客戶關(guān)系管理教案

教案課程：客戶關(guān)系管理單位：信息工程學(xué)院教師：王新露

課程簡介《客戶關(guān)系管理》是一門應(yīng)用性強(qiáng)，知識(shí)面廣的課程。客戶關(guān)系管理作為企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)最主要的解決方案之一，是現(xiàn)代管理科學(xué)與信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物。該課程旨在使學(xué)生能系統(tǒng)地掌握組織(企業(yè))客戶資源管理理論，理解電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理基本運(yùn)作模式，具備在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，利用信息技術(shù)與智能技術(shù)規(guī)劃客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本技能。通過對本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能把握新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的商務(wù)規(guī)律，樹立“客戶資源已經(jīng)成為最寶貴財(cái)富”的管理思想，系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理的理論、方法與應(yīng)用技術(shù)，并具備一定的CRM戰(zhàn)略制定、CRM開發(fā)及CRM項(xiàng)目管理控制的能力。章節(jié)內(nèi)容：客戶關(guān)系管理概述3學(xué)時(shí)客戶識(shí)別與選擇3學(xué)時(shí)潛在客戶開發(fā)3學(xué)時(shí)構(gòu)建客戶信息庫3學(xué)時(shí)客戶的分級管理3學(xué)時(shí)客戶溝通管理3學(xué)時(shí)客戶滿意度管理3學(xué)時(shí)客戶的忠誠管理3學(xué)時(shí)客戶的生命周期管理3學(xué)時(shí)客戶的流失與挽回3學(xué)時(shí)綜合實(shí)訓(xùn)6學(xué)時(shí)參考教材：[1]林昭文.客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營.清華大學(xué)出版社，2010.9[2]蘇朝暉.客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系的建立與維護(hù)（第3版）.清華大學(xué)出版社,2014.5授課班級：16級電子商務(wù)1班總學(xué)時(shí)36學(xué)時(shí)，其中理論30學(xué)時(shí)，實(shí)踐6學(xué)時(shí)

課程教學(xué)日歷課程名稱客戶關(guān)系管理院（系）信息工程學(xué)院專業(yè)電子商務(wù)年級17級課程學(xué)期總學(xué)時(shí)周學(xué)時(shí)學(xué)分考核方式采用教材情況教材名稱客戶關(guān)系管理主編（著）胡英出版社名稱機(jī)械工業(yè)出版社3662考查出版時(shí)間2017.12周次日期每周時(shí)數(shù)分配教學(xué)內(nèi)容備注講授實(shí)驗(yàn)(實(shí)踐)合計(jì)時(shí)數(shù)19.10-9.14606第一章客戶關(guān)系管理概述3學(xué)時(shí)第二章客戶識(shí)別與選擇3學(xué)時(shí)29.17-9.21606第三章潛在客戶開發(fā)3學(xué)時(shí)第四章構(gòu)建客戶信息庫3學(xué)時(shí)39.24-9.28606第五章 客戶的分級管理3學(xué)時(shí)第六章客戶溝通管理3學(xué)時(shí)410.1-10.5國慶節(jié)放假510.8-10.12606第七章 客戶滿意度管理3學(xué)時(shí)第八章客戶的忠誠管理3學(xué)時(shí)610.15-10.19606第九章客戶生命周期管理3學(xué)時(shí)第十章客戶的流失與挽回3學(xué)時(shí)710.22-10.26066綜合實(shí)訓(xùn)6學(xué)時(shí)說明：1.教學(xué)內(nèi)容按每次授課內(nèi)容填寫。2.考核方式分考試與考查兩種。3.任課教師在每學(xué)期開課以前根據(jù)教學(xué)大綱編寫課程教學(xué)日歷，一式三份，經(jīng)教研室主任（負(fù)責(zé)人）審閱同意后，一份自存，一份交所在院（系部），一份交學(xué)生教研室主任（負(fù)責(zé)人）簽名：任課教師簽名：鄭州工業(yè)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院教案課時(shí)內(nèi)容第1章客戶關(guān)系管理概述計(jì)劃學(xué)時(shí)2教學(xué)目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義掌握客戶關(guān)系管理的意義及研究內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)了解客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程及其未來的發(fā)展趨勢。熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類。教學(xué)難點(diǎn)熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類。教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1）介紹客戶關(guān)系管理的主要知識(shí)結(jié)構(gòu)；（2）介紹課程的性質(zhì)及考核的方式；（3）引入客戶關(guān)系管理課程的主要學(xué)習(xí)目標(biāo)和作用，奠定學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣；（4）介紹客戶管理管理的發(fā)展歷程；（5）介紹客戶關(guān)系管理的含義；（6）講述客戶關(guān)系管理的類型。教學(xué)手段：（1）結(jié)合相關(guān)案例講解，實(shí)例結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)和疑難提問；（2）對于重點(diǎn)操作可以著重講解，并加強(qiáng)舉例說明。教學(xué)資料及要求：除教材中的實(shí)例外，可以再找一些生活中的實(shí)例進(jìn)行講述，便于學(xué)員理解。教學(xué)內(nèi)容課程導(dǎo)入：通過與學(xué)生問題式交流，引入該門課程。介紹該課程的授課基本情況。一、客戶關(guān)系管理概述1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義1.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理的道路基礎(chǔ)來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。因此以客戶為中心的客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生也是伴隨著營銷理念從以產(chǎn)品為中心向客戶為中心的轉(zhuǎn)變而產(chǎn)生和發(fā)展起來的。接觸管理：1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（ContactManagement），主要功能是企業(yè)內(nèi)部功能的自動(dòng)化，如SPA和CSS客戶關(guān)懷：到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（CoustomerCare）以數(shù)據(jù)庫營銷為基礎(chǔ)，提供了客戶服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)。CRM解決方案：將企業(yè)內(nèi)部資料、外部信息、客戶需求連接起來，根據(jù)客戶歷史記錄提供相應(yīng)的服務(wù)。CRM管理理念和戰(zhàn)略：1999年，IBM、GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理），并受到很大企業(yè)、學(xué)者和政府的重視，它的主要功能是可以根據(jù)其強(qiáng)大的功能收集有關(guān)客戶的全面的信息，根據(jù)客戶需求為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，它的應(yīng)用領(lǐng)域也超越了企業(yè)的范疇，如電子政務(wù)，已經(jīng)上升到戰(zhàn)略的高度。在電子化企業(yè)時(shí)代，CRM有了更大的應(yīng)用和發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。今年CRM與SCM相結(jié)合，并與Incernet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開拓了市場空間。客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的動(dòng)因（1）顧客行為化產(chǎn)品方面服務(wù)方面消費(fèi)心理消費(fèi)行為（2）企業(yè)內(nèi)部管理的需求來自銷售人員的聲音從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他什么樣的報(bào)價(jià)才能留住他呢？來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能指導(dǎo)誰是真正的潛在購買者？我怎么才能指導(dǎo)其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？來自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？來自客戶的聲音從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠地？我以前買的東西出現(xiàn)了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封Email，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會(huì)，但一直沒有受到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出了一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？來自經(jīng)理人的聲音有個(gè)客戶半個(gè)小時(shí)就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么；現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪個(gè)維修人員呢？（3）技術(shù)的推動(dòng)企業(yè)的客戶可以通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系能夠?qū)κ袌龌顒?dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息擁有對市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力能從不同的角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析（4）管理理念的更新現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代，比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)原來的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。1.1.2客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement，簡稱CRM），是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益的工作實(shí)踐；也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)，所創(chuàng)造和使用的技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。這個(gè)定義包含了如下三層涵義：第一，CRM體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念。企業(yè)將在CRM理念指導(dǎo)下，創(chuàng)新并建設(shè)以客戶為中心的商業(yè)模式，通過整合企業(yè)內(nèi)外資源、集成并應(yīng)用CRM管理系統(tǒng)，確保企業(yè)利潤增長和客戶滿意的實(shí)現(xiàn)。