【論秘書在危機(jī)公關(guān)中的作用及危機(jī)處理的策略9200字（論文）】

論秘書在危機(jī)公關(guān)中的作用及危機(jī)處理的策略目錄TOC\o"1-3"\h\u6024前言 前言危機(jī)，即突然發(fā)生的一種對(duì)黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體等組織造成的威脅，產(chǎn)生的壓力,造成的傷害具有較大的損害公眾利益和影響的偶然危機(jī)事件,同時(shí)隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代以及社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的快速健康發(fā)展,危機(jī)事件頻發(fā),傳播的速度巨快,如果不及時(shí)的遏止,其中的突發(fā)性、不可預(yù)料性以及巨大的威脅性對(duì)不同組織或行業(yè)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展甚至組織的生存都將會(huì)造成了巨大的威脅和影響。因此,危機(jī)的處理工作是每個(gè)組織或行業(yè)必須存在且須時(shí)刻引起重視的一個(gè)公共關(guān)系工作管理事項(xiàng)。秘書必須作為組織領(lǐng)導(dǎo)的近身伙伴和助手,必須即刻使組織進(jìn)入緊急的戰(zhàn)斗狀態(tài),準(zhǔn)備好十足的組織精力和超強(qiáng)的公共關(guān)系工作管理能力協(xié)調(diào)好組織內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)工作，調(diào)動(dòng)組織全體人員抵制危機(jī)；對(duì)外做好安撫和應(yīng)答工作。基于經(jīng)濟(jì)全球化、觀念多元化、社會(huì)信息化的環(huán)境下，各行各業(yè)對(duì)于危機(jī)公關(guān)意識(shí)強(qiáng)的新型秘書人才的需要日漸急切，秘書工作的全面性使得秘書工作與其它各項(xiàng)工作職能的融合和交叉顯得越來越突出，秘書工作自身也逐漸向制度化、科學(xué)化和規(guī)范化發(fā)展。本文將對(duì)秘書的危機(jī)公關(guān)意識(shí)進(jìn)行探究，以為秘書公關(guān)意識(shí)的培養(yǎng)提供參考。一、危機(jī)公關(guān)概述（一）危機(jī)公關(guān)的定義危機(jī)公關(guān)是意識(shí)是指影響企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重威脅，要求企業(yè)在極短的時(shí)間內(nèi)作出關(guān)鍵決策，否則會(huì)引起社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任危機(jī)的某些突發(fā)事件。處于市場經(jīng)濟(jì)高度全球化的階段，一個(gè)組織的生存和發(fā)展的好壞在很大程度上取決于它所面對(duì)的環(huán)境，以及該組織與此種環(huán)境之間的良好的公共關(guān)系，對(duì)于每個(gè)來自組織內(nèi)部或者外部的不利要素，如果處理不合適，都會(huì)造成嚴(yán)重的后果：長期以來將會(huì)為組織信譽(yù)帶來損害，使組織內(nèi)外的相關(guān)團(tuán)體和個(gè)人對(duì)于組織的管理失去信任，使組織與社會(huì)的關(guān)系產(chǎn)生失調(diào)現(xiàn)象；各組織之間內(nèi)部關(guān)系的惡化，將導(dǎo)致組織運(yùn)轉(zhuǎn)紊亂、失衡和失效；因危機(jī)問題的處理需要大量資源，造成了組織管理的時(shí)間和人力、財(cái)力、物力的限制或浪費(fèi)；組織自上而下的環(huán)境嚴(yán)重破壞，迫使發(fā)展趨勢被打斷甚至終止。所以，如何面對(duì)不利影響、科學(xué)有效地構(gòu)建和保持良好的公共關(guān)系，妥善處理危機(jī)，從而更好地發(fā)揮危機(jī)公關(guān)的優(yōu)勢，已經(jīng)成為組織中的各部門和個(gè)人面臨的一個(gè)生死攸關(guān)的問題。（二）危機(jī)公關(guān)的特征1.