連鎖藥店管理制度門店樣本

藥房管理制度目錄一、尋常管理考核制度二、賣場員工獎罰制度三、門店現(xiàn)場管理制度四、門店衛(wèi)生管理制度五、門店商品陳列管理制度六、意外事件防范與解決七、總結(jié)語一、尋常管理考核制度（一）、店容店貌（5S管理----整頓、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）1、

門口、外坪每日清掃，每周二、五進行大掃除，招牌外墻每月清洗。2、

自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整潔干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。3、

清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)記，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當(dāng)天檢修或更換。4、

營業(yè)場合內(nèi)無私人物品或用品。5、

員工不能在營業(yè)場合內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)容許外出。6、

健康稱、飲水機等設(shè)備應(yīng)定置擺放7、

店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整潔、干凈、到期一天內(nèi)拆除。（二）、員工儀容儀表1、

服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整潔無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時間不得在場內(nèi)或未經(jīng)容許接聽手機。2、

儀表：個人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。3、

站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。4、

精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依托或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上

5、工作時間不做與工作無關(guān)之事（三）、商品陳列衛(wèi)生1、

按規(guī)定分類擺放，商品陳列整潔、豐滿、干凈、不得空位置。2、

標(biāo)簽價碼相應(yīng)，價格一致。商品標(biāo)碼老舊應(yīng)及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。3商品按推前補位，先進先出原則進行補充與銷售。4

商品標(biāo)簽上和碼上價格必要和電腦、海報、商品相應(yīng)，一物一價，POP破損應(yīng)及時更換。5、

倉庫商品分類存儲，商品標(biāo)簽對的完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專職發(fā)藥人進行裝斗復(fù)核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。6、

中藥柜臺保證藥物無空盤現(xiàn)象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計量器具劃定放置固定區(qū)域（柜臺調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）7、

商品于貨架、堆頭、花車陳列，統(tǒng)一由值班店長調(diào)節(jié)。（四）、防損管理1、

賣場巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，禁止員工帶包進入賣場。要認(rèn)真做好驗票工作。2、

維持前坪車輛停放秩序，保證通道暢通。妥善解決不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。3、

賣場內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌回絕。4、

當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負(fù)責(zé)對賣場進行徹底檢查，閉好門窗，上好鎖，解決好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、電扇等可關(guān)閉電源。5、

三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進店積極招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用原則手勢引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。6、

口齒清晰，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話顧客，在也許范疇內(nèi)應(yīng)配合客人以便。）7、遇年老體弱顧客積極攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶諸多物品進店時，積極禮貌告訴她寄存處位置。（五）、接待行為1、

積極問病售藥，用詢問、商量口吻指引顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實行首問責(zé)任制。2、

為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。3、

面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如不懂得、不清晰），不怠慢顧客。不要忽視顧客身邊和諧，應(yīng)一視同仁招呼，對于不購買任何東西顧客，也應(yīng)保持親切熱情態(tài)度。4、

面隊吵鬧顧客，營業(yè)員及時解釋并道歉，告知當(dāng)天值班店長，盡量讓顧客離開營業(yè)范疇內(nèi)進行合理解決。5、

當(dāng)顧客所需物品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)予以顧客答復(fù)。6、

當(dāng)顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內(nèi)及時反饋到店長，并回答顧客。7、

嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時間上下班、調(diào)班、休假。由于擅自調(diào)班引起矛盾，對調(diào)班當(dāng)事人予以10元/次罰款，對由此引起投訴費用由該員工全額支付。8、

由于員工推薦而導(dǎo)致顧客購買不當(dāng)引起退貨，由此發(fā)生費用由該工員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價值3~5倍罰款。9、

在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業(yè)員應(yīng)熱忱有禮接待完后才容許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不論。10、場外促銷人員禁止進入賣場進行有關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收所有贈品，及時停止該商品場外促銷并嚴(yán)格按照關(guān)于管理規(guī)定進行罰款，第二次違規(guī)對商品予如下柜解決（六）、收銀服務(wù)1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示屏等要干凈整潔。2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清晰，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提示顧客攜帶購物憑證。3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品袋子里，將藥物袋并遞給顧客并致語“這是您***，請您收好”4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡樸闡明。5、按財務(wù)部規(guī)定每天將營業(yè)額繳存財務(wù)6、收銀臺款項不得借支。7、交易金額對的，短款自補，長款上交，并做好記錄，闡明因素，及時解決。8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）9、備好零錢以便找兌，如遇困難向顧客委婉闡明。10、收銀臺顧客不多時應(yīng)積極與進店顧客打招呼。11、不準(zhǔn)帶自己優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)事（玩游戲等）12、時刻整頓顧客不多時應(yīng)積極與進店顧客打招呼。（七）、開票服務(wù)1、