第二，CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制，旨在通過改善與客戶的關(guān)系，提高企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)等與客戶密切相關(guān)業(yè)務(wù)的效率和效益。企業(yè)建立和應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在動(dòng)態(tài)運(yùn)營中就可以及時(shí)識(shí)別發(fā)生于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與客戶間的交互關(guān)系，使?fàn)I銷、銷售、客戶服務(wù)以及決策等諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域形成彼此協(xié)調(diào)、互為支持的全新局面。第三，CRM是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)、方法和手段，又是運(yùn)用信息技術(shù)對企業(yè)涉及銷售、營銷、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。根據(jù)目前IT產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和管理界對CRM的開發(fā)、討論及應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)和反饋，綜合來講，一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)由如下四大生態(tài)子系統(tǒng)組成：①業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)。為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化，主要功能模塊包括營銷自動(dòng)化（marketingautomation，簡稱MA）、銷售自動(dòng)化（salesautomation，簡稱SA）和客戶服務(wù)與支持（customerservice&support，簡稱CS&S）。②客戶合作管理子系統(tǒng)。為實(shí)現(xiàn)客戶信息獲取、傳遞、共享，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（operationalinformationsystem，簡稱OIS）、聯(lián)絡(luò)中心管理（contactcenter，簡稱CC）和Web集成管理（webintegrationmanagement，簡稱WIM）。③數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)。包括數(shù)據(jù)倉庫（datawarehouse，簡稱DW）和知識(shí)倉庫（knowledgebase，簡稱KB）建設(shè)及依托管理信息系統(tǒng)的商業(yè)決策分析智能（businessintelligence，簡稱BI）。④信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。為CRM各模塊和子系統(tǒng)運(yùn)行提供技術(shù)設(shè)備保障，內(nèi)容包括其它子系統(tǒng)軟件管理、中間軟件和工具管理、系統(tǒng)集成管理和電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理等。1.2客戶關(guān)系管理的類型全球每年CRM軟件產(chǎn)品與服務(wù)的銷售額超過100億美元，在此領(lǐng)域的國際巨頭包括傳統(tǒng)CRM的甲骨文和SAP，和新興的托管型CRM的代表Salesforce.com。國內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)近年發(fā)展迅猛，主要廠商包括傳統(tǒng)型的TurboCRM和托管型的800CRM。傳統(tǒng)型CRM需要用戶在公司內(nèi)部安裝軟件，托管型CRM用戶在互聯(lián)網(wǎng)上直接使用。兩種CRM的主要區(qū)別是軟件交付方式，功能上幾乎沒有差別。（1）按目標(biāo)客戶分類，可分為三類：一跨國公司或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人一下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。（2）按應(yīng)用集成度分類?？煞譃镃RM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用。（3）CRM廠商多依據(jù)產(chǎn)品功能、行業(yè)定位、特性等區(qū)分不同種類的CRM模塊。若單依照產(chǎn)品應(yīng)用區(qū)分，大致可分為操作型、分析型和協(xié)同型等三大種CRM系統(tǒng)。而平臺(tái)級CRM包含此三大系統(tǒng)并可擴(kuò)展應(yīng)用。操作型CRM(Operational)操作型CRM主要是通過業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施，讓企業(yè)員工在銷售、營銷和服務(wù)支持的時(shí)候，得以用最佳方法提高效率。例如：銷售自動(dòng)化（SFA：SalesForceAutomation）、營銷自動(dòng)化（MarketingAutomation）與客服自動(dòng)化（Service&SupportAutomation），以及移動(dòng)辦公（MobileSales）及現(xiàn)場服務(wù)（FieldService）軟件工具等應(yīng)用，都是屬于操作型CRM的范疇。簡單來說，操作型CRM可以說是“快速并正確地做事”，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。分析型CRM(Analytical)分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等不同管道收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過報(bào)表系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度需求和購買趨勢等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營管理策略，所以我們可以說分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。協(xié)同型CRM(Collaborative)協(xié)同型CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶接觸、互動(dòng)的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、網(wǎng)站、電子郵件、即時(shí)通訊工具等，其目標(biāo)是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶的溝通能力，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)時(shí)效與質(zhì)量。小結(jié)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的類型思考及作業(yè)想一想：1、什么是客戶關(guān)系管理？如何理解其真正的含義與內(nèi)涵？2、客戶關(guān)系管理包含哪些類型？企業(yè)應(yīng)該如何選擇？教學(xué)后記課時(shí)內(nèi)容第1章客戶關(guān)系管理概述計(jì)劃學(xué)時(shí)2教學(xué)目標(biāo)掌握客戶關(guān)系管理的研究意義與研究內(nèi)容了解客戶識(shí)別與選擇的內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢教學(xué)難點(diǎn)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢教學(xué)設(shè)計(jì)1、教學(xué)思路：（1）介紹企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義；（2）介紹企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容；（3）介紹客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢；（4）介紹客戶識(shí)別的基本概念；（5）介紹客戶識(shí)別的內(nèi)容；（6）介紹客戶識(shí)別的意義。2、教學(xué)手段：（1）結(jié)合相關(guān)案例講解，實(shí)例結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)和疑難提問；（2）對于重點(diǎn)操作可以著重講解，并加強(qiáng)舉例說明。3、教學(xué)資料及要求：除教材中的實(shí)例外，可以再找一些生活中的實(shí)例進(jìn)行講述，便于學(xué)員理解。教學(xué)內(nèi)容一、客戶關(guān)系管理的意義與研究內(nèi)容1.3.1企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義客戶是企業(yè)的重要資源，它具有資源的可管理性特征。（1）從人文管理角度出發(fā)，實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用了解客戶的個(gè)性化需求提供針對性服務(wù)，與客戶實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)提高客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價(jià)值降低成本，實(shí)現(xiàn)利潤最大化提高企業(yè)和客戶之間的溝通效率增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力（2）從信息技術(shù)角度出發(fā)，客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容及主要功能信息統(tǒng)一規(guī)整明確企業(yè)的任務(wù)作業(yè)自動(dòng)化作業(yè)集成化（3）客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略企業(yè)上下轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系處理好技術(shù)和人的關(guān)系整合營銷模式整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源1.3.2客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營哲學(xué)，其實(shí)現(xiàn)在很多企業(yè)都在做客戶關(guān)系管理，分為人工操作或者使用系統(tǒng)工具管理。主要是企業(yè)與客戶如何建立、發(fā)展和維護(hù)關(guān)系。它是管理學(xué)、營銷學(xué)、社會(huì)學(xué)相結(jié)合的產(chǎn)物；它將管理的視野從企業(yè)內(nèi)部延伸、擴(kuò)展到企業(yè)外部，是企業(yè)管理理論發(fā)展的一個(gè)新領(lǐng)域。其研究的主要內(nèi)容和實(shí)施步驟如下：第一步：如何建立客戶關(guān)系。內(nèi)容包括客戶識(shí)別、客戶選擇以及客戶開發(fā)第二步：如何維護(hù)客戶關(guān)系。內(nèi)容包括客戶數(shù)據(jù)的建立，客戶的分級管理，即將客戶區(qū)分為A、B、C三級，提供不同的服務(wù)并與客戶進(jìn)行有效溝通，客戶滿意度分析以及客戶忠誠度管理。第三步：如何挽回客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系破裂的情況下，關(guān)系的恢復(fù)則可以從點(diǎn)上著眼，找出客戶流失的原因及關(guān)系破裂的癥結(jié)，然后對癥下藥，有針對性地采取有效的挽回措施。第四步：如何建設(shè)、應(yīng)用CRM系統(tǒng)。利用共同平臺(tái)，將客戶從一開始的業(yè)務(wù)接觸信息建立，到成交，接著為后續(xù)的客服信息建立，達(dá)到單一信息整合。提供人員可在共同平臺(tái)上查到該客戶的歷史記錄。第五步：如何進(jìn)行基于客戶關(guān)系管理理念的銷售、營銷，以及客服服務(wù)于支持的業(yè)務(wù)流程重組，如何實(shí)現(xiàn)CRM與ERP、OA、SCM、KMS等其他信息化技術(shù)手段的協(xié)同與整合。1.3.3客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢客戶關(guān)系管理理念的發(fā)展趨勢客戶關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢客戶關(guān)系管理軟件市場的發(fā)展趨勢1.3.4客戶關(guān)系管理的職業(yè)取向（1）客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容訪問。