要加強(qiáng)車(chē)輛服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量控制，這是保證和提高車(chē)輛服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。(三)定期綜合分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)公司要經(jīng)常了解服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量現(xiàn)狀，系統(tǒng)地分析質(zhì)量發(fā)展動(dòng)態(tài)，以便有效地預(yù)防事故?？刂瀑|(zhì)量，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)的主要辦法就是定期對(duì)原始記錄和臺(tái)賬加以綜合統(tǒng)計(jì)和分析，從中看出問(wèn)題，找出規(guī)律，分析原因，研究對(duì)策。公司掌握質(zhì)量指標(biāo)主要有兩大類(lèi)：維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的特性值、維修保養(yǎng)合格率、客戶滿工作質(zhì)量指標(biāo)，服務(wù)工作的合格率、返工率等。定期分析服務(wù)質(zhì)量，尋找原因和責(zé)任者，發(fā)現(xiàn)失敗產(chǎn)生和變化的規(guī)律，已采取技術(shù)和組織措施，減少或杜絕失敗。對(duì)服務(wù)質(zhì)量失敗事故要做到“三不放過(guò)，即找不到原因不放過(guò)、沒(méi)有提出防患措施不放過(guò)、方式讓沒(méi)有得到教育沒(méi)放過(guò)”。(四)維修人員質(zhì)量管理公司管理負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及檢驗(yàn)、業(yè)務(wù)接待、價(jià)格結(jié)算、維修(機(jī)修、電器、鈑金、油漆)等人員條件按相關(guān)公司規(guī)定各級(jí)人員的崗位職責(zé)和任職要求，明確以下內(nèi)崗位職責(zé)；任職條件；工作要求；考核指標(biāo)。公司應(yīng)針對(duì)維修服務(wù)活動(dòng)、崗位需求和人員能力，制定年度和長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃(包括上崗培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、學(xué)歷教育),并保持培訓(xùn)記錄。公司應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果實(shí)施考核評(píng)估，以確定培訓(xùn)的有效組織資格考核，并定期驗(yàn)證資格的有效性。3、績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制公司制定績(jī)效考核辦法，績(jī)效考核內(nèi)容包括以下內(nèi)容(不限于):個(gè)人素質(zhì)(包括儀容儀表、品德修養(yǎng)、個(gè)人態(tài)度等);工作態(tài)度(包括熱情度、信用度、責(zé)任感、紀(jì)律性、合作精神等);專(zhuān)業(yè)知識(shí)(包括專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、獲取新知識(shí)等);工作能力(包括文字表達(dá)能力、邏輯思維能力、指導(dǎo)輔導(dǎo)能力、人際交往能力、組織、管理與協(xié)調(diào)能力等);工作成果(包括工作目標(biāo)的達(dá)成、工作效率、工作質(zhì)量、工作創(chuàng)新效能等)。通過(guò)績(jī)效考核測(cè)評(píng)員工的工作和成績(jī)，衡量其行為是否(五)配件管理公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和汽車(chē)制造廠商的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定配件的驗(yàn)收(檢驗(yàn)要求),并保持配件驗(yàn)收的記錄，配件驗(yàn)收時(shí)(六)現(xiàn)場(chǎng)管理金、油漆)應(yīng)單獨(dú)設(shè)置。公司應(yīng)實(shí)行作業(yè)看板(可視化)管理。維修作業(yè)“三不落地”(工具不落地、配件不落地、廢料不落地)生產(chǎn)過(guò)程中使用的化學(xué)危險(xiǎn)品或產(chǎn)生的各種廢棄物應(yīng)(七)資料管理第2章安全保護(hù)措施(1)建立并逐步完善相關(guān)的安全體系，是進(jìn)行汽車(chē)維(2)形成安全監(jiān)督制度。進(jìn)行車(chē)輛維修過(guò)程中，有非(3)將責(zé)任細(xì)分。由于車(chē)輛維修工作涉及的工序相對(duì)(1)對(duì)各個(gè)車(chē)間進(jìn)行科學(xué)的布局。對(duì)作業(yè)位置以及汽(3)設(shè)備工具的存放規(guī)范化。當(dāng)設(shè)備及工具使用完之2.1.4和維修作業(yè)人員有關(guān)聯(lián)的安全措施要保證作業(yè)人員具備相應(yīng)的安全素養(yǎng)，才可以確保整個(gè)維修過(guò)程的安全性。汽車(chē)維修單位不僅應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化相關(guān)作業(yè)規(guī)章與制度，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)作業(yè)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能的培訓(xùn)。首先，應(yīng)當(dāng)讓作業(yè)人員對(duì)維修場(chǎng)地的環(huán)境、不同崗位易發(fā)生的安全事故等加以了解。同時(shí)，采取培訓(xùn)的方法，不斷的強(qiáng)化作業(yè)人員自身的安全理念，加強(qiáng)對(duì)作業(yè)人員安全知識(shí)與逃生技能的培訓(xùn)。其次，把安全知識(shí)與技能合作業(yè)人員的切身利益相聯(lián)系，以激發(fā)作業(yè)人員安全操作的能動(dòng)性與積極性。2.1.5和維修設(shè)備有關(guān)聯(lián)的安全措施要強(qiáng)化對(duì)相關(guān)維修設(shè)備及工具的維護(hù)工作，并將維護(hù)與檢查過(guò)程詳細(xì)的記錄，找出設(shè)備工具使用時(shí)所存在的安全隱患，采取一定的措施加以處理。加設(shè)安全保護(hù)裝置，以確保設(shè)備在使用過(guò)程中的安全性。由于汽車(chē)維修所涉及的工序較為繁瑣，每個(gè)流程中或多或少的會(huì)有一些安全隱患存在。而且，對(duì)汽車(chē)維修安全性產(chǎn)生影響的因素也較多。所以，在進(jìn)行維修作業(yè)時(shí)，要將安全生產(chǎn)貫穿于所有工序之中，并通過(guò)制定科學(xué)、有效的防范措施，以保障整個(gè)過(guò)程的安全性。(1)工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時(shí)工具(2)拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ撸?3)廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒(4)修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車(chē)漆面光澤、裝飾、座(5)用千斤頂進(jìn)行底盤(pán)作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)點(diǎn)將車(chē)輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車(chē)輛在車(chē)底作(6)修配過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技(1)工作前要將工作場(chǎng)地清理干凈，以免其他雜物妨(2)進(jìn)行校正作業(yè)或適用車(chē)身校正臺(tái)時(shí)應(yīng)正確夾持、(4)電焊條要干燥、防潮，工作時(shí)應(yīng)根據(jù)工作大小選(5)焊補(bǔ)油箱時(shí)，必須放凈燃油，徹底清洗確認(rèn)無(wú)殘(6)氧氣瓶、乙炔氣瓶要放到離火源較遠(yuǎn)的地方，不(8)進(jìn)行氧焊點(diǎn)火前，先開(kāi)乙炔氣后開(kāi)氧氣，熄火時(shí)(1)進(jìn)入烤漆房作業(yè)時(shí)，必須備齊所需油漆、天那水(3)噴漆作業(yè)時(shí)要穿防止靜電產(chǎn)生的化學(xué)纖維質(zhì)料的衣服。