工程售后服務方案

工程售后服務方案

篇一：工程售后服務方案模板

八、針對本項目的具體售后服務方案

我公司深刻理解服務的內涵，了解服務對公司，對用戶，對市場的影響。經(jīng)過多年的積累和探究，我公司的服務體系日臻完善，一支專業(yè)化的服務隊伍，已經(jīng)實現(xiàn)專業(yè)化服務。

我公司對網(wǎng)絡工程施工的服務作出以下方案：

、7X24小時響應模式

7X24小時響應模式是為保證客戶網(wǎng)絡系統(tǒng)正常運作而特設的一種響應模式，該種響應模式將人工熱線由5X8延長到7X24，仍舊實行項目管理人員、資深施工負責人及技能嫻熟的施工人員值班的方式，使客戶隨時隨地獲得幫助，客戶在任何時候都可以聯(lián)系到我司常駐當?shù)氐捻椖抗芾砣藛T，告知他們你的需求，我們將馬上為你著手支配解決方案。必要時馬上支配施工隊及網(wǎng)絡設備技術工程師趕赴現(xiàn)場。

足夠的后續(xù)資源可保證在剛好響應的同時，在第一時間內支配施工隊及網(wǎng)絡設備技術工程師趕赴現(xiàn)場。7X24小時響應模式如下圖所示：

7X24小時的特點是剛好、有效，無論雙休日，還是節(jié)假日，或者是凌晨時分，半夜三更，客戶的來電就是吩咐，目標只有一個，那就是：在第一時間作出響應，以最快的速度實行行動，在最短的時間內解除故障，復原正常，最大限度削減網(wǎng)絡系統(tǒng)故障可能給客戶造成的損失。

、網(wǎng)絡施工工程維護服務支配

完善的網(wǎng)絡線路、管道工程及網(wǎng)絡設備安裝維護服務支配是廣播電視網(wǎng)絡系統(tǒng)得以建設勝利并長期穩(wěn)定運用的重要保障。我公司在有線電視傳輸網(wǎng)絡線路、管道施工及設備安裝工程行業(yè)上的宗旨是“我們的工程就是服務”，而支持和維護則是我們優(yōu)質服務的重要體現(xiàn)。

網(wǎng)絡線路工程及網(wǎng)絡設備維護的主要目的是為了保障傳輸系統(tǒng)的正常運行，為了達到這個目標，我公司將特地成立“網(wǎng)絡施工工程項目售后服務部”，任組長及一批維護技術成員共10名。同時配備相關維護工具及車輛。

、主要維護人員配置

、擬投入售后工具配置

、車輛配置

、辦公地址

、工程技術詢問

在合同簽訂后，我們將供應應用戶一份具體的技術詢問聯(lián)系方法，在整個維護期內，用

戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種敏捷的通訊手段向我公司進行技術詢問。

、工程服務響應時間

我們?yōu)榫W(wǎng)絡施工工程項目供應7×24小時響應服務。上班時間通過技術響應中心響應用戶的服務需求，非工作時間通過7×24小時熱線手機響應用戶的服務需求。這種方式可以特別剛好的響應第一線用戶的問題。并保證于小時內到達現(xiàn)場解除故障，剛好修復。

、網(wǎng)絡設備的現(xiàn)場支持

假如用戶遇到較為困難的網(wǎng)絡設備故障問題，一般通訊手段的詢問不足以解決，可依據(jù)用戶具體狀況，支配工程師及資深設備檢查負責人趕到現(xiàn)場解決問題，并可利用我司（的設備備份資源，具體見下表。

以上若干種支持維護支配并不是相互割裂、互不相關的，而是以我公司售后服務部的組織結構為依托，全方位服務響應方式為主線，多種敏捷的服務方式相互滲透、緊密結合成為完整統(tǒng)一的支持網(wǎng)絡施工工程線路維護體系。這種方式經(jīng)多個大型工程項目的實際運行檢驗，已被認為是高效可行的優(yōu)秀解決方案。

、定期回訪

“公司網(wǎng)絡施工工程項目售后服務部”除剛好保持與公司的電話溝通外，還將定期實行走訪方式，調查工程實施和維護狀況，聽取用戶看法，現(xiàn)場解決用戶存在的問題。