對客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察細(xì)分客戶。確立目標(biāo)市場和潛在客戶風(fēng)險(xiǎn)管理。有效檢測和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶的資源客戶分析與評價(jià)。對客戶進(jìn)行各方面的分析與評價(jià)溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系談判。與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判辦理業(yè)務(wù)。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務(wù)初中級客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，嚴(yán)守銀行與客戶的秘密營銷技能。能夠?qū)κ袌黾?xì)分、市場定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用知識(shí)全面。對金融、營銷、法律等知識(shí)有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見能力協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的合作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神（2）客戶代表客戶代表適合客戶建立聯(lián)系，保持聯(lián)系，為公司帶來客戶的訂單，為客戶推薦公司推出的最新項(xiàng)目，并隨時(shí)為客戶提供服務(wù)，解決客戶在使用公司產(chǎn)品或服務(wù)遇到的問題。工作內(nèi)容收集客戶信息，整合信息，確定拓展的目標(biāo)客戶。通過網(wǎng)絡(luò)、展會(huì)、朋友介紹等訪問客戶，了解客戶想要什么，需要什么?？蛻糍Y料、商品目錄、經(jīng)營模式、主要客戶群體、主推產(chǎn)品等信息介紹公司的行業(yè)性質(zhì)、服務(wù)形式和服務(wù)項(xiàng)目。最好帶好樣板，現(xiàn)場演示，增強(qiáng)說服力對比說明電子商務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)，給客戶帶來的便利和發(fā)展趨勢。說服客戶接收服務(wù)分析所得信息，擬定服務(wù)計(jì)劃書，征詢客戶意見提出簽約事宜，談判簽約做好后期服務(wù)工作，令客戶滿意總結(jié)，提升業(yè)務(wù)水平（3）其他職位客戶服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)主觀客戶關(guān)系管理人員客戶服務(wù)助理客戶咨詢熱線、呼叫中心人員（4）客戶關(guān)系管理師客戶關(guān)系管理師是擔(dān)任企業(yè)的客戶經(jīng)理、客服主管、項(xiàng)目策劃者和市場營銷參謀，主要負(fù)責(zé)對客戶的日常維護(hù)、市場矛盾的調(diào)和、客戶滿意度評估等職能，能夠正確規(guī)劃、實(shí)施和評估企業(yè)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目，掌握客戶獲取、保留、發(fā)展與重獲各階段的管理和實(shí)施方法。二、客戶的識(shí)別與選擇2.1為什么要進(jìn)行客戶識(shí)別消費(fèi)者的選擇決定著企業(yè)的未來和命運(yùn)，任何企業(yè)想要在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，都要設(shè)法吸引消費(fèi)者，使其成為自己的客戶，并盡力與其建立長期的、良好的關(guān)系，達(dá)到長期、穩(wěn)定發(fā)展的目的?？墒牵绻麩o法知道哪些客戶是重要的，哪些客戶是最有潛力的，那么客戶關(guān)系管理將無從說起。2.1.1客戶識(shí)別的基本概念客戶是別是在確定目標(biāo)市場的情況下，從目標(biāo)市場的客戶群體中識(shí)別出對企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)是是客戶關(guān)系管理的對象。從理論上說，所有的消費(fèi)者都有可能成為企業(yè)的客戶，但是在現(xiàn)實(shí)中，某一具體企業(yè)的客戶或者說客戶群體是有范圍限制的。因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都有其特定的經(jīng)營范圍，所生產(chǎn)的產(chǎn)品有相對應(yīng)的、特定的客戶群體。因此，只有識(shí)別企業(yè)自身的客戶，企業(yè)的客戶管理工作才能有的放矢。2.1.2客戶識(shí)別的內(nèi)容（1）識(shí)別潛在的客戶潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。也可以理解為潛在客戶是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者識(shí)別潛在客戶需要遵循的原則：摒棄平均客戶的觀點(diǎn)；尋找那些關(guān)注未來，并對長期合作關(guān)系感興趣的客戶；搜索具有持續(xù)性特征的客戶；對客戶的評估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用；認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景；應(yīng)該知道何時(shí)需謹(jǐn)慎小心；識(shí)別有價(jià)值的客戶?？蛻舸笾路譃閮深悾航灰仔涂蛻艉完P(guān)系型客戶。交易型客戶只關(guān)心價(jià)格，沒有忠誠度可言；關(guān)系型客戶更關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，愿意與供應(yīng)商建立長期友好合作關(guān)系，忠誠度高。（2）識(shí)別有價(jià)值的客戶識(shí)別有價(jià)值的客戶的步驟：首先，分離出交易型客戶，以免他們干擾你的銷售計(jì)劃；其次，分析關(guān)系型客戶。有價(jià)值的客戶分為三類：給公司帶來最大利潤的客戶；帶來可觀利潤并且有可能成為最大利潤來源的客戶；現(xiàn)在能狗帶來利潤，但正在失去價(jià)值的客戶。（3）識(shí)別客戶的需求“需要”是人們生活中不可或缺的東西，“需要”則是人們想要得到滿足的方面。過去人們往往認(rèn)為必須滿足客戶的需要，但在今天競爭的社會(huì)里，僅僅滿足需要是不夠的——為了留住客戶，還應(yīng)該讓他們感到愉悅，因此，企業(yè)必須了解他們的需求，并找出滿足客戶需求的方法。會(huì)見頭等客戶。意見箱、意見卡和簡短問卷。調(diào)查?？蛻魯?shù)據(jù)庫分析。個(gè)人努力。考察競爭者。興趣小組。市場調(diào)研小組。2.1.3如何識(shí)別客戶客戶是別可分為客戶定位、客戶分類、客戶調(diào)整和客戶發(fā)展幾個(gè)步驟首先，要準(zhǔn)確進(jìn)行客戶定位。必須知道企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是什么性質(zhì)，還必須對客戶進(jìn)行差異性分析。其次，進(jìn)行客戶分類。在進(jìn)行客戶識(shí)別后，下一步就是客戶分類工作。不同的客戶有不同的特征，由于在一定范圍內(nèi)所存在的共同點(diǎn)而形成差異較大的不同群體，企業(yè)可以據(jù)此來進(jìn)行客戶群的劃分。再次，客戶的動(dòng)態(tài)調(diào)整。市場環(huán)境是瞬息萬變的，所以必須用動(dòng)態(tài)、發(fā)展的眼光看待客戶。最后，客戶發(fā)展。對不同的客戶進(jìn)行分類之后，更好地了解當(dāng)前客戶的價(jià)值并采取相應(yīng)的客戶維系政策將變成工作的重心。2.1.4客戶識(shí)別的意義客戶識(shí)別對企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的重要意義，主要體現(xiàn)在對企業(yè)的客戶保持和客戶獲取的指導(dǎo)上。（1）客戶識(shí)別對客戶保持的影響客戶保持是企業(yè)是是客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)之一，它對企業(yè)的利潤有重要影響。（2）客戶識(shí)別對新客戶獲取的影響盡管客戶關(guān)系管理把重點(diǎn)放在客戶保持上，但由于客戶關(guān)系的發(fā)展是動(dòng)態(tài)的，因此企業(yè)還需要獲取新客戶。綜上所述，對于一個(gè)企業(yè)來講，要區(qū)分不同價(jià)值的客戶。有些客戶可以帶給企業(yè)資源，也可以維持較好的客戶關(guān)系；有些客戶卻因?yàn)榕c企業(yè)是合作關(guān)系，而在企業(yè)面臨選擇的時(shí)候?yàn)殡y企業(yè)；有些客戶在企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)，可以幫助企業(yè)渡過難關(guān)小結(jié)客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容客戶關(guān)系管理的意義客戶識(shí)別思考及作業(yè)想一想：客戶關(guān)系管理有哪些現(xiàn)實(shí)意義？客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容是什么？企業(yè)為什么要對客戶進(jìn)行識(shí)別，其意義在哪里？教學(xué)后記課時(shí)內(nèi)容第2章客戶的識(shí)別與選擇計(jì)劃學(xué)時(shí)2教學(xué)目標(biāo)了解客戶選擇的內(nèi)容理解客戶選擇的含義與作用掌握客戶選擇的方法教學(xué)重點(diǎn)客戶選擇的作用；客戶選擇的方法教學(xué)難點(diǎn)客戶選擇的方法教學(xué)設(shè)計(jì)1、教學(xué)思路：（1）介紹客戶選擇的策略；（2）介紹如何甄別優(yōu)質(zhì)客戶；（3）介紹選擇客戶的指導(dǎo)思想2、教學(xué)手段：（1）結(jié)合相關(guān)案例講解，實(shí)例結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)和疑難提問；（2）對于重點(diǎn)操作可以著重講解，并加強(qiáng)舉例說明。3、教學(xué)資料及要求：除教材中的實(shí)例外，可以再找一些生活中的實(shí)例進(jìn)行講述，便于學(xué)員理解。教學(xué)內(nèi)容一、客戶選擇的策略客戶是企業(yè)利潤的源泉，企業(yè)在一定的環(huán)境因素的約束下，選擇什么樣的客戶戰(zhàn)略是客戶資產(chǎn)經(jīng)營者必須解決的問題，它是關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的重大問題。1.客戶忠誠戰(zhàn)略隨著客戶對企業(yè)忠誠度的逐漸增強(qiáng)，企業(yè)能從許多方面獲得漸增的收益率。有證據(jù)表明，忠誠于企業(yè)的客戶傾向于將大量的時(shí)間花在企業(yè)身上，他們擔(dān)當(dāng)著推薦、介紹方面的角色，從而為企業(yè)帶來新的客戶，并且為他們服務(wù)比為新客戶服務(wù)所花費(fèi)的成本要少得多。這些因素結(jié)合起來提供了強(qiáng)大的證據(jù)，表明了企業(yè)的收益率直接與客戶的忠誠程度相聯(lián)系?？蛻糁艺\戰(zhàn)略是指企業(yè)應(yīng)該將戰(zhàn)略的關(guān)注焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要。一個(gè)企業(yè)致力于客戶忠誠戰(zhàn)略是獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，如果企業(yè)不能夠擁有穩(wěn)定的客戶群，企業(yè)的持續(xù)發(fā)展就沒有保證?？蛻襞c企業(yè)合作時(shí)間的長短，會(huì)對企業(yè)客戶資產(chǎn)構(gòu)成的許多方面產(chǎn)生較大影響。對于一個(gè)忠誠的客戶而言，隨著時(shí)間的推移，他給企業(yè)創(chuàng)造的利潤會(huì)逐年增加。2.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略常常與客戶忠誠戰(zhàn)略一起使用，這些戰(zhàn)略都涉及要維持企業(yè)已經(jīng)與客戶建立起來的關(guān)系的問題。但是，若提供更為廣泛的產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)的客戶群就會(huì)大大擴(kuò)展，從而促進(jìn)企商聯(lián)盟的進(jìn)一步發(fā)展。擴(kuò)充戰(zhàn)略使行業(yè)或者市場的界定變得越來越模糊，如保險(xiǎn)與鐵路、公路，以前處于不同市場范疇的企業(yè)，現(xiàn)在正為獲得同樣的客戶而競爭，并且正依靠著這些戰(zhàn)略去滿足同樣的客戶需求。3.