4)嚴(yán)禁在噴漆間內(nèi)點(diǎn)火吸煙。(5)在噴漆間內(nèi)作業(yè)時(shí)不得打開(kāi)噴漆間門(mén)。(6)進(jìn)行保溫烘干作業(yè)時(shí)，不得將溫度調(diào)節(jié)器設(shè)定在80攝氏度以上。(7)經(jīng)常清潔進(jìn)氣濾網(wǎng)，以防止阻塞。(8)供油泵烤爐不得漏油，每月對(duì)煤油箱進(jìn)行一次排2.3服務(wù)團(tuán)隊(duì)我公司配備以下人員：企業(yè)管理負(fù)責(zé)人、維修技術(shù)負(fù)責(zé)機(jī)修人員、電器維修人員、鈑金(車(chē)身修復(fù))人員和涂漆(車(chē)身涂裝)人員等。相關(guān)人員數(shù)量及工作職責(zé)：崗位工作要求及內(nèi)容企業(yè)管理負(fù)責(zé)人1人由總經(jīng)理?yè)?dān)任。技術(shù)負(fù)責(zé)人1人相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范。質(zhì)量檢驗(yàn)人員1人熟悉汽車(chē)維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范。業(yè)務(wù)接待員1人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)接待。價(jià)格結(jié)算員1人負(fù)責(zé)價(jià)格結(jié)算。機(jī)修人員2人熟悉所從事汽車(chē)機(jī)修工種的維修技術(shù)電器維修人員1人熟悉所從事汽車(chē)電器維修工種的維修技術(shù)和操作規(guī)鈑金(車(chē)身修復(fù))熟悉所從事汽車(chē)鈑金工種的維修技術(shù)和操作規(guī)范，了解機(jī)動(dòng)車(chē)維修及相關(guān)政策法規(guī)。涂漆(車(chē)身涂裝)熟悉所從事汽車(chē)涂漆工種的維修技術(shù)燃?xì)馄?chē)專(zhuān)修人員1人轉(zhuǎn)向換油機(jī)、黃油加注機(jī)、冷媒回收加注機(jī)、噴油嘴清洗序號(hào)名稱數(shù)量設(shè)備購(gòu)置年限備注舉升機(jī)備件完好千斤頂備件完好吊機(jī)備件完好平衡機(jī)備件完好拆胎機(jī)備件完好充氮機(jī)備件完好補(bǔ)胎機(jī)備件完好扳手備件完好螺絲批備件完好組套備件完好汽車(chē)解碼器備件完好讀碼卡備件完好專(zhuān)用電腦備件完好四輪定位儀備件完好刮板備件完好拋光機(jī)備件完好烤漆房1臺(tái)備件完好2.4跨區(qū)應(yīng)急救援方案1、17*24小時(shí)道路救援我公司承諾：對(duì)甲方車(chē)輛實(shí)行應(yīng)急救援服務(wù)、上門(mén)維修服務(wù)和24小時(shí)服務(wù)。接到救援電話后，值班人員要第一時(shí)間與駕駛員溝通，了解并記錄車(chē)輛故障現(xiàn)象，確定最佳救援方案，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排車(chē)輛、人員趕到待救援車(chē)輛所在地并實(shí)施救援。2、汽車(chē)救援服務(wù)響應(yīng)時(shí)間甲方車(chē)輛發(fā)生故障需急修的，我公司及時(shí)派員搶修，30分鐘內(nèi)到達(dá)，并免費(fèi)提供拖車(chē)救援服務(wù)。我公司建立維修應(yīng)急保障組，制定應(yīng)急保障方案。甲方提出應(yīng)急保障需求時(shí)，我公司應(yīng)急保障組必須立即出動(dòng)。3、遠(yuǎn)程指導(dǎo)若距離甚遠(yuǎn)我公司提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)，用戶拍攝近景照片或視頻：包含事故現(xiàn)場(chǎng)全景、車(chē)輛位置等。我公司專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)車(chē)輛維修進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。總的來(lái)說(shuō)分為四個(gè)階段：遠(yuǎn)程診斷+經(jīng)驗(yàn)判斷+現(xiàn)場(chǎng)車(chē)主維修+實(shí)驗(yàn)跑車(chē)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要配合及協(xié)作，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)問(wèn)題。根據(jù)故障檢查救援車(chē)輛是否按規(guī)定準(zhǔn)備好按照檢修項(xiàng)目包括普通工具根據(jù)故障情況準(zhǔn)備(1)人員準(zhǔn)備故障項(xiàng)目人員配備人油路、氣路、電路、機(jī)械一般顯性故障相關(guān)工種1名經(jīng)理非電路原因發(fā)動(dòng)機(jī)突然熄火后無(wú)法起動(dòng)故障檢查油路工1名、機(jī)修工1名、檢驗(yàn)員1名經(jīng)理外出施救發(fā)動(dòng)機(jī)故障(更換四配套)機(jī)修工2-3名經(jīng)理外出檢修離合器(更換離合器片)機(jī)修工2-3名經(jīng)理外出檢修變速器(只在故障點(diǎn)拆裝)機(jī)修工2-3名經(jīng)理外出檢修傳動(dòng)軸機(jī)修工1-2名(視需要配備電焊工)經(jīng)理外出檢修過(guò)橋機(jī)修工1-2名(視需要配備電焊工)經(jīng)理外出檢修差速器(只在故障點(diǎn)拆裝)機(jī)修工1-2名(視需要配備電焊工)經(jīng)理外出檢前輪(含轉(zhuǎn)向節(jié))機(jī)修工1-2名(視需要配備電焊工)經(jīng)理外出檢修中、后輪(含輪邊減速裝置)機(jī)修工1-2名(視需要配備電焊工)經(jīng)理外出換鋼板、馬扣、鋼板座等(含應(yīng)急處理)機(jī)修工2-3名(視需要配備電焊工)經(jīng)理外出更換中、后橋(只在故障點(diǎn)拆裝)機(jī)修工3-4名(視需要配備電焊工)經(jīng)理事故施救視情況配備相關(guān)工種人員經(jīng)理舉升部分故障視情況配備機(jī)修工或電工經(jīng)理以上人員配備可視情況進(jìn)行調(diào)配(2)救援車(chē)輛準(zhǔn)備與調(diào)度聯(lián)系，視故障情況，準(zhǔn)備相應(yīng)救援車(chē)輛(視情況使用應(yīng)急修理專(zhuān)用車(chē)，即帶氣泵工具車(chē))等(3)安全設(shè)施準(zhǔn)備1)三角牌1對(duì)；2)維修警示牌1對(duì)；3)三角墩4至6個(gè)；4)伸縮隔離護(hù)欄2副；5)輪子三角墊2個(gè)；6)墊車(chē)架及枕木；7)安全帽；8)撐桿(長(zhǎng)短各1對(duì))(1)通用步驟1)掛牌2)墊車(chē)3)安全設(shè)施擺放①故障車(chē)前后20米以上(高速公路上發(fā)生故障必須在來(lái)車(chē)方向150米以上)明顯位置擺放三角警示牌、三角墩；③在故障車(chē)靠路中間一邊，離故障車(chē)邊緣1米左右擺4)安全監(jiān)護(hù)②車(chē)輛在道路上發(fā)生一般顯性故障，由救援司機(jī)和故③拖車(chē)。