突發(fā)性危機(jī)無處不在，由于主觀或其他客觀因素的影響，各種組織和個(gè)人可能會(huì)遭遇突發(fā)危機(jī)事件，使企業(yè)遭遇措手不及的損失。2.未知性危機(jī)公關(guān)是公共關(guān)系實(shí)踐中的一個(gè)難點(diǎn)階段。隨著社會(huì)的快速發(fā)展，管理人員在具體工作中的危機(jī)情況只會(huì)變得越來越復(fù)雜，危機(jī)的解決會(huì)導(dǎo)致更多的危機(jī)情況，這就要求員工不僅要有良好的知識(shí)，還要有學(xué)習(xí)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和分析能力，為了應(yīng)對(duì)更為復(fù)雜的企業(yè)危機(jī)。3.危害性由于危機(jī)往往具有“始料未及”的特點(diǎn)，無論危機(jī)的性質(zhì)和規(guī)模如何，都不可避免地會(huì)對(duì)企業(yè)造成不同程度的損害，造成混亂和恐慌。而且，由于決策時(shí)間和信息有限，往往導(dǎo)致決策失誤，造成不可估量的損失。4.普遍性進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展得更快。產(chǎn)生危機(jī)公關(guān)的現(xiàn)象也越來越普遍。5.緊迫性企業(yè)危機(jī)事件層出不窮且一般都十分緊急，公關(guān)處理的具體方式也千奇百怪。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，很難用同樣的固定模式來解決它。因此，企業(yè)公關(guān)工作者有必要根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用。二、秘書在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中的作用（一）危機(jī)預(yù)防階段的作用秘書是企業(yè)管理者的助手，企業(yè)隨時(shí)都可能面臨經(jīng)濟(jì)危機(jī)。作為一名助理，秘書需要幫助管理者處理各種可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。秘書應(yīng)具有敏銳的市場意識(shí)，提前發(fā)現(xiàn)存在的風(fēng)險(xiǎn)，并妥善處理，以免風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)入企業(yè)危機(jī)，給企業(yè)造成嚴(yán)重?fù)p失。第一，始終保持危機(jī)感。秘書工作是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)直接指導(dǎo)的工作，因此工作內(nèi)容是十分重要的。它是企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要工作。工作中不能出差錯(cuò)，否則會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失或使企業(yè)陷入危機(jī)。第二，做好危機(jī)預(yù)警工作。企業(yè)隨時(shí)可能發(fā)生各種危機(jī)，給企業(yè)帶來一定的損失和不利影響。為了防止此類惡性事件的發(fā)生，有必要提前做好。危機(jī)預(yù)警是危機(jī)管理中最重要的工作。因此，秘書必須做好危機(jī)預(yù)警工作，發(fā)現(xiàn)首要危險(xiǎn)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做好危機(jī)應(yīng)急準(zhǔn)備，減少企業(yè)的損失。第三，做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備。要防止突發(fā)事件的發(fā)生，避免突發(fā)危機(jī)給企業(yè)造成巨大的損失，秘書必須做好危機(jī)的頂層工作，防范各種可能發(fā)生的危機(jī)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們要提前做好心理準(zhǔn)備，按照最高的處理方法及時(shí)處理，以免在危機(jī)發(fā)生時(shí)不知所措。頂級(jí)案例的內(nèi)容必須詳細(xì)和具體，以確保包括所有危機(jī)。同時(shí)，要做好檢查工作，保證方案的正確運(yùn)行。第四，做好危機(jī)宣傳工作。