推銷信息與推銷環(huán)境

現代推銷學3/15/20241第1章推銷概述第2章推銷要素第3章推銷信息與推銷環(huán)境第4章顧客心理與推銷模式第5章尋找和識別顧客第6章接近顧客第7章推銷洽談第8章處理顧客異議第9章成交與售后效勞第10章店堂推銷第11章推銷管理3/15/20242目錄第1章推銷概述學習要求教學要點課堂研討案例分析3/15/20243第1章推銷要素一.學習要求1．推銷的涵義2．推銷的主要職能3．推銷的主要特點4．推銷與營銷的關系5．推銷的根本原那么6．推銷的根本過程7．推銷過程各階段的交叉滲透關系3/15/20244第1章推銷概述二.教學要點㈠狹義的推銷與廣義的推銷㈡推銷的職能與特點㈢推銷觀念㈣推銷的主要原那么㈤推銷過程3/15/20245第1章推銷要素㈠狹義的推銷與廣義的推銷狹義的推銷指營銷組合中的人員推銷，即由推銷人員直接與潛在顧客接觸、洽談、介紹商品，進行說服，促使其采取購置行動的活動。廣義的解釋那么泛指人們在社會生活中，通過一定的形式傳遞信息，讓他人接受自己的意愿和觀念，或購置商品和效勞。3/15/20246第1章推銷概述㈡推銷的職能與特點

發(fā)現潛在顧客，進行有效拜訪，溝通信息，說服誘導，達成交易。3/15/20247第1章推銷概述推銷的主要特點特定性差異性說服性互利性雙向性靈活性3/15/20248第1章推銷概述㈢推銷觀念傳統(tǒng)觀念：強力推銷現代營銷觀念：以滿足消費者需求為中心，貫徹需求第一、互惠互利、誠信為本、說服誘導等原那么。3/15/20249第1章推銷概述㈣推銷的主要原那么1、需求第一2、互惠互利3、誠信為本4、說服誘導3/15/202410第1章推銷概述㈤推銷過程推銷過程過程尋找客戶訪問準備約見客戶洽談溝通達成交易售后效勞信息反響3/15/202411第1章推銷概述三.課堂研討為什么說樹立現代市場營銷觀念，在推銷活動中必須貫徹需求第一、互惠互利、誠信為本、說服誘導的原那么？3/15/202412第1章推銷概述四.案例分析背景材料見教材問題：⑴順德廠的銷售工作涉及推銷過程的哪些階段？⑵為什么說推銷的對象是人不是物？⑶順德廠的售后效勞工作有何重要性？3/15/202413第1章推銷概述第2章推銷要素學習要求教學要點課堂研討案例分析3/15/202414第2章推銷要素一.學習要求1．推銷三要素及其協調。2．明確推銷人員應具備的根本素質與能力；3．了解推銷過程中應注意的一些根本禮儀；4．掌握推銷方格理論的內容，并樹立正確的推銷心態(tài)；5．準確理解推銷品及產品質量的含義，掌握推銷品的效用層次理論；6．掌握顧客方格理論的內容，善于揣度顧客的購置心理；7．掌握吉姆公式及其三要素；3/15/202415第2章推銷要素二.教學要點〔一〕推銷三要素〔二〕推銷人員應具備的根本素質〔三〕推銷人員應具備的能力〔四〕推銷人員的根本禮儀〔五〕推銷人員方格理論〔六〕推銷品〔七〕推銷對象3/15/202416第2章推銷要素(一)

推銷三要素推銷三要素推銷員(主體)推銷品(客體)推銷對象(顧客)3/15/202417第2章推銷要素〔二〕推銷人員應具備的根本素質思想素質文化素質身體素質心理素質事業(yè)心責任感企業(yè)、產品、市場、顧客、競爭等知識性格外向、自信心強、良好的個性品格推銷素質3/15/202418第2章推銷要素〔三〕推銷人員應具備的能力１．良好的語言表達能力２．較強的社交能力３．敏銳的洞察能力４.快捷的應變能力５．高超的處理異議的能力3/15/202419第2章推銷要素思考題為什么推銷人員必須具備一定的素質和能力？3/15/202420第1章推銷要素〔四〕推銷人員的根本禮儀1．儀表與服飾2．說話語氣與交談習慣3．其它禮節(jié)打招呼吸煙進餐使用

