中國電信語音客服專業(yè)知識(shí)考試題及答案

中國電信語音客服專業(yè)知識(shí)考試題及答案

一.單選題

1.“借助支撐力量、爭取綠色通道，快速將談判結(jié)果給予落實(shí)和兌現(xiàn),

避免客戶反悔、夜長夢多”屬于談判的哪個(gè)環(huán)節(jié)？

A、談判前準(zhǔn)備；

B、談判過程溝通；

C、談判結(jié)果處理

正確答案：C

2.對(duì)于投訴的正確認(rèn)識(shí)，以下錯(cuò)誤的是（）

A、投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn)；

B、投訴往往會(huì)失去這個(gè)客戶；

C、投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長期理性顧客；

D、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)；

E、投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力。

正確答案：B

3.單移進(jìn)融場景的價(jià)值點(diǎn)在于（）。

A、雙重提速

B、獲贈(zèng)寬帶

C、5G流量及權(quán)益

D、以上均是

正確答案：B

4.（）了解、掌握各種禮儀知識(shí)固然重要，但更重要的是要站在客戶的

立場考慮問題，讓客戶感到客服代表理解了他的心情、感受、處境和

困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對(duì)客服代表的

信任。

A、充滿熱情；

B、換位思考；

C、經(jīng)驗(yàn)積累；

D、靈活運(yùn)用

正確答案：B

5.VoLTE的產(chǎn)品特點(diǎn)以下說法不正確的有：（）。

A、邊打電話邊上網(wǎng)；

B、高清語音更暢快；

C、視頻通話免流量；

D、視頻通話免通話分鐘數(shù)；

正確答案：D

6.以下適用于家庭、政企等室內(nèi)或辦公場景的是？

A、千兆寬帶

B、千兆Wi-Fi

C、千兆5G

D、以上均是

正確答案：A

7.華為、三星、小米等安卓（AndrOid）手表通過“（）辦理eSIM一

號(hào)雙終端的開通。

A、對(duì)應(yīng)手表app

B、電信營業(yè)廳app

C、安卓市場app

D、微信公眾號(hào)

正確答案：B

8.信用戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日

起，城鎮(zhèn)一小時(shí)內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通；不能按期修復(fù)或者調(diào)通的，應(yīng)當(dāng)及

時(shí)通知電信用戶，并免收障礙期間的月租費(fèi)用。

A、48;

B、24;

C、12;

D、72

正確答案：A

9.軍事網(wǎng)絡(luò)的安全保護(hù)，由哪里另行規(guī)定的？

A、國務(wù)院；

B、外交部；

C、中央軍事委員會(huì)

正確答案：C

10.電信主管部門、公安機(jī)關(guān)將持續(xù)深入推進(jìn)“（）”，以零容忍態(tài)度，

依法嚴(yán)厲打擊非法辦理、出租、出售、購買和囤積電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡

以及關(guān)聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)的行為，全力清理涉詐號(hào)卡資源。

A、反詐行動(dòng)

B、斷卡行動(dòng)

C、清朗行動(dòng)

D、凈網(wǎng)行動(dòng)

正確答案：B

11.智慧IOOOO增值業(yè)務(wù)專區(qū)超高增值超250元的診斷時(shí)間范圍是Oo

A、6個(gè)月；

B、當(dāng)月；

C、近一個(gè)月；

D、6個(gè)月+當(dāng)月；

正確答案：D

12.以下哪一句是客戶在表達(dá)潛在的需求？

A、我希望你們把網(wǎng)速能提高一些；

B、我現(xiàn)在上網(wǎng)的速度有些慢；

C、我對(duì)5G套餐很感興趣；

D、我要辦理寬帶提速

正確答案：B

13.拒絕與投訴，有的客戶態(tài)度甚至非常惡劣；客戶激動(dòng)的情緒、提

出過高的要求和不理解，都會(huì)打擊客服代表的自信心，造成客服代表

的工作壓力。長久以來會(huì)形成客服代表對(duì)工作沮喪的情緒，該壓力是

哪個(gè)層面造成的O?

A、來自客戶層面

B、來自公司層面

C、來自自身層面

D、來自生活層面

正確答案：A

14.云回看包年產(chǎn)品生效起，有效期12個(gè)月，到期后產(chǎn)品（）。具體

以協(xié)議簽訂的有效期為準(zhǔn)。

A、自動(dòng)續(xù)約

B、自動(dòng)退訂，

C、免費(fèi)使用

正確答案：B

15.信用戶申請(qǐng)安裝、移裝電信終端設(shè)備的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在

其公布的時(shí)限內(nèi)保證裝機(jī)開通；由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的原因逾期未能

裝機(jī)開通的，應(yīng)當(dāng)每日按照收取的安裝費(fèi)、移裝費(fèi)或者其他費(fèi)用數(shù)額

_%的比例，向電信用戶支付違約金。

A、1;

B、2;

C、3;

D、4

正確答案：A

16.中國移動(dòng)通信發(fā)展從第一代移動(dòng)通信技術(shù)發(fā)展到現(xiàn)在第五代移動(dòng)

通信技術(shù)，整個(gè)過程經(jīng)歷了有約O的時(shí)間。

A、10年；

B、20年;

C、30年；

D、50年;

正確答案：C

17.中華人民共和國勞動(dòng)法于—年7月5日第八屆全國人民代表大會(huì)

常務(wù)委員會(huì)第八次會(huì)議通過。

A、1991;

B、1992;

C、1993;

D、1994

正確答案：D

18.考慮到光貓路由的性能，用戶一個(gè)光貓下面下掛的天翼看家攝像

頭O個(gè)以內(nèi)為佳。

A、2；

B、3；

C、5；

D、8

正確答案：A

19.公安機(jī)關(guān)統(tǒng)一負(fù)責(zé)用戶投訴受理、涉卡違法犯罪線索舉報(bào)等事項(xiàng),

全國統(tǒng)一受理電話為O

A、110

B、12345

C、96110

D、96112

正確答案：C

20.國際漫游時(shí)通過撥打“國際接入碼”+86+“歸屬地長途地區(qū)

碼”+（）可獲得歸屬地中國電信公司的724小時(shí)的服務(wù)，但撥打該

號(hào)碼將按正常國際漫游計(jì)費(fèi)原則向用戶收費(fèi)

A、10000

B、10001,

C、10002

D、10003

正確答案：A

21.服務(wù)營銷，是為用戶提供優(yōu)質(zhì)的（），確?？蛻舻男枰推谕玫?/p>

滿足。

A、咨詢

B、體驗(yàn)

C、產(chǎn)品

D、服務(wù)

正確答案：D

22.在與客戶溝通中，客服代表會(huì)出現(xiàn)無意識(shí)地打斷客戶談話的情況,

這樣不僅會(huì)（），甚至?xí)K止對(duì)話交流，無法達(dá)到預(yù)期的效果。

A、抓不住重點(diǎn)；

B、理解錯(cuò)用戶意思；

C、干擾傾聽

正確答案：C

23.中國電信為打造一流企業(yè)方面，制定了分階段目標(biāo)，力爭（）年

全面進(jìn)入世界一流企業(yè)陣營。

A、2025

B、2030

C、2035

D、2040

正確答案：C

24.當(dāng)用戶表示有一張不知情的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)號(hào)卡，應(yīng)該如何處理？

