服務區(qū)季度考核評分表

服務區(qū)季度考核評分表評比內(nèi)容服務質量標準評價分值記分標準得分一、公共衛(wèi)生間一、公共衛(wèi)生間1.1基礎設施完好可用的無障礙衛(wèi)生間（可將第三衛(wèi)生間與殘疾人衛(wèi)生間合并設置）。5①無障礙衛(wèi)生設施全部滿足條件的得2分；②獨立設置第三衛(wèi)生間或無障礙衛(wèi)生間，未達到全部設施要求，但有坐便器、小便器、兒童小便器、洗手池、報警設備，且設置扶手，得1分；③無障礙衛(wèi)生設施非獨立設置，但在男女廁均有設置，且有坐便器、洗手池、報警設備等，各項設施均有扶手，正常使用的，得1分；④男女廁分別設置坐便器且有扶手等設施，能滿足普通殘障人士如廁的得1分。⑤無第三衛(wèi)生間和無障礙衛(wèi)生設施不得分。私密性強，廁位之間有隔斷板和門，男廁小便位間設有隔板；隔板間有置物架、置物板等人性化設施2①沒有隔板不得分；②隔板、置物架（板）有缺失、松動、損壞、掉色的每處扣0.5分；③蹲位沒有置物架或置物板、掛鉤等設施，每項扣0.5分。大、小便間和盥洗室分室設置。2未做到分室設置扣2分。各類潔具、水龍頭、燈具、換氣設備完好可用，無缺失、破損。1有破損、缺失、損壞的，每處扣0.2分。上下水設施能正常使用，無滴漏、銹蝕、污漬現(xiàn)象，排污通暢。1上下水有堵塞、跑冒滴漏的，每處扣0.5分。(8)地面、墻體、頂棚、門窗、臺面、鏡面等無缺失、破損。1地面、墻體、門窗、臺面、頂棚等有破損、滲漏的，每有一處扣0.5分。規(guī)范設置文明用廁宣傳標識、標牌。1宣傳標識不規(guī)范、不統(tǒng)一美觀或過渡張貼影響觀瞻的，不得分。提供洗手液和干手設施。1①未提供干手設施或不能正常使用扣0.5分②不能提供洗手液的扣0.5分。溫水洗漱設施。1①夏季達到20%，得1分；②冬季達到50%，得1分；1.2環(huán)境衛(wèi)生光線良好、空氣清新、無異味。1①光線昏暗扣0.5分；②異味、臭味扣0.5分。地面潔凈，無垃圾、雜物、積水、痰跡、污漬。2一處不合格扣0.5分。棚面、墻面、柱面、門窗、臺面、鏡面等潔凈無灰塵、無污物。1一處不合格扣0.2分。各類設施設備（潔具、水龍頭、燈具、開關、容器等）干凈整潔。1一處不合格扣0.2分。便池擋板干凈清潔。1一處不合格扣0.2分。便池無水銹、污漬、積便現(xiàn)象。1.5便池有水銹、老垢、尿堿、污漬、積便情形的，每處扣0.5分。垃圾紙簍統(tǒng)一套袋，紙簍內(nèi)紙不超過2/3。1①一處不套袋扣0.2分；②垃圾有一處超2/3扣0.2分。無滅蚊設施。0.5①有滅蚊設施，得0.5分；②無滅蚊設施不得分。適當擺放盆景、盆花等裝飾品，播放背景音樂。1①公廁沒有綠植或綠植枯萎、陳舊、不美觀扣0.5分；②不播放背景音樂扣0.5分。1.3文明服務1.3文明服務24小時免費開放。1未做到24小時開放扣1分。保潔、保安人員著統(tǒng)一工裝、佩戴工牌，儀容儀表整潔、姿態(tài)端正，無聚眾聊天、玩手機等與工作無關的行為。2①不按要求穿工作裝的，發(fā)現(xiàn)一處扣1分；②有聊天、玩手機、在崗抽煙、用語不當、操作流程不當?shù)?，?分。實行專業(yè)化物業(yè)管理和標準化作業(yè)。工器具分類管理和使用；有標準化操作流程；保潔工可以熟練掌握2①工器具沒有分類管理的，扣1分；②保潔工對于清潔規(guī)范不熟悉、沒有標準化操作規(guī)范的不掌握的扣1分（現(xiàn)場抽查）。