大酒店前臺(tái)工作作業(yè)流程

1、HYPERLINK酒店前臺(tái)工作步驟（簡明）2、HYPERLINK酒店前臺(tái)工作步驟（具體）酒店前臺(tái)工作步驟（簡明）早班：1、提前10分鐘按時(shí)到崗，整理妝容及工作服，認(rèn)真檢驗(yàn)夜班工作是否合格2、進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班本，特殊事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班；交班后，認(rèn)真檢驗(yàn)當(dāng)日預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)覺不妥之處立即和相關(guān)部門枋查修改，然后依據(jù)當(dāng)日預(yù)訂情況排房3、和客房部枋對(duì)最新房態(tài)4、立即補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作6、熱情接待到店客人，幫助大副或主管做好催收等其它工作7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續(xù)，并做好登記8、和銷售人員親密聯(lián)絡(luò)，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團(tuán)體客人9、幫助大副或主管接待好當(dāng)日貴客人，靈活推薦，盡可能留住到店每一位客人；碰到困難問題勇于負(fù)擔(dān)，對(duì)于客人交待事情立即做好處理，當(dāng)日事當(dāng)日畢，本班不能完成事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失10、和收銀查對(duì)當(dāng)日中午退房情況，清點(diǎn)收回房卡鑰匙11、14點(diǎn)30開始總結(jié)當(dāng)班工作，檢驗(yàn)當(dāng)班入住客人登記單和電腦錄入情況是否相符12、具體填寫交班，和中班進(jìn)行工作交接，包含當(dāng)日預(yù)訂情況、入住情況、VIP客人、關(guān)鍵團(tuán)體接待工作，及本班未完成工作中班：1、提前10分鐘到崗，檢驗(yàn)儀容儀表2、和早班交班3、依據(jù)當(dāng)日預(yù)訂情況查對(duì)房態(tài)，查前有沒有錯(cuò)登房或漏登房，認(rèn)真接待當(dāng)日預(yù)訂客人，快速為客人辦理好登記入住4、立即補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作6、下午6點(diǎn)依據(jù)電腦房態(tài)表填寫好當(dāng)日入住及續(xù)住客早餐券，交給客房部發(fā)放至房間7、在當(dāng)班過程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)鍵通知，做好具體統(tǒng)計(jì)并交待下一班同事8、隨時(shí)掌握當(dāng)日客房銷售情況，了解預(yù)訂客人未到店原因，并做好統(tǒng)計(jì)9、20點(diǎn)前寫好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳10、提前10分鐘開始全方面檢驗(yàn)當(dāng)日工作，和客房查對(duì)房態(tài)，檢驗(yàn)電腦錄入情況夜班：1、提前10分鐘到崗，檢驗(yàn)儀容儀表2、和中班交班3、檢驗(yàn)當(dāng)日預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷售房間數(shù)、房型及房價(jià)4、依據(jù)來賓入住登記單查對(duì)電腦檢驗(yàn)房價(jià)、付款方法、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，是否和電腦相同，正確無誤5、制作當(dāng)日營業(yè)收入報(bào)表6、檢驗(yàn)前臺(tái)當(dāng)班用具情況7、將第二天預(yù)訂單清理出來，查對(duì)預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，尤其注意客人有沒有特殊要求8、將客人叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統(tǒng)，做到立即、正確、無誤9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人房價(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當(dāng)日中午12點(diǎn)10、晚上休息后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，整理個(gè)人儀容儀表，檢驗(yàn)交班班有沒有漏寫11、和早班正確無誤進(jìn)行交接班酒店前臺(tái)工作步驟（具體）前臺(tái)白班早晨時(shí)段時(shí)間工作任務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)7:30整理儀容儀表1.

頭發(fā)要用要求發(fā)夾盤起。2.

著要求工裝并按要求配戴工號(hào)牌。3.

著要求工鞋及襪子。4.

