《跨境電子商務(wù)物流》課件 項(xiàng)目七 跨境電商平臺物流綜合業(yè)務(wù)操作

跨境電商物流Crossbordere-commercelogistics跨境電商平臺物流綜合業(yè)務(wù)操作07項(xiàng)目七知識目標(biāo)掌握速賣通物流綜合業(yè)務(wù)操作；掌握亞馬遜物流綜合業(yè)務(wù)操作；掌握國際站物流綜合業(yè)務(wù)操作?？缇畴娚唐脚_物流綜合業(yè)務(wù)操作技能目標(biāo)能夠?qū)缇畴娚唐脚_店鋪的物流運(yùn)費(fèi)模板進(jìn)行設(shè)置；能夠?qū)缇畴娚唐脚_產(chǎn)品訂單進(jìn)行物流跟蹤服務(wù)；能夠理解跨境電商物流糾紛處理流程。素質(zhì)目標(biāo)各跨境電商平臺物流服務(wù)有完整的流程，通過學(xué)習(xí)讓學(xué)生樹立規(guī)則意識；跨境電商物流環(huán)節(jié)比較復(fù)雜，需要學(xué)習(xí)者具備一定的風(fēng)險(xiǎn)防控意識。情景案例集團(tuán)及船舶服務(wù)價(jià)格透明度低，濫用超值附加費(fèi)一位投訴人委托A公司將部分貨物由中國內(nèi)地運(yùn)往香港。他按照該公司網(wǎng)站上的所有指示完成操作，并在線支付了173.70美元。翌日，他接到A公司工作人員的電話，要求加收200元附加費(fèi)，原因是有關(guān)貨品的長度超出標(biāo)準(zhǔn)尺寸3厘米。如果他不付款，包裹將退還給賣方，并向投訴人收取手續(xù)費(fèi)。HKCC（HongKongCertificationCenter香港認(rèn)證中心）表示，該顧客不滿在交易時(shí)A公司沒有注明征收附加費(fèi)用，而工作人員在電話中也未能清楚解釋為何貨物超出標(biāo)準(zhǔn)尺寸。工作人員稱所有的發(fā)貨包裹都是由機(jī)器處理的，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算所需費(fèi)用。由于投訴人急需貨物，他別無選擇，只能按要求繳付附加費(fèi)。投訴人在收到貨物后，向HKCC投訴，認(rèn)為A公司收取的附加費(fèi)既不清楚也不合理，并要求退還附加費(fèi)。此外，當(dāng)他收到貨物時(shí)，他測量了包裹，發(fā)現(xiàn)貨物并沒有超出標(biāo)準(zhǔn)尺寸。隨后，他將帶有測量結(jié)果的照片發(fā)給A公司，并告知該公司他已向HKCC提出投訴。A公司兩天內(nèi)安排了退款。情景案例解析在跨境電商物流系統(tǒng)中，攬件以后，貨物往往需要經(jīng)過四五道甚至更多次的轉(zhuǎn)運(yùn)，才能最終送達(dá)客戶，經(jīng)過不同人的手中，非常容易出現(xiàn)包裹破損的情況。在這個(gè)過程中，也都會(huì)存在一定概率的丟包情況?？缇嘲茡p甚至丟包，不僅給客戶帶來糟糕的購物體驗(yàn)，也使得賣家的運(yùn)營成本大幅提高，還要面臨丟失客戶的風(fēng)險(xiǎn)和損失。只有境外段物流配送處于高度信息化水平，并能夠同國內(nèi)段物流配送實(shí)現(xiàn)信息對接，才能解決包裹的跨境全程追蹤問題，這顯然是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程。因此，這就要求物流服務(wù)商要有強(qiáng)大的系統(tǒng)建設(shè)能力，在當(dāng)?shù)匾袕?qiáng)大的合作伙伴，與派送端進(jìn)行無縫連接，才能更好的進(jìn)行對接，對全程進(jìn)行掌控。任務(wù)一

速賣通物流綜合業(yè)務(wù)操作知識目標(biāo)掌握速賣通店鋪運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置流程；了解速賣通平臺物流跟蹤服務(wù)及物流糾紛處理流程。速賣通物流綜合業(yè)務(wù)操作技能目標(biāo)能夠設(shè)置速賣通店鋪運(yùn)費(fèi)模板；能夠開展速賣通訂單物流跟蹤服務(wù)；能夠靈活運(yùn)營速賣通物流糾紛處理機(jī)制。素質(zhì)目標(biāo)各跨境電商平臺物流服務(wù)有完整的流程，通過學(xué)習(xí)讓學(xué)生樹立規(guī)則意識；跨境電商物流環(huán)節(jié)比較復(fù)雜，需要學(xué)習(xí)者具備一定的風(fēng)險(xiǎn)防控意識。速賣通運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)費(fèi)模板商品管理物流模板新建運(yùn)費(fèi)模板速賣通運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置設(shè)置物流方式，創(chuàng)建模板速賣通運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置創(chuàng)建自定義運(yùn)費(fèi)模板選擇國家或地區(qū)，設(shè)置運(yùn)費(fèi)類型選擇【自定義運(yùn)費(fèi)】，結(jié)合實(shí)際選擇按照重量設(shè)置或者按照數(shù)量設(shè)置；可以增加多個(gè)類型，或設(shè)置組合的形式。相關(guān)知識速賣通物流方式的選擇2千克以上的普貨，大家可以選擇國際專線或者國際商業(yè)快遞。國際專線的特點(diǎn)是時(shí)效和價(jià)格比較均衡，如果大家對時(shí)效要求不高，可以選擇國際專線。2千克以上的普貨針對重量低于2千克以下。建議大家選擇經(jīng)濟(jì)類物流渠道。因?yàn)橹亓康陀?