進(jìn)港考試試題附有答案

7月進(jìn)港考試試題3[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1、《訂單服務(wù)部》：預(yù)約取件時(shí)間不得超過規(guī)定時(shí)效且需客戶認(rèn)可，需有具體的時(shí)間范圍，范圍跨度（），如未按照規(guī)定時(shí)間操作將承擔(dān)違規(guī)責(zé)任。[單選題]*A.1小時(shí)(正確答案)B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.5小時(shí)2、到付指導(dǎo)價(jià)：在官網(wǎng)公布報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上加收（）的費(fèi)用，不得高于該指導(dǎo)價(jià)格（雙方約定認(rèn)可的除外）。[單選題]*A.0.1B.0.2C.0.3(正確答案)D.0.43、遺失仲裁：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范操作如實(shí)創(chuàng)建協(xié)商/賠付工單，如未協(xié)商/賠付而創(chuàng)建協(xié)商/賠付工單，將承擔(dān)（）行為。[單選題]*A.虛假行為(正確答案)B.違規(guī)行為C.遺失責(zé)任D.破損責(zé)任4、時(shí)效類快件申請(qǐng)方在申報(bào)破損時(shí)，無價(jià)值證明或價(jià)值證明無效的，仲裁賠償款最高不超過[單選題]*A.100B.0C.200(正確答案)D.1505、網(wǎng)絡(luò)投訴部：B類工單（含虛假問題件）的受理時(shí)限是（）。[單選題]*A.自問題件登記72小時(shí)內(nèi)B.自事件發(fā)生之日起10天內(nèi)C.自投訴之日起10天內(nèi)D.自問題件登記（回復(fù)）72小時(shí)內(nèi)(正確答案)6、結(jié)合運(yùn)單全鏈路環(huán)節(jié)發(fā)生的問題以及客戶歷史投訴行為，預(yù)測(cè)運(yùn)單客戶投訴概率；將投訴風(fēng)險(xiǎn)較高的運(yùn)單生成客訴預(yù)警工單，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)提前介入，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，客訴預(yù)警工單處理時(shí)效是（）。[單選題]*A.4小時(shí)(正確答案)B.24小時(shí)C.8小時(shí)D.6小時(shí)7、業(yè)務(wù)員在派送環(huán)節(jié)中下列哪項(xiàng)是屬于不規(guī)范操作（）？[單選題]*A.按地址派送交由面單客戶簽字簽收B.經(jīng)收件人同意他人代收，第三方有效簽字C.經(jīng)收件人同意投遞至智能快遞柜D.直接放入快遞超市簽收(正確答案)8、國家局申訴責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)中，理賠類快件，事件產(chǎn)生方是派件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)事先不知情且有規(guī)范攬收，責(zé)任承擔(dān)方是（）。[單選題]*A.發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)B.轉(zhuǎn)運(yùn)中心C.派件網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)D.無責(zé)9、任務(wù)工單-協(xié)查類，工單接收方處理時(shí)限是（）。[單選題]*A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.4小時(shí)(正確答案)10、符合尊享快件破損仲裁規(guī)則的是（）。*A.有補(bǔ)償款(正確答案)B.因延誤導(dǎo)致內(nèi)物變質(zhì)(正確答案)C.不可直接投遞第三方平臺(tái)(正確答案)D.因快件包裝不當(dāng)或自身屬性原因?qū)е碌牟惶幚?正確答案)11、預(yù)警仲裁：責(zé)任方接預(yù)警遺失工單后需（）個(gè)日歷日內(nèi)處理工單；若屬于發(fā)往途中遺失，責(zé)任方已上傳免責(zé)依據(jù)的，工單會(huì)流轉(zhuǎn)至另一責(zé)任方，該方需在（）個(gè)日歷日內(nèi)處理工單。*A.1B.4C.3D.2(正確答案)12、延誤仲裁規(guī)則中，客觀事實(shí)證據(jù)含：（）、派送當(dāng)天通訊清單類；（）、付款時(shí)間代收/到付截圖類、交易成立日期（淘寶，京東等收貨時(shí)間）、大型倉庫入庫證明（包含單號(hào)、入庫日期、蓋章）。*A.自提柜或第三方驛站投遞記錄(正確答案)B.手機(jī)通話記錄C.核實(shí)客戶清單加錄音(正確答案)D.手寫證明13、虛假問題件定責(zé)標(biāo)準(zhǔn)包含但不限于以下哪幾個(gè)方面（）？*A.快件是否已到達(dá)本網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)B.創(chuàng)建工單時(shí)是否有注明投訴理由(正確答案)C.投訴網(wǎng)點(diǎn)是否有聯(lián)系客戶D.如需電聯(lián)的，是否有自有渠道的電聯(lián)記錄(正確答案)14、增值快件電聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)三要素：*A.表明身份：中通快遞/中通(正確答案)B.表明產(chǎn)品類型：標(biāo)快、尊享、星聯(lián)等(正確答案)C.詢問合適的收貨方式并按照要求派送(正確答案)D.先行告知簽收，后續(xù)安排派送15、網(wǎng)絡(luò)投訴部：代收貨款的快件申請(qǐng)取消簽收需同時(shí)滿足以下哪兩個(gè)條件（）？*A.簽收當(dāng)天上報(bào)問題件(正確答案)B.簽收后24小時(shí)內(nèi)上報(bào)問題件C.上報(bào)問題件后7天內(nèi)系統(tǒng)申請(qǐng)D.簽收當(dāng)天發(fā)起取消簽收申請(qǐng)(正確答案)16、罰款產(chǎn)生必須告知責(zé)任業(yè)務(wù)員，無責(zé)任人須告知網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理。事后反饋業(yè)務(wù)員無責(zé)，或者在落實(shí)到責(zé)任人的扣績(jī)效2分。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)17、客服跟客戶通話中，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度，需積極協(xié)助客戶處理快件問題。