專職客服培訓(xùn)考試附有答案

專職客服培訓(xùn)考試[復(fù)制]1.本試卷共30題，總分100分；

2.本試卷采用閉卷模式，不允許交頭接耳，查閱制度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消參賽資格；

3.本試卷解釋權(quán)歸客服組和培訓(xùn)組所有。

姓名：[填空題]*_________________________________所屬網(wǎng)點(diǎn)：[填空題]*_________________________________工號：[填空題]*_________________________________1.商務(wù)件是基于標(biāo)準(zhǔn)快件產(chǎn)品，在收轉(zhuǎn)派各環(huán)節(jié)優(yōu)先進(jìn)行操作或轉(zhuǎn)運(yùn)的快件類型，以提升快件整體服務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)2.商務(wù)件的攬收操作與標(biāo)準(zhǔn)快件不一致，JMS/APP新建運(yùn)單時(shí)，選擇托寄物內(nèi)容“文件”“數(shù)碼產(chǎn)品”“生鮮類”，系統(tǒng)自動匹配為商務(wù)件。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)3.同一發(fā)件班次優(yōu)先發(fā)運(yùn)商務(wù)件，如收派員收取的電商件、商務(wù)件無法一同運(yùn)至網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，須優(yōu)先將商務(wù)件運(yùn)回網(wǎng)點(diǎn)交件，避免收取后無法及時(shí)發(fā)運(yùn)。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)4.客戶選擇保價(jià)服務(wù)的快件，無須在視頻監(jiān)控下進(jìn)行入倉操作。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)5.裝袋操作中操作員無須將商務(wù)件、電商件分別裝袋，但是保價(jià)件、文件類快件需要分別單獨(dú)裝袋。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)6.裝車時(shí)，快件碼放商務(wù)件應(yīng)與電商快件區(qū)分碼放，碼放位置從外到里順序?yàn)椋弘娚碳?商務(wù)件。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)7.優(yōu)先保障商務(wù)件分揀，確保商務(wù)件能夠按照規(guī)劃班次參加轉(zhuǎn)運(yùn)，轉(zhuǎn)運(yùn)中心集散網(wǎng)點(diǎn)對同一班次中的商務(wù)件，需單獨(dú)分揀、碼放，并整齊碼放在裝車區(qū)域后部。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)8.裝袋指無需掃描關(guān)聯(lián)包牌號，直接將小件裝入建包袋的操作。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)9.生鮮類快件在“托寄物內(nèi)容”欄必須填寫詳細(xì)、準(zhǔn)確、完整的快件內(nèi)容，須確保運(yùn)單上填寫的內(nèi)容與實(shí)際托寄物品一致。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)10.所有生鮮類快件必須建包或單發(fā)。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)11.400熱線要求所有來電必須在響鈴30秒內(nèi)接起[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)12.網(wǎng)點(diǎn)之間可以在網(wǎng)點(diǎn)工單系統(tǒng)錄入問題件，并在工單系統(tǒng)處理反饋。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)13.理賠處理的主要環(huán)節(jié)是引發(fā)問題件的責(zé)任環(huán)節(jié)，所以客戶找到寄件網(wǎng)點(diǎn)，寄件網(wǎng)點(diǎn)可以建議客戶聯(lián)系責(zé)任環(huán)節(jié)處理[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)14.因責(zé)任環(huán)節(jié)未積極處理，致使總部理賠組面對客戶先行賠付，總部理賠組將向責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)收取100/票先行理賠服務(wù)費(fèi)[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)15.快件單邊長度2.4米，延誤申報(bào)仲裁正常處理。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)16.工單1小時(shí)響應(yīng)率為（），24小時(shí)解決率目標(biāo)值為()，48小時(shí)解決率的目標(biāo)值為()[單選題]*A、100%，95%，97%B、95%，100%，100%C、97%，100%，100%D、100%，95%，100%(正確答案)17.理賠類工單需要在（）響應(yīng)客戶，有效解決客戶問題關(guān)閉工單[單選題]*A、1小時(shí)，48小時(shí)B、2小時(shí)，24小時(shí)(正確答案)C、2小時(shí)，48小時(shí)D、1小時(shí)，24小時(shí)18.網(wǎng)點(diǎn)慫恿客戶或冒充客戶投訴到國家相關(guān)部門，經(jīng)核實(shí)，將處罰（）[單選題]*A、200元B、500元C、800元D、10000元(正確答案)19.因責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)未積極處理，致使總部理賠組面對客戶先行理賠，總部將對責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)收?。ǎ┑南刃欣碣r服務(wù)費(fèi)。[單選題]*A、20元/票B、50元/票(正確答案)C、100元/票D、200元/票20.我司全國統(tǒng)一服務(wù)熱線號碼是（）[單選題]*A、4002601666B、4008201666(正確答案)C、4002801666D、400620166621.郵政申訴的主體是（）[單選題]*A、問題產(chǎn)生環(huán)節(jié)(正確答案)B、始發(fā)環(huán)節(jié)B、中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)D、派件環(huán)節(jié)22.JMS登錄的網(wǎng)址是（）[單選題]*A、(正確答案)B、C、www://23.申報(bào)不屬于自己的快件，導(dǎo)致影響仲裁判決的，除承擔(dān)相關(guān)責(zé)任外，并按照提供虛假信息處罰多少（）[單選題]*A、1000元/票(正確答案)B、500元/票C、300元/票D、視情節(jié)嚴(yán)重處罰500-1000元/票24.遺失件裁定標(biāo)準(zhǔn)（）[單選題]*A、快件實(shí)際價(jià)值+100元(正確答案)B、快件實(shí)際價(jià)值C、和客戶協(xié)商的金額D、300元/票25.申報(bào)破損后，仲裁在無頭件內(nèi)找到，通知認(rèn)領(lǐng)，拒不認(rèn)領(lǐng)的處罰多少（）[單選題]*A、200元/票B、300元/票C、500元/票(正確答案)D、1000元/票26.理賠類快件指快件在收寄、轉(zhuǎn)運(yùn)、派送過程中，因快遞原因?qū)е庐a(chǎn)生延誤、短少、破損、遺失等情況，引起客戶致電400投訴并要求賠償，將轉(zhuǎn)至總部客戶服務(wù)中心（）處理。[單選題]*A、理賠管理部B、投訴管理部(正確答案)C、仲裁管理部D、郵政申訴組27.以下哪種情況的理賠，由漏掃描發(fā)出環(huán)節(jié)承擔(dān)？（）[單選題]*A、同一網(wǎng)點(diǎn)同一包裹雙面單發(fā)出，若快件遺失B、不同發(fā)件同一包裹中途發(fā)現(xiàn)雙面單，若快件遺失(正確答案)C、如經(jīng)核查中途某個(gè)環(huán)節(jié)打印原面單，后期客戶反饋破損&遺失問題D、同一網(wǎng)點(diǎn)不同包裹雙面單發(fā)出，若快件遺失28.網(wǎng)點(diǎn)未在規(guī)定時(shí)間接聽電話，總部將代為接聽并收取電話溢出服務(wù)費(fèi)（）工單超時(shí)未處理將收取服務(wù)費(fèi)()[單選題]*A、5元/通，5元/票B、3元/通，3元/票C、3元/通，5元/票(正確答案)D、5元/通，3元/票29.以下歸屬服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目為（）*A、電話接聽率(正確答案)B、工單1小時(shí)響應(yīng)率(