女職員著淡妝。7:30部門簽到當(dāng)班人員應(yīng)認(rèn)真正確統(tǒng)計(jì)上崗時(shí)間。7:35交接班及退房前準(zhǔn)備工作1.

交接班中需認(rèn)真、仔細(xì)、具體了解夜班情況，閱簽交班本；2.

問清各項(xiàng)事宜，共同檢驗(yàn)夜班工作完成情況，各項(xiàng)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)是否完成；3.和夜班查對(duì)備用金、收據(jù)、發(fā)票、支票等；并查看交班本，對(duì)相關(guān)及未完成事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班。電腦打印對(duì)應(yīng)交班報(bào)表。4.

清點(diǎn)鑰匙數(shù)量及統(tǒng)計(jì)早餐券號(hào)碼；小商品清點(diǎn)。8:10填寫交接班本，更換電腦信息、清點(diǎn)寄存等工作1.

認(rèn)真填寫交接班本，夜班退出飯店及房卡操作系統(tǒng)，早班人員輸入自己工號(hào)進(jìn)入。2.

清點(diǎn)交接后各項(xiàng)費(fèi)用確保無誤。尤其注意是否有房卡寄存一夜未回及有留言未傳達(dá)成客人。8:15了解客情1.

全方面、正確掌握昨日客房出租情況及已接到各類預(yù)訂情況，明確可售房及房型。2.

具體了解關(guān)鍵、保密客人信息。8:20整理臺(tái)面1.

整理臺(tái)面各類報(bào)表、物品、辦公用具及房卡。2.

臺(tái)面應(yīng)做到整齊、有序，交接認(rèn)真、負(fù)責(zé)；8:20對(duì)整理完后情況做統(tǒng)計(jì)，寫下需領(lǐng)取物品名稱檢驗(yàn)臺(tái)面、物品柜并正確統(tǒng)計(jì)所缺物品將統(tǒng)計(jì)結(jié)果寫明于8：35分交值班經(jīng)理。8:40整理來賓登記單并確定傳輸情況將來賓登記單整理好并查對(duì)傳輸情況，確定后再傳真至區(qū)分局出入境管理處9:00統(tǒng)計(jì)天氣情況1.

接收當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)并對(duì)應(yīng)調(diào)天氣牌上統(tǒng)計(jì)。2.

為來賓提供相關(guān)問詢；08:00—09:30發(fā)放餐券并做好退房工作1.

對(duì)于領(lǐng)用餐券客人應(yīng)禮貌問清房號(hào)并確定發(fā)放情況，核實(shí)后發(fā)放并做好統(tǒng)計(jì)，并請客人在領(lǐng)取本上簽字確定；同時(shí)再次說明用餐地點(diǎn)立即間。2.查對(duì)出早餐券張數(shù)后，清點(diǎn)自付早餐錢數(shù)和雜項(xiàng)單。3.

做好房卡收回工作，并經(jīng)過對(duì)講機(jī)向樓層報(bào)務(wù)員報(bào)退房房號(hào)，確保立即、正確。9:10熟悉預(yù)訂1.

仔細(xì)查閱、熟悉當(dāng)日抵店來賓預(yù)訂單，如是?？?，可依據(jù)客史在登記單上填寫相關(guān)內(nèi)容，并和預(yù)訂單別在一起，以提升接待效率；2.

若有團(tuán)體、會(huì)議及VIP接待，需具體了解各項(xiàng)信息并立即和相關(guān)責(zé)任人聯(lián)絡(luò)確定相關(guān)用房、抵離店、來賓情況等信息。9:30觀察大廳情況、隨時(shí)為客人提供問詢等服務(wù)對(duì)于已明確事情需快速、清楚地告訴對(duì)方，如有不清楚地方可請客人稍后幫助客人查找并回復(fù)。確保禮貌、熱情、耐心。9:50核實(shí)維修房認(rèn)真、仔細(xì)、全方面查看房態(tài)表，了解維修房情況并和值班理或客房主管確定狀態(tài)及明確恢復(fù)時(shí)間；10:00到酒家前臺(tái)拿當(dāng)日報(bào)紙立即將報(bào)紙放置在大堂報(bào)架上，將多出報(bào)紙放在前臺(tái)，放便客人索取。10:10做好團(tuán)體、會(huì)議、VIP接待準(zhǔn)備1.