依照顧客小票據(jù)實填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。2、

無虛開發(fā)票現(xiàn)象。3、

連號開票，項目齊全，筆跡清晰并簽名，廢票所有聯(lián)次要完整保存。4、

無發(fā)票遺失及帶浮現(xiàn)象。（八）、播音服務(wù)1、

使用原則普通話播音，語調(diào)親切、禮貌。2、

營業(yè)高峰時間內(nèi)播放輕柔舒緩輕音樂。3、

播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。4、

播音員必要每天定期、定欄目播音。（六）、寄存服務(wù)1、

寄包精確、無誤、無錯取、遺失。2、

可寄存物品范疇嚴(yán)格按寄存須知關(guān)于規(guī)定執(zhí)行。3、

寄存物品，當(dāng)天存取，超過5天，統(tǒng)一解決。（七）、用藥征詢服務(wù)1、

設(shè)有專門顧客查詢服務(wù)登記本。2、

客觀為顧客做好用藥指引工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進行診斷開出處方。3、

為以便顧客，盡量告訴顧客所需藥物地位置、價格及作用等。4、

接聽電話用普通話，接聽：“您好！***大藥房”，找人電話應(yīng)；“對不起！**不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？5、

接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進答復(fù)，如需核算后方可回答問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快理解狀況，三天內(nèi)予以回答。（八）、投訴解決1、

有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴所有內(nèi)容進行登記。2、

認(rèn)真分析顧客投訴因素，并針對顧客投訴規(guī)定提出公司解決方案。3、

無法從表象判斷投訴與否成立商品須交由公司專門技術(shù)人員進行堅定并做解決。4、

對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不當(dāng)導(dǎo)致服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店關(guān)于規(guī)定對當(dāng)事人進行懲罰。5、

將解決成果通報顧客并掌握顧客滿意度，對比較典型顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。6、

總結(jié)解決成果，門店對每一起顧客投訴和解決過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細(xì)登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進門店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（九）、藥物質(zhì)量1、

銷售中遵循“先進先出”原則，保證商品儲存質(zhì)量。2、

如實簡介商品功能主治、用法用量、服用禁忌等。3、

生物制品等置于2—10度溫度保存。4、

柜內(nèi)藥物無陽光直射。5、

設(shè)立有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。6、

無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。7、

中藥嚴(yán)格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序環(huán)節(jié)開展工作。8、

中藥發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥物數(shù)量等，同步向顧客闡明需特殊解決藥物或應(yīng)另配“藥引”以及煎服辦法等。9、

調(diào)劑用品如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用品消毒后再使用，拆零藥物按拆零規(guī)定裝袋，交代發(fā)藥。11、拆零藥物售出后，已拆開商品要保證原包裝完整與密封性，按有關(guān)規(guī)定存入。12、藥物拆零記錄，依照表格中項目填寫，內(nèi)容真實、及時。筆跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者姓名應(yīng)寫全姓名。（十）、記錄保存1、

有商品養(yǎng)護記錄，養(yǎng)護員堅持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點檢查與定期檢查相結(jié)合。2、

嚴(yán)格準(zhǔn)時間規(guī)定保存處方：普通藥物處方保存一年，二類精神藥物處方保存二年。3、

建立質(zhì)量事故檔案，對售出藥物發(fā)生質(zhì)量問題事項查核貫徹，負(fù)責(zé)人寫出書面報告上領(lǐng)導(dǎo)。4、

有專門顧客投訴登記本，對顧客質(zhì)量投訴問題及時妥善解決，重大質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。5、

