航空服務(wù)心理概述

航空心理服務(wù)概述1編輯版pppt思考題好消息和壞消息，應(yīng)該先說哪個？2編輯版pppt教學(xué)目的1（一）知識目標(biāo)：了解民航服務(wù)過程中的旅客心理、自我心理等基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律；（二）能力目標(biāo)：能運用心理理論與技巧，應(yīng)對服務(wù)過程中旅客的心理變化，識別并處理服務(wù)過程中旅客特殊的心理需求；（三）素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)心理服務(wù)的理念，提高心理服務(wù)的能力。3編輯版pppt教學(xué)內(nèi)容1心理與溝通技巧4編輯版pppt教學(xué)形式15編輯版pppt考核方式1總分=課堂表現(xiàn)40%+作業(yè)20%+考查40%平時分評分標(biāo)準(zhǔn)：1、按時到課，提前做好準(zhǔn)備；2、課堂上積極回答、參與活動，配合老師；3、上課帶課本、筆記本和筆等學(xué)習(xí)用品；4、文明禮貌，不飲食喧嘩注：請準(zhǔn)備一本課程專用筆記本6編輯版pppt第一講航空服務(wù)心理概述第二節(jié)：心理學(xué)有什么用？第一節(jié)：什么是心理學(xué)？

第三節(jié)：什么是航空服務(wù)心理7編輯版pppt你認(rèn)為心理學(xué)是什么？以心理學(xué)就是……造句心理學(xué)就是——————心理學(xué)就是——————8編輯版pppt

39編輯版pppt

310編輯版pppt第一節(jié)什么是心理學(xué)？（一）心理學(xué)的含義心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象或心理活動發(fā)生、發(fā)展及其規(guī)律的科學(xué)。11編輯版pppt（二）人的心理的實質(zhì)

1、心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反應(yīng)。12編輯版pppt13編輯版pppt個體心理大發(fā)展和腦的發(fā)育相聯(lián)系14編輯版pppt左半腦與右半腦的區(qū)別1、左半腦控制“語言能力”，如，聽、說、寫等；主要是邏輯思維2、右半腦控制“視覺能力”，如形，色等；主要是形象思維3、右半腦控制左手4、左半腦控制右手，胼胝體起著關(guān)鍵作用15編輯版pppt指由于腦部感染、變性、血管病、外傷、腫瘤等病變引起的精神障礙，又稱腦器質(zhì)性精神病。隨著人類壽命的延長，老齡人口逐漸增加，腦器質(zhì)性精神障礙的發(fā)病率也明顯地增高。腦器質(zhì)性精神障礙（brainorganicmentaldisorders）16編輯版pppt了解：有損大腦的生活習(xí)慣1、長期飽食2、輕視早餐3、甜食過量4、長期吸煙5、睡眠不足6、蒙頭睡覺7、不愿動腦8、帶病用腦9、少言寡語10、空氣污染17編輯版pppt（二）人的心理的實質(zhì)2、心理支配行為，又通過行為表現(xiàn)出來，行為也能影響心理。例如：情緒不佳時，沉默不語，獨自喝酒。3、人的心理具有意識與無意識的特點例如：你知道此刻你自己在做什么——有意識晚上睡覺時做夢——無意識18編輯版pppt狼孩卡馬拉（二）人的心理的實質(zhì)4、社會生活對人的心理起著決定作用19編輯版pppt（三）心理學(xué)的分支20編輯版pppt第二節(jié)心理學(xué)有什么用？21編輯版pppt1、存在心靈感應(yīng)嗎？2、夢是現(xiàn)實的預(yù)言嗎？3、喜歡與愛的相同與不同是什么？4、為什么有些人比其他人更聰明？5、人類的記憶是如何起作用的？6、治療是怎樣解除心理疾病的？7、友誼是如何形成的？……22編輯版pppt一、認(rèn)識內(nèi)外世界學(xué)習(xí)心理學(xué)，可以加深人們對自己的了解。你可以知道自己為什么會做出某些行為，這些行為的背后隱藏者什么樣的心理活動，以及自己現(xiàn)在的個性、脾氣等特征又是如何形成的等等。通過他人的行為推斷其內(nèi)在的心理活動，從而實現(xiàn)對外部世界的更準(zhǔn)確的認(rèn)知。23編輯版pppt二、調(diào)整和控制行為