查看夜班工作準(zhǔn)備情況，并給予完善；2.

明確用房量及規(guī)格；明確結(jié)算方法及責(zé)任人；3.

VIP客人需了解客人身份及喜好、禁忌；4.

準(zhǔn)備好記錄表格并和相關(guān)部位確定各項(xiàng)信息。10:30預(yù)排團(tuán)體、會(huì)議、VIP用房1.

依據(jù)訂房要求，在電腦中進(jìn)行預(yù)排房，VIP需尤其注意和客房部確定房號(hào)，確保房間質(zhì)量；2.

團(tuán)體、會(huì)議需注意集中安排標(biāo)準(zhǔn)。10:50在電腦中登記散客預(yù)訂用房1.

依據(jù)住客退房情況及預(yù)訂客人到店時(shí)間給當(dāng)日抵店散客進(jìn)行電腦登記，并統(tǒng)計(jì)在預(yù)訂到步表上。2.

對(duì)于常客就注意客人對(duì)房間類型及朝向喜好盡可能滿足其要求；11:10對(duì)客提供接待登記、問詢、留言、預(yù)訂等服務(wù)確保熱情、認(rèn)真、仔細(xì)、全方面；11:20做好收銀退房工作在退房高峰時(shí)認(rèn)真確定房號(hào)及報(bào)退房，確保房號(hào)無誤，和當(dāng)班職員、值班經(jīng)理協(xié)調(diào)一致，做到正確高效；11:20提供問詢服務(wù)禮貌、熱情向客人提供問詢、留言、入住登記等工作；為用餐客人指導(dǎo)方面；適時(shí)推銷餐廳產(chǎn)品；11:40自用房管理1.

查詢電腦，統(tǒng)計(jì)自用房數(shù)并和值班經(jīng)理查對(duì)；2.

確定開房人及審批天數(shù)，和相關(guān)部位聯(lián)絡(luò)確定是否退房，如需續(xù)住，應(yīng)事先和審批人聯(lián)絡(luò)；11:50查對(duì)電話通知退房房號(hào)將電話通知退房房號(hào)和房態(tài)查對(duì)，如有差異立即做退房處理；12:10查對(duì)已退房房號(hào)經(jīng)過已收回房號(hào)和電腦房態(tài)認(rèn)真進(jìn)行查對(duì)，確保所退房無誤；12:20在公安系統(tǒng)內(nèi)做退房處理將和收銀確定好房號(hào)，再在公安系統(tǒng)內(nèi)將相關(guān)房號(hào)做清退處理，確保正確無誤；12:40查對(duì)早班登記單將當(dāng)班期間所登記房客資料和電腦中進(jìn)行認(rèn)真查對(duì)，并檢驗(yàn)帳戶信息及房價(jià)是否正確；12:50和客房部確定房態(tài)和客房部聯(lián)絡(luò)確定有沒有“無人無行李”房；確定前臺(tái)寄存鑰匙房間房態(tài)；并將結(jié)果報(bào)到值班經(jīng)理；13:00到食堂用中餐時(shí)間去食堂進(jìn)中餐，工作餐時(shí)間必需確保營業(yè)款和關(guān)鍵單據(jù)安全，并和接飯職員口頭交接后方可就餐，且必需在要求時(shí)間內(nèi)返回崗位。13:35查對(duì)團(tuán)體、會(huì)議、VIP用房房號(hào)1.

對(duì)于未到預(yù)訂應(yīng)確定房間是否已完全恢復(fù)，準(zhǔn)備工作是否已就緒；2.

對(duì)于已到應(yīng)再次確定房號(hào)及用房數(shù)，還未到全應(yīng)注意會(huì)務(wù)組所提出特殊要求；3.

