合肥頤園世家物業(yè)管理方案三樣本

目錄第一章：管理項目調研…………2第二章：前期物業(yè)管理…………4第三章：管理模式及管理制度…………………8第四章：人力資源管理…………18第五章：物資裝備及管理………26第六章：工作籌劃………………31第七章：客戶關系與檔案管理…………………44第八章：社區(qū)服務與社區(qū)文化管理……………52第九章：會所與商業(yè)街管理…………………62第十章：公共秩序與停車場管理………………64第十一章：裝飾裝修與環(huán)境（VI系統(tǒng)）管理…68第十二章：公共設施設備管理…………………75第十三章：消防管理……………82本物業(yè)管理方案僅作為“頤園世家”實行物業(yè)管理參照，實際執(zhí)行過程中可依照實際需要進行調節(jié)。第一章：管理項目調研對于“頤園世家”（如下簡稱“頤園世家”）開發(fā)建設，我公司保持了長期關注，與此同步咱們對項目客戶對物業(yè)管理需求進行了初步調研，將本項目調研歸納如下：一、地理位置:“頤園世家”合肥高新技術開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習友路，是政務新區(qū)真正核心地帶。二、經濟技術指標：“頤園世家”總占地面積7.9萬平方米，總建筑面積18.2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)3平方米；地下停車場面積為21000平方米。容積率為2.03，綠化率35%。電梯數量57部，車位數量671輛（地面：125個，地下：546個）三、交通組織與智能化配備：社區(qū)設兩個出入口，一期一種，車位充分。公共區(qū)域機動車泊車位集中在社區(qū)周邊和地下停車場，主干道旁劃定零星暫時泊車位。基本遠離住宅樓，減少了對居民影響，組團區(qū)道路設計同步亦充分考慮無障礙設計?！邦U園世家”實行智能化配套聯(lián)網，按星級配備，設：聯(lián)網式彩色可視對講、進口帶云臺監(jiān)控、紅外線防越報警、電子巡更、社區(qū)背景音樂。四、休閑社區(qū)設有多功能休閑會所，會所內設有體育健身中心，醫(yī)療室，小朋友游戲場合，老人活動中心、景觀水池等。每個組團有充分活動場地，中央長廊與水系貫穿社區(qū)中央，以便了業(yè)主尋常生活與休閑。五、商辦樓：規(guī)劃總建筑面積為3㎡休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶生活便利無憂。六、周遍配套政務新區(qū)是合肥較為成熟新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周邊學校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農貿及生活服務等配套設施一應具全，最大限度了滿足了業(yè)主生活需求。七、物業(yè)管理重點和難點基本性服務提供與差別性服務提供對社區(qū)內部實行封閉式管理社區(qū)安全性、便利性、舒服性高度共融要成功達到“頤園世家”管理目的，需要管理者具備先進管理服務體系。在“頤園世家”，咱們將在管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導入長城模式，并不斷改進和提高。

第二章：前期物業(yè)管理一、前期介入管理設想，物業(yè)服務設計方案前期介入是當代物業(yè)管理一項基本性工作，其核心是把物業(yè)管理思想注入到物業(yè)規(guī)劃、設計、施工過程中，并協(xié)助開發(fā)商進行樓盤銷售,提供物業(yè)管理征詢,使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主需求。對物業(yè)管理前期介入基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家前期介入，提前對頤園世家進行全面進一步理解，為即將開始物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來物業(yè)管理工作順利開展打下基本；以專業(yè)物業(yè)管理視角和立場，根據專業(yè)調研人員對本地房地產、物業(yè)管理等有關市場調研成果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設施使用功能，滿足將來客戶群體使用需求合理化建議；并力臻制定出定位精確、內容完善、有效合用符合頤園世家特點物業(yè)管理方案。依照頤園世家詳細特點，制定前期物業(yè)管理服務設計方案涉及了如下幾點：（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團”,依照物業(yè)特點，提出合理建議依照當前合肥市房地產發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質均有著較高需求,將依托公司總部強大技術力量以及與咱們合伙近年、極具專業(yè)看法及工作經驗各有關專業(yè)專家，組建“項當前期顧問團”?！绊棶斍捌陬檰枅F”根據咱們已建立并有效運作管理體系，對社區(qū)給排水、電力供應、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標記系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設施、管理用房等規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理專業(yè)視角提出科學合理建設性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配備建議書》、《VI系統(tǒng)配備方案建議書》,使物業(yè)可以更加滿足業(yè)主以及使用人需要，同步力求節(jié)約與實用，省去不必要開支和重復建設。（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作為使業(yè)主在購房過程中就可以感受物業(yè)管理質素，項當前期顧問團將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：1.安排一名現(xiàn)場物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理征詢，協(xié)助訂立《業(yè)主暫時公約》《前期物業(yè)管理服務合同》同步對售樓人員進行物業(yè)管理有關法律法規(guī)、服務內容、契約培訓；對銷售人員各項承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導致糾紛。2.高原則做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場保潔工作；3.提供售樓中心、樣板房和室外廣場安全護衛(wèi)以及車輛停放疏導、指引服務；（三）、開展業(yè)主服務需求調查業(yè)主需求是咱們提供服務重要根據，項當前期顧問團將在銷售部門協(xié)助下，在入住前開展業(yè)主需求調查，以求理解頤園世家業(yè)主年齡構造、文化層次、興趣興趣及各類服務需求，并對調查成果進行記錄、分析，以此對客戶服務體系進行精心設計，擬定服務原則，使此后物業(yè)管理工作更加貼進業(yè)主。同步，與開發(fā)商共同舉辦準業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集、理解業(yè)主反饋信息。（四）、進行物業(yè)交付前實操性工作在較進一步理解物業(yè)及業(yè)主需求基本上，與開發(fā)商攜手做好如下各項前期準備工作：1、對園林布置及景觀設計方案提供專業(yè)建議；2、協(xié)助制定交通管制方案及保安崗亭設立方案；3、對智能化系統(tǒng)提出專項建議；4、收集工程圖紙，建立設備檔案，參加設備安裝調試；5、對設備設施及各類管線隱蔽工程進行跟蹤并建檔管理；6、參加房屋裝修過程管理和驗收工作；7、與開發(fā)商協(xié)商建立維保機制，力求在工程款項支付、維修管理流程等方面建立有效辦法以保證施工單位維修高效率，使客戶在維修方面需求可以得到迅速響應；8、收集裝修裝飾材料以及有關設備備品備件，初步確立物料供應商，以滿足日后維修中材料供應；9、建立與社會專業(yè)機構聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準備工作；10、針對將來需要完善物業(yè)管理問題建立專項檔案。11、聯(lián)系品質好、信譽佳建材、家具、電器供應商現(xiàn)場辦公，展示供應商聯(lián)系方式、服務內容以及貨樣款式、規(guī)格、功能、價格等有關資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。12、確認裝修單位、搬家單位名單，駐場辦公，以便業(yè)主裝修和入住。（五）、按規(guī)范實行接管驗收充分運用前期介入獲得各種資料和數據，以及對物業(yè)理解，本著“對業(yè)主負責，對開發(fā)商負責”宗旨，依照國家驗收原則及有關行業(yè)原則對頤園世家進行嚴格、細致、全面接管驗收，如實填報質量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面規(guī)定施工單位整治，明確復檢時間與罰則.協(xié)調施工單位留存某些材料,特別是外部裝修某些，以便日后維修，做好后續(xù)保障。對于已經接受房屋，管理處從接受簽字起，即需組織人員對已接受項目進行環(huán)境整頓和護管。