發(fā)生較大故障，需要用硬連接拖車(chē)，前后必(1)發(fā)動(dòng)機(jī)故障應(yīng)急修理過(guò)程理；油路故障則由修理工與油路工配合按工藝規(guī)程就車(chē)修(就車(chē)修理發(fā)動(dòng)機(jī)參照就車(chē)修理發(fā)動(dòng)機(jī)工藝規(guī)程進(jìn)行)。1)切斷電源，將起動(dòng)線路、充電線路以及空調(diào)等跟發(fā)2)切斷油路；3)放水(如是冷凍液，應(yīng)用干凈塑料桶進(jìn)行收集);4)拆解與發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)聯(lián)的總成件；5)拆下發(fā)動(dòng)機(jī)放在工具車(chē)運(yùn)回時(shí)，應(yīng)用手葫蘆等工具6)按工藝規(guī)程進(jìn)行修復(fù)。(2)離合器故障應(yīng)急修理過(guò)程1)按照離合器故障診斷程序，進(jìn)行確認(rèn)離合器故障；關(guān)其他部件工作狀況(比如飛輪、飛輪齒圈等),必要時(shí)應(yīng)(3變速器故障應(yīng)急修理過(guò)程4)拆解傳動(dòng)軸連接法蘭；5)拆解變速器上、下元寶梁及連接螺栓；6)吊下變速器；7)檢查與變速器相關(guān)聯(lián)的其他部件工作情況(如離合器壓盤(pán)、離合器摩擦片等工作狀況，需更換時(shí)一并更換)8)按工藝規(guī)程進(jìn)行修復(fù)。(4)傳動(dòng)軸、過(guò)橋故障應(yīng)急修理過(guò)程隙。傳動(dòng)軸拆下后應(yīng)檢查前后連接件螺栓預(yù)緊情況(比如變速器突緣固定螺母、差速器突緣固定螺母等)。(5)減速器、差速器、分動(dòng)箱故障應(yīng)急修理過(guò)程(6)前輪(含轉(zhuǎn)向節(jié))故障應(yīng)急檢修過(guò)程(7)中后輪(含輪邊減速器)故障應(yīng)急檢修過(guò)程中后輪(含輪邊減速器)故障應(yīng)急檢修時(shí)，在拆解輪邊(8)更換后鋼板、中心螺栓、鋼板座、鋼板U型螺栓(9)油、電、氣故障應(yīng)急修理過(guò)程采取就車(chē)應(yīng)急修理，油路故障(油路漏空氣、堵塞或輸油泵損壞或不明故障原因，但不是高壓泵原因),采取“掛瓶”方法(即采用額外直接給高壓泵輸油)進(jìn)行應(yīng)急修理；(10)其他故障外出應(yīng)急修理過(guò)程(1)竣工檢驗(yàn)。應(yīng)急修理竣工檢驗(yàn)一般由司機(jī)試車(chē)為(2)現(xiàn)場(chǎng)整理。應(yīng)急修理竣工后，應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)整理，1、車(chē)輛維修救援應(yīng)按交通部《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》2、救援人員要嚴(yán)格按照汽車(chē)維修相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行3、汽車(chē)維修救援人員加強(qiáng)維修救援安全管理，維修救4、如維修救援現(xiàn)場(chǎng)為機(jī)動(dòng)車(chē)道，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈并在車(chē)后50米至100米處設(shè)置警告標(biāo)志，夜5、保證維修配件質(zhì)量，禁止使用假冒偽劣汽車(chē)配件和6、維修救援活動(dòng)不得污染環(huán)境，救援所產(chǎn)生的廢棄物7、維修救援完成后，救援人員應(yīng)向車(chē)主提供汽車(chē)維修8、汽車(chē)維修救援標(biāo)識(shí)使用我公司在施救車(chē)輛和救援服3.1服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和保證措施1、我公司提供服務(wù)所采用的零部件、配件等材料符合國(guó)家或部頒標(biāo)準(zhǔn)，不使用假冒偽劣產(chǎn)品或以次充好。我公司提供零部件、配件等材料的，均會(huì)如實(shí)填寫(xiě)材料清單，分別標(biāo)明原廠配件、副廠配件或修復(fù)配件，明碼標(biāo)價(jià)，并保證質(zhì)量。我公司提供服務(wù)中更換的零部件、配件等材料交由甲方2、服務(wù)所需零部件、配件等材料的更換，增加或變更服務(wù)項(xiàng)目的均會(huì)經(jīng)甲方同意。3、對(duì)二級(jí)維護(hù)、總成大修、整車(chē)大修的車(chē)輛和改裝車(chē)輛維修竣工出廠前進(jìn)行維修質(zhì)量檢測(cè)。車(chē)輛出廠前整車(chē)污染物排放超標(biāo)的，不得交付使用，出廠后在質(zhì)量保證期內(nèi)污染物排放超標(biāo)的，我公司負(fù)責(zé)無(wú)償維修，使車(chē)輛污染物排放達(dá)4、建立和健全車(chē)輛設(shè)備的技術(shù)檔案，包括設(shè)備說(shuō)明書(shū)、技術(shù)資料、部件的出廠試驗(yàn)等原始資料、車(chē)輛維修資料、重大缺陷事故情況記錄以及維修記錄。5、車(chē)輛進(jìn)廠維修與保養(yǎng)將規(guī)范進(jìn)廠登記制度，未經(jīng)甲方同意，我公司不以任何理由將車(chē)輛開(kāi)出廠外。6、嚴(yán)格遵守甲方安全生產(chǎn)及運(yùn)行情況報(bào)告制度，及時(shí)上報(bào)事故維修情況。對(duì)于車(chē)輛緊急事故應(yīng)迅速組織應(yīng)急搶修工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交報(bào)告。每月固定時(shí)間前將上月的“維修與保養(yǎng)報(bào)告”報(bào)送甲方，月報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括維修與保養(yǎng)情況、消除缺陷情況、費(fèi)用使用情況和存在問(wèn)題等。7、按照國(guó)家法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、維修標(biāo)準(zhǔn)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修與保養(yǎng)工作，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的，參照車(chē)輛生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊(cè)和有關(guān)技術(shù)資料執(zhí)行。(2)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)維修竣工技術(shù)條件(DB11T135——(3)機(jī)修二級(jí)維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)①更換潤(rùn)滑油及潤(rùn)滑油濾清器。②檢查燃油系統(tǒng)是否緊固，可靠，無(wú)滲油現(xiàn)象等。燃油濾清器按實(shí)際情況更換。③檢查、清潔或更換空氣濾清器芯，其部件必須按規(guī)定④檢查點(diǎn)火系統(tǒng)。檢修或更換白金、火花塞等，調(diào)整點(diǎn)⑤檢查水泵，水管是否松動(dòng)，滲漏，水溫在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)。⑥檢查進(jìn)氣門(mén)間隙，有異響時(shí)調(diào)整(用液壓挺桿氣門(mén)不⑦檢查各傳動(dòng)皮帶的磨損程度及張緊力，調(diào)整壓輪等。⑧檢查、調(diào)整加速踏板自由行程，調(diào)整怠速使其符合廠⑨檢查發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏潤(rùn)滑油情況(嚴(yán)重者加做單項(xiàng)維修)。⑩檢查及調(diào)整，制動(dòng)踏板和方向機(jī)的自由行程。①檢查離合器作用是否分離完全，結(jié)合是否平穩(wěn)，有無(wú)?