A、可根據(jù)移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)客服電話明細(xì)，引導(dǎo)用戶撥打?qū)?yīng)移動(dòng)轉(zhuǎn)售企

業(yè)的客服號(hào)碼進(jìn)行咨詢辦理

B、引導(dǎo)用戶可聯(lián)系號(hào)碼歸屬地客服電話或到中國電信自有營業(yè)廳進(jìn)

行咨詢辦理，

C、直接下單

D、轉(zhuǎn)給班長處理

正確答案：A

25.“針對(duì)您這樣流量使用比較多的老用戶，電信推出了暢享套餐升

級(jí)活動(dòng)，您看是否需要了解下？”使用了哪一種開場白技巧做為營銷

話題切入的方法？

A、提及客戶現(xiàn)在可能最關(guān)心的問題；

B、利用客戶的“好奇心”；

C、提出緊迫感；

D、提及客戶最近的活動(dòng)。

正確答案：B

26.全屋WlFl營銷場景中，以下屬于客戶顯露潛在需求的是？

A、Wi-Fi報(bào)障

B、Wi-Fi增大覆蓋訴求

C、網(wǎng)絡(luò)安全訴求

D、修障記錄

正確答案：D

27.通過銷售活動(dòng)加載，提升老用戶價(jià)值和粘性，是企業(yè)（）的要求。

A、開發(fā)新用戶

B、維系老用戶

C、創(chuàng)收盈利

D、以上均是

正確答案：B

28.以下屬于排解壓力時(shí)的思維療法的是O?

A、記住該記住的，忘記該忘記的

B、學(xué)會(huì)運(yùn)用平常心

C、情感交流法

D、音像閱讀法

正確答案：B

29.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)正式運(yùn)行時(shí)間是什么時(shí)候？

A、2019年9月27日起

B、2019年10月27日起，

C、2019年11月27日起

D、2019年12月27日起

正確答案：C

30.積分有效期以自然年為計(jì)算單位，O為一個(gè)有效期，實(shí)行滾動(dòng)清

零，每年12月底執(zhí)行。

A、6個(gè)月;

B、1年；

C、2年

D、3年;

正確答案：D

31.個(gè)人用戶通過實(shí)體渠道辦理入網(wǎng)手續(xù)時(shí)一，如一次性辦理主副卡移

動(dòng)電話套餐（一張主卡一張副卡），每激活（）電話號(hào)碼，必須現(xiàn)場拍

攝留存一張用戶本人（或被委托人）正面免冠照片。

A、一個(gè)

B、兩個(gè)，

C、三個(gè)

D、四個(gè)

正確答案：A

32.光纖上網(wǎng)傳輸距離，，光纖連接距離可達(dá)O公里。

A、50

B、60

C、70

D、80

正確答案：C

33.O主要是針對(duì)客戶在日常工作中遇到的給客戶工作帶來影響的

提問，目的是用來進(jìn)一步突出客戶問題，擴(kuò)大和強(qiáng)化客戶的需求。

A、背景層提問；

B、問題層提問；

C、暗示層提問；

D、解決層提問

正確答案：C

34.在消費(fèi)隨心，推出“放心消費(fèi)”專屬服務(wù)的措施中，資費(fèi)解讀卡，

讓用戶購得明白，推出主流套餐視頻、O的“資費(fèi)解讀卡”，讓用

戶明白消費(fèi)

A、H5形式

B、小程序形式

C、公眾號(hào)形式

D、網(wǎng)頁形式

正確答案：A

35.對(duì)天翼看家具備潛在需求的用戶包括？

A、城市家庭

B、農(nóng)村家庭

C、政府/商業(yè)用戶

D、以上均是

正確答案：D

36.通常來說，年輕人上網(wǎng)更注重（）。

A、實(shí)惠

B、性價(jià)比

C、網(wǎng)速和大流量，

正確答案：C

37.所有人員O至少接受一次中國電信“十三不準(zhǔn)”、防社會(huì)工程

學(xué)攻擊、網(wǎng)絡(luò)安全法、計(jì)算機(jī)病毒防治等相關(guān)安全意識(shí)培訓(xùn)

A、每周

B、每月

C、每季度

D、每年

正確答案：C

38.數(shù)智隨心，發(fā)布智能信息管家服務(wù)為政企中小商戶提供開店、開

業(yè)、開工等全方位信息化解決方案，助力（）轉(zhuǎn)型

A、智慧化

B、智能化

C、數(shù)字化

D、經(jīng)濟(jì)化

正確答案：C

39.2020年12月底前，建立客戶標(biāo)簽，IoOOo號(hào)客服熱線識(shí)別()以上

的老年客戶，為其提供人工優(yōu)先接入，由專席或高技能客服代表提供

便捷服務(wù)。

A、60歲

B、65歲，

C、70歲

D、75歲

正確答案：B

40.電信用戶應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間和方式及時(shí)、足額地向電信業(yè)務(wù)經(jīng)

營者交納電信費(fèi)用；電信用戶逾期不交納電信費(fèi)用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營

者有權(quán)要求補(bǔ)交電信費(fèi)用，并可以按照所欠費(fèi)用每日加收—的違約金。

A、5;

B、3;

C、4;

D、6

正確答案：B

41.客服代表在座席上開始工作的時(shí)候心里必備的兩個(gè)狀態(tài)就是：()。

A、客戶永遠(yuǎn)是正確的、我代表的就是公司

B、業(yè)務(wù)規(guī)則說了算、一切按規(guī)則辦事

C、我無法代表公司、解釋無效掛機(jī)

D、和客戶爭論到底、維護(hù)公司利益

正確答案：A

42.具有撤銷權(quán)的當(dāng)事人自知道或者應(yīng)當(dāng)知道撤銷事由之日起一年內(nèi)

沒有行使撤銷權(quán)

A、2;

B、3;

C、1;

D、4

正確答案：C

43.當(dāng)今社會(huì)是競爭激烈的社會(huì)，為了更好的發(fā)展，很多一線服務(wù)人

員工作后還要進(jìn)行充電，如高等自考等，在學(xué)習(xí)的過程中，也不斷提

升了對(duì)自己職業(yè)生涯發(fā)展的要求。這種追求在一定程度上加重了客服

代表自身的心理壓力和對(duì)未來懼怕的情緒，該壓力是哪個(gè)層面造成的

O?