（六）、入伙方案策劃及實行1、入伙典禮：配合地產商策劃樓房交付及業(yè)主入伙典禮，以營造出一種喜氣熱情氛圍，體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產商對業(yè)主尊敬和注重；2、入伙時工作：A、建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙告知書同步送交業(yè)主，詳細簡介入伙流程，告知手續(xù)辦理辦法以及社區(qū)概況；B、合理安排業(yè)主入伙時間，分批告知不同單元業(yè)主辦理入伙，錯開高峰時間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日入伙辦理；C、場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，涉及擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶感受。D、設立導向路標，安排引導人員，同步對依照實際需要，在入伙辦公現(xiàn)場設立入伙流程圖及其她注意事項展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓過程和有關規(guī)定。E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放有關資料。F、公司財務人員、協(xié)助驗樓人員及有關業(yè)務部門(供氣、供電、供水、電信、銀行等)現(xiàn)場聯(lián)合辦公，設立入伙服務流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合伙，對客戶提供一對一入住服務。3、入伙工作程序：入伙程序以一條龍形式有序開展，盡量在最短時間內提供最周到服務，實現(xiàn)簡潔高效之目。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（涉及入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取原則、房屋接管驗收單、防盜網樣式和材質規(guī)定、室內管線圖、便民服務卡），填寫《業(yè)主狀況登記表》之后，再到財務部結清入伙費用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出房屋質量方面合理意見，逐項記錄在有關表單上，并負責與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主準時入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。第三章：管理模式及管理制度一、頤園世家管理模式及設想：綜合考慮頤園世家特點，結合長城物業(yè)近年管理經驗精心設計頤園世家將要履行管理模式與管理設想。（一）管理模式之一：質量成本雙否決緊密環(huán)繞“質量、成本雙否決”運作核心，以“預算管理”為基本，提供“質價相符、合理取酬”優(yōu)質系統(tǒng)服務。（見下圖）按管理方案制定全年工作籌劃按管理方案制定全年工作籌劃制定全年成本指標和服務質量指標按兩項指標進行預算并分解至部門、崗位運行組織考核、擬定業(yè)績成本指標不達標質量成本均達標服務質量不達標獎金否決予以獎勵獎金否決（二）、管理模式之二：三大管理體系咱們將在頤園世家管理服務中全面導入ISO9001質量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務水平，持續(xù)滿足客戶需求，達到客戶滿意。圖1-2管理體系模式在管理體系文獻編制、修訂過程中，通過礫練不斷完善過程,長城物業(yè)以ISO9001原則為基本，將IS09001、IS014001、OHSAS18001等原則有機地結合在一起。所有程序文獻按當前“以五個緯度(人力資源\行政資源\客戶資源\流程資源\財務資源)為框架，以四個管理層次(支持性文獻\作業(yè)指引書\程序文獻\管理綱要)為基本”（如圖）按管理邏輯關系融合為一體，現(xiàn)場操作文獻更是以有關方滿意為目的編寫而成。（三）、管理模式之三：客戶服務中心以客戶服務中心作為服務平臺，對外采用酒店式接待方式面向客戶；對內協(xié)調各項目組，構建成為信息中心和指揮中心，由客戶助理接待客戶投訴、請修、征詢、特約服務以及家政服務等，客戶只需將問題和意見向客戶服務中心反映即可，一站式解決客戶需求。述職信息述職信息指令客戶服務中心投訴需求業(yè)主建議核心服務產品形式服務產品反饋服務規(guī)定延伸服務產品反饋述職指令考核授權考核反饋指令考核作業(yè)人員項目主管管理處經理總部反饋投訴反饋投訴前臺接待（客戶服務中心）后臺作業(yè)SPP模型（服務提供平臺模型）（四）、勉勵機制如何對的勉勵員工是公司管理中重要課題，而在當前仍屬勞動密集型物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過有效勉勵，能使職工個人素質獲得提高，使管理體系持續(xù)改進，使公司文化更具凝聚力。長城物業(yè)始終致力于摸索和改進對勉勵制度改革，現(xiàn)已形成了較為完善勉勵機制。咱們將在頤園世家應用這一套機制。勉勵機制勉勵機制負勉勵正勉勵培養(yǎng)提高體系公司文化體系溝通體系薪酬體系評估體系勉勵機制遵從“正激為主，負激為輔”，“全面實行考核，注重績效評估”原則，通過完善管理處獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實行，從而達到充分必定員工個人成績，建立純潔高效團隊合伙精神，吸引高素質人才管理目。（五）、籌劃控制機制管理處將在工作進行前，對工作內容和過程進行設計，形成工作進度籌劃和財務預算，提交到有關部門審批后再實行。并依照實行中實際狀況進行籌劃內容調節(jié)，使籌劃目的能充分實現(xiàn)。管理處常規(guī)提交詳細籌劃項目參見管理處定期報告籌劃與內容。年度籌劃，月度籌劃，專項籌劃，各種預算審批籌劃年度籌劃，月度籌劃，專項籌劃，各種預算審批籌劃調節(jié)籌劃籌劃完畢籌劃控制機制實行籌劃年度籌劃，月度籌劃，專項籌劃，各種預算審批籌劃調節(jié)籌劃籌劃完畢（六）、監(jiān)督機制管理處外部監(jiān)督主體涉及政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。管理處將嚴格按照建設部及合肥市頒發(fā)物管法規(guī)對社區(qū)進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產生分歧時，將以政府關于法規(guī)條例以及委托管理合同為準繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財務核算部將依照管理處實際發(fā)生財務收支狀況每季度或半年交一份財務收支報表，依照季度工作狀況，每季度交一份詳細管理工作報告，提交業(yè)主委員會并張貼發(fā)布，廣而知之，積極接受業(yè)主及業(yè)主委員會監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主委員會對管理處工作檢查。管理處將通過參加市社區(qū)物業(yè)管理辦公室組織物業(yè)考核工作，不斷改進和完善自身物業(yè)管理水平，并達到合同規(guī)定。同步，將認真參加政府主管部門組織各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在問題進行及時整治。政府主管部門政府主管部門業(yè)主委員會各類專項檢查物業(yè)管理考核工作派員檢查審核審核年度審計頤園世家管理處員工監(jiān)督欄員工掛牌上崗設立意見箱發(fā)布主管部門投訴電話聯(lián)系方式管理處經理部門主管走訪制度客戶服務中心回訪制度服務承諾制度業(yè)主（七）、自我約束機制公司每年將與管理處經理訂立目的責任書，管理處各部門主管每月向管理處經理遞交月度績效目的，管理處主管每日檢查所屬部門員工工作狀況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理考核成果將作為職工月度績效工資發(fā)放基數，也作為職工晉升根據。公司總部品質管理部每年一次內部質量審核將保證質量管理體系正常運營，對審核過程中發(fā)現(xiàn)不合格項限時關閉，并對負責人或部門作出相應處分。對管理處職工，管理處將每月開展評比“服務明星、先進員工”評比活動，勉勵職工積極上進，不斷提高自我服務質量。公司公司員工簽定目的責任書ISO9001內部質量審核績效考核體系業(yè)主滿意度測評管理處員工級別評估主管例行檢查員工定期考核員工培訓（八）、信息反饋機制及解決機制信息雙向管理是信息反饋基本，在下列圖表中，咱們列出某些同管理處工作有關信息源，與客戶有關信息普通反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到后臺各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實行完畢后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中心負責回訪，并依照客戶滿意限度決定與否再次將信息往后臺傳遞。從政府、媒體等載體獲得涉及整個管理處經營活動信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改有關作業(yè)文獻，指引員工開展工作。同步也體現(xiàn)出持續(xù)改進管理精神。專項研討會專項研討會參觀學習新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考核業(yè)主意見調查指令性文獻管理人員走訪質量記錄投訴與溝通網絡信息專項檢查其他各類信息外部信息解決外部信息解決信息解決機制工程管理部環(huán)境管理部綜合事務部護衛(wèi)管理部荷塘月色管理處客戶服務中心客戶服務中心回訪解決完畢二、針對頤園世家特點獨特管理辦法頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民需求，從而決定了服務區(qū)內業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會呈現(xiàn)共性趨同和個性鮮明特性。