客戶滿意度調(diào)查專項(xiàng)方案

用戶滿意度調(diào)查方案調(diào)查目標(biāo)：經(jīng)過搜集、分析用戶意見和提議，不停改善服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)

量，提升商戶滿意度。確定調(diào)查內(nèi)容：關(guān)鍵包含以下多個方面：施工前業(yè)務(wù)人員接待態(tài)度和產(chǎn)品知識專業(yè)性；施工過程中施工員技術(shù)質(zhì)量和工作紀(jì)律；治理后產(chǎn)品質(zhì)量、工程交期和達(dá)成情況。職責(zé)：行政人事中心負(fù)責(zé)此次滿意度調(diào)查組織、策劃，依據(jù)對用戶意見咨詢或調(diào)查情況填寫《用戶滿意度調(diào)查表》，調(diào)查期間調(diào)查真

實(shí)性及問卷回收、調(diào)查結(jié)果匯總工作，

并采取餅圖圖表或排列圖表對搜集用戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析說明。

調(diào)查方法：問卷調(diào)查：問卷設(shè)計(jì)要簡練合理，富有些人性化（問卷初步設(shè)計(jì)見附表1）

調(diào)查指標(biāo)：用戶滿意度調(diào)查了解是用戶對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，通常采取四級態(tài)度等級：滿意、基礎(chǔ)滿意、不太滿意、不滿意。通常而言，滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面滿足用戶期望，用戶有好感、肯定；基礎(chǔ)滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)符適用戶最低期望，用戶無顯著不良情緒；不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足用戶關(guān)鍵期望，用戶埋怨、遺憾；不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)部分方面存在缺點(diǎn)，用戶生氣、煩惱；很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大缺點(diǎn)，用戶憤慨、惱怒。對用戶評價為

“滿意”、“基礎(chǔ)滿意”可確定為合格項(xiàng)。針對性制訂整改方法：在對搜集用戶滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，相關(guān)部門立即檢驗(yàn)本身工作步驟，在“以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)”標(biāo)準(zhǔn)下開展自查和自糾，找出不符適用戶滿意管理步驟，制訂企業(yè)改善方案，并組織企業(yè)職員實(shí)施，以達(dá)成用戶滿意。用戶滿意度調(diào)查問卷附表1工程名稱：單位名稱：被訪問人：訪問時間：聯(lián)絡(luò)方法：調(diào)查情況（在對應(yīng)項(xiàng)處畫“√”）滿意程度調(diào)查內(nèi)容滿意基礎(chǔ)滿意不太滿意不滿意溝通服務(wù)接待工作產(chǎn)品具體介紹工程核實(shí)協(xié)議報(bào)價施工準(zhǔn)備階段人員到位情況環(huán)境保護(hù)及安全方法施工設(shè)施到位施工階段檢驗(yàn)試驗(yàn)現(xiàn)場施工進(jìn)度現(xiàn)場施工人員專業(yè)技術(shù)水平（比如現(xiàn)場安裝，調(diào)試指導(dǎo)）工程質(zhì)量復(fù)檢情況對于本企業(yè)用戶服務(wù)和其它工作，您還期望我們做出哪些改善？

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