企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略管理指南

企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略管理實施指南本標(biāo)準(zhǔn)適用于企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略管理，質(zhì)量戰(zhàn)略制定和質(zhì)量戰(zhàn)略實施等方面的具體工作，能夠提升企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的系統(tǒng)性和有效性等。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19580-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》T/SPEMF0042-2022《組織戰(zhàn)略管理實施指南》GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語3術(shù)語和定義GB/T19580、GB/T19000及下列術(shù)語和定義適用于本文件質(zhì)量quality[來源：ISO9001-2015]一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量目標(biāo)QualityObject[來源：ISO9001-2015]關(guān)于質(zhì)量的目標(biāo)。質(zhì)量文化qualityculture[來源：ISO10010-2022]為支持實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及提供滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的產(chǎn)品和服務(wù)，組織所共享的價值觀、信仰、歷史、倫理、態(tài)度和行為習(xí)慣的總和。戰(zhàn)略：strategy[來源：ISO9001-2015]實現(xiàn)長期或總目標(biāo)的計劃。關(guān)鍵過程keyprocess[來源：GB/T19580-2012]為企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻的過程。4質(zhì)量戰(zhàn)略流程質(zhì)量戰(zhàn)略流程是一項系統(tǒng)工程，是指企業(yè)根據(jù)質(zhì)量文化、總體戰(zhàn)略及內(nèi)、外部質(zhì)量環(huán)境條件制定質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)，并根據(jù)總體戰(zhàn)略和內(nèi)外部環(huán)境變化不斷調(diào)整優(yōu)化質(zhì)量文化及質(zhì)量方針，為保證質(zhì)量目標(biāo)的有效實施進行戰(zhàn)略策劃，并提供質(zhì)量戰(zhàn)略實施與運行的資源保障，在實施過程中進行評測與改進的一個動態(tài)管2理過程。質(zhì)量戰(zhàn)略管理是一項系統(tǒng)工程，其過程包括質(zhì)量戰(zhàn)略制定（P）、質(zhì)量戰(zhàn)略實施（D）、質(zhì)量戰(zhàn)略監(jiān)測（C）以及質(zhì)量戰(zhàn)略調(diào)整（A）四個部分。圖1質(zhì)量戰(zhàn)略流程5質(zhì)量戰(zhàn)略管理5.1質(zhì)量戰(zhàn)略制定（P）企業(yè)應(yīng)在考慮企業(yè)的質(zhì)量文化，以及企業(yè)為達(dá)成目標(biāo)所遵循的價值觀的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)總體戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，識別企業(yè)的外部質(zhì)量發(fā)展機會與威脅、內(nèi)部質(zhì)量優(yōu)勢與劣勢、確定企業(yè)質(zhì)量發(fā)展方向、建立質(zhì)量長短期目標(biāo)、制定質(zhì)量實施計劃等。5.1.1質(zhì)量戰(zhàn)略制定的周期企業(yè)應(yīng)結(jié)合企業(yè)總體戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，系統(tǒng)的議論交流后，將企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展方向、質(zhì)量發(fā)展重點及質(zhì)量發(fā)展能力的重大選擇、規(guī)劃及策略限定在某段設(shè)定的時期內(nèi)；質(zhì)量戰(zhàn)略周期應(yīng)與總體戰(zhàn)略周期保持一致。5.1.2內(nèi)外部質(zhì)量環(huán)境信息的收集企業(yè)應(yīng)定期收集和分析影響企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)、外部質(zhì)量環(huán)境，以及企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量資源與能力，識別機會、挑戰(zhàn)、優(yōu)勢和劣勢，預(yù)判未來業(yè)務(wù)方向，用于質(zhì)量戰(zhàn)略制定?！獠抠|(zhì)量環(huán)境信息的收集包括：宏觀質(zhì)量環(huán)境、行業(yè)標(biāo)桿/競爭對手質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢分析、關(guān)鍵市場與顧客群需求分析等；收集信息的來源可以包括政府法律法規(guī)、政策、行業(yè)研究報告、市場調(diào)研報告、政府公布的相關(guān)數(shù)據(jù)（如消費數(shù)據(jù)、海關(guān)進出口數(shù)據(jù)）等；3——內(nèi)部質(zhì)量環(huán)境信息的收集包括：質(zhì)量文化和質(zhì)量組織分析、產(chǎn)品質(zhì)量水平和關(guān)鍵過程質(zhì)量管理能力分析、質(zhì)量能力分析及質(zhì)量基礎(chǔ)分析等；收集信息的來源可以包括第三方評審（評價）報告、企業(yè)內(nèi)部診斷（評價）報告、內(nèi)審報告、定期經(jīng)營分析報告、戰(zhàn)略回顧或評價報告、內(nèi)部調(diào)研報告等。