、回訪目的

我們通過回訪來加強與建設單位的聯(lián)系和溝通，剛好聽取客戶看法，找到我方在工程管理和服務上的薄弱環(huán)節(jié)，總結閱歷，不斷改進我們的工程技術和管理水平。

、方式

公司領導帶領工程部、質監(jiān)部、維護部等部門的相關人員探望建設單位，邀請建設單位項目管理人員參與看法聽取會，了解建設單位管理人員對我方的看法和建議。

、種類

、技術性回訪

主要了解建設單位對我方工程中的施工組織、施工管理、工程質量和工程進度方面的看法，發(fā)覺問題以便剛好解決；同時也便于總結勝利閱歷，不斷改進和完善，為進一步推廣做打算。

、保修期滿前的回訪

主要了解保修期內出現(xiàn)的問題，落實解決措施，為工程項目的正式移交做打算。、服務滿足度的回訪

主要由市場部組織到建設單位了解我司工程項目組的服務狀況，通過面對面的溝通和書面的回訪表解決我司服務方面的不足，虛心改正，邀請客戶對我公司的服務進行考核，使我們的項目管理人員能夠更醒悟的了解自己的不足，明確服務質量的改進方向。對公司原有的相關規(guī)章制度因地制宜，使之有效的服務與有線電視工程項目。、登門探望

項目經(jīng)理及相關部門負責人每周將前往建設單位一到兩次，與建設單位管理人員進行面對面的溝通，了解建設單位近期的工作思路，虛心聽取對我方的看法和要求，為我方進一步

改進工作收集信息。項目經(jīng)理每月到其他參建單位不少于兩次的面對面溝通，協(xié)調解決工程實施中遇到的問題，側面了解對工程人員的評價，對不足的地方進行訂正。

我們誠意邀請客戶對我們的項目管理人員的表現(xiàn)打分。

、對待投訴的處理方法

、投訴受理

1)投訴受理人：售后服務部組長2)受理方式：電話或傳真

、處理程序

1)受理人將客戶投訴記錄在案，上報公司領導；2)發(fā)文通知項目經(jīng)理，責成其撰寫報告；

3)如有必要，項目經(jīng)理應帶領當事人回公司匯報狀況；4)探討處理方法，協(xié)商改進措施；

5)項目經(jīng)理向建設單位匯報我方處理方法和改進措施；

6)受理人向建設單位了解對我方處理方法和措施的看法，以便進一步改進工作。

、維護期以后

在本項目的維護期過后，我公司仍將供應優(yōu)秀的支持和服務。包括接著為用戶供應通過電話、傳真、信函和電子郵件的技術詢問、定期/不定期走訪的現(xiàn)場服務等等。一些服務手段，如全時響應、現(xiàn)場服務等，可依據(jù)用戶要求以有償方式接著存在。

、售后服務渠道

第一線：公司網(wǎng)絡施工工程項目售后服務部其次線：有限公司售后服務熱線：

篇二：工程服務保修方案

產品服務保修方案

1售后服務宗旨

我們的服務宗旨是“讓客戶滿足”。

我們將不斷地向客戶供應系統(tǒng)學問和有關技術服務詢問。我們力求使客戶滿足。

在工程施工過程中，我公司將派技術人員進行全程技術支持，解決施工中與其它工種技術協(xié)作問題，對系統(tǒng)應用的產品安裝和應用供應技術指導。

系統(tǒng)完工后，我司將負責系統(tǒng)測試和調試，并保證工程達到優(yōu)良標準。在竣工驗收時，將供應工程竣工圖及有關的技術檔案資料。

對于系統(tǒng)所應用的產品，我公司承諾依據(jù)產品廠家供應的保修期供應相應時間的產品保修期；

對工程供應一年的免費保修期，終身維護；履行合同規(guī)定的其他售后服務任務。

售后服務階段劃分

保質期內的售后服務：依據(jù)合同規(guī)定的保質期內的售后服務階段。保質期外的售后服務：保質期外的售后服務階段。該階段包括兩種狀況：客戶和我公司重新簽訂售后服務合同和保質期外無服務合同簽訂兩種狀況。

2保修服務

對于本工程的管理工作:我們將在工程調試前派駐維護班組入駐并成立維護點，就近建立維護中心對系統(tǒng)維護點進行支持；系統(tǒng)維護階段，對系統(tǒng)每月巡查一次。