A、來自客戶層面

B、來自公司層面

C、來自自身層面

D、來自生活層面

正確答案：C

44.以下哪種說法屬于太極法？

A、客戶：“我再考慮考慮”客服代表：“王先生，請(qǐng)問是不是剛才

我的解釋還不夠清楚”

B、客戶：“協(xié)議期太長，能不能不簽協(xié)議？”客服代表：“您簽訂

協(xié)議以后就成為我們的品牌客戶，不僅僅在資費(fèi)方面享受很多優(yōu)惠,

在產(chǎn)品和服務(wù)方面也享受貴賓待遇，何況你簽協(xié)議也是為了維護(hù)您自

己的權(quán)益啊，您說是吧？”

C、客戶：“辦理你們這個(gè)產(chǎn)品，要加裝個(gè)手機(jī)，我不需要手機(jī)了，對(duì)

我來講并沒有什么優(yōu)惠啊。”客服代表：“您是我們寬帶的長期用戶，

以前是固定要交寬帶費(fèi)用，但假如現(xiàn)在加裝一個(gè)手機(jī)，只需要600元,

寬帶免費(fèi)用，手機(jī)只需要189元，寬帶不用錢，手機(jī)使用兩年，寬帶

就享受免費(fèi)兩年，算算這兩年的寬帶費(fèi)用就幫您節(jié)省了XX,還是比單

獨(dú)使用寬帶劃算的。

正確答案：B

45.PLUS會(huì)員年包等產(chǎn)品在“中國電信5G會(huì)員”支付寶小程序、翼

支付客戶端、電信營業(yè)廳APP等集團(tuán)集約渠道上線銷售，同時(shí)各省可

自行申請(qǐng)促銷政策，經(jīng)過O審批后進(jìn)行銷售。

A、集團(tuán);

B、省公司；

C、通管局；

D、國務(wù)院；

正確答案：A

46.O注重信息的移動(dòng)性、獨(dú)占性、個(gè)性化，以娛樂、學(xué)習(xí)、生活等

需求為主，逐步向娛樂應(yīng)用、信息查詢和生活支付類拓展。

A、政企客戶

B、家庭客戶

C、個(gè)人客戶

正確答案：C

47.以下哪一項(xiàng)不是電話營銷的特點(diǎn)？

A、電話營銷只能靠聲音傳遞信息；

B、客服代表必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣；

C、電話營銷是一種雙向溝通的過程；

D、電話營銷是理性的營銷而非完全的感性營銷

正確答案：D

48.以下哪一項(xiàng)不是電話營銷的優(yōu)點(diǎn)？

A、有利于及時(shí)把握客戶的需求；

B、有利于降低成本，提高營銷效率；

C、有利于宣傳公司新產(chǎn)品；

D、有利于建立與維系客戶關(guān)系

正確答案：C

49.自主漫游業(yè)務(wù)目前支持向()用戶開放

A、后付費(fèi)

B、預(yù)付費(fèi)

C、后付費(fèi)和預(yù)付費(fèi)

正確答案：C

50.()起開放服務(wù)，10月剩余流量可結(jié)轉(zhuǎn)至11月使用。

A、2014年10月1日

B、2015年10月1日，

C、2016年10月1日

D、2017年10月1日

正確答案：B

51.()每個(gè)人都有超越自己和過去的能力，只要下決心去追求，你就

能夠獲得原來不曾有過的幸福與成功。

A、從簡單的信念開始；

B、置換向?qū)В?/p>

C、重視“空隙”與“例外；

D、盡管去做；

E、從“敢于做”到“堅(jiān)持做”到“習(xí)慣做

正確答案：A

52.面對(duì)投訴專業(yè)戶，使用傾訴法，將?自己的的情緒和想法告訴自己

的朋友或者班長，征得一些意見或者方法，以便日后更好的處理問題,

運(yùn)用了什么方法？

A、回避；

B、自我暗示；

C、傾訴；

D、宣泄

正確答案：C

53.O的原則，既能使用戶享受到公平、滿意的待遇，又能使公司利

益得到保障。

A、堅(jiān)持雙贏互利；

B、口徑一致；

C、迅速處理；

D、積極配合

正確答案：A

54.研究表明：當(dāng)人們?cè)诜敲鎸?duì)面的交流時(shí)，聲音感覺占說話可信度

的（）

A、65%；

B、75%；

C、85%；

D、95%

正確答案：C

55.對(duì)于呼入營銷，客服代表的O技巧與O技巧尤為重要。

A、服務(wù)、營銷；

B、傾聽、提問；

C、應(yīng)答、提問；

D、傾聽、服務(wù)

正確答案：B

56.贈(zèng)與人的繼承人或者法定代理人的撤銷權(quán)，自知道或者應(yīng)當(dāng)知道

撤銷原因之日起一個(gè)月內(nèi)行使。

A、七；

B、八；

C、六

正確答案：C

57.“先生，我?guī)湍?jì)算了一下，您套餐內(nèi)包含500M流量10天就使

用完，今天H號(hào)，假如您開通20元300M的流量包可能會(huì)不夠用?！?/p>

這種話術(shù)運(yùn)用了（）技巧。

A、吸引介紹法

B、降序介紹法

C、二一抉擇法

D、換位介紹法

正確答案：D

58.受贈(zèng)人有下列情形之一的，贈(zèng)與人可以不撤銷贈(zèng)與的？

A、嚴(yán)重侵害贈(zèng)與人或者贈(zèng)與人的近親屬；

B、對(duì)贈(zèng)與人有扶養(yǎng)義務(wù)而不履行；

C、認(rèn)真履行贈(zèng)與合同約定的義務(wù)。

正確答案：C

59.中國移動(dòng)通信發(fā)展中，IG到2G,模擬電路轉(zhuǎn)變?yōu)椋ǎ?shù)字電路。

A、數(shù)字電路；

B、數(shù)據(jù)通信；

C、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)；

D、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；

正確答案：A

60.以下說法哪種屬于利益直觀法？

A、“這項(xiàng)業(yè)務(wù)，可以免收固話月租費(fèi)，還贈(zèng)送您市話費(fèi)，算算看可

以幫您節(jié)省35%以上的話費(fèi)。”

B、與L通4G套餐76元檔位相比，我們的79元套餐雖然多3元，但

我們的流量比涵蓋通多了300M,就按

O31元/M計(jì)算,我們便宜了93元?！?/p>

C、在推薦超級(jí)無繩業(yè)務(wù)時(shí)，可以根據(jù)客戶家庭情況說“假如家里的

老人出門了，您打家里的電話找不到他肯定會(huì)很擔(dān)心。”

正確答案：A

61.()要站在客戶的立場上將心比心,對(duì)客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的

判斷，不得加入個(gè)人情緒和好惡。

A、首問負(fù)責(zé)制原則；

B、情緒穩(wěn)定原則；

C、迅速處理原則；

D、中立原則

正確答案：C

62.當(dāng)用戶表示IOO元3GB的流量包用不完時(shí)，可以為其介紹50元

IGB檔次的流量包。這種技巧屬于()。

A、吸引介紹法

B、降序介紹法

C、二一抉擇法

D、升級(jí)介紹法

正確答案：B

63.有下列哪種情形，要約失效？

A、接受要約的通知到達(dá)要約人；

B、要約人依法撤銷要約；

C、承諾期限屆滿，受要約人按時(shí)作出承諾；

正確答案：B

64.空杯心態(tài)，屬于什么概念？

A、心理學(xué)概念

B、概念學(xué)

C、社會(huì)心理學(xué)

正確答案：A

65.無人駕駛剎車智能控制反應(yīng)距離，4G下是1.4米，5G下是()。

A、1.4厘米

B、0.4米

C、2.8厘米

D、1米

正確答案：C

66.以下不屬于貼合用戶自尊心理的營銷口徑是O?