檢查傳動(dòng)軸或橫軸，前后懸掛，方向機(jī)構(gòu)等部變形或連接是否緊固，可靠，并加以潤(rùn)滑(特殊車(chē)型無(wú)加油?檢查減震器是否有效工作，并緊固，檢查有無(wú)滲油現(xiàn)?檢查制動(dòng)系統(tǒng)：包括總分泵是否有滲漏油，分泵是否活動(dòng)靈活，駐車(chē)制動(dòng)工作是否正常(無(wú)卡死)。制動(dòng)碟/鼓平滑無(wú)裂紋不超限，制動(dòng)皮應(yīng)無(wú)油污及有一定的厚度。各部件?輪胎氣壓應(yīng)符合廠方標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)輪胎磨損情況適當(dāng)調(diào)整位置，車(chē)輪螺栓必定按廠方標(biāo)準(zhǔn)扭力擰緊。⑧路試時(shí)，方向盤(pán)應(yīng)正中對(duì)稱，行駛不跑偏，左右轉(zhuǎn)彎⑩前后車(chē)輪軸承應(yīng)檢查油質(zhì)，必要時(shí)清洗和更換潤(rùn)滑油(特殊車(chē)型除外)。(4)電器二級(jí)維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)①燈光齊全，開(kāi)關(guān)正常靈敏，各總成必須緊固防水等。②雨刮及清洗器開(kāi)關(guān)正常靈敏。雨刮停放位置、活動(dòng)幅度、清潔狀況等，必須符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。清潔器噴射強(qiáng)度及嗩射位置應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)。③檢查各傳動(dòng)皮帶磨損程度，張緊度應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。⑤蓄電池必須緊固，電極無(wú)氧化層，導(dǎo)電良好。電解液應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)(上、下限之間),通風(fēng)口不得堵塞。⑥車(chē)速表，水溫表和燃油表等儀表指示正常。⑦檢查電動(dòng)窗，電動(dòng)椅，電動(dòng)后視鏡的操作情況是否良全車(chē)檢修或?qū)ｍ?xiàng)修理(其它按二保作業(yè)):①充電系統(tǒng)a.檢查發(fā)動(dòng)機(jī)軸承磨損及炭刷磨損情況，是否有異響及潤(rùn)滑油是否良好。b.充電電壓是否在13—15V之間。c.充電電流應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)(如車(chē)輛安裝大功率的用電d.充電指示應(yīng)該指示正確。e.發(fā)電機(jī)必須緊固，皮帶應(yīng)選用符合原廠標(biāo)準(zhǔn)尺寸(可②起動(dòng)系統(tǒng)電樞轉(zhuǎn)子必須保持與線間絕緣良好清潔，電刷視情況檢傳動(dòng)機(jī)構(gòu)必須操作靈活、可靠和無(wú)異響，保證沒(méi)有空轉(zhuǎn)主電纜(正極端)及地線，必須導(dǎo)電良好和緊固。③空調(diào)系統(tǒng)吹風(fēng)位置選擇開(kāi)關(guān)、電氣開(kāi)關(guān)的操作應(yīng)輕巧有效。暖氣設(shè)備必須有選擇，并有適當(dāng)調(diào)整功能。冷氣系統(tǒng)，可調(diào)溫(制冷溫度及風(fēng)量等)。制冷性能應(yīng)符合原廠制冷性能的90%。音響，時(shí)鐘各部件必須緊固，性能良好，功能齊全，并把電臺(tái)調(diào)和時(shí)間調(diào)較好。各管道及電纜束必須符合廠方標(biāo)準(zhǔn)走向(經(jīng)改良車(chē)輛除外),緊固良好。(5)噴漆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(1)加快汽車(chē)維修保養(yǎng)技術(shù)的信息化建設(shè)。汽車(chē)維修(1)不少的單位把待修汽車(chē)大量的存放在場(chǎng)地之中，(2)不少的汽車(chē)維修保養(yǎng)場(chǎng)地面積較小，且通風(fēng)不夠性，會(huì)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)的品質(zhì)以及整個(gè)過(guò)程的安全性帶來(lái)極大的影響。若是進(jìn)行汽車(chē)維修時(shí)，作業(yè)人員沒(méi)有依據(jù)規(guī)范操作進(jìn)行，從而致使汽車(chē)維修保養(yǎng)質(zhì)量達(dá)不到要求，而進(jìn)行試車(chē)過(guò)程中將導(dǎo)致很多問(wèn)題的出現(xiàn)。例如，不少的維修保養(yǎng)作業(yè)人員在進(jìn)行汽車(chē)維修保養(yǎng)的場(chǎng)地內(nèi)吸煙，或者將所使用的工具隨意堆放，如此便在汽車(chē)維修保養(yǎng)過(guò)程中埋下了極大的3、和維修保養(yǎng)設(shè)備有關(guān)聯(lián)的不安全因素進(jìn)行車(chē)輛維修保養(yǎng)的過(guò)程中，會(huì)用到汽車(chē)舉升設(shè)備、黃油槍設(shè)備以及氣門(mén)裝卸設(shè)備等各種維修設(shè)備，而要使維修保養(yǎng)工作可以順利的開(kāi)展，應(yīng)當(dāng)先確保所使用設(shè)備的質(zhì)量。所以，應(yīng)當(dāng)對(duì)所使用的維修設(shè)備嚴(yán)格的檢查，避免由于維修保養(yǎng)設(shè)備及工具發(fā)生故障，從而導(dǎo)致汽車(chē)維修中不安全因素的產(chǎn)生。例如，進(jìn)行汽車(chē)維修保養(yǎng)過(guò)程中，絕大多數(shù)會(huì)用到千斤頂這一工具。而且通常使用的是液壓式千斤頂，其可以把汽車(chē)或者一些較重的物體舉升到一定的高度。當(dāng)千斤頂舉升汽車(chē)之后，維修保養(yǎng)人員會(huì)在車(chē)輛的下方進(jìn)行相關(guān)的維修保養(yǎng)工作。而如果此時(shí)千斤頂有質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生，將會(huì)對(duì)作業(yè)人員的生命產(chǎn)生直接的威脅。很多汽車(chē)維修保養(yǎng)單位為了節(jié)約成本，所使用的維修保養(yǎng)設(shè)備及工具均較為陳舊、老化，并未能做到及時(shí)的對(duì)設(shè)備進(jìn)行更換。但是，陳舊、老化的維修設(shè)備有較多的隱患存在，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致各種的安全事故發(fā)生。很多維修保養(yǎng)人員進(jìn)行車(chē)輛維修保養(yǎng)時(shí)，未能掌握相關(guān)流客戶修理車(chē)輛客戶修理車(chē)輛客戶修理車(chē)輛客戶接待車(chē)輛停放在指定地點(diǎn)對(duì)車(chē)輛加清潔保護(hù)套判斷故障顧客財(cái)產(chǎn)驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)新故障發(fā)現(xiàn)新故障試車(chē)檢驗(yàn)修復(fù)合格任務(wù)委托書(shū)交修理車(chē)間返工或返修業(yè)務(wù)接待用戶結(jié)帳交付車(chē)輛出站維修結(jié)束客戶不滿意建立用戶檔案跟蹤服務(wù)客戶維修接待客戶維修接待進(jìn)廠檢驗(yàn)維修作業(yè)與過(guò)程檢驗(yàn)不合格(1)接待準(zhǔn)備(2)迎接顧客③恰當(dāng)稱呼顧客。④注意接待順序。(3)環(huán)車(chē)檢查①安裝三件套。②基本信息登錄。③環(huán)車(chē)檢查。④詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。(4)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。(5)故障確認(rèn)①可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。②不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。