論規(guī)范的服務(wù)禮儀對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響

緒論1.1研究背景新時(shí)代已經(jīng)成為我們每個(gè)人生活的時(shí)間和空間，是我們當(dāng)前面對(duì)的最大社會(huì)背景。一切社會(huì)問(wèn)題都應(yīng)當(dāng)放置于新時(shí)達(dá)這個(gè)任何時(shí)候都無(wú)法比擬的時(shí)代當(dāng)中。新時(shí)代公民對(duì)生活質(zhì)量的要求進(jìn)一步提高，不再是僅僅滿足于既往的生存問(wèn)題，所有行為方式都已經(jīng)背離了當(dāng)初的涉及目標(biāo)。特別是是在出行方面面臨著更多的人口問(wèn)題。而這一系列問(wèn)題并不能在短時(shí)間內(nèi)得到有效解決。近年來(lái)，為了提高鐵路客運(yùn)質(zhì)量，國(guó)家不斷加大對(duì)鐵路客運(yùn)投入，試圖提高鐵路客運(yùn)質(zhì)量，但是在這方面的成效并不顯著。如何提高鐵路客運(yùn)乘務(wù)禮儀，成為影響鐵路運(yùn)輸質(zhì)量的一個(gè)重要問(wèn)題。但是，關(guān)于這一方面的研究并沒(méi)有得到有效重視，學(xué)界也并沒(méi)有把鐵路乘務(wù)禮儀組作為一個(gè)重要的研究方面。而關(guān)于這一問(wèn)題的個(gè)案研究也十分少見(jiàn)。因此，關(guān)于這一問(wèn)題的研究，本文采取個(gè)案研究的方法，將鐵路客運(yùn)站作為研究對(duì)象。1.2研究目的本研究以高鐵客運(yùn)乘務(wù)員禮儀為研究對(duì)象，分析了影響乘務(wù)員禮儀的主要因素，特別是針對(duì)某些地方大的鐵路客運(yùn)站進(jìn)行了探討，目標(biāo)在于通過(guò)一個(gè)案例的研究為整個(gè)鐵路客運(yùn)提供充分的借鑒和參考，能夠讓后人研究學(xué)者少走彎路，能夠服務(wù)于整個(gè)老額度大眾。1.3研究意義一是理論意義。本究的理論意義在于對(duì)鐵路客乘務(wù)員禮儀從理論層面進(jìn)行推進(jìn)，進(jìn)一步充實(shí)、豐富或完善了既有學(xué)者關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的研究成果和理論，拓展了研究的深度和廣度，為進(jìn)一步研究季節(jié)與鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供借鑒和參考。二是實(shí)踐意義。能夠有效地從服務(wù)禮儀的行為方式方面，語(yǔ)言表達(dá)方面的技巧以及服務(wù)態(tài)度的恰當(dāng)表達(dá)進(jìn)行參考和借鑒，并未后續(xù)研究鐵路客運(yùn)服務(wù)提供可行性的借鑒與參考。1.4國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀從人類(lèi)現(xiàn)今的交通發(fā)展水平而言，鐵路仍然是承擔(dān)著重要的客運(yùn)功能，在任何一個(gè)地區(qū)鐵路客運(yùn)都扮演著不可或缺的角色。為了提升旅客的旅途體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量成為鐵路客運(yùn)的過(guò)程中的一個(gè)重要內(nèi)容。國(guó)內(nèi)外關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的研究成果相對(duì)較多，然而，乘務(wù)員利益的角度來(lái)探討鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的研究并不多見(jiàn)。但是，現(xiàn)有的關(guān)于鐵路乘務(wù)員利益的研究仍然能夠?yàn)楹罄m(xù)研究提供借鑒和參考。2鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵路客運(yùn)禮儀是客運(yùn)系統(tǒng)一個(gè)質(zhì)量的一個(gè)重要體現(xiàn)，主要表象為鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在對(duì)旅客服務(wù)過(guò)程中的所標(biāo)出來(lái)的語(yǔ)言、肢體行為，以及服務(wù)理念在內(nèi)的一種綜合系統(tǒng)。本質(zhì)上而言，鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀追求的是一種以人為本的服務(wù)目標(biāo)，為的是更好地為旅客提供服務(wù)。好的客運(yùn)禮儀服務(wù)能夠有效提高成果的歸屬感和認(rèn)同感，提升列車(chē)的品牌價(jià)值。