A、您挺體貼的，會(huì)幫父母安裝寬帶

B、恭喜你，你是符合我們直降200元優(yōu)惠的用戶

C、您是我們VlP客戶，業(yè)務(wù)能優(yōu)先處理

D、我們IOOOM資源是優(yōu)先進(jìn)駐像您居住的高端小區(qū)的

正確答案：B

67.4K內(nèi)容的分辨率是高清視頻(108OP)的O倍。

A、2

B、3

C、4

D、5

正確答案：C

68.追劇、玩游戲?qū)W(wǎng)速的需求是（）。

A、網(wǎng)速快無卡頓

B、穩(wěn)定

C、少故障

D、性價(jià)比高

正確答案：A

69.4G指的是第O代移動(dòng)通信技術(shù)。

A、一；

B、二；

C、三；

D、四；

正確答案：D

70.在消費(fèi)隨心，推出“放心消費(fèi)”專屬服務(wù)的措施中，推出（），用

戶可自由選擇、按需訂購，流量、語音、短信自由搭配組合。

A、王卡隨心版

B、愛卡隨心版

C、優(yōu)卡隨心版

D、星卡隨心版

正確答案：D

71.在公安/各省反詐中心/12321關(guān)停的話務(wù)中，對(duì)于用戶首次關(guān)停

場景，客服代表話術(shù)中必備的元素有哪些：

A、告知通話記錄；

B、告知停機(jī)依據(jù)；

C、告知發(fā)短信具體內(nèi)容；

D、告知呼叫頻次

正確答案：B

72.“每月19元獲IOG流量，享受5Gxx視頻會(huì)員”，此金句適用于

以下哪個(gè)場景？

A、融合升級(jí)

B、單移進(jìn)融

C、單移升級(jí)

D、以上均可

正確答案：C

73.在做呼出營銷時(shí)，客服代表必須要在O內(nèi)做公司及自我介紹。

A、10秒；

B、15秒；

C、20秒；

D、25秒

正確答案：B

74.積分有效期以自然年為計(jì)算單位，O為一個(gè)有效期，實(shí)行滾動(dòng)清

零，每年12月底執(zhí)行。

A、一年

B、兩年，

C、三年

D、四年

正確答案：C

75.服務(wù)營銷為創(chuàng)造（）的過程，比服務(wù)更深一層。

A、需求

B、價(jià)值

C、賣點(diǎn)

D、效益

正確答案：B

76.融合升級(jí)場景的價(jià)值點(diǎn)在于（）。

A、雙重提速

B、獲贈(zèng)寬帶

C、5G流量及權(quán)益

D、以上均是

正確答案：A

77.以下不屬于處理投訴過程中的禁忌的是（）。

A、對(duì)客戶表示感謝；

B、怠慢客戶，適時(shí)給予回應(yīng)；

C、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶；

D、允諾客戶自己做不到的事；

E、推諉，急于為自己開脫

正確答案：A

78.O有空隙才會(huì)有新的空間，才會(huì)有新的光亮，才會(huì)有新鮮空氣

的進(jìn)入，人的潛力才有顯現(xiàn)的一刻。與此同時(shí)一，所有的發(fā)展都是從“例

外”而來的，尤其是價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變?？障逗屠庾鳛楦淖兊牡谝徊?

效果不大，但從零到一的距離也許遠(yuǎn)大于從一到千的距離。它的出現(xiàn)

是革命性的，要珍惜他，保護(hù)他

A、從簡單的信念開始；

B、置換向?qū)В?/p>

C、重視“空隙”與“例外；

D、盡管去做；

E、從“敢于做”到“堅(jiān)持做”到“習(xí)慣做

正確答案：C

79.當(dāng)人們?cè)诜敲鎸?duì)面的交流時(shí)，聲音感覺占說話可信度的()。

A、80%；

B、85%;

C、90%；

D、95%

正確答案：B

80.O服代表工作時(shí)間局限在話務(wù)間，活動(dòng)空間相對(duì)狹小，每天都

面臨與同事的業(yè)績競爭，時(shí)刻擔(dān)心著個(gè)人業(yè)績，是否能得到領(lǐng)導(dǎo)及同

事的肯定。如果在同事中，有某一位業(yè)績特別突出的話而且又得意洋

洋，那情緒就更差了。

A、周圍環(huán)境；

B、職業(yè)發(fā)展；

C、生活壓力；

D、家庭壓力

正確答案：A

81.光纖連接距離可達(dá)（）。

A、50公里

B、60公里，

C、70公里

D、80公里

正確答案：C

82.“一證五卡”查驗(yàn)是指：—年1月1日以后，同一用戶在同一企業(yè)

全國范圍內(nèi)辦理有效使用的移動(dòng)電話卡達(dá)到“5”張的，不得為其開

辦新的電話卡。

A、2007;

B、2017;

C、2018;

D、2016

正確答案：B

83.“我想給父母裝個(gè)電視服務(wù)”針對(duì)用戶透露出來的信息，我們可

以為其推薦()。

A、全屋WlFl

B、天翼看家

C、天翼高清

D、寬帶提速

正確答案：C

84.如激發(fā)員工工作動(dòng)力、促進(jìn)員工之間的合作，但工作壓力過大和

過量的情緒消耗則會(huì)導(dǎo)致員工心力憔悴，對(duì)個(gè)人能力、發(fā)展前途等產(chǎn)

生疑慮，從而降低員工()。

A、工作業(yè)績；

B、工作效率；

C、工作難度；

D、工作考核

正確答案：A

85.為避免頻繁操作，一證通查業(yè)務(wù)系統(tǒng)限定同一用戶在O小時(shí)內(nèi)

只能提交一次查詢預(yù)約請(qǐng)求。

A、1；

B、12；

C、24；

D、48

正確答案：C

86.處理用戶的投訴不能單純地同情和理解，需快速響應(yīng)，在服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)時(shí)限內(nèi)迅速給出解決方案，對(duì)存在重大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的投訴，應(yīng)優(yōu)先處

理。這是處理客戶投訴的哪項(xiàng)原則？

A、首問負(fù)責(zé)原則；

B、迅速處理原則；

C、雙贏互利原則；

D、積極配合原則

正確答案：B

87.客服代表人員在開始做其他事情之前，要先解決了客戶的問題與

需求，再停下來做其他事情，體現(xiàn)了客服代表“十守則”哪一項(xiàng)原則

O

A、善待客戶原則；

B、客戶優(yōu)先原則；

C、尊重客戶原則；

D、誠信工作原則。

正確答案：B

88.()包括家庭網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)測服務(wù)，家庭有線無線組網(wǎng)方案設(shè)計(jì)、

終端安裝調(diào)優(yōu)及持續(xù)的家庭網(wǎng)絡(luò)保障服務(wù)，并可按客戶需求提供組網(wǎng)

終端產(chǎn)品。

A、天翼高清

B、全屋Wi-Fi

C、家電智聯(lián)

D、家庭云

正確答案：B

89.服務(wù)營銷的促成技巧有O種。

A、3

B、4

C、5

D、6

正確答案：C解析：比算促成法，二一抉擇法，限時(shí)優(yōu)惠法，從眾心

理法，假設(shè)成交法

90.國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)自收到電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可申請(qǐng)之日

起—日內(nèi)，對(duì)申請(qǐng)及電信設(shè)備檢測報(bào)告或者產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書審查完

畢。

A、30;

B、60;

C、40;

D、50

正確答案：B

91.星卡隨心版59元檔次一共包含多少通話分鐘數(shù)？

A、100分鐘

B、150分鐘

C、200分鐘

D、250分鐘

正確答案：A

92.“我們剛好IOOM寬帶和300M寬帶都送智能Wi-Fi路由。IOOM省

一點(diǎn)，300M只是多了30元，但速率和收集流量多不止一倍。請(qǐng)問您

需要IOOM的還是300M的套餐？”這種話術(shù)運(yùn)用的是什么技巧？

A、比算促成法

B、二一抉擇法

C、假設(shè)成交法

D、從眾心理法

正確答案：B

93.尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時(shí)主動(dòng)致歉、說明原

因，取得客戶諒解，體現(xiàn)了客服代表“十守則”哪一項(xiàng)原則O

A、服務(wù)修整原則；

B、誠信工作原則；

C、主動(dòng)承擔(dān)原則；

D、職業(yè)操守原則。

正確答案：B

94.以下屬于營銷客觀障礙的是()。

A、營銷技能較弱

B、擔(dān)心做營銷耗時(shí)

C、擔(dān)心營銷不成反被投訴

D、客戶防范心理強(qiáng).