千克以的物品，對物流渠道要求不高，單價(jià)售價(jià)通常比較低?？梢酝ㄟ^郵政小包，降低物流成本，保證產(chǎn)品利潤。2千克以下的普貨如果是敏感類物品，例如食品、書籍、圖畫、含液體物品、內(nèi)置電池產(chǎn)品、配套電池產(chǎn)品、純電池產(chǎn)品。那么則需要以滿足產(chǎn)品物流需求為主，選擇可承接該類物品的物流渠道。敏感類物品如果我們的物品有一些其他物流需求，那么則以其他物流需求為主。其他物流要求速賣通訂單物流跟蹤免費(fèi)或付費(fèi)運(yùn)輸有些運(yùn)輸方式是免費(fèi)的，有些則需要花費(fèi)幾美元及以上，在某些情況下，免費(fèi)運(yùn)輸比付費(fèi)運(yùn)輸更好。選擇免費(fèi)運(yùn)輸還是付費(fèi)運(yùn)輸主要取決于交貨時(shí)間，以及阿里速賣通鋪貨賣家的整體利潤率。速賣通訂單物流跟蹤有跟蹤信息或無跟蹤信息的運(yùn)輸跟蹤信息顯示的是每個(gè)階段的訂單交付狀態(tài)。阿里速賣通賣家應(yīng)該選擇那些能夠?yàn)槊總€(gè)訂單提供跟蹤信息的運(yùn)輸服務(wù)。如果在發(fā)貨過程中出現(xiàn)任何問題，鋪貨賣家就需要與供應(yīng)商聯(lián)系，從他們那里獲得訂單跟蹤信息；有時(shí)也需要聯(lián)系支付提供商，比如買家在PayPal上發(fā)現(xiàn)物品未收到“itemnotreceived”。如果阿里速賣通鋪貨賣家選擇不提供訂單跟蹤信息，那么在買家表示沒有收到物品的時(shí)候，賣家就必須對買家進(jìn)行補(bǔ)償。因?yàn)榘⒗锼儋u通賣家沒有證據(jù)證明買家是否收到包裹，賣家就必須為此負(fù)責(zé)。速賣通訂單物流跟蹤阿里速賣通有這些運(yùn)輸服務(wù)AliExpressStandardShipping（無憂物流-標(biāo)準(zhǔn)）提供跟蹤信息，付費(fèi)和免費(fèi)運(yùn)輸。AliExpressPremiumShipping（無憂物流-優(yōu)先）提供跟蹤信息，付費(fèi)運(yùn)輸。DHL（敦豪速遞）提供跟蹤信息，付費(fèi)運(yùn)輸。EMS（郵政）提供跟蹤信息，付費(fèi)運(yùn)輸。ePacket（易郵寶）提供跟蹤信息，付費(fèi)和免費(fèi)運(yùn)輸。自配送付費(fèi)或免費(fèi)運(yùn)輸、是否提供跟蹤信息都取決于阿里速賣通賣家自己。FedEx（聯(lián)邦快遞）提供跟蹤信息，付費(fèi)運(yùn)輸。CainiaoSuperEconomy（菜鳥超級經(jīng)濟(jì)）提供跟蹤信息，付費(fèi)和免費(fèi)運(yùn)輸。CainiaoSuperEconomyGlobal不提供跟蹤信息，付費(fèi)和免費(fèi)運(yùn)輸。ChinaPostAirParcel（中國航空郵政大包）提供跟蹤信息、全球運(yùn)輸。速賣通物流糾紛處理速賣通物流糾紛處理流程速賣通交易過程中，難免會(huì)遇到買家要求退貨退款，一旦買家提起該申請即進(jìn)入糾紛階段，須買賣雙方協(xié)商解決。買家提交糾紛的原因主要有：01未收到貨02收到的貨物與約定不符03買家自身原因速賣通物流糾紛處理速賣通糾紛處理郵件案例正常包裹投訴物流投訴前提：常規(guī)時(shí)間、包裹狀態(tài)正?！对V未到貨Dearfriend:Perthechecking,theparcelstatusthatyoumentionisnormal:Status查詢結(jié)果粘貼Youmayrefertothefollowingforthedetails：（查詢網(wǎng)址）Wearealsoexpectingthattheparcelwoulddelivertoyouearly.However,shippingtoyourcountryneedsabout7-30businessdays,youmaygettheparcelabout20dayslater,hopeyoucancelthedisputetokeepwaiting.Weappreciateyourpatience.BestRegards,速賣通物流糾紛處理速賣通糾紛處理郵件案例特定情況包裹延遲投訴前提：由于旺季、氣候、戰(zhàn)爭等原因造成包裹延誤的投訴Dearbuyer,Thanksforyourorderwithus,butwearesorrytotellyouthatduetopeakseason(旺季)/badweather(惡劣氣候)thesedays,theshippingtimetoyourcountrywasdelayed.Wewillkeeptrackingtheshippingstatusandkeepyoupostedofanyupdate.Sorryfortheinconveniencecaused,wewillgiveyou5%offtoyournextorderforyourgreatunderstanding.Thanks!BestRegards,速賣通物流糾紛處理速賣通糾紛處理郵件案例發(fā)了未上網(wǎng)更新DearValuedCustomerReallysorryfortheinconvenience,JustbecauseweshipthepackagetoAliexpressWarehouseyesterday,sotheyneedsometimetodealwithit,andwillupdatethetrackinginfoonwebsitesoon.wesendyouthetrackingwebsite,youcantrackitbyyourself.LINK:/enReallyhopeyoucanhelpmecancelthedisputefirst,ifyoustillnotseethetrackinginfoupdated,youcanopendisputeagain.Waitingforyourkindlyreply.Bestwishes,速賣通物流糾紛處理速賣通糾紛處理郵件案例賣家私自更改物流方式DearValuedCustomer,Sorryfortheinconvenience,Ijusthelpyoutracktheparcel,itshowsthatdeliveryhascompleted.SinceyouarealreadymyVIPcustomer,hopeyoucanhelpmecancelthedispute.Nexttimeweneedconfirmwithyoucarefullywhenweneedchangetheshippingway.Sorryforthatmistake.AndIjustapplyforthebestafter-saleforyou,wecangiveyoudiscount$8whenyoubuyinmystorenexttime.Anywayifyouhaveanyproblem,Leavememessagehere,wewillreplyyouwithin24hours.Bestwishes,速賣通物流糾紛處理速賣通糾紛處理郵件案例因貨物損壞（產(chǎn)品本身質(zhì)量有問題）Hifriend,Iamsosorryfortheproblem.Ourproductsareinhighqualityandexperiencethreechecking.Itmaymycolleaguemakemistakeincheckingquality.Wewilltakemoreattentiontoquality.Ifyouagree,werefundyouXX$ascompensation.Hopeyoucancelthedispute,it’ssoharmfultomystore.Thanksforyourkindlyunderstanding.Haveaniceday!速賣通物流糾紛處理速賣通糾紛處理郵件案例貨物損壞接受糾紛退款DearHelen,Iamsosorrytomakeyoutrouble.Iwillagreeyourdisputeandgiveyoumoneyback.Maybeyouwillreceivetheiteminthenearfuture.Ihopeyoucangivemeafavorforleavingme5starsofthefeedback,itisveryimportanttome.Wewanttogiveyouthebestproductsandcustomerservice.Pleasekindlyunderstandthepostisoutofourcontrol.Thankyouverymuchinadvance.Bestregards,相關(guān)知識速賣通賣家處理糾紛問題的小技巧01定期統(tǒng)計(jì)及跟蹤糾紛02面對糾紛買家，可以嘗試多種方式聯(lián)系客戶，如訂單留言，站內(nèi)信，電郵，SMS03使用第三方工具，讓客戶感覺到誠意，如收發(fā)后留言，發(fā)貨后留言，到貨提醒留言等04設(shè)置快捷短語，旺旺全天在線，如果電腦旺旺沒法做到也要手機(jī)旺旺在線；05大公司可以設(shè)定糾紛解決目標(biāo)并考核，并考慮以挽回公司經(jīng)濟(jì)損失的一部分獎(jiǎng)勵(lì)員工；06對物流出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性延遲的國家，如巴西，如果收獲期少于5天，建議主動(dòng)延長收獲期30天。任務(wù)小結(jié)該任務(wù)還原了跨進(jìn)電商平臺運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置工作過程，幫助學(xué)生掌握速賣通平臺運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置的方法，熟悉速賣通訂單物流跟蹤和物流糾紛處理技巧，提高學(xué)生的實(shí)踐技能水平。任務(wù)評價(jià)根據(jù)下表進(jìn)行評價(jià)評價(jià)內(nèi)容自我評價(jià)（30分）同學(xué)互評（30分）教師評價(jià)（40分）分值平均分分值平均分分值平均分速賣通運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置101015速賣通訂單物流跟蹤101010速賣通物流糾紛處理101015拓展實(shí)訓(xùn)模擬實(shí)訓(xùn)請打開實(shí)訓(xùn)平臺，登陸實(shí)訓(xùn)賬號，設(shè)置速賣通店鋪運(yùn)費(fèi)模板。任務(wù)二

亞馬遜物流綜合業(yè)務(wù)操作知識目標(biāo)掌握亞馬遜店鋪運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置流程；了解亞馬遜平臺物流跟蹤服務(wù)及物流糾紛處理流程。亞馬遜物流綜合業(yè)務(wù)操作技能目標(biāo)能夠設(shè)置亞馬遜店鋪運(yùn)費(fèi)模板；能夠開展亞馬遜訂單物流跟蹤服務(wù)；能夠靈活運(yùn)營亞馬遜物流糾紛處理機(jī)制。素質(zhì)目標(biāo)各跨境電商平臺物流服務(wù)有完整的流程，通過學(xué)習(xí)讓學(xué)生樹立規(guī)則意識；跨境電商物流環(huán)節(jié)比較復(fù)雜，需要學(xué)習(xí)者具備一定的風(fēng)險(xiǎn)防控意識。