娛樂會所管家部培訓(xùn)手冊樣本

XXXXXXXX娛樂會所管家部培訓(xùn)手冊07月目錄TOC\o"2-3"\h\z\t"標(biāo)題1,1,標(biāo)題2,2,樣式標(biāo)題1+段前：7.8磅段后：7.8磅行距：固定值20磅,1,標(biāo)題1,1,樣式2,1,標(biāo)題,1"一．崗位職責(zé) 11.1主管崗位職責(zé) 11.2領(lǐng)班崗位職責(zé) 11.3白班員工崗位職責(zé) 11.4洗杯間員工崗位職責(zé) 11.5公共區(qū)域保潔員崗位職責(zé) 11.6大夜班保潔員崗位職責(zé) 2二．保潔員各崗位工作流程 22.1主管崗位工作流程：（18：00～2：00） 22.2白班崗位工作流程（8：00～16：00） 22.3洗杯間崗位工作流程（18：00～2：00） 22.4公區(qū)崗位工作流程（18：00～2：00） 22.5中期清潔包間衛(wèi)生流程 3三、保潔員專項組 33.1抹塵組 33.2玻璃清潔組 33.3地面清潔組 33.4杯具清洗組 33.5包房清潔組 3四、與其她部門配合 44.1物品擺放交接 44.2特殊衛(wèi)生問題發(fā)生交接 44.3開檔收檔杯具交接 4五、管家部對物品、用品保潔與保養(yǎng) 45.1用品保潔 55.2物品保養(yǎng) 5六、防止性清潔保養(yǎng)工作 66.1建筑物各部 66.2入口處 66.3地面 66.4公共通道、大堂、電梯間、等待區(qū) 7七、各項清潔工作細則 77.1地板干拖 77.2地面清潔 77.3家具清潔 77.4煙具清潔 87.5電梯保養(yǎng) 87.6清除蜘蛛網(wǎng) 87.7清潔職工電梯間、樓梯、墻壁 87.8地墊清潔 87.9地面打蠟拋光 97.10高速地面拋光。 9八、地面保養(yǎng)與護理 98.1除塵 108.2除污 108.4打蠟 11九、KTV包廂清潔衛(wèi)生原則 129.1房門 129.2插座（燈座、空調(diào)開關(guān)） 129.3頂燈、應(yīng)急燈、壁燈、射燈 129.4茶幾 129.5電視柜 139.6電腦柜 139.7垃圾桶 139.8墻壁 139.9壁畫 139.10天花板 149.11空調(diào) 149.12地毯（地面） 149.13沙發(fā) 149.14電話機 149.15電話線 149.16盆栽 149.17窗簾 159.18琴凳 159.19杯具 159.20掛衣架 15十、工作服務(wù)項目 15十一、洗消間衛(wèi)生及防疫工作制度 16十二、衛(wèi)生檢查統(tǒng)一原則 17十三、禮貌用語規(guī)范 17十四、規(guī)章制度 1914.1遲到 1914.2早退 1914.3調(diào)休、調(diào)班及事假 1914.4病假 1914.5懲罰制度 2014.6夜宵簽到制度 21十五、附表 22一．崗位職責(zé)1.1主管崗位職責(zé)負責(zé)保潔部一切尋常管理工作，并向上級領(lǐng)導(dǎo)做好工作報告。負責(zé)保潔部清潔設(shè)備物料管理，保養(yǎng)及盤點工作。制定部門崗位流程，工作籌劃并檢查實行狀況。負責(zé)員工崗位安排，對的記錄員工考勤。負責(zé)新進員工培訓(xùn)，檢查各崗位操作規(guī)范?？己讼聦賳T工工作，并負有選拔培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干之責(zé)。做好每日工作檢查記錄，每周工作報告。貫徹執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)下達工作。1.2領(lǐng)班崗位職責(zé)負責(zé)本班次工作正常運轉(zhuǎn)，并向主管做好工作報告。檢查本班員工工作原則及操作規(guī)范，保證各崗位工作原則。負責(zé)清潔設(shè)備及清潔劑對的使用，保養(yǎng)并做好記錄。負責(zé)本班次員工班前會召開，工具領(lǐng)用發(fā)放及回收。負責(zé)對本班次員工儀容儀表，禮貌禮節(jié)規(guī)范化操作監(jiān)督。協(xié)助主管對本班次員工進行培訓(xùn)，執(zhí)行主管布置各項任務(wù)并圓滿完畢。1.3白班員工崗位職責(zé)1、辦公室清潔，打水，夜班剩余包間清潔。