3/15/202421第2章推銷要素思考題推銷人員注重自身儀表、禮節(jié)的原因何在？3/15/202422第2章推銷要素〔五〕推銷方格理論推銷方格(SaleGrid)由美國著名管理學家布萊克(Blake)和蒙頓(Moton)在其管理方格(ManagerialGrid)理論的根底上提出。重點分析推銷人員與顧客、銷售額之間的關系。3/15/202423第2章推銷要素B(1.9)E(9.9)D(5.5)A(1.1)C(9.1)對銷售的關心程度對購置的關心程度推銷人員方格顧客導向型解決問題導向型事不關己型強力推銷型3/15/202424第1章推銷要素〔六〕推銷品1.推銷品及層次推銷品是指被推銷人員所推銷而被推銷對象所接受的各種有形與無形商品的總稱。推銷品包括商品(Commodity)、效勞(Service)和觀念(Ideal)。向顧客推銷的是整體產品，含三個層次：核心產品形式產品延伸產品(附加產品)3/15/202425第2章推銷要素

思考題

為什么必須向顧客推銷整體產品？3/15/202426第1章推銷要素2.產品質量概念所謂產品質量是指向顧客提供的產品或效勞的內在質量與外在質量的總和。3.推銷品的效用層次理論3/15/202427第2章推銷要素思考題為什么必須向顧客推銷產品的使用價值觀念？3/15/202428第1章推銷要素〔七〕推銷對象1.顧客方格理論2.推銷對象的兩個層次：個體購置者與組織購置者3.推銷要素的協調3/15/202429第2章推銷要素B(1.9)E(9.9)D(5.5)A(1.1)C(9.1)對購置的關心程度對銷售的關心程度顧客方格理論干練型漠不關心型軟心腸型尋求答案型防衛(wèi)型3/15/202430第2章推銷要素3.推銷要素的協調吉姆公式公司（E）產品（G）

推銷員（M）

3/15/202431第2章推銷要素思考題推銷三要素中，何者更重要？為什么？3/15/202432第1章推銷要素推銷活動的主體推銷三要素中，推銷員起到關鍵的作用，是推銷活動的主體。要成功地推銷商品，推銷員首先要成功地推銷自己。3/15/202433第2章推銷要素三.課堂研討應該向顧客推銷什么？張先生是一家小家用電器公司的推銷員。他在向顧客推薦電飯煲、電熨斗時，強調指出他們公司的產品質量穩(wěn)定可靠、構造復雜精密，并且列舉了產品的七、八條突出的優(yōu)點。張先生在介紹產品時，條理清晰、分析透徹，顧客聽后完全同意的他的觀點。在成交提議設計上，張先生也動了一番腦筋，提問方法巧妙靈活。以下是張先生和顧客的對話：3/15/202434第2章推銷要素張先生：您同意我們的產品質量是一流的？顧客：完全同意。張先生：據您所知，還有比我們的產品質量更好的電飯煲、電熨斗嗎？顧客：我不了解。張先生：那么，您能設想還有哪家公司能提供更好的電飯煲、電熨斗嗎？顧客：我想那是不可能的。

3/15/202435第2章推銷要素張先生：我們的價格和折扣有問題嗎？顧客：沒問題。價格公正，折扣合理。張先生：那您分別需要多少呢？顧客：我現在還不想買。張先生的試探成交結束了，但他沒有到達促成顧客購置的目的。為什么會出現這種事與愿違的結果？張先生的作法是否有問題？3/15/202436第2章推銷要素四、案例分析原案例“精明強干的銷售工程師〞見教材。分析思路提示：1．對推銷人員選拔的素質要求；2．推銷人員是進入企業(yè)管理層的必經之路；3．推銷組織機構的設立和人員的使用必須符合顧客導向的營銷觀念。3/15/202437第2章推銷要素第3章推銷信息與推銷環(huán)境學習要求教學要點課堂研討案例分析3/15/202438第3章推銷信息與推銷環(huán)境一.學習要求1.掌握推銷信息的含義，認識信息的本質與特征；2.識記第二手資料，明確第二手資料的搜集途徑、審核方法；3.識記第一手資料，掌握第一手資料的主要搜集方法：詢問法、觀察法及實驗法；4.掌握利用信息的主要方法；5.學會對推銷環(huán)境的分析思路與方法；6.領會和理解推銷環(huán)境的動態(tài)穩(wěn)定性，并適應環(huán)境的變化。3/15/202439第3章推銷信息與環(huán)境二.教學要點〔一〕信息的含義、特征和作用〔二〕信息的搜集渠道與利用〔三〕推銷環(huán)境的分析

3/15/202440第3章推銷信息與推銷環(huán)境㈠信息的含義、特征和作用3/15/202441第1章推銷要素1.推銷信息的含義狹義信息：是指通過加工處理后對于接受者具有某種使用價值的那些數據、消息、情報和知識的總稱。廣義信息：是指信息源發(fā)出的各種信號和消息及其所揭示的內容，一般通過聲音、語言、文字、符號、圖像、磁介質、光盤等形式表現出來。3/15/202442第3章推銷信息與推銷環(huán)境2.推銷信息的特征