2.1鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)2.1.1親和的微笑微笑是人際交往中最富吸引力的面部表情，也是能夠瞬間向他人展示友好熱情的神態(tài)。客運(yùn)服務(wù)人員的微笑可以從情感上拉近與旅客的距離。同時(shí)，笑容展露的友好親切、真誠(chéng)熱情也可以給客人留下良好的第一印象。2.1.2舒心的問(wèn)候問(wèn)候是人與人見(jiàn)面時(shí)最初的直接接觸。問(wèn)候得當(dāng)可以迅速表現(xiàn)出自己的誠(chéng)意與熱情，可以鞏固微笑留給客人美好的第一印象。客運(yùn)服務(wù)人員見(jiàn)到旅客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，這樣也可以在接下來(lái)的談話交流與服務(wù)工作中掌握主動(dòng)。2.1.3潔雅的儀表儀表是一個(gè)人風(fēng)度的體現(xiàn)。邋遢隨意的外形是人際交往的大忌?？瓦\(yùn)服務(wù)人員潔雅的儀表來(lái)自整潔的制服著裝、恰當(dāng)?shù)拿嫒菪揎椇投饲f的舉止姿態(tài)，這是展示職業(yè)素養(yǎng)和樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象所必需的，也是獲得旅客信賴的基礎(chǔ)。2.1.4規(guī)范的儀態(tài)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練是禮儀素質(zhì)養(yǎng)成的一個(gè)重要方面。強(qiáng)調(diào)儀態(tài)舉止的規(guī)范，例如鞠躬的幅度、手勢(shì)的開(kāi)合，不僅是要展示專(zhuān)業(yè)化的訓(xùn)練有素，更重要的是包含了敬人的禮儀內(nèi)涵和服務(wù)理念。2.2動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)服務(wù)與既有線列車(chē)相比，服務(wù)方式更加靈活、人性化、個(gè)性化，主要體現(xiàn)在如下3個(gè)方面:（1）高速，準(zhǔn)時(shí)，安全性高是動(dòng)車(chē)組列車(chē)的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)服務(wù)細(xì)致，隱私性強(qiáng)也是動(dòng)車(chē)組列車(chē)的一大優(yōu)勢(shì)之一。并且隨著科技的發(fā)展高鐵列車(chē)的硬件條件也有很大的改善，但隨之而來(lái)的是客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題。客運(yùn)服務(wù)作為高鐵列車(chē)的軟實(shí)力體現(xiàn)，也需要跟隨硬件設(shè)施的提升也不斷地提高，而軟實(shí)力的提升主要體現(xiàn)在乘務(wù)人員的服務(wù)上，能否為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，主要是看乘務(wù)人員是否客能夠提供更加人性化，個(gè)性化的服務(wù)。（2）眼睛是心靈的窗戶，那么車(chē)站候車(chē)服務(wù)與列車(chē)乘務(wù)服務(wù)就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的窗口。旅客對(duì)于一趟列車(chē)服務(wù)評(píng)價(jià)的來(lái)源主要就是在車(chē)站候車(chē)與乘坐列車(chē)的體驗(yàn)。因此，想要提高旅客對(duì)于高鐵列車(chē)的評(píng)價(jià)和認(rèn)可，乘務(wù)人員的一言一行，服務(wù)態(tài)度，包括列車(chē)的環(huán)境將會(huì)對(duì)旅客的直接體驗(yàn)起到至關(guān)重要的作用。（3）客運(yùn)服務(wù)的對(duì)象相比較其他運(yùn)輸業(yè)來(lái)說(shuō)更為復(fù)雜和難以捉摸，每一位旅客可能來(lái)自不同的國(guó)家，地區(qū)，從事不同的工作，擁有各不相同的工作習(xí)慣，生活習(xí)俗，想要一次性滿足所有旅客的需求是相當(dāng)困難的，這就需要乘務(wù)人員，擁有超高的素養(yǎng)和隨機(jī)應(yīng)變的能力，能夠自如的應(yīng)對(duì)可能會(huì)發(fā)生的各種臨時(shí)事件，讓客戶乘興而來(lái)，滿意而歸。所以也需要高鐵客運(yùn)服務(wù)部門(mén)可以根據(jù)乘務(wù)人員所服務(wù)的列車(chē)特點(diǎn)給出系統(tǒng)具體的培訓(xùn)，讓乘務(wù)人員可以快速掌握服務(wù)技巧，提升服務(wù)能力。（4）“100-1=0”，是關(guān)于禮儀服務(wù)的一道公式。對(duì)于在車(chē)站和列車(chē)上提供給旅客的服務(wù)是一種軟服務(wù)，屬于潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，具有獨(dú)特性。