企業(yè)危機(jī)與個(gè)人利益有關(guān),秘書必須做好危機(jī)公關(guān),建立員工的責(zé)任感,理解自己和企業(yè)之間的相互依賴關(guān)系,危機(jī)管理知識(shí)手冊分發(fā)給員工,危機(jī)傳播的知識(shí),這樣員工可以做他們自己的工作,防止危機(jī)。營造緊張氣氛，提高員工的注意力，認(rèn)真完成工作，不馬虎。組織員工進(jìn)行危機(jī)演練，提高危機(jī)處理能力。（二）危機(jī)爆發(fā)階段的作用當(dāng)危機(jī)真正發(fā)生時(shí)，作為領(lǐng)導(dǎo)的親密助手，我們必須立即做好戰(zhàn)斗狀態(tài)的準(zhǔn)備，盡最大努力處理危機(jī)，協(xié)調(diào)上下級(jí)之間的聯(lián)系，動(dòng)員企業(yè)全體員工對(duì)抗危機(jī)。第一，提供決策服務(wù)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，進(jìn)行危機(jī)管理就顯得尤為重要。如何科學(xué)有效地開展危機(jī)救援工作，需要領(lǐng)導(dǎo)做出重大決策。在這個(gè)時(shí)候,秘書應(yīng)該做一份好工作在服務(wù)及時(shí)、有效地決策,領(lǐng)導(dǎo),收集所有有用的信息進(jìn)行深入分析,并提出自己的建議處理,以便領(lǐng)導(dǎo)迅速做出決定和處理危機(jī)造成的損失。第二，做好備戰(zhàn)狀態(tài)。秘書工作是整個(gè)企業(yè)運(yùn)作的樞紐，秘書要時(shí)刻做好備戰(zhàn)準(zhǔn)備。企業(yè)一有需要，秘書就應(yīng)隨叫隨到。確保企業(yè)內(nèi)容信息暢通，做好組織溝通。要做好組織內(nèi)容、外部反饋和外部協(xié)助，維護(hù)企業(yè)形象和聲譽(yù)。第三，公文服務(wù)。企業(yè)一旦陷入危機(jī)，就會(huì)受到很多人的關(guān)注，各種文件也會(huì)蜂擁而至。此時(shí)，書記要妥善處理文件，做好各種安撫工作，接聽外界的各種電話，并將準(zhǔn)確信息正確告知企業(yè)。不要對(duì)外界撒謊以避免不必要的麻煩。第四，會(huì)議安排。重要通知、決策、人員培訓(xùn)、任務(wù)安排等，為保證工作的正常開展，秘書應(yīng)組織安排各種會(huì)議。第五，做好企業(yè)代表。秘書熟悉企業(yè)的所有工作內(nèi)容，所以當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，大多數(shù)企業(yè)都會(huì)推薦秘書作為企業(yè)的危機(jī)公關(guān)人員，代表企業(yè)處理危機(jī)。因此，秘書人員在面對(duì)企業(yè)外部時(shí)，代表企業(yè)形象，做好對(duì)內(nèi)部員工的安撫和溝通工作，試圖平息危機(jī)帶來的影響。代表企業(yè)做好與媒體的公關(guān)，保護(hù)企業(yè)形象不受損害。第六，做好監(jiān)管工作。危機(jī)管理決策是否在領(lǐng)導(dǎo)做出決策后實(shí)施。秘書要做好決策執(zhí)行的監(jiān)督工作，隨時(shí)跟蹤，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都符合標(biāo)準(zhǔn)要求，徹底消除危機(jī)隱患，及時(shí)指出和糾正不合格或缺失的地方。（三）善后管理中的作用危機(jī)過后，書記們需要對(duì)危機(jī)進(jìn)行調(diào)查，確保沒有隱患。提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，全面檢查危機(jī)處理情況，做好危機(jī)總結(jié)，吸取教訓(xùn)。第一，修改計(jì)劃。危機(jī)管理的結(jié)果是對(duì)危機(jī)計(jì)劃的檢驗(yàn)。危機(jī)中的各類突發(fā)事件是否有解決方案，以往的解決方案是否有效，相應(yīng)的問題是否得到及時(shí)解決。方案中涉及的情況不多，這種方法與實(shí)際情況存在差距。為提高下一步計(jì)劃的準(zhǔn)確性，應(yīng)根據(jù)上一步計(jì)劃存在的問題和不足，對(duì)下一步計(jì)劃的內(nèi)容進(jìn)行修改和補(bǔ)充。所有這些工作都需要秘書來做。第二，做好職工宣傳。