基于當前合肥物業(yè)管理狀況和對客戶特點理解，結合咱們近年物業(yè)管理服務實踐，咱們以為，只有提供切實有效針對性服務，才干滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實需求及潛在需求，從而達到頤園世家社會定位。為頤園世家提供有針對性物業(yè)管理服務，咱們以為，重要應從安全、舒服、規(guī)范、快捷著手。（一）、安全性：1、加強護衛(wèi)員培訓，融警惕于尋常，營造社區(qū)安全氛圍結合咱們對住宅樓管理服務經驗，社區(qū)安全氛圍對于企行不軌人員有著威懾作用。護衛(wèi)員尋常工作一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對護衛(wèi)員尋常培訓，從技能和心態(tài)上加以調節(jié)，能使護衛(wèi)員保持良好精神面貌，提高觀測能力，煅煉護衛(wèi)員獨到操作技能。這是社區(qū)安全最主線基本。2、出入管理三級辨認，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶出入管理是能否成功實現(xiàn)“封閉式管理”核心，除了硬件設施配備上，此外對出入口人流設計專門分類辦法，并進行了詳細分類，形成了一套行之有效辦法，提高了出入管理辨認效率，是由為重要。它不但能有效控制違法亂紀行為發(fā)生。同步使客戶獲得了應有尊重，減少了客戶抱怨和不滿，以訪客進入社區(qū)為例：訪客通過可視對講事先聯(lián)系區(qū)內客戶，獲得客戶允許并知會出入口護衛(wèi)員方可進入社區(qū)，護衛(wèi)員在對外來人員登記過程中辨認來訪客人，提高客戶出入社區(qū)效率，減少對客人不必要干擾。針對各類出入人群，實行“三級辨認”制度，即門崗辨認、巡邏工作人員辨認和業(yè)主辨認，顯得非常必要。3、特殊時段加強巡邏，防事故于未然，保證顧客財產安全。上班時間和夜間（重要是住戶外出房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生重點時段。加強這一時段巡邏，盤查可疑人員，保證為區(qū)內客戶提供一種放心生活環(huán)境。4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后解決對社區(qū)環(huán)境實行24小時監(jiān)控，并規(guī)定圖像資料保存一種月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)監(jiān)視、記錄功能以外，并負責管理信息解決，發(fā)揮晚班工作指揮所作用，調動各類資源及時地解決和反饋管理信息，是安全保障又一道屏障。5、建立消防迅速反映分隊結合以往工作經驗，咱們將在護衛(wèi)員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防迅速反映分隊”，并進行強化訓練（涉及選派人員進行專業(yè)化學習），以保證一旦浮現(xiàn)火警時，咱們能迅速作出反映，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。以消防迅速分隊為基本，在區(qū)內尋找適當時機，組織客戶一道參加消防演習，掌握必備消防知識。6、安防等設備設施定期檢測在實際工作中，咱們經常遇到安防設施誤報、天然氣泄露誤報等事故，為客戶尋常生活以及物業(yè)管理工作開展帶來了極大不便，為此咱們將應客戶需要，對客戶室內安防設施以及大型電器設備、電路定期進行檢測，防范未然。（二）、舒服性:1、服務力求“零干擾”咱們以為，最佳服務，就是在客人未到來此前，準備好客人所需要一切。在辦理入伙手續(xù)時，咱們將發(fā)放客戶需求調查表，力求在第一時間掌握客戶共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡事情，制定辦法，形成制度，追求服務“零干擾”。避免服務過程中為客戶提供客戶不喜歡服務，管理處不以任何方式向客戶推銷產品，也不容許推銷人員進入社區(qū)，經業(yè)主允許促銷人員，將會由巡邏崗陪伴，防止其對其他住戶茲擾。護衛(wèi)員除應具備治安管理功能外，也充當迎賓及代客提物等職能。2、履行“首問責任制”對客戶服務過程中任何一種失誤，咱們都將花十倍甚至更多力氣和成本去糾正。因而，咱們勉勵職工第一次就把事情做對，倡導讓客戶第一次就滿意。每一位職工在客戶面前都代表著公司形象，因而，每一位職工都必要敢于承擔責任。面對客戶征詢和祈求，第一位被征詢或祈求職工都必要及時受理，并指引和協(xié)助客戶尋找解決最快途徑，絕不可互相推逶或將內部管理上矛盾暴露在客戶面前。3、提供“一站式服務”構建服務平臺——客戶服務中心結合頤園世家狀況，咱們將在管理處設立客戶服務中心，構建“一站式”客戶服務體系，設立客戶助理14小時服務,尋常事務即時受理即時解決，作為服務平臺客戶服務中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內協(xié)調各項目組，構建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。4、提供房屋租賃服務項目購買人群中，會有某些客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越地理位置和鮮明功能定位必將吸引某些投資者，咱們將在客戶服務中心與有關中介機構聯(lián)手，提供房屋租賃服務，實現(xiàn)客戶利益最大化。5、提供個性化有償服務通過充分運用內部資源，為客戶提供保潔、維修等服務；同步通過市場調查，收集能提供優(yōu)質服務物資供應商和服務提供商，建立暢通合伙渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務便利。6、運用科技，提高服務效率針對合肥市當前停車管理狀況，對于業(yè)主和消費人員車輛管理，咱們管理思路是“快進快出，簡化辨認”，詳細服務辦法是，建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進，性能可靠設備，同步向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動啟動道閘，自主進出，縮短進出口停留時間，享有無干擾進出服務。（三）、規(guī)范性1、顧客過往記錄在介入頤園世家物業(yè)管理伊始，咱們將對與開發(fā)商各種溝通過程和成果進行記錄，按照合同內容規(guī)范解決。入伙后，咱們將對與客戶所有交流溝通過程和成果進行記錄，客人一旦在區(qū)內工作或生活，所發(fā)生請修、溝通、投訴、參加社區(qū)建設狀況、對區(qū)內環(huán)境和秩序有重大影響行為等都會在咱們資料上找到相應歷史記錄。通過使用先進客戶關系管理軟件，使客戶過往記錄更加完整。2、房屋裝修對客戶進行房屋裝修，咱們將本著“合情、合理、合法”原則，嚴把裝修“申請、過程、驗收”三關；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保辦法；每天不少于兩次裝修巡邏，核查新增項目及隱蔽工程進行；嚴格按章驗收，以保障公共設備設施正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。3、“五個一”工程服務態(tài)度是決定服務行為內在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務，咱們將在維修等作業(yè)人員進入客戶室內作業(yè)時，實行五個一工程，即：一種工具箱，一雙拖鞋，一種毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作自身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。4、持續(xù)改進對任何一項作業(yè)，均規(guī)定形成閉環(huán)。一種客戶需求和管理處指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必要是完整，且有解決人和督導人記錄，一旦浮現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤形式保證所有不合格項整治，以驗收方式保證該項已整治，直到關閉為止。5、統(tǒng)一廣告區(qū)商辦樓經營單位依照其商業(yè)規(guī)定，需要設立廣告牌來展示自己商品，為了在以便客戶同步維護樓面和諧統(tǒng)一外觀形象。咱們將聘請設計單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經營單位（也可委托管理處）在區(qū)內規(guī)定位置上設立統(tǒng)一形式廣告牌。（四）快捷性1、限時服務對于維修方面有效投訴，咱們規(guī)定維修人員在接報后三十分鐘內趕至現(xiàn)場進行解決，客戶服務中心將跟蹤并對作業(yè)人員效率進行記錄和考核。對于其她方面投訴，咱們規(guī)定在受理三日內予以解決。2、客戶辨認咱們將規(guī)定員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。對于解決不了問題，一定要給出一種以上建議，協(xié)助客戶做出選取，以期給客戶留下深刻印象。三、管理制度：將結合本地物業(yè)管理狀況導入長城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。第四章：人力資源管理一、管理處組織架構及人力資源配備物業(yè)管理作為第三產業(yè)構成某些，它提供產品不同于制造業(yè)和農業(yè)，實物形體和功能尤為突出，它產品是服務，是無形，重要是通過人提供服務來達到公司經營目，為建立科學完善管理服務體系，打造一支可以提供高品質服務員工隊伍，保障各部門運作順暢，提高服務效率，在頤園世家咱們堅持精簡、高效原則設立組織構造，配備人力資源。