客戶獲得戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略是企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在獲得更多、更合適的客戶上。企業(yè)在某些情況下需要應(yīng)用客戶獲得戰(zhàn)略，比如，當(dāng)企業(yè)在迅速增長的市場運(yùn)作的時(shí)候、當(dāng)快速增長有一些特殊需求的時(shí)候、當(dāng)企業(yè)為了獲得比競爭對手更大的經(jīng)濟(jì)規(guī)模和更豐富的經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，等等。企業(yè)客戶資產(chǎn)經(jīng)營的重點(diǎn)是獲得大量的新客戶，而這些新客戶的需求類似于現(xiàn)有的客戶，因此當(dāng)前的客戶群體是否能夠在招徠新客戶上扮演一個(gè)角色，對于客戶獲得戰(zhàn)略具有重要意義。許多小企業(yè)由于能夠獲得一個(gè)高效益的客戶而得到了發(fā)展，隨后的客戶從其他的客戶那里產(chǎn)生出了更多的業(yè)務(wù)。與這些高效益的客戶相比，即使他們在成本方面不是最有利可圖的，他們也依然是有價(jià)值的，因?yàn)檫@些客戶能夠使企業(yè)獲得其他更有利可圖的客戶。得到這些高效益客戶，是企業(yè)具有提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)能力的象征。4.客戶多樣化戰(zhàn)略客戶多樣化戰(zhàn)略涉及最高風(fēng)險(xiǎn)問題，因?yàn)檫@意味著企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在使用新產(chǎn)品和新服務(wù)來與新客戶做生意的情況，除非有特殊機(jī)會(huì)，否則將其作為企業(yè)所遵循的切實(shí)可行的戰(zhàn)略是不合適的。如果客戶多樣化戰(zhàn)略在沒有研究透徹之前就進(jìn)入了實(shí)施階段，這不但需要企業(yè)試著應(yīng)付與以往不同的客戶，同時(shí)還要解決新產(chǎn)品的技術(shù)問題。5.不同的客戶戰(zhàn)略相結(jié)合對在不同戰(zhàn)略上的選擇進(jìn)行綜合，通過依靠客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹、推薦或服務(wù)，將客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略與客戶忠誠戰(zhàn)略結(jié)合起來。競爭優(yōu)勢從來都不是絕對的，它通過企業(yè)所考慮的具體的客戶特性描述來得以建立和維系。企業(yè)可以對不同性質(zhì)的客戶有一個(gè)清楚的判斷，同時(shí)明確企業(yè)客戶戰(zhàn)略的選擇問題。在任何一件事情中，通過研究證實(shí)這些問題都是很重要的，所以企業(yè)對這些客戶所用的真實(shí)數(shù)據(jù)的本質(zhì)應(yīng)該有清楚、明確的了解。2.3如何甄別優(yōu)質(zhì)客戶企業(yè)的產(chǎn)品是有形的，甄別是可以看它的外形，看它的質(zhì)地，看它的獨(dú)特性，通過這些方面判斷產(chǎn)品的價(jià)值。怎么判斷客戶是否是優(yōu)質(zhì)的？有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以幫助企業(yè)判斷，即客戶關(guān)系價(jià)值。它是客戶對企業(yè)的價(jià)值，關(guān)系價(jià)值越大，客戶越優(yōu)質(zhì)。2.3.1優(yōu)質(zhì)客戶與劣質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶是指客戶本身的“素質(zhì)”好，對企業(yè)貢獻(xiàn)大，不斷給企業(yè)帶來收入要比企業(yè)為其提供產(chǎn)品或服務(wù)所花費(fèi)的成本高。也就是說，優(yōu)質(zhì)客戶最起碼的條件是能狗給企業(yè)帶來盈利。一般來說，優(yōu)質(zhì)客戶通常要滿足以下幾個(gè)條件：（1）購買欲望強(qiáng)烈、購買力強(qiáng)，有足夠大的需求量來吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，特別是對企業(yè)高利潤產(chǎn)品的采購數(shù)量大。（2）能夠保證企業(yè)盈利，對價(jià)格的敏感度低，付款及時(shí)，有良好的信譽(yù)——信譽(yù)是合作的基礎(chǔ)，對不講信譽(yù)的客戶，其他條件再好也不能合作。（3）服務(wù)成本較低，最好是不需要多少服務(wù)或者對服務(wù)的要求低。但這里的服務(wù)成本是相對而言的，而不是絕對數(shù)據(jù)上的比較。（4）經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景?？蛻舻慕?jīng)營現(xiàn)狀是否正常、是否具有成長性、是否具有核心競爭力、經(jīng)營手段是否靈活、管理是否有章法、資金實(shí)力是否足夠、分銷能力是否強(qiáng)大、與下家的合作關(guān)系是否良好，以及國家的支持狀況、法律條文的限制情況等，都對客戶的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)有很大的影響。（5）愿意與企業(yè)建立長期的伙伴關(guān)系。客戶能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系，合作意愿高、忠誠度高，讓企業(yè)做擅長做的事，通過提出新的要求，友善地引導(dǎo)企業(yè)怎樣超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平?？傊?，優(yōu)質(zhì)客戶就是能夠給企業(yè)帶來盡可能多的利潤，而占用企業(yè)的資源盡可能少的客戶。2.3.2大客戶不等于優(yōu)質(zhì)客戶大客戶又被稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶等，是指對產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤率高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的重要客戶。因購買量大、大客戶往往是所有企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。但是，如果認(rèn)為所有的大客戶都是優(yōu)質(zhì)客戶，而不惜一切代價(jià)爭奪和保持大客戶，就是一個(gè)誤區(qū)，企業(yè)要為此承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)。這是因?yàn)樵S多大客戶存在以下幾方面的問題：（1）存在一定的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（2）存在較大的利潤風(fēng)險(xiǎn)（3）管理風(fēng)險(xiǎn)較大（4）流失風(fēng)險(xiǎn)大（5）容易成為競爭對手2.3.3小客戶可能是優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶也可能來自小客戶。在什么樣的客戶是優(yōu)質(zhì)客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)方面，要從客戶的終身價(jià)值來衡量。許多企業(yè)缺乏戰(zhàn)略思維，過分強(qiáng)調(diào)當(dāng)前客戶給企業(yè)帶來的利潤，只追求短期利益，而不顧長遠(yuǎn)利益；對客戶的認(rèn)識(shí)也是著眼于客戶當(dāng)前能狗給企業(yè)帶來多少利潤，很少去考慮客戶在未來可預(yù)期的時(shí)間內(nèi)能給企業(yè)打來多少利潤。2．4選擇客戶的指導(dǎo)思想當(dāng)前企業(yè)的戰(zhàn)略定位和客戶定位確定以后，就應(yīng)當(dāng)考慮如何選擇目標(biāo)客戶。在目標(biāo)客戶的選擇方面有五個(gè)指導(dǎo)思想：（1）選擇與企業(yè)定位一致的客戶企業(yè)在進(jìn)行客戶選擇時(shí)，要定位于客戶的經(jīng)營活動(dòng)，即企業(yè)要以客戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)。它與傳統(tǒng)意義上的經(jīng)營活動(dòng)相比，有以下特點(diǎn)：對客戶的需求要有更充分的認(rèn)識(shí)和了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)直接針對客戶的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)確保企業(yè)的每一個(gè)人都對滿足客戶的需求有所貢獻(xiàn)企業(yè)所運(yùn)用的工具和方法應(yīng)對希望服務(wù)的客戶需求做出積極反應(yīng)。（2）選擇優(yōu)質(zhì)客戶（3）選擇有潛力的客戶（4）選擇“門當(dāng)戶對”的客戶第一步，企業(yè)要判斷目標(biāo)客戶是否有足夠的吸引力，是否有較高的綜合價(jià)值，是否能為企業(yè)帶來較大的收益。這些可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：客戶向企業(yè)購買產(chǎn)品或服務(wù)的總金額客戶擴(kuò)大需求而產(chǎn)生的增量購買和交叉購買客戶的無形價(jià)值，包括規(guī)模效應(yīng)價(jià)值、口碑價(jià)值和信息價(jià)值等企業(yè)為客戶提高產(chǎn)品或服務(wù)需要耗費(fèi)的總成本客戶為企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，如信用風(fēng)險(xiǎn)、資金風(fēng)險(xiǎn)、違約風(fēng)險(xiǎn)等第二步，企業(yè)必須衡量以下自身是否具有足夠的綜合能力去滿足目標(biāo)客戶的需求，即要考慮自身的實(shí)力能否滿足目標(biāo)顧客所需要的技術(shù)、人力、財(cái)力、無力和管理能力等。第三步，尋找客戶的綜合價(jià)值與企業(yè)的綜合能力兩者的結(jié)合點(diǎn)。（5）選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶小結(jié)1、為什么進(jìn)行客戶識(shí)別2、客戶選擇的策略3、如何甄別優(yōu)質(zhì)客戶4、選擇客戶的指導(dǎo)思想思考及作業(yè)想一想：1、什么樣的客戶是優(yōu)質(zhì)客戶？什么樣的客戶是劣質(zhì)客戶？2、目標(biāo)客戶的選擇方法與開發(fā)策略主要有哪些？教學(xué)后記課時(shí)內(nèi)容第3章潛在客戶開發(fā)計(jì)劃學(xué)時(shí)2教學(xué)目標(biāo)了解什么是有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，什么是有吸引力的價(jià)格或收費(fèi)熟悉發(fā)掘潛在客戶的方法掌握說服客戶的技巧教學(xué)重點(diǎn)發(fā)掘潛在客戶的方法說服客戶的技巧教學(xué)難點(diǎn)說服客戶的技巧教學(xué)設(shè)計(jì)1、教學(xué)思路：（1）介紹客戶開發(fā)的策略；（2）介紹營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略；（3）介紹推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略2、教學(xué)手段：（1）結(jié)合相關(guān)案例講解，實(shí)例結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)和疑難提問；（2）對于重點(diǎn)操作可以著重講解，并加強(qiáng)舉例說明。3、教學(xué)資料及要求：除教材中的實(shí)例外，可以再找一些生活中的實(shí)例進(jìn)行講述，便于學(xué)員理解。教學(xué)內(nèi)容一、營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略（1）有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)是指企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品或服務(wù)非常有吸引力，能夠很好地滿足客戶需求。它不僅包括產(chǎn)品或服務(wù)的功能效用、質(zhì)量，還包括特色、品牌、包裝、服務(wù)以及相關(guān)的承諾與保證。功能效用功能效用是吸引客戶最基本的立足點(diǎn)，功能越強(qiáng)、效用越大的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的吸引力越大。質(zhì)量“好東西自己會(huì)說話”——質(zhì)量優(yōu)異的產(chǎn)品或服務(wù)總是收到客戶的青睞，質(zhì)量在吸引客戶上起到了至關(guān)重要的作用。