業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化到底是什么

1、流程的概念和價(jià)值企業(yè)為實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造，從輸入客戶要求開始到交付產(chǎn)品及服務(wù)給客戶獲得客戶滿意并實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身價(jià)值的E2E（端對端）業(yè)務(wù)過程就是業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流天然存在，適配業(yè)務(wù)流的流程會帶來價(jià)值提升，是優(yōu)秀作業(yè)實(shí)踐的總結(jié)和固化。任正非在《在理性與平實(shí)中存活》一文中提出，企業(yè)管理的目的，建立流程型組織。那么，流程的具體定義是什么？流程的定義是：一套完整的端到端為客戶創(chuàng)造價(jià)值的活動連接、集合。在這個定義里，我們?nèi)绻阉M(jìn)行進(jìn)一步拆解的話，其中包括了6個基本要素。第一是客戶。我們每一個流程的目標(biāo)都是客戶，流程不是為管理服務(wù)的，是為了讓客戶賺錢。第二是價(jià)值。這個流程走完有沒有讓客戶賺到錢，有沒有讓客戶滿意。第三個輸入，第四個輸出。流程一定有輸入，是有信號進(jìn)去的，然后走完就有結(jié)果出來。比如說產(chǎn)品開發(fā)流程，輸入是啥？是客戶需求、市場需求，那輸出又是什么？是產(chǎn)品，是客戶價(jià)值。第五就是活動。動作在這里不是名詞，是動詞。就是要做出正確的行為，達(dá)成正確的結(jié)果。而這個行為的約束就是流程的活動，所以流程中活動一、活動二、活動三，本質(zhì)上就是行為一、行為二、行為三，而且你必須做出正確的行為，才能讓流程產(chǎn)出正確，必須所有人共同訓(xùn)練有素地做出正確的行為。最后是，活動和活動之間有作用。一個客戶需求進(jìn)來如何讓組織動起來，它一定是一種相互作用。這個跟分子作用、原子作用、光學(xué)作用一樣的原理。這個定義，它顛覆了100年來科學(xué)管理的思想——泰勒的合理分工、建立流水線。具體體現(xiàn)在：第一、是一套完整的端到端的流程。完整的端到端，指的是從客戶需求來，到客戶需求去，而職能型的組織往往把流程割裂開來，因?yàn)槲覀兘⒘瞬块T，部門職責(zé)剛性的邊界讓端到端的流程被打斷了，就好像一條高速公路，原本深圳到北京有條高速公路，但是高速公路經(jīng)歷了五個省，每個省都有高速公路的部門，所以這一段下車收費(fèi)，到了另外一個省，又要收一次錢。因?yàn)楦咚俟肥欠值赜蚬芾淼?。第二、為客戶?chuàng)造價(jià)值。這句話怎么理解？其實(shí)就讓人客戶成功，讓客戶賺錢。1954年，管理學(xué)大師德魯克寫本書叫《管理的實(shí)踐》，他在那本書中講了企業(yè)的使命，企業(yè)的使命是創(chuàng)造客戶。他說客戶其實(shí)不知道需求，一個企業(yè)創(chuàng)造了需求，創(chuàng)造了產(chǎn)品，就創(chuàng)造了客戶。第三、在企業(yè)管理現(xiàn)實(shí)中，基于制度的管理總是看起來要復(fù)雜，而結(jié)果卻不精確，流程作為一種規(guī)范，定義了人們做事情的路徑和方法，其可以有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)構(gòu)，可以有標(biāo)準(zhǔn)的顆粒度，可以有規(guī)范的語言；更重要的是可以有非常精確的內(nèi)容，確保不會有缺失、重疊、交錯和沖突，從而使結(jié)果更為穩(wěn)定，這就使得管理的精細(xì)化成為一種可能。我們經(jīng)常說的一句話就是，流程要讓不同的人做同樣的事情有相同的結(jié)果，這拉高了一個企業(yè)經(jīng)營活動的底線，讓企業(yè)不會由于人員的變動而影響到業(yè)務(wù)的開展，這正是企業(yè)家們處心積慮要達(dá)到的一種境界，因?yàn)檫@樣就意味著企業(yè)運(yùn)營成本和質(zhì)量的可控，推廣流程的目的是讓不同團(tuán)隊(duì)執(zhí)行流程時(shí)獲得成功的可復(fù)制性。2、流程分層框架體系要管好流程，首先要對企業(yè)的分層分類進(jìn)行管理，比如華為把流程管理分為運(yùn)營流程（包括戰(zhàn)略管理、集成產(chǎn)品開發(fā)、客戶關(guān)系管理、集成供應(yīng)鏈）和管理支持流程（各職能部門的流程）。