那么有理有節(jié)，恰達(dá)好處的服務(wù)會(huì)讓人感覺(jué)如沐春風(fēng)。這樣的服務(wù)對(duì)于細(xì)節(jié)的要求是非常高的，客戶的百分百滿意很可能會(huì)在乘務(wù)人員的一個(gè)舉手投足間喪失，是后續(xù)多少?gòu)浹a(bǔ)都無(wú)法挽回的，所以需要乘務(wù)人員除了具備基本的服務(wù)意識(shí)意外，還需要有更多的細(xì)心和耐心。有這樣一件事，一位客人到餐車(chē)用餐，迎送員親切的笑臉，服務(wù)員快捷準(zhǔn)確的服務(wù)，廚師烹制的美味菜肴，使他感到非常滿意。可是，當(dāng)客人結(jié)完賬正準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，聽(tīng)見(jiàn)兩個(gè)服務(wù)員在聊天，一個(gè)說(shuō):“你看見(jiàn)剛才的老頭嗎?那么老了，還能吃那么多!”另-一個(gè)說(shuō):“當(dāng)然啦，就是要趁現(xiàn)在多吃點(diǎn)?！边@位客人立即感到非常不滿，他覺(jué)得餐車(chē)為他提供的良好服務(wù)都是假的.虛偽的，這里的服務(wù)一點(diǎn)也不好。所以，發(fā)自內(nèi)心的關(guān)切至關(guān)重要，體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)細(xì)微處，否則，一招棋錯(cuò)，滿盤(pán)皆輸?？梢?jiàn)，在車(chē)站、列車(chē)服務(wù)中“100-1=O”的公式是確實(shí)的。（5）得理需讓人。如果要真正做到尊重客人，應(yīng)當(dāng)具有“讓”的精神。在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫(xiě)著：①顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；②如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參閱第一條。也就是說(shuō)，客人并不永遠(yuǎn)是對(duì)的，但在客人出錯(cuò)時(shí)，也要堅(jiān)持把“對(duì)”讓給客人，做到得理也讓人。我們提倡客人與客運(yùn)服務(wù)人員之間應(yīng)彼此尊重。然而，有的時(shí)候客人也會(huì)有情緒﹑偏執(zhí)，愛(ài)挑剔和犯錯(cuò)，服務(wù)這些客人時(shí)決不應(yīng)與他們頂撞﹑爭(zhēng)執(zhí)和批評(píng)他們，而應(yīng)該受暫時(shí)的委屈，把“對(duì)”讓給客人。如果鐵路乘務(wù)員贏了客人，這無(wú)異于把客戶置于最尷尬的境地，是把客人趕走的行為。例如，在一趟正在行駛的列車(chē)上，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了省事方便，于是便抱起小女孩在洗手盆里面小便。正巧被當(dāng)班的列車(chē)員看到，于是她一臉嚴(yán)肅地批評(píng)道：“女士，你怎么能這么不講衛(wèi)生呢？，這樣做是不對(duì)的!”這樣的話引起該旅客的難堪和憤怒，繼而發(fā)生爭(zhēng)吵和投訴。這種得理不饒人的行為，嚴(yán)重影響了列車(chē)的聲譽(yù)。所以想要堅(jiān)持把“對(duì)”讓給客人，也要應(yīng)該以下做到兩個(gè)基本要求:一是換位思考，站在旅客的角度想問(wèn)題，乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意不要站在自己的角度去設(shè)想旅客的需求，認(rèn)為旅客應(yīng)該是這樣的或者那樣的。這樣的主觀設(shè)想就會(huì)有先入為主的觀念，容易造成挑剔客人.排斥客人.冷落客人，怠慢客人的情況出現(xiàn)。因此在服務(wù)旅客的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)所有的旅客一視同仁，做到六個(gè)一樣，即熟客與生客一樣，大人與小孩一樣，男性與女性一樣，內(nèi)賓與外賓一樣，消費(fèi)多少一樣，講理與不講理一樣。積極﹑熱情、主動(dòng)地接近對(duì)方，淡化彼此之間的戒備﹑抵觸情緒。這樣，不僅向客人表達(dá)了友好之意，也能起到感化客人的作用，體現(xiàn)出鐵路的風(fēng)度與品位。二是講究工作技巧，在服務(wù)態(tài)度上、語(yǔ)言表達(dá)上把“對(duì)”讓給客人。旅客如果出現(xiàn)蠻不講理，胡攪蠻纏的情況，我們?nèi)匀灰t虛有禮，保持良好的服務(wù)態(tài)度，不要用同樣的態(tài)度去對(duì)待旅客，因?yàn)榍榫w價(jià)值是相互傳遞的，不然就會(huì)使問(wèn)題更加糟糕難以處理。在處理問(wèn)題時(shí)，要學(xué)會(huì)運(yùn)用語(yǔ)言的魅力。