零售管理實(shí)務(wù)課件 - 項(xiàng)目5-6

項(xiàng)目五商品管理職業(yè)能力目標(biāo)與學(xué)習(xí)要求知識(shí)目標(biāo)

掌握零售商品組合，掌握商品采購(gòu)流程，掌握零售商品定價(jià)策略，掌握零售商品促銷(xiāo)策略技能目標(biāo)

能進(jìn)行商品的合理配置，能進(jìn)行商品的采購(gòu)，能為

商品進(jìn)行合理定價(jià)，能制定促銷(xiāo)策略商品管理商品組合管理采購(gòu)管理定價(jià)管理促銷(xiāo)管理任務(wù)一商品組合管理一、零售商品分類(lèi)與結(jié)構(gòu)二、零售商品組合一、零售商品分類(lèi)與結(jié)構(gòu)一、零售商品分類(lèi)二、零售商品結(jié)構(gòu)1.商品結(jié)構(gòu)的分類(lèi)與內(nèi)容2.商品結(jié)構(gòu)的完善與調(diào)整3.商品結(jié)構(gòu)策略二、零售商品組合一、零售商品組合的類(lèi)型1.單一的商品策略2.市場(chǎng)細(xì)分化商品策略3.豐滿的商品策略4.齊全的商品策略二、零售商品組合的原則1.商品化原則2.品種齊全原則3.重點(diǎn)商品原則三、商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化1.商品結(jié)構(gòu)調(diào)整依據(jù)2.商品組合優(yōu)化的方法任務(wù)二采購(gòu)管理一、商品采購(gòu)的功能及原則二、商品采購(gòu)方式三、商品采購(gòu)流程四、商品采購(gòu)管理五、商品庫(kù)存管理六、商品盤(pán)點(diǎn)一、商品采購(gòu)的功能及原則一、商品采購(gòu)的功能開(kāi)發(fā)新商品，開(kāi)發(fā)新供應(yīng)商淘汰滯銷(xiāo)商品，淘汰不良供應(yīng)商控制采購(gòu)貨款二、商品采購(gòu)的原則1.以需定進(jìn)原則2.保質(zhì)保量原則3.勤進(jìn)快銷(xiāo)原則4.