主要特征可處理性可識別性可轉換性依附性時效性可傳遞性3/15/202443第3章推銷信息與推銷環(huán)境

3.推銷信息的作用推銷信息是制定和實施推銷決策的根底與前提推銷信息有利于開掘與鑒別推銷時機推銷信息有利于提高成交率推銷信息是提高企業(yè)競爭力的有效途徑推銷信息有利于提高推銷效益3/15/202444第3章推銷信息與推銷環(huán)境思考題為什么說推銷信息是對推銷活動不確定性的減少？3/15/202445第1章推銷要素㈡信息的搜集渠道與利用

1.推銷信息的來源2.收集推銷信息的方法3.利用推銷信息的方法3/15/202446第3章推銷信息與推銷環(huán)境1.推銷信息的來源推銷信息主要來源于前期的市場調查與推銷洽談

市場調查文案調查實地調查3/15/202447第3章推銷信息與推銷環(huán)境〔1〕文案調查與第二手資料文案調查：是指通過收集、整理和分析現成的各種文獻資料就能到達調查目標的調查。通過文案調查所獲取的的信息資料就稱為第二手資料,也叫現成資料。3/15/202448第3章推銷信息與推銷環(huán)境第二手資料的來源

會計部門銷售部門其它部門依據其信息資料的來源可分為外部資料內部資料3/15/202449第3章推銷信息與推銷環(huán)境外部資料來源主要有以下渠道計算機數據庫政府機構公布的統(tǒng)計資料圖書館行業(yè)協會市場調研機構其它傳播機構國際組織3/15/202450第3章推銷信息與推銷環(huán)境⑵實地調查與第一手資料實地調查是為了獲取某個特定決策問題所需的最新信息情報資料而開展的調研活動，通過實地調查所取得的反映某個當前特定問題的信息資料就稱為第一手資料。3/15/202451第3章推銷信息與推銷環(huán)境經營參謀公司市場調研公司咨詢公司廣告公司第一手資料的收集形式3/15/202452第3章推銷信息與推銷環(huán)境2.收集推銷信息的方法主要有三大類詢問法觀察法實驗法人員訪問法調查法郵遞調查法留置調查法個人觀察法痕跡測量法機器觀察法拉丁方實驗交互實驗正交實驗控制組等3/15/202453第3章推銷信息與推銷環(huán)境3.利用推銷信息的方法綜合加工法相關推斷法比照類推法追蹤反響法信息碰撞法3/15/202454第3章推銷信息與推銷環(huán)境思考題1.為什么必須對搜集到的第二手資料進行審核？通常審核哪些方面的內容？2.面對一個不斷變化的市場，為什么掌握第一手資料比第二手資料更加重要？3/15/202455第3章推銷信息與推銷環(huán)境〔三〕推銷環(huán)境的分析對影響推銷活動的各種內部條件和外部條件的總稱。1.推銷環(huán)境對推銷活動的影響〔1〕目標的制定〔2〕推銷組織的設計和控制〔3〕推銷方式和方法的選擇2.分析推銷環(huán)境的的方法3/15/202456第3章推銷信息與推銷環(huán)境⑴外部環(huán)境分析法1342機會分析矩陣成功概率高低高低吸引力3/15/202457第3章推銷信息與推銷環(huán)境威脅分析矩陣影響程度大小高低風險業(yè)務困境業(yè)務理想業(yè)務成熟業(yè)務出現概率3/15/202458第3章推銷信息與推銷環(huán)境⑵內部環(huán)境分析法重要性高低大B.竭盡全力優(yōu)勢小優(yōu)勢－重要性矩陣A.盡量保持C.矯枉過正D.影響甚微3/15/202459第3章推銷信息與推銷環(huán)境3.企業(yè)正確面對推銷環(huán)境環(huán)境的動態(tài)穩(wěn)定性主要做到認識推銷環(huán)境適應推銷環(huán)境后果適應超前適應采取的策略過程適應積極防范策略緩和化解策略轉移撤退策略3/15/202460第3章推銷信息與推銷環(huán)境思考題為什么說推銷環(huán)境的變化是絕對的，在一定時期內維持不變是相對的？3/15/202461第3章推銷信息與推銷環(huán)境三.課堂研討美國有家生產經營玩具的公司，為決定玩具娃娃的樣式，請了一些孩子來作決策。他們把10個玩具娃娃放在一間屋子里，每次讓一個小孩進去玩，看這個孩子最喜歡哪個。用同樣的方法進行屢次試驗，其過程全部用攝像機拍攝下來，經過對上百個孩子的調查，公司最終決定生產何種樣式的娃娃玩具。結果，圣誕節(jié)前產品投放市場，一下子就成為孩子們的鐘情之物，推銷變得輕而易舉。請問這家玩具公司運用的是什么方法搜集推銷信息？他給我們的產品推銷提供了什么啟示?3/15/202462第3章推銷信息與推銷環(huán)境四.案例分析原案例“汽車供給公司的信息研究提案〞見教材。分析思路提示：1.評價提案中所述的情報需要及其來源是否符合研究目標的要求？為什么？2.對表中所列數據收集架構進行評述。3.是否還有別的研究方案和數據來源？3/15/202463第3章推銷信息與推銷環(huán)境第4章顧客心理與推銷模式學習要求教學要點課堂研討案例分析3/15/202464第4章顧客心理與推銷模式一.學習要求1．掌握馬斯洛需求層次論和奧爾德佛“ERG〞理論。2．了解消費者實施購置活動時的心理變化過程。3．理解消費者購置行為的根本模式。4．掌握愛達模式、埃德帕模式、迪伯達模式、費比模式的含義及其運用方法。3/15/202465第4章顧客心理與推銷模式二.教學要點〔一〕顧客心理與購置行為〔二〕愛達模式〔三〕迪伯達模式〔四〕埃德帕模式〔五〕費比模式