正確答案：D

95.()“過去引導(dǎo)型”到“未來引導(dǎo)型”的轉(zhuǎn)變，當(dāng)你將重心放在對(duì)

新的可能性上的向往和開拓上來時(shí)，過去束縛自己的東西，往往不解

自脫

A、從簡單的信念開始；

B、置換向?qū)В?/p>

C、重視“空隙”與“例外；

D、盡管去做；

E、從“敢于做”到“堅(jiān)持做”到“習(xí)慣做

正確答案：B

96.掛電話前的禮貌：如：祝您周末愉快，歡迎您再次撥打IOOOo號(hào)

等，應(yīng)有明確的結(jié)束語，且在講完結(jié)束語后留出O秒給客戶考慮和

回應(yīng)的時(shí)間，再掛斷電話。

A、2-3；

B、3-4；

C、4-5；

D、3-5

正確答案：A

97.電話營銷本身不具有什么特點(diǎn)？

A、方便;

B、快捷；

C、ι?效;

D、精準(zhǔn)

正確答案：D

98.全屋Wi-Fi標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品由O部分組成。

A、二

B、三

C、四

D、五

正確答案：B

99.“五一出游，有適合的流量產(chǎn)品嗎？"，針對(duì)用戶情況，可以推

薦()。

A、上網(wǎng)包

B、暢聊包

C、短大包

D、閑時(shí)包

正確答案：C

100.IOOOO號(hào)“尊長專席”是面向O歲以上老年用戶提供全人工服

務(wù)的。

A、50

B、55

C、60

D、65

正確答案：D

101.熱愛本職工作是()的基本要求。每個(gè)客戶服務(wù)人員都要做到愛崗

敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好自己的本職工作。

A、職業(yè)道德

B、企業(yè)發(fā)展

C、個(gè)人進(jìn)步

D、客戶服務(wù)

正確答案：A

102.()必須注意的是，吸引力法則對(duì)待正向的思想有效，同樣，對(duì)待

負(fù)面的思想也是有效的。懷疑、沮喪、否定、甚至放棄等消極的想法

在吸引力法則的作用下會(huì)讓我們離真正的愿景越來越遠(yuǎn)

A、應(yīng)是可操之在己的；

B、原因是認(rèn)真且專注的；

C、視覺化；

D、實(shí)際運(yùn)用；

E、適時(shí)調(diào)整

正確答案：B

103.全國O以上的個(gè)人和商業(yè)網(wǎng)站都直接與電信互聯(lián)。

A、70%

B、80%

C、90%

D、100%.

正確答案：C

104.()指打來的電話將不響鈴，直接被轉(zhuǎn)移到預(yù)先設(shè)置好的電話機(jī)

上(含移動(dòng)電話、尋呼機(jī))，設(shè)定轉(zhuǎn)移的話機(jī)將不再振鈴.

A、遇忙呼叫轉(zhuǎn)移；

B、無應(yīng)答呼叫轉(zhuǎn)移；

C、無條件呼叫轉(zhuǎn)移

正確答案：C

105.—年5月，中國電信在全國范圍內(nèi)全面推出星級(jí)服務(wù)，客戶星級(jí)

分為1-7星級(jí)，星級(jí)客戶對(duì)應(yīng)的權(quán)益分為固定權(quán)益和非固定權(quán)益。

A、2015;

B、2016;

C、2017;

D、2014

正確答案：B

106.“您可以選擇辦理50元包IGB流量，每兆是0.049元，您也可

以選擇70元包2GB流量，這個(gè)性價(jià)比高，每兆只要0.034元/M,比

剛才的更優(yōu)惠?！边@種話術(shù)運(yùn)用了()技巧。

A、吸引介紹法

B、降序介紹法

C、二一抉擇法

D、升級(jí)介紹法

正確答案：D

107.道德不具有強(qiáng)制性，而是通過人們()的善惡標(biāo)準(zhǔn)以及輿論的力量

來規(guī)范人們的行為。

A、一起制定

B、共同確認(rèn)

C、集中決議

D、一致認(rèn)同。

正確答案：B

108.轉(zhuǎn)移目標(biāo)談判技巧的適用場景是哪個(gè)？

A、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶投訴的問題可以通過滿足客戶真實(shí)需求的方式進(jìn)行彌

補(bǔ)和解決時(shí)，可將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)；

B、當(dāng)雙方的意見不統(tǒng)一，威脅到談判繼續(xù)進(jìn)行；

C、當(dāng)客戶訴求有合理之處且非常堅(jiān)持時(shí)；

D、談判中發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)客服代表的提議有所松動(dòng)，但又猶豫不決時(shí)；

E、當(dāng)客戶情緒激動(dòng)，提出公開道歉、書面回復(fù)、見領(lǐng)導(dǎo)等過高要求，

當(dāng)前談判無法順利進(jìn)行時(shí)

正確答案：A

109.光寬帶的網(wǎng)速可輕松達(dá)到百兆，上網(wǎng)速度更快；而銅纜的帶寬一

般在（）以下，上網(wǎng)速度較慢

A、IM

B、2M,

C、5M

D、8M

正確答案：D

110.對(duì)于用戶表示沒有給我發(fā)短信就直接關(guān)停，你們是暴力執(zhí)法嗎？

客服代表規(guī)范應(yīng)答為：

A、您好，我馬上記錄下您的問題，反饋給后臺(tái)人員

B、您好，為保護(hù)您個(gè)人的合法權(quán)益和人民群眾的利益，特進(jìn)行保護(hù)

性停機(jī)，沒有提前通知，請(qǐng)您理解。

C、非常抱歉，這是敏感信息、，我這邊無權(quán)查到

D、回避用戶問題

正確答案：B

111.一證通查業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線時(shí)間為2021年9月14日16點(diǎn)，統(tǒng)一對(duì)

外宣傳時(shí)間改為()，切勿提前宣傳。

A、2021年9月14日17點(diǎn)

B、2021年9月14日18點(diǎn)，

C、2021年9月14日19點(diǎn)

D、2021年9月14日20點(diǎn)

正確答案：B

112.客服代表不僅要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作規(guī)章、制度及流程，保證服務(wù)

質(zhì)量，同時(shí)還必須參加各種培訓(xùn)來熟悉新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。業(yè)績指標(biāo)較

多，目標(biāo)好像總是完不成；這些都給客服代表帶來了巨大的壓力，帶

來焦慮的情緒,該壓力是哪個(gè)層面造成的O?