2、洗手液添加，銀器保養(yǎng)，垃圾桶清潔。3、高空風(fēng)口及高空墻壁清潔。4、地毯清洗吸塵，石材解決，家具上臘。1.4洗杯間員工崗位職責(zé)客用小毛巾清洗折疊，吧巾清洗烘干，口布，抹布清洗烘干。洗杯間衛(wèi)生維護，翻房搶房時包間清潔，公主電話告知包間客人嘔吐，破碎杯具清掃衛(wèi)及生間中期清潔解決。3.大廳大理石樓梯及扶手清潔抹塵，備用杯具清洗，廚房小吃碗清潔，出品吧邊安全通道清潔。1.5公共區(qū)域保潔員崗位職責(zé)所有包間衛(wèi)生間營業(yè)前期小便池加冰塊，放置卷紙。責(zé)任區(qū)域內(nèi)地面垃圾桶，墻壁，玻璃，踢腳線，工藝品，煙缸清潔衛(wèi)生。責(zé)任區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生間清潔，安全通道清潔。責(zé)任區(qū)域內(nèi)包間客人嘔吐,馬桶堵塞.衛(wèi)生間地面中期清潔及中后期通道衛(wèi)生維護。1.6大夜班保潔員崗位職責(zé)包間翻房，轉(zhuǎn)房，客離房間所有衛(wèi)生。二．保潔員各崗位工作流程2.1主管崗位工作流程：（18：00～2：00）1．17：30～17：50打卡，換工衣早班組會議內(nèi)容準(zhǔn)備2．17：50～18：00召開早班組班前會，員工崗前儀容儀表檢查，3．18：30～22：45參加每日行政例會，領(lǐng)用物料，杯具，大夜班包間衛(wèi)生檢查記錄。早班組現(xiàn)場工作檢查。4．22：45～2：00召開大夜班班前會，包間杯具交接，各崗位工作狀況檢查監(jiān)督。2.2白班崗位工作流程（8：00～16：00）1．7：50～8：00換工衣，領(lǐng)用物料作班前準(zhǔn)備工作。2．8：00～11：00依照工作籌劃及工作安排作好各崗位衛(wèi)生原則。3．11：00～12：00吃午餐時間。4．12：00～16：00依照工作籌劃和主管工作安排作好各崗位工作。2.3洗杯間崗位工作流程（18：00～2：00）1．17：50～18：00參加早班組班前會，換好工衣，作好班前準(zhǔn)備。2．18：00～20：30客用小毛巾折疊，吧巾清洗烘干，大廳樓梯安全通道清潔，服務(wù)部備房物品發(fā)放。大門口衛(wèi)生清掃，洗杯間清潔。3．20：30～23：30翻房，轉(zhuǎn)房包間衛(wèi)生清潔及包間客人嘔吐.生日房清潔.衛(wèi)生間中期應(yīng)急解決杯具清洗。4．24：00～2：00安全通道衛(wèi)生，突發(fā)事件應(yīng)急解決，廚房碗盆清洗。2.4公區(qū)崗位工作流程（18：00～2：00）1．17：50～18：00換好工衣，參加部門班前例會，作好班前準(zhǔn)備工作。2．18：00～20：00衛(wèi)生間加冰加卷紙，公區(qū)地面拖洗，垃圾桶煙缸小石子清洗，安全通道清潔。3．20：00～2：00細節(jié)衛(wèi)生清潔，包間突發(fā)事件解決，公共走道衛(wèi)生維護。2.5中期清潔包間衛(wèi)生流程接到公主電話告知時要先擬定包間哪里臟.依照不同狀況選取適當(dāng)工具到包間門口后,先敲門三聲(一重兩輕).打開包廂門，如果包間正在放舞曲，以點頭問好就可以打掃衛(wèi)生了，如果需要客人配合，一定要先向客人致以歉意，得到容許后方可進行清潔，如果包間在放歌曲，應(yīng)當(dāng)輕聲問好并彎腰行35度禮，后再進行清潔衛(wèi)生。每天進客房除包間公主告知外要達到兩次以上例行衛(wèi)生間清潔。三、保潔員專項組3.1抹塵組1、全面清潔所有走道、裝飾物、樓梯、扶手、綠色植物辦公室等公共區(qū)域。2、所有消防器材保持清潔。3、清潔走道垃圾桶、空調(diào)口、排風(fēng)口。4、公共區(qū)域玻璃臺面、沙發(fā)、家私清潔除塵打蠟。5、地腳線、邊腳線全面清潔。3.2玻璃清潔組整個樓層所有裝飾玻璃、大理石墻面清潔。3.3地面清潔組大廳、休息區(qū)、包房大理石地面、地毯、地板，除塵、清洗、拋光、打蠟。3.4杯具清洗組1、漂洗所有杯具、扎壺、冰桶等玻璃器皿。2、漂洗所有果盤、干果碟。3、全面清洗廚房出品所涉及用品。3.5包房清潔組1、清潔房內(nèi)所有需要清洗器皿、物品和工具用清潔車送至洗消間進行清潔。2、清洗房內(nèi)所有垃圾桶。3、清潔房內(nèi)裝飾物、墻面、門、燈具等物品。