心理學(xué)向我們指出了心理活動產(chǎn)生和發(fā)展變化的規(guī)律。因此，我們可以在一定的分為內(nèi)對自己和他人的行為進(jìn)行預(yù)測和調(diào)整。也可以通過內(nèi)在外在的因素實現(xiàn)對行為的調(diào)控?？梢员M量消除不利因素，創(chuàng)設(shè)有利情境，引發(fā)自己和他人的積極行為。24編輯版pppt三、直接應(yīng)用在實際工作上理論心理學(xué)的知識大部分是以間接的方式指導(dǎo)著我們的各項工作的，而應(yīng)用心理學(xué)研究的各個分支在實際工作中則可以直接起作用。25編輯版pppt美國曾公布一項調(diào)查結(jié)果：約35%的人，因為生活過度緊張而引起了心臟病、消化系統(tǒng)潰瘍和高血壓等。幾乎所有的神經(jīng)性消化不良、失眠癥、頭痛、蛀牙、后天的心臟不適癥及部分的胃潰瘍、麻痹癥等，都由恐懼、焦慮引起，或直接與它們有關(guān)。四、身心聯(lián)系26編輯版pppt有礙健康的“皮球性格”

行為與健康的關(guān)系，近些年來越來越受到醫(yī)學(xué)家們的重視。不良行為最常見的表現(xiàn)是喜怒無常，稍有不快即暴跳如雷，專家們稱這種行為為“皮球性格”。27編輯版pppt

很多研究表明，這種行為可導(dǎo)致多種疾病，最重要的如冠心病、癌癥等。有人調(diào)查了不同性格的美國大學(xué)生所患的嚴(yán)重疾病發(fā)病率，其中開朗、活潑和性格穩(wěn)健的人，發(fā)病率約占26％左右；而有“皮球性格”的人30年后患高血壓、心臟病和癌癥的占77.3％，死亡率高達(dá)13％。

28編輯版pppt推薦閱讀普通心理學(xué)社會心理學(xué)發(fā)展心理學(xué)人格心理學(xué)29編輯版pppt第三節(jié)航空服務(wù)心理概述一、航空服務(wù)的含義

航空服務(wù)是以航空旅客的需求為中心，為滿足航空旅客的需要而提供的一種活動。30編輯版pppt二、航空服務(wù)的特點1、以旅客的需求為中心2、無形性3、一次性4、即時性5、靈活多變性6、系統(tǒng)性7、主體價值性6、不可轉(zhuǎn)讓性7、差異性請結(jié)合航空服務(wù)的特點說說學(xué)習(xí)航空服務(wù)心理的意義31編輯版pppt三、航空服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用英語單詞SERVICE(服務(wù))來詮釋S，即smile(微笑)E，即excellent(出色)R，即ready(準(zhǔn)備好)V，即viewing（看待）C，即inviting（邀請）E，即eye（眼光）32編輯版pppt第三節(jié)航空服務(wù)心理概述四、航空服務(wù)心理學(xué)的含義及研究對象含義：是為了滿足航空旅客的服務(wù)需要，為其提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)而研究航空旅客及航空服務(wù)人員的心理活動及其變化規(guī)律的科學(xué)。研究對象：1、航空旅客的心理和行為2、航空服務(wù)人員的心理和行為33編輯版pppt五、航空服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容1、旅客心理34編輯版pppt五、航空服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容2、航空服務(wù)人員的心理（情緒的調(diào)節(jié)和控制；態(tài)度的把握和端正，個性的完善與培養(yǎng)等）35編輯版pppt二、航空服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容3、航空服務(wù)人員的工作藝術(shù)