語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)該絲絲入扣，委婉得體，盡量在保全旅客面子的情況下使問(wèn)題得到完美的解決。2.3講究客運(yùn)服務(wù)禮儀的意義2.3.1可以增進(jìn)與各國(guó)人民之間的相互了解和友好關(guān)系車(chē)站、列車(chē)是與各國(guó)人民進(jìn)行友好交往的重要場(chǎng)所。如果客運(yùn)服務(wù)從業(yè)人員具備良好的服務(wù)禮儀素質(zhì)，把接待工作做好，客人可把對(duì)我國(guó)的美好印象和難忘的友誼帶到世界各個(gè)角落，促進(jìn)相互交往。2.3.2彰顯社會(huì)文明客運(yùn)服務(wù)人員良好的風(fēng)度﹑修養(yǎng)，可以反映中國(guó)的社會(huì)時(shí)尚，起到文明窗口的作用?？瓦\(yùn)接待服務(wù)中的禮貌禮節(jié)，不僅涉及客運(yùn)服務(wù)人員個(gè)人的風(fēng)度、修養(yǎng)，在一定意義上反映一個(gè)國(guó)家的文明程度和社會(huì)風(fēng)尚，所謂細(xì)微之處顯精神，言談舉止中見(jiàn)文化。2.3.3能夠滿足賓客心理需求客運(yùn)服務(wù)是人對(duì)人的接待服務(wù)，顧客到列車(chē)消費(fèi)，追求的是舒適的享受和愉快的心情。因此，如果每一位客運(yùn)服務(wù)人員都具備良好的服務(wù)禮儀素質(zhì)，能為賓客提供熱情周到的服務(wù)，讓客人置身于親切、自由.尊重、友好、理解的氣氛之中，從而得到心理上的滿足，那么，就能使他們高興而來(lái)，盡興而歸。2.3.4直接影響中國(guó)鐵路的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益隨著改革的進(jìn)一步深化，中國(guó)鐵路的發(fā)展十分迅速，各種運(yùn)輸業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，而客人對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高。要要想在紛繁復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)中獲得勝利，爭(zhēng)取更多的客源，就必須提升鐵路乘務(wù)人員的崗位素質(zhì)和能力。而其中的禮貌禮節(jié)是鐵路提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì).儀表，舉止、言行影響著客人的感受，同時(shí)也直接影響中國(guó)鐵路的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。3鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)鐵路服務(wù)也是一種商品，與其它有形的物質(zhì)產(chǎn)品相比，它具有一定的特殊性，這些特性決定了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與一般物質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量存在不同，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。3.1服務(wù)質(zhì)量難以定量化鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)象是有獨(dú)立意識(shí)和思維能力的個(gè)體。每一個(gè)公民個(gè)體都有自己的價(jià)值判斷和價(jià)值需要。但是，對(duì)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀的判定而言，服務(wù)質(zhì)量的好壞，很難有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)或被所有乘客都能認(rèn)可的判斷標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)對(duì)象的多樣化決定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的難以量化，給整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的判定帶來(lái)一系列問(wèn)題，因此當(dāng)鐵路客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中面臨沖突之時(shí)，很難有一個(gè)讓大家都滿意的客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)哪一方是行為過(guò)錯(cuò)方面。