內(nèi)外部環(huán)信息收集與分析的類別和內(nèi)容見附錄A。5.1.3質(zhì)量戰(zhàn)略分析企業(yè)可采用包括但不限于以下質(zhì)量戰(zhàn)略分析方法或工具對外部、內(nèi)部環(huán)境展開分析。外部質(zhì)量環(huán)境分析在外部環(huán)境信息基礎(chǔ)上，進行外部質(zhì)量環(huán)境分析，外部質(zhì)量環(huán)境分析的目的主要是識別企業(yè)面臨的機會（opportunity）和威脅（threaten），其分析包括但不限于以下內(nèi)容：——宏觀質(zhì)量環(huán)境（常用分析工具：PEST分析）——行業(yè)質(zhì)量環(huán)境（包括行業(yè)標(biāo)桿/競爭對手質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢分析、質(zhì)量管理領(lǐng)域發(fā)展趨勢分析——關(guān)鍵市場與顧客群質(zhì)量要求分析（包括質(zhì)量需求及變化趨勢、Kano（卡諾）模型分析、繪制質(zhì)量特性樹、投訴反饋的質(zhì)量要求、顧客滿意度評價反饋的信息等）內(nèi)部質(zhì)量環(huán)境分析在內(nèi)部環(huán)境信息基礎(chǔ)上，進行內(nèi)部質(zhì)量環(huán)境分析，內(nèi)部質(zhì)量環(huán)境分析的目的主要是識別企業(yè)擁有的質(zhì)量優(yōu)勢（superiority）和存在的質(zhì)量劣勢（Weakness），其分析包括但不限于以下內(nèi)容：——質(zhì)量文化和質(zhì)量組織分析（包括質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力分析、組織能力及質(zhì)量管理體系分析）——質(zhì)量水平分析（產(chǎn)品質(zhì)量水平和關(guān)鍵過程質(zhì)量管理能力分析）——質(zhì)量能力分析（質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量創(chuàng)新與改進能力）——質(zhì)量基礎(chǔ)分析（計量、檢驗檢測、認(rèn)證認(rèn)可能力分析）關(guān)鍵舉措在上述內(nèi)、外質(zhì)量環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，可以進行質(zhì)量戰(zhàn)略匹配分析（SWOT分析），以利企業(yè)充分發(fā)揮優(yōu)勢、利用發(fā)展機會，或提升管理、彌補短板、抵御威脅等，作出有利于企業(yè)質(zhì)量發(fā)展的策略和關(guān)鍵舉措。戰(zhàn)略分析方法工具見附錄B。5.1.4質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)質(zhì)量發(fā)展策略通過對公司質(zhì)量現(xiàn)狀與形勢、質(zhì)量戰(zhàn)略分析，跟蹤和引進國際先進管理理論和最佳實踐，確定未來公司的主要質(zhì)量發(fā)展策略。同時，重新審視公司質(zhì)量發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題，對質(zhì)量戰(zhàn)略相關(guān)的重要要素進行調(diào)整、增加和刪減。4質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)應(yīng)對質(zhì)量戰(zhàn)略分析進行決策，確定企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展策略，制定與發(fā)展策略有對應(yīng)性的、具全局性、長遠(yuǎn)性、戰(zhàn)略性、具實施性的質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)，構(gòu)建戰(zhàn)略目標(biāo)體系的常用工具：平衡計分卡見附件B。企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略和質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)包括:——基于企業(yè)財務(wù)、HR、研發(fā)、生產(chǎn)等各部門質(zhì)量管理現(xiàn)狀進行進行分析和決策——針對企業(yè)質(zhì)量發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題——有對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)，以支持質(zhì)量戰(zhàn)略策略實施和戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成。質(zhì)量戰(zhàn)略發(fā)展路徑企業(yè)應(yīng)根據(jù)質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)，分析企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀，選擇能為企業(yè)帶來長遠(yuǎn)價值的質(zhì)量提升重點，結(jié)合質(zhì)量愿景與目標(biāo)、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略層層展開，為企業(yè)總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略措施的實施和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)提供保障和支持。質(zhì)量戰(zhàn)略關(guān)鍵舉措企業(yè)應(yīng)根據(jù)公司總體質(zhì)量目標(biāo)、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，針對公司層面在戰(zhàn)略周期內(nèi)需要改進和創(chuàng)新的關(guān)鍵領(lǐng)域，明確高層領(lǐng)導(dǎo)的作用，通過發(fā)揮質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力培育質(zhì)量文化，提升整體運作質(zhì)量和能力，提高員工創(chuàng)新能力和工作質(zhì)量，確定質(zhì)量戰(zhàn)略關(guān)鍵舉措及主要任務(wù)。