當接收到報修電話時，按以下修理服務工作要求進行修理：

1）、修理人員在現(xiàn)場修理時，應有明顯標記佩帶工作證，以便認別。

2）、建立修理質量檔案，每次發(fā)生的故障及修理事項均應作簡明記錄，便于匯總系統(tǒng)的運行狀況及系統(tǒng)易出現(xiàn)故障的所在，并針對系統(tǒng)易出現(xiàn)的故障，實行必要的措施防止。

3）、進行定期或不定期的巡查回訪工作，主動征詢系統(tǒng)管理人員及用戶的看法，發(fā)覺問題剛好處理。

4）、接到工作人員或用戶報告系統(tǒng)故障電話后做好記錄。一般故障在24小時內派出修理人員自備交通工具到現(xiàn)場進行處理，24小時內修復；緊急狀況馬上派人趕往現(xiàn)場剛好處理。

5）、修理人員依據(jù)修理狀況，主動反饋給物業(yè)管理人員，并簽字確認。

3培訓支配

系統(tǒng)的操作培訓是保證客戶正確運用系統(tǒng)、使系統(tǒng)發(fā)揮應有功效的基礎，任何系統(tǒng)，特殊是高科技產品，在保證人性化操作的同時，也要求運用者按操作手冊進行操作，才能使系統(tǒng)發(fā)揮應有的功效。

對工程項目的培訓主要是系統(tǒng)維護、管理人員的培訓和操作運用的培訓。

系統(tǒng)的維護是系統(tǒng)長期有效運行的保證，只有做好系統(tǒng)的日常維護工作，才能保證系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運行，我公司一貫重視系統(tǒng)的維護工作，針對系統(tǒng)建設工程，我公司將依據(jù)工程狀況及系統(tǒng)運行各階段對相關人員進行相應的系統(tǒng)性培訓，并按支配做好系統(tǒng)的維護工作。

系統(tǒng)的維護包括系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和系統(tǒng)的修理，我們公司積累了豐富的系統(tǒng)維護閱歷，以“服務就是品牌”為系統(tǒng)維護的宗旨，在系統(tǒng)維護方面一貫實行：加強系統(tǒng)的日常保養(yǎng)，盡量使系統(tǒng)的故障處理在隱患階段。

系統(tǒng)設備安裝調試完畢，系統(tǒng)進入試運行階段。在系統(tǒng)的調試階段，系統(tǒng)維護、管理人員介入，一起參與系統(tǒng)的調試工作，了解系統(tǒng)的整體狀況及系統(tǒng)的聯(lián)動原理。

在系統(tǒng)移交期間，我們將對系統(tǒng)維護、管理人員重點進行以下免費培訓：

1、系統(tǒng)框架圖設備安裝位置說明

2、各系統(tǒng)基本原理及功能

3、中心限制室工作流程

4、中心制室規(guī)章制度

5、中心限制室各系統(tǒng)基本維護

6、緊急狀況應急處理報修處理規(guī)范

在系統(tǒng)的維護初期，工程項目經(jīng)理部支配技術人員協(xié)同維護人員一起對系統(tǒng)進行維護，針對系統(tǒng)的維護狀況進行補充培訓，同時參照平安防范系統(tǒng)維護人員技術手冊大綱進行細化培訓。

為使系統(tǒng)的操作管理人員能嫻熟地運用、管理、修改整個智能弱電系統(tǒng)，我公司將針對系統(tǒng)的特點制定了培訓支配。

培訓目標

培訓的目標是使每個參與培訓的人員明知整個系統(tǒng)的構成和原理，熟識系統(tǒng).的功能，能夠嫻熟的操作系統(tǒng)并能解除常見故障。

培訓的內容

本系統(tǒng)調試開通后，我們公司將為客戶供應培訓。培訓前，將該系統(tǒng)有關人員發(fā)放培訓手冊，手冊內容包括基本操作、權限設置，故障解除，維護說明等項目。

為用戶供應的培訓包括以下內容：

系統(tǒng)硬件、軟件組成及功能特點；

各個子系統(tǒng)及分系統(tǒng)的構成及工作原理；

系統(tǒng)運行過程中的維護；

疑難問題解答。

1).系統(tǒng)管理人員的培訓

對整個系統(tǒng)的運行和原理有充分的了解，理解設計意圖和思想。

2）.系統(tǒng)工程維護人員

對整個系統(tǒng)的運行和原理、操作和故障解除有充分的了解，駕馭本智能化項目的設計圖紙和設計方案；清晰的了解各種設備的性能和參數(shù)；學習整個系統(tǒng)的安裝、調試和維護。