妥善保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見處。（十一）、督導(dǎo)體系1、

由值班店長以抽查形式不定期對以上內(nèi)容進行監(jiān)督，并匯總成果至店長審批，對需整治者發(fā)出整治意見至各課并依照制度進行考核。2、

店長、店助按照考核原則對所屬員工進行考核，初次被查出違規(guī)行為，予以警告并將成果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元原則罰款，并處以書面警告一次。持續(xù)三次違規(guī)，對當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，持續(xù)四次以上，予以辭退。二、賣場員工獎罰制度第一章總則1、為了加強內(nèi)部管理，提高員工工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎罰細(xì)則》2、本《員工獎罰細(xì)則》合用于公司全體員工。店長有權(quán)依照規(guī)定作出獎罰決定，并依照詳細(xì)事實決定獎罰種類、級別及方式。第二章獎勵第一節(jié)：下列行為之一將予以嘉獎（通報表揚，正勉勵10—50元）1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核持續(xù)三次前三名者2、工作認(rèn)真，敬崗愛業(yè)，被評為月度服務(wù)明星者3、單項工作完畢突出者，其工作執(zhí)行力度始終被店長承認(rèn)，按情節(jié)輕重4、見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重5、尊老愛幼有突出詳細(xì)事跡者6、員工言行受到媒體表揚7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者8、當(dāng)場抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者9、為維護公司利益和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重10、門店損耗，推銷品種有突出成績者11、舉報賣場違紀(jì)行為，查證屬實，按情節(jié)輕重第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報表揚，視情節(jié)輕重正勉勵100—200元）1、總部技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵2、為維護公司制度或財經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭，事跡突出者3、對經(jīng)營、管理有重大革新，提出詳細(xì)方案經(jīng)實行后成效卓越者4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采用辦法制止重大安全事故、差錯事故5、檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護公司利益有突出貢獻

第三章懲罰第一節(jié)：凡違背公司其她管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實，但本章沒有涉及到，均按照本《員工獎罰細(xì)則》對等原則執(zhí)行第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級懲罰（負(fù)勉勵10元）1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過5分鐘，以10分鐘為基準(zhǔn)翻番計算）2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀(jì)律不嚴(yán)肅，有講小話、搞小動作、站姿不規(guī)范、列隊不整潔等違規(guī)行為之一者4、當(dāng)班營業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后中包裝及時歸位，導(dǎo)致商品陳列凌亂，或衛(wèi)生陳列不符合規(guī)定（涉及貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標(biāo)簽與商品不符等）5、當(dāng)班時員工做與工作無關(guān)事情，或有看書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微6、員工當(dāng)班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依托它物，情節(jié)輕微7、員工當(dāng)班時在營業(yè)場合內(nèi)接打手機者8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班9、員工工號牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（涉及員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發(fā)、長須、剃光頭、額發(fā)過眉等行為之一者11、營業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方12、衛(wèi)生員未及時清掃，導(dǎo)致地面不干凈時間超過半小時

第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級懲罰（通報批評，負(fù)勉勵20元）1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，導(dǎo)致顧客投訴，情節(jié)輕微2、營業(yè)間未通過組長級以上人員批準(zhǔn)，跨區(qū)位堆放商品庫存，或存儲私人物品，情節(jié)輕微3、在每月盤點工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，擅自提早簽退者4、營業(yè)時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者5、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營業(yè)員未及時整頓貨架，導(dǎo)致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長規(guī)定及時補貨，導(dǎo)致商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實6、未及時完畢上級安排工作，或未及時回答者7、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營業(yè)員浮現(xiàn)商品標(biāo)簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級懲罰（最后書面警告，留店查看，負(fù)勉勵50—100元）1、

未經(jīng)組長級以上管理人員批準(zhǔn)擅自調(diào)節(jié)貨架位者2、

遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）3、

未征得直屬上級批準(zhǔn)，擅自調(diào)節(jié)上班時間，或隨便叫人抵班4、

無特殊因素，又未獲部門批準(zhǔn)，曠工超過2天者（含2天）5、

當(dāng)班期間，不服從管理人員安排，諷刺譏諷、頂撞上級6、

參加有損公司利益、形象活動，情節(jié)輕微者7、

當(dāng)班時做與工作無關(guān)事情，情節(jié)嚴(yán)重8、

違背賣場規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者

第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級懲罰（勸退或開除）1、

員工出入賣場時擅自攜帶廠家贈品2、無端曠工三天以上者（涉及三天）3、

因員工服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購不合理等因素引起顧客投訴，被媒體曝光導(dǎo)致公司嚴(yán)重經(jīng)濟損失、形象受損4、

員工下班時攜帶私人物品，回絕接受公司授權(quán)人員檢查5、

未按程序而擅自變動商品價格者6、

在公司內(nèi)拾獲財物隱瞞不報擅自占有，有事證7、

員工未按公司財經(jīng)制度亂開發(fā)票、亂蓋章，泄露或盜竊公司機密者8、

員工推介商品時簡介不真實，貶低襲擊其她同類品牌商品及其她員工，按情節(jié)輕重，經(jīng)查實9、

員工在上班時間無論什么因素，在賣場內(nèi)發(fā)生爭執(zhí)、打架、斗毆10、各級管理人員在執(zhí)行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為第四章附則第一節(jié)：懲罰執(zhí)行權(quán)限及審批程序：1、