亞馬遜運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置借助亞馬遜配送模板，賣家可以同時(shí)管理多種商品的配送設(shè)置（例如，默認(rèn)服務(wù)級別、配送地區(qū)、運(yùn)輸時(shí)間和運(yùn)費(fèi)）。買家可以為特定SKU組創(chuàng)建最多20個(gè)配送模板。在創(chuàng)建模板之前，需確認(rèn)默認(rèn)配送地址準(zhǔn)確無誤。配送設(shè)置在【設(shè)置】菜單中，點(diǎn)擊配送設(shè)置，確認(rèn)【默認(rèn)配送地址】正確無誤，然后再創(chuàng)建新配送模板。亞馬遜運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置創(chuàng)建新模板在【配送模板】選項(xiàng)卡中：點(diǎn)擊【創(chuàng)建新配送模板】，或者在【否，我想要復(fù)制，內(nèi)容來自】下選擇一個(gè)選項(xiàng)，點(diǎn)擊【確定】。亞馬遜運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置填寫模板名稱輸入模板名稱（例如“免費(fèi)配送”）。亞馬遜運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置選擇運(yùn)費(fèi)模式按商品/重量或價(jià)格設(shè)置運(yùn)費(fèi)。如果部分SKU按重量收取運(yùn)費(fèi)，而其他SKU按價(jià)格收取運(yùn)費(fèi)，需創(chuàng)建多個(gè)配送模板。亞馬遜運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置配送設(shè)置自動(dòng)化根據(jù)要求啟用或禁用【Prime配送】。亞馬遜運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置設(shè)置配送時(shí)間為【處理時(shí)間設(shè)置】選擇或取消選擇【當(dāng)天】，并編輯【配送選項(xiàng)】、【地區(qū)】和【運(yùn)費(fèi)】。根據(jù)配送選項(xiàng)（免費(fèi)配送、標(biāo)準(zhǔn)配送等）按區(qū)域創(chuàng)建配送規(guī)則。新模板最初會(huì)采用默認(rèn)配送規(guī)則，之后賣家可以對其進(jìn)行自定義。亞馬遜運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置設(shè)置配送時(shí)間為【處理時(shí)間設(shè)置】選擇或取消選擇【當(dāng)天】，并編輯【配送選項(xiàng)】、【地區(qū)】和【運(yùn)費(fèi)】。根據(jù)配送選項(xiàng)（免費(fèi)配送、標(biāo)準(zhǔn)配送等）按區(qū)域創(chuàng)建配送規(guī)則。新模板最初會(huì)采用默認(rèn)配送規(guī)則，之后賣家可以對其進(jìn)行自定義。亞馬遜運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置設(shè)置配送時(shí)間選擇配送選項(xiàng)名稱旁邊的復(fù)選框，啟用【國內(nèi)】或【國際】配送選項(xiàng)（例如“加急”）。點(diǎn)擊【編輯】或【添加新地區(qū)】，選擇相應(yīng)的地區(qū)。在【選擇可配送的地區(qū)】彈出窗口中，選擇或取消選擇賣家要對其使用相同運(yùn)輸時(shí)間和運(yùn)費(fèi)的地區(qū)。點(diǎn)擊【確定】。相關(guān)知識對于美國配送地址的設(shè)置注意：對于美國配送地址的設(shè)置，默認(rèn)“夏威夷和阿拉斯加”、“美國保護(hù)國”、“APO/FPO”三個(gè)地區(qū)是沒有勾選的。一般情況下，賣家不要去勾選這些配送地址，因?yàn)槎际沁h(yuǎn)離美國本土，運(yùn)費(fèi)非常的高，大部分快遞公司是不送的，如果賣家不小心選了，比如波多黎各，賣家設(shè)置的運(yùn)費(fèi)和美國本土的運(yùn)費(fèi)也一樣，買家讓賣家送，賣家怎么辦，一來運(yùn)費(fèi)奇高，二來還不一定有快遞公司會(huì)送，再者賣家如果取消訂單，還會(huì)影響訂單取消率。亞馬遜運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置選擇地區(qū)的各項(xiàng)參數(shù)設(shè)置好對應(yīng)的【地址類型】、【運(yùn)輸時(shí)間】、【運(yùn)費(fèi)】如圖所示，設(shè)置運(yùn)費(fèi)后，點(diǎn)擊【保存】。完成運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置后，轉(zhuǎn)至“管理庫存”，對商品使用新的配送模板。亞馬遜訂單物流跟蹤亞馬遜歐洲站向自配送賣家推出“購買配送”（BuyShipping）服務(wù)，致力于幫助大家優(yōu)化直發(fā)流程，物流信息可視化，還能保護(hù)賣家績效?！百徺I配送”是亞馬遜網(wǎng)站上針對賣家自配送訂單的線上發(fā)貨服務(wù)。它能追蹤訂單，簡化發(fā)貨流程，保護(hù)賣家績效，還解決訂單缺陷率。是亞馬遜網(wǎng)站上針對賣家自配送訂單的線上發(fā)貨服務(wù)，賣家可以在賣家平臺（SellerCentral），直接向合作的配送商購買配送服務(wù)并打印標(biāo)簽，也可以使用“購買配送”服務(wù)API對接ERP使用該服務(wù)?！