A、來自客戶層面

B、來自公司層面

C、來自自身層面

D、來自生活層面

正確答案：B

113.星卡隨心版59元檔次一共包含多少定向流量？

A、IOGB

B、15GB

C、20GB

D、30GB

正確答案：D

114.探尋客戶需求，是指完全、清楚地識(shí)別及確認(rèn)客戶的業(yè)務(wù)需求。

完全是指？

A、還原整個(gè)事件

B、客服代表要對(duì)客戶的需求有全面的理解，客戶都有哪些需求？這

些需求中對(duì)客戶最重要的是什么？他們的優(yōu)先順序是什么？

C、客戶表達(dá)的具體需求是什么？

D、你所理解的客戶需求是經(jīng)過客戶認(rèn)可的，而不是自己的猜測。

正確答案：B

115.文明待客、周到服務(wù)既是顧客服務(wù)的基本要求，又是O的表現(xiàn)。

A、專業(yè)化服務(wù)

B、企業(yè)硬性要求

C、個(gè)人行為

D、客戶要求

正確答案：A

116.在與客戶的溝通過程中，可能會(huì)有一些詞語你沒有聽清，也可能

有一些專業(yè)術(shù)語讓你聽不懂，這時(shí)你就特別需要向客戶（），進(jìn)一步

明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。

A、進(jìn)行情緒安撫；

B、進(jìn)行確認(rèn)；

C、提出質(zhì)疑

正確答案：B

117.即將火冒三丈，體驗(yàn)到內(nèi)心矛盾沖突時(shí)，應(yīng)及時(shí)（）?

A、回避；

B、自我暗示；

C、傾訴；

D、宣泄

正確答案：A

118.單移升級(jí)場景的價(jià)值點(diǎn)在于（）。

A、雙重提速

B、獲贈(zèng)寬帶

C、5G流量及權(quán)益

D、以上均是

正確答案：C

119.（）底前，根據(jù)老年人網(wǎng)上消費(fèi)需求，打造大字版、簡潔版等適老

化模板，便利老年人網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理。

A、2020年9月

B、2020年10月，

C、2020年11月

D、2020年12月

正確答案：D

120.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在遲延交納電信費(fèi)用的電信用戶補(bǔ)足電信

費(fèi)用、違約金后的一小時(shí)內(nèi)，恢復(fù)暫停的電信服務(wù)。

A、12;

B、24;

C、48;

D、36

正確答案：C

121.天翼看家使用（）作為手機(jī)客戶端。

A、云視通APP；

B、米家APP；

C、小翼管家APP；

D、螢石云視頻APP

正確答案：C

122.天翼高清的業(yè)務(wù)亮點(diǎn)不包括以下哪個(gè)？

A、4K高清

B、會(huì)員權(quán)益

C、海量點(diǎn)播

D、豐富頻道

正確答案：B

123.“現(xiàn)在政府也在倡導(dǎo)提速降費(fèi)”這樣的話術(shù)是掌握了客戶購物

的O心理。

A、防范心理

B、從眾心理

C、推崇權(quán)威

D、自尊心理

正確答案：C

124.情緒是一種在短期內(nèi)體驗(yàn)到并隨著時(shí)間波動(dòng)的()狀態(tài)

A、暫停精神；

B、低落；

C、短暫精神；

D、高漲

正確答案：C

125.全屋Wi-Fi應(yīng)用服務(wù)包括O等。

A、Wi-Fi熱力圖設(shè)計(jì)方案

B、現(xiàn)場Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢測報(bào)告

C、小翼管家APP家庭網(wǎng)絡(luò)管理

D、以上均是

正確答案：D

126.一號(hào)雙終端業(yè)務(wù)對(duì)于非主副卡套餐用戶，手表單獨(dú)享有()國內(nèi)

流量，60分鐘國內(nèi)語音。

A、500M

B、IGB

C、2GB

D、3GB

正確答案：A

127.客服工作中，壓力的來源主要有O類。

A、3

B、4

C、5

D、6

正確答案：B

128.在客戶行為及心理特點(diǎn)分析法里，用戶感知型的客戶我們常見處

理技巧是（）。

A、重視客戶的情緒，與用戶保持有效溝通；

B、重視客戶的投訴，與用戶建立信任溝通；

C、重視客戶的投訴，與用戶保持友好的關(guān)系；

D、重視客戶的態(tài)度，與用戶用詞謹(jǐn)慎

正確答案：B

129.中國電信努力踐行“以人民為中心”，不斷深化”讓客戶說了

算”，以“好服務(wù)更隨心”為主題發(fā)布（）項(xiàng)服務(wù)舉措

A、五

B、六

C、七

D、八

正確答案：B

130.控制自己的情緒，保持冷靜、平和；理解客戶的心情，做好溝通，

安撫客戶情緒，然后處理投訴內(nèi)容。是處理客戶投訴的O原則？

A、首問負(fù)責(zé)制原則；

B、情緒穩(wěn)定原則；

C、積極配合原則；

D、中立原則

正確答案：B

131.消費(fèi)積分依據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)電信業(yè)務(wù)的金額計(jì)算，每實(shí)際消費(fèi)()

積1分。

A、1元

B、2元，

C、3元

D、4元

正確答案：A

132.賬務(wù)信息區(qū)：展示客戶賬務(wù)實(shí)時(shí)信息，包括：()、產(chǎn)品名稱、付

費(fèi)類型、費(fèi)用明細(xì)、繳費(fèi)方式、銀行賬號(hào)、銀行名稱等。

A、客戶密碼

B、接入號(hào)碼，

C、數(shù)據(jù)信息

D、語音記錄

正確答案：B

133.中國電信的品牌主張是（）

A、讓客戶暢享科技為信息新生活

B、世界觸手可及

C、引領(lǐng)信息時(shí)代

D、“打造數(shù)字企業(yè)

正確答案：B

134.為全面加快5G業(yè)務(wù)發(fā)展，集團(tuán)公司決定從（）起，向全國5G會(huì)

員推出直享星級(jí)服務(wù)，通過權(quán)益的顯性化和服務(wù)的差異化，進(jìn)一步豐

富和增強(qiáng)5G會(huì)員的吸引力,促進(jìn)5G規(guī)模發(fā)展。

A、2020年5月1日；

B、2020年6月1日；

C、2021年6月1日；

D、2021年5月17日；

正確答案：B

135.以下屬于吸引介紹法的特點(diǎn)的是（）。

A、客戶感知真誠

B、掌握主動(dòng)權(quán)

C、優(yōu)勢表達(dá)直觀，吸引力大

D、利用消費(fèi)者共性求惠心理

正確答案：C

136.同一客戶名下有多個(gè)號(hào)碼均為5G會(huì)員時(shí)I依據(jù)5G會(huì)員中的（），

確定客戶直享星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。

A、最∣?等級(jí)

B、最低等級(jí)，

C、平均等級(jí)

D、手機(jī)等級(jí)

正確答案：A

137.“建議您開通10元流量加油包，這是目前最適合您使用的流量

包”這種話術(shù)運(yùn)用了（）技巧。

A、吸引介紹法

B、換位介紹法

C、二一抉擇法

D、唯一介紹法

正確答案：D

138.舉報(bào)（）的，由當(dāng)前核查省公司直接對(duì)號(hào)碼行為進(jìn)行研判，對(duì)疑似

有詐騙風(fēng)險(xiǎn)的進(jìn)行處置，并在工單系統(tǒng)反饋號(hào)碼處置結(jié)果。

A、省內(nèi)號(hào)碼

B、跨省號(hào)碼，

C、異網(wǎng)號(hào)碼

D、海外號(hào)碼

正確答案：A

139.把客戶的呼入電話變成營銷機(jī)會(huì)是IOOOO號(hào)客服中心由成本中

心向（）中心轉(zhuǎn)變的重要手段之一。

A、利潤；

B、利益；

C、效益;

D、營收

正確答案：A

140.傲慢型客戶語氣處理技巧正確的是（）

A、建議使用沉著的感覺語氣，充分展現(xiàn)客服代表對(duì)電信業(yè)務(wù)的熟知

及自信。；

B、建議使用愛的感情語氣，給人以溫和的感覺。輕柔的話語娓娓道

來，給人如沐春風(fēng)的感覺，自然傲慢會(huì)隨之減少。；

C、建議使用沉著的語氣表達(dá)出沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)的感情。；

D、建議使用溫和的感覺語氣和沉著的感覺語氣，充分展現(xiàn)自信、有

把握、不受客戶情緒影響。

正確答案：B

141.一證通查可以查詢以下哪種證件類型名下的移動(dòng)電話卡數(shù)量.