4、清潔房內(nèi)機柜、沙發(fā)、臺面。5、清潔房內(nèi)地面、沙發(fā)底部、茶幾底部進行吸塵。6、清潔包房內(nèi)衛(wèi)生間鏡面、臺面、面池、馬桶、地漏、墻面、地面及燈具進行徹底清潔。7、所有清潔干凈并擦拭完畢杯具、用品、裝飾物、沙發(fā)靠墊及琴凳等物品，按營業(yè)規(guī)定進行擺放。四、與其她部門配合4.1物品擺放交接1、皿擺放輕拿輕放避免器皿破損，不得將杯具重疊易導(dǎo)致?lián)p壞。2、皿擺放應(yīng)按杯格或下欄盆由內(nèi)至外整潔擺放，并分開油膩，廚房油膩器皿與吧臺杯具器皿應(yīng)分開擺放及運送。3、放時要將器皿中酒水、雜物清理倒入垃圾桶。4、破損杯具、器皿不能放入垃圾桶中，應(yīng)在指定地方擺放。5、意不銹鋼餐具不要回收洗消間，應(yīng)個人保管，統(tǒng)一存儲班后轉(zhuǎn)交出品部門。6、送員應(yīng)積極配合管家部營業(yè)中期器皿搬運工作。4.2特殊衛(wèi)生問題發(fā)生交接1、面如遇嘔吐等特殊衛(wèi)生問題時應(yīng)及時用對講機或電話告知當(dāng)區(qū)保潔員或管家部進行解決。2、包房內(nèi)有生日約會或嘔吐等狀況，需要清洗或著重清理地毯、房間或地點，由其部門班后以書面形式知會管家部，管家部再與白班清潔人員做好交接。4.3開檔收檔杯具交接1、檔應(yīng)按規(guī)定期間（18時-19時）與賓客接待部進行房內(nèi)杯具清點與核對工作。2、有杯具、用品應(yīng)及時由管家部員工送至洗消間進行清洗并清點數(shù)量，以便班后盤點及理解房內(nèi)破損狀況，班后管家部要與賓客接待部一起共同盤點各項杯具數(shù)量，經(jīng)雙方簽字確認后雙方各持一份，送交行政辦一份，以備核查。五、管家部對物品、用品保潔與保養(yǎng)5.1用品保潔1、玻璃器皿玻璃器皿在保管工作中應(yīng)做到：①分類洗滌洗滌程序是：用冷水沖后去污洗滌，浸泡消毒，清水沖洗。器皿洗凈后要控干水并用干凈口布擦拭。②擦拭揩擦玻璃器皿時動作要輕，力度使用得當(dāng)，以免導(dǎo)致?lián)p壞。每塊餐巾揩擦4-5個酒杯，達到無水痕和手紋，呈現(xiàn)光、潔、澀、干、透明光亮狀。③存儲玻璃器皿存儲時應(yīng)按不同規(guī)格、種類分檔存儲，切忌堆疊碼放，以免擠壓碰撞而破損。如發(fā)既有殘破裂痕玻璃器皿，應(yīng)撿出停止使用。2、餐具消毒①煮沸消毒②蒸汽消毒③干熱消毒④化學(xué)消毒5.2物品保養(yǎng)1、地毯保養(yǎng)地毯在使用過程中保管得當(dāng)與否是地毯使用壽命長短核心①尋常清潔與定期保養(yǎng)相結(jié)合，鋪有地毯廳房每日營業(yè)前應(yīng)進行吸塵保潔工作，每晚營業(yè)工作完畢后應(yīng)將地毯上紙巾、雜物清除掉。在尋常工作中，發(fā)現(xiàn)地毯局部有油污、痰跡等，應(yīng)及時進行局部清洗；遇有湯、水、酒灑在地毯上時，要進行吸濕解決，以免地毯受潮霉?fàn)€。同步，地毯要進行定期清洗保潔。②方毯保管，方毯使用與滿鋪地毯不同，方毯是時用時收，用時應(yīng)先將場地清理打掃干凈再鋪上，收藏保管時，先要吸掉灰塵、清理干凈并撒放樟腦丸，然后打卷包封，儲藏于干燥、通風(fēng)地方（有條件應(yīng)配設(shè)地毯架），防止蟲蛀、霉?fàn)€。2、地板保養(yǎng)①膠地板保養(yǎng)：又稱人造樹脂地板，由纖維、顏料及填充物制成。在做保養(yǎng)時，應(yīng)避免接觸油類溶劑、避免用水過多和堿性清潔劑、溫度過高低、砂磨等。②硬地板保養(yǎng)：又稱非樹脂地板，如：三合土地面、大理石、人造大理石、木地板、水松木地板、瓷磚等。硬地板有一共同點即有氣孔。如果砂礫、清潔粉粒等進入后地板就會被破壞。在地板表層打蠟可對砂礫等進入起到抑制作用。在清潔保養(yǎng)地板時要注意如下幾點：A、避免使用無抑制劑酸性清潔液或堿性過強清潔液。B、避免使用洗擦劑和砂粉類。C、避免硬地面起沙塵。D、避免使用粉狀清潔劑。3、電器設(shè)備保養(yǎng)①要防止酒水、果汁等酸、堿性物進入，以免日后引起金屬件生銹或原件斷裂，從而導(dǎo)致點唱系統(tǒng)不靈。②清潔房間時，要用干布或毛軟刷擦去電器上灰塵。③麥頭要防止進酒水，禁止用力敲打。④要盡量避免搬動電視、功放、音響等，以防事故發(fā)生。