現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理課件

第一章現(xiàn)代飯店投資籌劃與籌備管理

第一節(jié)現(xiàn)代飯店策劃與可行性論證概述

一、飯店策劃概述（一）飯店策劃的概念飯店策劃，是策劃在飯店中的應(yīng)用，是圍繞飯店如何達(dá)到預(yù)期目的，最大而有效地組織和利用飯店的人、財、物、信息、技術(shù)、管理等資源，調(diào)動飯店內(nèi)外一切積極因素，有組織、有創(chuàng)意地解決相關(guān)問題，達(dá)到設(shè)想目標(biāo)的籌劃行為和行動方案。飯店策劃一般分為整體策劃和個體策劃。飯店策劃與飯店計(jì)劃不同。（二）飯店策劃的過程與方法1． 飯店策劃的主要過程① 選擇飯店策劃項(xiàng)目。② 飯店策劃項(xiàng)目分析。③ 產(chǎn)生并確立創(chuàng)意。④ 整理飯店策劃案。⑤ 提案。⑥ 策劃提案實(shí)施與監(jiān)控。2．飯店策劃的基本方法① WAPDS法。② 需求3P法。③ FF法。④ BSP法。二、飯店投資可行性研究概述1．飯店投資可行性研究的主要內(nèi)容飯店投資可行性研究的主要內(nèi)容有：①飯店建設(shè)項(xiàng)目概況；②開發(fā)項(xiàng)目用地的現(xiàn)場調(diào)查及動遷安置；③飯店市場分析和建設(shè)規(guī)模的確定；④飯店規(guī)劃設(shè)計(jì)影響和環(huán)境保護(hù)；⑤資源供給；⑥環(huán)境影響和環(huán)境保護(hù)；⑦飯店項(xiàng)目開發(fā)組織機(jī)構(gòu)、管理費(fèi)用的研究；⑧飯店開發(fā)建設(shè)計(jì)劃；⑨項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)及社會效益分析；⑩結(jié)論及建議。2．飯店投資可行性研究的階段與層次(1) 第一階段——飯店投資機(jī)會研究(2) 第二階段——初步可行性研究(3) 第三階段——詳細(xì)可行性研究(4) 第四階段——飯店項(xiàng)目的評估和決策。3．飯店可行性研究步驟飯店可行性研究按5個步驟進(jìn)行：①接受委托；②調(diào)查研究；③方案選擇與優(yōu)化；④財務(wù)評價和效益分析；⑤編制飯店可行性研究報告。三、飯店策劃與可行性論證的類型與內(nèi)容1．飯店投資策劃2．飯店籌建策劃3．飯店承運(yùn)策劃4.飯店經(jīng)營管理策劃第二節(jié)飯店投資策劃一、項(xiàng)目概況及用地情況說明飯店投資可行性分析首先應(yīng)對業(yè)主投資的飯店項(xiàng)目概況及用地情況進(jìn)行詳細(xì)的說明。項(xiàng)目概況包括擬投資飯店的類型、規(guī)模、等級、地理位置等基本情況。用地情況包括用地的類型、地形地貌和地形圖等。二、區(qū)位分析(一)地理位置(二)社區(qū)環(huán)境1．交通狀況2．社區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化水平、居民素質(zhì)與態(tài)度3．民俗與風(fēng)情4．環(huán)保與綠化(三)自然條件與氣候三、市場分析(一)競爭對手分析(二)市場規(guī)模與消費(fèi)水平分析1．人流量2．消費(fèi)水平3．平均停留天數(shù)(三)消費(fèi)群體(市場)分析1．目標(biāo)消費(fèi)群體（1）無差異目標(biāo)策略。（2）差異性目標(biāo)策略。（3）集中性目標(biāo)策略。2．輔助消費(fèi)群體3．潛在消費(fèi)群體(四)市場定位（1）確定飯店的目標(biāo)市場，進(jìn)而研究目標(biāo)市場顧客的需求和愿望及他們的利益偏好。（2）充分考慮競爭對手的優(yōu)劣勢，發(fā)掘自身的競爭優(yōu)勢，突出飯店自身與眾不同的特色。（3）設(shè)計(jì)飯店的市場形象。（4）通過各種營銷手段和宣傳媒體向目標(biāo)市場有效而準(zhǔn)確地傳播飯店的市場形象，以使飯店形象深入顧客的心目中，從而確立飯店的競爭地位。四、飯店規(guī)模檔次分析與論證(一)飯店類型議案飯店類型議案主要分析論證飯店向市場提供何類產(chǎn)品，產(chǎn)品風(fēng)格如何等產(chǎn)品理念問題。如同其他任何新產(chǎn)品一樣，當(dāng)市場中存在以下一種條件的話，那么投資飯店產(chǎn)品很可能成功：該產(chǎn)品現(xiàn)在不存在，但對該產(chǎn)品的潛在需求可能非常大；該產(chǎn)品存在，但是需求很大且競爭不太激烈；該產(chǎn)品存在，但目前需求不大，不過預(yù)計(jì)未來對它的需求會越來越大；該產(chǎn)品存在，但現(xiàn)存產(chǎn)品地處偏遠(yuǎn)、且設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量較差，管理不當(dāng)。1．主流市場(目標(biāo)群體)原則2．競爭對手缺失原則3．潛在市場原則(二)飯店規(guī)模議案1．飯店的建筑規(guī)模2．功能項(xiàng)目規(guī)模(1) 客房規(guī)模。(2) 餐廳規(guī)模。(3) 娛樂項(xiàng)目與設(shè)施規(guī)模。3．主要設(shè)備規(guī)模(三)飯店檔次議案1．一次到位原則2．階段性到位原則五、投資回報分析(一)投資額估算(二)投資回收期計(jì)劃(三)年?duì)I業(yè)額預(yù)算(四)效益分析第三節(jié)飯店籌建策劃一、空間規(guī)劃(設(shè)計(jì))要求說明(一)建筑布局要求說明1．分散式布局2．集中式布局3．混合型布局(二)動線規(guī)劃(設(shè)計(jì))要求說明1．客人流動路線設(shè)計(jì)要求2．物品流動路線設(shè)計(jì)要求3．服務(wù)流動路線設(shè)計(jì)要求4．信息流動路線設(shè)計(jì)要求5．車流動線設(shè)計(jì)要求(三)出入口設(shè)置要求說明1．客用出入口2．員工出入口3．物資出入口4．垃圾出入口二、功能項(xiàng)目規(guī)劃(設(shè)計(jì))要求說明(一)功能區(qū)域規(guī)劃(設(shè)計(jì))要求說明功能區(qū)域是指飯店為了提供食、宿、行、游、購、娛等功能性服務(wù)而為顧客提供客房、餐廳、商場、康樂休閑娛樂空間以及為保證職工順利地工作而提供的服務(wù)空間。飯店的功能區(qū)域是根據(jù)其所提供的功能來進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)的，其基本要求是要“以人為本”，通過對功能區(qū)域進(jìn)行科學(xué)合理的空間分隔、設(shè)施設(shè)備配置以及工作流程的設(shè)計(jì)使顧客享受到舒適的活動空間。飯店的功能區(qū)域按其對客服務(wù)的方式分為一級功能區(qū)和二級功能區(qū)。一線功能區(qū)又稱為“前臺”服務(wù)區(qū)，是指為客人提供直接“面對面”服務(wù)的區(qū)域，該區(qū)域是飯店的形象區(qū)，因此在規(guī)劃過程中除了要考慮滿足客人的需求和方便員工服務(wù)操作之外，還要按照形象區(qū)的要求來進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)，提高飯店的吸引力；二級功能區(qū)又稱為“后臺”服務(wù)區(qū)，是飯店后勤人員工作的主要場所，其規(guī)劃設(shè)計(jì)要求是要方便員工的操作，減輕職工的疲勞度，創(chuàng)造舒適、整潔的工作環(huán)境，提高員工的工作效率。(二)主要項(xiàng)目規(guī)劃(設(shè)計(jì))要求說明1．大堂規(guī)劃(設(shè)計(jì))要求說明(1) 大堂空間(2) 大堂面積(3) 大堂裝飾(4) 大堂風(fēng)格 2．餐廳規(guī)劃(設(shè)計(jì))要求說明(1) 餐廳位置(2) 餐廳的面積(3) 餐廳類型與檔次(4) 餐廳風(fēng)格A． 餐廳色調(diào)設(shè)計(jì)要求說明B． 餐廳裝飾設(shè)計(jì)要求說明(5) 其它要求說明A． 餐廳采光與通風(fēng)B． 餐廳的廁所要求C． 餐廳的裝飾材料3．廚房規(guī)劃(設(shè)計(jì))要求說明(1) 廚房布局A． 統(tǒng)間式。B． 分間式。C． 混合式(統(tǒng)間式與分間式結(jié)合或稱大小間結(jié)合式)。(2) 廚房的設(shè)施設(shè)備要求4．客房規(guī)劃(設(shè)計(jì))要求說明(1) 客房類型與檔次(2) 客房風(fēng)格5．娛樂休閑場所規(guī)劃(設(shè)計(jì))要求說明三、動力、水電系統(tǒng)規(guī)劃(設(shè)計(jì))要求說明(一)動力系統(tǒng)規(guī)劃(設(shè)計(jì))要求說明(二)水暖系統(tǒng)規(guī)劃(設(shè)計(jì))要求說明1．消防系統(tǒng)2．空調(diào)系統(tǒng)3．給排水系統(tǒng)4．供熱系統(tǒng)(三)供電系統(tǒng)四、環(huán)境氛圍規(guī)劃(設(shè)計(jì))要求說明(一)主題文化選擇與設(shè)計(jì)要求說明(二)色調(diào)設(shè)計(jì)要求說明(三)裝飾用材要求說明(四)燈光照明規(guī)劃(設(shè)計(jì))要求說明(五)綠化規(guī)劃(設(shè)計(jì))要求說明(六)藝術(shù)品、指示牌規(guī)劃(設(shè)計(jì))要求說明第四節(jié)飯店承運(yùn)策劃一、飯店承運(yùn)的前期策劃1．承運(yùn)標(biāo)的選擇2．承運(yùn)方式選擇(1) 委派、任命式經(jīng)營(2) 承包經(jīng)營① 兩包一掛。即包技改項(xiàng)目，包上繳國家利稅，工資總額與飯店經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。② 上繳利潤，遞增包干。③ 上繳利潤，基數(shù)包干，超收分成。④ 對于陷入經(jīng)營困境的飯店，可能實(shí)行上繳利潤定額包干或減虧包干。不過我們只分析處于籌備期中飯店的承接經(jīng)營，這種承包方式不在討論之列。(3) 租賃經(jīng)營租賃經(jīng)營的主要形式有以下幾種：① 直接租賃。② 分享盈利租賃。③ 出售——回租租賃。(4) 委托飯店管理公司(或集團(tuán))管理3．承運(yùn)介入時段選擇二、飯店承運(yùn)的責(zé)任與合同策劃1．承運(yùn)關(guān)系策劃2．承運(yùn)合同制定(1) 承包經(jīng)營合同① 承包基數(shù)。包括上繳利潤遞增率或超收分成比例，技術(shù)(設(shè)備)改造目標(biāo)，承包期限和留利各項(xiàng)基金分配比例等內(nèi)容。② 各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)考核辦法，以及對承包經(jīng)營者的獎懲辦法。③ 承包經(jīng)營者及所有者的權(quán)利與義務(wù)。④ 承接雙方的違約責(zé)任。⑤ 合同的變更、中止或解釋事宜。⑥ 雙方約定的其他項(xiàng)目。(2) 租賃合同① 租賃標(biāo)的。② 與承租財產(chǎn)有關(guān)的出資情況。③ 租金及其計(jì)算方法。④ 承租方的收益及各項(xiàng)基金的分配比例。⑤ 雙方的權(quán)利義務(wù)。⑥ 擔(dān)保形式。包括財產(chǎn)擔(dān)保、擔(dān)保人和風(fēng)險保證金等。⑦ 雙方的違約責(zé)任。⑧ 租賃期限。⑨ 合同的變更、中止或解釋事宜。⑩ 租賃期滿后承租資產(chǎn)的返還等。(3) 管理合同三、承運(yùn)過程策劃1．飯店章程擬定(1) 總則(2) 飯店經(jīng)營的宗旨(3) 經(jīng)濟(jì)性質(zhì)(4) 投資總額和注冊資本及其來源(5) 經(jīng)營范圍及經(jīng)營方式(6) 董事會(7) 組織制度、組織機(jī)構(gòu)及其產(chǎn)生辦法、各崗位職責(zé)(8) 財務(wù)管理制度和利潤分配方式(9) 勞動用工制度(10) 工會組織(11) 期限、終止、清算(12) 章程修改程序2．證件辦理為了保證順利、合法經(jīng)營，飯店在向相關(guān)主管機(jī)關(guān)或者審批機(jī)關(guān)申請開業(yè)登記時，一般需要20多種經(jīng)營許可證件。3．保險與投保(1) 財產(chǎn)保險飯店財產(chǎn)保險的具體內(nèi)容包括：被保險人名稱，即被保險飯店名稱。被保險人地址，即被保險飯店所在地址。保險財產(chǎn)地址，一般也是飯店所在地址。營業(yè)性質(zhì)，被保險飯店屬飯店行業(yè)。被保險項(xiàng)目及保險金額。飯店中被保險財產(chǎn)的項(xiàng)目一般包括：① 飯店的建筑物及其裝修。② 飯店的附屬建筑物諸如飯店的附屬樓及員工宿舍等。③ 飯店機(jī)器設(shè)備如電梯、鍋爐等。④ 飯店的內(nèi)部設(shè)施。⑤ 飯店的內(nèi)部庫存設(shè)備和物資。⑥ 清除殘骸費(fèi)用。保險期限。保險期限為一定的時間單位，一般為一年。但需詳細(xì)說明投保的時間。保險費(fèi)率。保險費(fèi)率一般依國家有關(guān)規(guī)定或依雙方約定?？偙ｋU費(fèi)?？偙ｋU費(fèi)一般視雙方對于被保險項(xiàng)目財產(chǎn)價值的評估而定或依雙方具體約定。付費(fèi)方式。視雙方約定，一般為一次性支付。擴(kuò)展條款。通常情況下，飯店財產(chǎn)保險擴(kuò)展條款包括如下部分：① 罷工、暴動、民眾騷亂擴(kuò)展條款。② 倉儲財產(chǎn)申報條款。③ 清理殘骸費(fèi)用條款。④ 專業(yè)費(fèi)用條款。⑤ 自動恢復(fù)保險金額條款。⑥ 保單撤銷條款。(2) 公眾責(zé)任保險公眾責(zé)任保險單項(xiàng)下擴(kuò)展承保條款包括：① 被保險人的供電、供水、供氣設(shè)備因所承保的災(zāi)害或事故而遭受損壞引起的停電、停水、停氣，以致造成被保險機(jī)器設(shè)備等產(chǎn)品和儲藏物品的損壞或報廢；② 在發(fā)生所承保的災(zāi)害或事故時，為了搶救或者防止災(zāi)害蔓延所采取必要措施而造成保險財產(chǎn)的損失。4．組織機(jī)構(gòu)議案5．定崗定編和人員招聘議案6．勞工制度制定7．設(shè)備用品配備與采購議案(1) 設(shè)備用品配備原則與要求議案(2) 設(shè)備用品采購計(jì)劃四、承運(yùn)后期策劃1．資金管理與運(yùn)作策劃資金管理與運(yùn)作策劃內(nèi)容包括：(1) 預(yù)算編制與審查；(2) 啟動資金的預(yù)算與分配；(3) 資金管理制度。此部分內(nèi)容在飯店的財力資源管理中已有闡述，此處不贅述。2．崗前培訓(xùn)與開業(yè)準(zhǔn)備議案(1) 崗前培訓(xùn)(2) 開業(yè)準(zhǔn)備① 演練② 評估③ 整改3．制度建立與運(yùn)作程序議案(1) 基本制度建立(2) 運(yùn)作程序與作業(yè)流程表1-3XX飯店中餐宴會擺臺程序與標(biāo)準(zhǔn)