5.2質(zhì)量戰(zhàn)略實施（D）5.2.1質(zhì)量目標(biāo)分解及實施質(zhì)量目標(biāo)分解企業(yè)應(yīng)結(jié)合質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃繪制質(zhì)量戰(zhàn)略地圖，制定質(zhì)量戰(zhàn)略地圖運營維度主要舉措，包括研發(fā)、采購、制造、顧客服務(wù)等方面的舉措。質(zhì)量部署和實施企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量戰(zhàn)略具體的質(zhì)量行動計劃，并轉(zhuǎn)化為具體的企業(yè)行動，保障戰(zhàn)略實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，根據(jù)環(huán)境的變化適時對實施計劃進行調(diào)整和落實。應(yīng)考慮如下方面：——明確質(zhì)量第一責(zé)任人，通過質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力強化員工質(zhì)量意識和質(zhì)量能力提升——對每個維度設(shè)定相應(yīng)的戰(zhàn)略主題及考核指標(biāo)，形成質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)體系——對KPI目標(biāo)分解至各責(zé)任部門及相關(guān)個人、明確指標(biāo)計算方法，作為企業(yè)及各部門進行日常營運、監(jiān)管和分析、年度預(yù)算、業(yè)績考評的依據(jù)?！贫ㄅc質(zhì)量戰(zhàn)略周期匹配的質(zhì)量戰(zhàn)略資源保障計劃，包括但不限于人力資源、財務(wù)資源、信息化、質(zhì)量基礎(chǔ)的合理配置計劃，如人力資源計劃應(yīng)包括所需各類質(zhì)量人才的數(shù)量及能力對策，財務(wù)計劃需包括質(zhì)量投入的資金需求及來源，信息化保障計劃投入項目及金額、信息規(guī)劃藍(lán)圖，質(zhì)量基礎(chǔ)計劃時應(yīng)對計量/檢驗檢測、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可等保障措施?！髽I(yè)可通過責(zé)任矩陣，明確質(zhì)量戰(zhàn)略方案與各相關(guān)部門的的戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)度55.3質(zhì)量戰(zhàn)略監(jiān)測（C）企業(yè)應(yīng)對質(zhì)量戰(zhàn)略進行控制，監(jiān)督質(zhì)量戰(zhàn)略實施進程，及時糾正偏差，確保質(zhì)量戰(zhàn)略有效實施，使戰(zhàn)略實施結(jié)果符合預(yù)期戰(zhàn)略目標(biāo)：——企業(yè)應(yīng)建立績效管理體系，對質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)、質(zhì)量業(yè)務(wù)重點及重點策略，進行分解，形成年度目標(biāo)和年度計劃，應(yīng)按專業(yè)分工將質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)進行分解，形成企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)、部門質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量任務(wù)、崗位質(zhì)量目標(biāo)及任務(wù)；企業(yè)可采用如OGSM-T等績效管理工具，制定、衡量、監(jiān)測計劃實施的達(dá)成。（OGSM-T工具詳見附件B）——企業(yè)應(yīng)設(shè)置質(zhì)量績效監(jiān)測和考核管理部門，建立各崗位績效指標(biāo)庫，確定績效考核周期，設(shè)定科學(xué)合適的考核指標(biāo)和目標(biāo)，應(yīng)用各種科學(xué)的定性和定量的方法，對質(zhì)量戰(zhàn)略實施的各環(huán)節(jié)的實際效果及其對企業(yè)的貢獻或價值進行考核和評價，反映質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況。根據(jù)戰(zhàn)略地圖制定KPI指標(biāo)體系和公司各層級質(zhì)量KPI目標(biāo)，借助信息系統(tǒng)及KPI指標(biāo)體系監(jiān)測、評價和績效管理，以支撐戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。同時，企業(yè)應(yīng)建立績效管理機制，合理運用績效考核結(jié)果，進行激勵和績效改進；——企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的內(nèi)外環(huán)境變化、整體戰(zhàn)略定位、關(guān)鍵挑戰(zhàn)，本著為提供最具競爭力的產(chǎn)品和（或）服務(wù)，平衡長短期目標(biāo)及各利益相關(guān)方原則，采用有效的工具或方法，動態(tài)監(jiān)控質(zhì)量戰(zhàn)略實施情況與執(zhí)行效果，及時發(fā)現(xiàn)差距，推動績效改進。5.4質(zhì)量戰(zhàn)略調(diào)整（A）5.4.1質(zhì)量戰(zhàn)略回顧在執(zhí)行質(zhì)量戰(zhàn)略實施計劃過程中，應(yīng)進行戰(zhàn)略回顧，通過每日/周/月的系統(tǒng)監(jiān)測、收集數(shù)據(jù)和信息，對質(zhì)量戰(zhàn)略執(zhí)行能力和執(zhí)行效果進行分析評價；——質(zhì)量戰(zhàn)略實施期內(nèi)，每年至少一次對質(zhì)量工作計劃完成情況進行總結(jié)回顧，對質(zhì)量戰(zhàn)略執(zhí)行能力和執(zhí)行效果進行分析評價；——質(zhì)量戰(zhàn)略實施期中、期末，進行一次全面回顧與評價，對發(fā)展戰(zhàn)略的整體實施效果進行分析和評價，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并為制定新一輪的質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略提供信息、數(shù)據(jù)和經(jīng)驗?！