3/15/202466第4章顧客心理與推銷模式㈠顧客心理與購置行為1.馬斯洛需求層次論2.奧爾德佛“ERG〞理論3、推銷實踐中要注意的問題4、消費者購置的心理活動過程5、消費者購置行為根本模式6、購置行為類型3/15/202467第4章顧客心理與推銷模式1、馬斯洛“需求層次論〞

生理需求平安需求社交需求受尊重的需求自我實現的需求3/15/202468第4章顧客心理與推銷模式2.奧爾德佛“ERG〞理論爾德佛認為，人同時存在三種需求，即存在的需求、關系的需求和成長的需求

提出了三個概念需求滿足需求受挫需求加強3/15/202469第4章顧客心理與推銷模式3.推銷實踐中要注意的問題①在實施推銷活動之前要分析、確定目標顧客的需求等級狀況。②應當注意年齡、文化程度、職業(yè)、職務、收入和社會經濟開展狀況等因素對消費需求的影響。③要抓住不同消費群體的主導需求。④注意開展高等級的需求。3/15/202470第4章顧客心理與推銷模式4.消費者購置時的心理活動過程

三個階段認識過程意志過程情緒過程3/15/202471第4章顧客心理與推銷模式5.消費者購置行為的根本模式可控制因素產品的價格的分銷的促銷的………………消費者外部刺激消費者“黑箱〞消費者消費者心理決策過程購置什么？為何購置？由誰購置？何時購置？何地購置？如何購置？…………..消費者反響3/15/202472第4章顧客心理與推銷模式6.購置行為類型理智型隨意型疑慮型習慣型選價型沖動型按個性特征分為3/15/202473第4章顧客心理與推銷模式按挑選差異分類購置當中只要低度投入購置當中需要高度投入尋求多樣化的購置行為復雜的購置行為簡單的購置行為減少失調感的購置行為不同品牌之間差異較小不同品牌之間差異較大不同品牌之間差異較大不同品牌之間差異較小3/15/202474第4章顧客心理與推銷模式〔二〕愛達模式1.愛達模式的根本步驟和適用條件2.愛達模式的具體內容與應用3/15/202475第4章顧客心理與模式模式1.愛達模式的根本步驟和適用條件根據消費心理學研究，顧客購置的心理過程可以分為四個階段，即：注意、興趣、欲望、行動。店堂的推銷；易于攜帶的辦公用品的推銷；新推銷人員對陌生顧客的推銷。3/15/202476第4章顧客心理與推銷模式2.愛達模式的具體內容與應用〔1〕引起消費者的注意〔2〕誘發(fā)顧客的興趣〔3〕激發(fā)顧客的購置欲望〔4〕促成顧客購置3/15/202477第4章顧客心理與推銷模式(三)迪伯達模式的含義包含六個推銷步驟：1.確定2.結合3.證實4.接受5.欲望6.行動3/15/202478第4章顧客心理與推銷模式〔四〕埃德帕模式1.埃德帕模式的根本步驟2.埃德帕模式的適用條件3.埃德帕模式應用注意的問題3/15/202479第4章顧客心理與推銷模式1.埃德帕模式的根本步驟第一個步驟：確認顧客需要，把推銷的產品與顧客的愿望聯系起來；第二個步驟：向顧客示范適宜的產品；第三個步驟：淘汰不宜推銷的產品；