4、墻面保養(yǎng)①墻面普通為軟包，墻紙或各式新型材料板塊構(gòu)成。②定期對墻面進行擦拭和吸塵。六、防止性清潔保養(yǎng)工作6.1建筑物各部1、廣場無垃圾（碎渣土、枯草落葉、煙頭、紙屑等雜物）2、走道上無渣土、雜物。3、垃圾場清潔、有秩序。4、建筑物上無塵垢堆積。6.2入口處1、無怪味。2、地面清潔。3、天花板和墻壁每月清潔保養(yǎng)。6.3地面1、彈性地板每天用地拖擦地。2、普通地面每天至少濕拖一次。3、打蠟地板每月要去蠟一次，打蠟拋光各一次。4、在擦地、去蠟、打蠟時應(yīng)注意安全標(biāo)志。6.4公共通道、大堂、電梯間、等待區(qū)1、每天至少用吸塵器吸塵一次。2、每月對較臟區(qū)域進行清洗。3、每周要在易污染地方重點清洗。4、清洗地毯和拖地時要放置安全標(biāo)志。5、懸掛物及家具每周至少清潔一次。6、窗簾掛飾每周吸塵一次。7、窗戶和玻璃每天擦。8、燈和燈罩每天清潔。9、花卉要定期養(yǎng)護。10、天花板和墻面每月清潔。11、每天清倒垃圾桶，隨時清潔煙灰碟。七、各項清潔工作細則7.1地板干拖1、將干凈并噴上靜電劑塵拖套在架上。2、塵拖平放地上，直線履行，不可離地。3、工作后要用吸塵器吸凈拖頭，以備下次再用。4、塵拖頭用臟后，要交清洗。5、推塵次數(shù)視灰塵污染限度和客人流度量而定，原則上是地面無塵跡。7.2地面清潔 1、打掃與干拖交替進行。2、把墻角邊、樓梯級、花缸底掃干凈。3、保持班內(nèi)地面清潔，無雜物。7.3家具清潔1、用濕毛巾抹樓梯扶手，硬木家具、花架和大理石臺面灰塵。2、家具打蠟。把家具蠟噴在上述家具上。用干毛巾抹拭，拋光，也可邊噴邊抹。3、抹拭臺面，花槽、花缸、臺燈應(yīng)和裝飾板條款。7.4煙具清潔1、把煙缸煙頭雜物清進清潔桶內(nèi)，并擬定所有煙頭已完全熄滅。2、用廢紙抹干口痰和水，清洗煙缸后再抹干，保證煙缸干燥。3、清潔各休息處煙灰碟，每個碟不能存儲三個煙頭。7.5電梯保養(yǎng)1、打開控制箱固定電梯。2、吸干凈電梯乘客箱和門軌砂塵。3、洗刮玻璃銳。4、用濕布抹天花和電梯門。5、木制和不銹鋼墻身要打蠟。6、按動電鈕關(guān)上電梯門。7、用不銹鋼清洗劑和無毛絨布擦拭電梯按鈕板，樓層批示板和電梯門。8、打開電梯門，用濕布抹地板和門軌。9、電梯地板干后要打蠟。10、電梯地板用每分鐘1000轉(zhuǎn)拋光機拋光。11、把控制按鈕恢復(fù)原位，關(guān)上控制箱。12、通風(fēng)口清潔：用管刷，清水逐孔穿插清潔，用布抹干留下水珠。每周清洗一次。7.6清除蜘蛛網(wǎng)1、留意空調(diào)出風(fēng)口、天花板、射燈、假山、花草樹木、燈罩等處，與否有蜘蛛網(wǎng)。2、用雞毛撣或抹布清除。3、如有活蜘蛛用殺蟲劑殺死并清除走。7.7清潔職工電梯間、樓梯、墻壁1、每天用萬能清潔劑加適量清水刷洗。2、每天清水洗，抹干凈。7.8地墊清潔1、室內(nèi)地墊：視客流量，增減吸塵次數(shù)。2、室外地墊：（1）揭開地墊。（2）用掃把清除灰塵砂粒。（3）地墊放回原處。（4）每周用水槍沖洗地墊，晾干放好。7.9地面打蠟拋光1、打蠟機操作規(guī)程（1）開機前檢查機上噴壺與否有蠟水。（2）控制桿要調(diào)到適當(dāng)高度。（3）機體與底盤針座接合后，保持機身在水平位置，當(dāng)手柄提高時，機體向右移動，手柄向下時，機體向左移動。（4）當(dāng)機器從左至右移動工作時，拉動噴蠟水，操縱桿，將蠟水噴落地面，由百潔刷（17寸）將蠟水均勻涂在地面上。2、打蠟時，溶蠟要均勻，每走一米噴蠟一次。3、20分鐘運營時間后，換刷拋光。7.10高速地面拋光。高速地面拋光機操作規(guī)程（1000轉(zhuǎn)/分）1、手扶機器把手用力按動機體，使機器頭部向上斜傾，然后在機底部，轉(zhuǎn)盤針正中安裝20寸百潔刷。2、放平機體，將控制轉(zhuǎn)盤手柄撥向上方，使轉(zhuǎn)盤連同百潔刷緊貼地面。3、啟動電源開關(guān)，再和前扭動扶手，手柄開關(guān)，待轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動1000轉(zhuǎn)/分即可進行地面拋光。4、拋光時不可速度太快。5、行與行之間要重疊，以免漏掉。6、在樓梯打蠟時，要用手提式拋光機進行拋光。八、地面保養(yǎng)與護理在一座建筑物中，地板表層消耗比其她部位都要大，地板價格昂貴。