|(zhì)量戰(zhàn)略進行回顧中，企業(yè)應(yīng)就質(zhì)量實施計劃和質(zhì)量資源分配情況，績效管理體系，包括關(guān)鍵項目的進展情況、組織運作質(zhì)量產(chǎn)生的影響、對經(jīng)營結(jié)果產(chǎn)生的影響、支持組織整體戰(zhàn)略的程度等進行說明——分析數(shù)據(jù)來源應(yīng)包括：日報：數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計；周報：新產(chǎn)品階段總結(jié)；月報：分析、改善、總——績效評價方式應(yīng)包括年初責(zé)任書、KPI指標(biāo)完成率、年終述職報告、年度績效考核、360度評價、員工敬業(yè)度評價、客戶滿意度等；——績效評價的結(jié)果應(yīng)用包括但不限于員工福利、崗位晉升、個人及團隊表彰等；——組織應(yīng)根據(jù)績效評價的結(jié)果開展績效面談，通過面談指出尚可改進的績效之處、討論發(fā)展需求，就下一步行動達(dá)成一致，并針對績效表現(xiàn)不佳的領(lǐng)域開展績效改進。5.4.2質(zhì)量戰(zhàn)略調(diào)整企業(yè)在質(zhì)量戰(zhàn)略實施過程中，面對內(nèi)、外部環(huán)境變化應(yīng)及時響應(yīng)，及時修正質(zhì)量戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，保持質(zhì)量戰(zhàn)略/規(guī)劃的前瞻性、靈活性，并與總體戰(zhàn)略保持協(xié)調(diào)一致：6——分析有關(guān)的外部和（或）內(nèi)部質(zhì)量環(huán)境，如質(zhì)量環(huán)境發(fā)生重大變化，企業(yè)應(yīng)評估其戰(zhàn)略調(diào)整的合理性、必要性，并加以調(diào)整；——質(zhì)量戰(zhàn)略實施結(jié)果與戰(zhàn)略目標(biāo)出現(xiàn)重大偏差，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層需及時對偏差進行研究，并作出質(zhì)量戰(zhàn)略調(diào)整或質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)決策；——由于經(jīng)濟形勢、產(chǎn)業(yè)政策、技術(shù)進步、行業(yè)狀況以及不可抗力等因素發(fā)生重大變化，確需對質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略作出調(diào)整的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定權(quán)限和程序調(diào)整質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略；——企業(yè)內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境與條件發(fā)生重大變化，原有企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃與環(huán)境不相適應(yīng)時，重新制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃好時，企業(yè)可按新的企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整質(zhì)量戰(zhàn)略；——企業(yè)的經(jīng)營方向或目標(biāo)要求發(fā)生了重大變化，必須改變戰(zhàn)略目標(biāo)時，企業(yè)可按新的企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整質(zhì)量戰(zhàn)略。5.4.3質(zhì)量績效系統(tǒng)評估企業(yè)應(yīng)定期對質(zhì)量績效管理體系的適應(yīng)性、測量分析的及時有效性、績效信息收集途徑的科學(xué)性進行評估。5.4.4質(zhì)量戰(zhàn)略優(yōu)化企業(yè)在質(zhì)量戰(zhàn)略實施過程中，應(yīng)持續(xù)優(yōu)化、完善質(zhì)量戰(zhàn)略管理體系，包括但不限于對測量系統(tǒng)、考核方案、績效指標(biāo)、目標(biāo)調(diào)整、數(shù)據(jù)獲取方式的持續(xù)優(yōu)化，持續(xù)提升企業(yè)核心競爭力。6參考文獻1.GB/T19580-2012卓越績效評價準(zhǔn)則.北京：中國標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢出版社，20122.深圳市卓越績效管理促進會.T/SPEMF0042-2022《組織戰(zhàn)略管理實施指南》3.中共中央、國務(wù)院印發(fā)的文件.質(zhì)量強國建設(shè)綱要.電子版，20234.中共中央、國務(wù)院印發(fā)的文件.國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要.電子版，20215.工業(yè)和信息化部.制造業(yè)質(zhì)量管理數(shù)字化實施指南（試行）.電子版，20216.國家市場監(jiān)管總局辦公廳.中國質(zhì)量獎申報表.電子版，20237.廣東省政府質(zhì)量獎評選表彰委員會.廣東省政府質(zhì)量獎評審準(zhǔn)則.電子版，20238.金升龍,崔英姬.質(zhì)量戰(zhàn)略.北京：中國質(zhì)檢出版社，20119.本書編委會.企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略管理與質(zhì)量文化建設(shè).北京：中國質(zhì)檢出版社，201810.北京質(zhì)量協(xié)會.企業(yè)首席質(zhì)量官.北京：中國鐵道出版社，201411.瓊·瑪格麗特.競爭戰(zhàn)略論.北京：中信出版社，201212.羅伯特·卡普蘭，大衛(wèi)·諾頓.戰(zhàn)略地圖.