百徺I配送”（BuyShipping）服務(wù)維護(hù)賣家績效，不影響訂單缺陷率相關(guān)知識使用“購買配送”的賣家，可享受負(fù)面買家反饋政策，賣家只需負(fù)責(zé)按時(shí)發(fā)貨，并不會(huì)因賣家不可控因素造成的延遲送達(dá)而影響賣家績效指標(biāo)。使用“購買配送”的好處買賣雙方皆可追蹤訂單，減少顧客問詢通過“購買配送”配送訂單，亞馬遜會(huì)自動(dòng)進(jìn)行發(fā)貨確認(rèn)并上傳追蹤信息，賣家和買家都可以查看訂單配送情況，訂單配送軌跡、追蹤號碼和狀態(tài)都會(huì)顯示，減少了客戶問詢，這樣一來會(huì)大大減輕運(yùn)營壓力，也會(huì)提高買家購物體驗(yàn)。提升準(zhǔn)時(shí)送達(dá)在“購買配送”時(shí)，基于對買家承諾的配送時(shí)效、你的承運(yùn)人首選項(xiàng)和最低可用費(fèi)用，亞馬遜會(huì)自動(dòng)匹配不同的配送服務(wù)，賣家根據(jù)自身情況進(jìn)行選擇即可，讓商品更準(zhǔn)時(shí)送到買家手中。亞馬遜運(yùn)訂單物流跟蹤利用“購買配送偏好設(shè)置”，亞馬遜的賣家就可以在通過管理訂單上的購買配送工具頁面或賣家配送API頁面購買配送標(biāo)簽時(shí)，設(shè)置自己的偏好。正確使用“購買配送”“購買配送”偏好設(shè)置在賣家平臺右上角點(diǎn)擊設(shè)置--賬戶信息--發(fā)貨和退貨信息--“購買配送”偏好設(shè)置設(shè)置你常用的包裹尺寸，【保險(xiǎn)設(shè)置】選擇“無”，并保存。保存包裹尺寸后，在【管理你的發(fā)貨地址】中，添加或編輯你的倉庫地址。為自配送訂單“購買配送”服務(wù)目前，可以通過兩種方式使用“購買配送”服務(wù)：選擇每個(gè)訂單上的“購買配送”按鈕為訂單購買貨件標(biāo)簽通過支持“購買配送”的第三方ERP軟件批量處理訂單，如ECPP、店小秘、賽盒、馬幫等ERP服務(wù)商，有需要的賣家請直接與服務(wù)商聯(lián)系咨詢操作方法。輸入包裹貨件的詳細(xì)信息選擇【包裝尺寸】輸入【包裹重量】最后選擇【配送方式】下滑頁面，填寫【發(fā)貨地址】和【商品報(bào)關(guān)信息】，然后點(diǎn)擊【購買配送】按鈕確認(rèn)生成并打印配送面單點(diǎn)擊【購買配送】按鈕后，將生成PDF版本面單，請打印出來貼在包裹上。請及時(shí)交給當(dāng)?shù)剜]政機(jī)構(gòu)，并告知是亞馬遜線上發(fā)貨的包裹。e郵寶相關(guān)知識它是郵政速遞物流為適應(yīng)跨境電商輕小件物品寄遞需要推出的經(jīng)濟(jì)型國際速遞業(yè)務(wù)，利用郵政渠道清關(guān)，進(jìn)入合作郵政輕小件網(wǎng)絡(luò)投遞。單件限重2公斤，主要路向參考時(shí)限7－10個(gè)工作日，價(jià)格實(shí)惠?！百徺I配送”（BuyShipping）服務(wù)的可選配送方式e特快日本、韓國、臺灣、香港、俄羅斯、澳大利亞、新加坡、英國、法國、巴西、西班牙、荷蘭、加拿大、烏克蘭、白俄羅斯等16個(gè)主要國家和地區(qū)，收寄重量不受2KG限制，計(jì)費(fèi)首續(xù)重為50G，寄遞時(shí)限更快，信息反饋更完整。e速寶它是郵政速遞物流為滿足跨境電商賣家個(gè)性化市場需求提供的商業(yè)渠道物流解決方案，要求申報(bào)信息真實(shí)準(zhǔn)確，須如實(shí)填寫內(nèi)件品名、稅則號、申報(bào)價(jià)值和重量等。亞馬遜物流糾紛處理處理買家投訴與索賠亞馬遜對在亞馬遜平臺上購買商品的所有買家實(shí)施保護(hù)政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務(wù)，買家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠（AmazonA-to-ZGuaranteeclaim）（簡稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”），保護(hù)自己的利益。買家因?yàn)橐韵聨追N情況導(dǎo)致未收到訂單而發(fā)起索賠，亞馬遜將會(huì)受理。亞馬遜物流糾紛處理賣家已經(jīng)安排配送訂單賣家已經(jīng)安排配送訂單，但是買家沒有收到訂單包裹。買家最早可在下訂單的3個(gè)工作日以上或經(jīng)過下單后30天（以兩者中較早的日期為準(zhǔn)）的這段時(shí)間內(nèi)提出索賠，最晚可在預(yù)計(jì)最遲送達(dá)日期算起90天時(shí)間內(nèi)提出索賠。但如果亞馬遜發(fā)現(xiàn)需要就相關(guān)事宜展開調(diào)查，對于超出此時(shí)間范圍提出的索賠，亞馬遜將依然保留接受買家索賠的權(quán)利。如果賣家提供追蹤訂單的追蹤信息（如快遞單號）表明商品預(yù)計(jì)會(huì)在某段時(shí)間到達(dá)，但實(shí)際上無法在預(yù)計(jì)或合理的時(shí)間內(nèi)送達(dá)，買家發(fā)起的索賠將獲得批準(zhǔn)，且賣家應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。亞馬遜物流糾紛處理賣家自配送的訂單對于賣家自配送的訂單，商品已配送且追蹤信息顯示已送達(dá)，但買家聲稱未收到商品，買家可以發(fā)起A-to-Z索賠。亞馬遜可能會(huì)聯(lián)系買家確認(rèn)是否收到訂單商品，而這個(gè)確認(rèn)訂單簽收的過程，可能會(huì)有以下結(jié)果：如果確認(rèn)到買家確實(shí)沒有簽名確認(rèn)簽收訂單包裹，賣家存在無法控制的配送錯(cuò)誤（如發(fā)錯(cuò)貨或發(fā)錯(cuò)地址）的問題，賣家需要承擔(dān)未配送責(zé)任。