錦藝服務(wù)中心之前臺(tái)崗位工作規(guī)范課件

2024/3/14錦藝服務(wù)中心之前臺(tái)崗位工作規(guī)范題綱前臺(tái)接待服務(wù)管理辦法；前臺(tái)服務(wù)管理規(guī)程；前臺(tái)服務(wù)規(guī)范。1.前臺(tái)接待服務(wù)管理辦法為了便于廣大業(yè)主與服務(wù)中心之間溝通,提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)中心實(shí)行"柜臺(tái)式"管理模式,即在服務(wù)中心辦公室設(shè)立專柜負(fù)責(zé)接待業(yè)主及來(lái)訪人員。一、服務(wù)主要工作內(nèi)容包括:

1.0指引業(yè)戶裝修申請(qǐng)、批準(zhǔn)、驗(yàn)收;2.0業(yè)戶報(bào)修登記指引、傳達(dá)、回復(fù);3.0業(yè)主投訴的接待及處理、回復(fù);4.0入伙手續(xù)的辦理;5.0來(lái)電、來(lái)訪的登記、接待、轉(zhuǎn)達(dá)、回復(fù);6.0出入物品的控制;7.0進(jìn)入小區(qū)各類人員證件辦理;8.0各類文件資料的發(fā)送、傳達(dá)及歸檔;9.0其他管理處日常業(yè)務(wù)處理。

二、柜臺(tái)式服務(wù)的具體方式:

1.0專人負(fù)責(zé):來(lái)電來(lái)訪人員由專人進(jìn)行接待或轉(zhuǎn)達(dá)、處理。

2.0一個(gè)歸口:業(yè)主與服務(wù)中心的溝通及聯(lián)系找到前臺(tái)的均通過(guò)前臺(tái)來(lái)解決。落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”。

3.0快速傳達(dá):凡遇到前臺(tái)無(wú)法及時(shí)解決的問(wèn)題,及時(shí)傳達(dá)相關(guān)負(fù)責(zé)人或樓棟管家進(jìn)行處理、解決2.前臺(tái)服務(wù)管理規(guī)程一、崗位要求1.1著裝整齊、精神抖擻，保持親切笑容，與每位進(jìn)來(lái)的賓客打招呼：“您好。有什么可以幫助您？”1.2時(shí)刻保持前臺(tái)整潔、物品整齊、有條理。（當(dāng)繁忙過(guò)后馬上收拾桌面擺放物品，迎接新一輪客人）1.3正在處理事務(wù)時(shí)如碰到電話響起，請(qǐng)向客人說(shuō)：“對(duì)不起，我先接聽(tīng)電話?！比缓蟊M快聽(tīng)完電話，注意控制通話時(shí)間。1.4如正在為客人處理事務(wù)時(shí)碰到有住戶等候服務(wù)（例如派發(fā)物業(yè)費(fèi)收據(jù)），可先與住戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍坐一會(huì)兒?！北M快完成手上工作，再派發(fā)，不要使客人覺(jué)得無(wú)人理睬。1.5按照各項(xiàng)工作程序?yàn)闃I(yè)主提供周到的服務(wù)。

1.6需辦理事情離開(kāi)工作崗位請(qǐng)先和同事或上級(jí)交代，并盡快完成回到崗位上?；虺噬稀罢?qǐng)稍等，短暫離開(kāi)”溫馨提示。

1.7在服務(wù)過(guò)程中碰到不能解決的問(wèn)題，無(wú)論事大或小，應(yīng)首先知會(huì)上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免事件擴(kuò)大。

1.8據(jù)實(shí)地記錄每一宗接受的投訴，碰到繁忙不能一一記錄時(shí)，在下班前應(yīng)找時(shí)間重補(bǔ)，并切實(shí)跟蹤處理結(jié)果，回訪回復(fù)客人滿意度。

1.9每日當(dāng)班人員需將不能解決或具一定代表性、有可能影響以后服務(wù)的事項(xiàng)記錄在工作日志本上，以提醒部門注意，引起重視或作防范。

1.10熟悉小區(qū)配套情況及區(qū)域概況，有利于解答投訴。一、崗位要求二、服務(wù)操作規(guī)程前臺(tái)服務(wù)電話應(yīng)答、接待操作

2.1接聽(tīng)電話

-----電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)

-----“您好，歐尚（新時(shí)代、怡心苑）服務(wù)中心”

-----按客人要求處理事務(wù)

2.1.1查詢：“請(qǐng)稍等”，按電話“保留”鍵，查到資料后再按“保留”鍵取消，然后回復(fù)客人，要有應(yīng)答結(jié)束語(yǔ)，如“不客氣，再見(jiàn)”等。

2.1.2簡(jiǎn)單投訴：傾聽(tīng)后當(dāng)即給予解答，或立即安排處理（需注意掌握通話時(shí)間，把握主動(dòng)權(quán)，盡快結(jié)束）