操作內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)1．鋪臺布操作時腹部與桌緣保持10cm左右，不得倚靠桌緣。站在主人位，用雙手將臺布抖開，臺布正面一次輔成，四角垂下部分相稱，中線居中。轉(zhuǎn)盤擺放在臺面正中，花瓶擺放在轉(zhuǎn)盤正中。2．?dāng)[放餐具1．以骨碟定位，骨碟與桌緣距離為1cm，各碟之間距離相等。2．依次擺放湯碗及湯匙、調(diào)味碟，調(diào)味碟及湯碗位于骨碟中線兩側(cè)，調(diào)味碟、湯碗及骨碟之間距離均為1.5cm。3．依次擺放筷架、筷子及牙簽，筷套及牙簽套中文及店徽朝上。筷架與調(diào)味碟之間距離為1.5cm，筷架與牙簽平行，垂直距離為1cm，距桌緣距離均為0.5cm。湯碗、湯匙與調(diào)味碟、筷架成一條直線。4．依次擺放煙灰缸，首先擺在主人餐具和主賓餐具之間中線，其余兩個與其成等邊三角形。煙灰缸兩個缺口朝向筷口，另一個缺口朝向轉(zhuǎn)盤。5．依次擺放紅酒杯、白酒杯及水杯，三杯成一條直線，與湯碗、骨碟及筷架平行。三杯間隔距離適中，為1.5cm。3．折口布折口布須手形正確，動作流暢，圖案美觀大方。在專用托盤上折好口布，分放至骨碟上?？诓蓟毻怀鲋魅思案敝魅宋?，其余折扇形花。4．?dāng)[菜單依次把菜單擺在主人及副主人位中線，距離適中。5．拉椅依次拉椅，各桌椅距離適中對稱。4．各類表章配備(1) 各類印章的配備與管理(2) 各類表格的配備與管理前廳部客房部(管家部)餐飲部康樂部財務(wù)部物資供應(yīng)部工程部保安部營銷部人培部5．開業(yè)前營銷計(jì)劃(1) 開業(yè)前營銷計(jì)劃的內(nèi)容(2) 開業(yè)前的傳播計(jì)劃(3) 開業(yè)前的銷售計(jì)劃(4) 開業(yè)前公關(guān)計(jì)劃6.開業(yè)典禮策劃(1) 開業(yè)典禮的形式與規(guī)模策劃① 開業(yè)典禮的形式。② 開業(yè)典禮的規(guī)模。(2) 開業(yè)典禮現(xiàn)場運(yùn)作計(jì)劃表1-4開業(yè)前營銷計(jì)劃的內(nèi)容開業(yè)前營銷計(jì)劃的內(nèi)容A．環(huán)境及現(xiàn)狀分析 D．營銷預(yù)算環(huán)境分析 根據(jù)目標(biāo)市場進(jìn)行預(yù)算地理位置及社區(qū)分析 根據(jù)組合要素進(jìn)行預(yù)算市場潛力分析 可用資金和應(yīng)急資金市場定位主要競爭對手分析 E．控制自身優(yōu)勢、機(jī)遇和挑戰(zhàn) 每個營銷活動的預(yù)期結(jié)果 進(jìn)展報告B．選擇營銷戰(zhàn)略市場細(xì)分和目標(biāo)市場 F．評估營銷戰(zhàn)略 評估指標(biāo)營銷組合 績效標(biāo)準(zhǔn)營銷目標(biāo) 評估時間表C．營銷活動計(jì)劃和實(shí)施方案針對目標(biāo)市場所采取的行動行動反饋營銷活動的時間表第一節(jié)現(xiàn)代飯店的經(jīng)營概念、特點(diǎn)和內(nèi)容