已到團(tuán)體、會(huì)議及VIP應(yīng)掌握好離退房時(shí)間及接待要求。14:00檢驗(yàn)公安系統(tǒng)傳輸情況檢驗(yàn)當(dāng)班期間登記資料是否完全錄入公安系統(tǒng)，數(shù)據(jù)包是否和錄入資料數(shù)相一致，確?？褪吠陚湫浴?4:00提供問詢服務(wù)熱情、高效為客提供當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、旅游景點(diǎn)交通信息等。12:00-15:00依據(jù)交班統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行催款。1.

如打電話到房間沒有些人接電話，應(yīng)通知客房主管，讓客房主管去看房間有沒有客人。假如房間沒有客人，前臺(tái)職員應(yīng)對(duì)此房間進(jìn)行消磁（無報(bào)值班經(jīng)理），并在交班本上做好交班統(tǒng)計(jì)。2.

如打電話到房間有客人接聽，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)語氣通知客人，如客人表示立即下來補(bǔ)清房費(fèi)及押金，為預(yù)防數(shù)次打電話到房間催收引發(fā)客人反感，前臺(tái)職員在第一次和客人聯(lián)絡(luò)30分鐘后不要再打電話到房間；如客人還沒有下來，應(yīng)立即通知當(dāng)日值班經(jīng)理由值班經(jīng)理聯(lián)絡(luò)催收。3.

對(duì)于打電話到房間催款有些人接聽，但客人表示讓前臺(tái)職員上房間收押金，在前臺(tái)職員充足時(shí)應(yīng)立即上房間收押金，如人員不夠由當(dāng)日值班經(jīng)理負(fù)責(zé)到房間收取。4.

客人有疑議應(yīng)耐心向客人解釋,如客人不滿可向當(dāng)日值班經(jīng)理反應(yīng)。5.

關(guān)鍵客人及銷售人員協(xié)議用戶房間出現(xiàn)催款時(shí)，如用戶提出疑問（不包含客人提出帳務(wù)疑問），必需立即聯(lián)絡(luò)相關(guān)銷售人員，由銷售人員確定是否催收。如半個(gè)小時(shí)還沒聯(lián)絡(luò)上相關(guān)銷售人員應(yīng)立即將情況報(bào)于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理確定是否催收。6.

任何時(shí)候出現(xiàn)催款房，前臺(tái)職員全部應(yīng)立即催款，碰到特殊情況立即向值班經(jīng)理匯報(bào)。如前臺(tái)職員作瀆職，延誤催款時(shí)間，造成飯店損失，前臺(tái)當(dāng)班職員負(fù)全責(zé)。9：00-12:30住店客人退房高峰時(shí)間1.

房卡回收，并在查房無問題后才能夠按電腦中帳務(wù)進(jìn)行處理，不然要收取對(duì)應(yīng)賠償費(fèi)。2.

按電腦中實(shí)際金額和客人確定后開發(fā)票3.

確定房間無問題后辦理結(jié)帳手續(xù)；并注意唱收唱付。4.

結(jié)帳完后致謝道別，并歡迎其下次再來。5.

立即清店回收房卡，查清房號(hào)后，放進(jìn)抽屜對(duì)應(yīng)位置。6.

要求退房時(shí)間在12：00以前，VIP卡客人可延住到14：00；超出此時(shí)間須加收半天房費(fèi)，如客人要求延遲退房，收銀可視情況當(dāng)日值班經(jīng)理請示，經(jīng)同意后方可操作，并立即將單據(jù)給值班經(jīng)理簽字。7.