廣州：廣東經(jīng)濟出版社.20147（資料性）信息收集與分析的類別和內(nèi)容A.1總則本附錄闡釋了企業(yè)開展信息收集與分析的類別和內(nèi)容。表A.1企業(yè)開展信息收集與分析的類別和內(nèi)容者保護法律法規(guī)、國際貿(mào)易章程與限制、國家政生活方式、潮流與風(fēng)尚、健康意識、社會福利及安全感、教育、生活條件、質(zhì)量要求、質(zhì)政府研究開支、產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展、新型發(fā)明與技術(shù)發(fā)展、技術(shù)更新速度與生命周期、能源利關(guān)鍵顧客群的質(zhì)量需要、客戶投訴反饋的質(zhì)量需求、主要競爭對手滿足其顧客質(zhì)量需求的按照《企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)指南》進行企業(yè)質(zhì)量文化評是否設(shè)立了健全質(zhì)量管理組織，如設(shè)立首席質(zhì)量官、涵蓋全價值鏈質(zhì)量策劃、控制和改進是否健全并通過管理體系認(rèn)證，如：ISO9000、ISO22000、ISO14000等等，以及生產(chǎn)過程8對計量/檢驗檢測能力、內(nèi)外部標(biāo)準(zhǔn)制定、參與情況9（規(guī)范性）質(zhì)量戰(zhàn)略分析常見方法及工具B.1PEST分析PEST分析可對宏觀環(huán)境主要要素進行分析，分析模型見圖B.1PEST模型圖，企業(yè)可動員相關(guān)人員通過自身調(diào)查、第三方研究、頭腦風(fēng)暴等方式對企業(yè)相關(guān)的外部政治、經(jīng)濟、社會、技術(shù)維度進行分析：政治環(huán)境環(huán)境是否穩(wěn)定？國家質(zhì)量、環(huán)保政策是否會改變法律，從而增強對企業(yè)監(jiān)管，收取更多的賦稅？政府所持的市場道德標(biāo)準(zhǔn)是什么？政府的經(jīng)濟政策是什么？政府是否關(guān)注質(zhì)量？政府是否與其他企業(yè)簽訂過貿(mào)易協(xié)定？經(jīng)濟環(huán)境GDP及其增長率、工業(yè)經(jīng)濟轉(zhuǎn)變貸款的可得性、可支配收入水平、居民消費(儲蓄)傾向、利率、通貨膨脹率、規(guī)模經(jīng)濟、政府預(yù)算赤字、貨幣與財政政策、人口消費模式、失業(yè)趨勢、勞動生產(chǎn)率水平、匯率、證券市場狀況、外國經(jīng)濟狀況、進出口因素、不同地區(qū)和消費群體間的收入差別、價格波動等。社會環(huán)境消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的要求及關(guān)注度？這個國家的人對于外國產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度如何？對生活質(zhì)量的要求？消費者有健康意識是否強烈？這個國家的社會福利怎么樣？這個國家的教育普及率？老年階層富裕度？國家人口對于環(huán)保問題是如何看待的？技術(shù)環(huán)境科技是否降低了產(chǎn)品和服務(wù)的成本，并提高了質(zhì)量？科技是否為消費者和企業(yè)提供了更多的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)？科技是如何改變分銷渠道的？科技是否為企業(yè)提供了一種全新的與消費者進行溝通的渠道？圖B.1PEST模型圖B.2行業(yè)質(zhì)量環(huán)境行業(yè)質(zhì)量環(huán)境包括本行業(yè)質(zhì)量發(fā)展趨勢分析和質(zhì)量管理領(lǐng)域發(fā)展趨勢分析B2.1本行業(yè)質(zhì)量發(fā)展趨勢分析企業(yè)對所屬行業(yè)質(zhì)量發(fā)展趨勢進行分析，包括但不限于以下內(nèi)容：——本行業(yè)整體質(zhì)量管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢；——本行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢；——本行業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新情況；——本行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢；——本行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢；——本行業(yè)上游供應(yīng)鏈的質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢；B2.2質(zhì)量管理領(lǐng)域發(fā)展趨勢分析企業(yè)對所屬行業(yè)質(zhì)量管理領(lǐng)域發(fā)展趨勢進行分析，包括但不限于以下內(nèi)容：——新的質(zhì)量文化、質(zhì)量管理觀念、理論；——質(zhì)量管理體系和管理模式發(fā)展新趨勢；——先進的質(zhì)量管理工具的廣泛應(yīng)用；——先進的質(zhì)量技術(shù)應(yīng)用情況；——計量、檢測、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證、認(rèn)可等質(zhì)量基礎(chǔ)的發(fā)展；B.3關(guān)鍵顧客群質(zhì)量要求分析關(guān)鍵顧客群質(zhì)量要求分析包括質(zhì)量需求及變化趨勢分析、顧客發(fā)反饋的質(zhì)量要求分析、顧客滿意度評價反饋的信息三個方面。B3.1質(zhì)量需求及變化趨勢哈佛大學(xué)教授戴維·列艾做了精辟的概括。他認(rèn)為一項產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)包括以下幾個方面：——性能它是產(chǎn)品或服務(wù)的主要特征；——安全性是指產(chǎn)品或服務(wù)的危險、傷害或有害性。