如果買家聲稱未收到商品，但簽名確認(rèn)上的姓名與買家姓名匹配的，亞馬遜將會(huì)駁回買家發(fā)起的索賠；但如果簽名確認(rèn)上的姓名與買家的姓名不符的，亞馬遜也將會(huì)駁回買家發(fā)起的索賠，并要求買家調(diào)查簽署包裹的人。針對由貨運(yùn)代理人或買家代理人簽收的包裹提出的索賠將被駁回，但如果調(diào)查顯示是賣家的原因?qū)е沦I家收不到包裹的，賣家需要承擔(dān)責(zé)任。亞馬遜物流糾紛處理亞馬遜物流（FBA）配送的商品商品通過亞馬遜物流（FBA）配送且有追蹤信息，而買家稱未收到訂單商品并提出索賠，亞馬遜將會(huì)承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)也不會(huì)向賣家發(fā)送索賠通知，即使有索賠成立，也不會(huì)計(jì)入到賣家的訂單缺陷率（ORD）。相關(guān)知識A-to-Z索賠對賣家的影響賣家處理A-to-Z要比一般的退換貨問題棘手。一旦A-to-Z索賠成立，會(huì)影響賣家的績效指標(biāo)中的訂單缺陷率以及完美訂單的分?jǐn)?shù)，對賣家的負(fù)面影響很大。如果賣家成交的訂單本來就不多，那更要小心了。只要存在一兩個(gè)A-to-Z，賬號會(huì)有被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。亞馬遜物流糾紛處理亞馬遜物索賠政策亞馬遜FBA制度實(shí)行之后，除了便捷外，但經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)亞馬遜FBA倉限制發(fā)貨、爆倉、出事故等消息傳出。也有不少賣家出現(xiàn)貨物在FBA倉平白無故丟失、損壞。亞馬遜旺季期間處理貨件的出錯(cuò)率在1%-1.25%之間，因亞馬遜操作失誤給賣家?guī)淼膿p失占銷售額的1%-3%之間，對于賣家特別是單量比較多的賣家來說，可不是一筆小數(shù)目。因此，如果是因?yàn)閬嗰R遜FBA本身造成的丟件、損壞等情況，符合索賠政策要求，賣家可以通過郵件向亞馬遜索賠。亞馬遜物流糾紛處理亞馬遜索賠政策通過后臺貨件差異查詢查看，如發(fā)現(xiàn)入庫數(shù)量不一致，賣家可在9個(gè)月內(nèi)向亞馬遜申請索賠；在庫、配送中丟失或損壞超過30天，賣家可以在18個(gè)月內(nèi)向亞馬遜申請索賠；因重量或尺寸的原因超額收費(fèi)，賣家可在收費(fèi)日起90天內(nèi)向亞馬遜索賠；申請退貨后，賣家45天內(nèi)沒有收到退回產(chǎn)品，則可以在18個(gè)月提出買家退速索賠。注意事項(xiàng)若亞馬遜FBA倉庫找到了產(chǎn)品，則會(huì)將庫存轉(zhuǎn)移到賣家的庫存中，之前的賠償費(fèi)用將無法到達(dá)賣家手中，而會(huì)被平臺收回去。亞馬遜賠償標(biāo)準(zhǔn)是按照亞馬遜平臺標(biāo)準(zhǔn)而來，是參考產(chǎn)品定價(jià)和平臺類似產(chǎn)品的售價(jià)得出的賠償價(jià)格，不是依據(jù)賣家產(chǎn)品成本價(jià)和平臺售價(jià)而賠償。賠償報(bào)告賣家可以在亞馬遜后臺里的郵箱里查看，賣家需要導(dǎo)出數(shù)據(jù)報(bào)告，根據(jù)賠償進(jìn)行數(shù)量核對，避免出現(xiàn)少賠、漏賠的情況發(fā)生。亞馬遜物流糾紛處理客服未及時(shí)解決問題收到A-ZDearAmazonSellerPerformanceTeam,WeunderstandthatrecentlyourperformanceasaselleronAhasfallenbelowbothAmazon'sandourownstandardsofquality.IbelieveitismainlybecauseofourinadequatecommunicationthatwehaverecentlyseentwoA-zguaranteeclaimswhichhaveresultedinourODRexceedingtheperformancetargetof<1%.Unfortunately,wechangedtheListingsStatustobeInactivefrom23/01/2014to06/02/2014becauseofalongvacation,obviously,thetwocomplaintsarenightmareduringtheperiodwithoutorder.Wearetakingthefollowingstepstoimproveourperformance:Reviewallofproductstomakesurethatthepicturesareaccuratelymatchwithourproducts.Mostimportantly,wewillcompletetheinvestigationmorequicklyandproactively(within12hours)toanyproblemswithcustomerorderstokeepourcustomersmoreinformedandhelppreventA-zguaranteeclaimsasmuchaspossible,thenreplacementorafullrefundwillbedonewithin24hours，Inaddition,wewillmoreaggressivelymonitorourperformancemetricstoassurewearemeetingthestandardssetbyAmazonandourownstandardsofqualitycustomerservice.