當(dāng)企業(yè)受到危機(jī)的沖擊時(shí)，就會(huì)損害企業(yè)形象。秘書要做好企業(yè)宣傳，提高形象。積極開展宣傳活動(dòng)，通過各種媒體向關(guān)心企業(yè)的人傳達(dá)企業(yè)度過危機(jī)取得成功的消息，恢復(fù)企業(yè)在他們心目中的良好形象。三、秘書處理危機(jī)公關(guān)存在的問題（一）危機(jī)公關(guān)能力的培養(yǎng)尚未引起重視當(dāng)前我國很多企業(yè)對(duì)于文秘工作都不甚重視，從秘書工作的部門設(shè)置方面看，相較歐美國家，沒有一個(gè)獨(dú)立的辦公機(jī)構(gòu)，而是將文秘這一崗位列于行政管理部門之下，并且很多企業(yè)秘書，和助理的工作內(nèi)容和性質(zhì)交叉，企業(yè)也沒有明確的將兩者崗位職責(zé)區(qū)分，因此文秘工作管理和規(guī)章制度的執(zhí)行力度都有不足。另一方面，很多現(xiàn)代企業(yè)沒有設(shè)置的培訓(xùn)課程，企業(yè)組織或者企業(yè)文秘人員個(gè)人參與繼續(xù)教育的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于政府和事業(yè)單位。相較而言，很多歐美國家秘書教育已經(jīng)成為發(fā)展完備，比較成熟的產(chǎn)業(yè)，具有短期和長期培訓(xùn)，在課程上具有針對(duì)性、定向性，側(cè)重對(duì)其職業(yè)技能的培訓(xùn)。但我國很多企業(yè)沒有對(duì)秘書的工作進(jìn)行深入的培訓(xùn)，有些甚至都沒有進(jìn)行入職培訓(xùn)，直接開始工作，企業(yè)缺乏文秘工作職工培訓(xùn)意識(shí)，不愿意挪用資金，組織相關(guān)技能培訓(xùn)，對(duì)于文秘工作的管理也比較疏松。對(duì)文秘工作者自身的職業(yè)素養(yǎng)上面的考核要求也不甚嚴(yán)格，存在很多隨意性，缺少規(guī)范性，這些都使得秘書在面對(duì)危機(jī)公關(guān)時(shí)很難及時(shí)的采取有效的措施。（二）預(yù)案編制缺乏科學(xué)性和可操作性我國大部分企業(yè)秘書分工作，通常被認(rèn)為是助理工作，不享有法律權(quán)利，沒有法定的地位，然而在一些英美法國家，秘書通常作為單獨(dú)的一個(gè)部門，并且具有完善先進(jìn)的秘書制度，明確其職權(quán)范圍。通常具有確認(rèn)權(quán)、公證權(quán)和監(jiān)控權(quán)。另外，在管理程序方面也缺乏正式的規(guī)定，沒有統(tǒng)一的流程對(duì)文秘工作的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)管，文秘工作事業(yè)中可能存在效率不足、違反職業(yè)道德等問題。在現(xiàn)代電力企業(yè)，文秘人員在信息協(xié)調(diào)方面的作用更加突出，工作講求及時(shí)、準(zhǔn)確、不漏、不瞞。對(duì)此，除有良好的業(yè)務(wù)技能外，關(guān)鍵還在于建立一套適合自身運(yùn)用的傳達(dá)信息、協(xié)調(diào)事務(wù)的程序。但是但由于企業(yè)通常缺少完善的管理程序，因此當(dāng)前文秘工作時(shí)常面臨事務(wù)性工作計(jì)劃編制沒有根據(jù)、執(zhí)行不嚴(yán)肅造成的效率低下等問題。具體來說，面對(duì)成堆的文件、材料、頻繁的電話信息和通知公告，還有許多口授事宜、會(huì)務(wù)準(zhǔn)備等，難免出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。通常參考幾方面因素，包括時(shí)間先后、傳達(dá)處理的方式與程序繁瑣與否，甚至于信息告知辦理的對(duì)象職位高低等等，然后便就事做事。這些都導(dǎo)致秘書在處理危機(jī)公關(guān)的時(shí)候無法實(shí)施有效的預(yù)案編制工作。（三）文秘工作者素質(zhì)參差不齊職業(yè)素質(zhì)包括職業(yè)能力和職業(yè)道德素質(zhì)兩個(gè)方面。首先在文秘工作人員職業(yè)能力方面，我國關(guān)于文秘專業(yè)的教育體系主要活躍在本、?？坪椭新毥逃⒊扇私逃约胺敲貢鴮I(yè)的秘書學(xué)課程教育等五種教育層次。在成人繼續(xù)教育中，大體可劃分為依托高校的學(xué)歷教育和各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的非學(xué)歷技能教育。