經(jīng)濟(jì)核算原則5.信守合同原則二、商品采購(gòu)方式一、按采購(gòu)地區(qū)分類(lèi)國(guó)外采購(gòu)國(guó)內(nèi)采購(gòu)二、按采購(gòu)進(jìn)行的方式分類(lèi)1.直接采購(gòu)2.間接采購(gòu)3.委托采購(gòu)4.聯(lián)合采購(gòu)三、按與供應(yīng)商交易的方式分類(lèi)1.購(gòu)銷(xiāo)方式2.代銷(xiāo)方式3.聯(lián)營(yíng)方式四、按采購(gòu)價(jià)格方式分類(lèi)1.招標(biāo)采購(gòu)2.詢價(jià)現(xiàn)購(gòu)3.比價(jià)采購(gòu)4.議價(jià)采購(gòu)5.公開(kāi)市場(chǎng)采購(gòu)三、商品采購(gòu)流程一、建立采購(gòu)組織二、制訂采購(gòu)計(jì)劃三、確定供應(yīng)商及貨源四、談判及簽約1.談判內(nèi)容注意事項(xiàng)2.采購(gòu)合同的管理五、商品檢驗(yàn)驗(yàn)收六、再訂購(gòu)商品1.訂貨和送貨時(shí)間2.財(cái)務(wù)支出3.訂貨成本和儲(chǔ)存成本4.存貨周轉(zhuǎn)率七、定期的評(píng)估與改進(jìn)1.定期的再評(píng)估2.零售商與供應(yīng)商關(guān)系的改進(jìn)四、商品采購(gòu)管理一、采購(gòu)制度1.分散采購(gòu)2.集中采購(gòu)3.分散與集中相結(jié)合二、商品采購(gòu)預(yù)算的確定三、商品采購(gòu)數(shù)量的確定1.大量采購(gòu)2.適量采購(gòu)四、商品采購(gòu)時(shí)間的確定1.定時(shí)采購(gòu)2.不定時(shí)采購(gòu)五、商品庫(kù)存管理一、商品庫(kù)存管理的目標(biāo)1.庫(kù)存成本最低的目標(biāo)2.庫(kù)存保證程度最高的目標(biāo)3.不允許缺貨的目標(biāo)4.限定資金的目標(biāo)5.快速周轉(zhuǎn)目標(biāo)二、庫(kù)存管理的方法1.定額控制法2.ABC分類(lèi)管理法3.保本、保利期分析法六、商品盤(pán)點(diǎn)一、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)的目的和原則盤(pán)點(diǎn)目的盤(pán)點(diǎn)原則二、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程1.做好盤(pán)點(diǎn)基礎(chǔ)工作2.做好盤(pán)點(diǎn)前準(zhǔn)備工作3.盤(pán)點(diǎn)中作業(yè)4.盤(pán)點(diǎn)后處理任務(wù)三定價(jià)管理一、影響零售定價(jià)的主要因素二、定價(jià)策略三、零售定價(jià)方法四、價(jià)格調(diào)整一、影響零售定價(jià)的主要因素一、選擇定價(jià)目標(biāo)利潤(rùn)目標(biāo)銷(xiāo)售目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)企業(yè)形象目標(biāo)二、零售商店的本身特征三、消費(fèi)者價(jià)格心理四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格策略五、商品進(jìn)貨成本六、國(guó)家的法規(guī)和政策二、定價(jià)策略一、高低價(jià)格策略二、穩(wěn)定價(jià)格策略三、零售定價(jià)方法一、毛利定價(jià)法1.毛利額2.毛利率3.累積毛利率二、競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法1.低于競(jìng)爭(zhēng)者定價(jià)2.等同競(jìng)爭(zhēng)者定價(jià)3.高于競(jìng)爭(zhēng)者定價(jià)三、供貨者定價(jià)四、價(jià)格調(diào)整一、價(jià)格調(diào)整類(lèi)型1.折扣調(diào)整2.調(diào)高價(jià)格3.調(diào)低價(jià)格二、降價(jià)1.有計(jì)劃降價(jià)2.降價(jià)時(shí)機(jī)的選擇3.控制適宜降價(jià)幅度三、提價(jià)1.將實(shí)情告訴顧客2.分步驟提價(jià)3.選擇適當(dāng)漲價(jià)時(shí)機(jī)4.一次漲價(jià)幅度不能過(guò)高5.附加饋贈(zèng)任務(wù)四促銷(xiāo)管理一、零售促銷(xiāo)二、零售促銷(xiāo)策劃三、零售促銷(xiāo)方式四、零售促銷(xiāo)管理一、零售促銷(xiāo)一、零售促銷(xiāo)的定義二、零售促銷(xiāo)活動(dòng)類(lèi)型1.開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)2.周年慶促銷(xiāo)活動(dòng)3.例行性促銷(xiāo)活動(dòng)4.競(jìng)爭(zhēng)性促銷(xiāo)活動(dòng)二、零售促銷(xiāo)策劃一、確定促銷(xiāo)目標(biāo)二、進(jìn)行資料收集和市場(chǎng)研究三、搜集和篩選促銷(xiāo)創(chuàng)意四、編寫(xiě)促銷(xiāo)方案五、試驗(yàn)促銷(xiāo)方案六、改進(jìn)完善促銷(xiāo)方案七、推廣實(shí)施促銷(xiāo)方案八、總結(jié)評(píng)估促銷(xiāo)方案三、零售促銷(xiāo)方式公共關(guān)系是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具，它承擔(dān)著為零售商在其公眾中塑造良好形象的一切溝通聯(lián)系活動(dòng)。四、零售促銷(xiāo)管理一、活動(dòng)前的準(zhǔn)備二、制定總體促銷(xiāo)預(yù)算1.量力而行法2.銷(xiāo)售百分比法3.目標(biāo)任務(wù)法4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)等法三、活動(dòng)執(zhí)行四、活動(dòng)結(jié)束后的工作項(xiàng)目六零售服務(wù)、安全防損和人員管理職業(yè)能力目標(biāo)與學(xué)習(xí)要求知識(shí)目標(biāo)

了解零售服務(wù)、安全防損和人員管理相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，掌

握進(jìn)行零售服務(wù)、安全防損和人員管理的方式方法技能目標(biāo)