亞馬遜物流糾紛處理郵件案例亞馬遜物流糾紛處理差評跟進(jìn)郵件Dearcustomer,Howareyourecently?Hopeyouandyourfamilyaregood.Wefoundyourreviewfor(產(chǎn)品).WearereallysorryfortheinconvenienceitcausedToexpressourapologize,weprovidefewsuggestionasfollows:Wewillarrangeasuitablereplacementforyouforfree.Wewillprovideaclaimcodeforyou.Orrefundall.Whichonedoyouprefer?Lookingforwardtoyourreplysoon.Bestregards亞馬遜物流糾紛處理郵件案例亞馬遜物流糾紛處理亞馬遜客戶退貨的詢問原因Dearcustomer,Thankyousomuchforyourgreatsupportonus.Sosorryfortheinconvenienceitcaused.CouldIknowthereasonwhyyoureturntheitem?Arethereanyissuesofourproduct?Ifyes,couldyousentthephotooftheissuesthuswecanhelpyoubetterandsubmittoQC.Waitingforyourreply.Bestregards亞馬遜物流糾紛處理郵件案例亞馬遜物流糾紛處理亞馬遜產(chǎn)品出問題，給客戶免費(fèi)重新發(fā)貨要好評DearScott,Sorryfortheinconveniencebroughttoyou.Wewillresendyouanewwhitetrackertodayandyoudon’tneedtoreturnthedefectivetousastheshippingfeeisreallyhigh.Couldyoukindlyleaveusagoodfeedbackforourfastactionandservice?:)Itishelpfultootherbuyersandit’sgreatencouragementtous.Thankyouinadvance.Anyotherhelpneed,pleasefeelfreetoletusknow.Yours,亞馬遜物流糾紛處理郵件案例亞馬遜物流糾紛處理馬遜產(chǎn)品到郵局，催促客戶聯(lián)系郵局領(lǐng)貨DearSmith,WenotedthatyourparcelalreadyarrivedinAmericaonApr.6.PleasekindlycontactlocalpostofficeASAPifyoustilldon’treceiveasitonlycouldbekeptbypostofficefor3-5days.Itislikelyheldatthepostofficeandtheycan’treachyouforthemoment.Youcantrackithere:.Trackingnumberis:xxxxPleaseconfirmyourcontactinformationisright.Anyhelpneed,pleasefeelfreetocontactus.Bestwishes,亞馬遜物流糾紛處理郵件案例亞馬遜物流糾紛處理亞馬遜FBA發(fā)貨后客戶取消訂單，讓客戶找Amazon客服Hi,DearJenny,Sorry,wegotyourrequest,wewanttorefundyouatonce,butasyouknow,thisorderisalreadyshippedoutbyAmazon,youwillgetitinabout1-3days.Sotheordercan’tbecanceledsofar.PleasecontactAmazoncustomerservicedirectlyandtellthemyouwantafullrefund.Theywilltellyoureturntheitemafteryougotit,thenrefundyou.Thankyouforyourkindunderstanding.Bestregards亞馬遜物流糾紛處理郵件案例任務(wù)小結(jié)該任務(wù)還原了跨進(jìn)電商平臺運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置工作過程，幫助學(xué)生掌握亞馬遜平臺運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置的方法，熟悉亞馬遜訂單物流跟蹤和物流糾紛處理技巧，提高學(xué)生的實(shí)踐技能水平。任務(wù)評價(jià)根據(jù)下表進(jìn)行評價(jià)評價(jià)內(nèi)容自我評價(jià)（30分）同學(xué)互評（30分）教師評價(jià)（40分）分值平均分分值平均分分值平均分亞馬遜運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置101015亞馬遜訂單物流跟蹤101010亞馬遜物流糾紛處理101015拓展實(shí)訓(xùn)模擬實(shí)訓(xùn)請打開實(shí)訓(xùn)平臺，登陸實(shí)訓(xùn)賬號，設(shè)置亞馬遜店鋪運(yùn)費(fèi)模板。任務(wù)三