(6)獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息①向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。②引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。(7)確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。(8)估算備品/工時(shí)費(fèi)用①查看系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。②盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。③將所有項(xiàng)目及所需備品錄入系統(tǒng)。④如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再(9)預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修保養(yǎng)項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況(10)制作任務(wù)委托書(shū)①詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。②說(shuō)明交車(chē)程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。③詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。④將以上信息錄入系統(tǒng)。⑤告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。⑥印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧⑦將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。(11)安排顧客休息2、作業(yè)管理(1)服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接(2)車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工(3)實(shí)施維修保養(yǎng)作業(yè)⑤非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電(4)作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題(5)自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)(6)總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。(7)車(chē)輛清洗④清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū)，車(chē)輛擺放整齊，車(chē)(1)通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。②通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。(2)服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)①檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。②實(shí)車(chē)核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成。③確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。④確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。⑤確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污、油脂)。(3)通知顧客，約定交車(chē)①檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。②與顧客約定交車(chē)時(shí)間。③大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。(4)陪同顧客驗(yàn)車(chē)①服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。②向顧客展示更換下來(lái)的舊件。③說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。④提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。⑤說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。⑥向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。⑦告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。⑧當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。①工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車(chē)輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)第4章售后服務(wù)承諾xx有限責(zé)任公司：我單位參加貴方組織的2021年xx有限公司xx市分公司機(jī)關(guān)、生產(chǎn)用車(chē)日常修理服務(wù)入圍項(xiàng)目(項(xiàng)目名稱)(項(xiàng)1、項(xiàng)目服務(wù)期：2年。響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)30分鐘。3、我單位承諾當(dāng)采購(gòu)人出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，我單位能夠指派3名(含3名)以上專(zhuān)業(yè)維修技術(shù)人員全程保障。4、本廠為每位客戶建立維修檔案，對(duì)車(chē)輛維修質(zhì)量進(jìn)5、維修車(chē)輛在出廠后保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生的維修質(zhì)量問(wèn)題由6、夏季負(fù)責(zé)檢查空調(diào)系統(tǒng)，冬季負(fù)責(zé)檢查暖風(fēng)系統(tǒng)及7、維修的車(chē)輛每次可享受負(fù)責(zé)檢查方向系、制動(dòng)系、隨到隨修，全日制服務(wù)(節(jié)假日、雙休日照常作業(yè))。2、我公司保證二級(jí)維護(hù)作業(yè)時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)(待料除外),二級(jí)維護(hù)作業(yè)含附加作業(yè)時(shí)間不超過(guò)2天(待料除外)。3、我公司承諾嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)部門(mén)規(guī)定的汽車(chē)維護(hù)規(guī)定4、我公司為維修車(chē)輛建立車(chē)輛維修檔案，完善和落實(shí)5、汽車(chē)配件、配件材料保質(zhì)保量，有正規(guī)的出廠合格7、應(yīng)急供貨保障：我公司承諾中標(biāo)后與使用管理部門(mén)簽訂《應(yīng)急維修合同》,在部隊(duì)執(zhí)行重大任務(wù)或遇緊急情況8、我公司承諾協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好廉政工作，防止腐敗9、我公司承諾對(duì)所有維修車(chē)輛的相關(guān)信息做好保密工3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人我公司擁有救援車(chē)，能夠?yàn)樗托薹教峁?4小時(shí)緊急救我公司承諾接到維修通知后10分鐘內(nèi)響應(yīng)，出現(xiàn)跨區(qū)應(yīng)急救援情況時(shí)，能夠及時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐S修機(jī)構(gòu)為其提供服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)30分鐘。