特色如今市場上同類品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)越來越多，因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，其產(chǎn)品或服務(wù)必須有足夠的特色才能吸引客戶的注意或光顧品牌品牌是用以識(shí)別某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來的商業(yè)名稱及標(biāo)志。包裝產(chǎn)品給客戶的第一印象，不是來自產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，而是來自外觀包裝。包裝是指為產(chǎn)品設(shè)計(jì)并制作容器或包禮物一系列活動(dòng)，是不屬于產(chǎn)品本身但又與產(chǎn)品一起銷售的物質(zhì)因素。包裝能夠方便產(chǎn)品的保護(hù)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、擺放上架，以及被消費(fèi)者識(shí)別、攜帶和使用。服務(wù)服務(wù)是指伴隨著產(chǎn)品的出售，企業(yè)向客戶提供的各種附加服務(wù)，如產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、測試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等。承諾與保證由于客戶的購買總是隱含著一定的風(fēng)險(xiǎn)，因此在一定程度上會(huì)限制其購買欲望，而賣方提供的承諾可以起到一種保險(xiǎn)作用。如果企業(yè)對提供的產(chǎn)品或服務(wù)做出承諾與保證，就可以降低客戶購買的心理壓力。（2）有吸引力的價(jià)格或收費(fèi)價(jià)格是企業(yè)出售產(chǎn)品或服務(wù)所追求的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。價(jià)格對客戶而言，不是利益的載體，而是代表一種犧牲。因此，價(jià)格既可能表達(dá)企業(yè)對客戶的關(guān)心，也可能令客戶產(chǎn)生企業(yè)利欲熏心的感覺。企業(yè)要想與客戶建立關(guān)系，就應(yīng)恰當(dāng)?shù)囟▋r(jià)或收費(fèi)。一般來說，企業(yè)通過價(jià)格吸引客戶的策略如下：低價(jià)策略：（折扣定價(jià)）即企業(yè)用較低的價(jià)格來吸引客戶購買。高價(jià)策略：（聲望定價(jià)）即企業(yè)利用有些客戶往往以價(jià)格高低來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量，認(rèn)為高價(jià)位代表高質(zhì)量，尤其是當(dāng)這種產(chǎn)品會(huì)影響他們的形象、健康或威望時(shí)，從而把產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格定位高價(jià)。心里定價(jià)：即依據(jù)消費(fèi)者對價(jià)格數(shù)字的敏感程度和不同聯(lián)系而采取的定價(jià)技巧，常見的心理定價(jià)有以下三種形式：吉利數(shù)字定價(jià)、整數(shù)定價(jià)、零頭定價(jià)差別定價(jià)：客戶差別定價(jià)、消費(fèi)時(shí)間差別定價(jià)招徠定價(jià)：是利用部分客戶求廉的心理，將某種產(chǎn)品的價(jià)格定得較低以吸引客戶，而客戶在采購廉價(jià)品后，往往還會(huì)選購其他正常價(jià)格的產(chǎn)品，從而促使企業(yè)產(chǎn)品銷售。組合定價(jià)：即先為一個(gè)產(chǎn)品定低價(jià)，以此吸引客戶的購買，然后通過客戶以相對高價(jià)或者正常價(jià)格購買同系列的其它互補(bǔ)產(chǎn)品來獲利。關(guān)聯(lián)定價(jià)：是指企業(yè)對其關(guān)聯(lián)企業(yè)的客戶的消費(fèi)實(shí)行優(yōu)惠價(jià)，當(dāng)然，這種優(yōu)惠是相互的，互惠互利的。結(jié)果定價(jià)：對客戶來說，產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值取決于使用或消費(fèi)的效果，因此，企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的使用效果進(jìn)行定價(jià)，即保證客戶得到某種效用后再付款，這有利于吸引客戶放心購買或消費(fèi)。（3）有吸引力的購買渠道為了達(dá)到吸引客戶、同意建立客戶關(guān)系的目的，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)通過提供便利的渠道或途徑，讓客戶很容易、方便地購買到企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。產(chǎn)品或服務(wù)的銷售點(diǎn)或提供點(diǎn)要方便客戶通過技術(shù)手段提高產(chǎn)品或服務(wù)的可獲得性和便利性（4）有吸引力的促銷方案促銷方案是指企業(yè)利用各種適當(dāng)?shù)男畔⑤d體，將企業(yè)及產(chǎn)品的信息傳遞給關(guān)系客戶，并與關(guān)系客戶進(jìn)行溝通的傳播活動(dòng)，旨在引起客戶的注意，刺激客戶的購買欲望和興趣，促使其從行動(dòng)上盡快與企業(yè)建立聯(lián)系。這里介紹促銷的幾種形式：廣告、公關(guān)關(guān)系、銷售促進(jìn)3.2推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略3.2.1如何尋找客戶不同的企業(yè)在尋找潛在客戶方面有很多成功的方法，但是沒有任何一種方法能狗普遍適用，也沒有一種方法可以確保一定成功。因此，企業(yè)不能拘泥于形式或條款，必須結(jié)合自身的具體情況和需要，靈活應(yīng)用，不斷總結(jié)，找到一套真正適合自身的方法。尋找和發(fā)掘潛在客戶通常有以下方法：資料搜集法：是指銷售人員通過搜素各種外部信息資料來識(shí)別簽字啊客戶和客戶信息的方法。通常，企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)尋找潛在客戶的方法有兩種：打造電子商務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)推廣平臺(tái)，在行業(yè)信息發(fā)布網(wǎng)站發(fā)布企業(yè)信息，方便客戶找到企業(yè)；充分利用搜索引擎，尋找和挖掘客戶，整理出企業(yè)潛在客戶的名單。地毯式搜索法：是指企業(yè)銷售人員在特定的區(qū)域或行業(yè)內(nèi)，用上門訪問的形式，對估計(jì)可能成為客戶的單位、組織、家庭乃至個(gè)人逐一進(jìn)行訪問并確定銷售對象的方法。連鎖介紹法：是指銷售人員請求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶的方法。中心開花法：又稱光環(huán)效應(yīng)法、名人效應(yīng)法或中心輻射法等，屬于介紹法的一種應(yīng)用特例。它是指銷售人員在某一特定的區(qū)域內(nèi)，首先尋找并爭取有較大營銷力的中心人物為客戶，再通過這些人物來影響該范圍內(nèi)的其他人，使這些人成為銷售人員的潛在客戶。代理人法：是指通過代理人尋找潛在客戶的方法。銷售信函郵寄法：在有大量可能的潛在客戶需要某一產(chǎn)品或服務(wù)的情況下，用直接郵寄的方法來尋找潛在客戶不失為一種有效的方法。直接郵寄法具有成本較低、接觸的人比較多、覆蓋范圍比較廣等優(yōu)點(diǎn)；其缺點(diǎn)是時(shí)間周期較長。非競爭合作法：是指客戶方向相同的企業(yè)之間進(jìn)行客戶貢獻(xiàn)。參加展覽會(huì)：是獲得潛在客戶的一種很好的途徑。參加展覽會(huì)往往會(huì)讓企業(yè)銷售人員在短時(shí)間內(nèi)接觸到大量的潛在客戶，而且可以獲得相關(guān)的關(guān)鍵信息，對重點(diǎn)客戶也可以做重點(diǎn)說明，約好拜訪時(shí)間。俱樂部尋找法：物以類聚，人以群分，每個(gè)人都有自己的小圈子和自己特定的活動(dòng)場所，因此，如果能夠進(jìn)入目標(biāo)客戶的社交圈子，對其開展工作也就容易了，勝算也會(huì)大一些。親朋故友尋找法：是指將自己接觸過的親戚、朋友列出清單，然后一一拜訪，爭取在這些親朋故友中尋找自己客戶的方法。電話尋找法：是指以打電話給目標(biāo)客戶的形式來尋找客戶的方法。短信尋找法:是通過發(fā)送短信來尋找客戶的方法。網(wǎng)絡(luò)尋找法：是指借助互聯(lián)網(wǎng)宣傳、介紹自己的產(chǎn)品從而尋找客戶的方法。搶奪競爭對手的客戶：是指企業(yè)運(yùn)用各種競爭手段，如通過創(chuàng)新的產(chǎn)品、免費(fèi)的培訓(xùn)和優(yōu)惠的價(jià)格等方式，從競爭對手手中搶奪目標(biāo)客戶的方法。3.2如何說服客戶尋找到客戶不等于能狗開發(fā)成功，因?yàn)檫€需要一個(gè)接近客戶、說服客戶的過程。（1）接近客戶的方法饋贈(zèng)接近法、贊美接近法、服務(wù)接近法、求救接近法（2）接待不同的客戶的方法接待熟悉的老客戶要熱情接待新客戶要有禮貌，以給其留下良好的第一印象接待精明的客戶要有耐心，不要表現(xiàn)出厭煩的情緒。接待性子急或有急事的客戶要注意快捷，提高效率接待需要參謀的客戶要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉接待自有主張的客戶要讓其自由挑選，千萬不要干涉接待女性客戶要注意新穎和時(shí)尚，滿足她們曖昧和求新的心態(tài)接待老年客戶要注意方便和實(shí)用，讓他們感受到公道和實(shí)在（3）獲得客戶好感的方法問候、感謝與稱贊、介紹、吸引（4）說服客戶的要點(diǎn)要記住客戶的名字，并且不時(shí)親切地、動(dòng)聽地稱呼他；要表達(dá)清楚；要善于傾聽；要避免使用武斷的語言；要懂得微笑；說服客戶要有技巧、有恒心。（5）不同客戶類型的說服策略理智型客戶：按部就班，按照正常的方式，規(guī)規(guī)矩矩、不卑不亢、坦誠細(xì)心地向他們介紹產(chǎn)品的有關(guān)情況，耐心解答疑點(diǎn)，并盡可能提供有關(guān)證據(jù)，而不能投機(jī)取巧。沖動(dòng)性客戶：大力強(qiáng)調(diào)所推銷產(chǎn)品的特色和實(shí)惠，促使其盡快購買，但要注意把握對方的情緒變動(dòng)，要有足夠的耐心，不能急躁，要順其自然。頑固性客戶：不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變他們，否則容易引起對方強(qiáng)烈的反應(yīng)以及抵觸情緒和逆反心理，要善于利用權(quán)威、有說服力的資料和數(shù)據(jù)來說服他們。好斗型客戶：要做好被他們步步緊逼的心理準(zhǔn)備，切不可意氣用事，貪圖一時(shí)痛快與之爭辯；相反，應(yīng)以柔克剛，必要時(shí)丟點(diǎn)面子，適當(dāng)做些讓步，也許會(huì)使事情好辦很多優(yōu)柔寡斷型客戶：應(yīng)以忠實(shí)、誠懇的態(tài)度，主動(dòng)、熱情、耐心地做介紹并解答他們提出的問題，要讓他們覺得你是可信賴的人，然后再幫他們做出購買決策。孤芳自賞型客戶：客觀介紹情況；不輕易反駁或打斷其說話；點(diǎn)到為止，這樣才能水到渠成。盛氣凌人型客戶：不卑不亢、有禮有節(jié)、充當(dāng)他們的聽眾、表現(xiàn)出認(rèn)真、誠懇的態(tài)度，滿足其表現(xiàn)欲。生性多疑型客戶：要充滿信心，以端莊、嚴(yán)肅的外表和謹(jǐn)慎的態(tài)度說明產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶將獲得的實(shí)惠。沉默寡言型客戶：應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向其介紹情況，態(tài)度要熱情、親切，要設(shè)法了解其對產(chǎn)品的真正組要，注意投其所好，耐心引導(dǎo)。斤斤計(jì)較型客戶：應(yīng)避免與其比較，一方面要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠和好處，且事先提高一些價(jià)格，讓客戶有討價(jià)還價(jià)的余地；另一方面可先贈(zèng)送小禮物，讓他們覺得占了便宜，一旦他們有興趣，接下來就會(huì)跟你交易了。（6）表示客戶就要被說服的購買信號當(dāng)你將產(chǎn)品的有關(guān)細(xì)節(jié)以及各種交易條件進(jìn)行介紹之后，客戶表現(xiàn)出認(rèn)真的申請，并且與競爭對手的條件比較；訴說使用其他品牌的同類產(chǎn)品或服務(wù)的不滿；以種種理由要求降低產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格；要求詳細(xì)說明產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容、注意事項(xiàng)、售后服務(wù)等；主動(dòng)熱情地將你介紹給部門經(jīng)理或總經(jīng)理；對你的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高。