流程的層次和管理層次相關(guān)，不同的流程層次對應(yīng)了不同的管理層次的工作，比如華為將主流程用于中高層的業(yè)務(wù)決策和端到端跨職能部門的業(yè)務(wù)管理，二級子流程用于智能領(lǐng)域管理，確保職能域的交付能滿足主流程的需要，操作級流程用于指導(dǎo)基層活動。參考華為的流程框架，可以將流程從上到下分為六個級別：level1流程分類；level2流程組；level3流程；level4子流程；level5活動；level6任務(wù)。level1流程分類和level2流程組用于流程管理，回答whytodo的問題，支撐公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)公司業(yè)務(wù)模式并覆蓋公司全部的業(yè)務(wù)。level3流程和level4子流程則是用于落實(shí)方針政策和管控要求，回答whattodo的問題，聚焦戰(zhàn)略執(zhí)行，體現(xiàn)創(chuàng)造客戶價(jià)值的主要業(yè)務(wù)流以及為實(shí)現(xiàn)主業(yè)務(wù)流高效和低成本運(yùn)作所需要的支撐業(yè)務(wù)。level5活動和level6任務(wù)用于將流程落實(shí)到人，使之可執(zhí)行，回答howtodo問題，完成流程目標(biāo)所需要的具體活動及任務(wù)，體現(xiàn)業(yè)務(wù)的多樣化和靈活性?；顒右话阒改硞€角色利用特定的工具和資源，按確定的要求和標(biāo)準(zhǔn)，將明確的輸入轉(zhuǎn)換為明確的輸出的過程。這里以某公司的流程分級框架為例說明：（1）企業(yè)的流程可以分為8大類別，分別是綜合辦公類，市場管理類、政企管理類、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類、IT支撐類、工程建設(shè)類、財(cái)務(wù)類、人力資源類，這些處于level1。（2）在level1下包括41個流程組，比如IT支撐類包括了需求管理、數(shù)據(jù)管理等六個流程組，這些流程組處于level2。（3）數(shù)據(jù)管理組下面包括了數(shù)據(jù)開放流程等跨部門的端到端業(yè)務(wù)流程，這些流程處于level3，數(shù)據(jù)開放流程分為申請、匯聚、上架和訂閱四個階段。（4）數(shù)據(jù)開放流程這四個階段又對應(yīng)了四個子流程，分別為申請流程、匯聚流程、上架流程和訂閱流程，這些子流程處于level4。（5）各個子流程涉及具體的活動，這些活動處于level5。下面示例了訂閱子流程的流程簡圖，標(biāo)識出了流程中的所有角色，包括數(shù)據(jù)申請方、安全管理方、數(shù)據(jù)擁有方、數(shù)據(jù)決策方等，同時(shí)識別出每個角色的關(guān)鍵活動，分為申請，審批和開放三個階段，共涉及需求填報(bào)、需求審批、安全審批、業(yè)務(wù)審批、決策審批、數(shù)據(jù)推送等業(yè)務(wù)活動，還可以看到，訂閱子流程基于數(shù)據(jù)敏感程度區(qū)分了高、中、低三種開放情況。（6）針對“數(shù)據(jù)推送”這個業(yè)務(wù)活動，其實(shí)包含了很多任務(wù)，這些任務(wù)處于level6，比如調(diào)度任務(wù)、數(shù)據(jù)交換、用戶通知等，針對每個任務(wù)其實(shí)還能細(xì)化為具體步驟。流程反映了企業(yè)的業(yè)務(wù)本質(zhì)，只有把企業(yè)的流程體系梳理出來，才能明確數(shù)字化的流程對象到底是指什么，只有把流程層層拆分至具體任務(wù)，才能真正的去做具體優(yōu)化工作。3、流程與周邊的關(guān)系理解了流程本身還不夠，我們還要理解流程是怎么運(yùn)作的，有一篇文章提到了流程與業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、IT、質(zhì)量、運(yùn)營、組織的關(guān)系，下圖示例了相互關(guān)系圖：（1）業(yè)務(wù)流與流程的關(guān)系企業(yè)為實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造，從輸入客戶要求開始到交付產(chǎn)品及服務(wù)給客戶獲得客戶滿意并實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身價(jià)值的E2E（端對端）業(yè)務(wù)過程就是業(yè)務(wù)流。