3.2服務(wù)質(zhì)量的差異性現(xiàn)代化的工廠，主要是采用自動(dòng)化的設(shè)備進(jìn)行生產(chǎn)，因此能夠保證制造出的零部件具有高度的一致性和互換性，并且使最終產(chǎn)品達(dá)到預(yù)先規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，可以通過(guò)最終的質(zhì)量檢驗(yàn)，保證不合格的產(chǎn)品不出廠。但是，在同樣的情況下即便是在發(fā)達(dá)國(guó)家，鐵路服務(wù)的運(yùn)行主要還是靠人力來(lái)維持的。但是由于乘務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、培訓(xùn)的理解程度和生活環(huán)境的差異性，造成即便是同車(chē)次不同車(chē)廂的服務(wù)質(zhì)量都很難達(dá)到一致性。3.3旅客影響服務(wù)質(zhì)量鐵路運(yùn)行中旅客是參與服務(wù)生產(chǎn)的，因?yàn)槁每头?wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，。因此旅客的配合程度對(duì)于服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要。如果有的旅客不配合偷偷把危險(xiǎn)品帶上列車(chē)，就可能會(huì)對(duì)鐵路運(yùn)行造成嚴(yán)重后果。因此鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，是由客運(yùn)企業(yè)和旅客共同決定的。3.4服務(wù)速度是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容相對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，一般情況下大部分消費(fèi)者的關(guān)注重點(diǎn)在最終的質(zhì)量上，很多時(shí)候并不考慮產(chǎn)品產(chǎn)品的生產(chǎn)速度。但是對(duì)于鐵路客運(yùn)部門(mén)來(lái)說(shuō)，由于其消費(fèi)和生產(chǎn)具有同步性，旅客對(duì)于最終的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)速度同等看重。這里的服務(wù)速度指的是鐵路運(yùn)行過(guò)程中乘務(wù)人員是否速度，及時(shí)，適時(shí)的向旅客提供他所需要的服務(wù)，這是鐵路客運(yùn)區(qū)別于物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)的特征之一。4高鐵客運(yùn)鐵路客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查表明，現(xiàn)有75%的旅客認(rèn)為購(gòu)票難，鐵路方面雖然采取很多措施如采取增開(kāi)旅客列車(chē)、停貨?？?、推廣鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)，暫時(shí)緩解了一部分購(gòu)票難的問(wèn)題，但是并沒(méi)有得到根本改變。有的旅客認(rèn)為在服務(wù)態(tài)度方面可以再進(jìn)行提升，85%的人覺(jué)得一些乘車(chē)環(huán)境差強(qiáng)人意。此外，79%的人覺(jué)得鐵路基礎(chǔ)設(shè)施落后，服務(wù)方面也不盡如人意；80%的人則認(rèn)為鐵路人員崗位素質(zhì)較差，無(wú)法滿足社會(huì)的需要。總體來(lái)看，在新形勢(shì)下，鐵路客運(yùn)工作主要存在以下問(wèn)題。4.1衛(wèi)生環(huán)境有待改善鐵路客運(yùn)部門(mén)對(duì)此開(kāi)展了“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，在此次活動(dòng)中展陳在衛(wèi)生環(huán)境方面有很大的改觀，但是有些車(chē)站“臟、亂、差”的依然現(xiàn)象。造成“臟，亂，差”的原因很多，有的車(chē)站是因?yàn)楸旧硇l(wèi)生環(huán)境不好，而且長(zhǎng)期得不到有效的治理，而有的車(chē)站衛(wèi)生時(shí)好時(shí)壞，旅客一直無(wú)法擁有一個(gè)舒適干凈文明整潔的候車(chē)環(huán)境。當(dāng)然也有一些旅客列車(chē)的衛(wèi)生環(huán)境不好的原因是由于乘務(wù)人員清理不及時(shí)而造成旅客不滿意。4.2服務(wù)意識(shí)淡薄由于當(dāng)代的管理模式還有一部分受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，還有不少的干部，職工沒(méi)有認(rèn)識(shí)到顧客對(duì)于運(yùn)輸企業(yè)的重要性，很多時(shí)候沒(méi)有考慮到顧客的需求問(wèn)題，就更不用說(shuō)以誠(chéng)相待來(lái)吸引新顧客了。