以上一、二級懲罰由見習(xí)組長級以上管理人員依照員工違紀(jì)狀況隨時予以實行，三、四級懲罰報助理級以上管理人員批準(zhǔn)2、

通報表揚、嘉獎由店長審批3、

所有經(jīng)濟懲罰，被懲罰人應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)（自開出罰款單三天內(nèi)）履行，否則加倍懲罰員工有違法行為且對公司導(dǎo)致重大損失，將依法移送司法部門追究法律責(zé)任第二節(jié)：員工投訴1、

員工有越級投訴權(quán)，投訴可采用書面形式或口頭投訴2、

接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助予以回答3、

員工投訴應(yīng)有事實根據(jù)，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。本《員工獎罰細(xì)則》最后解釋權(quán)為門店店長室。三、門店現(xiàn)場管理制度一、目：加強賣場秩序管理，樹立門店良好形象，創(chuàng)立鄭州國藥優(yōu)良品牌。二、合用范疇：門店全體員工。三、考勤管理：1．到崗時間：上班時間前15分鐘到崗。2．穿好工作服一切準(zhǔn)備就緒后才干打卡，不得代人打卡；3．上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請假并予以登記，時間不得超過十分鐘；病、事假不得虛報或未經(jīng)主管批準(zhǔn)擅自調(diào)班。四、儀容儀表：規(guī)定干凈整潔，站立服務(wù)。1、服飾：上班時間必要著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整潔無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時間不得帶手機或擴機入賣場。2、

儀表：注意個人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發(fā)。3、

站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。4、

精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在貨品和柜臺上。五、服務(wù)態(tài)度：規(guī)定積極熱情，耐心周到。（顧客服務(wù)3S原則）微笑：(Smile)笑容開朗地接待顧客?？旖荩?Speed)動作利落、輕快。誠信：(Sincerity)對顧客表達(dá)體貼、誠懇。1、顧客進店積極招呼：“您好！”，顧客離店送語：“請走好?！?、用原則手勢引導(dǎo)顧客，不得用手指引導(dǎo)方向。3、說話口齒清晰，音量適中，講普通話，（對聽不懂普通話顧客，在也許范疇內(nèi)應(yīng)配合客人以便，以增進互相溝通效果）。4、碰見年老體弱顧客積極攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，積極替顧客保管好雨傘，當(dāng)顧客帶諸多物品進店時，積極告訴她寄存處位置。5、實行首問責(zé)任制，第一位被征詢員工應(yīng)認(rèn)真接待好顧客，并及時與有關(guān)貨位負(fù)責(zé)人聯(lián)系6、

面對顧客詢問，應(yīng)面帶微笑，以專業(yè)、愉悅態(tài)度用規(guī)范語言來解答，不得使用服務(wù)忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩表情。7、

不要忽視顧客身邊友人，應(yīng)一視周仁招呼，對于不購買任何東西顧客，也應(yīng)保持親切、熱情態(tài)度。8、

積極問病售藥，用詢問、商量口吻指引顧客安全使用OTC產(chǎn)品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時，做到接一顧二招待三。9、如顧客由于各種因素在門店內(nèi)商聲喧嘩，營業(yè)員應(yīng)及時向顧客解釋并道歉，并告知門讓店負(fù)責(zé)人，盡量讓顧客離開營業(yè)范疇內(nèi)進行合理解決。10、當(dāng)顧客所需藥物門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥物名、規(guī)格、廠家等，在3天內(nèi)予以顧客答復(fù)。11、當(dāng)顧客對門店提出意見時，應(yīng)虛心聽取抱怨，不要打斷顧客發(fā)言，用微笑和贊同態(tài)度使顧客感覺你在認(rèn)真聽取她意見，并把意見登記下來1天內(nèi)及時并回答顧客。12、接聽電話用普通話：“您好！老百姓大藥房”，“對不超，XX不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？”，上班時間接聽私人電話不得超過3分鐘。13、工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進入柜臺及收銀臺，不得與親友閑聊與工作無關(guān)事。六、商品管理：規(guī)定專業(yè)熟悉，靈活工作。1、按規(guī)定分類陳列。2、商品陳列整潔、豐滿、干凈，不得空位置。3、標(biāo)簽價碼相應(yīng)，價格一致，商品標(biāo)簽上和價碼上價格必要和電腦里價格一致。4、商品標(biāo)碼老舊應(yīng)及時更換，商品擺設(shè)一律頂靠前排，名稱正面朝外，打碼時不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。5、