業(yè)務(wù)流天然存在，適配業(yè)務(wù)流的流程會帶來價(jià)值提升，是優(yōu)秀作業(yè)實(shí)踐的總結(jié)和固化，推廣流程的目的是讓不同團(tuán)隊(duì)執(zhí)行流程時(shí)獲得成功的可復(fù)制性。（2）數(shù)據(jù)與流程的關(guān)系在流程中流動的是信息，信息的載體即數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)流各環(huán)節(jié)的輸出，這些輸出只有滿足下游的要求，流程才能順暢流動起來，否則價(jià)值創(chuàng)造過程就會受阻或停滯。但如果各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)沒有預(yù)先、良好的設(shè)計(jì)，那么流程各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)就沒法有效集成，這就是數(shù)據(jù)治理對企業(yè)異常重要的原因，華為的數(shù)據(jù)之道的目的就是提升流程效率。（3）IT與流程的關(guān)系IT承載的是流程以及數(shù)據(jù)，IT支撐每一個作業(yè)以及作業(yè)輸出的數(shù)據(jù)，通過IT實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的集成，流程的自動化，而不要依靠人來輸入、轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，因?yàn)槿耸菚稿e誤的，而IT系統(tǒng)不會，而且效率比人高。當(dāng)然不是所有流程都要借助IT，只有用的人多，有效率問題才用IT。（4）質(zhì)量與流程的關(guān)系質(zhì)量要求必須跟隨業(yè)務(wù)流構(gòu)筑在流程中。為了讓每個環(huán)節(jié)的交付能夠剛剛好的滿足下游的要求，就需要定義每個作業(yè)環(huán)節(jié)的輸入與輸出交付件及其質(zhì)量要求，并基于質(zhì)量管理的方法，確保每個作業(yè)環(huán)節(jié)達(dá)成質(zhì)量要求，內(nèi)控、信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全是特定形式的質(zhì)量要求。比如保障信息安全的要點(diǎn)是把核心資產(chǎn)識別出來并在流程中去保護(hù)，不要去修什么萬里長城。（5）運(yùn)營與流程的關(guān)系運(yùn)營是瞄準(zhǔn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，周而復(fù)始地沿著流程轉(zhuǎn)，通過持續(xù)、周期性的業(yè)務(wù)運(yùn)營管理活動（對象是業(yè)務(wù)流程+管理系統(tǒng)），以達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。沒有運(yùn)營，流程和管理體系就是死的（靜止的），企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造就無法實(shí)現(xiàn)，也就無法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。（6）組織與流程的關(guān)系組織需要適配流程，首先，基于戰(zhàn)略設(shè)計(jì)所選擇的業(yè)務(wù)模式確定主業(yè)務(wù)流，其次，識別業(yè)務(wù)流的關(guān)鍵能力進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，再次，通過流程確定角色，最后，基于角色需要進(jìn)行組織的設(shè)計(jì)，流程與組織匹配才能運(yùn)作高效，不為主業(yè)務(wù)流服務(wù)的組織就是多余的組織。每個職能組織都要對E2E結(jié)果負(fù)責(zé)，而不是段到段，各組織之間不是接力賽，而是類似足球賽，因此，項(xiàng)目化運(yùn)作是最有效的方式，通過項(xiàng)目組的跨職能組織的運(yùn)作，一起執(zhí)行主業(yè)務(wù)流，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。