一、現(xiàn)代飯店經(jīng)營概念經(jīng)營是指籌劃飯店的營銷活動并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的總稱?，F(xiàn)代飯店的經(jīng)營是指在國家方針政策和社會經(jīng)營思想的指導(dǎo)下，以市場為對象，以提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品為目的，籌劃飯店的產(chǎn)、供、銷和接待服務(wù)活動，以滿足市場需求和取得良好經(jīng)濟(jì)效益的總稱。明確以上概念要掌握四點(diǎn)：(1) 現(xiàn)代飯店開展經(jīng)營活動的主要目標(biāo)是滿足市場需要和取得贏利；經(jīng)營活動的核心工作是進(jìn)行經(jīng)營決策、組織經(jīng)營活動和提供接待服務(wù)；經(jīng)營活動的動力是市場競爭。(2) 現(xiàn)代飯店經(jīng)營的研究重點(diǎn)是飯店與外界環(huán)境，特別是市場環(huán)境的關(guān)系。(3) 體制不同，飯店的經(jīng)營思想與指導(dǎo)原則就不同。(4) 飯店的經(jīng)營以最大限度地滿足顧客需要為轉(zhuǎn)移，顧客的需要又反映在市場需求的變化之中。二、現(xiàn)代飯店經(jīng)營特點(diǎn)1.飯店產(chǎn)品特點(diǎn)(1) 飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。(2) 飯店產(chǎn)品沒有貯存性。(3) 飯店產(chǎn)品無轉(zhuǎn)移性。(4) 產(chǎn)品所有權(quán)相對穩(wěn)定性。(5) 飯店產(chǎn)品無法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和顧客直接見面。2.飯店需求特點(diǎn)(1) 飯店的需求是派生的需求。(2) 飯店的需求是非基本需求。由于飯店的需求是非基本需求，當(dāng)市場地區(qū)收入發(fā)生變化時，飯店的需求變化很大，也就是說飯店需求的收入彈性很大，這可以用公式(2.1)來表示：正因?yàn)轱埖晷枨笫欠腔拘枨?，所以它的價格彈性也大，飯店價格的變化引起需求的變化也較大，這可以用公式(2.2)表示：3.飯店經(jīng)營的特點(diǎn)(1) 不穩(wěn)定的銷售量。(2) 高比例的固定成本。(3) 飯店產(chǎn)品是家外之家。(4) 現(xiàn)代飯店是資本密集型企業(yè)。(5) 生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性。三、現(xiàn)代飯店經(jīng)營運(yùn)作內(nèi)容1．市場調(diào)查和市場預(yù)測2．經(jīng)營戰(zhàn)略決策3．接待服務(wù)活動的組織與管理四、現(xiàn)代飯店的經(jīng)營理念1.服務(wù)理念(1) 飯店管理者的服務(wù)觀念飯店管理者的服務(wù)觀念是指管理者要有為飯店的服務(wù)對象提供滿意服務(wù)的愿望和意識。飯店的服務(wù)對象既有飯店內(nèi)部的員工，也有外部的顧客，還有投資者和中間商，飯店管理者必須具有以下服務(wù)觀念：①為投資者服務(wù)的觀念；②為顧客服務(wù)的觀念；③為員工服務(wù)的觀念。(2) 飯店服務(wù)人員的服務(wù)觀念飯店服務(wù)人員的服務(wù)觀念主要表現(xiàn)在：①“顧客至上”觀念；②個性服務(wù)觀念；③客服互動觀念；④顧客價值觀念。2.人本理念(1) 人為運(yùn)作理念。(2) 人本管理思想。(3) 人力資本理念。(4) 全員思想。(5) 飯店文化與價值觀。3.競爭理念(1) 服務(wù)主客體的雙向互惠。(2) 競爭對手的良性合作。(3) 供應(yīng)商的伙伴關(guān)系與反向支持。4.創(chuàng)新理念五、現(xiàn)代飯店經(jīng)營目標(biāo)圖2-1現(xiàn)代飯店經(jīng)營目標(biāo)體系第二節(jié)產(chǎn)品經(jīng)營策略一、保持產(chǎn)品的固有特色策略(1) 飯店外部結(jié)構(gòu)和所反映的文化內(nèi)涵。(2) 大堂的格調(diào)和所反映的文化氛圍。(3) 客房的特色。(4) 餐飲特色。二、擴(kuò)大或縮小經(jīng)營范圍策略三、高檔或低檔產(chǎn)品的策略四、產(chǎn)品開發(fā)策略1．老產(chǎn)品的開發(fā)2．新產(chǎn)品的開發(fā)五、組合產(chǎn)品策略第一，飯店根據(jù)企業(yè)銷售的需要，針對顧客對象、飯店產(chǎn)品和服務(wù)特色，開發(fā)各種受顧客歡迎的組合產(chǎn)品。根據(jù)顧客類別，常見的組合產(chǎn)品有以下幾種。(1) 公務(wù)顧客組合產(chǎn)品。(2) 會議組合產(chǎn)品。(3) 家庭住宿組合產(chǎn)品。(4) 蜜月度假組合產(chǎn)品。第二，飯店出于銷售上的需要，為了提高淡季客房的出租率而根據(jù)不同時間設(shè)計(jì)了種種組合產(chǎn)品來吸引顧客，常見的組合產(chǎn)品有以下三種。(1) 周末包價產(chǎn)品。(2) 淡季度假產(chǎn)品。(3) 節(jié)日組合產(chǎn)品。第三，為了增加飯店產(chǎn)品的吸引力，營銷人員結(jié)合一些能吸引顧客住宿的活動組分組合產(chǎn)品。這類組合產(chǎn)品需要營銷人員具有創(chuàng)造性的智慧及務(wù)實(shí)的精神，設(shè)計(jì)出新穎的、在經(jīng)濟(jì)上和銷售上可行的特殊活動組合產(chǎn)品。第四，在開發(fā)組合產(chǎn)品時，首先要確定產(chǎn)品銷售的對象和銷售目的，然后根據(jù)目標(biāo)顧客確定組合產(chǎn)品的各項(xiàng)細(xì)節(jié)。(1) 組合產(chǎn)品的名稱。(2) 組合產(chǎn)品的組分。(3) 組合產(chǎn)品的價格。(4) 組合產(chǎn)品推出的時間。(5) 組合產(chǎn)品信息傳遞的方式。第五，產(chǎn)品組合的原則是為顧客提供方便，在給予顧客利益的同時，提高飯店產(chǎn)品銷售。六、拆零產(chǎn)品策略第三節(jié)價格策略一、以需求為中心的價格策略1．針對不同顧客制定不同的價格2．針對不同地理位置確定不同價格3．區(qū)分不同的時間制定不同的價格二、以顧客的滿意程度為準(zhǔn)則的價格策略三、相對穩(wěn)定性和相對靈活性的價格策略1．高價策略2．低價策略3．最優(yōu)價格策略4．其它策略圖2-3銷售額、利潤－價格關(guān)系圖四、針對顧客心理的價格策略1．注重價格中的第一個數(shù)字2．易接受尾數(shù)價格而不喜歡整數(shù)價格3．注重價格數(shù)字的位數(shù)4．認(rèn)為價格有特定的范圍區(qū)五、按不同對象設(shè)置不同的優(yōu)惠價格策略(1) 政府官員優(yōu)惠價。(2) 商務(wù)優(yōu)惠價。(3) 航空公司優(yōu)惠價。(4) 長住飯店優(yōu)惠價。(5) 淡季優(yōu)惠價。(6) 禮貌優(yōu)惠價。(7) 兒童優(yōu)惠價。(8) 半價(不過夜價)。(9) 免費(fèi)。(10) 合同價。(11) 會議優(yōu)惠價格。六、飯店商品價格形成與定價1．客房產(chǎn)品(1) 客房產(chǎn)品價格的形成客房產(chǎn)品價格=貸款利息+修繕費(fèi)+保險費(fèi)+稅金+土地資源稅+利潤(2.3)其中，貸款利息用m表示，則：

nm=p·r+(p-x)r+(p-2x)r+…＋(p-nx)r=∑(p-ix)r(2.4)i=0式中：r為貸款利率；x為每次還款額數(shù)；p為貸款額；n為還款次數(shù)-1。修繕費(fèi)(一般按比例提取)=日常維修費(fèi)+大修費(fèi)(2.5)保險費(fèi)=財產(chǎn)保險+職工人身保險+專項(xiàng)保險(2.6)稅金=營業(yè)稅+地方旅游發(fā)展稅(一般情況下)(2.7)土地資源稅=M·n%(2.8)式中：M為建筑用地面積；n為適用稅率。(2) 客房產(chǎn)品定價方法成本定價法：是以客房成本為基礎(chǔ)，通過分析成本、稅金和利潤的數(shù)量關(guān)系后，根據(jù)客房出租率來制定房租價格的方法。平均房租：

P=C2/(1-y-b)(2.9)式中：y為利潤率；b為稅率。

C2=C1/(1-f·r)(2.10)式中：f為客房閑置率；r為間/天客房中固定成本的百分比。

C1=Cm/365M(2.11)式中：C(客房總成本)=固定成本+變動成本；m為平均每間客房的面積；M為客房總面積。其中，C1為理論成本，它是根據(jù)客房商品的價值構(gòu)成和價格形成過程中影響價格的各種因素而求得的平均每間客房每天的平均成本。C2為出租成本，它是從客房出租的實(shí)際出發(fā)而包括客房正常閑置損失再內(nèi)的間/天客房平均成本。目標(biāo)利潤法：是在客房成本預(yù)算的基礎(chǔ)上通過確定利潤目標(biāo)來制定價格的一種方法。平均房租P=(C+m)/(xf·365)(2.12)式中：C為年度總成本(為全年客房經(jīng)營過程中各種開支總和，包括：固定資產(chǎn)折舊、人事成本、能源、利息、保險…)；f為客房出租率；m為目標(biāo)利潤，且有

m=C·r(2.13)式中：r為目標(biāo)利潤率(包括各種稅金和企業(yè)自身盈利)；x為客房數(shù)量?？偨?jīng)費(fèi)法：類似于目標(biāo)利潤法，是在客房成本預(yù)算的基礎(chǔ)上分析每天客房開支和目標(biāo)營業(yè)額。平均房租P=M/xf(2.14)其中，M為日均目標(biāo)營業(yè)額，指為完成一定目標(biāo)利潤每日必須完成的客房營業(yè)收入。

M=C1/(1-y-b)(2.15)式中：C1為每日經(jīng)費(fèi)，是年度總經(jīng)費(fèi)的分解；y為利潤率；b為稅率。此外，還有總投資和比例分析法?？偼顿Y分析法適用于飯店開業(yè)初期的定價，其主題是為保證還本付息，取得必要利潤。比例定價法已較過時，很少用。2．餐飲產(chǎn)品(1) 飲食產(chǎn)品價格形成飲食產(chǎn)品價格=原料成本+利潤+稅金+流通費(fèi)用(2.16)式中：流通費(fèi)用指設(shè)施、設(shè)備、水電消耗、餐具、物資用品等物化勞動的轉(zhuǎn)移價值。(2) 飲食產(chǎn)品定價法1銷售毛利率法：以原料成本和銷售毛利率的關(guān)系來定價。產(chǎn)品價格P=C/(1-r)(2.17)式中：r為銷售毛利率；C為原料成本，且有