（7）實(shí)行客戶經(jīng)理制客戶經(jīng)理制是柜臺(tái)服務(wù)的延伸，是面向客戶的銷售、管理、服務(wù)和維護(hù)的全新經(jīng)營管理模式，打破了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)、向業(yè)務(wù)部門各自為政的組織形態(tài)，而且協(xié)調(diào)企業(yè)整體資源為客戶提供全方位、多功能、個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)也是為方便客戶而提供的系列、套餐式服務(wù)的一項(xiàng)制度，變“等客服務(wù)”為“主動(dòng)上門營銷”，變“客戶圍著企業(yè)轉(zhuǎn)”為“企業(yè)圍著客戶轉(zhuǎn)”，體現(xiàn)了以“市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的服務(wù)理念。小結(jié)1、營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略2、推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略思考及作業(yè)想一想：1、什么是營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略？2、什么是推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略？3、尋找和挖掘潛在客戶通常有哪些方法？教學(xué)后記課時(shí)內(nèi)容第4章構(gòu)建客戶信息庫計(jì)劃學(xué)時(shí)2教學(xué)目標(biāo)了解客戶信息的重要性熟悉應(yīng)當(dāng)掌握的客戶信息教學(xué)重點(diǎn)客戶信息的重要性，客戶信息的內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)客戶信息的內(nèi)容教學(xué)設(shè)計(jì)1、教學(xué)思路：（1）介紹客戶信息的重要性；（2）介紹客戶信息有哪些2、教學(xué)手段：（1）結(jié)合相關(guān)案例講解，實(shí)例結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)和疑難提問；（2）對于重點(diǎn)操作可以著重講解，并加強(qiáng)舉例說明。3、教學(xué)資料及要求：除教材中的實(shí)例外，可以再找一些生活中的實(shí)例進(jìn)行講述，便于學(xué)員理解。教學(xué)內(nèi)容4.1客戶信息的重要性4.1.1客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)從戰(zhàn)略的角度講客戶不僅決定著企業(yè)的收入，而且是能夠提高市場價(jià)值的寶貴財(cái)富。在管理報(bào)告中，每當(dāng)對商標(biāo)價(jià)值進(jìn)行大師討論的時(shí)候，都無法掩飾企業(yè)通過客戶關(guān)系來創(chuàng)造股本價(jià)值這一事實(shí)。這位股東創(chuàng)造了價(jià)值，同時(shí)也為防止掠奪者獨(dú)自獲取公司的財(cái)產(chǎn)而設(shè)立的一道屏障，再者時(shí)已經(jīng)獲得了這種價(jià)值到公司相對那些正在尋求借助品牌建立企業(yè)形象的公司產(chǎn)生了獨(dú)特的吸引力。任何一個(gè)企業(yè)都是在特定的客戶環(huán)境中進(jìn)行發(fā)展的有什么樣的客戶環(huán)境，就應(yīng)有與之相適應(yīng)的經(jīng)營戰(zhàn)略或策略，如果企業(yè)對客戶的信息掌握不全，不準(zhǔn)判斷就會(huì)出現(xiàn)失誤，決策就會(huì)有偏差。而如果企業(yè)無法制定出正確的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，就可能失去好不容易建立起來的客戶關(guān)系，所以企業(yè)必須全面準(zhǔn)確，及時(shí)掌握客戶的信息。信息是決策的基礎(chǔ)，如果企業(yè)想要維護(hù)好不容易與客戶建立起來的關(guān)系，就必須充分掌握客戶的信息，向了解自己的產(chǎn)品或服務(wù)那樣了解客戶想了解庫存那樣了解客戶的變化。4.1.2客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ)企業(yè)只有收集全面地客戶信息，特別是他們于企業(yè)的交易信息，才能夠知道自己有哪些客戶，才能知道每個(gè)客戶有多少價(jià)值，才能識(shí)別哪些是優(yōu)質(zhì)客戶，哪些是劣質(zhì)客戶，才能識(shí)別哪些是貢獻(xiàn)大的客戶，哪些是貢獻(xiàn)小的客戶，才能根據(jù)客戶帶給企業(yè)的價(jià)值大小和不同貢獻(xiàn)，對客戶進(jìn)行分類管理。4.1.3客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)大眾營銷、大眾廣告、大眾服務(wù)都不能實(shí)現(xiàn)有針對性地與客戶溝通，世界上還拉大了企業(yè)與客戶之間的距離。隨著市場競爭的日趨激烈，客戶信息越顯得珍貴，擁有準(zhǔn)確、完整的客戶信息，有利于了解客戶、接近客戶、說服客戶以及與客戶進(jìn)行溝通。4.1.4客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)（1）基本信息基本信息主要涉及個(gè)人客戶的基本情況，一般包括如下三個(gè)方面的信息：關(guān)于個(gè)人客戶自身的基本信息。例如，姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、地址等方面的信息。這些基本信息對客戶的消費(fèi)要求與偏好有一定的影響。關(guān)于個(gè)人客戶家庭的信息。具體包括：婚姻狀況，已婚、未婚還是離異；如果已婚，如何慶祝結(jié)婚紀(jì)念日，配偶的姓名、生日、性格愛好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日，教育狀況；是否與父母同住等。這些家庭信息同樣會(huì)影響個(gè)人客戶的購買習(xí)慣。關(guān)于個(gè)人客戶事業(yè)的信息。具體包括：以往的就業(yè)情況，如以往供職單位名稱、工作地點(diǎn)、植物、任職時(shí)間，收入，離職原因等；目前的工作狀況，如目前就職單位名稱、工作地點(diǎn)、植物、任職時(shí)間，收入等；對未來事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，短期、中期、長期的事業(yè)目標(biāo)個(gè)是什么等。個(gè)人的從業(yè)經(jīng)歷及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,對企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)有重要影響。（2）心里與態(tài)度信息此方面的信息，主要是關(guān)注個(gè)人客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的動(dòng)機(jī)是什么，客戶有哪些性格特征，客戶喜歡什么樣的生活方式的。具體而言，主要包括以下四方面的信息：關(guān)于個(gè)人客戶購買動(dòng)機(jī)的原因。動(dòng)機(jī)體現(xiàn)了跟客戶購買產(chǎn)品的目的。即使是購買相同的產(chǎn)品，不同的個(gè)人客戶動(dòng)機(jī)也會(huì)存在差異。關(guān)于個(gè)人客戶個(gè)性的信息。個(gè)性是指一個(gè)人獨(dú)特的心理特征，并且這些特征能夠是一個(gè)人，對他所處的環(huán)境產(chǎn)生相對穩(wěn)定和持久的反應(yīng)。一個(gè)人的個(gè)性通常體現(xiàn)為性格特征，如內(nèi)向、外向、自信、適應(yīng)能力、進(jìn)取心等。研究表明個(gè)性特征對個(gè)人客戶選的產(chǎn)品或服務(wù)有一定的影響。關(guān)于個(gè)人客戶生活方式的信息。生活方式是一個(gè)人的生活模式，體現(xiàn)在個(gè)人的日常生活之中。學(xué)者和許多調(diào)研公司都致力于劃分個(gè)人客戶的生活方式。一些學(xué)者根據(jù)活動(dòng)(工作、愛好、社會(huì)活動(dòng)等)、興趣(家庭、娛樂、時(shí)尚等)和觀點(diǎn)(自我，社會(huì)問題、產(chǎn)品等)三個(gè)維度來區(qū)分不同的生活方式。關(guān)于個(gè)人客戶信念和態(tài)度的信息。個(gè)人客戶的信念和態(tài)度決定了他們對某些品牌或者產(chǎn)品的感覺，以及他們對產(chǎn)品的態(tài)度，并由此影響他們對產(chǎn)品和品牌的選擇。（3）行為信息。此方面的信息，涉及個(gè)人客戶的購買頻率、種類、金額、途徑等。這類信息通常容易為企業(yè)所獲取，并且能夠分析出對企業(yè)有價(jià)值的資料。需要注意的是，在不同的行業(yè)中，企業(yè)所需要記錄的個(gè)人客戶行為信息存在差異。此外，行為信息只能適用于現(xiàn)有客戶；對于潛在客戶，由于消費(fèi)行為還沒有開始，當(dāng)然無法記錄其消費(fèi)行為。4.2.2企業(yè)客戶的信息（1）基本信息。具體包括企業(yè)客戶的名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模等信息，同時(shí)也包括企業(yè)客戶的經(jīng)營理念、銷售或者服務(wù)區(qū)域、形象以及生育的。這些基本信息對企業(yè)客戶的購買行為和偏好有很大影響。（2）業(yè)務(wù)狀況。主要關(guān)注企業(yè)客戶目前的能力以及未來的發(fā)展趨勢，，涉及銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在的問題等。這些信息的收集對企業(yè)針對不同的企業(yè)客戶制定不同的產(chǎn)品和銷售服務(wù)計(jì)劃有重要影響。（3）交易狀況。主要關(guān)注企業(yè)與企業(yè)客戶在過去交往過程中的經(jīng)歷，這些信息涉及交易條件、企業(yè)客戶的信用等級、企業(yè)與該客戶關(guān)系的建立程度、企業(yè)客戶的。合作意愿等方面。主要負(fù)責(zé)人信息。與個(gè)人客戶信息不同，在企業(yè)客戶的信息收集中，還需要注意其主要負(fù)責(zé)人信息的收集，主要包括企業(yè)客戶高層管理者、采購經(jīng)理的人員的信息。這些主要負(fù)責(zé)人年齡、性格、興趣等特征都會(huì)影響組織的購買行為。4.3收集客戶信息的渠道（1）直接渠道從企業(yè)內(nèi)容相關(guān)部門獲取客戶信息在調(diào)查中獲取客戶信息在營銷活動(dòng)中獲取客戶信息在服務(wù)過程中獲取客戶信息在終端收集客戶信息通過博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息從相關(guān)網(wǎng)站獲取客戶信息從呼叫中心獲取客戶信息從客戶投訴中收集客戶信息（2）間接渠道數(shù)據(jù)公司各種媒介公司工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)，如信用卡公司等國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買消費(fèi)者研究組織服務(wù)行業(yè)其他手段（3）客戶數(shù)據(jù)隱私與保護(hù)具有維護(hù)客戶隱私權(quán)的意識(shí)在企業(yè)層面保證客戶信息的安全性尊重客戶的隱私權(quán)盡量使用匯總數(shù)據(jù)小結(jié)1、客戶信息的重要性2、應(yīng)當(dāng)掌握的客戶信息有哪些3、收集客戶信息的渠道思考及作業(yè)想一想：1、應(yīng)該掌握的客戶信息有哪些？2、收集客戶信息的渠道有哪些？教學(xué)后記課時(shí)內(nèi)容第4章構(gòu)建客戶信息庫計(jì)劃學(xué)時(shí)2教學(xué)目標(biāo)了解客戶信息庫的內(nèi)涵理解客戶信息庫所需的重要信息內(nèi)容理解客戶信息庫的作用與意義教學(xué)重點(diǎn)理解客戶信息庫所需的重要信息內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)理解客戶信息庫所需的重要信息內(nèi)容教學(xué)設(shè)計(jì)1、教學(xué)思路：（1）介紹客戶信息庫的內(nèi)涵；（2）介紹客戶信息庫所需的重要信息內(nèi)容；（3）客戶信息庫的作用與意義2、教學(xué)手段：（1）結(jié)合相關(guān)案例講解，實(shí)例結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)和疑難提問；（2）對于重點(diǎn)操作可以著重講解，并加強(qiáng)舉例說明。3、教學(xué)資料及要求：除教材中的實(shí)例外，可以再找一些生活中的實(shí)例進(jìn)行講述，便于學(xué)員理解。教學(xué)內(nèi)容4.4．1客戶信息庫的內(nèi)涵客戶信息庫可以看成是一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，它運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來傳遞和存儲(chǔ)有關(guān)企業(yè)與客戶之間關(guān)系的所有信息。