質(zhì)量合格的產(chǎn)品應(yīng)把危險性降到最低；——可靠性指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的性能的隱定性；——壽命產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間；——美學(xué)性指產(chǎn)品或服務(wù)的外觀、感覺、嗅覺和味覺等；——特殊性能是指產(chǎn)品或服務(wù)的額外特性，如用戶使用產(chǎn)品時是否便利等；——一致性指一件產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶需求的程度；——會意質(zhì)量對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的間接評價，如聲譽等；——售后服務(wù)指對用戶抱怨的解決并核實用戶已經(jīng)滿意。顧客需求必須轉(zhuǎn)化為可量化（定量或定性）的特性，明確反映產(chǎn)品質(zhì)量主要特性的技術(shù)經(jīng)濟參數(shù)，作為產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)和檢驗的依據(jù)。質(zhì)量特性分類如下：關(guān)鍵質(zhì)量特性：如超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性：如超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。一般質(zhì)量特性：如超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失的質(zhì)量特性。B3.2KANO（卡諾）模型Kano模型定義了三個層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據(jù)績效指標(biāo)分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。圖B.2Kano模型圖基本型需求：用戶認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當(dāng)其特性不充足（不滿足用戶需求）時，用戶很不滿意;當(dāng)其特性充足（滿足用戶需求）時，無所謂滿意不滿意，用戶充其量是滿意。期望型需求：要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為。期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，用戶就越滿意；當(dāng)沒有滿意這些需求時，用戶就不滿意。興奮型需求：要求提供給用戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使用戶產(chǎn)生驚喜。當(dāng)其特性不充足時，并且是無關(guān)緊要的特性，則用戶無所謂，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求中的服務(wù)時，用戶就會對產(chǎn)品非常滿意，從而提高用戶的忠誠度。B3.3關(guān)鍵質(zhì)量特性樹關(guān)鍵質(zhì)量特性樹幫助將顧客的聲音(顧客用自己的語言表達(dá)的需求)轉(zhuǎn)化成用組織條例表述的產(chǎn)品或者過程屬性，通過規(guī)定績效水平或者規(guī)格來保證客戶滿意度。適用于以下三種場合：第一，當(dāng)收集了顧客的聲音相關(guān)數(shù)據(jù)后；第二，當(dāng)分析顧客要求時；第三，在決定哪個質(zhì)量特性應(yīng)當(dāng)被改進，尤其是當(dāng)顧客的要求很復(fù)雜、很廣泛、很模糊時。關(guān)鍵質(zhì)量特性樹的實施分為以下七個步驟：步驟一：列出產(chǎn)品或者服務(wù)的顧客要求，將每一個要求放到樹圖第一層的一個盒子中。步驟二：首先解決第一個顧客的要求，提出問題以得到更詳細(xì)的信息，以下是一些有用的問題:——這個對顧客來說究竟意味著什么?——這個對于我們過程中的每個子系統(tǒng)或者步驟意味著什么?——我們應(yīng)該怎么量化這個?不要太快地具體化問題，保證答案比第一層詳細(xì)一點，將答案記錄在樹圖的第二層。步驟三：做一個“必要并充分的檢查，問這樣兩個問題:滿足這些屬性要求對于保證客戶滿意第一個要求是必要的嗎?如果不是必要的，就將那個特性刪除。滿足所有屬性要求對于保證客戶滿意第一個要求是充分的嗎?如果不充分，要看看缺少什么并將其加上。步驟四：對于第二層中的每個答案重復(fù)步驟2和步驟3,得出第三層，直到對所有的屬性都有詳細(xì)且有意義的描述，可以讓組織進行測量。步驟五：對于在步驟1確認(rèn)的每-一個顧客要求，復(fù)步驟2~4。不需要樹的所有分支即長度相同。步驟六：采用業(yè)務(wù)定義檢查保證所有分支末端的屬性都是可測量的，得到的這些就是關(guān)鍵質(zhì)量特性。步驟七：對于每個測量的量值制定目標(biāo)值。圖B.3關(guān)鍵質(zhì)量特性樹B3.4顧客反饋的質(zhì)量要求企業(yè)需建立完善的處理顧客投訴體系（含質(zhì)量方面的投訴），確保投訴得到有效、快速的解決，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。定期收集、統(tǒng)計和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進建立完善的處理顧客投訴體系，確保投訴得到有效、快速的解決。B3.5顧客滿意度評價反饋的信息顧客滿意度評價是以顧客作為質(zhì)量評價主體，以顧客需求作為質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建質(zhì)量、顧客滿意度、顧客投訴和顧客忠誠度等變量之間的相互關(guān)系，以量化的形式給出綜合評價。顧客滿意度調(diào)查是對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)績效的測量，用以分析顧客滿意和忠誠背后的深層原因，為公司產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進提供依據(jù)。B.4競品分析競品分析指對現(xiàn)有的或潛在的競爭產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢進行評價，競品分析的流程如下：1）設(shè)定分析目標(biāo)：明確競品分析的重點和需要解決的問題；選擇合適的競品（包括直接競品或替代競品）。2）對比和分析：按照若干維度（產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、價格、外觀、技術(shù)參數(shù)等）對產(chǎn)品和競品進行分析和分析。