培訓的時間

培訓時間大約7天左右，依據(jù)實際狀況可調整。

運用的培訓設施

培訓設施主要包括工程中的工具、現(xiàn)場的設備和儀器。我們公司還將供應相關的與系統(tǒng)有關的設備供培訓運用。

培訓的材料和文件

工程系統(tǒng)運用說明書；

系統(tǒng)設備安裝手冊；

方案設計；施工圖紙；

系統(tǒng)維護手冊。

受訓人員的條件及名額

受訓人員應具備簡潔的電工學學問，了解自控技術，熟識計算機操作、對弱電工程有肯定的了解。本次工程培訓人員最少3名，包括系統(tǒng)管理員1名、系統(tǒng)工程維護人員1名、操作員/保安各1名。

如有須要，培訓名額可增加。

培訓地點

培訓地點經(jīng)甲乙雙方協(xié)商在合同中確定，依據(jù)我們公司的工程閱歷，培訓地點多數(shù)選擇在甲方工地現(xiàn)場培訓。

4系統(tǒng)維護

系統(tǒng)運行管理工作

為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們會在進行完善的系統(tǒng)培訓，同時制定系統(tǒng)操作規(guī)程，并協(xié)作客戶制定操作員責任界面及合理的交接班制度。

5系統(tǒng)維護保養(yǎng)

我司的售后服務辦公室在維護期內將對系統(tǒng)建設工程供應服務，使它們保持良好的運行狀態(tài)，每年定期對系統(tǒng)供應以下服務：

例行保養(yǎng)：

A、系統(tǒng)基本檢查

電源檢測

各系統(tǒng)操作站硬件基本維護及接線端口的檢查

中心操作站系統(tǒng)軟件診斷測試

各個子系統(tǒng)在中心操作平臺上的反饋測試，集勝利能檢查線路檢測及電纜接插件緊固

B、系統(tǒng)運行檢查

防盜報警聯(lián)動程序、數(shù)據(jù)庫及存檔記錄的檢查

電視監(jiān)控系統(tǒng)的圖像清晰度、系統(tǒng)錄像回放效果、切換操作等的檢查

與客戶系統(tǒng)管理員進行工作溝通及回顧

C、防盜報警系統(tǒng)設備維護

每季度例行保養(yǎng)：

各個系統(tǒng)每季度例行保養(yǎng)除上述例行保養(yǎng)的內容外，還需對每季度各個子系統(tǒng)運行狀況、數(shù)據(jù)庫進行備份。

年度保養(yǎng)：

各個系統(tǒng)每季度例行保養(yǎng)除上述例行保養(yǎng)、每季度保養(yǎng)的內容外，還需對年度各個子系統(tǒng)運行狀況、數(shù)據(jù)庫進行備份，而且對主要設備進行全方面的檢測，對系統(tǒng)功能進行全方位的檢測。

6備品備件

同時將依據(jù)系統(tǒng)試運行及我司在以往工程中的閱歷為本項目供應備品備件，作為工程維護之用。

一、工程保修:

1、我們將嚴格執(zhí)行合同中有關工程保修的條款,我們承諾:房屋建筑的地基基礎工程為:設計文件規(guī)定的合理運用年限。土建工程為設計文件規(guī)定的該工程合理運用年限。屋面防水工程

為5年。

電氣管線、上下水管線安裝工程為2年。室外的上下水和小區(qū)道路等市政公用工程為2年。

2、保修起始日期自交工驗收簽證之日算起,我單位在交工驗收一周內向建設單位遞交,其主要內容是保修范圍、保修期限期保修責任等以及聯(lián)系地址、電話、負責人等。保修范圍和保修期內發(fā)生質量問題的,我方將嚴格履行保修義務,并對造成的損失擔當賠償責任。

3、每當建設單位發(fā)出修理通知,我單位將在24小時內趕到現(xiàn)場并快速組織人力物力,依據(jù)經(jīng)業(yè)主審核確認的修理方案進行修理,修理完畢后剛好填寫處理記錄并報經(jīng)建設單位簽字認可。