（一）、頤園世家管理處內部管理架構物業(yè)經理物業(yè)經理客戶主任客戶主任客戶中心環(huán)境部護客戶中心環(huán)境部護衛(wèi)部工程部行政部（二）、管理組織架構描述：頤園世家管理處組織架構設立原則是精簡高效、一專多能，實行管理處經理負責制，負責指揮和協(xié)調各部門工作。管理處與公司總部訂立經營管理目的責任書，獨立核算。內部機構采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道暢通。1.全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務原則統(tǒng)一。2．各崗位所需人力資源配備實行完全雙向選取，以保證管理處經理建立一支高效、協(xié)調團隊。3.客戶服務中心作為管理處信息中心，接受理客戶征詢、請修、投訴、費用交繳等事宜，通過對管理處所設立部門及人員進行統(tǒng)一調度，綜合解決各種信息，同步負責客戶關系、社區(qū)商務、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間服務平臺。4.工程部職責是負責社區(qū)各種設備、設施維護、檢修、分包方管理以及客戶請修服務。5.環(huán)境部負責社區(qū)公共設施巡邏，社區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托保潔服務項目。6.護衛(wèi)部負責區(qū)內治安和交通管理事務，涉及社區(qū)尋常公共秩序維護、道路暢通、車輛停放以及消防安全管理。7．行政部主管負責管理處尋常行政事務、財務、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務中心進行社區(qū)文化活動策劃、組織、實行。8．咱們將依照公司制度并結合頤園世家需要制定合用《物業(yè)管理處職位闡明書》。（三）、管理處人力資源配備1、人員定編：（一期）部門定編子目測算明細物業(yè)經理1人全面負責頤園世家管理處事務經理助理1人協(xié)助經理工作,兼管客戶服務中心、工程組、環(huán)境組工作客戶服務中心3人客戶助理2人收款員1人早晚兩班14小時受理客戶征詢、投訴、請修、收費事務。工程部3人技工3人主管需具備設施設備管理經驗技工需持證上崗環(huán)境部6人保潔員6人4、5、6棟樓1人,7、8棟樓1個、地面1個、地下室1人。綠化工0人由于綠化帶屬于施工單位維保期，暫不設。護衛(wèi)部19人設主管1人，班長3人，護衛(wèi)員15人三班倒，設大門崗1個、車場崗1個、地面巡邏崗1個、樓層巡邏崗1個、監(jiān)控崗1個，輪休人員3名行政部0人由經理助理兼任，負責資料、財務及后勤管理共計33人備注：會所需要護衛(wèi)員3名、保潔員1名、綠化工1名，樣板房需要保潔員1名，以上6名員工由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，其人工成本由開發(fā)商支付。（總體）部門定編子目測算明細物業(yè)經理1人全面負責頤園世家管理處事務客戶服務中心4人經理助理1人客戶助理3人早晚兩班14小時受理客戶征詢、投訴、請修、收費事務。工程部9人經理助理1人技工8人主管需具備電氣工程師資格技工需持證上崗環(huán)境部18人班長1人保潔員17人管理用房、7＃、8＃樓1人，會所1人，沿街商業(yè)、社區(qū)主干道1人，多層及小高層區(qū)域15人，地下停車場1人護衛(wèi)部33人設主管1人，班長3人，護衛(wèi)員29人監(jiān)控崗1個，門崗2個，車場崗2個，巡邏崗5個,輪休人員4個，3班倒綜合事務部2人廚師1人，勤雜工1人經理助理兼管，負責資料、財務及后勤管理共計67人2、人力資源素質規(guī)定及招聘辦法提綱：人員素質規(guī)定以合用為原則，重學識與能力，不重學歷；高層及中層管理人員由公司總部選派，基層管理、操作層員工面向社會或大中專院校公開招聘，擇優(yōu)錄?。?、各類人員素質規(guī)定：見《物業(yè)管理處職位闡明書》二、管理服務人員培訓提綱：憑借公司近年積累先進培訓課程、培訓師資及培訓體系，傳遞公司理念、服務技能、考核規(guī)定，建立互補型、學習型組織，持續(xù)提高服務質量；立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)頤園世家管理人員工作潛能，以客戶需求為導向，對職工進行分類分層培訓，對培訓過程以及成果進行適時評估，同步勉勵職工以各種形式參加學習訓練；（一）、培訓工作指引思想咱們始終高度注重人力資源培訓與開發(fā)，把培訓提高到一種戰(zhàn)略高度，咱們相信，一種好管理模式必然包括一種好人力資源開發(fā)機制。咱們以為：培訓是公司壯大催化劑。培訓是員工職業(yè)生涯加油站。培訓是公司給員工最實惠福利。（二）、培訓系統(tǒng)實行運作培訓籌劃崗位應用培訓組織培訓籌劃崗位應用培訓組織培訓評估執(zhí)行評價反饋修正系統(tǒng)圖闡明：·針對頤園世家管理特點來設立培訓目的并擬定實行籌劃?！び行н\用各種培訓形式和辦法，保證培訓達到預期效果?！ねㄟ^對員工進行考核,以理解培訓有效性及員工接受限度?！ひ勒諏己顺晒u估和反饋，及時調節(jié)培訓思路并擬定將來培訓重點,強調將理論應用到實踐工作中。2、培訓組織形式A、培訓職責a、經理助理負責員工尋常培訓籌劃、協(xié)調、組織、考核等工作。b、主管級以上管理人員依照管理處提出培訓籌劃進行逐級培訓，并對培訓實行進行評估和反饋。B、培訓實行流程咱們對員工培訓分為三個階段。即：入職培訓－－轉正培訓－－尋常管理培訓每位新入職工工必要接受為期一至兩周入職培訓，內容詳見新員工公共培訓科目；試用期滿后，員工將接受為期一周轉正培訓，考核合格后方可轉正。轉正后來員工將接受長期持續(xù)尋常管理培訓，內容詳見各工種培訓科目表。C、培訓時間a、為實現(xiàn)“加油站”式培訓，咱們對各工種員工亦制定了詳細培訓時間規(guī)定，完畢培訓后登錄積分，詳見下表：職務（崗位）經理及以上項目主管基層管理員（班組長）作業(yè)層員工每年培訓時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時b、依照脫產狀況培訓亦可分為三種，即：全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。咱們堅持以“在職培訓為主，脫產培訓為輔”原則。3、培訓內容及目的A、新員工公共培訓科目序號公共科目名稱詳細內容學時一軍訓(涉及軍事訓練和體能訓練)5天二禮儀知識:1.慣用禮儀知識2.形體訓練3.《員工行為語言規(guī)范》4學時三服務意識:1.職業(yè)道德教誨2.如何解決客戶投訴3.客戶溝通技巧2學時四公司文化:1.公司發(fā)展史及基本狀況簡介2.公司理念3.《員工手冊》4.觀看公司VCD5.勞動及人事方面管理規(guī)章制度4學時五社區(qū)基本狀況簡介及入伙、裝修管理要點6學時商場街管理簡介及住宅區(qū)管理服務特點培訓六行業(yè)法規(guī):國家、合肥市物業(yè)管理方面法規(guī)條例4學時七物業(yè)管理基本知識4學時八安全知識及消防知識2學時九品質管理知識2學時十帶班實習5天B、護衛(wèi)員及車管員尋常培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目的一單兵隊列動作三大步法3.體能訓練每周兩次,每次訓練一小時培養(yǎng)組織紀律性,練就夯實基本功二1.擒拿格斗基本功2.捕俘拳3.防衛(wèi)術純熟掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內務管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔四例會(政治思想及職業(yè)道德教誨,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結自身存在局限性五《護衛(wèi)服務工作手冊》每月一次培訓考核熟悉保安員崗位職責,操作規(guī)程,工作原則六1、護衛(wèi)服務規(guī)章制度及有關法規(guī)政策；2、公寓、寫字樓、商場護衛(wèi)規(guī)范每月一次培訓考核熟悉有關法律常識,提升理論水平，熟悉理解公寓、寫字樓等服務規(guī)范七《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核理解消防基本知識,救火基本程序及各自職責八突發(fā)事件應急解決緊急集合演習每季度一次提高突發(fā)事件解決能力九消防演習每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力C、保潔員培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目標一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教誨,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結自身存在局限性二內務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《保潔服務工作手冊》每月一次培訓及考核熟悉保潔員崗位職責,操作規(guī)程,工作原則四清潔設備操作和保養(yǎng)及清潔用品使用每季度一次培訓和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉理解公寓、寫字樓、商場保潔服務規(guī)范五清潔環(huán)保方面管理條例每季度一次培訓和考核熟悉有關法律常識,提高理論水平六四害消殺和防治每季度一次純熟掌握消殺程序D、園藝工培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目標一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教誨,