只有正確理解業(yè)務(wù)流、流程、IT、質(zhì)量、運(yùn)營之間的關(guān)系，才能更有效地建設(shè)流程、遵從流程，在流程中構(gòu)筑質(zhì)量，并通過IT固化流程，有效落實(shí)企業(yè)管理的目的是流程化組織建設(shè)。4、流程是數(shù)字化核心既然公司的價(jià)值創(chuàng)造過程都承載在流程上，很容易理解數(shù)字化的核心就應(yīng)該去優(yōu)化流程。一篇文章《從中臺回到流程｜業(yè)務(wù)流程數(shù)字化仍是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心話題》，文章中提到：“企業(yè)搞“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”說了這么些年，如果問傳統(tǒng)企業(yè)（制造業(yè)、流通業(yè)、金融服務(wù)業(yè)……）的老板：你究竟希望“數(shù)字化”給你解決什么問題？在現(xiàn)實(shí)中，我從絕大多數(shù)企業(yè)家那里聽到的答案還是：“業(yè)務(wù)流程”。我很欣賞中國某超大民企的領(lǐng)導(dǎo)人對數(shù)字化的精辟總結(jié)：“一切業(yè)務(wù)在線、數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)”，按這個說法，業(yè)務(wù)流程數(shù)字化是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的根本。我們假設(shè)企業(yè)信息化做得好，已經(jīng)用了、并且用好了CRM、ERP、HCM等管理信息系統(tǒng)，那還只是做到了“業(yè)務(wù)對象數(shù)字化”，這里的“業(yè)務(wù)對象”指的是數(shù)據(jù)庫里的客戶、供應(yīng)商、物料、賬戶、訂單等等業(yè)務(wù)信息實(shí)體，但是沒有做到“業(yè)務(wù)流程數(shù)字化”。對這些業(yè)務(wù)對象的“增刪查改”操作和操作組合，并沒有被結(jié)構(gòu)化地?cái)?shù)字化了——我們過去做SAPERP實(shí)施時(shí)，“業(yè)務(wù)流程”其實(shí)只是存在于紙面的業(yè)務(wù)流程圖，實(shí)際的系統(tǒng)操作是不受控的?！敝挥谢跇I(yè)務(wù)流程管理(BPM)和SOA架構(gòu)的“工作流數(shù)字化”（digitalworkflows)，才是真正的“流程數(shù)字化”，亦即操作本身被數(shù)字化，并且實(shí)現(xiàn)了自動銜接、結(jié)構(gòu)化、受控，如下圖所示：華為董事是這么描述流程與數(shù)字化關(guān)系的：“我們原來的業(yè)務(wù)作業(yè)，都是按照既定的流程，比如說設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)維，每一個領(lǐng)域的流程，流程與流程不通，功能有斷點(diǎn)，效率就不高。我們要充分深入到業(yè)務(wù)場景中，真正的從全流程的用戶體驗(yàn)角度、全場景的用戶體驗(yàn)角度來設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)?！叭魏尾簧婕傲鞒讨貥?gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型都是裝樣子”，是在外圍打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，沒有觸及靈魂。我覺得這樣的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也不可能成功，真正的成功一定會對企業(yè)的效率帶來10倍級以上的加速，打破原來流程的邊界。”5、流程的數(shù)字化實(shí)現(xiàn)那么流程的數(shù)字化到底怎么做呢，我覺得華為給出的方法是最體系化的，這些方法被寫在《華為數(shù)據(jù)之道》、《華為數(shù)字化轉(zhuǎn)型之道》兩本書中。流程數(shù)字化的前提是分層解耦，我們通過前面的流程分層框架體系最終實(shí)現(xiàn)了流程要素對象化，將帶有線序的過程和可被編排的活動相對解耦開?