C=P’·A/r’(2.18)式中：P'為原料進(jìn)價；r'為凈料價；A為單位產(chǎn)品用量。2成本毛利率法：是以產(chǎn)品成本為基礎(chǔ)按確定的一定成本毛利率加成計(jì)算來制定產(chǎn)品價格。產(chǎn)品價格P=C·(1+f)(2.19)式中：C為成本；f為成本毛利率。由于銷售毛利率和成本毛利率的比值不同，因此，采用上述兩種方法計(jì)算結(jié)果會不同。所以必須明確兩種毛利率的關(guān)系，即它們之間的互換關(guān)系，以免采用不同定價法而造成價格矛盾。銷售毛利率r與成本毛利率f之間關(guān)系為：

r=f/(1+f)(2.20)第四節(jié)市場開發(fā)與競爭策略一、市場開發(fā)1．為現(xiàn)有產(chǎn)品尋求新的市場(1) 增加現(xiàn)有產(chǎn)品的功能。(2) 根據(jù)不同的市場需求擴(kuò)大或轉(zhuǎn)移經(jīng)營方向和目標(biāo)。(3) 目標(biāo)市場暫時轉(zhuǎn)移。2．開發(fā)新產(chǎn)品，擴(kuò)大新市場(1) 利用新的產(chǎn)品，擴(kuò)大原有市場，并謀求占領(lǐng)新市場。(2) 開發(fā)新產(chǎn)品，開發(fā)新市場。(3) 發(fā)現(xiàn)新市場，開發(fā)新產(chǎn)品。3．提高現(xiàn)有產(chǎn)品的市場占有率二、市場競爭1．飯店產(chǎn)品的效用競爭2．飯店產(chǎn)品的價格競爭三、市場競爭對弈策略策略乙飯店ABC甲飯店14-33224.5-23-323.5表2-2飯店市場爭對弈表(1) 要知己知彼，揚(yáng)長避短。(2) 要準(zhǔn)備幾種應(yīng)變策略。(3) 要有必要的犧牲精神和妥協(xié)精神(4) 合作競爭。第五節(jié)營銷策略一、營銷與飯店?duì)I銷的概念(一)營銷的概念綜合各個學(xué)者對營銷的定義，可以看出，營銷的內(nèi)涵應(yīng)包含以下幾點(diǎn)：(1) 營銷是一種個人或組織的行為或職能，在通常情況下主要是企業(yè)的職能。(2) 現(xiàn)代社會中，營銷的目的應(yīng)該建立在滿足社會其他成員需要和欲望的基礎(chǔ)上，因此，營銷過程中必然包括如何理解社會成員的需要和欲望。(3) 營銷是一個社會交換過程，通過這個過程，營銷的主體將自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品提供給社會其他成員，而對方則以顧客的身份并以某種方式(通常是貨幣)給予回報。(4) 營銷的預(yù)期效果是增加企業(yè)自身的長期收益。(二)飯店?duì)I銷概念及其特殊性(1) 目標(biāo)營銷與過程營銷并重。(2) 注重需求管理和規(guī)模經(jīng)濟(jì)。① 需求的時間管理。② 需求的規(guī)模管理。③ 需求的結(jié)構(gòu)性管理。(3) 內(nèi)部營銷和外部營銷相統(tǒng)一。二、飯店?duì)I銷策略(一)互動式營銷策略1．互動式營銷的員工素質(zhì)① 敬業(yè)樂業(yè)精神。② 豐富的知識與熟練的技能。③ 敏銳的觀察力和反應(yīng)力。④ 幽默感及寬容心態(tài)。2．互動式營銷的環(huán)境條件3． 互動式營銷的機(jī)制(二)整合營銷策略1．整合營銷的核心理念整合營銷的核心理念包括：(1) 營銷重心的轉(zhuǎn)移－以顧客為中心的4Ｃ理論(2) 整合營銷的關(guān)鍵－接觸管理和雙向溝通(3) 整合營銷的核心——顧客數(shù)據(jù)庫圖2-3循環(huán)溝通2．整合營銷策略實(shí)施(1) 價值觀與理念的整合(2) 產(chǎn)品與服務(wù)的整合① “正”和“變”的整合。② “分”與“合”的整合。(3) 資源要素的整合(4) 營銷對象、渠道與工具的整合(三)體驗(yàn)營銷策略1．體驗(yàn)營銷實(shí)施要點(diǎn)(1) 在產(chǎn)品中明確體驗(yàn)要求，改善不良體驗(yàn)(2) 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞體驗(yàn)，增加附加體驗(yàn)(3) 設(shè)計(jì)體驗(yàn)業(yè)務(wù)，滿足顧客潛在體驗(yàn)需求(4) 開展整合營銷傳播，全方位傳播體驗(yàn)訴求2．體驗(yàn)營銷策略應(yīng)用(1) 感覺營銷策略(2) 情感營銷策略(3) 思維營銷策略(4) 行動營銷策略(5) 關(guān)系營銷策略(四)定制營銷策略1．定制營銷策略實(shí)施(1) 改變傳統(tǒng)營銷模式① 營銷目標(biāo)由追求市場占有率轉(zhuǎn)向追求顧客占有率。② 營銷方式注重產(chǎn)品差別化。③ 營銷組織管理由產(chǎn)品管理型演變?yōu)轭櫩完P(guān)系管理型。(2) 產(chǎn)品模塊化(3) 運(yùn)用不同類型的定制營銷方法：① 滿意型定制營銷。② 協(xié)作型定制營銷。③ 顧客導(dǎo)向型定制營銷。2．價格溢價策略3．充分有效的溝通(1) 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息溝通。(2) 通過飯店現(xiàn)有的營銷網(wǎng)絡(luò)。(五)關(guān)系營銷策略(1) 建立客史檔案，加強(qiáng)信息化管理(2) 利用高科技和人性化手段，提高客我關(guān)系層次① 財務(wù)層次關(guān)系的管理強(qiáng)調(diào)通過價格優(yōu)惠，刺激顧客購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)② 社交層次關(guān)系的管理并不是忽視價格的重要性，但更重視飯店與顧客間的社交聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)個性化服務(wù)③ 結(jié)構(gòu)層次關(guān)系的管理出發(fā)點(diǎn)是飯店基于顧客對高轉(zhuǎn)換成本和高認(rèn)知風(fēng)險的下意識回避，通過高科技和人性化手段精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，為顧客提供更精細(xì)的定制化服(六)內(nèi)部營銷策略飯店實(shí)施內(nèi)部營銷策略的步驟和方法包括：(1) 內(nèi)部營銷調(diào)研。(2) 系統(tǒng)的培訓(xùn)。(3) 充分授權(quán)。(4) 內(nèi)部溝通。(5) 人力資源管理。(七)網(wǎng)絡(luò)營銷策略網(wǎng)絡(luò)營銷策略是指飯店在新的市場競爭條件下，借助于聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體等技術(shù)與顧客溝通接觸，從而最大程度滿足顧客個性化需求，以達(dá)到開拓市場，增加盈利目標(biāo)的一種營銷策略。網(wǎng)絡(luò)營銷策略是互動式營銷策略、內(nèi)部營銷策略、關(guān)系營銷策略、體驗(yàn)營銷策略等一系列營銷策略的綜合。(1) 提高員工素質(zhì)，配備專門的網(wǎng)絡(luò)營銷人員(2) 提高網(wǎng)頁的易搜索性，充實(shí)網(wǎng)頁內(nèi)容(3) 滿足顧客個性化需求、提供人性化服務(wù)(4) 充分考慮旅游中間商的需要第六節(jié)顧客策略一、顧客與飯店顧客的概念(一)顧客的概念(二)飯店顧客的概念及其與飯店的關(guān)系1.飯店顧客的概念2.顧客與飯店的關(guān)系二、飯店顧客策略(一)服務(wù)策略1．服務(wù)差異化策略(1) 服務(wù)可進(jìn)入性差異(2) 服務(wù)輔助物差異(3) 服務(wù)地點(diǎn)差異2．服務(wù)的有形展示策略飯店實(shí)施服務(wù)有形展示策略時采用的有形線索包括下列三個要素。(1) 環(huán)境及氛圍要素(2) 設(shè)計(jì)要素(3) 社會要素3．服務(wù)的消費(fèi)心理策略(1) 降低顧客服務(wù)消費(fèi)的風(fēng)險認(rèn)知(2) 減少顧客服務(wù)消費(fèi)前的心理等待時間① 改變顧客對所排隊(duì)伍長度直觀上的感覺。② 分散顧客的注意力。③ 采用差別化的復(fù)合路線服務(wù)方法。(3) 增強(qiáng)顧客服務(wù)消費(fèi)過程的認(rèn)知控制能力① 提供給顧客充分而真實(shí)的信息讓顧客了解相關(guān)情況，知悉事情的進(jìn)展，提高預(yù)見力，而不是讓其一無所知，處于完全的被動和茫然的狀態(tài)中。② 賦予顧客充分的選擇權(quán)利和一定的控制權(quán)力，讓顧客感覺到自己擁有較多的主動權(quán)和控制力。(4) 提高顧客服務(wù)消費(fèi)過程的心理價值判斷(二)關(guān)系策略1.分析顧客的價值2.建立客史檔案3.提高顧客價值為了提升顧客價值，飯店需要做到：(1) 首先舉行顧客價值調(diào)查研究，了解本飯店在顧客心目中的排名行情，作法包括與焦點(diǎn)群座談、問卷調(diào)查等，然后針對不如競爭對手的項(xiàng)目提出改善方案。(2) 標(biāo)竿學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)頂尖飯店賴以領(lǐng)先的各種觀念、態(tài)度、運(yùn)作方法、制度和技術(shù)。(3) 訓(xùn)練員工確認(rèn)顧客價值的重要性與相關(guān)方法。(4) 建立注重服務(wù)質(zhì)量的飯店文化，獎勵服務(wù)績效優(yōu)良的員工，激發(fā)員工服務(wù)熱忱。(5) 改善提供服務(wù)的設(shè)備，優(yōu)化作業(yè)流程和作業(yè)程序。飯店提高顧客價值的方法有以下幾種：(1) 實(shí)行價格優(yōu)惠(2) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3) 建立獨(dú)特的顧客關(guān)系組織(4) 加強(qiáng)聯(lián)系交流(三)滿意策略1.產(chǎn)品滿意策略① 產(chǎn)品滿意首先應(yīng)保證組成產(chǎn)品的硬件設(shè)施設(shè)備的滿意。② 應(yīng)保證產(chǎn)品的功能和方便使用上的滿意。③ 要促使產(chǎn)品滿意的可持續(xù)。飯店要實(shí)行新產(chǎn)品創(chuàng)新制度，不斷推出新產(chǎn)品，改進(jìn)和完善既有產(chǎn)品，突出產(chǎn)品特色和差異，滿足顧客的特殊性要求。2.服務(wù)滿意策略① 提高員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。② 要建立一套科學(xué)合理的服務(wù)運(yùn)作程序，增強(qiáng)服務(wù)的敏捷性，提高服務(wù)效率，減少無效服務(wù)。③ 要與顧客建立伙伴關(guān)系，重視服務(wù)運(yùn)作過程中的客我互動，重視顧客的個性需求，為顧客提供個性化服務(wù)。④ 要建立各種信息資料庫和顧客檔案，要根據(jù)市場、顧客的需求信息不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，改善或增加服務(wù)功能，增設(shè)顧客喜愛的服務(wù)項(xiàng)目，滿足顧客不斷出現(xiàn)的多種需求。3.環(huán)境滿意策略① 要對飯店的整體環(huán)境進(jìn)行研究和分析，減少服務(wù)環(huán)境中的不和諧因素，提高服務(wù)環(huán)境的安全性、便捷性和舒適性。② 要在確保滿足顧客基本需求的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造良好的服務(wù)氣氛和客我互動氛圍，通過視覺感知滿足顧客的各種需求。4.形象滿意策略① 加強(qiáng)誠信建設(shè)。② 樹立人員形象。③ 提高產(chǎn)品和服務(wù)形象。④ 提升飯店的文化和品牌形象。5.附加值滿意策略① 提供高的產(chǎn)品和服務(wù)附加值，讓顧客滿意又驚喜。② 減少顧客的消費(fèi)成本。③ 關(guān)注顧客的投訴、重視服務(wù)補(bǔ)救。(四)忠誠策略忠誠的顧客能夠降低企業(yè)的顧客流失率，進(jìn)而降低顧客維系成本。美國學(xué)者雷環(huán)赫德和塞斯研究發(fā)現(xiàn)，顧客回頭率每上升5%，利潤相應(yīng)可以提高5%—12%。這是因?yàn)椋孩?相對于普通顧客來說，經(jīng)?；蓊櫟念櫩蛯r格的敏感程度較低，消費(fèi)能力更強(qiáng)；② 增加忠誠的顧客有助于節(jié)約飯店的營銷費(fèi)用，因?yàn)橹艺\的顧客平均會向10個人進(jìn)行有利于企業(yè)的口頭宣傳；③ 忠誠的顧客具有高度的“參與意識”，是企業(yè)的“兼職咨詢顧客”，愿意為企業(yè)提供各類重要信息。飯店實(shí)施忠誠策略是指飯店通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、培育良好的顧客關(guān)系和實(shí)施顧客滿意策略等措施，使顧客在購買意識和消費(fèi)行為雙重層面上對飯店發(fā)展做出長期投入承諾的策略。飯店顧客忠誠受諸多因素的影響，這些因素包括顧客滿意、顧客服務(wù)、顧客關(guān)系、品牌形象和消費(fèi)成本等。(1) 顧客滿意(2) 顧客服務(wù)(3) 顧客關(guān)系(4) 品牌形象(5) 消費(fèi)成本基于上述影響顧客忠誠因素的分析，飯店實(shí)施忠誠策略時應(yīng)注意以下幾個方面：(1)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量(2)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)降低顧客消費(fèi)成本(4)消除顧客不滿(5)提高顧客退出障礙(6)提高內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度(7)塑造良好的品牌形象第一節(jié)現(xiàn)代飯店經(jīng)營預(yù)測飯店經(jīng)營預(yù)測的任務(wù)是運(yùn)用各種信息和資料，通過各種科學(xué)的預(yù)測方法(數(shù)理的、統(tǒng)計(jì)的、計(jì)算機(jī)等)進(jìn)行分析和研究，從而預(yù)測出在未來一定時期內(nèi)飯店市場對飯店產(chǎn)品的需求量及其變化趨勢。經(jīng)營預(yù)測是現(xiàn)代飯店經(jīng)營必不可少的基礎(chǔ)工作。通過對飯店市場的預(yù)測，飯店管理人員就可制定出一定時期內(nèi)有利于爭奪市場、占領(lǐng)市場的決策和計(jì)劃，就可制定出適應(yīng)飯店外部環(huán)境、切合飯店實(shí)際的經(jīng)營方針和計(jì)劃。預(yù)測是一門實(shí)用科學(xué)。經(jīng)營預(yù)測過程是一個信息收集、信息分析的科學(xué)過程。它的全過程可由圖3-1所示。一、飯店市場調(diào)查1．確定市場調(diào)查的問題和方向2．間接市場信息調(diào)查