其目的不在于獲得或儲(chǔ)存信息，而是用來規(guī)劃個(gè)性化的溝通，以創(chuàng)造銷售業(yè)績，具有整合與業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶所有資料，并加強(qiáng)客戶終生價(jià)值的能力?？蛻粜畔彀南嚓P(guān)信息越多，作用就越大，但構(gòu)建和維護(hù)的成本就越高?？茖W(xué)的客戶信息庫應(yīng)該具有結(jié)構(gòu)化、明晰化、開放、動(dòng)態(tài)、共享、目的明確等特征：客戶信息庫的構(gòu)建必須與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)一致：信息取舍的根本標(biāo)準(zhǔn)是戰(zhàn)略目標(biāo)客戶信息庫必須結(jié)構(gòu)化、明晰化：科學(xué)統(tǒng)一的編碼符號和分類標(biāo)準(zhǔn)客戶信息庫必須開放、動(dòng)態(tài)和共享：動(dòng)態(tài)的信息流4.4.2客戶信息庫的作用（1）短期作用：便利性：方便區(qū)分客戶、了解交易狀況及習(xí)慣延續(xù)性：積累與延續(xù)，知識(shí)共享及時(shí)性：縮短獲取和共享的時(shí)間，即時(shí)、同步交互性：縮短服務(wù)接觸界面人員與客戶間的距離雙向互動(dòng)的個(gè)性化溝通（2）長期作用（5個(gè)有助于）：鞏固企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢地位：以事實(shí)和數(shù)據(jù)作決策提高企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)的能力：顧客導(dǎo)向提高客戶的忠誠度：針對性強(qiáng)易滿足個(gè)性化需求降低企業(yè)的運(yùn)營成本，提高企業(yè)的營銷效率和效果培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力：數(shù)據(jù)庫是無形資產(chǎn)、核心競爭力4.4.3明確數(shù)據(jù)庫的功能兩種功能：支撐日常業(yè)務(wù)運(yùn)作（操作型功能）分析數(shù)據(jù)以支持決策（分析型功能）4.4.3確定所需信息類型（1）為保證客戶信息庫的完整性，至少存儲(chǔ)4種類型的客戶相關(guān)信息：人口統(tǒng)計(jì)信息地址信息財(cái)務(wù)信息行為信息（2）在客戶信息庫中裝載客戶信息時(shí)，應(yīng)注意：每個(gè)客戶都要作為一個(gè)單獨(dú)記錄存儲(chǔ)起來，以了解細(xì)分市場和市場總體特征；記錄應(yīng)包含一般信息，還應(yīng)包含客戶需求及特點(diǎn)，以及人口統(tǒng)計(jì)、心里測試統(tǒng)計(jì)信息；還應(yīng)包含客戶是否能接觸針對特定市場開展的營銷活動(dòng)的信息，及客戶于競爭對手的交易信息；包含客戶對營銷溝通或活動(dòng)所作反應(yīng)的信息；保證信息質(zhì)量達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。（3）衡量客戶信息質(zhì)量的幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：精準(zhǔn)性：可信度+有效性，還需考慮收集成本相關(guān)性：有效性+關(guān)聯(lián)性時(shí)效性：最新狀況和變化，動(dòng)態(tài)時(shí)效性共享性：在一定范圍內(nèi)及時(shí)共享安全性：信息訪問的分級管理和權(quán)限設(shè)置4.4.4確定信息來源企業(yè)內(nèi)部和外部兩個(gè)渠道內(nèi)部信息精準(zhǔn)性與針對性要由于外部信息，信息收集的成本也較低。內(nèi)部信息來源：市場、銷售、財(cái)務(wù)及客服等部門。內(nèi)部渠道無法提供所需信息時(shí)，利用外部信息彌補(bǔ)。來源：分銷商、零售商和其他中間商，統(tǒng)計(jì)年鑒、行業(yè)報(bào)告等公開出版物；專業(yè)咨詢公司等。原始信息和二手信息原始信息是專門收集的數(shù)據(jù)，二手信息是從已經(jīng)存在的信息中挑選的信息，有再加工的過程。選擇數(shù)據(jù)庫技術(shù)和支持平臺(tái)階層數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)：樹狀結(jié)構(gòu)，便于描述一對多的關(guān)系，不便于描述多對多的關(guān)系，也不能反映信息之間的網(wǎng)絡(luò)連接關(guān)系。關(guān)系型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)：以表格方式將客戶信息組織起來，二維結(jié)構(gòu)模型，方便不同數(shù)據(jù)之間實(shí)現(xiàn)一對一、一對多和多對多的對接（CRM的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)類型）。除了價(jià)格因素外，企業(yè)在選擇“合適”的應(yīng)用平臺(tái)時(shí)，還要考慮到數(shù)據(jù)庫容量要求和用戶數(shù)量與地點(diǎn)。隨著企業(yè)經(jīng)營國際化、全球化進(jìn)程的不斷加快，企業(yè)選擇數(shù)據(jù)庫支持平臺(tái)的時(shí)候，還必須考慮到語言的兼容性。4.4.5建設(shè)和更新信息庫首先，要對信息的來源進(jìn)行認(rèn)真的校驗(yàn)，確保信息來源的真實(shí)性與可靠性，并且準(zhǔn)確地將獲取的信息沒有絲毫偏差地輸入信息庫中。其次，要仔細(xì)解決信息的重復(fù)性問題。有時(shí)需要將特定項(xiàng)目（產(chǎn)品、顧客、職員）的全部相關(guān)信息從多個(gè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)合并到一個(gè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。在數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)支持下，客戶信息庫需與客戶管理決策實(shí)現(xiàn)幾個(gè)對接：在客戶價(jià)值識(shí)別方面的對接在價(jià)值設(shè)計(jì)方面的對接在價(jià)值傳遞方面的對接在客戶生命周期管理方面的對接在客戶滿意堅(jiān)持方面的對接4.5運(yùn)用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息（1）運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以深入分析客戶的消費(fèi)行為。企業(yè)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫，可以使每一個(gè)服務(wù)人員在為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，清楚客戶的偏好和習(xí)慣的購買行為，從而提供更具有針對性的個(gè)性化服務(wù)。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展一對一的營銷?；跀?shù)據(jù)庫支持的及時(shí)識(shí)別，忠誠客戶的功能十分重要。實(shí)施忠誠客戶管理的企業(yè)需要定制一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)構(gòu)。（2）運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化。企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，具有發(fā)現(xiàn)和警示客戶異常購買行為的功能。（3）運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以實(shí)現(xiàn)對客戶的動(dòng)態(tài)管理。數(shù)據(jù)庫必須是動(dòng)態(tài)的、整合的數(shù)據(jù)。動(dòng)態(tài)的要求是只數(shù)據(jù)庫能夠?qū)崟r(shí)提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在客戶每次交易完成后，能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息；整合的要求則是指客戶數(shù)據(jù)庫于企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)的綜合、統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可以根據(jù)職能、權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢和更新更新，客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等。小結(jié)1、搭建客戶信息庫2、運(yùn)用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息思考及作業(yè)想一想：1、如何搭建客戶信息庫2、如何運(yùn)用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息教學(xué)后記課時(shí)內(nèi)容第5章客戶的分級管理計(jì)劃學(xué)時(shí)2教學(xué)目標(biāo)理解客戶分級管理的意義了解客戶分級的方法教學(xué)重點(diǎn)客戶分級的方法教學(xué)難點(diǎn)金字塔分級法教學(xué)設(shè)計(jì)1、教學(xué)思路：（1）介紹客戶分級管理的意義；（2）介紹客戶分級的方法；（3）介紹不同級別客戶的基本管理方法2、教學(xué)手段：（1）結(jié)合相關(guān)案例講解，實(shí)例結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)和疑難提問；（2）對于重點(diǎn)操作可以著重講解，并加強(qiáng)舉例說明。3、教學(xué)資料及要求：除教材中的實(shí)例外，可以再找一些生活中的實(shí)例進(jìn)行講述，便于學(xué)員理解。教學(xué)內(nèi)容一、為什么對客戶進(jìn)行分級管理客戶的分級是企業(yè)綜合考慮客戶對企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度等各種因素，將客戶區(qū)分為不同的層級，從而使得企業(yè)能夠高效地分配資源，創(chuàng)造更大的效益。（一）客戶分級的必要性1)不同的客戶對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)有很大的差異市場是不均衡的，每個(gè)客戶所能帶給企業(yè)的收益也是不均衡的。讓我們先來看一組數(shù)據(jù)，英國航空公司35%的客戶帶來了公司65%的利潤17%的家庭購買了市場上79%的速溶咖啡；23%的成年男性消費(fèi)了啤酒總量的81%；16%的家庭消費(fèi)了蛋糕總量的62%。根據(jù)意大利著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會(huì)學(xué)家維爾弗雷多-帕累托在研究中所發(fā)現(xiàn)的神奇比率26/80，對于企業(yè)來說，企業(yè)80%的利潤來自于20%的客戶，另外80%的客戶為企業(yè)帶來的只是少量的利潤，甚至是無利或賠錢。所以，客戶應(yīng)該是分層次的，中心也應(yīng)該是多層級的：具有最大價(jià)值的客戶在最核心的位置，他們需求的了解和滿足也是最重要的，具有次要價(jià)值的客戶則處于次核心的位置,對他們需求的了解和滿足也處于次重要的位置。2)不同價(jià)值貢獻(xiàn)的客戶需求不同。一方面，隨著80后、90后不斷成為市場上各種產(chǎn)品消費(fèi)的主力軍，差異化。例如，航空公司將客艙分為：頭等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙，每種客艙對應(yīng)的客戶都有不同的需求，這些需求在同一客艙內(nèi)非常相似，可以視為一個(gè)群體，而不同客艙的客戶需求差別非常大。航空公司通過不同的營銷組合，如機(jī)票價(jià)格的差異、服務(wù)的差異來區(qū)別對待不同客艙的乘客。這樣做的結(jié)果是，在同一個(gè)航班上，對于同樣時(shí)間的飛行，乘客所付的費(fèi)用可以有很大的差別。而這樣大的差價(jià)，乘客并沒有意見，相反，各得其樂，因?yàn)樗麄兊男枨蟛煌?)企業(yè)必須對不同價(jià)值貢獻(xiàn)的客戶區(qū)別對待“以客戶為中心”并不代表以所有的客戶為中心。企業(yè)的人力、物力資源總是有限的，有限的資源投人要能夠產(chǎn)生最大的產(chǎn)出，就必須把資源投入到對企業(yè)最有利的客戶身上。也就是說企業(yè)沒有巡要為所有的客戶提供同樣卓越的產(chǎn)品或服務(wù)，否則，往往“事倍功半'造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。價(jià)值貢獻(xiàn)小的客戶和價(jià)值貢獻(xiàn)大的客戶若享受相同的待遇，前者當(dāng)然沒有意見，而后者就會(huì)心理不平衡，更談不上有絲毫尊貴的感受，長此以往，怨言累積，不滿憤恨，最后叛離企業(yè)。.