商品按推前補位，先進先出原則進行補充與銷售。6、

商品進貨單據(jù)不得放在門店被非本店授權(quán)人看見。7、

不得擅自接受廠家促銷，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一安排。8、

不得私分贈品，應(yīng)由店長統(tǒng)一安排。9、各門店商品缺貨要定期上報籌劃，并做好報貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。七、收銀管理：規(guī)定迅速精確，清晰禮貌。1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示屏等要干凈整潔。2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清晰，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提示顧客攜帶購物憑證。3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品袋子里，將藥物袋并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光臨”4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡樸闡明。5、按財務(wù)部規(guī)定每天將營業(yè)額繳存財務(wù)6、收銀臺款項不得借支。7、交易金額對的，短款自補，長款上交，并做好記錄，闡明因素，及時解決。8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本）9、備好零錢以便找兌，如遇困難向顧客委婉闡明。10、收銀臺顧客不多時應(yīng)積極與進店顧客打招呼。11、不準(zhǔn)帶自己軟盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)事（玩游戲等）12、時刻整頓顧客不多時應(yīng)積極與進店顧客打招呼。八、發(fā)票管理：規(guī)定迅速對的，細(xì)致耐心1、由開票員負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管、開具、繳銷發(fā)票，門店不得隨意調(diào)換開票員，如開票員離崗須先向門店會計辦理發(fā)票繳銷手續(xù)。2、