由于這些人自身的認(rèn)知無(wú)法跟上日新月異的社會(huì)發(fā)展，在一些具體服務(wù)過(guò)程中，管理痕跡很重，沒(méi)有注重到服務(wù)的重要性，會(huì)出現(xiàn)指揮旅客多主動(dòng)去引導(dǎo)旅客少，約束旅客多提供方便少，甚至還出現(xiàn)一些客運(yùn)人員對(duì)旅客口出狂言，甚至發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)，個(gè)別人還發(fā)生野蠻待客行為有的出現(xiàn)亂收費(fèi)、亂加價(jià)、亂罰款等。5高鐵客運(yùn)高鐵服務(wù)的發(fā)展展望高鐵客運(yùn)高鐵行業(yè)還處在發(fā)展階段，現(xiàn)階段的主攻方向仍然在運(yùn)行技術(shù)和高鐵路網(wǎng)規(guī)劃上，高鐵服務(wù)體系尚不完善，沒(méi)有相對(duì)成熟的服務(wù)系統(tǒng)和品牌文化。鐵路企業(yè)按照專(zhuān)業(yè)屬性逐級(jí)設(shè)置站段，其中具有專(zhuān)業(yè)服務(wù)理念的站段占比不高。部門(mén)與部門(mén)之間服務(wù)傳遞銜接不緊密，旅客服務(wù)體驗(yàn)不夠流暢。同時(shí)高鐵市場(chǎng)開(kāi)放度不高，暫時(shí)屬于封閉壟斷趨勢(shì)，無(wú)法與其他產(chǎn)業(yè)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。5.1高鐵服務(wù)定制化隨著時(shí)代的飛速發(fā)展，客戶的需求日益多樣化。不同的客戶會(huì)產(chǎn)生不同的需求，即使是同一客戶也會(huì)有多種需求。那么個(gè)性化的定制服務(wù)就顯得更加貼合客戶的需要，而且個(gè)性化的定制服務(wù)可以最大程度的保護(hù)顧客的隱私。個(gè)性定制服務(wù)就是指按消費(fèi)者自身的意愿和要求，提供使消費(fèi)者滿意最大化的服務(wù)。隨著技術(shù)的發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)顯示出越來(lái)越多的優(yōu)勢(shì)，比如定制服務(wù)能給鐵路企業(yè)帶來(lái)差異化優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。但是只有以強(qiáng)大的數(shù)據(jù)信息和處理技術(shù)為依托，才可以實(shí)現(xiàn)高鐵的定制化服務(wù)。也可以根據(jù)高鐵服務(wù)對(duì)象的差異化，如旅客自身的年齡階層和喜好等定制不同的乘車(chē)等級(jí)和乘車(chē)方案，由于每一位旅客選擇的服務(wù)類(lèi)型，項(xiàng)目和出行人數(shù)的差別，對(duì)應(yīng)的定制服務(wù)收費(fèi)也會(huì)有所不同。例如，全家一起出游的話可以提供規(guī)格不同的包間以供旅客選擇，而每個(gè)包間的規(guī)格又不盡相同，如單人間、雙人間、商務(wù)間等，那么不同規(guī)格的包間所提供的服務(wù)也不同，高等級(jí)包間可以提供淋浴、電視等服務(wù)，商務(wù)包間要配備辦公桌、可上網(wǎng)電腦等。同時(shí)顧客也可以根據(jù)自己的喜好定制合適自己口味的套餐和自己方便的用餐時(shí)間，同時(shí)對(duì)于服務(wù)的頻次商品的提供等都可以根據(jù)自身的需求量身定制。服務(wù)項(xiàng)目自選只是高鐵服務(wù)定制化的一項(xiàng)基本內(nèi)容，我們還可以把服務(wù)套餐以旅客群體的不同以及旅客選擇較多的服務(wù)將其進(jìn)行分類(lèi)，例如商務(wù)套餐、親子套餐、旅游套餐、學(xué)生套餐、經(jīng)濟(jì)型套餐等。這樣的每種套餐都具有對(duì)應(yīng)的特色服務(wù)組合及不同價(jià)位，盡可能給顧客提供賓至如歸的享受。5.2高鐵服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)一體化服務(wù)對(duì)比過(guò)去和未來(lái)對(duì)于鐵路出行的理解有所不同，過(guò)去旅客選擇鐵路出行認(rèn)為自己購(gòu)買(mǎi)的僅僅是車(chē)票，一種單純的用于往返的交通工具，而現(xiàn)今旅客對(duì)此行為有了更為深刻的理解，他們認(rèn)為花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的是鐵路部門(mén)為其出行所提供的空間位移、安全保障、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合能力。那么我們所說(shuō)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的本質(zhì)是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。