所以，企業(yè)必須區(qū)別對待不同價(jià)值貢獻(xiàn)的客戶。一方面，從企業(yè)資源分配上有所區(qū)別，用更多的人力、物力、財(cái)力來取悅貢獻(xiàn)多的客戶，適當(dāng)?shù)剡^濾與淘汰貢獻(xiàn)價(jià)值小或負(fù)利潤的客戶、比如，美國花旗銀行進(jìn)人中國時(shí)，對低于3000美元的儲(chǔ)戶收取服務(wù)費(fèi)，這在當(dāng)時(shí)中國境內(nèi)曾掀起了軒然大波,國內(nèi)各大媒體也爭相報(bào)道，老百姓甚至不能理解這一做法，感到心理不平衡。而隨著時(shí)間的推移人們才逐漸接受了這一做法。.另一方面，從提供的產(chǎn)品、溝通的方式方法等上面也要有所區(qū)別。結(jié)合不同級別客戶的心理，采用合適的溝通方法，這才有助于進(jìn)一步客戶價(jià)值挖掘和客戶價(jià)值評估，發(fā)現(xiàn)客戶的贏利能力和價(jià)值潛力，從而挖掘出更多的銷售機(jī)會(huì)，使客戶的利潤貢獻(xiàn)率大大提高，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。比如，中國移動(dòng)，根據(jù)客戶的消費(fèi)能力，將其客戶群分為高端客戶（全球通客戶）與中低端客戶（神州行客戶）；在高端的全球通客戶群中又分為鉆石客戶、金卡客戶和銀卡客戶，每種層次前備不同的資源來滿足其客戶的需求。當(dāng)全球通客戶撥打10086服務(wù)熱線時(shí)，會(huì)直接轉(zhuǎn)由人工服務(wù)，同時(shí)他們中的鉆石級客戶還配備大客戶經(jīng)理為他們提供更有針對性的服務(wù)。特別是當(dāng)兩個(gè)客戶有利益沖突，如當(dāng)兩個(gè)客戶的訂單交期有沖突時(shí)，可以優(yōu)先完成級別髙的客戶訂單；當(dāng)發(fā)生缺料時(shí)，優(yōu)先完成級別高的客戶訂單；甚至在付款條件等方面，也可以給級別高的客戶比較寬松的付款條件等。（二）客戶分級的方法準(zhǔn)確地劃分客戶的層級是后續(xù)區(qū)別對待客戶的基礎(chǔ)與前提?？蛻舴旨壍哪康脑谟趨^(qū)分客戶價(jià)值，相應(yīng)的，客戶分級的方法通常也基于客戶價(jià)值分析。那么，如何評估客戶的價(jià)值就成為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)了。通常巳有客戶分級要考慮如下的幾個(gè)要素：累計(jì)銷售額、年度/季度/月度平均銷售額、信用狀況、銷售利潤率、銷售額增長率等，你可以用如上幾個(gè)指標(biāo)對客戶的價(jià)值進(jìn)行評估。需要注意的是，客戶價(jià)值評估應(yīng)該是評估客戶的終生價(jià)值，即其在整個(gè)生命周期內(nèi)的價(jià)值?？蛻魞r(jià)值評估所用的客戶資料不僅是客戶的近期購買行為，而且包括其基本的信息，如收入情況、教育背景等?？蛻魞r(jià)值評價(jià)體系一般情況下，根據(jù)價(jià)值評估結(jié)果，企業(yè)可以將客戶按所計(jì)算出的客戶價(jià)值由小到大“壘”起來，就可以得到一個(gè)客戶金字塔模型排序，給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶位于客戶金字塔模型的頂部，給企業(yè)帶來最小價(jià)值的客戶位于客戶金字塔模型的底部，如圖：客戶分級我們將客戶金字塔模型進(jìn)行四層級劃分，這四層是：重要客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。當(dāng)然，你也可以視企業(yè)的具體情況。（三）客戶金字塔“客戶金字塔”是一種相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值?？蛻艚鹱炙袃煞N常用的分類方法：1)將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶:(1)VIP客戶。VIP客戶指的是金字塔中最上層的客戶，也稱為重要客戶，就是在過去特定期間內(nèi)，購買金額所占最多的1%的客戶。VIP客戶往往是產(chǎn)品的重度用戶，他們對企業(yè)忠誠，對價(jià)格不敏感，.是企業(yè)客戶資產(chǎn)中最穩(wěn)定的部分，他們能為企業(yè)創(chuàng)造絕大部分和長期的利潤，不但有很高的當(dāng)前價(jià)值，還有巨大的增值潛力；同時(shí)，企業(yè)只需支付較低的服務(wù)成本。所以，VIP客戶是最有吸引力的一類客戶，可以說，企業(yè)擁有重要客戶的多少，決定了其在市場上的競爭地位。企業(yè)對這類客戶要采取特殊的服務(wù)政策，把他們視為貴賓，使其享有企業(yè)最尊貴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(2)主要客戶?？蛻艚鹱炙?，除了VIP客戶外，消費(fèi)金額最多的前20%的客戶，一般被稱為主要客戶，他們一般占客戶總數(shù)的19%。主要客戶，也許是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的大量使用者，也許是中度使用者，但是他們對價(jià)格的敏感度比較高，因而為企業(yè)創(chuàng)造的利潤和價(jià)值沒有重要客戶那么高；他們也沒有重要客戶那么忠誠，為了降低風(fēng)險(xiǎn)他們會(huì)同時(shí)與多家同類型的企業(yè)(供應(yīng)商）保持長期關(guān)系；他們也在真誠、積極地為本企業(yè)介紹新客戶，但在增量銷售、交叉銷售方面已經(jīng)沒有多少潛力可供進(jìn)一步挖掘。主要客戶數(shù)目比較多，對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率較髙。企業(yè)要把重點(diǎn)放在他們身上，傾聽他們的意見，研究他們的需求，以便緊緊地抓住他們(3)普通客戶。除了VIP客戶與主要客戶，購買金額最多的前50%的客戶，他們一般占客戶總數(shù)的30%。普通客戶包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價(jià)值卻遠(yuǎn)比不上VIP客戶和主要客戶，不值得企業(yè)去特殊對待。(4)小客戶。小客戶是客戶金字塔中最底層的客戶，指除了上述三種客戶外，剩下的后50%的4

教學(xué)過程客戶小客戶既包含了利潤低的“小客戶”，也包含了信用低的“劣質(zhì)客戶”。這類客戶是最沒有吸引力的一類客戶，購買量不多，忠誠度也很低，偶爾購買，卻經(jīng)常延期支付甚至不付款；他們還經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求，幾乎不能給企業(yè)帶來贏利，而又消耗企業(yè)的資源；有時(shí)他們是問題客戶，會(huì)向他人抱怨，破壞企業(yè)的形象。對于這類客戶，企業(yè)完全沒有必要花費(fèi)過多的精力，只需要進(jìn)行簡單的維護(hù)。2)將客戶分為鉑金層級客戶、黃金層級客戶、鋼鐵層級客戶與重鉛層級客戶(1)鉑金層級客戶。鉑金層級客戶代表那些贏利能力最強(qiáng)的客戶，他們對價(jià)格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)最為忠誠。(2)黃金層級客戶。黃金層級客戶贏利能力低于鉑金層級客戶，他們希望價(jià)格能打折扣，沒有鉑金層級的客戶忠誠，但他們也有可能是重要客戶。他們往往與多家企業(yè)而不是一家企業(yè)做生意，以降低他們自身的風(fēng)險(xiǎn)。(3)鋼鐵層級客戶。鋼鐵層級包含數(shù)量眾多的客戶，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費(fèi)水平、忠誠度、贏利能力不值得企業(yè)去特殊對待。(4)重鉛層級客戶。重鉛層級客戶不能給企業(yè)帶來贏利，他們的要求很多，超過了其消費(fèi)支出水平和贏利能力對應(yīng)的要求，有時(shí)他們是問題客戶，向他人抱怨，消耗企業(yè)的資源。比如，聯(lián)想集團(tuán)就曾從當(dāng)前價(jià)值和增值價(jià)值的高低來識(shí)別這四類用戶。重鉛層級的客戶是最沒有吸引力的一類客戶，該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和增值潛力都很低，他們偶爾下一些小額訂單，經(jīng)常延期支付甚至不付款，提出苛刻的客戶服務(wù)要求，或定制化要求過高。“客戶金字塔”劃分方法包含著一種重要的思想，那就是：企業(yè)應(yīng)為對本企業(yè)的貢獻(xiàn)最大的20%客戶(VIP和主要客戶能夠貢獻(xiàn)企業(yè)的利潤），尤其是VIP客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，配置最強(qiáng)大的資源，并加強(qiáng)與這類客戶的關(guān)系，從而使企業(yè)的贏利能力最大化。當(dāng)然，由于產(chǎn)業(yè)或企業(yè)的差異，貢獻(xiàn)最大的客戶比例，并不,一定非得是20%,可能是10%~30%不等。小結(jié)1、客戶分級管理的意義2、客戶分級的方法3、不同級別客戶的管理策略思考及作業(yè)教學(xué)后記課時(shí)內(nèi)容第6章客戶溝通管理計(jì)劃學(xué)時(shí)2教學(xué)目標(biāo)理解客戶溝通管理的作用和內(nèi)容了解企業(yè)與客戶相互溝通的途徑掌握處理客戶投訴的方法教學(xué)重點(diǎn)企業(yè)與客戶相互溝通的途徑教學(xué)難點(diǎn)客戶溝通的策略教學(xué)設(shè)計(jì)1、教學(xué)思路：（1）案例導(dǎo)入；（2）介紹客戶溝通的作用、內(nèi)容和策略；（3）介紹企業(yè)與客戶溝通的途徑；（4）介紹客戶與企業(yè)溝通的途徑；（5）介紹處理客戶投訴的方法2、教學(xué)手段：（1）結(jié)合相關(guān)案例講解，實(shí)例結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)和疑難提問；（2）對于重點(diǎn)操作可以著重講解，并加強(qiáng)舉例說明。3、教學(xué)資料及要求：除教材中的實(shí)例外，可以再找一些生活中的實(shí)例進(jìn)行講述，便于學(xué)員理解。教學(xué)內(nèi)容一、客戶溝通概述客戶溝通就是企業(yè)通過與客戶建立相互聯(lián)系的橋梁或紐帶，拉近與客戶的距離，加深與客戶的感情，從而贏得客戶滿意與客戶忠誠所采取的行動(dòng)。（一）客戶溝通的作用1.客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)?？蛻魷贤ㄊ鞘箍蛻魸M意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能了解客戶的實(shí)際需求、理解他們的期望。特別是企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效溝通有助于更多獲得客戶諒解，減少或消除客戶不滿。2.客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。企業(yè)經(jīng)常與客戶溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠(yuǎn)合作的意義，描繪合坐遠(yuǎn)景，才能在溝通中加深與客戶的感情、穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而使客戶購買次數(shù)增多。因此企業(yè)要及時(shí)、主動(dòng)地與客戶進(jìn)行溝通，并且要建立順暢的溝通渠道，這樣才能繼續(xù)維護(hù)好客戶關(guān)系，保持一大批穩(wěn)定的老客戶，并由此擴(kuò)大對他們的業(yè)務(wù)。（二）客戶溝通的內(nèi)容客戶溝通主要包括信息溝通、政策溝通、情感交流、理念交流和意見交流信息溝通：就是企業(yè)把產(chǎn)品或者服務(wù)信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或者要求的信息傳遞給企業(yè)。情感溝通：主要是指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交流，加深客戶對企業(yè)的感情依戀所采取的行動(dòng)。理念交流:主要是指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，并使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng)。意見交流：主要指企業(yè)主動(dòng)向客戶征求意見，或者客戶主動(dòng)將對企業(yè)的意見（包括投訴）反映給企業(yè)的行動(dòng)。政策溝通：主要是指企業(yè)把有關(guān)政策向客戶傳達(dá)、宣傳所采取的行動(dòng)。（三）客戶溝通的原則1.向客戶表明誠意由于溝通的成功有賴于雙方共同努力，因此企業(yè)與客戶溝通時(shí)，要首先向客戶表明自己是很有誠意的，如果企業(yè)沒有誠意，就不要指望得到客戶響應(yīng)，也不要指望與客戶溝通能夠獲得成功。2.站在客戶的立場上與客戶溝通客戶通常關(guān)注的是自己的切身利益。從某種意義上說，客戶購買的不僅僅是產(chǎn)品或者服務(wù)，還應(yīng)包括企業(yè)對客戶的關(guān)心以及客戶對企業(yè)的信任