如收到樓層報(bào)無人無行李房，應(yīng)仔細(xì)做好交班，如是協(xié)議單位客人聯(lián)絡(luò)營銷人員，如是散客在12：00還未回就應(yīng)將這類情況報(bào)于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理來處理此事。早晨提供接待登記、退房、問訊、預(yù)訂服務(wù)熱情、仔細(xì)、全方面、周到；快捷、講究時(shí)效；前臺(tái)白班下午時(shí)段時(shí)間工作任務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)14:30整理臺(tái)面、補(bǔ)充表格將臺(tái)面各報(bào)表歸類并進(jìn)行簡單清潔，查看表格是否完備，不全應(yīng)立即補(bǔ)充。14:40檢驗(yàn)各項(xiàng)工作1.

認(rèn)真、具體了解當(dāng)班事宜，對(duì)待完成應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)，并估計(jì)完成時(shí)間；2.

查對(duì)鑰匙數(shù)量、寄存卡等并統(tǒng)計(jì)；15:00全方面了解客情1.

全方面、正確掌握當(dāng)日房間出租情況，明確當(dāng)班可出租房數(shù)及類型；2.

掌握團(tuán)體、會(huì)議、VIP抵離情況；15:20確定預(yù)訂1.

查看電腦中早班已做預(yù)訂是否齊全并補(bǔ)充；2.

未到團(tuán)體、會(huì)議、VIP及散客前期準(zhǔn)備是否完成；16:00-16:30領(lǐng)必備辦公用具到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取必備辦公用具，如零錢，發(fā)票、定金收據(jù)、雜項(xiàng)單等16:40和會(huì)務(wù)組確定用房事宜對(duì)當(dāng)日接待會(huì)議依據(jù)會(huì)務(wù)組提供信息及用房情況和會(huì)務(wù)組再確定估計(jì)用房數(shù)及其它要求，并做好對(duì)應(yīng)安排。17:00燈光管理依據(jù)天氣情況適時(shí)開啟燈光，確保大堂內(nèi)光源充足。16:30-18:00退房工作對(duì)于日房客人應(yīng)電話提配退房時(shí)間為17：00，超出時(shí)間需加收全天房費(fèi)；對(duì)于18：00以前退房客人結(jié)帳時(shí)要加收半天房費(fèi)，按正常程序進(jìn)行退房帳務(wù)處理。18:00-18:30依據(jù)催款房號(hào)對(duì)應(yīng)電腦仔細(xì)、正確核查消費(fèi)情況，立即聯(lián)絡(luò)客人催款。必需注意催款時(shí)語言規(guī)范。1.

按正常催款程序，打電話到房間通知客人續(xù)交。于客人交談注意禮貌用語。2.

對(duì)于消磁房間以下午18：00以后還沒有客人來續(xù)交押金，應(yīng)立即通知當(dāng)日值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理決定是否將此房做退房處理。3.

消磁房間如客人回來問起緣由，前臺(tái)職員應(yīng)和客人解釋：“先生/小姐，很抱歉，因?yàn)槟块g押金不足，電腦自動(dòng)對(duì)您房間消磁，請您到總臺(tái)收銀處辦理續(xù)住手續(xù)”，如客人有疑議應(yīng)耐心向客人解釋如客人不滿可聯(lián)絡(luò)當(dāng)日值班經(jīng)理。4.

對(duì)于消磁房間，只有前臺(tái)確定押金已交，通知取消磁或總值班經(jīng)理通知取消消磁外，服務(wù)員不能私自將房間取消消磁。5.

任何時(shí)候出現(xiàn)催款房，前臺(tái)職員全部應(yīng)立即催款，碰到特殊情況立即向值班經(jīng)理匯報(bào)。如前臺(tái)職員工作瀆職，延誤催款時(shí)間，造成飯店損失，前臺(tái)當(dāng)班職員負(fù)全責(zé)。19:50做好交班工作1.

真仔細(xì)將白班情況告訴夜班人員，尤其是有待完成工作，并將相關(guān)內(nèi)容具體統(tǒng)計(jì)在交班本上。2.和夜班查對(duì)備用金、收據(jù)、發(fā)票、支票等；并查看交班本，對(duì)相關(guān)及未完成事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班。電腦打印對(duì)應(yīng)收交班報(bào)表。3.