中途不能出現(xiàn)不耐煩、抱怨、敷衍等不良語氣（）。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)18、客戶投訴工單解決率71%（含）以下扣績(jī)效3分，71.01%-81%（含）之間扣績(jī)效2分，81.01%-91%（含）之間扣績(jī)效1分。（月度）[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)19、客戶已經(jīng)投訴的快件，無有效處理結(jié)果，導(dǎo)致客戶二次投訴無法復(fù)議撤銷的，扣績(jī)效5分（直營網(wǎng)點(diǎn)客服承擔(dān)2分，工單提交人3分）。導(dǎo)致客戶投訴到國家局的扣績(jī)效10分。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)20、客戶知道快件位置（或收到取件碼）要求送貨上門：您好,我們安排業(yè)務(wù)員給您送貨上門，可能業(yè)務(wù)員已經(jīng)在送其他快件了，送貨上門時(shí)間可能稍微有些延遲，建議您耐心等待一下。是sop話術(shù)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)21、快件正常簽收后，若客戶想要退回快件，派件網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員需配合客戶將快件原單退回（）。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)22、末端網(wǎng)點(diǎn)延誤：簽收當(dāng)天產(chǎn)生的任何問題件，系統(tǒng)均不抓?。ǎ?。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)23、破損仲裁：網(wǎng)點(diǎn)發(fā)中心/中心發(fā)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的破損，仲裁責(zé)任根據(jù)中心和網(wǎng)點(diǎn)信用星級(jí)裁定（）。（日期按發(fā)件日期比對(duì)）（[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)24、請(qǐng)假必須提前一天上交請(qǐng)假條（特殊情況可后補(bǔ)），請(qǐng)假事由須如實(shí)填寫，否則不予批準(zhǔn)。未提供請(qǐng)假單扣績(jī)效2分。注：正常四天休息不用提供請(qǐng)假單[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)25、任務(wù)工單-協(xié)查類-“未簽收催派“類型，無需聯(lián)系客戶，可直接發(fā)起工單（）。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)26、上下班未打卡，扣績(jī)效3分，無故遲到、早退，按規(guī)定扣發(fā)工資并扣績(jī)效5分。有任何怠工、曠工行為。曠工扣績(jī)效10分。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)27、網(wǎng)點(diǎn)須積極主動(dòng)處理客戶問題，若確認(rèn)快件丟失，需告知客戶“聯(lián)系發(fā)件人維權(quán)/補(bǔ)發(fā)/退款”以免維權(quán)過期（）。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)28、協(xié)商金額超過內(nèi)部處理標(biāo)準(zhǔn)，未實(shí)際支付成功，視為非規(guī)協(xié)商（）。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)29、協(xié)商理賠需要核對(duì)清楚責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)、責(zé)任人（按照系統(tǒng)名稱填寫），轉(zhuǎn)賬須按照轉(zhuǎn)賬模板規(guī)范登記反饋，不規(guī)范登記，扣績(jī)效0.5分/票。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)30、信用分頁面日期節(jié)選是一周。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)31、延誤仲裁規(guī)則中，認(rèn)可手寫證明含：?jiǎn)翁?hào)、收件客戶姓名、聯(lián)系方式及證件號(hào)碼，實(shí)際簽收日期、開具證明的日期（）。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)32、延誤仲裁規(guī)則中，特殊備注順延：快件延誤順延和期間延誤不做處理，兩種類型順延通知使用方式?jīng)]有區(qū)別（）[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)33、遺失、破損，有責(zé)任未及時(shí)聯(lián)系協(xié)商導(dǎo)致申報(bào)到仲裁系統(tǒng)內(nèi)扣績(jī)效5分。（破損無簽收依據(jù)，100元以內(nèi)未協(xié)商，記率一票，扣績(jī)效3分。）[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)34、有發(fā)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)（無派無簽，有派無簽）下班前未對(duì)比簽收或登記問題件，導(dǎo)致被抓取智能延誤，扣績(jī)效3分/票。未被抓取智能扣績(jī)效1分/票，最高不超過5分/天。（總部發(fā)的物料，換單退回的快件，都要及時(shí)簽收）[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)35、增值（星聯(lián)）件，規(guī)定頻次內(nèi)須簽收或者有效登記問題件并將清單上傳網(wǎng)點(diǎn)舉證（未發(fā)往網(wǎng)點(diǎn)快件，也需要電聯(lián)處理），未及時(shí)操作導(dǎo)致快件延誤抓取無法復(fù)議扣績(jī)效3分。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)36、增值快件電聯(lián)時(shí)長(zhǎng)要求：如客戶電話未接通必須撥打兩次，每次呼叫響鈴時(shí)間不能低于15秒[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)37、增值快件違規(guī)行為：承擔(dān)10元/票責(zé)任[判斷題]*對(duì)(正確