開票員從門店會計處領(lǐng)用發(fā)票并登記，隨開隨收，下班時辦理交接手續(xù)。3、

發(fā)票開完后一種工作日內(nèi)交門店會計審核注銷。4、

開票員認(rèn)真填明客戶名稱、開票時間具實開出，并將電腦小票號碼記于發(fā)票存根上。5、

禁止虛開發(fā)票，否則按高開金額予以懲罰。6、

開票時按發(fā)票號碼順序所有聯(lián)一次性如實填開，項目齊全，筆跡清晰并簽名，作廢發(fā)票所有聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。7、發(fā)票限門店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當(dāng)事人責(zé)任。九、防損管理：規(guī)定認(rèn)真仔細(xì)，禮貌待人。1、賣場巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。2、要認(rèn)真做好防內(nèi)盜工作，禁止員工帶包進入賣場。3、認(rèn)真做好出口處驗票、驗貨工作。4、負(fù)責(zé)公司安全保衛(wèi)、消防工作。5、維持前坪車輛停放秩序，保證通道暢道。6、妥善解決不良顧客，避免在賣場形成不良影響。7、夜間值班人員巡視必要到位。十、播音管理：規(guī)定語調(diào)親切，舒服當(dāng)人。1．播音員必要使用原則普通話播音，語調(diào)要親切、禮貌。2．盡量減少年宮公司內(nèi)部“找人”播音。3．播音員播音內(nèi)容必要通過店長審定批準(zhǔn)方可播音。4．播音員必要每天定期、定欄目播音。5、播放音樂時，應(yīng)保持適度音量，應(yīng)選取節(jié)奏、旋律優(yōu)美曲目。十一、寄存管理：規(guī)定熱情禮貌，迅速精確。1．保持良好精神面貌，微笑服務(wù)，熱情、大方。2．寄包員須精確、無誤為顧客寄、存包裹，禁止錯取、遺失3．可寄存物品范疇嚴(yán)格按寄存須知關(guān)于規(guī)定執(zhí)行。4、如有寄存超期物品須報告店長進行解決。十二、用藥征詢管理；規(guī)定認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情耐心。1．為顧客做好用藥指引工作，當(dāng)好顧客參謀，禁止為顧客進行診斷開出處方。2．客觀為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。3．為以便顧客，盡量告訴顧客所需藥物位置、價格及作用等。4．接到查詢電話后，應(yīng)盡快查詢顧客關(guān)于詢問內(nèi)容衣時答復(fù)，如需核算后方可回答問題，須請對方留下聯(lián)系方式盡快理解事實，予以回答。十三、環(huán)境衛(wèi)生：規(guī)定整潔美觀，清新宜人。1．門口、外坪每日清洗。2．招牌每月清洗。3．自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作背面、空調(diào)、飲水機、滅火器、冰箱、24小時燈箱等均保持整潔干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒。4．清潔衛(wèi)生工具不擺在店堂明顯位置。5．雨天備好傘架（桶），腳踏墊。十三、環(huán)境衛(wèi)生：規(guī)定整潔美觀，清新宜人。6．燈光明亮，如有電器運作不良在當(dāng)天檢修或更換。7．營業(yè)時間內(nèi)播放輕舒緩輕音樂。8．無刺激性或難聞氣味。9．營業(yè)場合內(nèi)無私人物品或用品。10．員工不能在營業(yè)場合內(nèi)用餐。11．健康稱、飲水機應(yīng)擺放在顯眼處。12、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整潔、干凈，到期一天內(nèi)拆除。十四、紀(jì)律差錯：規(guī)定遵守紀(jì)律、嚴(yán)肅作風(fēng)。1．上班時間，私人物品一律不得帶入賣場（涉及私人鈔票）2．上班時間不得看報刊雜志、禁止吃零食、檳榔、吸煙或從事其她與工作無關(guān)事情。3．上班期間，未經(jīng)容許不得打私人電話、會客。4．嚴(yán)格服從管理人員安排。5．不得將商品（涉及破損）扔入垃圾中。6．上班時間不得購物。7．看到有損公司形象人或事，應(yīng)積極積極加以制止。8．準(zhǔn)時參加早會或晚會。9．不得無事生非，影響團結(jié)。10.員工有義務(wù)，有責(zé)任做好迎賓工作，準(zhǔn)時到位，謙遜有禮，樹立公司形象。十五、交接班制度一、貴重商品交接1、凡最小銷售包裝單價在50元以上(含50元)、或商品價格在20,--,50元但易丟失損壞商品(各店自定目錄)，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人及各陳列區(qū)域負(fù)責(zé)人依店面陳列順序依次登記于貴重物品登記表(附表1)當(dāng)中。2、交接班時間：下午14：00—14：30時或13：30__14：00時。填寫“交接班表”。3、處方區(qū)商品由當(dāng)班醫(yī)師／藥師負(fù)責(zé)，非處方區(qū)商品由當(dāng)班營業(yè)員負(fù)責(zé)。交接由當(dāng)班醫(yī)師／藥師和接班醫(yī)師／藥師、當(dāng)班營業(yè)員和接班營業(yè)員當(dāng)面交接，由交班人清點，接班人復(fù)核、登記。4、貴重物品登記表進、銷、存欄中“進”數(shù)量以當(dāng)班確認(rèn)調(diào)撥數(shù)量為準(zhǔn)，凡有調(diào)撥必要及時由當(dāng)班負(fù)責(zé)人將數(shù)量填寫在相應(yīng)“進”欄中，“銷”以當(dāng)班實際銷量(電腦銷售數(shù)據(jù)+手工單+簽單)為準(zhǔn)，“存”為上班“存”數(shù)+當(dāng)班“進”數(shù)．當(dāng)班“銷”數(shù)，進、銷、存空白處以“一”表達(dá)。5、清點后由交班及接班人員分別簽字確認(rèn)。商品存量與事實不符時，可根據(jù)如下辦法核查：1、檢查調(diào)撥單“進”欄與否漏填、填錯，有無手工單及簽單。2、查詢電腦當(dāng)班銷售數(shù)據(jù)“銷”欄與否漏填、填錯。3、檢查與否更改陳列。4、如做完以上工作，數(shù)量仍不符，證明為丟失；即刻上報門店經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人以丟失解決，并記入交班本中。二、收銀交接1、交班前：交接班此前，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人打印日結(jié)金額，負(fù)責(zé)人與收銀員核對錢鈔；2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班狀況向下一班收銀員進行交接，接班收銀員承認(rèn)后，方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。三、營業(yè)結(jié)束l、鈔票存入：當(dāng)班負(fù)責(zé)人和收銀員核對好當(dāng)班營業(yè)額后，早班下班后一小時內(nèi)(5點之前)由當(dāng)班負(fù)責(zé)人和收銀員一起將營業(yè)款安全存入藥房指定銀行賬戶。如遇星期六、日或銀行早下班，則應(yīng)安全保管在24小時內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時，應(yīng)將營業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。2、關(guān)機：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐漸關(guān)閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。3、鎖好門窗。四、門店衛(wèi)生管理制度一、目：加強衛(wèi)生管理，保障藥物質(zhì)量，營造舒服購物場合。二、合用范疇：門店全體員工。三、采用按崗位分區(qū)責(zé)任到人進行管理，詳細(xì)操作如下：營業(yè)員范疇：責(zé)任區(qū)域貨位內(nèi)柜臺、貨架、商品、計量工具、員工更衣室。1）做柜臺或貨架清潔時，要用擰干抹布擦污垢，再次用干凈抹布擦干，由于水跡會產(chǎn)生新污垢，特別要注意頂部、底部清潔。2）做商品清潔時，請用干抹布擦拭，特別注意當(dāng)商品標(biāo)簽或者外包裝有污濁或破損時及時清潔或清理下柜，不容許有不清潔感或外觀殘次感商品放在貨架上。原則：1）商品干凈無灰塵。2）商品陳列合理、整潔、美觀、豐滿3）小標(biāo)簽位置對的，大標(biāo)簽書寫規(guī)范，大小標(biāo)簽位置相應(yīng)。4）商品先入先出5）工作用品使用后應(yīng)及時放回指定位置。6）所有物品處在良好待售狀態(tài)，清理受損商品。7）被顧客亂放商品要及時歸位。收銀員范疇：收銀柜臺、收銀工具，入口、出口地面衛(wèi)生及扶欄原則：1）

