知己知彼百戰(zhàn)百勝

知己知彼百戰(zhàn)百勝———客戶應(yīng)對(duì)“8大招”

知己知彼百戰(zhàn)百勝———客戶應(yīng)對(duì)“8大招”經(jīng)常會(huì)聽(tīng)見(jiàn)經(jīng)紀(jì)人這樣說(shuō)：“買(mǎi)到好房子的，都是那些爽氣的客戶?！彼^“爽氣”，其實(shí)是一種性格的表現(xiàn)，性格又是決定習(xí)慣的關(guān)鍵因素。因此性格決定命運(yùn)，性格決定成敗。作為一名出色的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，首先要了解客戶的性格，揣摩客戶的心理，用最短的時(shí)間來(lái)掌控銷售的主動(dòng)權(quán)，使得客戶心理上接受我們，跟著我們的思緒走。知己知彼百戰(zhàn)百勝，用最短的時(shí)間挑戰(zhàn)買(mǎi)賣成交、提高工作效率，同時(shí)給我們帶來(lái)可喜的業(yè)績(jī)。本期牽手業(yè)務(wù)，讓我們一起研究，“怎樣性格的客戶，怎樣的方式應(yīng)對(duì)。A類——-理性型客戶在一些知性的客戶群中，A類客戶最為常見(jiàn)。這類客戶的維護(hù)對(duì)我們經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)度要求很高。A類特征：這類客戶沉著冷靜、深思熟慮、理性分析。他們?cè)谫?gòu)房之前，會(huì)通過(guò)各種渠道收集各類同房產(chǎn)相關(guān)的信息研究和分析，并會(huì)及時(shí)地吸取他人的購(gòu)房經(jīng)驗(yàn)。購(gòu)房時(shí)，他們會(huì)仔細(xì)聆聽(tīng)和揣摩房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的解說(shuō)，有不明白的地方，會(huì)積極提問(wèn)，要求解答，直到所有的問(wèn)題都清楚、明白，才肯善罷甘休。即使是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的“威逼利誘”也很難打動(dòng)他們。很難使這些人輕易地產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望，這類特征的客戶，不會(huì)因?yàn)橐恍┩饨绲囊蛩馗蓴_，影響他們固有的思維模式，沖動(dòng)的行為決不會(huì)出現(xiàn)在他們身上。應(yīng)對(duì)方式：面對(duì)這樣的客戶，我們的經(jīng)紀(jì)人必須具備理論和實(shí)際相結(jié)合的總體素質(zhì)，以專業(yè)的角度、結(jié)合實(shí)際的相關(guān)數(shù)據(jù)同他們?cè)攲?shí)的介紹和分析同物業(yè)相關(guān)的一些信息：如：樓盤(pán)，價(jià)格，優(yōu)缺點(diǎn)等等，在介紹時(shí)，話語(yǔ)要少而精，簡(jiǎn)單扼要，不得啰嗦。切記，千萬(wàn)不可隱瞞一些誰(shuí)都會(huì)發(fā)現(xiàn)小缺陷，對(duì)于這類小缺陷，你主動(dòng)地通過(guò)“藝術(shù)的手段加工后”再加以敘述，這樣會(huì)提高客戶對(duì)你的信任度和依賴感。小貼示：對(duì)于這類理性客戶，一定不能操之過(guò)急，要充分表現(xiàn)你的專業(yè)度，多分析、比較，以舉證、提示的方式，同客戶進(jìn)行溝通，這樣會(huì)很容易讓客戶下定購(gòu)買(mǎi)的決心。切記，對(duì)這類客戶千萬(wàn)不可以死纏爛打、糾纏不清，這樣會(huì)讓你失去寶貴的客戶資源。一定要把握好火候，用“智慧”去成交。B類——猶豫型客戶B類客戶，絕大多數(shù)在家中的地位一般不屬于權(quán)威人士，在工作單位中也不會(huì)是屬于管理者范疇。E類——沉默寡言型的客戶E類特征：這類客戶一般總是反映冷淡、表情嚴(yán)肅，辦事小心、出言謹(jǐn)慎，從不主動(dòng)出擊。表面看來(lái)，這類購(gòu)房者似乎對(duì)房子不怎么了解，實(shí)際上卻是處事老練、冷靜、穩(wěn)重的人，一般情況下，他們不會(huì)輕易表達(dá)自己的意見(jiàn)，只是認(rèn)真地聆聽(tīng)房地產(chǎn)人的介紹，而暗暗地在心里“打好了算盤(pán)”，讓房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人很難了解他內(nèi)心的真實(shí)需求。應(yīng)對(duì)方式：面對(duì)這類客戶，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要用心拉近與客戶的距離，讓他們感受到我們誠(chéng)懇、親切的態(tài)度。想辦法試著了解客戶的一些情況，如工作，家庭、學(xué)歷等等，以求找到閑談的話題，同時(shí)可以進(jìn)一步挖掘客戶內(nèi)心的真實(shí)需求。此外，對(duì)于這類購(gòu)房者，你可以換個(gè)方式，經(jīng)常循循善誘，善于發(fā)現(xiàn)和解答他們心底的疑惑，了解和把握他們的心理狀態(tài)，不至于導(dǎo)致因話題的單一而影響溝通。