公共衛(wèi)生間合計30二.公共場區(qū)2.1基礎設施交通標志標線符合國家標準，齊全清晰、無破損、無污漬。4①禁停指示每缺一項扣0.5分；標牌破損每處扣0.2分；②停車標線磨損每處扣0.3分；③指示標志不符合國標的，每處扣0.3分；④無指示標志影響車輛停放的，此項不得分。停車位數(shù)量與交通量、車輛構成相適應，且充分利用場地，方便車輛安全停放、進出方便。2服務區(qū)停車位不滿足日常峰值，經(jīng)常性堵車的不得分。停車位實行劃區(qū)設置。小型客車、大型客車、大型貨車分區(qū)停放，危險化學品車、牲畜運輸車專區(qū)停放。2①未實行分區(qū)停放或分區(qū)不明顯扣1分；②未設置危化品和牲畜停車專區(qū)扣1分。2.2環(huán)境衛(wèi)生地面、草坪內(nèi)干凈，無垃圾、無雜物、積水（冬季無積冰）。2一處不合格扣0.5分，超過3處不得分。垃圾箱外表整潔，分布均勻合理，美觀適用，能實現(xiàn)分類回收，箱內(nèi)垃圾不超過2/3。2一處不合格扣0.5分，超過3處不得分。各類燈箱、牌匾、指示牌、海報、條幅等懸掛物內(nèi)容規(guī)范、整潔、無破損。1①破損、陳舊、污漬，每項扣0.2分；②廣場懸掛物過度張貼，影響形象、觀瞻的，扣0.5分。綠化效果好，協(xié)調(diào)美觀。1①雜草清理不及時，每處扣0.2分；②綠化不足，場區(qū)不美觀、不協(xié)調(diào)，不得分。2.3文明服務管理人員著統(tǒng)一工裝、佩戴工牌，儀容儀表整潔、姿態(tài)端正，無聚眾聊天、玩手機等與工作無關的行為。4①不按要求穿工作裝的，發(fā)現(xiàn)一處扣2分；②有聊天、玩手機，在崗抽煙、用語不當、操作不當，工作時間不在崗，場區(qū)無人清理的，扣2分。2.4安全管理主樓周邊、廣場、?；吠＼噮^(qū)均需配有符合消防部門要求的消防栓和消防器材。各類消防器材完好可用。滅火器有托架，與地面距離符合標準，消防栓要有清晰的指示標志2①各區(qū)域消防器材每缺一處扣0.5分；②消防栓位置指示不清晰扣0.5分；③消防設施損壞、不能正常使用，每處扣0.5分。公共場區(qū)合計20三.餐飲、零售三.餐飲、零售3.1基礎設施證照齊全，經(jīng)營許可證等證照在明顯位置公開懸掛。2①證照不上墻，每處扣0.5分；②缺少營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證任意一項的，不得分。用餐位與日常旅客峰值相適應，滿足非重大節(jié)假日駕乘人員就餐需要;餐桌椅、貨架、柜臺無破損、陳舊、褪色、銹蝕、無破損殘缺，色感清潔溫暖。1餐桌椅、貨架、柜臺破損、掉色一處扣0.2分。打造“明廚亮灶”，采取透明玻璃櫥窗或視頻監(jiān)控等方式，實現(xiàn)后廚“陽光操作”。2①故意遮擋后廚櫥窗、監(jiān)控畫面或監(jiān)控畫面未實時播放的，不得分；②櫥窗或監(jiān)控畫面不能清晰展現(xiàn)后廚操作的，扣1分。商品種類豐富，貨物擺放整齊規(guī)范，沒有亂推亂放現(xiàn)象；食品類商品與生活類商品分區(qū)、分貨架擺放，類別指示清晰。2①貨物擺放不整齊、不美觀扣1分；②食品類與日用品類未分區(qū)，扣1分。3.2環(huán)境衛(wèi)生光線良好，溫度適宜，空氣清新、無異味。