A、二代居民身份證；

B、港澳臺(tái)通行證；

C、外國公民護(hù)照；

D、外國人身份證

正確答案：A

142.消費(fèi)者總是不相信銷售的話語和自己的眼光，但往往相信大眾的

判斷，此現(xiàn)象描述的是客戶購物的O心理。

A、防范心理

B、從眾心理

C、推崇權(quán)威

D、自尊心理

正確答案：B

143.面對(duì)語言惡劣，無理投訴客戶，使用宣泄法，不要讓情緒壓制,

更不能將情緒轉(zhuǎn)移，找個(gè)地方宣泄，然后重新整理情緒，繼續(xù)接話。

A、回避；

B、自我暗示；

C、傾訴；

D、宣泄

正確答案：D

144.天翼網(wǎng)關(guān)默認(rèn)限制（）終端接入，此處O終端接入指的是路由

模式下接入終端數(shù)。

A、2個(gè)、2臺(tái)

B、3個(gè)、3臺(tái)

C、4個(gè)、4臺(tái)

D、8個(gè)、8臺(tái)

正確答案：D

145.客服代表要詳細(xì)了解客戶的特點(diǎn)及需求，結(jié)合公司產(chǎn)品與服務(wù),

提出專業(yè)意見，為客戶做出選擇建議。這是幫助客戶促成業(yè)務(wù)辦理中

的（）

A、利益匯總法；

B、顧問建議法；

C、美好展望法；

D、二選一法

正確答案：B

146.全屋Wi-Fi調(diào)優(yōu)服務(wù)禮包的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)是（）。

A、70元

B、80元

C、140元

D、160元

正確答案：A

147.排解壓力可運(yùn)用的操作療法不包括O?

A、運(yùn)動(dòng)娛樂法

B、情感交流法

C、正向表述法

D、聚會(huì)度假法

正確答案：C

148.在客戶明確指定某類個(gè)性情況下,我們應(yīng)當(dāng)推薦（）。

A、5G融合

B、5G升級(jí)包

C、個(gè)性流量包

D、均可

正確答案：C

149.在客戶行為及心理特點(diǎn)分析法里，遇到刁難糾纏型的客戶，以下

不屬于我們常見處理技巧是（）。

A、迅速對(duì)投訴做出反應(yīng)，讓客戶感覺你很重視他的投訴；

B、適時(shí)表達(dá)對(duì)客戶某些觀點(diǎn)的認(rèn)同，增加雙方溝通的籌碼；

C、如果不能馬上解決應(yīng)明確處理時(shí)間和流程；

D、明確客戶投訴目的，抓住對(duì)方關(guān)注的主要問題

正確答案：D

150.智慧IoOOo積分診斷場景基礎(chǔ)信息區(qū)域展示。類積分相關(guān)信息;

A、2；

B、3；

C、5；

D、6;

正確答案：B

151.“我每月套餐流量都不夠”，針對(duì)用戶情況，可以推薦（）。

A、上網(wǎng)包

B、暢聊包

C、加餐包

D、閑時(shí)包

正確答案：A

152.11888充值付費(fèi)卡不支持對(duì)O進(jìn)行充值。

A、固話

B、翼支付賬號(hào)

C、電信手機(jī)

D、寬帶

正確答案：B

153.以下哪項(xiàng)不是挖掘客戶需求的方法？

A、查詢客戶信息；

B、通過提問挖掘客戶需求；

C、客戶類型歸類

正確答案：C

154.天翼云盤-家庭云是天翼云盤面向家庭客戶開放的功能模塊，支

持家庭成員之間的O共享。

A、文件

B、流量，

C、話費(fèi)

D、套餐

正確答案：A

155.適度讓步技巧的適用場景是哪個(gè)？

A、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶投訴的問題可以通過滿足客戶真實(shí)需求的方式進(jìn)行彌

補(bǔ)和解決時(shí)，可將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)；

B、當(dāng)雙方的意見不統(tǒng)一，威脅到談判繼續(xù)進(jìn)行；

C、當(dāng)客戶訴求有合理之處且非常堅(jiān)持時(shí)；

D、談判中發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)客服代表的提議有所松動(dòng)，但又猶豫不決時(shí)；

E、當(dāng)客戶情緒激動(dòng)，提出公開道歉、書面回復(fù)、見領(lǐng)導(dǎo)等過高要求，

當(dāng)前談判無法順利進(jìn)行時(shí)

正確答案：C

157.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是星卡隨心版的基礎(chǔ)檔位：

A、19元

B、29元

C、39元

D、59元

正確答案：A

158.針對(duì)涉詐電話卡、“一證（身份證）多卡”、“睡眠卡”、“靜默

卡”、境外詐騙高發(fā)地卡、頻繁觸發(fā)預(yù)警模型等高風(fēng)險(xiǎn)電話卡，提醒

用戶在O內(nèi)通過電信企業(yè)營業(yè)廳或線上方式進(jìn)行實(shí)名核驗(yàn)

A、12小時(shí)

B、24小時(shí)

C、36小時(shí)

D、48小時(shí)

正確答案：B

159.在消費(fèi)隨心，推出“放心消費(fèi)”專屬服務(wù)的措施中，IOOOO號(hào)推

出“（）”，即時(shí)清晰解答消費(fèi)疑問，為老人、特殊人群等提供賬單

答疑上門服務(wù)；

A、老年人專席

B、透明消費(fèi)專席

C、賬單解答專席

D、消費(fèi)解答專席

正確答案：B

160.適度讓步技巧中讓步的次數(shù)建議不要超過O次

A、2；

B、3；

C、4；

D、5

正確答案：B

161.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶投訴的問題可以通過滿足客戶真實(shí)需求的方式進(jìn)行

彌補(bǔ)和解決時(shí)，可使用（）將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)。

A、“三明治”談判技巧；

B、轉(zhuǎn)移目標(biāo)談判技巧；

C、打破僵持談判技巧；

D、假裝升級(jí)談判技巧

正確答案：B

162.公司員工的下列行為不構(gòu)成違法行為O

A、私自出賣客戶信息

B、允許國家安全機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)或者監(jiān)察機(jī)關(guān)