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結自身局限性二內務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《園藝服務工作手冊》每月一次培訓及考核熟悉園藝工崗位職責,操作規(guī)程,工作原則四園林機械、設備操作保養(yǎng)及農藥使用每季度一次培訓和考核提高工作技能,保持工作效率五園藝方面管理條例每季度一次培訓和考核熟悉有關法律常識,提高理論水平六植物生長普通常識綠化管理規(guī)劃規(guī)定每季度一次理解和掌握園林基本知識E、維修技工培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目標一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教誨,工作講評及技術交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結自身局限性,增長工作經驗二內務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《維修服務工作手冊》《設備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》公寓、寫字樓、商場維修服務規(guī)范每月一次培訓及考核熟悉技工崗位職責,操作規(guī)程,工作原則掌握基本消防知識和設備管理知識掌握公寓、寫字樓、商場維修服務規(guī)范四房屋維修方面管理條例,房屋修繕原則每季度一次培訓和考核熟悉有關法律常識,提高理論水平五社區(qū)內水、電、消防管道走向,設備設施特點,維修服務范疇每季度一次培訓考核理解和熟悉社區(qū)狀況,提高工作效率六土建、機電、給排水、空調等有關專業(yè)基本管理知識每半年一次培訓考核提高員工綜合能力及素質七設備及機具操作演習和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓和考核檢查員工實際操作能力,尋找差距八技術大比武每年一次綜合評比,提高技能九消防實戰(zhàn)演習每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力4、管理服務人員培訓籌劃（入伙后一年內）針對頤園世家實際狀況及管理需要,特制定一年期管理人員培訓籌劃。時間培訓內容備注入伙后第一月物業(yè)管理公共科目培訓內培入伙后第二、三月公司管理體系內培入伙后第四月答客問內培入伙后第五月法律常識及物業(yè)管理有關之法規(guī)條例內培入伙后第六月公司管理基本知識內培入伙后第七月客戶溝通技巧內培入伙后第八月國內物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢邀請專業(yè)人士舉辦講座國外先進物業(yè)管理簡介同上入伙后第九月辦公自動化原理及電腦實操內培入伙后第十月物業(yè)管理財務基本知識內培入伙后第十一月合肥市先進物業(yè)參觀學習擬參觀3－4個綜合物業(yè)社區(qū)入伙后第十二月創(chuàng)優(yōu)規(guī)定及要點內培注：詳細時間以正式安排為準。第五章：物資裝備及管理一、物資裝備籌劃（一）、預留用房：單位：平方米管理用房總計管理處辦公室客戶服務中心經理辦公室維修工值班室?guī)旆繂T工宿舍及食堂共計10060405050240540540備注：管理用房按照總建面*0.3%計算。（二）、物資裝備：合肥市“頤園世家”管理處從有助于提供優(yōu)質服務和實行高水準管理角度出發(fā)，堅持低成本原則，配備如下物資裝備:1、辦公用品類序號項目單位配備數量單價合計備注(人民幣)（人民幣）1辦公桌椅套730021002客服中心配備套13復印機臺1900090004電腦（臺式）臺44200168005噴墨打印機臺1150015006針式打印機臺1250025007傳真機臺1100010008保險柜個17007009電話部410040010音響套125002500社區(qū)文化用11DVD機臺150050012電視機臺113沙發(fā)組21500300014飲水機個420080015電扇個612072016空調臺41500600017員工鐵架床上生活用品套34150510019儲物柜個34100340020入伙資料她辦公用品批122小計697402、維修工具類序號項目單位配備數量單價共計備注（人民幣）（人民幣）1鉗式電流表1個2502502搖表1個2502503安全帶2副651304梅花扳手1套1501505套筒扳手1套2502506開口扳手1套1501507液壓線鉗1套3503508沖擊鉆1臺270027009手電鉆1臺90090010鉛合金梯1m1副10010011鉛合金梯2m1副20020012手磨機1臺45045013切割機（兩相）1臺70070014疏通機1臺1500150015電焊機1臺60060016打壓機（進口）1臺1200120017電吹風1臺808018水管鉗18寸2把6513019水管鉗32寸2把8517020電烙鐵1把353521焊罩2個255022電焊手套6雙159023玻璃刀2把255024鋸工1件151525鑿子4把41626鐵錘6個106027管子割刀1把858528拉釘槍1個858529絕緣手套1雙151530應急燈5部9045031黃油槍1支252532三腳拉碼1把353533鐘表維修工具1套606034擴管器1套25025035空調維修壓力表1套35035036螺絲刀6組10060037尖嘴鉗6個2515038蝎口鉗6個3018039鋼絲鉗6個3521040工具盒6個5030041萬用表2個10020042絕緣鞋1雙6565小計136363、環(huán)境工具類序號項目單位配備數量單價共計備注（人民幣）（人民幣）1多功能洗地機臺12吸水吸塵器臺13清洗泵（空壓）臺18008005垃圾車部380024006澆花澆水用膠管米4002.510007玻璃刮及粉頭套11001008純棉落蠟地拖套2501009加長伸縮桿根210020010玻璃套裝工具套230060011空氣清新機臺150050012手推式割草機臺12500250013噴霧打藥機臺170070014高枝剪把215030015園藝耙把210020016修邊剪把215030017園藝工具套420080018小計145004、護衛(wèi)消防類序號項目單位配備數量單價共計備注（人民幣）（人民幣）1對講機部112帶耳機2橡皮棍根7302103電警棍套11501504手電筒支610605雨衣個8504006雨鞋雙8403207車輪鎖把22505008應急燈只41807209路錐個104545010消防鐵架子個130030011防毒面具套415060012消防斧把2357013消防鍬把2306014消防桶個3309015消防鉤個3206016消防服套3500150017消防梯（升降）個118消防帶、繩套25001000小計304905、廚房用品類序號項目單位配備數量單價共計備注（人民幣）（人民幣）1冰箱臺1300030002電扇部21503003電飯鍋只24008004煤氣爐套210005消毒柜個14004006熱水器個18008007桌椅板凳套440016008其她廚房用品批130003000小計11900因開發(fā)商已提供，此項暫不列入其中。頤園世家所需配備物質裝備共計人民幣128366元。二、物資裝備管理1、裝備實行臺帳管理，借用登記手續(xù)，分別建立個人工具臺帳，共用工具臺帳和辦公設備臺帳。并設定報廢年限，貫徹管理責任制，以提高裝備使用壽命和減少遺失率。個人工具由個人保管，在報廢年限內，非工作因素遺失或損壞，由個人按折舊余額補償。公用工具由班長或主管保管，履行借用登記手續(xù)，誰遺失或損壞誰補償，屬于管理不當因素由管理人負責。辦公設備歸口綜合部管理，采用定期盤點和保養(yǎng)方式實行管理。屬于個人使用由個人承擔維護義務。2、物資建立供應商網絡，通過網上查閱和申購。收集周邊材料供應商、設備供應商、所需特殊材料提供商聯(lián)系電話、物料品種、價格等資料，建立網絡庫，以保證客戶所需材料能及時獲得。保證突發(fā)事故時能保證材料及時提供。通過構建網絡化物流鏈－－虛擬倉庫，來實現(xiàn)物料迅速流通和物料消耗最小化。公司總部通過基于局域網平臺物料管理系統(tǒng)，對管理處物料年度采購籌劃、價格、數量、品牌、供應商、安全存量等實行遠程監(jiān)控。第六章：工作籌劃一、向業(yè)主、業(yè)主會定期報告制度及工作流程管理處將依法規(guī)范各種管理行為，定期向業(yè)主、業(yè)主委員會報告管理處工作開展狀況、財務收支狀況、維修基金使用狀況、房屋設備大中修籌劃實行狀況。讓業(yè)主參加區(qū)內物業(yè)管理，充分體現(xiàn)業(yè)主權益。詳細報告內容請參見流程環(huán)節(jié)負責人報告制度工作流程流程環(huán)節(jié)負責人報告制度工作流程客戶服務中心業(yè)主需求辨認客戶服務中心業(yè)主需求辨認管理處各部門形成工作辦法管理處各部門形成工作辦法管理處各部門納入月績效目的管理處各部門納入月績效目的管理處各部門實行工作籌劃管理處各部門實行工作籌劃不滿意效果檢查不滿意效果檢查管理處經理管理處經理行政事務部不滿意形成工作報告行政事務部不滿意形成工作報告管理處經理提交業(yè)委會審議管理處經理提交業(yè)委會審議不滿意不滿意客戶服務中心公示欄發(fā)布客戶服務中心公示欄發(fā)布報告通過報告通過二、各項管理維護服務項目和環(huán)節(jié)所需要長遠籌劃和短期安排咱們將依照開發(fā)商提供項目施工進度表、銷售進度表、入伙籌劃安排，制定頤園世家服務環(huán)節(jié)籌劃，涉及前期介入、入伙期、正常管理期工作籌劃；并根據開發(fā)商制定頤園世家開發(fā)目的，制定正常居住期對內、對外達標籌劃以及常規(guī)性物業(yè)管理項目工作籌劃。咱們將積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務，實現(xiàn)開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)管理人多贏管理。