3．直接市場信息調(diào)查(1) 抽樣調(diào)查。(2) 獲得信息的調(diào)查方法。試驗(yàn)法詢問法觀察法4．調(diào)查信息的匯總和分析(1) 信息分類。即將調(diào)查表、問題表及有關(guān)信息進(jìn)行編號分類。(2) 制表。即將各類信息答案匯總制表，算出各類信息的總數(shù)及百分比。(3) 分析。就是采用各種統(tǒng)計(jì)方法來評價這些信息。5．提出調(diào)查結(jié)果和建議二、現(xiàn)代飯店經(jīng)營預(yù)測方法1．預(yù)測的類型(1) 按研究對象分：1技術(shù)預(yù)測2經(jīng)濟(jì)預(yù)測3需求預(yù)測(2) 按性質(zhì)和方式分1探索性預(yù)測2目標(biāo)性預(yù)測(3) 按預(yù)測期限分：1短期預(yù)測2中期預(yù)測3長期預(yù)測(4) 按預(yù)測內(nèi)容分：1社會需求量預(yù)測2市場占有率預(yù)測3發(fā)展趨勢預(yù)測2．預(yù)測方法第一大類是建立在事物間相關(guān)關(guān)系基礎(chǔ)上的趨勢外推預(yù)測方法。第二大類是建立在事物間因果關(guān)系基礎(chǔ)上的回歸分析預(yù)測方法。第三大類是建立在個人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的邏輯推理、演繹、綜合判斷的預(yù)測方法。(1) 外推法(時間序列法)外推法(時間序列法)是根據(jù)長時間連續(xù)記錄下來的一組時間順序排列起來的數(shù)字系列進(jìn)行預(yù)測的方法。這一組時間順序排列起來的數(shù)字序列就是時間系列，所以外推法也稱為時間序列法。按時間序列統(tǒng)計(jì)資料是飯店統(tǒng)計(jì)的基本方法。適用于飯店進(jìn)行外推預(yù)測的方法很多，下面介紹幾種常見的方法。一是移動平均法(單純平滑法)。采用緊靠預(yù)測期的若干期的數(shù)據(jù)的平均數(shù)來預(yù)測預(yù)測期的數(shù)值。其數(shù)學(xué)模型為：

nXt+1=xt+xt-1+…+xt-n+1=1/n×∑xi(3.1)i=t-n+1其中，xt為第t個時間序數(shù)的實(shí)際值；Xt+1為預(yù)測值；n為期數(shù)，即取實(shí)際值的個數(shù)。二是加權(quán)移動平均法。這種方法是考慮到離預(yù)測至今的數(shù)據(jù)對預(yù)測值的影響較大而離得較遠(yuǎn)的數(shù)據(jù)影響較小的因素，采用“重近輕遠(yuǎn)”的方法，給不同時間間隔的數(shù)值進(jìn)行相應(yīng)的加權(quán)處理。所謂加權(quán)處理就是給不同時間序列乘上不同的比例數(shù)。(2) 回歸分析預(yù)測法回歸分析預(yù)測就是根據(jù)分析和處理變量之間的關(guān)系而達(dá)到預(yù)測的一種預(yù)測方法。是經(jīng)營預(yù)測種最常用的方法，它比較適用于作中期、短期的預(yù)測。下面介紹幾種主要的回歸分析預(yù)測方法。一是一元線性回歸。這是一種最簡單和最基本的回歸分析法。一元線性回歸預(yù)測分析中只考慮兩個變量之間的關(guān)系。因此，有時也稱為單因素預(yù)測。一元線性回歸方程為:y=a+b·x(3.2)方程的系數(shù)a，b可用最小二乘法求得?！苮iyi-∑xi∑yi/n∑xi2-(∑xi)2(3.3)i=1i=1i=1i=1i=1nna=1/n(∑yi-b∑xi)(3.4)i=1i=1求出回歸方程的系數(shù)后，就可以根據(jù)回歸方程的變量預(yù)測另一個變量值。一元線性方程可用于對存在某種相關(guān)關(guān)系的兩個任何變量之間的預(yù)測方法，也可以用于相關(guān)關(guān)系的時間序列資料的預(yù)測分析。二是多元線性回歸。多元線性回歸預(yù)測就是在一元線性回歸方程的基礎(chǔ)上加以延伸，在多考慮了幾個第一類因素的影響的同時，又考慮到隨機(jī)因素可能產(chǎn)生的影響而引入的誤差修正項(xiàng)Px后所組成，其數(shù)學(xué)公式為：