關(guān)鍵要明確分析維度和對比標(biāo)準(zhǔn)，逐項對比和分析優(yōu)劣。3）討論和提出解決思路：根據(jù)第一步的確立的分析重點和第二步相關(guān)維度的對比進行綜合討論分析，進一步可結(jié)合時下的行業(yè)發(fā)展趨勢，提出符合邏輯的解決方案思路。B.5質(zhì)量價值鏈分析從企業(yè)內(nèi)部條件出發(fā)，對包括研發(fā)、采購、制造、營銷、服務(wù)質(zhì)量在內(nèi)的生產(chǎn)經(jīng)營活動的優(yōu)勢和劣勢進行分析，與競爭對手的生產(chǎn)經(jīng)營活動相比較。表B.1質(zhì)量價值鏈分析B.6質(zhì)量能力分析B6.1對質(zhì)量工具的應(yīng)用水平對統(tǒng)計技術(shù)、應(yīng)用的過程、應(yīng)用范圍以及應(yīng)用作用與效果進行分析評價B6.2質(zhì)量成熟度評價與分析參考《基于GB/T19001的質(zhì)量管理成熟度評價準(zhǔn)則》進行質(zhì)量成熟度評價與分析。B.7質(zhì)量基礎(chǔ)分析國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施(NQI)包括:標(biāo)準(zhǔn)、計量、合格評定三個核心要素：其中計量是控制質(zhì)量的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)質(zhì)量提升，合格評定控制質(zhì)量并建立質(zhì)量信任三者形成完整的技術(shù)鏈條，相互作用、相互促進，共同支撐質(zhì)量的發(fā)展。國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施（NQI）是提高一個國家發(fā)展質(zhì)量的基石，以計量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可和檢驗檢測為中心的NQI，已成為全球競爭的中心要素和戰(zhàn)略資源，是綜合國力和世界競爭力的體現(xiàn)。圖B.4國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施(NQI)模型質(zhì)量基礎(chǔ)（計量、檢驗檢測、認(rèn)證認(rèn)可）在企業(yè)全價值鏈各環(huán)節(jié)的作用如下；1）顧客需求關(guān)注點：目標(biāo)顧客的關(guān)鍵需求是什么？2）產(chǎn)品企劃關(guān)注點：如何將顧客的關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計參數(shù)？3）產(chǎn)品設(shè)計關(guān)注點：參數(shù)公差范圍是多少才是既滿足顧客需求又經(jīng)濟的？計量：國際、國內(nèi)、標(biāo)桿、競爭對手同類產(chǎn)品數(shù)據(jù)（源自質(zhì)量知識數(shù)據(jù)庫），據(jù)此設(shè)計技術(shù)參數(shù)值及公差。4）原材料采購計量：所需零部件供應(yīng)商產(chǎn)品數(shù)據(jù)，尋找最佳供應(yīng)商合格評定：為供應(yīng)商提供第三方檢測服務(wù)、權(quán)威評定報告，錄入質(zhì)量知識數(shù)據(jù)庫；為企業(yè)及供應(yīng)商提供零部件產(chǎn)品檢測標(biāo)準(zhǔn)、方法、量具校準(zhǔn)。5）產(chǎn)品制造關(guān)注點：產(chǎn)品生產(chǎn)過程控制和檢測；標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品制造涉及的質(zhì)量、環(huán)保等法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；計量：提供第三方檢測服務(wù)及方法合格評定：權(quán)威檢測報告。6）營銷服務(wù)關(guān)注點：產(chǎn)品可靠性及保修期；標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品售后服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)。計量：提供產(chǎn)品檢測可靠性技術(shù)；合格評定：政府相關(guān)部門質(zhì)量監(jiān)督抽檢結(jié)論公布7）顧客滿意關(guān)注點：顧客滿意關(guān)鍵因素；標(biāo)準(zhǔn)：國際/國家/行業(yè)顧客滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)；合格評定：第三方顧客滿意度評價，各品牌同類產(chǎn)品顧客滿意度評價和比較。B7.1計量/檢驗檢測能力是否滿足研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制要求，例如具有CNAS認(rèn)可實驗室為優(yōu)勢項；B7.2標(biāo)準(zhǔn)參與制定國家、行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品及關(guān)鍵部件的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)情況，企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)材料準(zhǔn)化情況，例如，主導(dǎo)或參與相關(guān)產(chǎn)品的國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為優(yōu)勢項；B7.3認(rèn)證認(rèn)可質(zhì)量管理體系等管理體系的認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證情況，例如通過ISO9000認(rèn)證或通過發(fā)達(dá)國家食品認(rèn)證等為優(yōu)勢項。B.8質(zhì)量戰(zhàn)略SWOT分析質(zhì)量戰(zhàn)略SWOT是基于內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析，SWOT分析模型見圖B.5SWOT分析模型圖。圖B.5SWOT分析模型圖優(yōu)勢企業(yè)的質(zhì)量內(nèi)部因素，具體包括：有利的競爭態(tài)勢、充足的財政來源、良好的企業(yè)形象、技術(shù)力量、規(guī)模經(jīng)濟、產(chǎn)品質(zhì)量、市場份額、成本優(yōu)勢、廣告攻勢等。