能運(yùn)用客戶關(guān)系管理知識(shí)進(jìn)行服務(wù)管理，能進(jìn)行有效的安全與防損管理，能進(jìn)行人員聘用與培訓(xùn)等主要人員管理工作零售服務(wù)、安全防損和人員管理零售服務(wù)管理安全與防損管理零售人員管理任務(wù)一零售服務(wù)管理一、零售服務(wù)管理概述二、零售服務(wù)設(shè)計(jì)三、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)四、商品退換貨處理與顧客投訴處理一、零售服務(wù)管理概述一、零售服務(wù)及其特性無(wú)形性不可分割性可變性易消失性二、零售服務(wù)的類(lèi)型1.按服務(wù)過(guò)程劃分2.按聯(lián)系程度劃分3.按投入的資源劃分三、零售服務(wù)的作用1.良好的服務(wù)對(duì)企業(yè)的營(yíng)利性有著積極的影響與作用2.良好的服務(wù)能夠幫助企業(yè)通過(guò)進(jìn)取性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)吸引

更多更好的顧客3.良好的服務(wù)能起到防御性營(yíng)銷(xiāo)作用，留住現(xiàn)有顧客，

培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)二、零售服務(wù)設(shè)計(jì)一、期望服務(wù)與容忍區(qū)域二、服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容1.服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)2.服務(wù)質(zhì)量水平的設(shè)計(jì)3.服務(wù)價(jià)格的設(shè)計(jì)三、服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的要素1.商店定位及經(jīng)營(yíng)策略2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平3.經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)4.目標(biāo)顧客的特點(diǎn)5.服務(wù)的成本6.服務(wù)的效果三、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)一、服務(wù)質(zhì)量差距模型1.認(rèn)識(shí)差距2.標(biāo)準(zhǔn)差距3.傳遞差距4.溝通差距二、縮小服務(wù)質(zhì)量差距1.了解顧客的真實(shí)需要2.尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)3.設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.由上至下改進(jìn)服務(wù)5.實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃6.學(xué)習(xí)待客藝術(shù)四、商品退換貨處理與顧客投訴處理一、商品退換貨處理的一般原則二、退換貨的一般作業(yè)流程退貨的一般作業(yè)流程換貨的一般作業(yè)流程三、顧客投訴處理1.顧客投訴原因2.處理顧客投訴的基本原則任務(wù)二安全與防損管理一、職業(yè)安全管理二、商場(chǎng)消防管理三、商品損耗控制四、突發(fā)事件處理一、職業(yè)安全管理一、安全管理概述1.安全的含義2.安全管理的原則二、保安人員服務(wù)管理1.保安人員的主要職責(zé)2.保安人員的考核二、商場(chǎng)消防管理一、消防管理內(nèi)容二、零售賣(mài)場(chǎng)火災(zāi)的特點(diǎn)及其處理要點(diǎn)1.零售賣(mài)場(chǎng)火災(zāi)的特點(diǎn)2.零售賣(mài)場(chǎng)火災(zāi)的處理要點(diǎn)三、消防安全管理體系1.建立消防組織制度2.建立消防系統(tǒng)3.消防預(yù)防措施4.消防工作自行檢查5.制訂及演練消防預(yù)案三、商品損耗控制一、防損概述1.防損概念2.防損管理體系的發(fā)展歷程二、防損員的工作職責(zé)和注意事項(xiàng)1.防損員的工作職責(zé)2.防損員工作的注意事項(xiàng)及具體操作程序三、損耗產(chǎn)生的原因1.商品損耗產(chǎn)生的具體原因2.商品損耗原因的分類(lèi)四、防損防盜對(duì)策1.防損2.防盜四、突發(fā)事件處理一、如何處理突發(fā)火災(zāi)1.火警的報(bào)告程序2.滅火的程序二、如何處理惡劣天氣1.惡劣天氣的預(yù)報(bào)2.熱帶風(fēng)暴的處理三、如何處理突發(fā)大規(guī)模停電1.停電以后2.來(lái)電以后四、如何處理?yè)尳偈鹿?.發(fā)生搶劫時(shí)收銀員須知2.發(fā)生搶劫時(shí)安全員須知五、如何處理顧客突然患病的情況六、如何處理偷竊行為七、如何處理兒童走失任務(wù)三零售人員管理一、零售人員的聘用與培訓(xùn)二、零售人員的委派三、零售人員的評(píng)估與獎(jiǎng)懲一、零售人員的聘用與培訓(xùn)一、零售人員的聘用零售人員的素質(zhì)要求員工招聘程序二、員工的培訓(xùn)1.培訓(xùn)的必要性2.培訓(xùn)的方式和途徑3.培訓(xùn)對(duì)象二、零售人員的委派一、員工委派的原則按崗位要求委派原則按工作需