如果缺少保養(yǎng)或保養(yǎng)不當(dāng)，則會導(dǎo)致不可修復(fù)損失和不必要揮霍。地板可分為硬地板和軟地板。硬地板保養(yǎng)又該如何進行，重要是：除塵、除污、拋光、上蠟或做晶面。8.1除塵比較簡樸，可以用打掃和吸塵或塵?？刂圃O(shè)備達到這個目。（1）打掃：重要用于移走雜亂垃圾，如紙張、煙頭等。工具：掃把、簸箕（2）吸塵：是一種有效除塵辦法。工具：吸塵器、干抹布辦法：清理好地板區(qū)域（撿走較大垃圾，玻璃等尖銳物品）；檢查電線、軟管有無缺損；接通電源：使用就近插座，避免電線拉得太緊，發(fā)生事故，有節(jié)奏地緩慢、擺動，每次要有所重復(fù)；對吸不到地方可借用配件（吸咀）；用后拆下附件，清潔后妥善放好；清洗塵袋垃圾，檢查塵袋有無漏洞。8.2除污普通要借用中性清潔劑，其重要辦法有：（1）潮濕拖法：即尋常所說拖地。工具：拖把、工作牌、水桶、適溫水、中性清潔劑、干抹布辦法：放好工作牌；確認塵污已除去；把拖把放入清潔溶液中，絞干輕抖使之松開；向后走，拖把左右擺動，如“∞”狀，先拖中心，后用拖把平行拖地腳線；常洗拖把，并換溶液和清洗；清洗完后清潔干凈拖把；把桶內(nèi)水倒掉，清潔水桶，抹干放好工具和清潔劑；待地干后收回工作牌。（2）機洗地面：是一種比較迅速而有效辦法。工具：洗地機、吸水機、水桶、清潔劑、工作牌。辦法：①、放好工作牌；②、清除場內(nèi)障礙物、廢棄物；③、檢查機器、配好各部件；④、配好清潔劑溶液，放入水箱中；⑤、按通電源啟動機器，從左到右由前至后逐個清洗；⑥、邊洗邊吸污水；⑦、洗后物品復(fù)位；⑧、正保證養(yǎng)機器，按規(guī)定放好。8.3拋光工具：拋光機、裝保養(yǎng)蠟噴壺、保養(yǎng)蠟、推水刮、中性清潔劑、浴巾、吸塵器、水桶。辦法：（1）把清潔劑溶液配制好，倒入水桶中；（2）把浴巾放入水桶中濕透絞干放在推水刮上對地面進行推塵，注意把所有垃圾推在同一種邊腳地方；（3）推塵后檢查拋光機，接好各附件；（4）向機器前方噴少量保養(yǎng)蠟，勾噴到別物體表面，及時啟動機器進行拋光；（5）機器要移動直至作業(yè)完為止；（6）注意定期更換拋光墊，要把臟墊子放在熱水中，待可以洗滌時清洗墊子晾干；（7）完畢拋光后對地面邊腳進行吸塵；（8）正保證養(yǎng)機器。8.4打蠟工具：洗地機、起蠟墊、吸水機、榨水車、蠟拖、刀片起蠟水、底蠟、面蠟、工作牌等。辦法：（1）放好工作指牌；（2）做好該地區(qū)通風(fēng)工作；（3）檢查機器狀況；（4）清潔地面，涉及起蠟、過水及邊角解決；（5）打底面：面對自然光以專業(yè)“∞”字形涂層法均勻拖動蠟拖，待一層干透后，再上第二層；（6）待底蠟干后施以同樣辦法上二層面蠟；（7）正保證養(yǎng)所用機器設(shè)備；（8）打蠟時請勿吸煙。九、KTV包廂清潔衛(wèi)生原則9.1房門門號牌與否光亮、有無松動、位置與否對的；門框、門邊無積塵；房門干凈（無污跡、無積塵、無水跡、）無破損（表面）；門鎖啟動轉(zhuǎn)動與否靈活、正常；門鎖與否完好、光亮；開門與否正常、有無異聲（吱吱聲）；門后磁吸與否起作用；門吸完整、正常；門邊與否有《消防疏散圖》；9.2插座（燈座、空調(diào)開關(guān)）干凈（無污跡、無水跡）無破損、正常、無松動；9.3頂燈、應(yīng)急燈、壁燈、射燈1、無污跡、無松動、使用正常；2、燈筒無積塵、無污跡、光亮；3、燈泡符合規(guī)定（型號）；（無污跡、無積塵、無破損、無松動）9.4茶幾1、煙灰缸與否干凈、無破損、規(guī)范位置擺放；2、酒單干凈、無污跡、無變形；3、燭臺干凈、無破損、無水跡、無污跡；4、紙巾盒無污跡、無水跡、無積塵、無破損；5、牙簽盒無污跡、無水跡、無異味；牙簽與否合格、有否異味；6、茶幾表面與否干凈、（無污跡、無水跡、無積塵）；7、玻璃茶幾面與否完好無損（無裂縫）；與否松動；與否定期保養(yǎng)；8、茶幾底部和四腳與否無污跡、無水跡、無積塵；與否完好；9.5電視柜1、電視機與否規(guī)范擺放、與否三無（無污跡、無水跡、無積塵）無破損；正常使用（批示燈）與否定期消毒；2、音箱表面與否干凈無塵（正常使用）；音效與否滿意；3、電視柜表面及里面與否干凈無塵（無污跡、無積塵、無破損）；；4、電視機后墻面與否整潔干凈；5、有否定期保養(yǎng)；6、話筒三無、正常使用、無破損；9.6電腦柜1、電腦及鼠標(biāo)表面與否干凈無塵；與否正常使用；2、電腦柜表面及里面與否干凈無塵；3、電腦柜內(nèi)物品擺放與否整潔干凈；4、柜門啟動與否正常；5、柜后無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)（下面）；9.7垃圾桶1、垃圾袋與否按規(guī)范安裝；垃圾袋內(nèi)與否有垃圾；2、垃圾桶內(nèi)外與否清潔干凈（無污跡、無水跡、無積塵、無異味）；3、垃圾桶與否擺放規(guī)范；9.8墻壁1、墻面有否裂縫；2、墻紙有否破損；與否發(fā)黃、有斑點；3、地角線表面與否干凈無塵；9.9壁畫1、三無（無污跡、無水跡、無積塵）無破損；2、懸掛正常；3、畫框與否松動；4、與否完好（無霉點）5、無蜘蛛網(wǎng)；6、釘頭牢固；9.10天花板1、有否裂縫、漏水或有霉點現(xiàn)象；2、墻頂角無蜘蛛網(wǎng)、無積塵、無污跡、無脫落；3、排風(fēng)機與否清潔和運轉(zhuǎn)正常；與否無噪音；無污跡、無脫落；9.11空調(diào)1、三無（無污跡、無水跡、無積塵）、無松動、無脫落；2、正常使用、無噪音；3、無冷凝水、漏水狀況；4、過濾網(wǎng)干凈、定期清洗；9.12地毯（地面）1、有否破損（煙洞）；有否污跡、咖啡漬、茶漬、蠟漬、口香糖漬；隨時清除；2、清潔限度如何、與否達到原則；3、地毯邊與否有積塵；地毯與地角線無縫隙；4、吸塵紋路、整體效果好；9.13沙發(fā)1、三無（無污跡、無水跡、無積塵）無毛發(fā)、無煙洞；2、擺放對的；整體效果好；3、沙發(fā)腳、底部無垃圾，每天翻轉(zhuǎn)清潔、檢查；9.14電話機1、三無（無污跡、無積塵、無水跡）正常使用、無破損；2、與否定期清潔、消毒；9.15電話線1、三無、無裸露、無老化。2、連接處無松動、無脫落。9.16盆栽1、（內(nèi)側(cè)）無煙頭、無紙屑、無污跡、無積塵、無水跡；植物無枯葉；2、（外側(cè)）無污跡、無水跡、無積塵；3、（底部）無污跡、無水跡、無積塵；9.17窗簾1、三無（無污跡、無水跡、無積塵）無破損；清洗干凈（無發(fā)黃）2、無脫落、正常、規(guī)范；3、掛鉤無脫落、窗簾滑輪正常；數(shù)量規(guī)范、正常；9.18琴凳1、 無毛發(fā)、無污跡、無雜物、無積塵、無松動、正常、無破損；2、 樣式一致、定期保養(yǎng)；9.19杯具1、干凈、清潔、達到三無（無污跡、無水跡、無積塵）；光亮；2、消毒并達到衛(wèi)生防疫原則；3、無破損、規(guī)范擺放、規(guī)范種類、數(shù)量；9.20掛衣架1、表面無污跡、無水跡、無積塵；無釘頭（銳角）外露；2、無破損、正常使用；定期保養(yǎng)十、工作服務(wù)項目1、垃圾：每天清理垃圾運送至垃圾房2、天花板、頂燈、出風(fēng)口：每周除塵清潔3、場內(nèi)銅制表面和鋼制表面：每天清潔保養(yǎng)一次4、木制地板：每天清潔地板，每隔10天打蠟保養(yǎng)5、大理石：每天拋光，每周清潔保養(yǎng)上蠟一次6、沙刊登面：尋常吸塵、清潔去漬，每季度大清洗一次7、玻璃刮拭：尋常保潔，外玻璃每月一次，外墻半年一次8、大理石墻面：每天保潔，每月上蠟一次并拋光9、墻面：每天保潔10、公共洗手間：每天保潔11、員工通道：每天清潔，通道扶手保潔，墻面去污漬，邊角無蜘蛛網(wǎng)12、垃圾房：每天清潔，垃圾桶徹底清潔一次13、外圍：每天保潔14、員工食堂：每天保潔，地面清潔15、裝飾物及綠化：每天保潔，無積灰16、門框、窗框：每天保潔，無積灰以上清潔工作，視狀況而定。十一、洗消間衛(wèi)生及防疫工作制度1、洗消間員工上崗前到區(qū)級以上防疫部門進行健康檢查及衛(wèi)生知識培訓(xùn)，并獲得健康證后方可上崗。員工還需每年體檢一次以保證身體健康。2、員工要保持好個人衛(wèi)生，要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤換洗衣服；工作時間不吃零食、吸煙、喝酒；不隨處吐痰等習(xí)慣。3、隨時保持清洗房干凈、整潔，保證每日班前班后大掃除，對地面臺面進行徹底沖洗，并定期定期針對清洗房進行消毒水噴灑消毒；隨時保證房內(nèi)空氣流通換氣，工作時間內(nèi)啟動室內(nèi)換氣扇，保證空氣流通，并打開滅蠅燈。每日要進行下水道清洗及消毒。