1、前期介入工作籌劃序號項目要求日期1成立物業(yè)公司完畢工商注冊、資質備案、公司代碼注冊、國（地）稅務登記。10月2擬定有關合同和開發(fā)商協(xié)商，擬定《業(yè)主暫時公約》、《前期物業(yè)管理服務合同》、《居家指引》和《房屋裝飾、裝修管理合同》最后版本10月3物業(yè)管理合同備案在合同簽定后20天內到市物管科進行備案。10月4編制《物業(yè)管理方案》就“頤園世家”物業(yè)管理水平整體設想策劃及擬采用管理模式，物質裝備籌劃，管理人員配備、培訓、管理、工作籌劃，管理規(guī)章制度和住宅區(qū)檔案建立與管理，物業(yè)管理內容及管理原則承諾及采用辦法，社區(qū)文化建設與社區(qū)服務，物業(yè)維修養(yǎng)護籌劃及實行，尋常管理辦法等方面進行編制。10月5擬定物業(yè)管理前期介入基本架構依照公司規(guī)定，擬定組織架構安排，涉及前期介入期物業(yè)管理模式、崗位設立、人員配備、成本費用測算、各類員工任職條件和素質規(guī)定等。10月6配備人力資源依照組織架構，編制人力資源招聘籌劃和培訓籌劃，分批招聘工作人員、開展上崗培訓。10月～11月7物業(yè)管理費用測算編制《頤園世家物業(yè)管理服務費用收支測算》10月8規(guī)劃施工建議貫徹貫徹《頤園世家規(guī)劃建議書》內容，并對也許影響房屋質量或對后期物業(yè)管理帶來不便施工提供必要施工改進建議。10月～12月9建立頤園世家工程檔案庫建立工程圖紙、承建商、監(jiān)理方、設計方、設施設備供應商等資料庫，將公司背景、產品、聯(lián)系方式、進行匯編入庫，以保障后期物業(yè)服務和產品提供。10月～12月10垃圾收集系統(tǒng)配備方案就垃圾收集位置、容量、數量、形體等對頤園世家進行整體規(guī)劃。10月～12月11編制公眾制度結合公司所涉及社區(qū)管理、約束客戶行為規(guī)范必要性文本，依照本地法規(guī)規(guī)定修訂成稿。10月～11月12制定服務項目及收費原則通過市場調查來制定有償服務項目及收費原則10月13編制頤園世家VI系統(tǒng)配備建議書針對頤園世家規(guī)劃編制批示標記、警示標記、示意標記等配備籌劃提交建設單位，分別對社區(qū)內設施設備、環(huán)境綠化、辦公和公共場合進行裝飾。10月14辦理經營性服務收費允許證涉及物業(yè)管理服務費、停車費、其她服務收費10月～11月15管理處辦公場合以及員工生活場合裝修提請公司提供裝修原則和效果給開發(fā)商，并監(jiān)理房屋裝修，保障員工生活與辦公條件。10月16與物業(yè)有關部門聯(lián)系與派出所、居委會、供水、供氣、供電、銀行、稅務、郵電、物業(yè)管理主管部門建立公共關系，保證物業(yè)管理工作開展順利10月～12月17接管驗收方案制定制定《頤園世家接管驗收方案》，擬定房屋本體以及公共設備、設施驗收接管原則、驗收接管籌劃以及甲方和施工單位確認驗收接管流程，為驗收接管這一核心工作打下良好基本11月18入伙方案制定制定《頤園世家入伙方案》，涉及人員分工、現(xiàn)場布置、入伙流程、驗房，費用收繳、支持性工具等。11月19裝修管理方案制定制定《頤園世家裝修管理方案》，從監(jiān)管人員分工、裝修審批要點、裝修巡邏要點、防盜網和空調架式樣和材質、施工管理、垃圾解決、電梯使用等方面進行編制。11月20駐場裝修、搬運、家具單位招標通過公開招標方式引入具備一定品牌、資質、售后服務良好正規(guī)單位進駐社區(qū)，并向客戶推薦，并提供裝修征詢。11月21統(tǒng)一著裝制作服裝、工牌，統(tǒng)一著裝。11月22導入長城物業(yè)管理體系結合合肥項目特點，對公司體系作必要調節(jié)。11月～12月23接管驗收對頤園世家房屋進行初次接管驗收，并就工程存在問題整頓成報告提交甲方及施工單位整治，以保證交付房屋質量完好度，減少房屋移送糾紛11月～12月頤園世家房屋本體及其公共設備、設施開始接管驗收。11月～12月工程技術資料移送，跟進工程問題返修。11月～12月24設備設施保修期內維護與甲方、建筑單位擬定保修期內設備設施維修保養(yǎng)程序及職責11月～12月25準備入伙資料編制和印刷《業(yè)主登記表》、《居家指引》、《住宅室內裝飾裝修管理服務合同》、《室內管線圖》《防盜網式樣與材質原則》、《房屋接管驗收單》《便民服務卡》、資料袋，入伙和裝飾裝修須知（包括所需交納費用）。11月26制定入伙流程圖依照現(xiàn)場布置，以便于業(yè)主辦理入伙手續(xù)原則制定入伙流程，并裝貼在客戶服務中心。11月27制定房屋使用狀況示意表對房屋入伙、裝修、入住狀況予以標記并張貼在客戶服務中心。11月28配備物資、工具涉及行政辦公用品和生活用品，維修機具、保潔園藝工具、護衛(wèi)消防裝備、廚房用品等。11月29建立客戶服務中心一站式管理模式從人員配備、職責權限、職能劃分、和受理客征詢、投訴、收費和有償服務提供運作上建立一站式管理模式。11月~12月30建立和完善物料和服務供應商資料庫收集周邊涉及物業(yè)服務物料和服務供應商資料，并進行篩選。11月~12月31導入管理軟件涉及辦公、財務、人力、客戶等11月32編制客戶意見調查表重要是客戶服務需求，管理規(guī)定，建議以及客戶對項目評價。12月33策劃1月宣傳方案和內容重要針對法規(guī)、裝修知識、項目簡介，以及管理單位宣傳。12月34發(fā)出邀請函邀請銀行、電信、供電、供氣、供水、有線電視等公共事業(yè)單位現(xiàn)場聯(lián)合辦公，設立入伙服務流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)。12月35水電移送水電移送，協(xié)助辦理水電抄表到戶，并商定規(guī)范施工用水電計量結算方式12月36協(xié)助策劃入伙典禮協(xié)助策劃入伙典禮，編排觀賞性節(jié)目和參加性節(jié)目，并予以發(fā)展商和物業(yè)公司必要形象展示。12月37模仿入伙對甲方物業(yè)公司有關員工進行模仿入伙訓練12月38正式入伙統(tǒng)一協(xié)調各單位、各項目組12月～1月2、入伙期物業(yè)管理工作籌劃序號工作籌劃籌劃要點實行時間1精裝修物業(yè)后續(xù)管理與維護建立裝修維護機制及有關單位配合方案；入伙后三個月建立并實行監(jiān)控裝修細項增補客戶裝修流程；對裝修細項增補客戶項目進行驗收；2初次業(yè)主意見調查暨業(yè)主滿意度測評開展征集社區(qū)合理化建議專項活動；(集中入伙期)入伙半年內開展客戶服務需求調研(集中入伙期)上門調查和回訪；分析調查成果，提出系統(tǒng)服務改進方案；3建立完善管理處檔案、標記系統(tǒng)各種檔案科學分類、建檔及標記；入伙前二十天始，長期執(zhí)行對各類設備、設施進行分類標記；路牌標記系統(tǒng)、園林綠化標記系統(tǒng)、宣傳欄、布告欄等；辦公室標記系統(tǒng)以及垃圾收集系統(tǒng)。3、正常居住期物業(yè)管理工作籌劃管理策劃內容描述備注管理體系完善定期內部評審ISO9001（）質量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生體系，保證頤園世家管理服務體系處在公司督導之下；按公司規(guī)范執(zhí)行完善管理處信息局域網，使管理處、合肥分公司、公司總部處在良好交流狀態(tài)，保證技術資料、工作指令、適時培訓、績效考核等信息流處在暢通狀態(tài)，實現(xiàn)遠程管理；與數字化社區(qū)網站初次推出設計單位-思源公司合伙，結合業(yè)主、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作需要，不斷豐富網站承載內容，使數字化社區(qū)構想及實踐更具備實用性；完善各類現(xiàn)場文獻，VI辨認系統(tǒng)；必要時建立業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善分包方工作績效考核體系；開展頤園世家業(yè)主委員會籌辦工作，建立業(yè)主與管理處之間良好溝通渠道以及參加管理渠道。特約服務系統(tǒng)建立與實行，全面提高業(yè)主生活質量；服務持續(xù)改進定期對員工進行服務意識、技能培訓；按公司規(guī)范執(zhí)行定期上門回訪及開展TCS活動；全面開展頤園世家社區(qū)文化建設，（精心策劃活動一年不少于6次）；詳見社區(qū)文化工作籌劃入伙半年內開展各種形式物業(yè)法規(guī)宣傳活動，制作社區(qū)辦事指南；繼續(xù)協(xié)助開發(fā)商做好樓盤銷售工作，向開發(fā)商以及銷售部門提供業(yè)主對物業(yè)集中性改進建議；4、管理工作定期報告籌劃與內容時間報告名稱負責人提交時機提交頻次送達機關前期介入期1、《物業(yè)前期介入規(guī)劃建議書》前期小組視工程進度視工程進度發(fā)展商2、《物業(yè)前期介入施工建議書》前期小組視工程進度視工程進度發(fā)展商3、《物業(yè)管理方案》管理處前期介入時入伙前3個月發(fā)展商4、《物業(yè)前期介入管理處物資裝備籌劃》前期小組前期介入時介入時一次發(fā)展商正常管理期1、《管理處與發(fā)展商溝通報告》管理處季度末每季度一份送發(fā)展商、抄送業(yè)委員會2、《管理處與業(yè)主委員會溝通報告》管理處季度末每季度一份送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商3、《管理處年度工作籌劃》管理處上一年終每年一份送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商4、《管理處工作報告》管理處季度末每季一份送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商5、《維修基金年度使用籌劃》管理處上一年終每年一份送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商正常管理期6、《