高鐵的服務(wù)策略和營(yíng)銷(xiāo)策略及管理策略相輔相成、相互影響。想要提升高鐵乘務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化，培養(yǎng)高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，就必須強(qiáng)化高鐵管理。想要提高高鐵在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更多客源，就必須提升高鐵服務(wù)水平和質(zhì)量，進(jìn)而打響高鐵服務(wù)品牌文化。高鐵的運(yùn)營(yíng)是由多項(xiàng)龐大的系統(tǒng)組建而成，每一項(xiàng)系統(tǒng)的運(yùn)行都需要錢(qián)財(cái)?shù)闹?，比如線路維護(hù)費(fèi)用、車(chē)輛維護(hù)費(fèi)用、系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用、能源消耗費(fèi)用、人工費(fèi)用等，但是目前來(lái)看高鐵運(yùn)營(yíng)盈利項(xiàng)目卻只有車(chē)票銷(xiāo)售一項(xiàng)。那么提高高鐵收入的主要途徑就是提高高鐵上座率。目前來(lái)看，提高上座率由以下兩個(gè)方法可以：一、提高服務(wù)二、車(chē)票營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于提高服務(wù)就需要對(duì)于高鐵乘務(wù)人員由定期系統(tǒng)化的培訓(xùn)，而車(chē)票營(yíng)銷(xiāo)可以適當(dāng)根據(jù)淡旺季人流量的多少來(lái)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，或者實(shí)行遠(yuǎn)期預(yù)售的方式。對(duì)于車(chē)票的銷(xiāo)售也有如下幾個(gè)方案可以參考：（1）實(shí)行多樣化高鐵購(gòu)票。可以根據(jù)旅客的乘車(chē)?yán)锍踢M(jìn)行積分累計(jì)，然后用大數(shù)據(jù)簡(jiǎn)歷數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)的積分達(dá)到一個(gè)階段或者符合一定的條件就可以兌換一定里程的高鐵票。對(duì)于淡旺季會(huì)出現(xiàn)客流差較大的列車(chē)時(shí)，可以在淡旺季分別執(zhí)行不同的票價(jià)，淡季票價(jià)低一點(diǎn)，吸引旅客多乘坐，旺季票價(jià)高一點(diǎn)，增加列車(chē)收益。這樣在一點(diǎn)程度上可以平衡列車(chē)在不同季節(jié)的收益，也可以在一定程度上調(diào)劑客流，避免一定的擁擠。同時(shí)也可以根據(jù)人群的不同來(lái)制定不同的購(gòu)票方案，例如普通全價(jià)票、老年票、通勤票、個(gè)人商務(wù)票、團(tuán)體票、往返套票等。（2）拓寬客票銷(xiāo)售渠道。除了現(xiàn)在已經(jīng)有的購(gòu)票方式比如網(wǎng)上購(gòu)票、電話訂票、手機(jī)APP購(gòu)票、車(chē)站窗口購(gòu)票、代售點(diǎn)購(gòu)票等，還可以在人流密集的地方放置自動(dòng)購(gòu)票機(jī)，在拓寬客票銷(xiāo)售渠道的同時(shí)，也可以減少人工成本，節(jié)約人力資源。（3）票額智能預(yù)分。每條列車(chē)線路的客流變化都有它獨(dú)特的規(guī)律，在時(shí)間、空間上的體現(xiàn)也各不相同。比如在時(shí)間上的人文遷徙、季節(jié)性規(guī)律、；在空間上包括線客流規(guī)律、區(qū)間客流規(guī)律等。我們也可以充分利用大數(shù)據(jù)庫(kù)的一些歷史信息進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的統(tǒng)計(jì)，分析，研發(fā)出相應(yīng)的票額智能預(yù)分應(yīng)用系統(tǒng)。對(duì)于時(shí)間、空間上的不同優(yōu)化對(duì)票額分配。5.3高鐵服務(wù)與第三產(chǎn)業(yè)融合隨著科技日新月異的發(fā)展，從高鐵剛剛誕生之時(shí)作為一小部分人出行的交通工具到現(xiàn)在，高鐵已經(jīng)成為普通大眾的常選，高鐵早已經(jīng)融入人們的生活?，F(xiàn)在的高鐵不僅僅是一種交通工具，也已經(jīng)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的主要力量。特別時(shí)最近幾年，圍繞高鐵站而建起的房地產(chǎn)，旅游業(yè)，慢慢形成了高鐵商圈和高鐵文化。