對(duì)于這樣的客戶我們要善于聽(tīng)善于講。經(jīng)?？梢员磉_(dá)一下自己的觀點(diǎn)，讓他覺(jué)得你是一個(gè)有主見(jiàn)有思想的人。提高他對(duì)你的依賴。小貼士：如果客戶表現(xiàn)沉默寡言、始終閉口不說(shuō)時(shí)，你就要注意了，很有可能是客戶對(duì)你的主觀印象所致。那你就要改變自己的談話方式，或借一些其他的力量，（如：建議和同事一起參與、引見(jiàn)一下分行經(jīng)理等等。調(diào)節(jié)一下氣氛，讓客戶更多的了解你，提高自己的美譽(yù)度。F類—–吹毛求疵型客戶F類特征：這類客戶疑心重，對(duì)人不信任，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡在雞蛋里挑骨頭，溝通時(shí)他們經(jīng)常抬杠和唱反調(diào)。對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人總是抱著懷疑和不信任，認(rèn)為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人只會(huì)夸張和吹噓，來(lái)誘導(dǎo)他們，卻始終會(huì)回避那些缺點(diǎn)和不足之處。他們好勝，喜歡與人辯論，好像有不贏就“誓不罷休”的感覺(jué)。應(yīng)對(duì)方式：這是一類不好應(yīng)付的購(gòu)房者，在他們面前你最好能避重就輕，過(guò)分的掩飾不行，但也不能“老實(shí)交待、全盤(pán)托出”，一定要留有籌碼。為避免節(jié)外生枝，一定要了解清楚客戶疑義的真實(shí)目的，才給予詳細(xì)地解答，并且要用事實(shí)依托數(shù)據(jù)來(lái)支持自己的論點(diǎn)，千萬(wàn)避免談?wù)擃}外話。小貼士：如果你抓住對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝心理，也可以采取‘迂回戰(zhàn)術(shù)’，與他來(lái)幾個(gè)回合的交鋒，但要把握時(shí)機(jī)適可而止。讓他在充滿希望的時(shí)候，馬上宣告結(jié)束（比如：你帶看的物業(yè)還在做決定時(shí)，你就得果斷地告訴他，此房已經(jīng)被定了，造成他們的失望），這樣會(huì)造成他們的緊迫感，從而提高成功交易的時(shí)間和速度。G類——盛氣凌人型客戶G類特征：這類客戶趾高氣揚(yáng)、盛氣凌人，并且會(huì)不時(shí)地給房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人下馬威，并會(huì)把一些經(jīng)紀(jì)人拒之于千里之外。思想頑固是這類購(gòu)房者的本質(zhì)，他們常遵守傳統(tǒng)的模式，不會(huì)輕易接受新鮮的事物。但一旦與你建立起業(yè)務(wù)關(guān)系就能維持較長(zhǎng)的時(shí)間。對(duì)購(gòu)房這樣的大事，他們絕對(duì)會(huì)逐項(xiàng)審閱、檢察，直到完全滿意為止。應(yīng)對(duì)方式：千萬(wàn)不要被這類購(gòu)房者嚇跑。面對(duì)這類客戶，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要穩(wěn)住立場(chǎng)、尊敬對(duì)方，以不卑不亢的態(tài)度對(duì)待對(duì)方，并適當(dāng)?shù)亍翱隙ā?、恭維對(duì)方，從中尋找他的弱點(diǎn)做突破口。記住，過(guò)分的恭維會(huì)引起對(duì)方的反感，所以，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候你可以采用激將法，刺激對(duì)方購(gòu)買(mǎi)的欲望和興趣，這樣成功的機(jī)率可能會(huì)更大。小貼士：如在客戶拒絕你的成交請(qǐng)求時(shí)，你可以加上一句：“我也一直這樣認(rèn)為，你最好商量，但今天真的很失望，早知道你這么挑剔，我就不浪費(fèi)那么多口舌和精力了！”這般刺激，對(duì)方總急于辯解，有時(shí)反而更容易達(dá)成協(xié)議。H類——感情沖動(dòng)型客戶G類特征：這類客戶天性沖動(dòng)、感情用事，容易受外界刺激和慫恿，而常常會(huì)違背自己主觀的意愿，在很短時(shí)間內(nèi)就做出決定。這類購(gòu)房者有幾個(gè)特點(diǎn)：1、有神經(jīng)質(zhì)，對(duì)事物變化很敏感，任何一點(diǎn)小事，都有可能引起他們的不良反應(yīng)，并且總喜歡把事情往壞處想；2、容易變卦、容易反悔，而不顧事情的后果，更多地是給旁邊的人帶來(lái)了很多麻煩；情緒不夠穩(wěn)定，沖動(dòng)的時(shí)候最容易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望，但臨近簽訂最后協(xié)議時(shí)卻又突然改變主意。應(yīng)對(duì)方式：對(duì)這類客戶，我們經(jīng)紀(jì)人一開(kāi)始就要揚(yáng)長(zhǎng)避短，著重強(qiáng)調(diào)房子的特色和實(shí)