ny=a+b1x1+b2x2+…+bnxn+Px=a+∑bixi+Px(3.6)i=1用上式進(jìn)行預(yù)測時，必須解決以下三個問題。第一，確定n的數(shù)值。第二，計(jì)算預(yù)測方程的系數(shù)a,b1,b2,…bn。第三，確定誤差值Px。(3) 德爾菲預(yù)測法又稱為集合意見法，是美國著名的咨詢公司“蘭德”公司首創(chuàng)的一種定性預(yù)測技術(shù)。德爾菲主要依靠專家的經(jīng)驗(yàn)和綜合分析能力來進(jìn)行預(yù)測。它的實(shí)質(zhì)是采用技術(shù)專家小組背靠背的集體判斷來代替面對面的會議，使不同專家意見分歧的幅度和理由都能充分表達(dá)出來，經(jīng)過多次綜合、概括與論證，達(dá)到符合客觀實(shí)際的預(yù)測結(jié)果。德爾菲的具體步驟如下：A. 成立一個領(lǐng)導(dǎo)小組，人數(shù)以3—7人為佳，乘員熟悉德爾菲法，有一定領(lǐng)導(dǎo)、組織能力的專門技術(shù)干部。B. 有針對性地聘請飯店內(nèi)外有專長、對要解決的問題比較熟悉，有學(xué)派帶變性且自愿的人員組成。一個專家小組，人員以10—50人為宜。C. 郵寄給每個專家一份預(yù)測目標(biāo)調(diào)查表，并提供有關(guān)的背景資料。預(yù)測目標(biāo)調(diào)查表一般格式如表3-1所示。D. 對專家填寫返回的調(diào)查表進(jìn)行匯總綜合。E. 統(tǒng)計(jì)專家們對第二輪預(yù)測事件發(fā)展過程及可能結(jié)果的評價或意見，并將其結(jié)果作為第三輪材料發(fā)給每個專家進(jìn)行再次的判斷與預(yù)測，同時應(yīng)讓持異端意見的專家充分陳述理由。F. 在第三輪統(tǒng)計(jì)結(jié)果的基礎(chǔ)上請專家再次進(jìn)行預(yù)測和論證。通過上述四輪的“提問—整理—再提問”方式的調(diào)查、綜合、論證，專家小組的集體意見可以從中得到比較好的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。G. 取統(tǒng)計(jì)結(jié)果的“中位數(shù)”作為預(yù)測值。采用中位數(shù)，而不取平均數(shù)是為了排除兩端的偏見，即去掉“最高分”與“最低分”部分。德爾菲法一般適應(yīng)于資料和數(shù)據(jù)短缺，采用定量分析有困難時的預(yù)測，是一種常用于進(jìn)行中、長期預(yù)測的定性預(yù)測法?？偟念A(yù)測目標(biāo)達(dá)成子目標(biāo)的手段結(jié)果過程時序子目標(biāo)10%概率50%概率90%概率12…(4) 平均季節(jié)指數(shù)預(yù)測法飯店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)因素影響較大，旅游飯店季節(jié)變化的影響最為明顯。例如，旅游飯店的客房銷售，在旅游旺季和淡季，銷售數(shù)量有明顯的起伏變化。上面介紹的幾種預(yù)測方法可以預(yù)測下年度的全年客源量，但都無法預(yù)測全年客源量在每個月或每個季度按什么樣的比例到達(dá)。為了較準(zhǔn)確的預(yù)測飯店產(chǎn)品銷售在不同月份或季度的預(yù)測值，下面介紹能夠顯示出不同季節(jié)的平均季節(jié)指數(shù)預(yù)測方法。季節(jié)指數(shù)是顯示一年中不同的時間階段在全年預(yù)測值中所占的比例系數(shù)。即不同季節(jié)在全年預(yù)測值中所占的比例系數(shù)。季節(jié)系數(shù)=實(shí)際銷售數(shù)/移動平均數(shù)·100%(3.8)移動平均數(shù)是某種飯店產(chǎn)品在一段時間內(nèi)的實(shí)際銷售數(shù)的平均值。它的算法是先求得一定時間跨度內(nèi)一組值得平均值，然后加進(jìn)新時間跨度內(nèi)的一個值，去掉原時間跨度內(nèi)最早的一個值，再求這組數(shù)據(jù)的平均數(shù)。時間跨度大小根據(jù)預(yù)測要求而決定。若以季度分段，則一年分為4個時間段，則移動平均為4期移動平均。若以兩個月分段，則一年分為6個時間段，移動平均為6期移動平均。平均季節(jié)指數(shù)是指相同季節(jié)的季節(jié)數(shù)的平均值。有了平均季節(jié)指數(shù)后，就可根據(jù)全年的預(yù)測值求算某個季節(jié)的預(yù)測值。計(jì)算公式如下：季節(jié)預(yù)測值=全年預(yù)測值/時間段數(shù)×平均季節(jié)指數(shù)%(3.9)平均季節(jié)指數(shù)預(yù)測方法還可用于計(jì)劃值的劃分。如已定的全年銷售額，按平均季節(jié)指數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?，以確定每季(月)的銷售額，以及其他諸如利潤計(jì)劃的分配、各季創(chuàng)匯情況等方面的預(yù)測。(5) 比率法。利用利率法進(jìn)行預(yù)測是將離預(yù)測值最近時期多記錄的一個實(shí)際值乘以一個合適的利率而得出所需的預(yù)測值。這個比率可視具體的預(yù)測內(nèi)容而定。一般可以使近期內(nèi)所記錄的兩個實(shí)際值的比值，也可以是過去10年的平均增長值。(6) 保本銷售額預(yù)測法。它是通過了解飯店部門的最低保本銷售額來預(yù)測盈利和保本的分界點(diǎn)。A. 客房出租保本銷售預(yù)測。一般來說，客房的利潤(m)計(jì)算公式為：m=Px-(F+V)(3.10)其中，P為平均房租，x為出租客房數(shù)，F(xiàn)為固定費(fèi)用，V為變動費(fèi)用。保本銷售額的利潤m=0，且V=Gx其中x為出租房客房數(shù)，G為單位變動費(fèi)用。由式(3.10)可寫出：保本客房出租數(shù)x=F/P-G(3.11)保本出租率=(x/客房數(shù)×365)×100%(3.12)保本銷售額=Px(3.13)B.餐飲保本銷售額預(yù)測法。餐飲部門由于多種飲食產(chǎn)品價格差額懸殊，故不用平均價格來預(yù)測，而采用毛利和費(fèi)用關(guān)系來預(yù)測其保本銷售額。餐飲保本銷售額(x)預(yù)測公式為：

x=P(R+f)/r(3.14)其中P為計(jì)劃銷售量，r為毛利率，f為稅率，R為費(fèi)用率。或x=F/(r-v)(3.15)其中，r為毛利率，v為變動費(fèi)用率，F(xiàn)為固定費(fèi)用。第二節(jié)現(xiàn)代飯店經(jīng)營決策

一、現(xiàn)代飯店經(jīng)營決策的概念現(xiàn)代飯店經(jīng)營決策是指在飯店經(jīng)營管理活動中對經(jīng)濟(jì)組織形成、經(jīng)濟(jì)體制、發(fā)展目標(biāo)、規(guī)劃、政策策略和各種重大措施和活動所做出的決定和選擇。二、現(xiàn)代飯店經(jīng)營決策內(nèi)容現(xiàn)代飯店經(jīng)營決策貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程，其內(nèi)容多種多樣、形形色色。主要決策內(nèi)容有以下幾個方面。1．經(jīng)濟(jì)管理體系方面的決策2．飯店發(fā)展目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)途徑方面的決策

3．飯店經(jīng)營策略的決策4．一般業(yè)務(wù)性決策三、現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理決策的類型1．以決策的內(nèi)容分類(1) 經(jīng)營戰(zhàn)略決策。(2) 經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)決策。(3) 日常業(yè)務(wù)決策。2．以決策的模型分類(1) 結(jié)構(gòu)型決策。(2) 非結(jié)構(gòu)型決策。(3) 邊際型決策。3．以決策的條件分類(1) 確定型決策。(2) 風(fēng)險型決策。(3) 不確定型決策。4．以決策的規(guī)律性分類(1) 常規(guī)分類。(2) 非常規(guī)型決策。四、現(xiàn)代飯店經(jīng)營決策的準(zhǔn)則與步驟1．準(zhǔn)則(1) 決策是管理的核心與基礎(chǔ)，是事關(guān)企業(yè)也和全局的事。任何人無論其職務(wù)高低，在工作中都要碰到?jīng)Q策問題。(2) 合理的決策不一定是最優(yōu)的決策。決策的效果應(yīng)從經(jīng)濟(jì)、社會、心理三個方面來進(jìn)行綜合評價，有限合理性原則是決策的標(biāo)準(zhǔn)。(3) 影響決策的因素是多方面的。決策者的情緒、需要、思想、性格、學(xué)識及聯(lián)想力是不可忽視的因素。(4) 企業(yè)經(jīng)營管理的活動可劃分為常規(guī)化和非常規(guī)化兩類。前者是可以程序化的，是不必經(jīng)過決策過程選擇的活動，后者則是不可程序化的。因此，非常規(guī)化的經(jīng)營管理活動是決策的主要對象。(5) 涉及的創(chuàng)新的決策過程應(yīng)先確定總目標(biāo)，通過手段—目的分析找出為完成總目標(biāo)的手段和措施，然后把這些當(dāng)作新的次級目標(biāo)，再尋找一套詳細(xì)的完成手段。2．步驟

(1) 經(jīng)營決策目標(biāo)的確定。(2) 擬定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動方案。(3) 方案評估和優(yōu)選。圖3-2決策過程圖五、現(xiàn)代飯店經(jīng)營決策方法1．確定型決策問題

2．風(fēng)險型決策問題

(1) 風(fēng)險型決策標(biāo)準(zhǔn)。(2) 風(fēng)險型決策分析方法。1 決策表分析法。2 決策樹分析法。3 矩陣分析法。3．不確定型決策問題

(1) 最大最小收益值分析方法(小中取大標(biāo)準(zhǔn))。(2) 大中取大標(biāo)準(zhǔn)法。(3) 最小最大后悔值分析法(大中取小標(biāo)準(zhǔn)法)。(4) 折衷分析法。折衷收益值=a×最大收益值+(1-a)×最小收益值(3.17)4．其它類型的決策

(1) 評分法。A． 簡單評分法。B． 加權(quán)評分法。(2) 集合意見法。具體步驟是：A． 領(lǐng)導(dǎo)或決策者先設(shè)想出幾種方案；B． 召開會議，對各個方案進(jìn)行分析、論證、比較；C． 領(lǐng)導(dǎo)最后綜合評價，做出最后決策。(3) 定性計(jì)量決策法。這是一種對定性決策的問題，通過評價因素的細(xì)分和方案瓶價值的計(jì)算而達(dá)到定量評價的決策方法。這種方法一般適用于質(zhì)量管理、飲食產(chǎn)品評價、人才選拔、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、勞動報酬分配等決策問題。方案瓶價值的計(jì)算公式為：