第四個步驟：證實顧客已作出正確的選擇；

第五個步驟：促使顧客接受推銷產品，作出購置決定。3/15/202480第4章顧客心理與推銷模式2.適用范圍埃德帕模式適用于有著明顯的購置愿望和購置目標的顧客。3/15/202481第4章顧客心理與推銷模式3．應用埃德帕模式應注意的問題第一步中，在將所推銷的產品與顧客的愿望相結合時應注意：

⑴對上門主動求購的顧客應熱情接待。⑵盡量滿足消費者需求。第二步中，在示范時應當注意兩個問題：⑴應按照顧客的需要示范產品。⑵推銷人員通過示范的方法了解顧客的需求3/15/202482第4章顧客心量與推銷模式〔五〕費比模式四個步驟：第一步，把產品的特征詳細介紹給顧客；第二步，充分分析產品優(yōu)點；第三步，盡數產品給顧客帶來的利益；第四步，以“證據〞說服顧客購置。

3/15/202483第4章顧客心理與推銷模式三.課堂研討愛達模式是如何切合消費者心理活動過程，以到達推銷目的的？3/15/202484第4章顧客心理與推銷模式四.案例分析原案例“瞄準婦女心理的男人〞見教材。分析思路提示：1.通用食品公司為什么要爭取在超市有更多的陳列面積？2.通用食品公司開發(fā)新產品為什么首先要取得家庭主婦的共識？3/15/202485第4章顧客心理與推銷模式第5章尋找和識別顧客學習要求教學要點課堂研討案例分析3/15/202486第5章尋找和識別顧客一.學習要求1．了解準顧客的含義與條件2．認識尋找準顧客的主要方法和各種方法的原理、特點及適用條件3．明確顧客資格認定的內容及顧客資格認定對推銷活動的意義4．掌握準顧客需求分析、支付能力分析、購置決策權分析的相關知識和技能3/15/202487第5章尋找和識別顧客二.教學要點〔一〕尋找準顧客〔二〕獲取準顧客信息的途徑〔三)尋找準顧客的主要方法〔四〕準顧客的資格認定3/15/202488第5章尋找和識別顧客㈠尋找準顧客準顧客〔Prospect〕是指既能因購置某種商品并使用商品而獲得利益，同時又具有支付能力購置這種商品的個人或組織。因而準顧客是某種產品或勞務的潛在購置者，是某種商品的市場。引子(lead)表示一個很有可能成為準顧客的個人或組織。3/15/202489第5章尋找和識別顧客“引子〞要成為準顧客必須具備兩個根本條件：⑴購置商品⑵購置能力3/15/202490第5章尋找和識別顧客思考：〔1〕為什么推銷人員必須連續(xù)不斷地搜尋新的準顧客？3/15/202491第5章尋找和識別顧客〔二〕獲取準顧客信息的途徑潛在顧客電子商務線索廣告反饋信息

簿及各種名錄客戶推薦展銷會探查訪問

自我觀察

其它

銷售記錄客戶服務3/15/202492第5章尋找和識別顧客〔三〕.尋找準顧客的主要方法主要有卷地毯式訪問法中心開花法廣告探查法文案調查法鏈式引薦法關系拓展法委托助手法個人觀察法3/15/202493第5章尋找和識別顧客思考〔1〕卷地毯式訪問法尋找準顧客，怎樣挑選一條適宜的“地毯〞？〔2〕在采用鏈式引薦法尋找準顧客時，為什么必須不斷向“顧客鏈〞添加“潤滑油〞？〔4〕為什么說中心開花法的關鍵是找到核心人物？〔5〕在推銷人員尋找準顧客之前，為什么要進行一定的廣告宣傳？3/15/202494第5章尋找和識別顧客〔四〕準顧客的資格認定顧客需求的認定支付能力的認定準顧客購置決策權3/15/202495第5章尋找和識別顧客思考