2①餐廳光線昏暗、溫度不適扣1分；②空氣流通不暢，有油垢、下水道異味的，扣1分。地面潔凈，無垃圾、雜物、積水、痰跡、污漬，桌椅和餐具干凈、衛(wèi)生、整潔；餐具按要求消毒。3①地面、桌椅、餐具等一處衛(wèi)生問題扣0.5分；②餐具不在消毒柜消毒或消毒不規(guī)范扣1分。3.3文明服務員工著統(tǒng)一工裝、佩戴工牌，儀容儀表整潔、姿態(tài)端正。接待顧客主動熱情，規(guī)范使用服務用語。上崗期間無聚眾聊天、玩手機等與工作無關的行為。1①不按要求穿工作裝的，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分；②有聊天、玩手機情形的，每處扣0.5分；③對顧客不使用文明用語、態(tài)度生硬、無微笑服務，不得分。明碼標價，一貨一簽，公平交易，無強賣現(xiàn)象。1菜品需有菜單或菜名牌，公示價格，每缺少一處扣0.5分。能夠按規(guī)定開具發(fā)票。1不能開發(fā)票扣1分。3.4安全管理有后廚設備安全操作規(guī)范和應急處置預案；配有符合消防部門要求的消防器材，各類消防器材完好可用。滅火器有托架，與地面距離符合標準。1①餐廳后廚設備操作規(guī)范齊全、應急處置預案齊全，缺失一項扣0.2分；②滅火器沒有托架，每處扣0.2分；③餐廳后廚未配備消防器材或器材不能正常使用的，不得分。食材進貨渠道符合餐飲業(yè)相關法規(guī)，實行索證和臺賬管理制度。無假冒偽劣商品。1①食品進貨索證索票分類不清，檔案混亂，查找效率低，扣0.2分；①索證、索票字跡不清、印章不清晰、不蓋章的，每缺一項扣0.1分；②本年度食品進貨索證、索票有缺失，每處扣0.2分；③索證、索票過期或沒有臺賬，無法溯源的不得分。①食品進貨索證索票分類不清，檔案混亂，查找效率低，扣0.2分；①索證、索票字跡不清、印章不清晰、不蓋章的，每缺一項扣0.1分；②本年度食品進貨索證、索票有缺失，每處扣0.2分；③索證、索票過期或沒有臺賬，無法溯源的不得分。1①食品留樣設施、留樣時間、重量不符合要求的，有過期變質食品扣1分。食品生產(chǎn)經(jīng)營從業(yè)人員定期體檢并獲得健康檢查合格證明，保持良好的個人衛(wèi)生習慣，健康合格證在餐廳明顯位置公示。1從業(yè)人員全部具備健康證且在有效期內(nèi)，每缺少一人不得分。后廚案板、儲藏按生、熟、葷、素分區(qū)管理。0.8未進行生、熟、葷、素管理的不得分。餐廳設置警示標志，提醒駕駛人員不要購買和飲用酒類飲品。0.2未設置警示標志不得分。餐飲、零售合計20四.加油、充電站4.1基礎設施各項手續(xù)、證照齊全，經(jīng)營許可證在明顯位置公開懸掛；員工持證上崗（站長應持有危險化學品安全生產(chǎn)管理資格證、專業(yè)操作人員應持證上崗）。1①營業(yè)執(zhí)照、成品油經(jīng)營許可證、?；方?jīng)營許可證每缺少一項扣0.2分，未上墻扣0.2分；②站長、員工未持證上崗，每人扣0.2分。加油槍、充電站數(shù)量按照路段交通流量配置，能夠滿足日常加油需要。1不能滿足日常需求扣1分。加油機、充電站外觀應干凈整潔無油污，運行正常；加油機、充電站各部件完好、線路整齊、無滲漏；加油站、充電站內(nèi)不得隨意裝接臨時電氣線路和用電裝置。1一處不合格扣0.2分。加油站、充電站使用防滲漏雙層罐體1未使用或不能提供改造證明不得分。