管理處年度物料使用籌劃》管理處上一年終每年一份送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商7、《管理處年度工程改造籌劃》管理處上一年終每年一份送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商8、《管理處年度收支預算書》管理處上一年終每年一份送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商9、《管理處物業(yè)管理費收支報表》管理處月末每季一份告示業(yè)主、抄送發(fā)展商5、公用設施設備尋常管理及維護籌劃表序號設施名稱日常管理內容定期維修養(yǎng)護籌劃實施方案工作參照原則規(guī)定實行效果備注01發(fā)電機組1、每天巡邏一次2、每兩個星期空載試機一次，每次半小時1、檢查機器有無泄漏，各開關與否處在自動狀態(tài)，蓄電池液位與否正常，電力與否充分2、試機時能否正常啟動，各項指標與否正常3、檢查室內通風、滅火系統(tǒng)與否正常1、每兩星期空載試機一次（半小時）2、每月保養(yǎng)并試機一次（一小時）檢查蓄電池狀態(tài)清洗各濾清器檢查機組有無漏油現(xiàn)象4、運營時各儀表及其批示與否正常5、測試絕緣電阻1、《設施設備管理工作手冊》之《發(fā)電機保養(yǎng)規(guī)程》《發(fā)電機操作規(guī)程》2、《柴油發(fā)電機組使用手冊》1、停電5分鐘內能啟用發(fā)電機組，正常供電2、電流電壓等各項指標均在額定范疇內，且電壓穩(wěn)定3、運營時轉速穩(wěn)定，聲音正常，排放達到原則4、各儀表、批示燈批示正常如告知停電，須提邁進行一次全面檢查及試機02變配電柜1、正常運營時，每班巡邏二次2、用電高峰時，二小時巡邏一次1、各儀表批示與否正常，2、與否有異常聲響及異常現(xiàn)象每半年保養(yǎng)一次1、除塵2、測試絕緣電阻、接地電阻3、開關觸點檢查4、緊固螺絲《設施設備管理工作手冊》之《配電柜保養(yǎng)規(guī)程》1、各開關及保護裝置敏捷可靠2、各儀表、批示燈等批示正常如發(fā)生故障跳閘，應詳細檢查并查明因素后方可恢復合閘03變壓器1、正常運營時，每班巡邏二次2、用電高峰時，二小時巡邏一次溫升與否正常2、電壓與否穩(wěn)定、電流與否在額定范疇內3、警示標記與否完好每半年保養(yǎng)一次接地裝置檢查除塵、緊固螺絲測試絕緣電阻及接地電阻查看外觀《設施設備管理工作手冊》之《變壓器保養(yǎng)規(guī)程》1、運營正常可靠，各項指標均合原則，無異常現(xiàn)象2、各批示、保護裝置正常3、室內通風正常溫升過高或電流過大時應即采用辦法04風機每天巡邏一次外觀有無異常皮帶與否松緊恰當試機時有無異常聲響4、各開關與否處在“自動”狀態(tài)每半年保養(yǎng)一次每季度運營一次1、機身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機檢查4、絕緣電阻、接地電阻測試5、測試運營電流《設施設備管理工作手冊》之《風機保養(yǎng)規(guī)程》風機風量正常2、運營時電流在額定范疇內05水泵1、普通狀況每班巡邏兩次2、用水高峰時每半小時巡邏一次3、每星期各泵輪換使用一次4、各消防泵每星期試運營一次1、聽聲響2、感覺電機溫度3、觀看儀表批示4、浮現(xiàn)漏水及時解決5、消防泵各開關處在“自動”狀態(tài)6．觀看水位與否正常。每半年保養(yǎng)一次1、機身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機檢查4、絕緣電阻、接地電阻測試5、測試運營電流6、對消防水泵開機試壓7、泵體5米范疇內閥門、管道、儀表等保養(yǎng)《設施設備管理工作手冊》之《水泵保養(yǎng)規(guī)程》1、泵運營平穩(wěn)、聲音均勻，電流正常2、水流量、壓力達到規(guī)定3、各儀表、批示燈批示正常序號設施名稱日常管理內容定期維修養(yǎng)護籌劃實施方案工作參照原則規(guī)定實行效果備注06防盜對講門系統(tǒng)1、每天巡邏一次2、依照故障登記于當天進行檢查維修主機電壓與否正常各批示與否正常功能與否正常每半年保養(yǎng)一次1、測試各測試點電壓2、清掃灰塵3、各功能檢查4、調節(jié)閉門器《設施設備管理工作手冊》之《防盜對講門系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程》1、防盜門能平穩(wěn)、可靠地關閉；2、對講系統(tǒng)聲音清晰07可視監(jiān)控系統(tǒng)每天巡邏二次2、浮現(xiàn)故障隨時修復查看各攝象機與否正常查看監(jiān)視器顯示屏顯示狀況每月保養(yǎng)一次1、檢查防塵罩密封性2、除塵、擦洗鏡頭、清理降溫電扇3、調校焦距4、云臺活動某些加油5、測試接地電阻《設施設備管理工作手冊》之《可視監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程》1、圖象清晰、穩(wěn)定，可視范疇正常錄象機工作正常08消防報警系統(tǒng)1、每天巡邏兩次2、每星期按探頭數量5%抽檢實驗1、各報警按鈕、煙（溫）感探頭、警鈴與否完好2、各區(qū)域報警器及集中報警器工作與否正常每月保養(yǎng)、全面檢查一次測試各點電壓清除各故障碼3、按按探頭數量30%抽檢實驗4、測試接地電阻5、實驗各功能：1、《設施設備管理工作手冊》之《消防報警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程》2、《消防工作手冊》1、系統(tǒng)運營正常、穩(wěn)定，敏捷可靠2、非人為因素所產生誤報率在3%如下09公共通道每日巡視檢查兩遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修并做好記錄。維修組負責組織實行巡邏、維修和檢查每年對局部損壞嚴重公共通道進行修補或翻新；維修組負責組織實行或委托專業(yè)公司進行改造。1、公司《公共設施巡邏制度》；2、公司《維修工作手冊》;3、公司《維修過程檢查》。4、《房屋本體、設施設備管理程序》1、平整，無坑洼積水；2、保證公共通道暢通，使用功能正常，無安全隱患；3、完好率達到98％以上。特別在進住裝修期間注意謹防占用公共通道行為發(fā)生10溝渠、池、井每周巡視檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題做好《公共設施巡邏記錄》并及時解決。維修組負責組織實行巡邏、維修和檢查1、每半年全面清掏疏通一次；2、每季度清除各類雜物一次；3、中修4年，大修8年。維修組負責組織實行、檢查1、公司《公共設施巡邏制度》；2、公司《維修工作手冊》;3、公司《維修過程檢查》。4、市政排水管渠工程質量檢查原則(DBJ01-13-95)；5、市政排水管渠工程質量評估原則(DBJ01-24-95)；1、溝渠、池、井使用功能正常,暢通、無堵塞現(xiàn)象；2、完好率達到98%以上。。1、加強井蓋及雨水蓖子管理,保證完好無損。2、雨季來臨邁進行一次清掏、疏通序號設施名稱日常管理內容定期維修養(yǎng)護籌劃實施方案工作參照原則規(guī)定實行效果備注11園林綠化每日檢查一遍并做好《綠化每日工作記錄》，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。園藝組和維修組負責巡邏、維修和檢查1、自動噴水系統(tǒng)、雕塑小品等設施每月保養(yǎng)一次；2、綠化地圍欄每半年刷一次油漆；3、中修3年，更新改造9年。園藝組和維修組負責實行和檢查1、都市環(huán)境衛(wèi)生設施設立原則(CJJ27-89)；2、都市園林苗圃育苗技術規(guī)程(CJ14-86)；3、都市容貌原則（CJ16-86）；4、公司《綠化設施管理工作細則》；5、公司《綠化工作檢查原則》。1、園林綠化設施使用功能正常、可靠；2、綠化帶無破壞,踐踏及隨意占用現(xiàn)象;3、完好率達到98％以上。保養(yǎng)期滿后，咱們按本籌劃進行維護和管理；12文化娛樂及休閑場合每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修并做好《公共設施巡邏記錄》。維修組負責組織實行巡邏、維修和檢查1、每年粉刷或油漆關于文體設施一次；2、電氣線路檢修每半年一次；3、某些文體場合損壞較嚴重，及時維修或根換4、每5年進行一次中修，每進行一次大修或更新改造。維修組負責組織實行或委托專業(yè)公司進行大修、更新改造1、公司《公共設施巡邏制度》；2、公司《維修工作手冊》;3、公司《維修過程檢查》。4、《房屋本體、設施設備管理程序》1、場合使用功能正常，安全可靠；2、場合設施完好率99％。做好季節(jié)性防止巡邏，特別是雨季關于電氣線路及娛樂設施設備等檢查工作，保證安全可靠。13停車場每日檢查二遍，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。維修組負責組織實行巡邏、維修和檢查1、車場內地面有局部沉陷損壞，及時維修2、中修5年，大修。維修組負責組織實行或委托專業(yè)公司進行大修、更新改造1、公司《公共設施巡邏制度》；2、公司《維修工作手冊》;3、公司《維修過程檢查》。4、《道路養(yǎng)護技術規(guī)范》（CJJ36-90）1、車場使用功能正?？煽浚?、場地平整，無坑洼積水，完好率達到98%以上。序號設施名稱日常管理內容定期維修養(yǎng)護籌劃實施方案工作參照原則規(guī)定實行效果備注14給排水管道及有關閥件每日檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修并做好記錄。維修組負責組織實行巡邏、維修和檢查1、每年給各類管道及其有關閥件刷一次防銹漆；2、每季度保養(yǎng)一次,每年檢修一次；3、每5年進行一次中修，每進行一次大修或更新改造。維修組負責組織實行、檢查或委托專業(yè)公司進行1、公司《機電設備管理規(guī)定》;2、公司《維修工作手冊》;3、公司《維修過程檢查》。