國際站物流綜合業(yè)務(wù)操作知識目標(biāo)掌握國際站店鋪運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置流程；了解亞國際站物流跟蹤服務(wù)及物流糾紛處理流程。國際站物流綜合業(yè)務(wù)操作技能目標(biāo)能夠設(shè)置國際站店鋪運(yùn)費(fèi)模板；能夠開展國際站訂單物流跟蹤服務(wù)；能夠靈活運(yùn)營國際站物流糾紛處理機(jī)制。素質(zhì)目標(biāo)各跨境電商平臺物流服務(wù)有完整的流程，通過學(xué)習(xí)讓學(xué)生樹立規(guī)則意識；跨境電商物流環(huán)節(jié)比較復(fù)雜，需要學(xué)習(xí)者具備一定的風(fēng)險(xiǎn)防控意識。國際站運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置創(chuàng)建新模板MyAlibaba-交易管理-運(yùn)費(fèi)模板，點(diǎn)擊“新建運(yùn)費(fèi)模板”，如圖7.25所示；選擇發(fā)貨地，默認(rèn)為中國大陸。暫不支持海外倉發(fā)貨。國際站運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置設(shè)置基礎(chǔ)信息填寫模板的名稱及賣家的發(fā)貨地郵編，并選擇物流方式（默認(rèn)快遞為必選，如賣家也有海運(yùn)拼箱或者鐵路需求，也可以選擇并配置相應(yīng)的物流方案）。國際站運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置快遞模板配置賣家可選擇根據(jù)商品類型，選擇快遞服務(wù)方案。01選擇商品類型，如商家選擇了商品類型，可承運(yùn)此類商品的線路將默認(rèn)全選，商家在對應(yīng)各線路完成配置；02如不按商品類型，商家可直接選擇需要的線路進(jìn)行配置；03也可通過“新增自有物流”添加自己的線下物流方案。國際站運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置填寫運(yùn)費(fèi)詳情賣家可以通過阿里巴巴物流模板進(jìn)行配置，也可以選擇新建自有物流配置。詳情配置：選擇服務(wù)類型、發(fā)貨地，填寫發(fā)貨地郵編；發(fā)往國家和地區(qū)：默認(rèn)勾選“全部國家和地區(qū)”，賣家也可以去掉默認(rèn)勾選，按需選擇配置；計(jì)費(fèi)類型：阿里物流價(jià)表示按平臺物流報(bào)價(jià)計(jì)算運(yùn)費(fèi)；賣家包郵表示運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)，買家可選擇對應(yīng)阿里物流方案發(fā)貨，賣家根據(jù)買家選擇的線路在平臺下單并自行承擔(dān)物流費(fèi)用；收費(fèi)細(xì)則：運(yùn)費(fèi)調(diào)整比例（即調(diào)價(jià)率）設(shè)置，買家支付運(yùn)費(fèi)=平臺運(yùn)費(fèi)*運(yùn)費(fèi)調(diào)整比。阿里物流詳情填寫詳情配置：填寫發(fā)貨地郵編；發(fā)往國家和地區(qū)：賣家可以一鍵勾選“全部國家和地區(qū)”，也可以按需選擇配置；計(jì)費(fèi)類型：按重量計(jì)費(fèi)表示運(yùn)費(fèi)按重量計(jì)算運(yùn)費(fèi)，通常設(shè)置首重及續(xù)重運(yùn)費(fèi)，商家可按需求設(shè)置；按數(shù)量計(jì)費(fèi)表示按商品數(shù)量計(jì)算運(yùn)費(fèi)，按首重件數(shù)和增加件數(shù)計(jì)算運(yùn)費(fèi)，商家可按需求設(shè)置；賣家包郵表示買家選擇了商家配置的自有物流線路，買家自行線下發(fā)貨但運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。自有物流詳情填寫海運(yùn)拼箱或鐵路運(yùn)輸需求，商家也可選擇相應(yīng)線路進(jìn)行配置國際站訂單物流跟蹤準(zhǔn)備交貨貨物做好了，賣家要提前給買家反饋?zhàn)罱K交付數(shù)量、包裝、重量等信息，核算總價(jià)與運(yùn)費(fèi)、尾款，確認(rèn)收貨地址、物流方式等，做好報(bào)關(guān)資料。阿里后臺的出口服務(wù)工具，，可以為賣家提供辦證、通關(guān)、退稅等全面的服務(wù)。物流跟蹤發(fā)貨后，賣家需要上傳或者綁定物流信息，阿里平臺就可以自動(dòng)同步各大物流公司的物流信息，及時(shí)提供給買賣雙方。方便賣家提醒賣家做好清關(guān)、收貨準(zhǔn)備。一旦買家發(fā)起了糾紛，賣家就要在后臺進(jìn)行限時(shí)響應(yīng)，國際站平臺也可以了解雙方的協(xié)商情況，如果協(xié)商不成，最終阿里國際站的客服會(huì)介入進(jìn)行協(xié)調(diào)或裁決。相關(guān)知識阿里國際站作為一個(gè)電商交易平臺，雖然經(jīng)常在更新，不斷推出各種新的功能，令人眼花繚亂。但是其商務(wù)平臺的本質(zhì)并沒有變。簡單的說，就是構(gòu)建在線交易閉環(huán)。圍繞這個(gè)目標(biāo)，阿里國際站設(shè)計(jì)的邏輯遵循了基本的商業(yè)邏輯。國際站商業(yè)邏輯吸引買家聯(lián)系買家了解買家促成交物流跟蹤準(zhǔn)備交貨安排生產(chǎn)國際站物流糾紛處理信用保障訂單糾紛的操作事項(xiàng)信用保障服務(wù)是阿里巴巴作為交易第三方擔(dān)保，幫助買賣雙方解決交易過程中的信任問題的一種貿(mào)易安全保障服務(wù)。簡單來說，在信用保障訂單發(fā)貨前，保障的是賣家的權(quán)益，而發(fā)貨后，保障的