就目前來看，各大學(xué)院紛紛開設(shè)的教育學(xué)院中大部分開設(shè)秘書相關(guān)學(xué)科，民間教育機(jī)構(gòu)也逐步增設(shè)相關(guān)教育課程。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，文秘專業(yè)的繼續(xù)教育在課程設(shè)置上雖然高校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有所差異，但基本上都包含該專業(yè)的基礎(chǔ)課程，比如秘書學(xué)導(dǎo)論、公文寫作、會(huì)議管理、商務(wù)活動(dòng)、公關(guān)禮儀等。相對(duì)而言，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)更側(cè)重實(shí)踐性的深化課程，比如計(jì)算機(jī)操作、辦公軟件操作等技能課程。在師資上基本仍以高校教師為主，各院校或機(jī)構(gòu)的師資力量參差不齊，教學(xué)狀況多以取得學(xué)歷或證書為目的，大家的學(xué)習(xí)積極主動(dòng)性并不那么強(qiáng)烈。企業(yè)文秘人員的繼續(xù)教育的社會(huì)認(rèn)可度并不理想。綜合觀察，國內(nèi)在文秘專業(yè)繼續(xù)教育資源開發(fā)上仍然較為傳統(tǒng)，難以滿足現(xiàn)代企業(yè)文秘人員的繼續(xù)教育的急切需求。而且不同的組織和機(jī)構(gòu)培訓(xùn)人員的職業(yè)能力素養(yǎng)水平不一。文秘工作者對(duì)于自身的道德素養(yǎng)要求也不一，有些文秘工作者對(duì)于事業(yè)缺乏熱愛和認(rèn)可，特別是很多剛進(jìn)入崗位的大學(xué)畢業(yè)生，將之作為一個(gè)緩沖工作，等到下一份更加優(yōu)異的工作，這種情況下，文秘工作人員對(duì)于職業(yè)道德素養(yǎng)也難以得到保障。在很多工作方面缺乏質(zhì)量意識(shí)。主動(dòng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，因此文秘工作也難以有實(shí)效，當(dāng)面臨新的變化時(shí)，缺乏主動(dòng)適應(yīng)的能力和應(yīng)對(duì)能力。由于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，辦事協(xié)調(diào)能力不夠。此外，由于一些企業(yè)對(duì)于文秘工作不甚重視，直接聘用熟人，進(jìn)行簡單的事務(wù)處理工作，而這樣的情況下，一部分文秘工作人員可能都沒有受過專業(yè)培養(yǎng)或者沒有接受過技能的培訓(xùn)，因此企業(yè)文秘工作效率和質(zhì)量難以有所保障，企業(yè)的決策和經(jīng)營間接會(huì)受到一些影響。文秘工作是一個(gè)組織中與上司接觸最多的職務(wù)，受到官本位思想的影響，部分書記官借機(jī)討上司的歡心，甚至出現(xiàn)一些腐敗和違法行為，也影響了文秘工作的社會(huì)地位。（四）缺乏嚴(yán)格的危機(jī)公文處理程序公文撰寫和公文處理是文秘危機(jī)公關(guān)工作的一項(xiàng)基本的重要組成成分，文字起草是辦公室文秘最基本也是最重要的工作之一。公務(wù)文書的撰寫，要表達(dá)上級(jí)的意志，體現(xiàn)上級(jí)的想法，要站在領(lǐng)導(dǎo)的高度和全局的層面上審視問題，但文秘工作者很多時(shí)候缺乏這種思維，文書撰寫能力有待提高。文秘人員要熟悉本系統(tǒng)工作各個(gè)環(huán)節(jié)大致內(nèi)容，由于很多文秘工作沒有收到嚴(yán)格的重視，對(duì)于業(yè)務(wù)部門工作缺乏具體的實(shí)踐，也沒有足夠的了解，難以做到正確使用文種，嚴(yán)格審核把關(guān)，缺乏發(fā)文校核、格式校核、內(nèi)容校核的落實(shí)，容易造成公文文字粗糙、格式不規(guī)范等問題，因此就不容易寫出準(zhǔn)確反映業(yè)務(wù)的文章。公文處理是文秘的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，是系統(tǒng)內(nèi)部方針政策、指示要求等傳達(dá)的途徑之一，綜合反映企業(yè)行政部門的工作水平，必須嚴(yán)格程序，規(guī)范及時(shí)行事。