1.為什么要對準顧客的資格進行認定？

3/15/202496第5章尋找和識別顧客三.課堂研討復制能手公司──尋找準顧客方法的抉擇銷售部經理Jack、營銷部經理Harv及培訓部主任Sue，為6月份前從國立商業(yè)學校招聘來的83名推銷員培訓方案的擬定商議了5個多小時。直到商談準顧客尋找階段時，友好的氣氛才被打破，三人對培訓方案中的尋找準顧客局部的內容存在嚴重的分歧3/15/202497第5章尋找和識別顧客復制能手公司是一家全國性的大型公司，在打印機及復制設備領域以產品線寬、型號齊全、直接銷售給企業(yè)和世界各地的專業(yè)商行而聞名全國，公司直接在世界各主要城市建立銷售分支機構，派往銷售人員推銷。公司已經成功地打入并開展了新型復制設備市場，類似像著名施樂公司的適合于各種紙張的干式靜電復印機市場。管理層決定把招聘來的人員在經過專業(yè)培訓后專門負責對該類產品的銷售。因為管理層認為要到達這種新型復制設備所期望的市場份額，必須付出這樣的銷售努力。目前以金錢而不是責任感為鼓勵手段的銷售隊伍，根本不可能把注意力致力于滿足這種復制設備的需求上。3/15/202498第5章尋找和識別顧客在對尋找準顧客的方法討論大約一個多小時后，對于傳授這些新人什么樣的方法上三人仍不能達成一致。銷售部經理Jack認為，尋找準顧客的最好方法是：要求新的銷售人員在剛從事推銷的第一年，把精力重點放在可能需要新復制設備的現有顧客上。他強調說：畢竟這些老顧客與我們已經彼此熟悉，已建立友好合作關系，我們能夠以最小的代價滲透進入這種市場。3/15/202499第5章尋找和識別顧客3/15/2024100第5章尋找和識別顧客培訓部主任Sue持有另外的觀點：“我們應該爭取施樂的顧客。施樂是復印機市場的先驅，它給我們指出了公司賴以生存方式。由于我們具有低本錢優(yōu)勢且效勞費用低廉，因而我們的銷售本錢將比施樂低，我們能夠爭取到施樂的大客戶。我認為，我們最好的準顧客是樂意使用施樂、IBM復印機但卻不愿意為此付出較多費用的客戶。〞3/15/2024101第5章尋找和識別顧客另外兩人堅決不能接受她的觀點。他們認為，對施樂公司報復性還擊的恐懼將難以從心頭消除，而且也不想發(fā)起“狗咬狗〞的爭斗而使其它公司獲益。Sue繼續(xù)說：“現在我經常聽見這樣的廣告‘讓我們拿出上個月的源于施樂的賬單，看看您為此付出了多少，要是您擁有了施樂復印機，您就不必為它們支付租金了?！@就是最有效的推銷。〞3/15/2024102第5章尋找和識別顧客但二人仍不為所動，他們并不想同其它公司開戰(zhàn)。最后，Jack提議與各分部經理聯系，要求他們收集對尋找新型復印機準顧客的意見。三人一致同意這個提議，決定一周后再來商議并最終完成這個培訓方案。銷售部的每個人都在為即將擬定的培訓方案而準備，為收集各銷售分部的經理所提供的意見而忙碌，特別要向他們征求尋找新型復印機準顧客的意見。3/15/2024103第5章尋找和識別顧客周末，Sue不得不絕望地認輸，他們三個人想到的尋找準顧客的方法都有人提到，更重要的是意見也很分散，難以達成共識。多數人與Sue的爭取現有顧客想法不謀而合；有些人那么認為應把重點放在新用戶與企業(yè)上；另有一些人認為公司應專門集中于職業(yè)辦公室──律師和醫(yī)生，因為這種復印機是滿足其需求的理想之物；還有些人那么簡單地認為所有企業(yè)和職業(yè)的人都可能是我們的準顧客，而不應把公司的目標足限于某個單一市場。3/15/2024104第5章尋找和識別顧客Sue向Harv和Jack通報了調查結果。他們靜靜地坐在一起，繼續(xù)冥思苦想尋找準顧客的方法。分析：1．評價他們提出的尋找準顧客的各種方法。2．他們應該如何決定尋找準顧客的最有效方法？3．您推薦采用哪種尋找準顧客的方法？為什么？3/15/2024105第5章尋找和識別顧客四.案例分析原案例“唐飚如何尋找他的準顧客〞見教材。分析思路提示：唐飚應集中于哪一個目標市場？他應怎樣尋找準顧客？3/15/2024106第5章尋找和識別顧客第6章接近顧客學習要求教學要點課堂研討案例分析3/15/2024107第6章接近顧客

1.了解接近準備的意義與內容2．掌握約見的內容及主要方法3．明確接近的目標及接近顧客的主要方法一.學習要求3/15/2024108第6章接近顧客二.教學要點〔一〕接近準備的意義〔二〕接近目標顧客應當做哪些必要的準備〔三〕推銷約見內容〔四〕推銷人員主要采取的約見方法〔五〕接近顧客的目標〔六〕接近顧客的主要方法〔七〕接近顧客的技巧

3/15/2024109第6章接近顧客㈠接近準備的意義1.有助于進一步認定準顧客的資格2.便于制定接近目標顧客的策略3.有利于制定具有針對性的面談方案4.可以有效地減少或防止推銷工作中的失誤5.能夠增強推銷人員取勝的信心3/15/2024110第6章接近顧客㈡接近目標顧客應做的必要準備1.了解目標顧客的情況2.擬定推銷方案3.作好必要的物質準備3/15/2024111第6章接近顧客〔三〕推銷約見內容1．訪問對象2．訪問事由3．訪問時間4．訪問地點3/15/2024112第6章接近顧客㈣推銷人員主要采取的約見方法1．當面約見2．電訊約見3．信函約見4．委托約見3/15/2024113第6章接近顧客