(一)質(zhì)量管理計(jì)劃2、所采用的零部件、配件等材料必須符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及3、全年每天24小時(shí)實(shí)施搶修。車(chē)輛保養(yǎng)、車(chē)輛小修1日內(nèi)完工，如用車(chē)單位有完工時(shí)間5、保證車(chē)輛維修完工質(zhì)量不低于汽車(chē)維修質(zhì)量管理辦書(shū)承諾的標(biāo)準(zhǔn)，如因修復(fù)質(zhì)量問(wèn)題給貴單位造成損失6、保證維修車(chē)輛在修期間的安全，做到不丟失，不損7、建立投訴制度，接受貴單位對(duì)管理、維修質(zhì)量進(jìn)行(二)進(jìn)度管理計(jì)劃2、根據(jù)車(chē)輛維修工程需要，配備充足的技術(shù)人員和技3、急需用車(chē)時(shí)，我公司將充分利用任何時(shí)間加班加點(diǎn)4、強(qiáng)化施工管理、嚴(yán)明員工紀(jì)律，堅(jiān)決杜絕懶、(三)整體設(shè)想及策劃3、員工要遵守作息制度。上下班要專(zhuān)人考勤，請(qǐng)假要小按比例予以賠償。5、加強(qiáng)工具設(shè)備管理，建立工具設(shè)備6、員工要愛(ài)護(hù)公物，對(duì)于工具設(shè)備、維修車(chē)輛及車(chē)上7、嚴(yán)格履行工作程序，換料領(lǐng)料要審批，備料要填寫(xiě)9、要保持工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生。車(chē)間及車(chē)場(chǎng)的衛(wèi)生要(一)救援部門(mén)劃分1、救援隊(duì)伍：落實(shí)救援車(chē)輛、救援人員、維修工具、2、24小時(shí)呼叫服務(wù)中心：接到救援電話后，救援中心人員第一時(shí)間與車(chē)主溝通，了解并記錄車(chē)輛故障現(xiàn)象，確定最佳救援方案，主動(dòng)告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)事宜，雙方協(xié)商確認(rèn)后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排車(chē)輛、人員趕到待救援車(chē)輛所在地并實(shí)施救援。因道路擁堵等客觀原因造成延時(shí)的應(yīng)及時(shí)與求助者進(jìn)行溝通。(二)現(xiàn)場(chǎng)處置1、施救人員到現(xiàn)場(chǎng)后，須在最短時(shí)間做出判斷，若車(chē)輛屬于小修，則及時(shí)排除故障。若須回廠維修，經(jīng)對(duì)方車(chē)主確認(rèn)后，及時(shí)安排相關(guān)處置事宜。2、施救人員到現(xiàn)場(chǎng)后，經(jīng)判斷確認(rèn)，若現(xiàn)場(chǎng)涉及相關(guān)行政執(zhí)法部門(mén)或法律事宜，應(yīng)積極協(xié)助車(chē)主及執(zhí)法部門(mén)妥善保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好善后處理，切忌未經(jīng)許可破壞現(xiàn)場(chǎng)。3、若事故車(chē)涉及定損理賠，應(yīng)積極協(xié)助車(chē)主和保險(xiǎn)公4、及時(shí)排除以上原因，經(jīng)對(duì)方車(chē)主確認(rèn)，將車(chē)輛安排(三)汽車(chē)救援要求1、車(chē)輛維修救援應(yīng)按交通部《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》2、汽車(chē)維修救援人員加強(qiáng)維修救援安全管理，維修救在車(chē)后50米至100米處設(shè)置警告標(biāo)志，夜間還應(yīng)當(dāng)同時(shí)3、保證維修配件質(zhì)量，禁止使用假冒偽劣汽車(chē)配件和4、維修救援活動(dòng)不得污染環(huán)境，救援所產(chǎn)生的廢棄物我公司在施救車(chē)輛和救援服務(wù)車(chē)輛的醒目位置噴涂統(tǒng)第5章售后服務(wù)方案只只只安全網(wǎng)江蘇張根安全帽頂卷套修配過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否合乎技術(shù)要件的設(shè)計(jì)，但其性能不得低于原設(shè)計(jì)(注)要求。自重，不得超過(guò)原設(shè)計(jì)自重的3%。行程(帶轉(zhuǎn)向助力器的除外),總重不小于4.5t的汽車(chē)不大于30°,總重小于4.5t汽車(chē)不大于15°。但潤(rùn)滑油、冷卻水密封結(jié)合面處允許有不致形成滴狀的浸制動(dòng)性能應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)制動(dòng)檢驗(yàn)規(guī)范》(試行)的規(guī)定。汽車(chē)空載行駛初速為30km/h時(shí)，空擋滑行距離應(yīng)不少于200m。帶限速裝置的汽車(chē)，以直接擋空載行駛，從初速20km/h加速到40km/h的時(shí)間應(yīng)符合如下表的規(guī)定。發(fā)動(dòng)機(jī)標(biāo)定功率與汽車(chē)自重之比kw/t加速時(shí)間(s)100km燃油消耗量應(yīng)不高于原設(shè)計(jì)規(guī)定值的85%,汽車(chē)走合同期滿后按100km燃油消耗量應(yīng)不高于原設(shè)計(jì)規(guī)定。駕駛室、客車(chē)廂不得漏水。汽車(chē)子阿多塵路上行駛，在所有門(mén)窗都關(guān)閉的情況下，當(dāng)車(chē)外空氣含塵量不低于200mg/m3時(shí)，駕駛室、客車(chē)廂內(nèi)的含塵量應(yīng)低于車(chē)外含塵量汽車(chē)噪聲應(yīng)符合GB1495-79《機(jī)動(dòng)車(chē)輛允許噪聲》的規(guī)汽車(chē)排放限值應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。3、檢驗(yàn)規(guī)則大修竣工的汽車(chē)，經(jīng)檢驗(yàn)合格，應(yīng)簽發(fā)合格證。大修竣工的汽車(chē)，應(yīng)在明顯部位安裝銘牌，其內(nèi)容包括長(zhǎng)度和寬度適應(yīng)測(cè)試要求，縱向坡度不大于1%的直線道路(1)技術(shù)要求溫度不低于5°℃,汽油機(jī)在環(huán)境溫度不低于一5℃時(shí)，起動(dòng)四行程汽車(chē)油機(jī)轉(zhuǎn)速在500-600r/min時(shí)，以海平面為準(zhǔn)，進(jìn)氣歧管真空度應(yīng)在57-71kpa(430-530mmhg)范圍內(nèi)。其波動(dòng)范圍，6缸汽油機(jī)一般不超過(guò)3kpa(25mmhg),4缸汽發(fā)動(dòng)機(jī)在各種轉(zhuǎn)速下運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定，在正常工況下，不得有過(guò)熱現(xiàn)象。改變轉(zhuǎn)速時(shí)，應(yīng)過(guò)度圓滑。突然加速或減速時(shí)，不得有突爆聲，化油器不得回火，消聲器不得有放炮聲。在規(guī)定轉(zhuǎn)速下，發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油壓力應(yīng)符合原設(shè)計(jì)規(guī)定。