4、每日班前班后做好洗滌工具及設(shè)備清潔及消毒，如：工作臺、保潔柜、各個洗滌池、消毒盆、不銹鋼工具器皿、杯筐、膠筐、下欄盆及消毒柜等。檢查所有衛(wèi)生消毒設(shè)備，保證正常運作無端障，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報并跟進解決成果。5、工作前要做好個人衛(wèi)生準(zhǔn)備，在工作前上廁后，應(yīng)使用洗手液洗手消毒，穿戴好圍裙、袖套、手套、口罩。6、員工需按規(guī)定清洗消毒及擺放各類杯具，一方面應(yīng)將杯具放入洗滌池或洗滌裝置中用洗潔精洗凈，用清水沖去洗潔精兩次，放入按1：100倍配好消毒劑消毒水中浸泡清洗，再用清水清洗，后放入消毒柜中消毒30-45分鐘，方可給客人使用。清潔杯具必要保證表面光潔，無油漬、無水漬、無異味。7、規(guī)定分類擺放杯具，經(jīng)消毒杯具要放置在專用保潔柜內(nèi)待用，存儲時間不適當(dāng)過長，要做好防塵防污染工作，如有污染狀況應(yīng)再次消毒。8、在工作期間禁止使用殺蟲劑消滅蚊蟲，在任何狀況下不容許使用藥物滅鼠，以免對自身或消費者導(dǎo)致傷害。9、建立洗杯間衛(wèi)生及防疫工作管理責(zé)任制，分工明確，并建立衛(wèi)生防疫臺帳，以衛(wèi)生防疫檢查表形式進行檢查記錄，有問題及時整治，管理人員做好每日檢查記錄，責(zé)任到人。按本制度認真執(zhí)行，嚴(yán)格監(jiān)督，由組長負責(zé)制，部長、經(jīng)理連帶責(zé)任制。十二、衛(wèi)生檢查統(tǒng)一原則眼看到地方無污跡、手摸到地方無灰塵、設(shè)備用品無病毒、空氣清新無異味、房間衛(wèi)生達“十無”1、 天花墻角無蜘蛛網(wǎng)；2、 地毯、地面干凈無雜物；3、 樓面整潔無害蟲（老鼠、蟑螂、臭蟲、。。。。）；4、 玻璃燈具明亮無積塵；5、 布草潔白無破爛；6、 茶具、杯具消毒無痕跡；7、 銅器、銀器光亮無銹污；8、 家具設(shè)備整潔無殘缺；9、 墻紙干凈無污跡；10、衛(wèi)生間清潔無異味；十三、禮貌用語規(guī)范任何狀況下都不可回答：喂、不懂得、不清晰、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)及時用其他禮貌用語代替。如下所列在各種環(huán)境、場合使用禮貌用語，是我部門原則用語。1、節(jié)日期間，應(yīng)說：××節(jié)高興！2、讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請坐、請幫我…、請把…、3、對方說話、行動完畢時，用：清晰、明白、謝謝、多謝！4、接聽電話第一句說：“您好！請問有什么可以幫您？”5、打出電話第一句說：“您好！我是（部門+職務(wù)+姓名），麻煩您……”6、幫人轉(zhuǎn)接電話說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到××或麻煩您撥打××號碼直接聯(lián)系。7、來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我立即幫您查。8、無法及時回答對方問話時說：不好意思，請稍等半晌，我立即給您答復(fù)好嗎？9、來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，請不要掛線…10、客人來電規(guī)定服務(wù)時說：請問您房號或請問您當(dāng)前位置，我立即派人過去。11、打錯電話時說：對不起，打擾您了，我拔錯了號碼。12、見管理人員時，說：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時間祝愿。13、受到批評時說：謝謝您輔導(dǎo)，我會立即改正！14、與對方溝通失誤而分不清責(zé)任時，說：不好意思！咱們向上一級請示好嗎？15、工作失誤時說：對不起！給您帶來麻煩，請原諒！慣用禮貌用語40句：1.請稍后，我立即為您辦好。2.請問尚有什么問題嗎？3.請保管好您貴重物品，以免丟失．4.請帶齊您隨身物品！5.請問我能為您做些什么？7.請問您尚有什么需要？我很樂意為您提供服務(wù)．8.請讓我來幫你！9.我正在解決，請稍后．10.我同事會幫你解決，請稍等！11.請稍后，我查一下立即答復(fù)您．12.對不起，這樣恐怕不太好．13.