查對(duì)鑰匙數(shù)量、寄存卡等并統(tǒng)計(jì)；統(tǒng)計(jì)早餐券起始號(hào)。20:00檢驗(yàn)公安系統(tǒng)傳輸情況檢驗(yàn)當(dāng)班期間登記資料是否完全錄入公安系統(tǒng)，數(shù)據(jù)包是否和錄入資料數(shù)相一致，確保客史完備性。前臺(tái)夜班時(shí)間工作任務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)19:30整理儀容儀表1.

頭發(fā)要用要求發(fā)夾盤起。2.

著要求工裝并按要求配戴工號(hào)牌。3.

著要求工鞋及襪子。4.

女職員著淡妝。19:30交接班1.

認(rèn)真、具體了解中班情況，尤其是有待完成工作，并將相關(guān)內(nèi)容具體統(tǒng)計(jì)在交班本上；2.

查對(duì)鑰匙數(shù)量、寄存費(fèi)等并統(tǒng)計(jì)；3.和早班查對(duì)備用金、收據(jù)、發(fā)票、支票等；并查看交班本，對(duì)相關(guān)及未完成事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班。電腦打印對(duì)應(yīng)交班報(bào)表。4.

統(tǒng)計(jì)早餐券起始號(hào)；小商品清點(diǎn).20:00檢驗(yàn)預(yù)訂抵店情況認(rèn)真檢驗(yàn)預(yù)訂抵店情況，將已到預(yù)訂單和未到區(qū)分開并在電腦中再次查對(duì)預(yù)訂情況。18:00-21:00收到客押金并簽單此時(shí)段為到客高峰，客人登記完后，依據(jù)入住情況收押金（150%），開出對(duì)應(yīng)訂金收據(jù)，請客人簽字。21:50查對(duì)退房房號(hào)將中班期間退房房號(hào)和電腦房態(tài)進(jìn)行確定并在公安系統(tǒng)中做退房處理。22:00查看是否有傳真及燈光管理1.

對(duì)客人傳真應(yīng)立即和客人聯(lián)絡(luò)并填好雜項(xiàng)單；訂房中心傳真應(yīng)立即回復(fù)；2.

依據(jù)客情確定燈光關(guān)閉區(qū)域。22:20查對(duì)登記單及電腦資料、公安系統(tǒng)錄入情況1.

檢驗(yàn)當(dāng)班期間登記資料是否完備；是否已錄入公安系統(tǒng)；2.

數(shù)據(jù)包是否和錄入資料數(shù)相一致；未立即錄入應(yīng)補(bǔ)錄好。20:00---22:00查對(duì)團(tuán)體、會(huì)議、VIP用房房號(hào)1.查看電腦中團(tuán)體、會(huì)議及VIP用房量及房號(hào)心查對(duì)確定，確保用房質(zhì)量。了解預(yù)訂到店情況1.

認(rèn)真查對(duì)預(yù)訂到店情況，對(duì)未到店依據(jù)房間情況及預(yù)訂類型確訂是否取消；3.

查看是否有抵店較晚預(yù)訂，并做好接待準(zhǔn)備；23:50做好對(duì)客服務(wù)00：30時(shí)后，總臺(tái)人員方能入座（06：30時(shí)離座），但有客人進(jìn)店，應(yīng)快速起立表示迎候。確保熱情、禮貌、高效、耐心。0：00-0：40核查每個(gè)帳袋帳單1．檢驗(yàn)每個(gè)帳袋中明細(xì)帳單是否和電腦中明細(xì)相符，如有不符要立即查明原因并交班。2．如一個(gè)帳戶有多個(gè)房間，看其帳單是否放最前面一個(gè)房帳袋中。方便早班收銀快速結(jié)帳。0:40做好空房統(tǒng)計(jì)在夜審前將各類型空房做好統(tǒng)計(jì)，便于夜審期間接待貴賓1:00---2:00夜審期間做好對(duì)客服務(wù)及和客房部工作協(xié)調(diào)2:00補(bǔ)錄登記單1．在上夜班后夜審之前結(jié)帳做離店處理。2.在夜審期間入住登記單應(yīng)立即錄入并通知收銀手工加收房費(fèi)2:20協(xié)議單位入住情況統(tǒng)計(jì)將協(xié)議單位入住房號(hào)及單位名稱做好歸類統(tǒng)計(jì)，每星期日夜班進(jìn)行一周匯總。2:30-3:00檢驗(yàn)信用卡查看全部信用卡卡單，將其授權(quán)金額和電腦中進(jìn)行查對(duì)，如超出金額要寫交班。3:10整理會(huì)議、團(tuán)體、訂房中心等預(yù)訂單；統(tǒng)計(jì)自用房及換房統(tǒng)計(jì)1.