汽缸壓縮應(yīng)符合原設(shè)計(jì)規(guī)定，各缸壓縮壓力下差，汽油機(jī)應(yīng)不超守各缸壓力的8%,柴油機(jī)應(yīng)不超過(guò)10%。發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定后，只允許正時(shí)齒輪、潤(rùn)滑油泵齒輪、噴油泵傳動(dòng)齒輪及軸承有異響和活塞缸及其他異響聲。氣門(mén)腳輕微均勻響聲，不允許活塞、連桿軸承、曲軸發(fā)動(dòng)機(jī)最大功率和最大扭矩均不得低于原設(shè)計(jì)標(biāo)定值的90%。發(fā)動(dòng)機(jī)最低燃料消耗不得高于原設(shè)計(jì)規(guī)定。發(fā)動(dòng)機(jī)不應(yīng)有漏油、漏水、漏電現(xiàn)象，但潤(rùn)滑油、冷卻水密封接合面處允許有不致形成滴狀的浸漬。發(fā)動(dòng)機(jī)排放限制應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。發(fā)動(dòng)機(jī)應(yīng)按原設(shè)計(jì)規(guī)定加裝限速片，或?qū)ο匏傺b置做相應(yīng)的調(diào)整，并加鉛封。剝落或漏涂現(xiàn)象。發(fā)動(dòng)機(jī)應(yīng)按規(guī)定加注潤(rùn)滑油。其他有關(guān)要求應(yīng)符合原設(shè)計(jì)規(guī)定。(2)檢驗(yàn)規(guī)則承修單位應(yīng)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的最大扭矩和最低燃料消耗率進(jìn)行測(cè)試，并按主管部門(mén)或修理合同規(guī)定對(duì)最大功率和負(fù)荷性(3)使用條件之日起，不少于3個(gè)月或行駛里程不少于10000km。在送修(4)包裝發(fā)動(dòng)機(jī)包裝前應(yīng)放掉潤(rùn)滑油和冷卻水，并堵好外露通更換潤(rùn)滑油及潤(rùn)滑油濾清器(除車(chē)主有聲明不換或車(chē)型特殊無(wú)貨不換)。或調(diào)整)。檢查水泵，水管是否松動(dòng)，滲漏，水溫在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)。檢查進(jìn)氣門(mén)間隙，有異響時(shí)調(diào)整(用液壓挺桿氣門(mén)不用調(diào)整)。檢查各傳動(dòng)皮帶的磨損程度及張緊力，調(diào)整壓輪等。檢查、調(diào)整加速踏板自由行程，調(diào)整怠速使其符合廠方檢查發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏潤(rùn)滑油情況(嚴(yán)重者加做單項(xiàng)維修)。檢查及調(diào)整，制動(dòng)踏板和方向機(jī)的自由行程。檢查離合器作用是否分離完全，結(jié)合是否平穩(wěn)，有無(wú)異響，離合總泵和分泵是否有滲漏現(xiàn)象，工作液是否變質(zhì)等。檢查變速箱，分動(dòng)器，差速器等，視油質(zhì)情況補(bǔ)充或更檢查傳動(dòng)軸或橫軸，前后懸掛，方向機(jī)構(gòu)等部件是否變形或連接是否緊固，可靠，并加以潤(rùn)滑(特殊車(chē)型無(wú)加油嘴除外)。檢查動(dòng)力輔助方向機(jī)構(gòu)的工作液油質(zhì)是否有滲漏油，工作有無(wú)異響。檢查制動(dòng)系統(tǒng)：包括總分泵是否有滲漏油，分泵是否活動(dòng)靈活，駐車(chē)制動(dòng)工作是否正常(無(wú)卡死)。制動(dòng)碟/鼓平滑無(wú)裂紋不超限，制動(dòng)皮應(yīng)無(wú)油污及有一定的厚度。各部件檢測(cè)線為準(zhǔn))。前后車(chē)輪軸承應(yīng)檢查油質(zhì)，必要時(shí)清洗和更換潤(rùn)滑油(特殊車(chē)型除外)。在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)(上、下限之間),通風(fēng)口不得堵塞。7、全車(chē)檢修或?qū)ｍ?xiàng)修理(其它按二保作業(yè))(1)充電系統(tǒng)滑油是否良好。充電電壓是否在13-15V之間。充電電流應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)(如車(chē)輛安裝大功率的用電設(shè)備除外)。充電指示應(yīng)該指示正確。發(fā)電機(jī)必須緊固，皮帶應(yīng)選用符合原廠標(biāo)準(zhǔn)尺寸(可作張力調(diào)整)。起動(dòng)系統(tǒng)檢查、清潔和潤(rùn)滑軸承，如磨損超標(biāo)，則重新配置新銅套或軸承。電樞轉(zhuǎn)子必須保持與線間絕緣良好清潔，電刷視情況檢傳動(dòng)機(jī)構(gòu)必須操作靈活、可靠和無(wú)異響，保證沒(méi)有空轉(zhuǎn)主電纜(正極端)及地線，必須導(dǎo)電良好和緊固。(2)空調(diào)系統(tǒng)吹風(fēng)位置選擇開(kāi)關(guān)、電氣開(kāi)關(guān)的操作應(yīng)輕巧有效。暖氣設(shè)備必須有選擇，并有適當(dāng)調(diào)整功能。冷氣系統(tǒng)，可調(diào)溫(制冷溫度及風(fēng)量等)。制冷性能應(yīng)符合原廠制冷性能的90%。音響，時(shí)鐘各部件必須緊固，性能良好，功能齊全，并把電臺(tái)調(diào)和時(shí)間調(diào)較好。各管道及電纜束必須符合廠方標(biāo)準(zhǔn)走向(經(jīng)改裝車(chē)輛除外),緊固良好。(1)小修作業(yè)位達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的85%以上，修理部位不得有滲水或行車(chē)發(fā)響現(xiàn)(2)大修作業(yè)尺寸的90%以上(確保前后輪定位參數(shù)值在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)及變速箱總成部件能按正常安裝，不能有互相干擾)。各部位接合間隙必須平行和符合要求，如各車(chē)門(mén)與車(chē)響(如各車(chē)門(mén)，頭、尾蓋，車(chē)窗等的鉸接和鎖扣)。車(chē)廂內(nèi)部必須防止雨水滲入或漏水(如：車(chē)頭、尾擋風(fēng)玻璃、天窗及各車(chē)窗和車(chē)門(mén)等)。(1)局部噴漆(2)全車(chē)翻新全車(chē)配件如：玻璃、燈和電線不得有油漬?！坝脩舻谝?，服務(wù)至上”是公司始終堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)宗旨，以優(yōu)惠的價(jià)格為用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，優(yōu)良服務(wù)是公司一貫奉行的經(jīng)營(yíng)方針；“專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、及時(shí)、周到、熱情、高效”是公司永遠(yuǎn)遵循的經(jīng)營(yíng)理念價(jià)值的核心理念，悉您所需、為您所用，以客戶需求制定維修策略、提供解決方案，我們將圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新。為了規(guī)范售后服務(wù)流程，以及不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，特制定本體系。我們以“熱情、周到、誠(chéng)信、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后的服務(wù)原則，努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使用戶滿意，并一貫認(rèn)為用戶的滿意要遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)更為重要。5.2車(chē)輛維保質(zhì)量定期回訪5.2.1對(duì)采購(gòu)單位車(chē)輛管理人員額外要求的反饋(1)目的提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。