公文處理程序指公文的傳遞、簽收、登記、分辦、擬辦、承辦、催辦、辦結(jié)、立卷、歸檔和銷毀。文秘工作者主要負(fù)責(zé)公文傳遞等處理過程。公文處理必須做到準(zhǔn)確、及時(shí)、安全，各個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)力求當(dāng)日事當(dāng)日畢。在很多電力企業(yè)，并沒有嚴(yán)格的公文辦理程序，文秘工作者沒有熟知公文處理的規(guī)程，因此公文辦理的效率不高。四、秘書危機(jī)處理的策略（一）樹立秘書危機(jī)公關(guān)意識(shí)，增強(qiáng)公共服務(wù)理念首先，在秘書進(jìn)行危機(jī)公關(guān)規(guī)程中，良好的協(xié)調(diào)能力也是必需具備的條件。組織將信息公布于公眾，再對(duì)公眾的信息進(jìn)行搜集，二者之間的溝通需要依賴秘書部門，秘書部門搭建起了組織上級(jí)與下級(jí)之間、內(nèi)部與外部之間溝通聯(lián)系的橋梁。組織內(nèi)部的秘書人員要發(fā)揮自身的作用，協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系，對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，要做好匯報(bào)工作，如實(shí)反映下級(jí)員工的意見和要求，并做好協(xié)助決策的工作，提出可靠建議；對(duì)于員工，要將組織的目標(biāo)方向、管理理念詳細(xì)講述給員工，及時(shí)無誤地傳達(dá)上級(jí)的指示命令，盡可能避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)，使組織上下樹立起積極主動(dòng)、團(tuán)結(jié)互助的價(jià)值觀念，組織全體人員凝聚成一個(gè)強(qiáng)有力的集體，向著統(tǒng)一目標(biāo)，維護(hù)共同的利益，為追求組織的持續(xù)發(fā)展而共同努力。除了做好組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作，還要將組織的真實(shí)情況、制定的政策方案等一些信息，用一種通俗易懂的方式真實(shí)、準(zhǔn)確無誤地告知公眾，便于公眾輕松理解與接受。其次，在危機(jī)公關(guān)中，秘書有的時(shí)候需要擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)代言者這一角色，即代表組織向外界發(fā)布相關(guān)信息，此時(shí)秘書代表的是組織的形象，因此，秘書人員在掌握專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，還要具備靈活的應(yīng)變能力，注重自己的穿著打扮、言談舉止，幫組織樹立良好的形象。發(fā)布信息也是要有技巧的，要盡量用通俗易懂的語言回答外界提出的問題，避免使用專業(yè)術(shù)語，避免用模棱兩可的語言搪塞外界，更不可采取隱瞞、對(duì)抗、厭煩消極的態(tài)度。與外界溝通時(shí)切不可忽視自己的措辭，稍有差錯(cuò)就很有可能被媒體放大，成為對(duì)手的把柄，另外還要注重言辭的語速和語調(diào)，保持語氣與面部表情的一致性，以免造成不必要的誤解，同時(shí)也能更清楚地表達(dá)出本意，以便提升說服力與影響力。最后，幫助組織塑造并維護(hù)良好形象是秘書所承擔(dān)的公共關(guān)系職責(zé)之一。組織形象的宣傳和推廣工作，少不了秘書的出謀劃策、精心設(shè)計(jì)，要保證組織始終能以嶄新的面貌出現(xiàn)在公眾眼前，使組織在公眾心里處于具有時(shí)代信息的崇高地位。組織突發(fā)危機(jī)，公眾難免會(huì)人心惶惶，此時(shí)也謠言傳播的最佳時(shí)期，這時(shí)候秘書必須承擔(dān)起維護(hù)組織形象的責(zé)任，將引導(dǎo)積極的輿論方向，穩(wěn)定人心，重拾公眾的信任作為首要工作。秘書要巧妙利用宣傳時(shí)機(jī)，利用各種傳播媒介將組織的良好形象推廣出去。（二）建立秘書預(yù)案管理機(jī)制，加強(qiáng)秘書危機(jī)管理培訓(xùn)由于秘書工作的性質(zhì)特點(diǎn)以及危機(jī)公關(guān)的復(fù)雜性與多樣性，從而當(dāng)代對(duì)秘書的知識(shí)程度也提出了更高的要求。