顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃課件

顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT2024/3/14顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT典型的顧客滿(mǎn)意測(cè)量過(guò)程（一）1．識(shí)別測(cè)量目標(biāo)。2．列出顧客的要求、需要和問(wèn)題。3．把要求進(jìn)行優(yōu)先性排序，識(shí)別那些可以處理的。4．構(gòu)造問(wèn)卷。5．試測(cè)問(wèn)卷。6．制作問(wèn)卷表。7．培訓(xùn)訪(fǎng)員（如果需要）。8．向顧客發(fā)放問(wèn)卷，或進(jìn)行顧客訪(fǎng)問(wèn)。9．回收返回的（完成的）問(wèn)卷或?qū)嵤┰L(fǎng)問(wèn)。顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT典型的顧客滿(mǎn)意測(cè)量過(guò)程（二）10．編碼，校對(duì)、澄清問(wèn)卷的回答。11．把數(shù)據(jù)錄入電腦。12．分析數(shù)據(jù)。13．對(duì)主要發(fā)現(xiàn)作圖。14．撰寫(xiě)報(bào)告，把調(diào)查過(guò)程并發(fā)現(xiàn)形成文件。15．提交你的發(fā)現(xiàn)。16．識(shí)別適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施。17．實(shí)施改進(jìn)措施。18．再次進(jìn)行測(cè)量，以監(jiān)視改進(jìn)措施的影響。顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT規(guī)定測(cè)量目標(biāo)，識(shí)別要用的業(yè)績(jī)準(zhǔn)則滿(mǎn)意調(diào)查分為：——概況調(diào)查——事務(wù)型（特定事項(xiàng)）調(diào)查——可靠性調(diào)查——后續(xù)或診斷調(diào)查顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT.按優(yōu)先順序排列問(wèn)題，選出可實(shí)施部分把問(wèn)題的數(shù)量限定到可實(shí)施的程度舉例——利用大綱模式來(lái)擴(kuò)展和壓縮問(wèn)題的結(jié)構(gòu)顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT

決定訪(fǎng)問(wèn)客人的時(shí)間和次數(shù)

概況調(diào)查（可定期、不定期）事務(wù)型調(diào)查（距此事項(xiàng)越近越好）后續(xù)/診斷調(diào)查可靠性調(diào)查（產(chǎn)品使用后一定時(shí)期）顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT

調(diào)查方式

自我管理訪(fǎng)員管理機(jī)器管理郵寄問(wèn)卷傳真問(wèn)卷個(gè)人面訪(fǎng)電腦輔助的個(gè)人面訪(fǎng)電腦訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)卷電子郵件訪(fǎng)問(wèn)郵寄磁盤(pán)問(wèn)卷顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT確定樣本量選擇樣本量1）確定顧客滿(mǎn)意測(cè)量的目的（信息、溝通、成本）2）基本條件（顧客數(shù)、經(jīng)費(fèi)支持、是否要進(jìn)行推斷）3）樣本量（判斷、分析、預(yù)算、統(tǒng)計(jì)精度、感覺(jué)）4）確定樣本（N位間隔、隨機(jī)數(shù)）5）預(yù)測(cè)回復(fù)率顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT1）標(biāo)準(zhǔn)差2）置信區(qū)間3）置信度相關(guān)概念顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT對(duì)調(diào)查定位，最大限度地取得顧客的合作，提高回答率影響對(duì)調(diào)查給予合作的因素激勵(lì)你的顧客參與回答顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT決定是否建立一個(gè)反應(yīng)過(guò)程以解決不滿(mǎn)意顧客的問(wèn)題滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告中應(yīng)包含對(duì)個(gè)別顧客的反饋或幫助示警報(bào)告/危機(jī)聯(lián)系報(bào)告顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT

如何錄入所要分析的數(shù)據(jù)錄入的基本方法手工數(shù)據(jù)錄入電子數(shù)據(jù)錄入自錄入數(shù)據(jù)整理和編輯數(shù)據(jù)驗(yàn)證數(shù)據(jù)對(duì)存儲(chǔ)信息的規(guī)定

顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT考慮應(yīng)該如何實(shí)施調(diào)查自己執(zhí)行委托外部顧問(wèn)花費(fèi)較低，沒(méi)有顧問(wèn)費(fèi)使內(nèi)部人員從調(diào)查實(shí)施和分析的保障活動(dòng)中解脫出來(lái)，有更多的時(shí)間與內(nèi)部同事交流發(fā)現(xiàn)，成為變革的主體告訴顧客，組織是關(guān)注他們滿(mǎn)意程度；訪(fǎng)問(wèn)或電話(huà)可以幫助建立聯(lián)系

給調(diào)查更客觀的定位，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，同第三者交談更無(wú)顧忌

了解行業(yè)的特色，不需對(duì)行業(yè)的復(fù)雜性培訓(xùn)外部人員

滿(mǎn)意調(diào)查是門(mén)專(zhuān)業(yè)，在數(shù)據(jù)收集和分析上有更高的技巧

理解組織內(nèi)部和變革的障礙

有先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)能力和分析的專(zhuān)門(mén)技術(shù)

有能力把顧客表達(dá)的滿(mǎn)意程度水平與所理解顧客的歷史和關(guān)系聯(lián)系起來(lái)可進(jìn)行與外部、行業(yè)標(biāo)桿以及典型的滿(mǎn)意度水平比較

可以很容易地理解可能的根本原因；可以看到更遠(yuǎn)

為不同的客戶(hù)、狀況工作；可以從其他合同中借鑒想法和解決辦法

容易與顧客接觸

對(duì)顧客的痛苦更敏感；愿意沒(méi)有偏差地傾聽(tīng)顧客

顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT學(xué)員討論制定本組織顧客滿(mǎn)意調(diào)查計(jì)劃顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT案例討論討論培訓(xùn)中心對(duì)質(zhì)量管理培訓(xùn)課程的顧客滿(mǎn)意測(cè)量計(jì)劃顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT顧客滿(mǎn)意測(cè)量的策劃小結(jié)（一）1.進(jìn)行定量測(cè)量的基本條件（顧客數(shù)、經(jīng)費(fèi)支持、是否要進(jìn)行推斷）2.測(cè)量的基本步驟3.確定測(cè)量目的（概況調(diào)查、特定事項(xiàng)調(diào)查、可靠性調(diào)查、后續(xù)調(diào)查）4.確定由誰(shuí)來(lái)實(shí)施調(diào)查（內(nèi)部、外部）顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT顧客滿(mǎn)意測(cè)量的策劃小結(jié)（二）5.選出要測(cè)量的問(wèn)題（優(yōu)先排序、大綱方式）6.確定測(cè)量實(shí)施的時(shí)間（概況型：定期、滾動(dòng)；特定事項(xiàng)：盡量靠近；可靠性：確定的時(shí)間）7.實(shí)施方法：如何發(fā)放問(wèn)卷（自我執(zhí)行、訪(fǎng)問(wèn)員執(zhí)行、機(jī)器執(zhí)行）顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT顧客滿(mǎn)意測(cè)量的策劃小結(jié)（三）8.提高回復(fù)率（強(qiáng)調(diào)顧客利益、注意形象、回答所需時(shí)間和精力、強(qiáng)制回復(fù)時(shí)間、署名、適當(dāng)激勵(lì)）9.確定報(bào)告程序（確定實(shí)施測(cè)量、報(bào)告的要求）10.確定是否建立反應(yīng)程序11.確定由誰(shuí)、如何錄入數(shù)據(jù)（錄入方式、驗(yàn)證、存儲(chǔ)）顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT4、構(gòu)建滿(mǎn)意測(cè)量問(wèn)卷基本調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)包含：識(shí)別顧客的信息總體評(píng)定條款特定的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT如何編寫(xiě)有效問(wèn)卷調(diào)查表1.了結(jié)構(gòu)建問(wèn)卷時(shí)所需要的兩個(gè)層面2.確定問(wèn)卷調(diào)查表的結(jié)構(gòu)3.為了適應(yīng)不同的顧客，考慮在問(wèn)卷中采用跳過(guò)模式和分支結(jié)構(gòu)4.決定如何引導(dǎo)顧客和面談對(duì)象完成面談5.變換所需信息的形式，避免使你的調(diào)查表和面談很單調(diào)6.評(píng)審收集不同信息所需的不同類(lèi)型的提問(wèn)7.確定向?qū)⒁卮饐?wèn)題的顧客所提供量表8.為問(wèn)題建立答案代碼9.預(yù)測(cè)試問(wèn)卷和面談?lì)櫩蜐M(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT問(wèn)卷調(diào)查表的兩個(gè)層面宏觀：各主題流程；分支和跳過(guò)方式；整體說(shuō)明。微觀：題型、回答方式、量表、問(wèn)題說(shuō)明顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT問(wèn)卷調(diào)查表的主要結(jié)構(gòu)引言：發(fā)起者、訪(fǎng)問(wèn)人員、訪(fǎng)問(wèn)目的；主體：用符合邏輯的次序覆蓋所有問(wèn)題；結(jié)論：分類(lèi)信息、感謝顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT內(nèi)容傳接（分支）問(wèn)題11該部件用在什么行業(yè)？問(wèn)題10你如何使用我們的產(chǎn)品？問(wèn)題15你通過(guò)什么渠道出售我們的產(chǎn)品？作為制造另一種產(chǎn)品的一個(gè)部件作為售后服務(wù)的備件汽車(chē)海運(yùn)批發(fā)商分銷(xiāo)商飛機(jī)零售商顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT內(nèi)容傳接（跳過(guò)）20.你到訪(fǎng)過(guò)我們的工廠嗎？[]否（跳到問(wèn)題30）[]是（繼續(xù)問(wèn)題21）21.你上次到訪(fǎng)是在什么時(shí)候？（跳到問(wèn)題25）[]最近3個(gè)月[]4-6個(gè)月（繼續(xù)問(wèn)題22）[]7-12個(gè)月[]12個(gè)月前顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT問(wèn)卷調(diào)查表的說(shuō)明對(duì)調(diào)查本身的說(shuō)明：一般結(jié)構(gòu)形式，問(wèn)題之前的說(shuō)明，跳過(guò)和分支的說(shuō)明，如何返回問(wèn)卷的說(shuō)明）不同的說(shuō)明形式（訪(fǎng)員管理，自我管理）

顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT特定問(wèn)題的說(shuō)明對(duì)特定問(wèn)題的說(shuō)明評(píng)價(jià)的特性或問(wèn)題如何使用量表顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT預(yù)測(cè)試問(wèn)卷調(diào)查表顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT規(guī)定答案的編碼事先編碼事后編碼顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT收集信息的類(lèi)型事實(shí)態(tài)度行為預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT問(wèn)題的類(lèi)型評(píng)價(jià)型描述型規(guī)定答案性質(zhì)型定位型顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT回答問(wèn)題的方式開(kāi)放式量表式[文字式、數(shù)字式、圖形式、未經(jīng)歷]選擇式顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT內(nèi)容連接——確定分支形式

和跳過(guò)模式顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT

問(wèn)卷的說(shuō)明

示例在下面左邊A列中，請(qǐng)給從A到E的每個(gè)汽車(chē)性能重要程度打分。使用1（一點(diǎn)也不重要）到5（極其重要）的尺度。A列性能B列（a）加速性（b）每加侖汽油公里數(shù)（c）制動(dòng)性能（d）路面控制（e）轉(zhuǎn)向響應(yīng)現(xiàn)在在上面右側(cè)的B列中，請(qǐng)?jiān)u價(jià)您的新車(chē)在A到E中每個(gè)性能上的表現(xiàn)。請(qǐng)使用1（差）到5（優(yōu)秀）的評(píng)分尺度。顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT選擇問(wèn)題的類(lèi)型評(píng)分/評(píng)價(jià)型問(wèn)題描述/解釋型問(wèn)題規(guī)定性質(zhì)型問(wèn)題定位/區(qū)分——權(quán)衡型問(wèn)題顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT

回答問(wèn)題的方式顧客回答問(wèn)題的方式有三種：開(kāi)放式回答量表式回答要求顧客澄清某些事情顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT

制定答案代碼為問(wèn)卷答案編碼對(duì)開(kāi)放型問(wèn)題的后編碼顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT

預(yù)測(cè)試你的問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)測(cè)試的步驟根據(jù)預(yù)測(cè)試的結(jié)果應(yīng)考慮的問(wèn)題顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT構(gòu)建滿(mǎn)意測(cè)量問(wèn)卷小結(jié)1.構(gòu)建問(wèn)卷的兩個(gè)層面2.問(wèn)卷結(jié)構(gòu)3.內(nèi)容傳接（分支、跳過(guò)）4.問(wèn)卷的說(shuō)明5.要收集信息的類(lèi)型6.問(wèn)題的類(lèi)型7.回答方式8.對(duì)特定問(wèn)題的說(shuō)明9.規(guī)定答案代碼10.預(yù)測(cè)問(wèn)卷顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT學(xué)員討論討論并提交本組織滿(mǎn)意測(cè)量的問(wèn)卷調(diào)查表顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT案例討論培訓(xùn)中心質(zhì)量管理課程滿(mǎn)意測(cè)量問(wèn)卷調(diào)查表的構(gòu)建顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT5、數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析的一般順序1）用概括性統(tǒng)計(jì)量描述組織的業(yè)績(jī)2）與管理目標(biāo)、以前業(yè)績(jī)進(jìn)行比較3）用統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)確定是否有顯著型差異4）進(jìn)一步研究數(shù)據(jù)的內(nèi)涵，如重要度等顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT描述性統(tǒng)計(jì)分析1）對(duì)中心趨勢(shì)的描述2）對(duì)極值的描述3）對(duì)離散趨勢(shì)的描述顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT數(shù)據(jù)分析策略

1）一些統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)（樣本量、容許誤差、統(tǒng)計(jì)顯著型水平、均值估計(jì)值的標(biāo)準(zhǔn)誤差）2）對(duì)評(píng)分的報(bào)告方式3）對(duì)評(píng)分比例的報(bào)告方式4）簡(jiǎn)化報(bào)告方式5）對(duì)缺失值的處理（刪除數(shù)據(jù)不完整的顧客紀(jì)錄、用樣本均值替代缺失值、插入該顧客對(duì)其他問(wèn)題回答的均值）。顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT報(bào)告業(yè)績(jī)1）最高、最低業(yè)績(jī)2）對(duì)照目標(biāo)3）對(duì)照以前業(yè)績(jī)4）顯著型檢驗(yàn)得分的顯著型檢驗(yàn)比例的顯著型檢驗(yàn)顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT綜合滿(mǎn)意程度評(píng)分簡(jiǎn)單地把已計(jì)算出的業(yè)績(jī)問(wèn)題平均得分再求平均值考慮總體權(quán)重后的綜合滿(mǎn)意程度評(píng)分考慮每一個(gè)顧客權(quán)重的綜合滿(mǎn)意程度評(píng)分顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT確定業(yè)績(jī)變量的重要度1）直接法2）間接法（皮爾遜積矩相關(guān)系數(shù)、回歸分析）顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT

確定關(guān)鍵動(dòng)因的直接方法排序法成對(duì)比較法顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT

確定關(guān)鍵動(dòng)因的直接方法我們需要知道下面每一個(gè)組成部分對(duì)你評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)服務(wù)提供者的重要性。請(qǐng)把100分根據(jù)你認(rèn)為的重要性分配到下面9個(gè)組成部分（a到i）。你可以對(duì)每一項(xiàng)分配任意分（從0到100），但總數(shù)不能超過(guò)100。越重要的項(xiàng)，你應(yīng)該分配越多的分。.產(chǎn)品和服務(wù)的范圍b.投資業(yè)績(jī).財(cái)務(wù)穩(wěn)定性d.整體形象和聲譽(yù).有效的記錄保持f.來(lái)自相關(guān)經(jīng)理的服務(wù).服務(wù)、建議和業(yè)績(jī)的價(jià)值.投資服務(wù)與傳統(tǒng)私人銀行業(yè)的結(jié)合.提供的證券研究信息的質(zhì)量總計(jì)100分顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT文字型數(shù)據(jù)的分析把顧客用文字回答的開(kāi)放型問(wèn)題進(jìn)行編碼并量化用分類(lèi)變量對(duì)開(kāi)放型問(wèn)題分類(lèi)（非常滿(mǎn)意的顧客與非常不滿(mǎn)意的顧客等）。查找顧客回答中代表特定觀點(diǎn)的詞匯或短語(yǔ)的出現(xiàn)（如按時(shí)送貨、符合規(guī)范要求等）。顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT案例討論對(duì)培訓(xùn)中心質(zhì)量管理培訓(xùn)課程的滿(mǎn)意測(cè)量數(shù)據(jù)的分析顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT6、報(bào)告結(jié)果1.編寫(xiě)一個(gè)有效報(bào)告應(yīng)依據(jù)的原則（完整、準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)明、內(nèi)容組織）2.報(bào)告的結(jié)構(gòu)（完整式、備忘錄式、發(fā)表式）3.最常用的作圖技術(shù)及其作用（餅圖、柱圖、折線(xiàn)圖及趨勢(shì)圖、象限圖）顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT

編寫(xiě)報(bào)告的基礎(chǔ)有效報(bào)告的五個(gè)原則完整準(zhǔn)確清晰簡(jiǎn)明組織編寫(xiě)滿(mǎn)意報(bào)告的形式完整報(bào)告格式備忘錄式報(bào)告發(fā)表用的卡片組顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT

可視性報(bào)告的基礎(chǔ)圖形的基本類(lèi)型顏色的適用與溝通價(jià)值符號(hào)的應(yīng)用

顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT

可視性報(bào)告的基礎(chǔ)圖形的基本類(lèi)型數(shù)量溫度計(jì)圖構(gòu)成餅圖柱圖疊加柱圖

增長(zhǎng)、趨勢(shì)雷達(dá)圖排列、順序PERT圖和變化曲線(xiàn)圖或流程流程圖面積圖QFD網(wǎng)格圖散布圖

顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT

為調(diào)查結(jié)果繪圖的技術(shù)下列五種圖形是做可視性報(bào)告所真正需要的：

1.溫度計(jì)圖——報(bào)告業(yè)績(jī)問(wèn)題的相對(duì)重要性2.柱圖——顯示對(duì)照基準(zhǔn)（目標(biāo)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的業(yè)績(jī)3.趨勢(shì)線(xiàn)圖——縱向顯示業(yè)績(jī)4.象限圖——對(duì)改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)先排序5.質(zhì)量功能展開(kāi)網(wǎng)格——聚集組織內(nèi)影響顧客滿(mǎn)意的不同部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT

為內(nèi)部分析繪圖溫度計(jì)表0.5000.5500.6000.6500.7000.7500.8000.8500.900交付產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品耐久性?xún)r(jià)格合格柱圖顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT

為內(nèi)部分析繪圖折線(xiàn)圖顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT

幫助建立改進(jìn)的優(yōu)先排序象限圖是建立改進(jìn)的優(yōu)先順序的有用工具，每個(gè)區(qū)域的規(guī)則為：關(guān)注焦點(diǎn)——機(jī)會(huì)（對(duì)重要又表現(xiàn)差的業(yè)績(jī)——要求進(jìn)行改進(jìn)）保持良好的工作（對(duì)重要又表現(xiàn)很強(qiáng)的業(yè)績(jī)——保持和支持）重要度低優(yōu)先度低（業(yè)績(jī)與其重要度成比例——保持當(dāng)前狀態(tài)）可能的過(guò)度提供（對(duì)不重要又表現(xiàn)很強(qiáng)的業(yè)績(jī)——可能體現(xiàn)了過(guò)度提供，是重新配置資源的機(jī)會(huì)。）圖7.14象限圖的各個(gè)區(qū)域顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)策劃PPT案例討論討論培訓(xùn)中心質(zhì)量