n

V=∑BiPi(3.19)i=1其中V為方案評價值；Bi為各評價因素的比重；Pi為各方案中各因素的得分值。(4) 消除法。A． 簡單消除法。B． 改良消除法。六、敏感度分析敏感度分析有時也稱為決策的穩(wěn)定性分析。敏感度分析的目的是為了保證所確定的最佳方案具有一定的可靠性和穩(wěn)定性，使決策在實(shí)施中不會由于某些不可控因素影響造成數(shù)據(jù)的變動而產(chǎn)生較大的誤差。因?yàn)椋瑳Q策者選擇最佳決策方案的指導(dǎo)思想是在滿足市場消費(fèi)的同時，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益，并根據(jù)損益期望值來評價所選擇的方案是否為最佳方案。損益期望值是在對不同方案的自然狀態(tài)、概率預(yù)測的基礎(chǔ)上測定的，而預(yù)測的結(jié)果會受到不可控因素的影響。因而基于概率所確定的損益值不可能同實(shí)際情況完全一致，會有一定的誤差。敏感度分析就是對這種誤差的分析，它主要分析可能發(fā)生的數(shù)據(jù)變動是否會影響最佳方案的選擇。因此，敏感度分析是確定決策方案的一項(xiàng)必行步驟。第一節(jié)飯店客房產(chǎn)品經(jīng)營與服務(wù)運(yùn)作一、客房營運(yùn)點(diǎn)的氣氛設(shè)計(jì)與控制(1) 與飯店的規(guī)模、檔次相一致。(2) 突出個性化，運(yùn)用不同的主題，顯示出文化個性與特色。(3) 講求整體性、和諧度。(一)前廳氣氛設(shè)計(jì)與控制1．可視環(huán)境氣氛設(shè)計(jì)與控制(1) 合理的功能布局與流線設(shè)計(jì)是前廳環(huán)境氛圍塑造的基礎(chǔ)① 區(qū)域設(shè)置。② 面積要求。③ 區(qū)域劃分及其功能設(shè)計(jì)。④ 服務(wù)設(shè)施配備。⑤ 陳設(shè)與裝飾。⑥ 聲、光、電設(shè)計(jì)。聲、光、電對于飯店主題文化、環(huán)境氛圍的塑造起著非常重要的作用。(2) 突顯飯店的主題文化個性是前廳環(huán)境氛圍塑造的關(guān)鍵(3) 引入綠色生態(tài)概念，營造自然氛圍是前廳環(huán)境氛圍塑的趨勢之一2.可感知的服務(wù)氣氛設(shè)計(jì)與控制可感知的服務(wù)氣氛是評價前廳環(huán)境質(zhì)量的重要指標(biāo)。卓越的服務(wù)氣氛是由服務(wù)人員的優(yōu)良品質(zhì)、較強(qiáng)的服務(wù)意識以及高超的服務(wù)技能技巧構(gòu)成的，具體包括服務(wù)人員的儀容儀表、禮遇規(guī)范、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)效率、團(tuán)隊(duì)精神等。端莊的儀容儀表能夠表現(xiàn)出前廳服務(wù)人員對賓客的尊重，使賓客產(chǎn)生信任感。標(biāo)準(zhǔn)的禮遇規(guī)范，可以營造出前廳部員工對客服務(wù)主動性與積極性的服務(wù)環(huán)境氛圍。服務(wù)方式是前廳部員工為賓客提供服務(wù)的形式，科學(xué)、合理的服務(wù)方式可以創(chuàng)造出熱情、高效、便于溝通、親切友好的服務(wù)氣氛。隨著服務(wù)方式的創(chuàng)新與改良，前廳的服務(wù)方式越來越多種多樣，目前飯店常見的主要有：① 坐式服務(wù)。② “一卡式服務(wù)”。③ 開放式服務(wù)。④ 一站式服務(wù)(首問負(fù)責(zé)制服務(wù))。3．前廳氣氛設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢前廳的氣氛設(shè)計(jì)呈現(xiàn)以下幾種發(fā)展趨勢：(1) 從傳統(tǒng)的單一功能向現(xiàn)代的多元功能轉(zhuǎn)化，在滿意賓客的同時，又能夠創(chuàng)造更多的銷售空間，提高飯店的銷售收入；(2) 從貴族式向大眾式轉(zhuǎn)化，價格適中、體現(xiàn)時尚、具有較大客源市場的一些服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)入前廳，營造出熱鬧的“賣場”氛圍；(3) 從平面空間向立體空間發(fā)展，給賓客帶來一種多變、跳躍的視覺效果；(4) 從追求靜環(huán)境向追求動靜結(jié)合的環(huán)境發(fā)展，動靜結(jié)合的環(huán)境氛圍，活躍了整個大堂的氣氛；(5) 裝飾風(fēng)格從追求高材裝飾向低材、高文化品味裝飾發(fā)展，滿足了賓客求新、求異的需要。(二)樓層氣氛設(shè)計(jì)與控制1．樓層氣氛設(shè)計(jì)要求(1) 整體性。(2) 可控性。(3) 動態(tài)性。2．樓層氣氛設(shè)計(jì)的內(nèi)容(1) 可感知的環(huán)境氣氛。(2) 藝術(shù)文化氣氛。(3) 服務(wù)氣氛。(三)客房氣氛設(shè)計(jì)與控制1．客房氣氛設(shè)計(jì)的內(nèi)容(1) 客房的環(huán)境質(zhì)量。(2) 主題客房環(huán)境氣氛的設(shè)計(jì)。2．客房服務(wù)氣氛設(shè)計(jì)與控制客房服務(wù)即通過客房及其設(shè)備、設(shè)施，來滿足賓客各方面需要所提供的服務(wù)?？头糠?wù)氣氛主要從以下幾個方面來設(shè)計(jì)與控制。(1) 客房服務(wù)形象控制。主要指房務(wù)員的儀容儀表、禮遇規(guī)范等服務(wù)意識與服務(wù)行為的設(shè)計(jì)與控制。(2) 服務(wù)方式的設(shè)計(jì)與控制。(3) 服務(wù)效率與服務(wù)技巧的設(shè)計(jì)與控制。二、房務(wù)運(yùn)作管理(一)業(yè)務(wù)管理1．前廳業(yè)務(wù)管理2．客房業(yè)務(wù)管理(1) 客房服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理。(2) 客房樓面業(yè)務(wù)管理。(3) PA業(yè)務(wù)管理。(4) 洗衣部業(yè)務(wù)管理。(二)銷售管理1．房務(wù)銷售目標(biāo)一是為賓客提供最適合的客房，保證賓客利益的最大化；二是提高飯店的客房銷售量，獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)造服務(wù)利潤的最大化。2．房務(wù)銷售中的收益管理應(yīng)用3．房務(wù)銷售技巧與促銷策略4．編制銷售計(jì)劃5．客史檔案建立(三)房務(wù)信息管理1．房務(wù)信息類型(1) 與賓客相關(guān)的信息(2) 房務(wù)內(nèi)部管理信息(3) 市場信息2．房務(wù)信息的傳遞與溝通(1) 房務(wù)信息傳遞溝通的手段(2) 部門間房務(wù)信息的傳遞與溝通3．房務(wù)信息資料管理三、客房服務(wù)運(yùn)作(一)客房服務(wù)的主要內(nèi)容1．前廳服務(wù)(1) 客房預(yù)訂。(2) 前廳接待與服務(wù)。(3) 客帳管理。(4) 受理賓客投訴。2．客房服務(wù)(1) 客房接待服務(wù)。(2) 客房設(shè)備物品管理。(3) 客房安全管理。(二)客房服務(wù)的運(yùn)作程序與要求1．客房預(yù)訂程序與要求2．前廳接待與服務(wù)的程序和要求(1) 客人入住款接程序。(2) 迎送賓客服務(wù)要求。(3) 行李服務(wù)要求。(4) 問訊服務(wù)要求。(5) 電話總機(jī)服務(wù)要求。(6) 商務(wù)中心服務(wù)要求。3．客帳管理(1) 客帳記錄要求。(2) 客人離店結(jié)帳方式與程序。4．受理賓客投訴5．客房接待服務(wù)(1)迎客服務(wù)內(nèi)容與接待程序包括：① 客人入房前的準(zhǔn)備。② 迎客入房及客房情況介紹。③ 端茶送水。(2)送客服務(wù)內(nèi)容與接待程序包括：① 行前準(zhǔn)備。② 行時送別。③ 行后檢查。(3) 客房日常接待服務(wù)程序與要求① 客房清潔整理服務(wù)。② 訪客接待服務(wù)③ 住客送洗衣服務(wù)6．客房設(shè)備物品管理(1) 客房設(shè)備使用與管理。(2) 客房用品管理。(3) 布件的控制與管理。7．客房安全管理四、主題客房與房型發(fā)展趨勢(一)主題客房的特征1．客房設(shè)計(jì)突顯針對性與個性2．濃郁的文化氣息3．“以人為本”的人性化4．硬、軟件主題相一致(二)客房的主題風(fēng)格類型1．以各民族地域文化風(fēng)格為主題2．以賓客的年齡層、性別與職業(yè)偏好為主題3．以某種時尚、愛好為主題風(fēng)格的客房4．以植物花卉或動物為主題5．以某種特定環(huán)境與文化為主題6．以不同歷史時期的人文現(xiàn)象為主題7．以提供的服務(wù)項(xiàng)目為主題8．以某一特定主題風(fēng)格的客房(三)主題客房的服務(wù)功能(四)房型發(fā)展趨勢1．開間增大，衛(wèi)生間功能增加2．單人房型、連通房型增加3．房型與功能日趨多樣化第二節(jié)飯店餐飲產(chǎn)品經(jīng)營與服務(wù)運(yùn)作一、飯店餐飲營運(yùn)點(diǎn)的格局設(shè)計(jì)與氣氛控制(一)餐飲營運(yùn)點(diǎn)的格局設(shè)計(jì)1．飯店餐飲營運(yùn)點(diǎn)格局設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素(1) 飯店的類型、等級與規(guī)模(2) 飯店餐飲的目標(biāo)市場定位(3) 飯店餐飲營運(yùn)點(diǎn)的建筑結(jié)構(gòu)2．飯店餐飲營運(yùn)點(diǎn)格局設(shè)計(jì)的基本原則3．飯店餐飲營運(yùn)點(diǎn)格局設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容(1) 餐飲營運(yùn)點(diǎn)的功能設(shè)計(jì)① 空間確定與設(shè)計(jì)。② 餐位數(shù)和座位的設(shè)計(jì)。③ 輔助性設(shè)施的設(shè)計(jì)。④ 通道設(shè)計(jì)。(2) 餐飲營運(yùn)點(diǎn)的場景主題設(shè)計(jì)① 以獨(dú)具特色的地域文化為主題。② 以特色的環(huán)境為主題，如“空中餐廳”、“海底世界”等。③ 以聲、光、電等高科技手段為主題。④ 以某個專項(xiàng)特色為主題，如花草、山水等。(3) 餐飲營運(yùn)點(diǎn)的裝飾設(shè)計(jì)包括餐飲營運(yùn)點(diǎn)的外觀設(shè)計(jì)、餐臺設(shè)計(jì)、裝飾小品設(shè)計(jì)等內(nèi)容。(二)飯店餐飲營運(yùn)點(diǎn)的氣氛控制1．餐飲營運(yùn)點(diǎn)氣氛的控制(1) 可視的環(huán)境氛圍控制① 功能區(qū)的裝飾擺設(shè)控制。② 光線與色彩的控制。③ 背景音樂的控制。④ 氣味控制。⑤ 溫度控制。(2) 可感知的環(huán)境氛圍控制二、餐飲服務(wù)運(yùn)作與管理(一)餐飲服務(wù)的類型1．崗位服務(wù)2．程序服務(wù)3．