4、《給水、排水管道施工及驗收規(guī)范》（GB50268-97）1、給、排水管及有關閥門使用功能正常，完好率達到98%以上；2、給水管道暢通、無滲漏水現(xiàn)象；3、排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無積水;4、各閥件無跑、冒、滴、漏水現(xiàn)象15室內消防栓及消防管道、輕便滅火器材等每周檢查一次發(fā)現(xiàn)問題，及時解決并做好《消防設施檢查表》記錄。維修組負責組織實行巡邏、維修和檢查1、每年刷一次油漆；2、每月試射水至少1次,檢修1次；3、每半年全面檢查一次;4、滅火器材每月檢查一次;5、消防栓、消防管道中修5年，每進行一次大修或更新改造。維修組負責組織實行、檢查1、建筑滅火器配制設計規(guī)范(GBJ140-90)2、建筑設計防火規(guī)范(GBJ16-87);3、關于消防法規(guī)4、公司《消防工作手冊》;5、公司《公共設施巡邏制度》；6、公司《維修工作手冊》;1、消防栓、輕便滅火器材使用功能正常可靠；2、完好率為100％；3、消防栓、消防管道等無滲漏水現(xiàn)象?；馂囊装l(fā)季節(jié)及重要節(jié)假日前應進行一次全面檢查16大廈內公共洗手間每日巡邏一遍并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并做好《公共設施巡邏記錄》。保潔組和維修組負責巡邏、維修和檢查1、每半年清理一次；2、每年檢查維護一次。維修組負責組織實行、檢查1、公司《公共設施巡邏制度》；2、公司《維修工作手冊》;3、公司《維修過程檢查》。1、保證使用功能正常；2、清潔美觀；3、完好率99％。17公用標記系統(tǒng)每周巡邏一遍并做好《公共設施巡邏記錄》，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。維修組負責組織實行巡邏、維修和檢查1、每月清潔標記一次；2、每季度對標記進行維護；3、中修4年，更新改造8年。維修組負責組織實行、檢查1、公司《標記系統(tǒng)管理程序》2、公司《公共設施巡邏制度》。1、標記清晰美觀；2、安裝牢固可靠；3、完好率達到98%以上。臺風季節(jié)應增長巡邏次數序號設施名稱日常管理內容定期維修養(yǎng)護籌劃實施方案工作參照原則規(guī)定實行效果備注18防避雷系統(tǒng)每周巡邏一遍并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并做好記錄維修組負責組織實行巡邏、維修和檢查1、每季進行一次保養(yǎng)；2、每年進行一次接地電阻測試；3、每年刷一次銀粉漆；4、中修6年，大修。維修組負責組織實行、檢查1、公司《機電設備管理規(guī)定》;2、公司《防避雷系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程》;3、公司《維修過程檢查》。1、保證系統(tǒng)正常使用；2、系統(tǒng)完好率100％;3、接地阻值符合GB50169-92規(guī)定。雷雨季節(jié)來臨邁進行一次接地電阻測試和全面維護19道閘系統(tǒng)每日巡視一遍，隨壞隨修并做好記錄。維修組負責組織實行巡邏、維修和檢查1、保養(yǎng)周期：每月一次；2、每年檢修一次；3、每4年進行一次中修，每8年進行一次大修或更新改造。維修組負責組織實行、檢查1、公司《機電設備管理規(guī)定》;2、公司《道閘系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程》;3、公司《維修過程檢查》。1、保證道閘正常運營；2、完好率達到99%以上。20公共照明等普通項目每日巡邏，隨壞隨修并做好記錄。維修組負責組織實行巡邏、維修和檢查1、每季度保養(yǎng)一次，每年檢修一次；2、每6年進行一次大修或更新改造。維修組負責組織實行、檢查1、公司《機電設備管理規(guī)定》;2、公司《公共設施巡邏制度》;3、公司《維修工作手冊》;4、公司《維修過程檢查》。1、保證各設施設備使用功能正常；3、電氣線路完整無損，絕緣良好；4、完好率達到99％。21控制柜1、正常運營時，每天巡邏一次1、各儀表批示與否正常，2、與否有異常聲響及異?，F(xiàn)象每季度保養(yǎng)一次1、除塵2、測試絕緣電阻、接地電阻3、開關觸點檢查4、緊固螺絲《設施設備管理工作手冊》之《控制柜保養(yǎng)規(guī)程》1、各開關及保護裝置敏捷可靠2、各儀表、批示燈等批示正常如發(fā)生故障跳閘，應詳細檢查并查明因素后方可恢復合閘6、共用部位尋常維修養(yǎng)護籌劃表序號項目名稱尋常維修籌劃實行方案定期維修養(yǎng)護籌劃實行方案工作參照原則規(guī)定實行效果備注01房屋主體承重構造部位每周巡邏一次并做好記錄。維修組負責組織實行巡邏、維修和檢查房屋主體承重構造部位每中修一次，每30年大修或局部更新改造一次。維修組負責組織實行、檢查或委托專業(yè)公司進行大修、更新改造1、《建筑工程施工及驗收規(guī)范》2、建筑工程質量評估原則(GBJ301-88)；3、《深圳市城鄉(xiāng)房屋修繕范疇和原則》;4、公司《公共設施巡邏制度》;5、公司《維修工作手冊》6、公司《維修過程檢查》。1、構件滿足強度、剛度和穩(wěn)定性規(guī)定2、房屋各構造部位正?？煽?3、完好率達到98%以上。4、構造部位合理、性能完好；5、完好率達到98%以上。加強房屋季節(jié)性防止養(yǎng)護，特別是做好潮濕、暴雨及臺風天氣巡邏、維護按照《深圳市城鄉(xiāng)房屋完損級別評估實行規(guī)定》和建設部《房屋完損級別評估原則》規(guī)定對區(qū)內各類房屋狀況進行評估且每年記錄一次，依照評估成果貫徹房屋修繕項目，保障區(qū)內房屋完損級別達到基本完好房和完好房級別。02外墻面每周巡邏一次并做好記錄。維修組負責組織實行巡邏、維修和檢查1、每2年對于較大面積滲漏，局部翻新一次；2、每5年清洗一次。維修組負責組織實行、檢查或委托專業(yè)公司進行大修、更新改造1、建筑工程施工及驗收規(guī)范；2、建筑工程質量評估原則(GBJ301-88)；3、《深圳市城鄉(xiāng)房屋修繕范疇和原則》；4、房屋滲漏修繕技術規(guī)程(CJJ62-95)。1、外墻無滲漏現(xiàn)象；2、外墻使用功能正常可靠；3、平整、清潔、美觀，保持市容觀瞻。4、完好率達到98%以上。03屋面每周巡邏一次并做好記錄。維修組負責組織實行巡邏、維修和檢查1、每半年檢查屋面一次，中修5年，大修；2、每2年對于局部有大面積損壞，翻新一次。維修組負責組織實行、檢查或委托專業(yè)公司進行大修、更新改造1、《建筑工程施工及驗收規(guī)范》；2、《深圳市城鄉(xiāng)房屋修繕范疇和原則》;3、建筑工程質量評估原則（GBJ301-88）;4、房屋滲漏修繕技術規(guī)程（CJJ62-95）；5、公司《公共設施巡邏制度》;6、公司《維修工作手冊》。1、保證使用功能正?？煽?；2、清潔美觀；3、完好率達到99％以上。04樓梯間、通道每周巡邏一次并做好記錄。維修組負責組織實行巡邏、維修和檢查1、中修4年，大修8年；2、每粉刷一次。維修組負責組織實行、檢查或委托專業(yè)公司進行1、建筑工程施工及驗收規(guī)范；2、建筑工程質量評估原則(GBJ301-88)1、《深圳市城鄉(xiāng)房屋修繕范疇和原則》;2、公司《公共設施巡邏制度》;3、公司《維修工作手冊》。1、保證使用功能正?？煽?；2、清潔美觀；3、完好率達到99％以上。第七章：客戶關系與檔案管理一、客戶關系管理：在物業(yè)管理過程中，建立良好客戶關系是保障物業(yè)管理良好運作，獲得客戶承認和支持，創(chuàng)造先進住宅社區(qū)核心。無論是履行某一項管理辦法、還是管理費用收繳，只有具備良好客戶關系，才干得以順利開展。（一）、長城物業(yè)與顧客建立良好關系辦法方法要求依法成立業(yè)主委員會定期召開業(yè)主委員會例會及業(yè)主代表座談會，耐心聽取業(yè)主意見；向業(yè)主委員會報告社區(qū)收支狀況、工作籌劃；按規(guī)定召開業(yè)主大會，對社區(qū)重大管理事項進行通報和表決；設立客戶服務中心保持良好服務態(tài)度和服務環(huán)境，提供“一站式”服務；社區(qū)文化活動組織豐富多彩社區(qū)活動，增強業(yè)主社區(qū)榮譽感及凝聚力；管理報告制度每季度發(fā)布管理處收支狀況、工作籌劃等，增長管理透明度；設立經理信箱對業(yè)主投訴和建議必要及時改進并及時反饋；24小時服務熱線隨時受理業(yè)主投訴、建議及服務申請，并及時解決和反饋；管理職工上門走訪定期走訪業(yè)主，業(yè)主發(fā)生突發(fā)事件時必要及時到場解決或安慰；建立業(yè)主檔案不斷完善檔案內容，為業(yè)主提供個性化服務提供根據；建立互聯(lián)網站即時發(fā)布公司動態(tài)，在線接受業(yè)主投訴、建議及服務申請；定期組織客戶滿意度調查及時發(fā)現(xiàn)服務提供過程中問題，掌握客戶心態(tài)，糾正不良服務，同步獲取客戶需求信息，給以滿足。（二）、客戶關系管理辦法：1、通過使用長城物業(yè)特有客戶關系管理軟件，建立客戶檔案，理解客戶基本狀況和喜好，記錄客戶個性化需求及管理過程中請修、投訴、征詢、費用收繳，以及參加社區(qū)管理狀況。A、客戶調查通過每年至少一次客戶滿意率、需求調查（調查人數不低于總戶數80%），確認管理狀態(tài)和存在問題，以及客戶需求，運用所收集客戶信息，掌握客戶狀況，通過溝通、改進增進理解和滿意，獲取支持。B、加強溝通：住戶是咱們重要公共關系對象，溝通方式為適時回訪，媒介宣傳，座談會，信息調查反饋，需求分析，盼望滿足，開展社區(qū)文化活動，節(jié)慶日上門拜訪等。尋常事務解決程序，財務收支，管理狀況，設施設備完好率評估進行發(fā)布。工程更新改造籌劃和實行狀況，組織業(yè)主觀看大廈設施設備，理解大廈狀況。特約服務，以良好工作態(tài)度，及時高效地提供便利服務。記錄老人、小朋友、教師人口，分析人員構造狀況