清潔收銀臺、收銀機、掃描器、打印機每上縫隙，保持角落清潔無塵。2）

每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無灰塵、無紙屑。3）

掃描器、顯示屏用干凈抹布清潔，保持掃描器及顯示屏光亮。4）

收銀臺所有門、抽屜要關(guān)閉5）

所有設(shè)備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放指定地方，員工茶杯要放在指定位置6）清潔收銀區(qū)地板及走道，保持地面、走道上無雜物、淡跡，要光亮。7）

收銀臺要保持干凈，在營運中要及時清潔收銀臺上污漬，及時整頓顧客留在收銀臺上商品8）

及時清理收銀臺旁垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點9）包裝袋折疊整潔，分類掛好。防損員范疇：監(jiān)視，消防器材、外墻、前坪及購物籃清洗。1）

每周清洗前坪、購物籃2）

每月清洗外墻3）

每周清潔監(jiān)測儀、監(jiān)視器材、消防器材等原則：1）

前坪、外墻無灰塵、污垢，監(jiān)視器材光亮無塵。2）

購物籃干凈、無污垢、灰塵3）消防器材完好安放于指定位置，表面清潔無塵。存包員范疇：存包區(qū)地面、工作臺、存包架、存包牌原則：1）工作臺保持干凈，無雜物和水跡2）工作場地整潔，工具類用品使用后放在指定位置3）存包架、存包牌每天清潔一次服務(wù)中心人員：范疇：服務(wù)中心地面、工作臺原則：

1）

用藥征詢臺、用藥征詢電話、電腦設(shè)備等每天清潔一次

2）

保持顧客意見本、考核本、意見箱干凈和整潔

3）

需要派發(fā)贈品放置整潔衛(wèi)生員范疇：公共區(qū)地面、墻面、天花板、櫥窗、衛(wèi)生間、樓梯、坐凳及門店周邊衛(wèi)生原則：1）

店面櫥窗玻璃規(guī)定每周清潔一次2）

門店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。3）

衛(wèi)生間每天早、中、晚拖地（涉及墻面）1-3次，提水沖洗2次，規(guī)定干凈、無異味，地面無水漬4）

坐凳每天清洗一次，保持干凈無污垢5）門店前坪干凈整潔無雜物播音員、出納：范疇：播音室及金庫地面、墻面、門窗、設(shè)備清潔原則：1）播音室及金庫地面墻面門窗干凈無污漬2）播音設(shè)備、監(jiān)視設(shè)備光亮無塵3）辦公用品擺放整潔不凌亂4）室內(nèi)無雜物商管員、系統(tǒng)維護員、門店管理人員及其她辦公室人員范疇：本人辦公室地面、墻面、辦公設(shè)備清潔原則：1）辦公室地面墻面門窗干凈無污漬2）辦公設(shè)施干凈、整潔，不凌亂3）室內(nèi)無雜物其她規(guī)定：1）無論在賣場任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時拾起紙屑、紙皮等垃圾習(xí)慣，并統(tǒng)一放在指定收集點，隨時收撿散落于門店購物籃放于指定位置2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置員工私人茶杯放在指定位置3）工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛(wèi)生死角5）工作記錄、資料、文獻等歸類放置整潔6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置7）門店所有非賣品（含必備衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理五、門店商品陳列管理制度一、目：讓顧客能清晰地理解商品陳列在什么地方、讓商向顧客充分地展示自己、推銷自己二、合用范疇：店長、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、組長、營業(yè)員三、陳列原則1、分類擺放，分區(qū)管理1）嚴(yán)格按GSP規(guī)定分類擺放2）藥物與非藥物分區(qū)3）處方藥與非處方藥分區(qū)4）內(nèi)服藥與外用藥分開5）普通藥與性能互相影響，易串味品種分開門店商品陳列管理制度1、分類擺放，分區(qū)管理6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)7）單軌制處方藥不得開架陳列，設(shè)立專柜擺放柜臺內(nèi)，雙軌制處方藥閉架陳列8）按用途和療效分類擺放9）另設(shè)其他用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥物專柜，閉陳列，并保存原包裝標(biāo)簽10）危險品不應(yīng)陳列，如因需要必要陳列時，只能陳列代用或空包裝11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯斗、串斗，防止藥，斗前應(yīng)寫正名正字12）按貨架陳列位置分區(qū)貫徹到人進行管理2、顯則易見1）上貨時將商品正面（即商品中、英文名稱、廠名等識）面向顧客，橫豎統(tǒng)一2）有價格標(biāo)簽商品正面要面向顧客3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內(nèi)所有商品要讓顧客看得清晰4）常用病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置5）類別標(biāo)簽應(yīng)放置精確，筆跡清晰，正名正字，按規(guī)范填寫，無錯價現(xiàn)象3、伸手可取1）依照貨位空間對貴重藥物恰當(dāng)拆除中包裝2）藥物擺放應(yīng)整潔、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象3）當(dāng)顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不緊張不穩(wěn)或需要依托任何輔助設(shè)備