㈤接近顧客的目標1．引起顧客注意2．激發(fā)顧客的興趣 3．引導顧客轉入面談，努力促成交易

3/15/2024114第6章接近顧客介紹接近法利益接近法好奇接近法問題接近法表演接近法產品接近法〔六〕.接近顧客的主要方法直陳接近法3/15/2024115第6章接近顧客〔七〕接近顧客的技巧1.因人而異2.自我調試3.減輕顧客心理壓力4.時間控制3/15/2024116第6章接近顧客三.課堂討論1.推銷員作“不速之客〞有什么弊端？推銷員約見顧客必須守時嗎？3/15/2024117第6章接近顧客四.案例分析原案例“妙著敲開緊閉的門〞見教材分析思路提示：⑴推銷員原來屢次接近顧客失敗的原因是什么？⑵推銷員又一次接近顧客采用了哪種推銷接近法？其優(yōu)點是什么？⑶此例中推銷員最終洽談成交的決定因素是什么？3/15/2024118第6章接近顧客第7章推銷洽談學習要求教學要點課堂研討案例分析3/15/2024119第7章推銷洽談一.學習要求3/15/2024120第7章推銷洽談

二.教學要點〔一〕推銷洽談的具體目標及推銷員應遵循的根本原那么〔二〕推銷洽談的技巧〔三〕洽談的策略技巧〔四〕迪伯達模式在實際推銷洽談中的運用3/15/2024121第7章推銷洽談㈠推銷洽談的具體目標及推銷員應遵循的根本原那么3/15/2024122第7章推銷洽談1.目標具體目標是進一步發(fā)現和證實顧客的需要，向顧客傳遞恰當的信息，誘發(fā)顧客的購置動機，說服顧客采取購置行動。最終目的在于激發(fā)顧客的購置欲望，促使顧客采取購置行動。3/15/2024123第7章推銷洽談2.根本原那么

〔1〕．針對性原那么〔2〕．參與性原那么〔3〕．辯證性原那么〔4〕．煽動性原那么〔5〕．靈活性原那么3/15/2024124第7章推銷洽談〔二〕推銷洽談的技巧1.建立和諧氣氛的技巧2.洽談中傾聽的技巧3.洽談的語言技巧及聲音的魄力〔顧客非語言信號的含義〕3/15/2024125第7章推銷洽談㈢洽談的策略技巧⒈顧客心理策略2．設身處地為顧客著想策略

3．尋找共同點策略3/15/2024126第7章推銷洽談4．察言觀色策略5．事實運用策略6．參與說服策略

7．笑到最后策略

3/15/2024127第7章推銷洽談〔四〕迪伯達模式在實際推銷洽談中的運用1.準確發(fā)現顧客的需要和愿望2.把顧客的需要和愿望與推銷品結合起來3.證實推銷品符合顧客的需要和愿望4.促使顧客接受所推銷的產品3/15/2024128第7章推銷洽談三.課堂研討推銷洽談的具體目標有哪些？為什么推銷洽談的目標是有層次的？它們之間的關系如何？3/15/2024129第7章推銷洽談四.案例分析原案例“百科全書的演示〞見教材分析思路提示：從道德的角度講，你對這種“調查式〞銷售方法有什么看法？評價小王所用的銷售陳述與演示。3/15/2024130第7章推銷洽談第8章處理顧客異議學習要點教學要求課堂研討案例分析3/15/2024131第8章處理顧客異議一.學習要求1．了解推銷人員面對顧客異議的正常心態(tài)。2．認識顧客異議的類型及其成因。3．理解處理顧客異議的原那么。4．熟悉處理顧客異議的策略。5．掌握處理顧客異議的方法。3/15/2024132第8章處理顧客異議二、教學要求〔一〕正確認識顧客異議〔二〕顧客異議的類型〔三〕產生顧客異議的原因〔四〕處理顧客異議的策略〔五〕處理顧客異議的主要方法3/15/2024133第8章處理顧客異議㈠正確認識顧客異議1.顧客產生抗拒心理的原因2.顧客不有善的原因

3/15/2024134第8章處理顧客異議1.顧客產生抗拒心理的原因〔1〕認識障礙〔2〕情緒障礙〔3〕行為障礙〔4〕群體障礙3/15/2024135第1章推銷要素2、顧客不有善的原因