環(huán)境服務(wù)(二)餐飲服務(wù)的特征從服務(wù)功能的視角看，餐飲服務(wù)具有綜合性的功能特征。從服務(wù)方式的視角看，餐飲服務(wù)具有規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的服務(wù)特征。(三)餐飲服務(wù)的基本要求與標(biāo)準(zhǔn)1．餐飲服務(wù)人員的儀容和衛(wèi)生要求與標(biāo)準(zhǔn)2．餐飲服務(wù)操作的要求與標(biāo)準(zhǔn)3．餐飲服務(wù)設(shè)施設(shè)備要求與標(biāo)準(zhǔn)4．餐飲服務(wù)環(huán)境的要求與標(biāo)準(zhǔn)(四)餐飲服務(wù)的內(nèi)容與運(yùn)作程序1．餐飲預(yù)訂服務(wù)為了保證預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量，餐飲預(yù)訂服務(wù)運(yùn)作程序規(guī)范如下。(1) 時間的規(guī)范。(2) 內(nèi)容的規(guī)范。(3) 程序的規(guī)范。2．餐前服務(wù)準(zhǔn)備(1) 餐前服務(wù)準(zhǔn)備的內(nèi)容① 環(huán)境布置。② 擺臺。(2) 餐前服務(wù)準(zhǔn)備的運(yùn)作① 餐飲環(huán)境布置。② 餐飲設(shè)備用品準(zhǔn)備。③ 餐飲食品與酒水準(zhǔn)備。3．迎賓和領(lǐng)位服務(wù)(1) 儀表儀容與服飾的規(guī)范。(2) 語言與行為規(guī)范。(3) 服務(wù)程序規(guī)范。4．點(diǎn)菜服務(wù)(1) 點(diǎn)菜服務(wù)程序。(2) 點(diǎn)菜服務(wù)要求。① 時機(jī)與節(jié)奏的掌握。② 不同點(diǎn)菜方法的應(yīng)用。③ 具備良好的服務(wù)知識。④ 具備專業(yè)知識與技能。(3) 點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)范。① 衛(wèi)生規(guī)范。② 態(tài)度與語言規(guī)范③ 程序規(guī)范。5．餐飲制作和加工服務(wù)(1) 餐飲制作和加工服務(wù)類型① 可見性服務(wù)。② 不可見性服務(wù)。③ 協(xié)助性服務(wù)。(2) 餐飲制作和加工服務(wù)規(guī)范要求① 技術(shù)要求。② 質(zhì)量要求。6．供餐和餐間服務(wù)(1) 服務(wù)程序(2) 服務(wù)規(guī)范與要求① 送單的規(guī)范與要求。① 傳菜的規(guī)范與要求。③ 餐間服務(wù)的規(guī)范與要求。④ 其他服務(wù)的規(guī)范與要求。7．結(jié)賬服務(wù)(1) 注意結(jié)賬的時間與結(jié)賬的對象。(2) 結(jié)賬程序的規(guī)范。(3) 注意服務(wù)的規(guī)范。8．送客和翻臺服務(wù)(1) 不能催促客人離席，也不能做出催促客人離開的行為和舉動。(2) 客人離開前，應(yīng)詢問是否愿意將剩余食品打包帶走，并積極為之服務(wù)。(3) 客人結(jié)賬后起身離開時，應(yīng)主動協(xié)助客人穿戴外衣、提攜東西，提醒他們不要遺忘物品。(4) 面帶微笑陪送客人到餐廳門口，禮貌地向客人道謝，歡迎他們再次光臨。(5) 發(fā)現(xiàn)行動不便的客人，在征得其同意后，應(yīng)主動向前攙扶。遇特殊天氣，處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店，為沒帶雨具的客人打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等。(五)餐飲服務(wù)運(yùn)作的控制與管理1．餐飲服務(wù)流程的控制與管理(1) 周到的迎賓服務(wù)(2) 上菜和餐間服務(wù)速度的控制(3) 溫馨就餐環(huán)境和就餐過程的創(chuàng)造與控制2．服務(wù)安全的控制(1) 服務(wù)設(shè)施設(shè)備安全控制。(2) 服務(wù)過程安全控制。(3) 餐飲器具安全控制。(4) 客人財產(chǎn)安全管理與控制。(5) 食品及飲品的安全。3．服務(wù)衛(wèi)生的控制管理包括以下四個方面的控制與管理工作。(1) 餐廳環(huán)境衛(wèi)生控制與管理。(2) 服務(wù)員的個人衛(wèi)生管理。(3) 服務(wù)工具、用品的衛(wèi)生管理。(4) 食品、飲品的衛(wèi)生管理。4．服務(wù)現(xiàn)場銷售的控制(1) 根據(jù)客人的不同情況適時推銷(2) 主動、及時詢問客人并提出合理建議(3) 利用現(xiàn)場演示和讓客人試嘗推銷菜肴(4) 適時向客人推薦飯店的其他服務(wù)項(xiàng)目(5) 推銷語言的選擇和推銷注意事項(xiàng)三、餐飲管理的發(fā)展趨勢1．品質(zhì)管理發(fā)展趨勢2．信息化管理趨勢3．文化管理趨勢4．職業(yè)化管理趨勢四、餐飲經(jīng)營方式與特許連鎖經(jīng)營1．傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營方式2．現(xiàn)代餐飲經(jīng)營方式(1) 自助式經(jīng)營方式。(2) 外賣餐飲經(jīng)營方式。(3) 透明式經(jīng)營方式。(4) 休閑餐飲經(jīng)營方式。(5) 主題經(jīng)營方式。(6) 連鎖經(jīng)營方式。3．特許連鎖經(jīng)營。飯店餐飲實(shí)現(xiàn)特許連鎖經(jīng)營應(yīng)注意以下問題：(1) 特許連鎖經(jīng)營中的矛盾問題：①技術(shù)傳授和技術(shù)保密之間的矛盾問題。②總部統(tǒng)一監(jiān)管和加盟店自主經(jīng)營之間的矛盾問題。③ 連鎖業(yè)務(wù)拓展和專業(yè)人才匱乏之間的矛盾問題。④短期利益與長遠(yuǎn)發(fā)展之間的矛盾問題。(2) 抗風(fēng)險能力和運(yùn)作模式的復(fù)制能力問題。(3) 市場定位問題。(4) 管理的統(tǒng)一性和系統(tǒng)性問題。包括制度管理的統(tǒng)一性和系統(tǒng)性問題、品牌管理與市場管理的的統(tǒng)一性和系統(tǒng)性問題、技術(shù)指導(dǎo)與保護(hù)管理的的統(tǒng)一性和系統(tǒng)性問題。(5) 餐飲特許連鎖文化建設(shè)問題。第三節(jié)康樂產(chǎn)品的經(jīng)營與服務(wù)運(yùn)作一、飯店康樂服務(wù)產(chǎn)品的基本類型和特征(一)康樂服務(wù)產(chǎn)品的基本類型1．娛樂類服務(wù)項(xiàng)目2．運(yùn)動類服務(wù)項(xiàng)目3．健身與美容服務(wù)(二)康樂服務(wù)產(chǎn)品的特征1．參與性2．專業(yè)性3．現(xiàn)場交流性二、康樂服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營的基本要求1．康樂服務(wù)設(shè)施設(shè)備的要求2．康樂服務(wù)環(huán)境的基本要求3．康樂服務(wù)人員的基本要求三、康樂服務(wù)的運(yùn)作程序1．準(zhǔn)備工作(1) 檢查儀表儀容(2) 做好衛(wèi)生工作，保持場所高雅、清潔和美觀(3) 檢查設(shè)施，保持設(shè)備、用具整潔及完好狀態(tài)2．迎賓服務(wù)迎賓服務(wù)的程序：(1) 大門口的服務(wù)員要按時上崗，著裝整潔，面帶微笑。(2) 顧客到達(dá)時，服務(wù)員應(yīng)該主動使用服務(wù)用語問候客人，并詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)定將客人引領(lǐng)至預(yù)訂位置，如無預(yù)訂將客人引領(lǐng)至客人選擇的位置。(3) 領(lǐng)位過程中向客人介紹各類服務(wù)項(xiàng)目的基本情況，推薦消費(fèi)。迎賓服務(wù)的要求：(1) 根據(jù)客人的需求特點(diǎn)，引領(lǐng)并安排適當(dāng)?shù)淖?。談戀愛的男女青年、情侶安排在僻靜幽雅之處或包廂內(nèi)，衣飾華麗的客人可安排在中央較顯眼的位置，一群集體舞客則安排在適當(dāng)之處，免得客人隨意挪動座椅。(2) 接待陌生的客人，態(tài)度要更加熱情、誠懇，使他們很快消除陌生感。(3) 解答客人提出的問題時要耐心，熱情，禮貌。以誠待客，處處為客人著想。3．對客服務(wù)對客服務(wù)程序：(1) 熱情向客人介紹各種設(shè)施的使用方法和功能。(2) 向顧客介紹酒水單，食品單，并耐心等待顧客點(diǎn)用。(3) 準(zhǔn)確記錄客人的酒水和點(diǎn)歌，并將臺號，時間和人數(shù)記錄在酒水單和點(diǎn)歌單上，待客人點(diǎn)完后應(yīng)再主動復(fù)述一遍，確認(rèn)無誤后并將單據(jù)送至調(diào)音室和吧臺。(4) 應(yīng)用托盤快速準(zhǔn)確上酒水、果點(diǎn)，并報出酒水、果點(diǎn)名稱。(5) 注意觀察服務(wù)場地的客人動向，及時、快速回應(yīng)客人招呼，滿足客人的需求。對客服務(wù)的要求：(1) 能迅速地為客人點(diǎn)歌，并安排好順序。(2) 熟悉菜牌、菜單和點(diǎn)菜服務(wù)程序，及時做好桌面服務(wù)。(3) 注意站姿和站立位置，不要遮擋顧客的視線。(4) 善于觀察和控制場面，調(diào)節(jié)好營運(yùn)場所氣氛。(5) 留意客人的手勢，注意客人的反應(yīng)和要求，并迅速給予服務(wù)和滿足。4．結(jié)賬服務(wù)熱情迅速為客人提供結(jié)帳服務(wù)。結(jié)帳時要迅速將賬單送至客人的手中，使其核對埋單，并介紹付款方式；從客人手中接過現(xiàn)金或信用卡時，應(yīng)該對客人表示感謝，并且當(dāng)面數(shù)清錢款，找零。5．送客服務(wù)客人離開時，服務(wù)人員應(yīng)幫助客人穿好外衣，并主動提醒客人不要忘記隨身物品；使用禮貌用語與客人道別。6．收拾整理客人離開以后，服務(wù)人員應(yīng)該立即整理桌面、空杯、空瓶、座椅、地面等，使衛(wèi)生狀況恢復(fù)至營業(yè)的要求；確認(rèn)各種物品的齊全，對于破損的物品要及時報修，準(zhǔn)備迎接下一批的賓客。四、康樂服務(wù)運(yùn)作中的控制1.康樂服務(wù)“度”的控制2．康樂服務(wù)內(nèi)容的控制3．康樂服務(wù)過程的安全控制第四節(jié)購物產(chǎn)品的經(jīng)營與服務(wù)運(yùn)作一、購物服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營的基本要求1．購物服務(wù)環(huán)境的要求2．購物服務(wù)操作的要求3．購物服務(wù)人員的技術(shù)要求(1) 熟悉銷售的商品，掌握商品的基本知識和銷售服務(wù)技術(shù)(2) 掌握商品銷售技巧，促進(jìn)銷售二、購物服務(wù)的內(nèi)容、運(yùn)作程序與具體要求(—)商品售前服務(wù)1．商品的布置2．商店環(huán)境的營造3．貨位布局和商品陳列(1)