如果一個企業(yè)在某一方面或幾個方面的優(yōu)勢正是該行業(yè)企業(yè)應(yīng)具備的關(guān)鍵成功要素，那么該企業(yè)的綜合競爭優(yōu)勢會較強。劣勢企業(yè)的質(zhì)量內(nèi)部因素，具體包括：設(shè)備老化、管理混亂、缺少關(guān)鍵技術(shù)、研究開發(fā)落后、資金短缺、經(jīng)營不善、產(chǎn)品積壓、競爭力差等。機會對企業(yè)行為富有吸引力的領(lǐng)域，在這一領(lǐng)域中，該企業(yè)將擁有競爭優(yōu)勢。機會是企業(yè)的外部因素，具體包括：新產(chǎn)品、新市場、新需求、外國市場壁壘解除、競爭對手失誤等。威脅是環(huán)境中一種不利的發(fā)展趨勢所形成的挑戰(zhàn)，如果不采取果斷的戰(zhàn)略行為，這種不利趨勢將導(dǎo)致企業(yè)的競爭地位受到削弱。威脅企業(yè)的外部因素，具體包括：新的競爭對手、替代產(chǎn)品增多、市場緊縮、行業(yè)政策變化、經(jīng)濟衰退、客戶偏好改變、突發(fā)事件等。B.9質(zhì)量戰(zhàn)略地圖質(zhì)量戰(zhàn)略源于企業(yè)戰(zhàn)略，不同價值主張的客戶目標(biāo)，其質(zhì)量戰(zhàn)略地圖也不同。質(zhì)量戰(zhàn)略地圖將組織質(zhì)量戰(zhàn)略可視化，描述實現(xiàn)組織質(zhì)量戰(zhàn)略的邏輯路徑圖，以平衡計分卡的四個層面目標(biāo)（財務(wù)層面、顧客層面、內(nèi)部流程層面、學(xué)習(xí)成長層面）為核心，通過分析這四個層面目標(biāo)的相互關(guān)系，繪制組織戰(zhàn)略因果關(guān)系圖。組織通過運用人力資本、信息資本和組織資本等無形資產(chǎn)（學(xué)習(xí)與成長才能創(chuàng)新和建立戰(zhàn)略優(yōu)勢和效率（內(nèi)部流程），進而使公司把特定價值帶給市場（客戶），從而實現(xiàn)股東價值（財務(wù)）。圖B.6質(zhì)量戰(zhàn)略地圖模版質(zhì)量戰(zhàn)略地圖運營維度主要舉措包括以下四個方面：表B.2質(zhì)量戰(zhàn)略地圖運營維度主要舉措模版策劃：研發(fā)程序、APQP（先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃）、DFMEA、研發(fā)控制：研發(fā)程序執(zhí)行與控制，設(shè)計及工藝文件審核，樣品認(rèn)證，PPAP（策劃：生產(chǎn)相關(guān)程序、生產(chǎn)流程、工藝文件、關(guān)鍵工藝控制點設(shè)置及控控制：服務(wù)質(zhì)量程序執(zhí)行與控制、顧客滿意度評價B.10平衡計分卡根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略要求設(shè)計的構(gòu)建戰(zhàn)略目標(biāo)體系的常用工具，包括一下四個層面。財務(wù)層面：財務(wù)指標(biāo)反映了過去的容易衡量的經(jīng)濟結(jié)果，可以顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否對改善企業(yè)盈利做出貢獻。財務(wù)質(zhì)量目標(biāo)衡量指標(biāo)有質(zhì)量成本率、內(nèi)部質(zhì)量損失金額、外部質(zhì)量損失金額、報廢金額、返修金額、退貨金額、賠償金額等。顧客層面：客戶指標(biāo)反映客戶是否轉(zhuǎn)移或維持與供應(yīng)商的忠誠關(guān)系?？蛻糍|(zhì)量目標(biāo)衡量指標(biāo)有如與顧客體驗產(chǎn)品特性指標(biāo)（依產(chǎn)品定義）、產(chǎn)品合格率、優(yōu)等品率、及時響應(yīng)率、及時處理率、平均故障時間、顧客退貨率、顧客返修率、顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客凈推薦率（NPS）。內(nèi)部流程層面：管理層要確認(rèn)企業(yè)必須擅長的關(guān)鍵內(nèi)部流程。這些流程幫助業(yè)務(wù)單位提供價值主張，以吸引和留住目標(biāo)細(xì)分市場的客戶、滿足股東對卓越財務(wù)回報的期望。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)重視的是對客戶滿意度和實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)目標(biāo)影響最大的那些內(nèi)部流程。內(nèi)部層面的質(zhì)量衡量指標(biāo)包括以下幾類：1）設(shè)計：創(chuàng)新水平、產(chǎn)品設(shè)計不良率2）采購：供應(yīng)商考核合格率、原材料合格率、供應(yīng)商質(zhì)量協(xié)議簽署比例3）制造：制程直通率、檢驗合格率、抽檢合格率、產(chǎn)品缺陷率（數(shù)）、產(chǎn)品不良率、關(guān)鍵工序CPK值4）設(shè)備：設(shè)備故障率、設(shè)備綜合效率OEE、MTBF（平均無故障工作時間）、維修培訓(xùn)時間強度5）顧客服務(wù)：顧客投訴率、顧客流失率、顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客凈推率（NPS）6）管理體系：管理體系認(rèn)證通過率、內(nèi)審近3年完成率、內(nèi)審問題關(guān)閉率、產(chǎn)品認(rèn)證通過率、流程效率指標(biāo)（時間、周期等）7）改進與創(chuàng)新：改進工具使用情況、改進項目數(shù)、QC小組數(shù)、QC小組獲國優(yōu)、省優(yōu)數(shù)、人均改進項目數(shù)、改進項目效益（金額）、專利數(shù)。學(xué)習(xí)與成長層面：它確立企業(yè)要創(chuàng)造長期的成長和改善就必須建立的基礎(chǔ)框架，確立未來成功的關(guān)鍵因素。平衡記分卡的前三個層面一般會揭示企業(yè)的實際能力與實現(xiàn)突破性業(yè)績所必需的能力之間的差距，學(xué)習(xí)與成長層面的目標(biāo)為財務(wù)，客戶，內(nèi)部流程三個宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)框架，是