2.1.3

較嚴(yán)重投訴

仔細(xì)傾聽(tīng)，語(yǔ)氣表情專注、同情、安慰、了解記錄要點(diǎn)

表示將會(huì)重視其意見(jiàn)，轉(zhuǎn)主責(zé)部門處理（在未了解真實(shí)整體情況前，不宜按直覺(jué)或主觀判斷先給業(yè)主解釋），請(qǐng)其給予2~3天時(shí)間，以便處理

2.1.4以口頭/書面形式知會(huì)主責(zé)部門

2.1.5追蹤處理結(jié)果，由主責(zé)部門將處理結(jié)果回復(fù)投訴住戶

2.1.6回訪投訴滿意度（主責(zé)部門已回復(fù)，此時(shí)前臺(tái)再致電回訪，住戶會(huì)感到受到重視，將會(huì)感謝及得到安慰）二、服務(wù)操作規(guī)程2.2

前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)處理注意事項(xiàng)

2.2.1當(dāng)班人員應(yīng)分散座位位置

2.2.2當(dāng)一位同事在接待住戶時(shí)，其他同事請(qǐng)保持距離，等候其他進(jìn)入的客人，不隨便搭訕，如需要幫助時(shí)，才上前協(xié)助

2.2.3有住戶或業(yè)主找客服管家人員投訴或解決問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)其坐到接待桌椅處，再通知客服管家

2.2.4有客人在大堂投訴，一時(shí)難以解釋清楚，需時(shí)稍長(zhǎng)的，請(qǐng)其坐到接待桌椅處

2.2.5客服管家與業(yè)主在大堂正在協(xié)商或解決事情，如音量頗大，可上前請(qǐng)客服管家配合，移步管家辦公區(qū)或經(jīng)理（主任）室詳談二、服務(wù)操作規(guī)程2.3工作要點(diǎn)：準(zhǔn)確性、主動(dòng)性、積極性2.4工作質(zhì)量：熟知、態(tài)度、效率、負(fù)責(zé)

注意：措辭方式、語(yǔ)氣態(tài)度（自信、規(guī)范、柔和）二、服務(wù)操作規(guī)程2.5“自我要求五不準(zhǔn)”

2.5.1不應(yīng)在前臺(tái)看報(bào)紙、雜志

2.5.2不應(yīng)在前臺(tái)吃東西

2.5.3不在前臺(tái)打私人電話

2.5.4不在前臺(tái)高談闊論，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情

2.5.5不擅離崗位2.6.“對(duì)待業(yè)主四不準(zhǔn)”

2.6.1不能冷落業(yè)主，自已做自已的事

2.6.2不要與業(yè)主爭(zhēng)論

2.6.3不要隨便承諾業(yè)主

2.6.4不要把責(zé)任推卸在其他方面上2.7.應(yīng)持態(tài)度

2.7.1做業(yè)主的同盟軍

2.7.2挖掘所有可能為業(yè)主解決問(wèn)題

2.7.3告訴業(yè)主我們可以做到什么

2.7.4采取其他方式彌補(bǔ)業(yè)主二、服務(wù)操作規(guī)程2.8投訴處理十條程序2.8.1耐心仔細(xì)聆聽(tīng)

2.8.2保持冷靜：①隔離

②不辨護(hù)，不爭(zhēng)論

2.8.3加強(qiáng)語(yǔ)氣表示同情

2.8.4尊重業(yè)主

2.8.5給予全部的注意力

2.8.6記錄

2.8.7告訴業(yè)主我們可做到什么

2.8.8給予一個(gè)大概時(shí)間，以解決問(wèn)題

2.8.9檢查問(wèn)題是否解決2.8.10詢問(wèn)業(yè)主是否滿意二、服務(wù)操作規(guī)程3.前臺(tái)服務(wù)規(guī)范

一、電話

規(guī)范要點(diǎn)：所有來(lái)電三聲內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)應(yīng)語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細(xì)致傾聽(tīng)，切不可隨意打斷對(duì)方的談話，答話要簡(jiǎn)潔清晰。所有通話都必須等對(duì)方掛機(jī)后才可自行掛機(jī)。

禮貌用語(yǔ)："您好，虎門步行街管理中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你？""請(qǐng)問(wèn)貴姓"如找上層領(lǐng)導(dǎo)："您是否有預(yù)約？""對(duì)不起，他正在開(kāi)會(huì)！""對(duì)不起，他暫時(shí)不在辦公室""請(qǐng)問(wèn)要不要留下口訊""謝謝您的電話，再見(jiàn)！"如有客戶來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭，微笑，給客戶以親切感。同時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下及送上茶水（注意茶水不能過(guò)滿）。接待禮貌用語(yǔ)："先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可