未來(lái)高鐵服務(wù)也會(huì)隨著科技的發(fā)展與第三產(chǎn)業(yè)進(jìn)行深度合作，將高鐵融入人們的衣食住行。5.3.1具有旅游文化特色的高鐵服務(wù)許多地方的鐵路部門(mén)已經(jīng)和當(dāng)?shù)氐恼_(dá)成深度合作，將高鐵站與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展緊密相連，將高鐵站融入當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)鏈中。目前來(lái)看高鐵旅游服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有四方面的優(yōu)勢(shì)：（1）高鐵自身的優(yōu)勢(shì)，如速度快，便捷在中長(zhǎng)距離的運(yùn)輸上可以幫助旅客節(jié)省時(shí)間和精力，日益成為旅客出行的首選。（2）高鐵的安全性高，運(yùn)載量大，同時(shí)自主性強(qiáng)，可以根據(jù)淡旺季的客流，合理安排列車(chē)的趟數(shù)，合理節(jié)約資源，最大限度滿足旅客需求。（3）高鐵可以增加散客旅行的出行率，由于高鐵的快速發(fā)展和各種多樣性的服務(wù)，使人們更多的愿意選擇高鐵出游，進(jìn)而減少了成團(tuán)出游的游客，使旅游種類(lèi)變得多樣化，進(jìn)而促使旅游產(chǎn)品的多樣化，促進(jìn)高鐵旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)向深度發(fā)展。（4）環(huán)保，高鐵是集安全環(huán)保于一身的一種出行工具，對(duì)環(huán)境的危害性很小。而且高鐵對(duì)于天氣的要求很低，幾乎不受天氣的影響，除非是大暴雪天氣，所以準(zhǔn)點(diǎn)率也是非常高，基本具備全天候出行的條件，因此廣受人民群眾的喜愛(ài)。同時(shí)我們還可以通過(guò)增加列車(chē)行駛途中的特色來(lái)增加高鐵的上座率。比如日本新干線在提供高鐵旅游服務(wù)上有一定的經(jīng)驗(yàn)，日本有一趟列車(chē)是可以在乘車(chē)過(guò)程中全程觀海，并且根據(jù)觀海的景色方式，把列車(chē)內(nèi)部設(shè)置成度假風(fēng)格，擴(kuò)大車(chē)窗面積，以便尋找最佳觀賞視野。而我國(guó)擁有5000多年的歷史文化，名勝古跡數(shù)不勝數(shù)，可以根據(jù)不同的旅程特色設(shè)置不同的主題列車(chē)，比如可以設(shè)置北京開(kāi)往西柏坡的短途的紅色基地專(zhuān)線，也可以開(kāi)行京津冀環(huán)線列車(chē)，也可以根據(jù)熱點(diǎn)景區(qū)的排列，串聯(lián)成特色的旅游專(zhuān)線。根據(jù)去往目的地的不同設(shè)置不同的列車(chē)內(nèi)飾風(fēng)格。同時(shí)在列車(chē)內(nèi)部的服務(wù)提供上可以下一些功夫，比如餐飲特色，習(xí)俗特點(diǎn)來(lái)豐富旅途生活。比如根據(jù)各地方的餐飲習(xí)慣提供當(dāng)?shù)靥厣朗?，根?jù)地方的娛樂(lè)習(xí)慣設(shè)置專(zhuān)門(mén)的娛樂(lè)車(chē)廂，再配上專(zhuān)門(mén)的地方廣播，讓旅客身臨其境，愛(ài)上高鐵出行。最后根據(jù)旅客的目的地還可以指導(dǎo)旅客購(gòu)票，與當(dāng)?shù)氐木皡^(qū)，酒店達(dá)成合作，達(dá)到高鐵所到之處就是一片商圈的興起，也可以幫助高鐵增加內(nèi)部收入，增加收益額。6結(jié)語(yǔ)隨著高鐵鐵路建設(shè)的大規(guī)模開(kāi)展，鐵路的運(yùn)輸能力大幅度提高，業(yè)務(wù)發(fā)展越發(fā)多樣化，同時(shí)也是對(duì)于鐵路客運(yùn)服務(wù)的更大挑戰(zhàn)。論文基于高鐵客運(yùn)客運(yùn)乘務(wù)員禮儀與服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析及提高策略進(jìn)行研究，根據(jù)服務(wù)理論，找出當(dāng)前高鐵客運(yùn)客運(yùn)服務(wù)存在的問(wèn)題，及時(shí)的提出解決措施。參考文獻(xiàn)[1]GRONROOSC.AServiceQualityModelndItsMarketingImplications.EuropeanJournalofMarketing，2019(18):36-44.[2]MARKUSGROTH，BARBARAA.GUTEK，BAMBIDOUMA.Effectsofservicemechanismsandmodesoncustomers’attributionsaboutservicedelivery.JournalofQualityManagement，2020:331-348.[3]FLORENCEYEANYNGLINGCANNYLEEKLANCHONG.Design-and-buildcon