對不起，我不太清晰，但我可以幫您問一問．14.對不起，這里走不通，請走那邊．15對不起，我立即給您換上干凈．16.對不起，咱們再核查一下，請您也回憶一下．17.對不起，我不太懂，我問問別人。18．對不起，咱們暫未提供此項服務(wù)，但咱們會把您意見反映給領(lǐng)導(dǎo)。19．對不起，請您再說一遍好嗎？20．對不起，也許是咱們聽錯。21.對不起，咱們一定會努力改進。22.對不起，我再幫您想別辦法。24.對不起，我已把您規(guī)定向上級反映了，她將會給您滿意答復(fù)。25.對不起，這里是非客用通道，請您走這邊好嗎？26.對不起，請小點聲，以免影響其她客人。27.對不起，這要找剛才為您安排人來解決，請稍候。28.對不起，您房間正在清理，能否先等一下再進房間好嗎？29．對不起，咱們已經(jīng)核對幾次了，應(yīng)當(dāng)不會錯30．很抱歉，咱們查不到你要找人。32．賓客，請問您貴姓？33．賓客，請問您找誰？34．我態(tài)度不好，請原諒。35.咱們會依照您規(guī)定服務(wù)。36．咱們這里也有，請問您需要嗎？37.您對咱們服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴意見。38．您如果不滿意，我可以給您更換。39．沒關(guān)系，這是我應(yīng)當(dāng)做。十四、規(guī)章制度14.1遲到上班以打卡為準(zhǔn)，部門培訓(xùn)、例會以點名為準(zhǔn)。①遲到10分鐘以內(nèi)扣10元②遲到10分鐘以上30分鐘以內(nèi)，扣30元③遲到30分鐘以上60分鐘以內(nèi)，扣50元④遲到60分鐘以上按曠工1天解決及警告書14.2早退1、未經(jīng)直屬上級批準(zhǔn)擅自提前離崗扣30元2、提前用餐或擅自離崗者扣30元3、未經(jīng)直屬上司批準(zhǔn)，參加培訓(xùn)課程和例會早退者扣50元14.3調(diào)休、調(diào)班及事假1、員工如需暫時調(diào)班、調(diào)休必要提前一天知會部門主管，可自行在同級別以及同班次員工進行調(diào)換，并且經(jīng)雙方批準(zhǔn)后交部門主管審批后方可執(zhí)行；2、事假必要提前一天申請，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；違背上述規(guī)定，擅自調(diào)休或調(diào)班者警告書一次并扣30元；未按規(guī)章制度請事假者按曠工解決一天扣三天工資。14.4病假1、員工病假，須在其上班前十分鐘到公司請假，病情嚴(yán)重可提前1個小時電話向部門主管口頭請假；2、請病假可請本部門員工代為傳達，但必要三證齊全；3、病假員工必要持我司指定醫(yī)院或本地區(qū)級以上醫(yī)院病假證明、病歷卡、醫(yī)藥費單；4、違背上述規(guī)定及三證不齊者按曠工解決并嚴(yán)重警告，并扣50元。14.5懲罰制度1、班時間內(nèi)禁止喧嘩、閑談，禁止各崗位之間串崗，禁止員工在公司內(nèi)爭執(zhí)、斗毆、違者將視其情節(jié)嚴(yán)重與否予以懲罰30~200元直至開除。2、上班時間內(nèi)禁止吸煙，禁止運用工作之便偷飲、偷食之行為，違者懲罰30~100元，屢教不改公司將予以勸退。3、員工上班不準(zhǔn)攜帶私人鈔票、香煙等物；上班攜帶手機者，必要按規(guī)定呈關(guān)機狀態(tài)，存儲在指定位置；攜帶手機且未關(guān)機者，處以10~30元懲罰。禁止打、接聽私人電話或運用公司通訊設(shè)備撥打外線，違者分別處在10~30懲罰。4、員工不得將公司物資視為己有，不得使用公司客用餐具、杯具用餐或飲水，不得食用公司冰粒、檸檬片，違者懲罰10~30元/次。5、員工對上司應(yīng)禮貌，不得違背或不服從上司工作分派及指令，員工之間相處應(yīng)以禮相待、友善、合伙，浮現(xiàn)問題及時上報，不能爭執(zhí)，禁止制造謠言、更不能說粗口，呈一時之快，惡意中傷同事或妨礙公司業(yè)務(wù)；人格都是平等，只是各人工種不同，分工明細不同，亦對待問題應(yīng)以公司利益為重、一視同仁，如有違背者按《員工守則》之原則解決。6、每日班后應(yīng)對所屬區(qū)域衛(wèi)生進行徹底打掃，對所有電器設(shè)施、設(shè)備與否收好，及門窗、柜與