所以，秘書人員要不斷充實(shí)自己的知識(shí)庫，提升自身的理論水平，讓自己儲(chǔ)存的各部分知識(shí)充分發(fā)揮自己的作用。有人提出秘書應(yīng)該構(gòu)建“T”型的知識(shí)結(jié)構(gòu)，“T”字的下邊一豎，代表的是秘書必須具備的基礎(chǔ)專業(yè)理論知識(shí)作為支柱；上邊的一橫表示更廣泛的知識(shí)，其中包括公共關(guān)系學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)、自然科學(xué)、外語、對(duì)外貿(mào)易知識(shí)等一些與專業(yè)知識(shí)相關(guān)的學(xué)科。從某種意義上來說，秘書應(yīng)具有比上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更全面的知識(shí)，才能起到很好的輔助決策作用。除此之外，秘書還應(yīng)根據(jù)公關(guān)活動(dòng)的需求不斷調(diào)整自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系，也就是說要具有知識(shí)結(jié)構(gòu)的自我調(diào)節(jié)能力，不斷完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)。秘書工作者還要對(duì)本組織的基本宗旨、經(jīng)營目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍、人事制度等方面有一定的了解，培養(yǎng)自身的決策、判斷能力，積極為組織出謀劃策，有效發(fā)揮輔助決策的作用，促使秘書部門朝著明確的工作方向與同一目標(biāo)共同努力工作，在處理一些棘手的危機(jī)公關(guān)工作時(shí)，能做到臨危不懼，處理妥當(dāng)。秘書工作者想要做好危機(jī)公關(guān)工作，盡到自身輔助決策的職能，首先要轉(zhuǎn)變觀念：“從偏重辦文辦會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)榧绒k文辦會(huì)又出謀劃策；從單純收發(fā)、傳遞信息轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合處理信息；從單憑經(jīng)驗(yàn)辦事轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)行科學(xué)管理；從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，提高工作的預(yù)見性?！泵貢芯珳?zhǔn)的判斷力，能夠分析出事物的發(fā)展走勢；要鍛煉自己的思維能力為日后的工作打下良好的基礎(chǔ)；不能一味地研究思考，還要有預(yù)見性地準(zhǔn)備下一步工作所需要的信息資料，以便下一步工作的順利展開，占據(jù)工作的主動(dòng)權(quán)，充分發(fā)揮在組織危機(jī)公關(guān)中的作用。（三）增強(qiáng)工作能力，提升文秘職業(yè)素養(yǎng)秘書工作者應(yīng)加強(qiáng)自身對(duì)組織的責(zé)任感，這是履行自身的崗位義務(wù)，是保證高質(zhì)量、高效率工作的重要前提、是形成企業(yè)良好形象的先決條件。秘書具備強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，才能保證敬業(yè)職守，將自己的全身心力量投入到工作當(dāng)中去，才會(huì)始終將組織的利益放在第一位，才會(huì)對(duì)組織有危機(jī)公關(guān)意識(shí)，秘書日常工作中，也應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)洞察分析組織的潛在危機(jī)，從而幫助組織共同克服困難。組織工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)是，一切為了公眾或消費(fèi)者的利益。“水能載舟，亦能覆舟”，公眾的利益得不到保證，就會(huì)危害組織的形象，這對(duì)組織的未來發(fā)展是極其不利的。盡心盡力為公眾服務(wù)，維護(hù)公眾的利益就等同于維護(hù)組織自身的利益，能夠幫助組織樹立良好的形象，推動(dòng)組織的更好的發(fā)展。