《景區(qū)服務(wù)與管理》課件模塊四 案例

模塊四學(xué)習(xí)案例任務(wù)1案例1優(yōu)惠票之爭(zhēng)廣州某高校的研究生小蔣周六和三個(gè)同學(xué)去陳家祠景點(diǎn)游玩，當(dāng)他們按照售票處前公示的“大學(xué)生可享受半價(jià)”的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)門(mén)票時(shí)，卻被工作人員告知：“大學(xué)生不包括研究生，你們不能享受半價(jià)優(yōu)惠”。小蔣和他的同學(xué)只好購(gòu)買(mǎi)了10元的全價(jià)票。當(dāng)被訊問(wèn)研究生能否購(gòu)買(mǎi)半價(jià)門(mén)票時(shí)，景點(diǎn)工作人員說(shuō)：“不行！因?yàn)楹芏嘌芯可际枪ぷ髁说模加泄べY拿，所以不能夠買(mǎi)半價(jià)票?！痹谠叫愎珗@、西漢南越王墓博物館等景點(diǎn)，絕大部分的景點(diǎn)不對(duì)研究生銷(xiāo)售優(yōu)惠門(mén)票，即使有些景點(diǎn)能買(mǎi)到，也往往需要和售票人員打“口水仗”。問(wèn)題1：優(yōu)惠票的售票服務(wù)中有哪些容易存在的問(wèn)題？問(wèn)題2：如果你是景區(qū)售票員你如何解決售票過(guò)程中出現(xiàn)的爭(zhēng)端？任務(wù)2案例1人工驗(yàn)票的“人情關(guān)”某景點(diǎn)檢票口，景區(qū)服務(wù)人員甲將兩位游客帶至檢票處服務(wù)人員乙處，說(shuō)：“這是我的兩位親戚，今天來(lái)看看我，順道到景點(diǎn)里去逛逛，你通融一下，我?guī)麄冞M(jìn)取吧?！币颐媛峨y色，但又礙于情面，不好拒絕，只好讓甲把兩位游客免票帶入景點(diǎn)了。問(wèn)題1：服務(wù)人員怎樣解決驗(yàn)票服務(wù)中游客無(wú)票入園的情況？問(wèn)題2：人工驗(yàn)票與及其驗(yàn)票有哪些差異？任務(wù)3:案例1張家界旅游景區(qū)排長(zhǎng)隊(duì)到底何解？2012年7月26日，張家界市委常委、市委書(shū)記汪業(yè)元通過(guò)微博，就游客在\o"張家界景點(diǎn),張家界旅游景點(diǎn),張家界景區(qū)，張家界旅游景區(qū)"景區(qū)排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題，向網(wǎng)友廣泛征集寶貴意見(jiàn)。此條微博一經(jīng)發(fā)出便引來(lái)眾多網(wǎng)友圍觀(guān)，不少網(wǎng)友紛紛轉(zhuǎn)播和評(píng)論。據(jù)悉，張家界旅游景區(qū)每天早上從標(biāo)志門(mén)出發(fā)時(shí)為人流最高峰，公司208臺(tái)環(huán)保車(chē)能將排隊(duì)時(shí)間控制在半個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)。即使碰上人流密集的周末，也僅在天下第一橋站場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)短暫的排隊(duì)，但候車(chē)時(shí)間也未超過(guò)半個(gè)小時(shí)。旺季到來(lái)后，環(huán)保公司還為游客排隊(duì)增加了對(duì)策：在排隊(duì)站場(chǎng)增加凳子供游客休息，還增設(shè)免費(fèi)茶水服務(wù)，增加40名司機(jī)，采取了“休人不休車(chē)”的運(yùn)營(yíng)方式。因此，就目前來(lái)看，景區(qū)環(huán)保客車(chē)的排隊(duì)并沒(méi)有因旺季的到來(lái)受到困擾。根據(jù)游客及\o"張家界導(dǎo)游"導(dǎo)游提供的信息，排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象多集中于天子山索道和百龍?zhí)焯輧商?。兩處排?duì)問(wèn)題集中表現(xiàn)在周五及周末，百龍?zhí)焯莸膯蜗蜻\(yùn)載量為2000人/時(shí)，天子山索道的單行運(yùn)載量為900人/時(shí)，雖然設(shè)備有老化現(xiàn)象，但實(shí)際運(yùn)載能力與理論上差別并不大。如果按照從7點(diǎn)開(kāi)始，每天工作10小時(shí)計(jì)算，每小時(shí)按2500人算，景區(qū)也能夠接待25000多人。參照最近幾日進(jìn)山的數(shù)據(jù)，每天的入園人數(shù)約在20000人，扣除一部分步行上山的游客，索道和電梯的運(yùn)力充足，不應(yīng)該出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)問(wèn)題。