二、工程回訪:

1、工程交工驗收后,我單位有特地機構負責工程的保修的回訪工作。

2、內回訪主要是采集信息,主動提出對質量問題處理看法并組織實施。

3、保修期滿回訪主要是征集建設看法,條件實惠地進行合同外服務,并且向建設單位供應

篇三：售后服務方案

售后服務方案

1.免費保修期；對該系統(tǒng)供應貳年保修服務。保修期從系統(tǒng)驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。

2.應急修理時間支配；我方對買方的服務申請應在半小時之內給以響應，并于2小時內派工程師到現(xiàn)場進行修理，4小時內處理完畢。若在4小時內仍未能有效解決，乙方須免費供應同檔次的設備予甲方臨時運用。

3．修理地點、地址、聯(lián)系電話及技術服務人員；工程地點，在竣工驗收之后我司會統(tǒng)一支配售后技術管理人員負責該工程的售后工作，并將技術人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。

4.修理服務收費標準；在保修期內對我司保修范圍內的不進行收費，保修期外對系統(tǒng)進行修理將以成本價收取材料費和人工費。

5.制造商的技術支持；供應設備廠家的技術負責人電話賜予業(yè)主方，并邀請設備廠家參與設備運行培訓。

6.售后服務承諾；

一、工程回訪及保修承諾

我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實行三包，免費服務；免費供應設備正常運用狀況下的修理、更換及保養(yǎng)服務；質保期內因用戶運用、管理不當所造成的損失由業(yè)主擔當，我方供應有償服務；免費定期派出技術人員到設備房巡查，保障設備正常運行；剛好進行工程回訪及修理，在接到修理通知之時起2小時內派人到場修理；發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將馬上到達施工現(xiàn)場搶修。

二、工程回訪及保修措施

1、在工程保修期內每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內。

2、工程回訪或修理時，建立該工程的回訪修理卡，依據(jù)工程狀況支配回訪支配，確定回訪日期。

3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個月內發(fā)出，保修卡的內容是：

4、工程的稱謂。

5、關于保修的原則和目的。

6、我們負責保修的部門和人員。

7、工程回訪結束后，施工管理部集中回訪人員看法，寫出回訪報告，報送主管領導，對于在工程中回訪發(fā)覺的質量缺陷應馬上制訂訂正措施并盡快修理。

8、保修

當接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)覺的缺陷后，應自通知之日起就發(fā)覺的缺陷進一步確認，與業(yè)主協(xié)商返修內容，可現(xiàn)場調查，也可電話詢問。將了解的狀況填入修理任務書，分析存在的問題，找出主要緣由，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領導審批。經(jīng)審批后的修理任務書連同修理登記單，由生產支配部門發(fā)給責任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

修理責任人員一般由原項目經(jīng)理擔當。當原項目經(jīng)理已調離且旁邊沒有施工項目時，應特地派人前往修理，生產部門主管對修理責任人及修理人員進行動技術交底，強調服務原則，要求修理人員主動協(xié)作業(yè)主單位，對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。

修理負責人員按修理任務書中的內容進行修理工作。當修理任務完成后，修理負責人要將工程管理部門或業(yè)主確認的修理任務書返還生產部門，并填寫修理登記單送生產部門、財務部門。

9、保修記錄

對于回訪及修理，我們均要建立相應的檔案，并由生產部門保存修理記錄，期限為5年。

保修記錄主要有：

承建工程修理卡；

工程保修卡；

工程回訪報告；

修理任務書；

修理登記單。

三、其他服務措施

在支配進行現(xiàn)場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和修理保養(yǎng)程序的操作和修理保養(yǎng)手冊，供業(yè)主的工程人員能預先對有關裝置有所相識，系統(tǒng)調試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟識各個系統(tǒng)；工程交付運用前，組織內部專業(yè)人員和有關設備設施廠家技術人員對業(yè)

主工程維護管理人員進行機電設備、設施等操作和維護的培訓。經(jīng)批準的正式手冊在缺陷保修技術說明和修理保養(yǎng)內容，具體如下：

1、系統(tǒng)的說明

詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調整、限制、監(jiān)察和調校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。供應每個系統(tǒng)的可調整部件和愛護裝置的最初調校參數(shù)。正常系統(tǒng)設備運作程