將已離會(huì)議、團(tuán)體及已到VIP及訂房中心訂單整理并歸類；2.

將在住及未到會(huì)議及團(tuán)體接待單區(qū)分開并整理好，便于查看；3.

將自用房單及換房單整理好并做統(tǒng)計(jì)；確保正確無誤。4:00整理臺(tái)面、補(bǔ)充物品、準(zhǔn)備第二天會(huì)議、團(tuán)體房卡等1.

整理臺(tái)面物品并歸類放置好；2.

將所缺物品補(bǔ)配齊全；3.將第二天需領(lǐng)各類表單、辦公物品等寫在交班本上，在交班時(shí)提醒下班工作人員領(lǐng)物品。4.

掌握第二天會(huì)議、團(tuán)體具體情況，做好制作房卡等準(zhǔn)備工作；4:40整理各類未到預(yù)訂并歸類對(duì)于團(tuán)體、訂房中心及銷售人員所訂應(yīng)統(tǒng)計(jì)并和早班交接將信息進(jìn)行反饋。5:40所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生接待臺(tái)面物品整齊、無雜質(zhì)；抽屜內(nèi)物品擺放整齊、潔凈；電腦及柜內(nèi)死角清潔無異物；休息間內(nèi)整齊無雜質(zhì)；7:00查對(duì)房態(tài)1.

再次查對(duì)房態(tài)，確保輸入正確；核實(shí)凌晨入住客人房費(fèi)錄入情況；及退房電腦處理，避免出現(xiàn)漏結(jié)情況發(fā)生。2.

6：30離座，將椅子放入辦公室。7:30查對(duì)登記單及電腦資料、公安系統(tǒng)錄入情況1.

檢驗(yàn)當(dāng)班期間登記資料是否完備；是否已錄入公安系統(tǒng)；數(shù)據(jù)包是否和錄入資料數(shù)相一致；2.

未立即錄入應(yīng)補(bǔ)錄好。確保正確無誤；7:55交接班同早班全天對(duì)客提供接待登記、退房結(jié)帳、問詢、留言、帳務(wù)查詢、預(yù)訂等服務(wù)1.

接待入住客人時(shí)應(yīng)注意：A、客人進(jìn)店后應(yīng)面帶微笑目視客人，待客人至前臺(tái)二米處禮貌向其問候“您好或歡迎光臨”；B、待客人要求登記時(shí)，應(yīng)禮貌問詢是否有預(yù)訂及所需房型；C、快速查看房態(tài)并進(jìn)行登記；D、如有預(yù)訂且為?？停瑢⑻崆皽?zhǔn)備好登記單及帳單取出請其確定；E、禮貌請其辦理信用金手續(xù)，并將已準(zhǔn)備好房卡雙手遞給客人；F、?？腿巳胱∮淇?，指明電梯方位及樓層；G、如登記客人較多時(shí)，應(yīng)面帶微笑目視準(zhǔn)備登記客人并說明“您稍候”，再將登記單拿出請其先登記；H：在完成上一批次客人登記后應(yīng)對(duì)下一批次說明“對(duì)不起，久等了”以示