大多是推銷人員自身的原因造成3/15/2024136第1章推銷要素〔二〕顧客異議的類型從顧客異議產生的主體看有借口、真實的意見、偏見或成見。從顧客異議指向的主體看有價格異議、需求異議、貨源異議、購置時間異議、權利異議、財力異議和效勞異議。3/15/2024137第8章處理顧客異議㈢產生顧客異議的原因1．從經濟上2．從顧客方面3.從推銷本身3/15/2024138第8章處理顧客異議2．從顧客方面〔1〕顧客的觀念與偏見〔2〕顧客的知識結構與認識水平〔3〕顧客的習慣與購置經驗〔4〕顧客的情況發(fā)生了變化〔5〕顧客不需要推銷品3/15/2024139第1章推銷要素〔6〕顧客經濟困難〔7〕顧客沒有購置權〔8〕顧客謹小慎微，顧慮重重〔9〕顧客心境不佳〔10〕顧客與其它賣主有良好關系3/15/2024140第8章處理顧客異議3.從推銷本身〔1〕推銷行為不良〔2〕推銷信譽欠佳〔3〕推銷信息貧乏〔4〕推銷證據不充分〔5〕推銷品成在問題〔6〕效勞質量差3/15/2024141第8章處理顧客異議〔四〕處理顧客異議的策略1.不同類型顧客的應對策略2.處理顧客異議的策略3/15/2024142第8章處理顧客異議1.不同類型顧客的應對策略〔1〕健談型〔2〕沉默型〔3〕沖動型〔4〕穩(wěn)健型〔5〕怨恨型〔6〕友善型〔7〕疑慮型〔8〕圓滑型〔9〕逞強型〔10〕挑剔型〔11〕自負型〔12〕吝嗇型〔13〕猶疑型〔14〕果斷型3/15/2024143第1章推銷要素2.處理顧客異議的策略處理價格異議的策略處理貨源異議的策略處理購置時間異議的策略處理異議時機的策略3/15/2024144第8章處理顧客異議

〔五〕處理顧客異議的主要方法主要有直接否認法不理睬法詢問法補償法間接否認法轉化法3/15/2024145第8章處理顧客異議三.課堂研討

為什么推銷員要堅持“永不爭辯〞的原那么，樹立“顧客總是有理〞的觀念？3/15/2024146第8章處理顧客異議四.案例分析原案例?洗耳恭聽對“癥〞釋疑?見教材分析思路提示：1.光明廠選擇的推銷員具有什么素質？2.你認為劉明處理顧客異議的方法是否適當？3.你估計劉明的推銷績效會怎樣？3/15/2024147第8章處理顧客異議第九章成交與售后效勞學習要求教學要點課堂研討案例分析3/15/2024148第9章成交與售后效勞一.學習要求1．識記成交及內涵；2．掌握成交的一般策略；3．了解顧客購置信號及識別和應對顧客的購置信號；4．學會選擇和運用各種成交方法及其組合；3/15/2024149第9章成交與售后效勞3/15/2024150第9章成交與售后效勞二、教學要點3/15/2024151第9章成交與售后效勞〔一〕成交的涵義及策略1.成交的涵義2.購置信號3.根本策略4.成交階段應注意的問題5.暗示顧客做出成交決定的方法

3/15/2024152第9章成交與售后效勞1.成交的涵義3/15/2024153第9章成交與售后效勞2.購置信號購置信號是指準顧客言行等所表現出來的打算購置的一切暗示或提示。購置信號暗示準顧客正處于購置心理活動確實信階段，3/15/2024154第9章成交與售后效勞3.根本策略〔1〕

及時捕捉成交信號，促成交易〔2〕

靈活機動，隨時成交〔3〕

在顧客最需要的時候成交〔4〕

保存一定的成交余地〔5〕

誘導顧客主動成交〔6〕要讓顧客覺得是自己做出的購置決定3/15/2024155第9章成交與售后效勞心態(tài)穩(wěn)定神態(tài)自然堅決顧客的購置信心4.成交階段應注意的問題3/15/2024156第9章成交與售后效勞5.暗示顧客做出成交決定的方法語言暗示行為暗示3/15/2024157第9章成交與售后效勞思考：⑴為什么說準確地識別購置信號有助于推銷員判斷成交時機？

3/15/2024158第9章成交與售后效勞〔二〕成交的主要方法主要有請求成交法假定成交法選擇成交法限制成交法從眾成交法優(yōu)惠成交法專家成交法局部成交法3/15/2024159第9章成交與售后效勞思考3/15/2024160第9章成交與售后效勞3/15/2024161第9章成交與售后效勞〔四〕向顧客提供售后服1．成交并不是推銷過程的終結，而是“關系推銷〞進程的開始；2．效勞是產品價格的一