；顒泳秃帽葮犯叻e木的零件，而流程就好比用零件拼搭起來的玩具模型，因此，活動負(fù)責(zé)應(yīng)對業(yè)務(wù)的”穩(wěn)定性“，流程負(fù)責(zé)應(yīng)對業(yè)務(wù)的”靈活性“。”活動“是流程分層解耦的關(guān)鍵，我們首先將活動從流程中解耦，然后將活動的要素，包括輸入輸出、角色、業(yè)務(wù)規(guī)則等結(jié)構(gòu)化。比如訂閱子流程的”安全審批“這個活動，角色是安全管理員，輸入是數(shù)據(jù)開放申請單，內(nèi)容包括申請數(shù)據(jù)的部門、申請理由，數(shù)據(jù)名稱，數(shù)據(jù)表名，字段名，目標(biāo)端等信息，輸出是審批意見，業(yè)務(wù)規(guī)則包括數(shù)據(jù)的敏感等級與開放類型的關(guān)系，數(shù)據(jù)開放類型與流程對應(yīng)關(guān)系等。華為將以上活動及要素的結(jié)構(gòu)化過程總結(jié)為三個數(shù)字化，分別是對象數(shù)字化、過程數(shù)字化及規(guī)則數(shù)字化?；顒拥慕怦钍沁^程數(shù)字化的基礎(chǔ)：過程數(shù)字化就是活動的線上化，自動化和智能化。輸入輸出的標(biāo)準(zhǔn)化是對象數(shù)字化的基礎(chǔ)：對象數(shù)字化是基于輸出輸出的抽象，不斷豐富業(yè)務(wù)對象的信息量級。規(guī)則的顯性化是規(guī)則數(shù)字化的基礎(chǔ)：規(guī)則數(shù)字化就是從業(yè)務(wù)流程中把業(yè)務(wù)規(guī)則抽取出來結(jié)構(gòu)化管理，以靈活的規(guī)則配置驅(qū)動流程適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化。還是以訂閱子流程為例說明三個數(shù)字化的含義：（1）對象數(shù)字化訂閱子流程中的“需求工單”可以被認(rèn)為是一個業(yè)務(wù)對象，對象數(shù)字化就是實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)中所涉及的申請單、審批單、推送情況等數(shù)據(jù)進(jìn)行全量全要素的記錄，比如以前的申請單可能對數(shù)據(jù)需求的描述都是采用文字，而現(xiàn)在則可以基于數(shù)據(jù)目錄刪選的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行表征，這樣信息量就大幅增加了。（2）過程數(shù)字化訂閱子流程的“數(shù)據(jù)推送”活動以前對用戶是個黑盒子，過程數(shù)字化要求“數(shù)據(jù)推送”活動記錄下推送的準(zhǔn)備時(shí)間、開始時(shí)間、完成時(shí)間、推送的記錄數(shù)等全部過程性數(shù)據(jù)，這樣不僅讓需求方能清晰的了解數(shù)據(jù)推送的進(jìn)度，也能夠讓運(yùn)營人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)“數(shù)據(jù)推送”活動的優(yōu)化點(diǎn)。比如我們有一次發(fā)現(xiàn)推送時(shí)間非常長，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)是準(zhǔn)備時(shí)間特別長，而導(dǎo)致準(zhǔn)備時(shí)間特別長的原因是調(diào)度任務(wù)沒申請到資源所致。以上僅是針對“數(shù)據(jù)推送”活動的優(yōu)化，訂閱子流程是由各種活動組成的，如果推而廣之，就可以實(shí)現(xiàn)全流程的優(yōu)化。（3）規(guī)則數(shù)字化訂閱子流程涉及的數(shù)據(jù)敏感等級、數(shù)據(jù)開放類型以前都是以文件形式來管理的，安全人員要審批數(shù)據(jù)是否能開放的時(shí)候，往往需要先手工去查詢數(shù)據(jù)的敏感等級，然后根據(jù)敏感等級決定數(shù)據(jù)開放的類型，這些操作都需要在線下進(jìn)行，全部靠人工判定。規(guī)則數(shù)字化就是將敏感等級這些規(guī)則顯性化、結(jié)構(gòu)化定義了，安全人員在審核數(shù)據(jù)屬于哪種開放類型時(shí)，不需要人工判定，而是