C、給個(gè)人查詢涉及通信秘密的用戶信息

D、允許其他法定主體基于國家安全或追查刑事犯罪的需要之外的其

它事由檢查或查詢涉及通信秘密的用戶信息

正確答案：B

163.手機(jī)障礙障礙專區(qū)包括：基礎(chǔ)信息區(qū)、智慧診斷區(qū)、()。

A、常用工具區(qū)

B、費(fèi)用工具區(qū)，

C、優(yōu)惠信息區(qū)

D、套餐工具區(qū)

正確答案：A

164.()簡單的說，不能靠空想，或者指望別人來幫助自己實(shí)現(xiàn)。舉個(gè)

例子：“我想中500萬！”這個(gè)想法可行嗎？可行！但起碼我要去買

彩票呀！

A、應(yīng)是可操之在己的；

B、原因是認(rèn)真且專注的；

C、視覺化；

D、實(shí)際運(yùn)用；

E、適時(shí)調(diào)整

正確答案：A

165.以下不屬于天翼看家智能門鈴告警視頻時(shí)長的是O

A、6秒;

B、10秒；

C、15秒；

D、實(shí)時(shí)

正確答案：D

166.全國移動(dòng)電話卡“一證通查”是由【】指導(dǎo)，【】共同推出的公

益性查詢服務(wù)。O

A、工信部，中國信通院、中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通；

B、國務(wù)院，工信部、中國信通院、中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通；

C、通管局，中國信通院、中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通；

D、中國信通院，工信部、中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通

正確答案：A

167.增量營銷包括O大場景。

A、二

B、三

C、四

D、五

正確答案：B

168.服務(wù)營銷流程分為（）個(gè)步驟。

A、3

B、4

C、5

D、6

正確答案：C

169.請(qǐng)問您需要開通30元還是50元流量包？這種話術(shù)運(yùn)用了（）技

巧。

A、升級(jí)介紹法

B、升序介紹法

C、二一抉擇法

D、吸引介紹法

正確答案：C

170.中國電信集團(tuán)公司正式掛牌成立，公司化運(yùn)作是哪一年O

A、2000年5月17日

B、2002年5月16日

C、2002年11月14日

D、2002年11月15日

正確答案：C

171.針對(duì)IOOOO號(hào)日常生產(chǎn)運(yùn)營中的知識(shí)編輯、視頻圖文制作、直播

等信息內(nèi)容，要嚴(yán)格落實(shí)“()”的管理機(jī)制

A、先審后發(fā)

B、先發(fā)后審

C、層層審批

D、領(lǐng)導(dǎo)審批

正確答案：A

172.在對(duì)用戶實(shí)際服務(wù)過程中，努力在()上下功夫，把客戶滿意作為

衡量IOOOo號(hào)客服服務(wù)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)，全心全意地滿足客戶需求,

努力提升客戶價(jià)值。

A、“細(xì)致解說”；

B、“用心服務(wù)”；

C、“積極主動(dòng)”；

D、.“熱情周到”。

正確答案：B

173.有時(shí)客戶的投訴本身就是無事生非或無端生事，這時(shí)最好不予理

睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。這是投

訴處理技巧的（）。

A、心理特點(diǎn)分析法；

B、轉(zhuǎn)化法；

C、委婉否認(rèn)法；

D、轉(zhuǎn)移法

正確答案：D

174.以下不屬于聲音三個(gè)基本特征的是O

A、音符;

B、音調(diào)；

C、響度；

D、音色

正確答案：A

175.保持端正的姿勢，盡量坐在椅子的三分之二處，保持上身挺直,

使聲道暢通，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和

動(dòng)聽。

A、三分之二；

B、三分之一；

C、二分之一；

D、四分之三

正確答案：A

176.以下不屬于客服代表“三熱愛”中的表現(xiàn)的是O

A、熱愛客戶

B、熱愛工作

C、熱愛企業(yè)

D、熱愛集體

正確答案：D

177.應(yīng)當(dāng)先履行債務(wù)的當(dāng)事人，有確切證據(jù)證明對(duì)方有下列情形之一

的，可以中止履行：

A、經(jīng)營狀況良好；

B、轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)、抽逃資金，以逃避債務(wù)；

C、商業(yè)信譽(yù)良好；

D、未喪失或者可能喪失履行債務(wù)能力的其他情形。

正確答案：B

178.天翼看家智能門鈴，人體紅外感應(yīng)+AI人形識(shí)別（）小時(shí)監(jiān)控門

外異動(dòng)。

A、12；

B、24；

C、48；

D、5*24

正確答案：B

179.客戶積分賬戶的月度消費(fèi)積分值超過（），即觸發(fā)積分預(yù)警。

A、IOOO分

B、2000分，

C、3000分

D、4000分

正確答案：C

180.一證通查服務(wù)：若用戶反映已經(jīng)超過O小時(shí)仍然沒有收到查詢

結(jié)果短信，建議回復(fù)：“您的查詢結(jié)果可能由于短信發(fā)送丟失，建議

您再次提交查詢請(qǐng)求，系統(tǒng)將會(huì)重新發(fā)送查詢結(jié)果。

A、24；

B、48；

C、60；

D、72

正確答案：C

181.消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，解決途徑說法錯(cuò)誤的是?

A、與經(jīng)營者協(xié)商和解；

B、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；

C、向有關(guān)行政部門投訴；

D、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

E、不可向人民法院提起訴訟。

正確答案：E

182.當(dāng)客戶提出的要求企業(yè)無法滿足時(shí)，運(yùn)用O“三明治”談判技

巧委婉拒絕用戶過高要求。

A、拒絕、肯定、拒絕；

B、肯定、拒絕、肯定；

C、拒絕、引導(dǎo)、肯定；

D、肯定、引導(dǎo)、肯定

正確答案：B

183.O前，全國每縣(市、區(qū))至少1家自有廳要完成設(shè)置老年人

愛心臺(tái)席、設(shè)立“無健康碼”登記服務(wù)綠色通道、保留渠道傳統(tǒng)金融

服務(wù)方式、提供老年人手機(jī)應(yīng)用輔導(dǎo)4項(xiàng)工作任務(wù)

A、2020年9月底

B、2020年10月底，

C、2020年11月底

D、2020年12月底

正確答案：D

184.()是國內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約、香港、上海三地上市的電信運(yùn)營

企業(yè)。

A、中國電信；

B、中國移動(dòng)；

C、中國聯(lián)通；

D、中國網(wǎng)通。

正確答案：C

185.研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有。左右內(nèi)容，而在其他

的()時(shí)間里，會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。

A、1/4,3/4；

B、1/3,2/3;

C、1/2,1/2；

D、2/3,1/3

正確答案：A

186.中國電信于()，獲得工業(yè)和信息化部頒發(fā)的“第五代數(shù)字蜂窩

移動(dòng)通信業(yè)務(wù)”經(jīng)營許可。

A、2018年5月17日；

B、2018年6月6日；

C、2019年5月17日；

D、2019年6月6日；

正確答案：D

187.5G就是第五代移動(dòng)通信技術(shù)，理論下載最高可達(dá)OGbpso

A、IOGbps

B、20Gbps

C、30Gbps

D、50Gbps

正確答案：B

188.()起，IOOO號(hào)升位為IOOOo號(hào)。

A、2003年7月1日

B、2003年8月1日

C、2003年9月1日

D、2003年10月1日

正確答案：C

189.以下選項(xiàng)中哪些不符合客服人員終端的本地系統(tǒng)的要求：

A、應(yīng)安裝