4.2環(huán)境衛(wèi)生加油站、充電站室外地面清潔、無雜物、無明顯油污；玻璃、門窗無污漬、破損，室內(nèi)無積塵和蜘蛛網(wǎng)；衛(wèi)生用具清潔，擺放有序；生活區(qū)、油罐區(qū)、發(fā)電機房各類設施設備干凈整潔。1一處不合格扣0.2分。加油站合計5五、綜合服務5.1信息化提供咨詢服務，并有廣播呼叫系統(tǒng)設施；提供高速公路路況查詢、周邊美食、旅游等服務（可利用廣播、視頻、多媒體、移動app或掃碼等多種方式）2①不能提供咨詢服務扣1分；②沒有廣播呼叫系統(tǒng)或者系統(tǒng)不能使用的扣1分。5.2人性化24小時提供免費飲用開水，有安全防投毒措施。2①開水飲水機不能做到24開放扣1分；②開水機沒有安全防投毒措施扣1分。設置無障礙專用設施。按照GB50763《無障礙設計規(guī)范》相關規(guī)定設置無障礙服務設施，包括：無障礙機動車停車位、室內(nèi)外無障礙通道、無障礙出入口、室內(nèi)外休息區(qū)的輪椅席位等3①缺失無障礙通道扣1分；②標識不規(guī)范扣0.5分；③通道堵塞或通道無扶手、角度不滿足要求扣0.5分；④缺少無障礙停車位扣1分。設置母嬰室。母嬰室有選址合理，有上下水設施、洗手設施、加熱等功能性服務3①全部達到前述標準的得3分；②能提供私密性場所、有嬰兒床（操作臺）、加熱、熱水等基本輔助設施的得1.5分；③未設置母嬰室或者臨時采用應急用房、宿舍等作為母嬰室的，不得分；④母嬰室位置不合理，進出不便的，扣1.5分。5.3監(jiān)督投訴建立系統(tǒng)化的顧客投訴受理體系；通過多種渠道受理顧客投訴，并及時反饋意見；加強社會公眾對綜合環(huán)境提升工作的參與和監(jiān)督。2①設立三級監(jiān)督電話受理顧客投訴的，得1分；②顧客舉報屬實的不得分。③每對服務區(qū)每年至少完成100名司乘人員的調(diào)查問卷，并根據(jù)調(diào)查反饋的結果，及時促進服務區(qū)整改完善，服務提升得1分。5.4信息報導通過簡報、每篇等形式宣傳服務區(qū)，每月3篇。2每月簡報不足3篇不得分。5.5文件落實收發(fā)文與合同歸檔規(guī)范、不缺項。2歸檔不規(guī)范、缺項不得分。5.6例會情況每月至少一次集體例會2無會議紀要、簽到表、未開會不得分。5.7每日巡查每日對所管轄服務區(qū)進行日巡查并做好巡查記錄和?；奋囕v的登記巡檢。2巡查記錄不完整扣1分，?；奋囕v記錄不完整扣1分；無巡查、危化品車輛記錄的不得分。5.8制度建設制定科學有效的監(jiān)督檢查機制，高速公路經(jīng)營管理單位按期開展服務區(qū)日常管理及服務質量考核。1未制定監(jiān)督檢查和考核制度扣1分。1不能提供檢查記錄每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。完善突發(fā)事件應急預案，應急預案逐級報備、提高突發(fā)事件應對能力，定期組織演練。3①應急預案一區(qū)一方案，明確組織機構并逐級報備，未做到扣1分；②應急預案演練沒有實操性、沒有人員分工和實操劇情的，扣2分。綜合服務合計25合計100得分合計六、附加分值積極開展主題服務區(qū)建設，景觀化改造提升；服務區(qū)+旅游、文化等；積極推廣使用智能化、信息化或物理技術，改進服務區(qū)服務質量和服務