因而秘書在危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該始終秉承誠信的原則，對(duì)事實(shí)進(jìn)行理智正確的分析與判斷，將事物的真實(shí)面貌還原給公眾，用誠意爭取公眾的理解與信任。秘書應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以公司利益為主，在企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)，能夠盡可能的維護(hù)企業(yè)利益。（四）轉(zhuǎn)變危機(jī)公關(guān)觀念，提高工作效率文秘工作者自身應(yīng)該對(duì)文秘工作形成更深刻的認(rèn)識(shí)，要轉(zhuǎn)變這種職能虛化的觀念，注重求實(shí)、務(wù)實(shí)、落實(shí)，虛功實(shí)做、虛活細(xì)做，善于把實(shí)的東西體現(xiàn)在虛的工作里，努力做到出實(shí)招、求實(shí)效。將每一項(xiàng)工作任務(wù)落到實(shí)處，文秘的文字基礎(chǔ)能力是其必備的技能，發(fā)揮文字綜合能力、幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)編制談話文件，編制工作計(jì)劃，整理各種文件，編制的文件材料要寫實(shí)、認(rèn)真，不可亂雜、不可有非邏輯性。企業(yè)的文件還包括、日常應(yīng)用文、法律文件、合同、調(diào)查、講演稿、解說詞。對(duì)于不同的文件類型寫作格式，也應(yīng)該都有了解，嚴(yán)格按照公文寫作規(guī)范進(jìn)行。秘書應(yīng)該系統(tǒng)更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，積極創(chuàng)造他們自己的知識(shí)優(yōu)勢，需要對(duì)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便提供知識(shí)咨詢服務(wù)。文秘工作者應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)崗位的認(rèn)可度，在業(yè)務(wù)上不斷完善自我。文秘工作人員是領(lǐng)導(dǎo)身邊最頻繁接觸的工作人員，要處理各種事項(xiàng)。因此他們需要靈活多變的能力。如客戶接待、餐飲安排、會(huì)議安排、場地布置等一系列工作，都應(yīng)秘書工作從優(yōu)處理。在這個(gè)過程中，文秘人員要具備謹(jǐn)慎的工作態(tài)度，避免出現(xiàn)差錯(cuò)和問題，并且也要求有優(yōu)良的處理和應(yīng)對(duì)問題的能力，秘書們必須不斷改進(jìn)人際關(guān)系禮儀，營造良好的企業(yè)形象?，F(xiàn)代電力企業(yè)文秘工作者應(yīng)該積極提高自身職業(yè)素養(yǎng)和培養(yǎng)職業(yè)道德，形成積極主動(dòng)的文秘工作觀念。秘書的工作本質(zhì)是上傳下達(dá)，秘書人員既要和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，又要和各部門的分支聯(lián)系，協(xié)調(diào)上下左右的關(guān)系。因此，秘書的專業(yè)和道德素質(zhì)對(duì)企業(yè)和社會(huì)服務(wù)的和諧發(fā)展至關(guān)重要。必須服從管理層，嚴(yán)格按照管理層的意圖和指示行事，不做自己的決定。做一個(gè)好的顧問，做一個(gè)好的管理顧問，做好“智囊”的角色。要遵紀(jì)守法，切不可假借領(lǐng)導(dǎo)名義以權(quán)謀私，更不能趁職務(wù)之便謀取私利。忠于職守。不管是秘書還是其他職業(yè)，都應(yīng)該自覺履行分內(nèi)職責(zé)，忠于職守。在與同事的人際關(guān)系處理中，及時(shí)協(xié)調(diào)、解決員工間的投訴和糾紛，不要情感用事，將個(gè)人喜好主觀的加入對(duì)事件的報(bào)告中，準(zhǔn)確的將領(lǐng)導(dǎo)的意見進(jìn)行傳遞，同時(shí)關(guān)注員工在工作中的狀態(tài)，及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)做出工作的反應(yīng)?？傊?，新