問(wèn)題1：旅游景區(qū)中為何出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象？排隊(duì)過(guò)程中容易出現(xiàn)什么爭(zhēng)端？問(wèn)題2：怎樣解決排隊(duì)過(guò)程中的等待問(wèn)題？任務(wù)4案例1導(dǎo)游語(yǔ)言應(yīng)用不當(dāng)一老年旅行團(tuán)在飯店上車(chē)準(zhǔn)備出發(fā)前去參觀(guān)，其中的一位客人卻遲到了足有半個(gè)小時(shí)，其他客人十分惱火。當(dāng)這位遲到者姍姍到來(lái)時(shí)，大家都議論紛紛，發(fā)表不滿(mǎn)情緒。這時(shí)，導(dǎo)游員小張拿起話(huà)筒說(shuō)：“算了算了，大家不要計(jì)較，這位老先生呢下次有點(diǎn)時(shí)間觀(guān)念就是了，因?yàn)榇蠹业臅r(shí)間是很寶貴的，不能因你一個(gè)人影響大家。”問(wèn)題1：導(dǎo)游員小張的這種言語(yǔ)可能會(huì)引發(fā)什么樣的后果？問(wèn)題2：如何用巧妙導(dǎo)游方法來(lái)緩解氣氛？任務(wù)5案例1回答游客咨詢(xún)李女士一家周末打算去最近剛開(kāi)發(fā)的一個(gè)旅游區(qū)游玩，但是下了高速以后沒(méi)有發(fā)現(xiàn)開(kāi)往該旅游區(qū)的標(biāo)志，只有另外一個(gè)旅游區(qū)的指示路線(xiàn)。在詢(xún)問(wèn)路人不知道的情況下她想起了網(wǎng)上找來(lái)的旅游區(qū)的咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)，于是她撥打了這個(gè)電話(huà)。下面是她們的對(duì)話(huà)：李女士：您好！是xxx旅游區(qū)嗎？接線(xiàn)員：是的，有什么事嗎？李女士：我們今天打算去你們旅游區(qū)游玩，可是現(xiàn)在在xx高速出口處，現(xiàn)在有三個(gè)方向的道路，我們不知道該往哪條走?接線(xiàn)員：這個(gè)高速出口我也不知道??？李女士（不悅）：能否幫我問(wèn)一下？接線(xiàn)員：等一下！……過(guò)了很久接線(xiàn)員：喂？他們也不清楚啊，你們找個(gè)路人問(wèn)問(wèn)好了。沒(méi)等李女士反應(yīng)過(guò)來(lái)接線(xiàn)員的電話(huà)已經(jīng)掛斷了。李女士一家對(duì)該旅游區(qū)的服務(wù)極為不滿(mǎn)，一致表示不去這個(gè)旅游區(qū)，改去另一個(gè)有指示方向的旅游區(qū)。問(wèn)題1:該接線(xiàn)員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)犯了哪些錯(cuò)誤？問(wèn)題2：如果你是該接線(xiàn)員，你應(yīng)該怎么做？任務(wù)6案例1別害怕被投訴一個(gè)風(fēng)景旅游景區(qū)經(jīng)過(guò)重新規(guī)劃和建設(shè)，在景區(qū)內(nèi)的小溪上新建了一座竹制的小橋，小橋古樸而別致，作為一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)，吸引了眾多的游客駐足拍照留念。一天，一位游客來(lái)到景區(qū)的投訴處理中心投訴，原因是他在剛建的這座小橋上經(jīng)過(guò)時(shí)，被一顆突在外面的竹楔子絆倒了，人摔在地上不說(shuō)，牛仔褲被磕破了，手掌被劃破了，游客要求景區(qū)對(duì)此負(fù)責(zé)。服務(wù)人員看到此種情況后，立馬向這位游客道歉，并帶他到景區(qū)的醫(yī)療服務(wù)中心去檢查，同時(shí)，派專(zhuān)人去竹橋檢查。游客檢查完后，幸好沒(méi)事。同時(shí)竹橋那邊傳來(lái)檢查報(bào)告，由于小橋上經(jīng)過(guò)的游客過(guò)多，超出了其承載量，竹橋楔子突出，整個(gè)竹橋有些松動(dòng)，如果不及時(shí)發(fā)現(xiàn)，很可能在上面的游客超過(guò)承載量后，竹橋會(huì)松動(dòng)斷裂，從而產(chǎn)生更加嚴(yán)重的后果。有驚無(wú)險(xiǎn)，景區(qū)的管理人員聽(tīng)了這一匯報(bào)后立馬決定，賠償游客的損失，并對(duì)其投訴進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)——一個(gè)豐厚的紅包。同時(shí)吩咐工作人員對(duì)小橋封閉改建，改建以