(2)調(diào)取客戶資料客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析?？蛻舴?wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料確定要拜訪地客戶名單。客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體(3)客戶拜訪準(zhǔn)備①制訂回訪計(jì)劃客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶資料制訂〈客戶回訪計(jì)劃〉包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。②預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)1)客戶服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不③準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)〈客戶回訪計(jì)劃〉準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。④實(shí)施回訪客戶服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)?？蛻舴?wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)〈客戶回訪記錄表〉回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)⑤整理回訪記錄客戶服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)〈客戶回訪記錄表〉填寫(xiě)〈客戶回訪報(bào)告表〉主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。主管領(lǐng)導(dǎo)審閱：客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專(zhuān)員的〈客戶⑥資料保存和使用客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)〈客戶回訪記錄表〉進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂〈客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃〉和客戶銷(xiāo)售策略。⑦回訪費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)客戶服務(wù)專(zhuān)員將在客戶回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)回訪費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。目的：我司將派專(zhuān)人定期與采購(gòu)人溝通，并接受采購(gòu)人現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)監(jiān)督，配合采購(gòu)人隨時(shí)進(jìn)行抽測(cè)比對(duì)，配合，確保在接到客戶投訴和反饋意見(jiàn)后及時(shí)地向客戶提成解決方案，適用范圍：適用于公司處理客戶投訴的管理。投訴指經(jīng)銷(xiāo)商、終端客戶由于對(duì)服務(wù)、維修零配件產(chǎn)品質(zhì)量不滿意造成直接向公司的投訴。1、業(yè)務(wù)員、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶投訴信息的受理、傳遞、組織處理，客訴處理人為發(fā)生客訴地區(qū)的地區(qū)經(jīng)理及業(yè)務(wù)2、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)分析、匯總質(zhì)量信息3、客戶管理部、交付部、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)管理部積極配合做好客戶投訴工作。4、財(cái)務(wù)部對(duì)投訴造成的索賠金額需及時(shí)處理。(1)投訴電話設(shè)立公司客管中心設(shè)立客戶投訴電話，業(yè)務(wù)分屬負(fù)責(zé)人24小時(shí)內(nèi)聯(lián)絡(luò)并處理。(2)投訴內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量投訴。(3)投訴的處理公司銷(xiāo)售行政部、地區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)接收各類(lèi)客戶投訴，包電話、書(shū)信、電子郵件投訴?？蛻舯救酥苯油对V。相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴。銷(xiāo)售行政部接到任何投訴時(shí)，都應(yīng)按照以下步驟處理并填寫(xiě)“客戶投訴登記表”。確認(rèn)客戶聯(lián)系方式，事件概況等。確認(rèn)并記錄客戶投訴的具體事項(xiàng)。(4)客戶投訴的處理辦法若為服務(wù)質(zhì)量投訴，根據(jù)職責(zé)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人并限期若為車(chē)輛保養(yǎng)維修質(zhì)量投訴，行政部視情節(jié)輕重馬上當(dāng)面、電話通知發(fā)生投訴業(yè)務(wù)經(jīng)理、品質(zhì)管理部、由交付部門(mén)速準(zhǔn)確了解情況并簡(jiǎn)要回饋客戶初步意見(jiàn)、處理答復(fù)的期限并確認(rèn)客戶對(duì)處理方法是否滿意。接受處理投訴人員需在“客戶投訴登記表”簽字，同時(shí)在第一時(shí)間解決客訴，如因責(zé)任人延誤時(shí)機(jī)造成客戶更大的不滿，責(zé)任人需對(duì)造成的一(5)客戶投訴處理原則有理有據(jù)、友好協(xié)商、客戶滿意原則。①服務(wù)和投訴電話我公司設(shè)有7×24小時(shí)服務(wù)熱線電話及投訴電話。歡迎對(duì)于服務(wù)咨詢：我公司以百分之百的熱情，回答顧客的所有疑問(wèn)，能電話里溝通解決的，我公司服務(wù)人員會(huì)第一時(shí)間予以解決。不能電話里溝通的，我公司會(huì)邀請(qǐng)顧客前來(lái)維修廠當(dāng)面解答，如需道路救援，我公司會(huì)在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，前往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)為顧客解決任何車(chē)輛問(wèn)題。對(duì)于投訴電話：我公司絕對(duì)以謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度來(lái)悉心傾聽(tīng)顧客們對(duì)于我們工作上提出的不足之處和建議，我公司人員會(huì)一一記錄下來(lái)，以便我們更好的服務(wù)于顧客。②工作流程接到投訴信息填寫(xiě)“客訴登記表”傳遞信息至責(zé)任人員接到投訴信息填寫(xiě)“客訴登記表”傳遞信息至責(zé)任人員視情節(jié)輕重迅速通知售后技術(shù)人員、總經(jīng)理等處理人視狀況組織相關(guān)人員進(jìn)行客訴處理填寫(xiě)“客訴處理單”轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)及總經(jīng)理審核后分流轉(zhuǎn)客管中心一聯(lián)訴登記表”“客訴處理”客訴分類(lèi)訴處理品質(zhì)管理部留原件轉(zhuǎn)總經(jīng)理一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部一聯(lián)措施廠方接到顧客的投訴后應(yīng)即由副經(jīng)理召