4）上層留一拳，左右留兩指4、貨架放滿1）貨位陳列不容許空缺，缺貨品種及時補貨上柜2）貨架陳列要豐滿有序3）商品放滿可以給顧客一種商品豐富好印象，產(chǎn)生吸引顧客注意力效果4）不容許在貨架上放置任何非賣品5、標(biāo)記明顯1）藥物分類陳列，必要有明顯標(biāo)記2）只有對的、醒目購物向?qū)?，才干使顧客一目了然先購到她所需要商?、先入先出1）按藥物批號先后順序排列，先出廠排前面2）補貨時候，先把原有商品取出來——做好商品衛(wèi)生——先將要補充商品從背面開始陳列——原有商品陳列在前面3）藥物均有一定效期，如果補貨時不按先入先出原則，那么陳列在背面藥物永遠(yuǎn)賣不出去，這防止過期、變質(zhì)商品流入顧客手中最有新效辦法7、關(guān)聯(lián)陳列1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)不同組貨架上2）包裝大小相近藥物相鄰陳列3）顏色搭配合理藥物相鄰陳列8、同類商品垂直陳列1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品同步感到不便，垂直陳列會使用類商品成一種直線式系列，體現(xiàn)一種豐富感，起到很強促銷效果2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享有到貨架上各個不同段位銷售利益3）同品種同規(guī)格但不同廠家產(chǎn)品相鄰陳列時要留有間隔9、梯形陳列1）每個品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙2）在商品與上隔板之間必要留下3~5公分間隙，讓顧客伸手容易進出不致碰倒商品3）商品陳列不留一點空隙話，顧客在挑選商品時候會感到不以便組長、店長必要進行陳列檢查，檢查要點*分類分區(qū)與否對的；*價格標(biāo)簽與否面向顧客；*商品有無被遮住，無法顯而易見；*商品上有無灰塵或擱放其她物品；*有無價格標(biāo)簽脫落或者價格不明顯商品；*與否做到了取商品容易，放回也容易；*貨架陳列商品與貨架標(biāo)示牌與否一致*與否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列*貨架上與否有空閑區(qū)*同類不同品種商品與否做到了垂直陳列*商品陳列與否與上隔板保持一定距離六、意外事件防范與解決一、門店偷盜1、易發(fā)生盜竊場合：1)死角、看不見場合；2)易混雜場合；3)照明較暗場合；4)通路狹小場合；5)商品陳列雜亂場合。2、防止盜竊：1)盡量快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會由于服務(wù)快捷而發(fā)現(xiàn)在這里偷盜時機和地點不適當(dāng)；2)不要背對著顧客；3)攜帶大型背包或手提袋顧客入內(nèi)，請其存儲于收銀臺；4)顧客攜帶小型背包或店內(nèi)包裝袋入內(nèi)購物時，應(yīng)留意其購買行為；5)加強賣場巡視，特別要留意死角和多人匯集之處；注旨在藥房內(nèi)徘徊或閑逛人員，對有盜竊嫌疑顧客重點關(guān)注。6)將貴重對竊賊有誘惑力商品鎖起來，或?qū)⑵潢惲性谝环N或各種員工可以看到地方。7)不要把商品在柜臺上堆積太高，不要遮擋員工視線；8)定期對員工進行防盜教誨和訓(xùn)練；9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內(nèi)狀況位置；10)將在外面、顧客看過但顧客并沒有購買商品放回柜中；12)有團隊客人結(jié)伴入店時，店員應(yīng)隨時注意，如有可疑狀況，可積極上前服務(wù)。3、盜竊事件解決辦法：1)在認(rèn)定盜竊之前予以顧客有表達(dá)“購買”機會，如：對隱藏商品顧客說“您要××商品嗎?”若在收銀臺時則說“您與否忘了付款”等，再一次提示顧客“購買”。2)如果提示之后顧客仍無購買意思，則要以安靜聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，